Como

Potencializar a experiência dos Seus Clientes no Digital

1. O que é CX - Experiência do cliente
1.1. É o conjunto de interações entre o cliente a empresa.

2. Tipos de clientes
2.1. 1.0

2.2. 2.0

2.3. 3.0

2.4. 4.0

2.5. 5.0?

3. Recursos
3.1. Identifique as Barreiras

3.1.1. Experiência do cliente

3.1.1.1. Sucesso do cliente

3.2. Implementar

3.2.1. Clareza de comunicação

3.2.1.1. Omnichannel

3.2.1.2. Multicanais

4. Identifique Pontos Cegos

4.1. Seus

4.2. Sua empresa

4.3. Da concorrência

5. Fatores importantes
5.1. Expectativa x Realidade

5.1.1. Jornada do cliente

 5.1.1.1. Identifique por qual "porta" do seu negócio ele chega

5.1.2. O que o seu cliente valoriza

5.1.2.1. Ex: agilidade

5.1.2.2. Exclusividade

5.2. Métricas

5.2.1. NPS (Net Promoter Score)

5.2.1.1. Pesquisa de Lealdade

5.2.1.1.1. As perguntas precisam envolver recomendação. Se não, é outra métrica.

5.2.1.1.1.1. Ex: O quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar?

5.2.1.2. Foco: Monitorar a experiência

5.2.2. CSAT Customer Satisfaction Score

5.2.2.1. Pesquisa de satisfação

5.2.2.1.1. Perguntar sempre logo após a interação que você quer que seja avaliada.

5.2.2.1.1.1. Ex: O quanto você está satisfeito com o seu produto?

5.2.2.2. Foco: Monitorar satisfação.

6. Pilares para Experiência da Equipe

6.1. Contratação

6.1.1. Ferramentas

6.1.1.1. Disc

6.2. Valores da empresa

6.2.1. O que você pode proporcionar para a sua equipe?

6.3. Processos bem definidos

6.4. Respostas (macros)

7. Quem são seus clientes
7.1. Sua equipe

7.2. Seu Expert

7.3. Clientes finais