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GESTÃO DE SERVIÇOS PÓS-COVID: O QUE SE PODE APRENDER COM O SETOR DE

TURISMO E VIAGENS?
M ar i an a d e Fr e ita s Coe l h o 1 , Ver ôn ic a F ed er M a yer 2

1 - Un i ver s id ad e F ed er a l d e V iço sa

2 - Un i ver s id ad e F ed er a l Flu m in en s e

RESUMO

O turismo é um setor altamente afetado pela pandemia e requer a implementação de mudanças

com grande agilidade. Este artigo tem como objetivo refletir sobre o que se pode aprender com
a gestão de negócios turísticos, ao apresentar alguns dos principais tem as que relacio nam os
impactos da Covid -19 com a gestão de serviços turísticos. São utilizadas duas abordagens
metodológicas complementares: a) levantamento bibliográfico de artigos acadêmicos sobre
Covid-19 e turismo; b) coleta sistemática de relatórios, a rtigos de especialistas do setor e
documentos de associações de classe. Tais materiais foram analisados por meio de uma análise
de conteúdo com o software Nvivo. Quatro grandes dimensões surgiram sobre a gestão de
serviços turísticos pós -covid: gestão de p rocessos, gestão de instalações e capacidade, gestão de
pessoas e gestão das interações com clientes. Tais temas podem ser explorados em pesquisas
futuras como forma de trazer esclarecimento s sobre a gestão de negócios em geral e de negócios
turísticos em particular.

Palavras -Chave: gestão de serviços turísticos pós -covid, gestão de processos, gestão de
instalações e capacidade, gestão de pessoas , gestão das interações com clientes.

E n v iad o e m 16 d e mai o d e 20 20
In cl u íd o n o s is t em a e m 17 d e m aio d e 2 02 0
Ap rov ad o e m 29 d e m ai o d e 2 02 0
Av al ia ção p e lo s is te m a Do ub le Bli nd Rev ie w c o m p a rt ic ip a ção d os ed it ores

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ABSTRACT

Tourism is highly affected by the pandemic and requires changes with great agility. This paper
aims to reflect on what we can learn from tourism businesses’ management, by presenting some
of the main themes which associate the impacts of Covid -19 with tour ism managem ent. Two
complementary methodological approaches are used: a) a bibliographic research of academic
papers on Covid -19 and tourism; b) a systematic collection of reports, articles from industry
experts, and documents from professional association s. We analyzed these materials through a
content analysis supported by the Nvivo software. Four major dimensions emerged on the
management of post -covid tourism services: process management, facilities, and capacity
management, human resources management, and the management of customer interactions.
These themes can be explored in future research as a way to clarify business management in
general, and to urism business in particular.

Keywords : management of post-covid to urism services, process management, facilities and

capacity management, human resources management, management of customer interactions.

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como atuar neste cenário . Também há

INTRODUÇÃO
poucos estudos acadêmicos sobre a relação
A pandemia da Covid -19 é a maio r entre gestão turística e a Covid-19. Assim,
emergência de saúde da história recente. este artigo tem o o bjetivo de apresentar
Além das grandes impl icações da Covid-19 no alguns dos principais temas que relacio nam
setor da saúde (Zhang et al., 2020) , o seto r os impactos da Convid-19 com a gestão de
de turismo foi um dos primeiros a serem serviços turísticos. Espera-se, então, que os
impactados glo balmente , devido às aprendizados do setor turístico possam serv ir
proibições e restrições de viagem (Chinazzi como referência para a gestão de ou tro s
et al., 2020) e interrupçõ es de mobilidade setores que serão afetados mais
(UNWTO, 2020) . Como o turismo se baseia intensamente no médio prazo, sobretudo
essencialmente no deslocamento de pessoas, aqueles que dependem de um alto grau de
o impacto social tem sido dramático, com interação entre pessoas durante os
declínios de 58% a 78% nas chegadas encontros de serviços em ambientes físicos.
internacio nais de turistas em 2020, e de 10 0
Duas abordagens metodológicas foram
a 120 milhões de empre gos diretos em risco
adotadas para o alcance do objetivo
(UNWTO, 2020) .
proposto. A primeira envolveu o
Além das restrições de deslocamento, um a levantamento bibliográfico de artigos que
das recomendações aos turistas é o relacio nam o termo “Covid” e “turismo”
desencorajamento de viagens não publicados até o dia 15 de maio de 2020,
necessárias (Raibhandari, P huyal, Shrestha, totalizando sete artigos (Gössling et al.,
& Thapa, 2020) . Há, também, uma relação 2020; Hall et al., 20 20; Higgins -desbiolles,
crítica entre a atividade turística e a 2020; Lo et al., 2020; Shi & Liu, 2020 ;
disseminação de doenças como a Covid -19 Williams & Kayaoglu, 2020; Zheng, Goh, &
(Hall et al., 2020; Shi & Liu, 2020) , o que Wen, 2020). A segunda envolveu a coleta de
resulta em novos comportamentos em relatórios, artigos de especialistas e
relação à prática da atividade para a documentos de asso ciações de classe . O
preservação de vidas na atualidade e no material foi coletado e sistematizado por
futuro. pesquisadores da área de ciências sociais
aplicadas. No total, 40 documentos (no s
Apesar dos impactos humanitários, sociais e idiomas inglês, espanhol e português)
econômicos, não há consenso sobre as publicados em várias partes do mundo entre
previsões de retomada das atividades e so bre os meses de março e maio, foram tratados

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por meio de uma análise de conteúdo com A combinação dos dados da análise de
apoio do software Nvivo. conteúdo com o exame detalhado dos artigo s
científicos publicados revelou quatro
GESTÃO DE SERVIÇOS TURÍSTICOS: grandes dimensões relacionadas à gestão de
NOVAS PRÁTICAS PARA ENFRENTAR A serviços turísticos . As dimensões
PANDEMIA encontradas devem impactar a gestão de
outros negócios de serviços, onde as novas
A análise de conteúdo sobre a adoção de
práticas estão sendo mais rapidamente
novas práticas revelou al gumas das principais
implantadas, mesmo sem que se tenha ainda
preocupações atuais que envolvem o
certeza de sua efetividade : gestão de
funcionamento de serviços de turismo e
processos, gestão de instalações e
viagens durante e após o arrefecimento da
capacidade, gestão de pessoas e gestão das
pandemia da Covid -19 (Figura 1). O
interações com clientes (Tabela 1).
distanciamento social é a principal
recomendação dos ó rgãos de saúde e a
Sobre a gestão de pro cessos e tecnologia, a s
preocupação central dos especialistas, assim
novas práticas e proto colos podem afetar de
como a adoção de medidas que garantam a
forma dramática a operação das em presas
segurança e saúde de indiv íduos e
turísticas. Como o propósito central do s
comunidades.
negócios no setor é dar apoio à mobilid ade
de pessoas entre destinos, é inevitável o
Fi gu r a 1 | Nu v e m d e Pa l av ras : Tu r is m o e N ov as
Prát ic as a p a rt ir d a C ov i d - 19 impacto da atual pande mia nos processo s
interativos, por meio do desenvolvimento de
novas práticas e protocolos de serviço. Isto
deve impulsionar inovações para a segurança
e sobrevivência dos negócios. Ademais, nos
negócios turísticos, a migração para o
ambiente o nline só é possível para uma
pequena parcela das ati vidades (vendas,
atividades administrativas e suporte
operacional), indicando que há um limite
Fonte: Elaborada pelas autoras a partir dos dados do
para as transações online e a substituição de
NVivo
interações pessoais.

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Uma vez que a garantia da saúde passa a ser muitos serviços (Hall et al., 2020) , o que
central, situações relacionadas ao encontro implica na impossibilidade de recuperar
social e mobilidade serão cada vez mais receitas perdidas. Muitos negócios
monitoradas. Restaurantes, eventos, meios apresentam um alto grau de co ncentração de
de transporte e outros precisão redefinir sua serviços no setor. Um exemplo seria os meios
capacidade de atendimento com base na de hospedagem, como hotéis e pousadas, que
segurança que oferecem para os clientes. ofertam em sua essência serviços de
Isto reforça o risco de colapso financeiro hospedagem. Essa falta de diversificação dos
para muitas empresas do setor, devido aos serviços aumenta ainda mais o risco
altos investimentos em capacidade instalada financeiro dos negócios, esp ecialmente
e à característica de não estocabilidade de aqueles de pequeno porte.

Tab e l a 1 | Tu ris mo e N o v as Prá ti cas a p art ir d a Cov i d - 1 9

• Redesenho de processos para redução ou substituição de interações
pessoais (máquinas interativas, robôs, inteligência artificial, serviços online,
delivery, entre outros);
Gestão de Processos
• Novos controles de mobilidade e de fluxos de pessoas, materiais,
e Tecnologia
equipamentos e informações;
• Novos protocolos de higiene e biossegurança;
• Novos padrões para gestão de filas e de processos de atendimento.
• Redesenho de instalações e de equipamentos para redução de
aglomerações e para assegurar distanciamento social seguro;
Gestão de • Revisão de previsões de aproveitamento da capacidade em instalações
Instalações e de físicas, meios de transporte e atrativos;
Capacidade • Inovações para higienização de instalações.
• Novos usos para instalações físicas (hotéis, centros de convenções, entre
outros).
• Monitoramento da saúde de colaboradores (prevenção, testes e
tratamento);
Gestão de Pessoas • Treinamento em novos procedimentos e uso de EPI (Equipamentos de
Proteção Individual);
• Adoção de trabalho remoto, quando possível.
• Redesenho da experiência e dos encontros de serviços;
• Monitoramento do comportamento e da saúde de viajantes por meio de
Gestão de
recursos tecnológicos e bigdata;
Interações com os
• Educação de turistas para adoção de novas práticas de higiene e segurança;
Clientes
• Novas práticas comerciais e migração para ambientes virtuais, quando
possível.
Fonte: Elaborada pelas autoras.

Novas formas de gerenciamento de pessoas de isolamento social como medida de

são impulsionadas a partir da recomendação contenção à Covid-19. Uma prática evidente

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durante o perío do é o trabalho remoto e a parte dos gestores , especialmente enquanto

adesão ao home office . A adoção de medidas a população não tiver acesso a uma vacina
e testes para monito ramento da saúde do s segura. Segundo o levantamento realizado ,
colaboradores passo u a ser adotada em novas práticas de gestão estão sendo
muitas empresas. Também é clara a implantadas, ainda sem dados sobre
necessidade do treinamento de profissio nais resultados alcançados, em cinco grandes
para atender a novas demandas e processos, dimensões: gestão de processos e tecnolo gia ,
bem como o aumento do corte do númer o de gestão de capacidade e de instalações,
funcionários e novas relações de trabalho . gestão de pessoas e gestão de interações
com os clientes .
Além da gestão de pessoas, serão necessárias
novas formas de gerir as interações com os No entanto, as mudanças e recomendações
clientes. O turismo envolve um conjunto de identificadas neste levantamento apontam
serviços com alto grau de interatividade para desafios ainda não completamente
entre pessoas, onde o foco é a exp eriência e compreendidos ou av aliados. Não é possível
a base é a hospitalidade. Nelas reside o valo r saber, por exemplo, o quanto os novo s
e a competitividade das empresas. No protocolos serão efetiv os. Além do mais,
entanto, a implantação de novos processos empresas debilitadas financeiramente pela
deve mudar a experiência do turista durante interrupção da demanda terão dificuldade
a viagem. Assim, empresas de serviços para realizar os investimentos necessários e
deverão se adaptar, com o cuidado se adaptar a essa nova realidade.
necessário para garantir a saúde e o bem-
Outros temas devem ser de grande relevância
estar dos stakeholder s e, ao mesmo tempo,
para o setor e várias perguntas so bre o
oferecer uma experiência valiosa para o s
futuro da ativ idade permanecem sem
viajantes, evitando potenciais riscos e
resposta. Uma delas envolve a possiblidade
conflitos . Esta é um a questão central não
de repensar o turismo de maneira mais
apenas para o turismo, mas para os negócios
sustentável. Questões adicio nais como os
baseados em serviços.
impactos emocionais e psicológicos da

CONSIDERAÇÕES FINAIS pandemia em viajantes, as restrições ao

exercício de direitos fundamentais, a invasão
A Covid-19 tem trazido impactos severos para de privacidade e a pro teção de trabalhadores
os serviços turísticos e demandará grande do turismo merecem a atenção de pesquisas
capacidade de adaptação e recuperação por futuras. Porém, aprender com o que está

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acontecendo com o turismo pode ser

aproveitado em outras áreas, sobretudo,
aquelas que são base adas em encontros de
serviços e trocas sociais.

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CONTATO

Mariana de Freitas Coelho

Professora Adjunta do Departamento de Administração e Contabilidade, Universidade Federal
de Viçosa, Viçosa, MG , Brasil.
E-mail: marifcoelho@gmail.com

Ver ônica Feder Mayer

Professora Associada, PPGTUR /UFF, Faculdade de Turismo e Hotel aria da Universidade Federal
Fluminense, Niterói, RJ, Brasil.
E-mail: v eronicamayer@id.uff.br

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