Tribunal de Contas da União

30 anos de TI no TCU

Painel 3: Gerência de Serviços

Projetos de Implantação do ITIL

TCU – Bacen - CEF

 Objetivos / Expectativas
• Objetivos:
– Apresentar cases de implantação das práticas
ITIL no serviço público
– Distinguir as diferentes abordagens de
implantação
• Expectativas:
– Não será apresentada teoria ITIL
– “Honestidade” na apresentação dos projetos
 Agenda

• Projeto ITIL no TCU – Marisa Alho (20’)

• Projeto ITIL no Bacen – Marcelo Garrido (20’)
(20 )
• Projeto ITIL na CEF – Fabrício Lebeis (20’)
• M
Mesa de
d d debates
b t / respostas
t a
questionamentos (30’)
Tribunal de Contas da União

30 anos de TI no TCU

Programa ITIL
Tribunal de Contas da União

Marisa Alho
 Agenda
• Contexto
– TCU
– Secretaria de Tecnologia da Informação
• Programa de ITIL (Gerenciamento de
Serviços de TI)
– Motivação e conceito
– Etapas realizadas
– Atividade atuais
– Benefícios percebidos
– Etapas futuras
Estrutura do TCU
 Estrutura da Setec
Setec

S.A. Assessori a

Sequap

DSC DISIN DIAMB

Segec Sequas Seconf

Sedin Sesad Secont

Sesuc Sesec Semin

Seso c Sesin
 ITIL no TCU - Motivação

• Levantamento realizado na Setec

em dez/2005
d /2005
• Necessidades:
– ...
– “Organizar”
Organizar a infra
infra-estrutura
estrutura (MOF,
ITIL, ...)
– Gerenciamento de demandas
– ...
 Implantação no TCU
• Cenário:
- Implantação
p ç p pioneira no TCU
- Implantação a médio/longo prazo (3 a 5 anos)
- Implantar a gerência de serviços sem apoio de consultoria

• Necessidades:
- Facilitar controle da implantação
- Observar resultados / concluir projetos
- Trabalhar: pessoas / processos / ferramenta

• Solução:
- Dividir a implantação em vários projetos
- Unificar os projetos com a criação de um programa
 Programa TCU-ITIL
TCU ITIL
Service Support Service Delivery

Gerenciamento de Gerenciamento da
Incidentes Capacidade

Gerenciamento de Gerenciamento de
P bl
Problemas Di
Disponibilidade
ibilid d

Gerenciamento de Gerenciamento da
Configuração Continuidade Serviço
Processos
Gerenciamento de Gerenciamento do
Mudanças Nível de Serviço

Gerenciamento de Gerenciamento
Release Financeiro

Service Gerenciamento da
D k
Desk S
Segurança

Gestão Integrada de
Demandas
 Programa Gerenciamento Serviços TI

• Ações globais (direção estratégica e pessoas)

– Treinamentos
– Assessment
– Tratamento da cultura e da mudança
• Projetos* (processos, tecnologia e implantação)
– Implantar gerência integrada de demandas
(com função Service Desk)
– Implantar gerência de incidentes
– Implantar gerência de problemas
– Implantar
I l gerência
ê i d de mudanças
d
– ...

(*) Ciclo PDCA completo abordando Processos/Pessoas/Ferramenta

 P
Programa G
Gerenciamento
i t Serviços
S i TI
Etapas realizadas
• Dez/2005
– reuniões de levantamento de necessidades na Setec
• Fev/2006 – Jun/2006
– Estudos internos do framework ITIL
• Mar/2006 – Mai/2006
– Benchmarking (Banco Central, CEF, Correios, ...)
– Reuniões com fornecedores (CA, HP, IBM, BMC, ...)
– Reuniões com consultorias (Partner, Quint, Pink Elephant, ...)
• Abr/2006
– Elaboração de especificação para contratação de treinamento ITIL
Foundations
• Ago/2006
– Elaboração de especificação para contratação de diagnóstico ITIL
e NBR/ISO 17799 (Segurança da Informação)
 P
Programa G
Gerenciamento
i t Serviços
S i TI
Etapas realizadas
• Out/2006
– Treinamento ITIL Foundations ((45% do q
quadro da Setec))
• Out/2006
– Levantamento dos processos de controle de demandas
• Nov/2006
– Modelagem do processo de Gestão Integrada de Demandas
• Fev/2007
– Customização
C t i ã da
d F
Ferramenta
t CA Service
S i Desk
D k
• Jun/2007
– Implantação da Gestão Integrada de Demandas
– Treinamento para toda a Setec
• Jul/2007 – Mar/2008
– Trabalhos de diagnóstico ITIL e Segurança
 P
Programa G
Gerenciamento
i t Serviços
S i TI
Etapas realizadas
• Set/2007
– Ajustes
j p
pós-implantação
p ç na Gestão Integrada
g de
Demandas
– Início das entrevistas para os diagnósticos ITIL e
segurança
– Aplicação dos questionários dos diagnósticos
• Set/2007
– Criação do CAB
• Out/2007 – Dez/2007
– Recebimento e avaliação dos produtos dos diagnósticos
• Out – Dez/2007
– Estudos para uso do CA Service Desk pela Central de
Atendimento de TI (0800)
Diagnósticos
ITIL
ISO 17799
Projeto Assessment ITIL
Preparação Contrato
Estudo Preliminar 1-ago-06 25-ago-06 Número do Contrato 44/2007
Termo de Referência 28-ago-06 30-out-06 Empresa Quint
Autuação do Processo nº 25/2006 31-out-06 Valor Global do Contrato R$ 236.100,00
Pregão 10-abr-07 Início do execução 31/7/2007
Contrato Assinado 4-jun-07 Vigência do contrato 3/7/2008
Data Estimada (*) Data Real Valor
Fase / Produto Início Fim Início Fim Acordado Pago

Projeto Assessment ITIL R$ 236.100,00 R$ 23.610,00

Fase I 6-ago-07 R$ 23.610,00 R$ 23.610,00
Plano global do projeto 6-ago-07 20-set-07 6-ago-07 18-out-07 R$ 14.166,00 R$ 14.166,00
Apresentações institucionais 13-ago-07 24-set-07 13-ago-07 26-set-07 R$ 9.444,00 R$ 9.444,00
Fase II R$ 129.855,00 R$ -
Coleta de Dados 31-ago-07 21-set-07 31-ago-07 5-out-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para a Central de Serviços de TI (IT R$ 11.805,00
Service Desk Report). 24-set-07 25-out-07 5-out-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para o processo Gerenciamento de R$ 11.805,00
Incidentes (Incident Management Report). 24-set-07 25-out-07 5-out-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para o processo Gerenciamento de R$ 11.805,00
Problemas (Problem Management Report). 24-set-07 1-nov-07 12-out-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para o processo Gerenciamento de R$ 11.805,00
Mudanças (Change Management Report). 24-set-07 8-nov-07 12-out-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para o processo Gerenciamento de R$ 11.805,00
Liberação (Release Management Report). 24-set-07 8-nov-07 19-out-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para o processo Gerenciamento da R$ 11.805,00
Configuração (Configuration Management Report). 24-set-07 19-nov-07 19-out-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para o processo Gerenciamento da R$ 11.805,00
Capacidade (Capacity Management Report). 8-out-07 26-nov-07 26-out-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para o processo Gerenciamento da R$ 11.805,00
Disponibilidade (Availability Management Report). 8-out-07 3-dez-07 26-out-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para o processo Gerenciamento de R$ 11.805,00
Serviço de Continuidade (Service Continuity Management Report). 8-out-07 3-dez-07 2-nov-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para o processo Gerenciamento do R$ 11.805,00
Ní l d
Nível de S
Serviço
i (S(Service
i Level
L l Management
M t Report).
R t) 8-out-07 10-dez-07 2-nov-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para o processo Gerenciamento R$ 11.805,00
Financeiro para Serviços em TI (Financial Management Report for IT Services). 8-out-07 10-dez-07 9-nov-07
Fase III R$ 42.498,00 R$ -
Diagnóstico de alinhamento TI-Negócio 18-out-07 7-fev-08 R$ 14.166,00
Relatório de diagnóstico de maturidade 29-out-07 7-fev-08 R$ 14.166,00
Relatório de recomendações 5-nov-07 7-fev-08 R$ 14.166,00
Fase IV R$
$ 40.137,00 R$
$ -
Indicação de ações mais relevantes 11-fev-08 7-mar-08 R$ 7.083,00
Proposta de diretrizes estratégicas para implantação do gerenciamento de serviço de TI 11-fev-08 7-mar-08 R$ 16.527,00
Proposta de projeto para implantação do gerenciamento de serviço de TI 18-fev-08 14-mar-08 R$ 16.527,00
 Projeto Assessment Segurança
Preparação Contrato 43/2007
Estudo Preliminar 1-ago-06 25-ago-06 Empresa Módulo
Termo de Referência 28-ago-06 30-out-06 Valor Global do Projeto R$ 174.000,00
Autuação do Processo nº 25/2005 31-out-06 Assinatura do contrato 4/7/2007
Pregão 10-abr-07 Início do execução 7/7/2007
Contrato Assinado 4-jun-07 Vigência do contrato 3/7/2008

Data Estimada (*) Data Real Valor

Fase / Produto Início Fim Início Fim Acordado Pago

Projeto Assessment Segurança (17799) R$ 174.000,00 R$ 17.400,00

Fase I 16-jul-07 5-set-07 17-jul-07 18-out-07 R$ 17.400,00 R$ 17.400,00
Plano global do projeto 16-jul-07 27-ago-07 17-jul-07 18-out-07 R$ 10.440,00 R$ 10.440,00
Apresentações institucionais 27-ago-07 5-set-07 27-ago-07 26-set-07 R$ 6.960,00 R$ 6.960,00
Fase II 5-set-07 18-jan-08 5-set-07 R$ 95.700,00 R$ -
Coleta de Dados 5-set-07 5-out-07 5-set-07 31-out-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para a política de segurança da informação. R$ 8.700,00
5-out-07 24-out-07 15-out-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para a organização da segurança da R$ 8.700,00
iinformação.
f ã 5 t 07
5-out-07 24 t 07
24-out-07 15 t 07
15-out-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para a gestão de ativos. R$ 8.700,00
5-out-07 24-out-07 22-out-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para a segurança em recursos humanos. R$ 8.700,00
24-out-07 12-nov-07 22-out-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para a segurança física e do ambiente. R$ 8.700,00
24-out-07 12-nov-07 29-out-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado,
alcançado para a gestão das operações e comunicações.
comunicações R$ 8.700,00
8 700 00
24-out-07 12-nov-07 29-out-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para o controle de acesso. R$ 8.700,00
12-nov-07 29-nov-07 5-nov-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para aquisição/desenvolvimento/manutenção R$ 8.700,00
de sistemas de informação. 12-nov-07 29-nov-07 5-nov-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para a gestão de incidentes de segurança da R$ 8.700,00
informação
informação. 12-nov-07
12 nov 07 29-nov-07
29 nov 07 12-nov-07
12 nov 07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para a gestão da continuidade do negócio. R$ 8.700,00
29-nov-07 18-jan-08 12-nov-07
Relatório do grau de maturidade atual e a ser alcançado, para a conformidade. R$ 8.700,00
29-nov-07 18-jan-08 12-nov-07
Fase III 5-set-07 11-mar-08 5-set-07 R$ 60.900,00 R$ -
Relatório de diagnóstico de riscos 5-set-07 21-jan-08 5/9/2007 R$ 26.100,00
g
Relatório de diagnóstico de maturidade 18-jan-08
j 18-fev-08 R$
$ 17.400,00
,
Relatório de recomendações 18-fev-08 11-mar-08 R$ 17.400,00
 Diagnóstico
g NBR/ISO
/ 17799
Relatório estatístico de respostas
Tabela 1 – Dados estatísticos das respostas apresentadas
ESTATÍSTICAS Pergunta 1 Pergunta 2 Pergunta 3 Pergunta 4 Pergunta 5 Pergunta 6 Pergunta 7 Pergunta 8 Pergunta 9 Pergunta 10

Média 2,545 3,818 2,121 3,879 0,939 3,758 1,455 3,970 0,727 3,879
Moda 3 4 4 4 0 4 2 4 1 4
Mediana 3 4 3 4 1 4 2 4 1 4
Mínimo 0 0 0 3 0 0 0 3 0 3
Máximo 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4
Variância 1,756 0,528 3,422 0,110 1,184 0,564 1,318 0,030 0,330 0,110
Desvio Padrão 1,325 0,727 1,850 0,331 1,088 0,751 1,148 0,174 0,574 0,331
Desvio Médio 1,096 0,331 1,754 0,213 0,854 0,411 0,986 0,059 0,485 0,213

Representação Gráfica do Desvio Padrão encontrado para as respostas

relacionadas à Política de Segurança da Informação:

Desvio Padrão da Situação Atual Desvio Padrão da Situação Desejada

 Diagnóstico ITIL
Gráfico RADAR - Gap Analisys

ServiceDesk

Visão e Direção Estratégica

5

2
Integração Processo
1
Desejada
0
Atual

Pessoas Tecnologia

Figura 21 - Grau de Maturidade Atual vs Desejada.

 Diagnóstico NBR/ISO 17799
Gráfico RADAR – Controles de Segurança
Diagnóstico NBR/ISO 17799
Matriz SWOT
 Benefícios
Percebidos

Gestão Integrada de
D
Demandas
d
 Benefícios imediatos
• Informações gerenciais:
– Antes: 4 dias
– Depois: imediato
• Controle operacional
• Transparência
Demandas
D d abertas
b t e concluídas
l íd
(por clientela)
Demandas
D d abertas
b t e concluídas
l íd
(por clientela - Segecex)
Demandas
D d concluídas
l íd
(por serviço)
 P
Programa G
Gerenciamento
i t Serviços
S i TI
Próximos Passos
• Março/2008
– Treinamento ITIL Foundations para o restante da Setec
– Uso do CA Service Desk pela Central de Atendimento de TI (0800)
– Liberação da interface web para os usuários
– Desenvolvimento de base gerencial (data mart)
• Março - Abril/2008
b l/
– Replanejamento das ações do programa ITIL
• Abril/2008
– Término dos trabalhos dos diagnósticos

A definir após o diagnóstico:

• Treinamento em ITIL Pratictioners
• Implantação da Gerência de Incidentes
• Demais processos...
 Considerações Finais
Pontos Fracos
• Desenvolvimento interno
– Menor excelência no modelo
– Prazos de implantação maiores
– Mudanças na equipe = aumento dos riscos
– Contratação
ã seletiva
l
• “Custo” da contratação multiplicado
• Diversidade de empresas trabalhando
• Ferramenta CA Service Desk
– Pobre em informações gerenciais
 Considerações Finais
Pontos Fortes
• Equipe dedicada
– Foco nas necessidades internas
– Benchmarking
• Desenvolvimento interno
– Compromisso com os objetivos institucionais
– Prazos compatíveis com interesses/cultura da casa
– Contratação seletiva (treinamentos, diagnóstico)
• Ferramenta CA Service Desk
– Compatível com o ITIL (foco: Service Suport)
– Fácil uso e customização
• Treinamento
T i t dda equipe
i
• Apoio gerencial
• Diagnóstico forte
 Obrigada!

Marisa Alho
Tribunal de Contas da União
marisa@tcu.gov.br
3316-5170