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- eixo vertical - grau de intensidade do trabalho (definido como proporção entre custo de
mão de obra e custo de capital) – serviços com alto investimento vão apara o alto devido a
extrema necessidade de bens físicos, escola fica abaixo pq o maior investimento é o
pessoal.
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Indústria de serviços – alta padronização e altos investimentos, semelhante a uma fábrica.
Pacote de serviços
Tudo isso forma a base de percepção do serviço e cria a experiência condizente com o
pacote desejado.
Serviços é uma experiência que ocorre nas instalações de frente da empresa, experiência
reforçada pela organização das instalações. Ex: bancos estão tirando os clientes das
agências com o auto-atendimento
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Marketing deve, então:
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Relação com o cliente
Customização e arbítrio
Quadrantes mostram o quanto o cliente pode interferir nos processos e qul o nível de
decisão do prestador
NÍVEL DE CUSTOMIZAÇÃO
NÍVEL ALTO BAIXO
DE INTERAÇÃO ALTO cirurgia educação
ENTRE táxi saúde
PRESTADOR E restaurante “chique” “bandejão”
CLIENTE E
QUANTO BAIXO telefone transporte público
PRESTADOR hotel cinema
TEM bancos de varejo esporte
ARBÍTRIO cafeterias alimentação
SOBRE AS
NECESSIDADES
INDIVIDUAIS
DO CLIENTE
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Natureza da demanda
O que causa estas flutuações? Se são hábitos dos clientes, podem ser mudados?
Método de fornecimento
Referência Bibliográfica: