ATENDIMENTO AO CLIENTE

“O Cliente tem sempre razão.” “Precisamos encantar o cliente.”

“Aqui o cliente está em primeiro lugar.”

Essas são frases habituais que sempre ouvimos nos treinamentos de

empresas que dependem dos clientes e querem passar aos seus
funcionários a máxima de que o Cliente está em primeiro lugar.

Mas esta máxima só pode ser alcançada se além da alta gerência,

todos os que ocupam a linha de frente estiverem engajados nessa tarefa. A
empresa é feita de pessoas; Os clientes são atendidos por pessoas ; Então
atender bem aos clientes depende das pessoas entenderem como isso é
importante, como disso depende a manutenção da empresa e de seus
empregos e ainda , como pode ser prazeroso obter sucesso profissional
colocando em prática a máxima do bom atendimento aos clientes .

Mas afinal, como atender bem aos clientes num cenário tão
competitivo onde a satisfação já não é mais o objetivo, onde a nova ordem
agora é encantar?

Bem, antes de encantar precisamos entender como atender bem.

Fazer o básico bem feito pode ser o necessário para criar uma vantagem
competitiva para suas atividades profissionais e sua empresa, pois apesar
de parecer trivial, muitas empresas e profissionais ainda não conseguiram
fazê-lo.

Esta apostila tem como objetivo, trazer princípios práticos de um bom

atendimento ao cliente, que se colocadas em prática trarão resultados e
aprendizado. Boa leitura! Boa prática! Bom aprendizado!

Conteúdo apostila.....
Inovação no atendimento ao Cliente

Declaração de amor ao cliente > Gap valor na prática > reclamação de

clientes

Reflexões :

• Qualidade gera negócios?

• Qualidade gera lucro?
• Qualidade gera satisfação ao cliente? Sim.
• Satisfação do cliente gera fidelidade? Sim, mas retê-lo não é uma
verdade absoluta.
• Fidelidade gera negócios e lucro: sim. Conquistar clientes é mais
caro do que mantê-los.
• Qualidade de serviço gera fidelidade? Sim. Mas não é tão fácil.

A qualidade pode gerar negócios quando direcionada ao cliente. Muitas

empresas focam na qualidade dos processos sem se preocupar se os
processos atendem aos anseios e necessidades de seus clientes. Então
nem sempre a qualidade gera negócios, pois quem traz negócios são os
clientes. Clientes atendidos com qualidade geram negócios. O bom
atendimento ao cliente passa por processos e termina nas pessoas . Pois
são elas que atendem os clientes.

Se a qualidade não gerar negócios não gerará lucro. È uma lógica. Mas a
lógica oposta também é verdadeira. Se a qualidade gerar novos negócios
trará lucros surpreendentes. Se o cliente está feliz, satisfeito , bem-
sucedido com o segredo está em fazer com que a qualidade produto /
serviço, com o atendimento, ele vai comprar mais e mais; além disso vai
indicar-lhe para outros e muitos outros Clientes. Isto é lógica matemática,
pura aplicada!

A qualidade gera Sim a satisfação do cliente . Contudo, num mercado

hipercompetitivo deixar o cliente satisfeito já não é mais um diferencial e
sim obrigação. Esse é o mínimo que o cliente espera. Hoje quando um
cliente se diz satisfeito, significa dizer “não me causou problemas.” A
satisfação do cliente pode gerar fidelidade, mas não necessariamente
retenção.

A satisfação do cliente gera fidelidade e isto gera negócios e lucros.

Pesquisas demonstram que o custo de se manter clientes é muito menor do
que o custo de conquistá-los. Quanto custa manter anúncios em bons canais
de veiculação? Mesmo com a Internet que teoricamente reduz os custos de
divulgação, o custo para conquista vai além dos números. È necessário
ganhar a preferência da concorrência, ter credibilidade e disputar a decisão
de compra do cliente. Isso sem falar nos custos de vendas e prospecção que
envolve equipes, funcionários, profissionais e canais de captação para o
atendimento. Então uma empresa que sobrevive apenas de captação de
novos clientes tem seu lucro reduzido já que seus gastos para atrais novos
clientes são bastante elevados. Enquanto que profissionais e empresas que
mantêm uma base de clientes satisfeitos fazem negócios repetidas vezes
com a mesma base de clientes que já passaram por muitas etapas do
processo de conquista.

Qualidade do serviço gera fidelidade SIM, mas

Mas o bom atendimento gera boa reputação e performance da empresa

frente às perspectivas do cliente, podendo gerar indicações e novos
negócios.

Sistema de percepção de valor

1º andar - Gap valor fornecedor = entrega / satisfação > promessa /

qualidade

Pilares 1

º andar:

• Processos que impactam clientes

 • Tecnologia

ACESSO + COMODIDADE + AGILIDADE.

Canais <<<<< integração >>>>>> Departamentos

suporte

Call center, Sac, presencial financeiro

IVR_ reconhecimento voz planejamento

Fale conosco, chats, sms marketing

Redes sociais (inovador)

Sites, e-mails, imprensa gerencia operacional

2º andar (nosso objetivo): Gap valor Cliente = Percepção (é a

realidade) / Expectativa atendida com EMOÇÃO gera FIDELIDADE

Pilares 2º andar:

Gestão >> Consumidores >> Pessoas

O atendimento é o formador de percepção positiva. O que fundamenta a

expectativa (imaginário, subjetivo)

Ex: anel noivado pelo correio com carta formal. Percepção: contrato
Expectativa: Romance. Sem emoção não gera desejo, fidelidade.

Gestão
 • Faça pesquisas - tire o pulso – NPS –pulso Você nos indica 0 (não) –
10 (sim) = 9-10 promotores / 7-8 neutros / 0-6 detratores
• Faça o diagnóstico
• Compare com o mercado ( benchmarking)
• Acompanhe a imprensa e redes sócias.

IMPACTOS DA VOZ DO CLIENTE

• Impacto interno – ouvidoria , SAC

• Impacto Externo - mídia
• Risco de imagem – Justiça, Procon,Redes Sociais
 Porquê prestar um bom atendimento

Razões para a empresa prestar um bom atendimento:

• A globalização trouxe um ambiente de hipercompetitividade.

• A concorrência está cada vez mais acirrada e crescente, não só

localmente. Hoje os concorrentes não são apenas locais, e sim,
globais.

• O cliente detém o poder: de compra, de escolha, de

conhecimento, de barganha.

• Os produtos estão cada vez mais parecidos, fáceis de copiar. A

tecnologia transforma em commoditie o que poderia ser um
diferencial.

• Os preços não são mais guiados pelos atributos. Há uma

concorrência, muitas vezes suicida, por preço. “a guerra de
preços” pode ser vista a todo tempo, aumentando ainda mais o
poder dos consumidores.

• Fidelização. Atrair não é mais o suficiente. È necessário

fidelizar. Fazer com que os clientes voltem a fazer negócio com
a empresa.

• É mais barato manter clientes do que conquistar novos

clientes.

O que então pode garantir uma identidade a empresa? Qual estratégia é

mais difícil de copiar?

O ATENDIMENTO, sem dúvida é hoje uma das principais ferramentas de

diferenciação. Contudo, envolve princípios, atitudes corretas, processos
alinhados com as necessidades dos clientes e PESSOAS. Sem estas é
impossível a empresa dizer possuir um bom atendimento. Por mais que
estejamos na era tecnológica, em algum momento a interação é necessária
e nesse momento saber prestar um bom atendimento é essencial. Pois
ainda a tecnologia depende de pessoas para utilizá-las ou no mínimo
monitorá-la.

Razões pessoais para prestar um bom atendimento:

• Empregabilidade. O sucesso do cliente está intimamente ligado ao

sucesso do profissional e da empresa. Pessoa que dominam as
práticas de um bom atendimento tem peso de ouro para as
empresas, para equipes e para si mesmo. Pois todos dependem dos
clientes, do Office boy ao diretor da empresa.

Conceitos fundamentais para prestar um bom

atendimento

Entender alguns conceitos é necessário para a prática do bom

atendimento ao cliente. Pois, são os pilares da prática do
atendimento ao cliente. Seja bom ou ruim o atendimento prestado,
estes conceitos são inerentes à atividade.

1. MOMENTO DA VERDADE (MVs)

Criado por Jean Carlzon, este conceito traduz a essência do

atendimento ao cliente. Interação.

“Momento da verdade é todo o momento de contato entre o

cliente e a empresa.”

Carlzon focou a interação do cliente com a empresa através da linha

de frente. Ou seja, todos os funcionários que atuavam de frente, não
nos bastidores, mas na qual os clientes tinham acesso e mantinham
um contato direto e diário com os clientes da organização.
 Contudo, este conceito foi ampliado para a organização, pois todo
contato que o cliente faz com a organização seja com o vendedor,
atendente, gerente de loja ou com o setor financeiro, pós-venda, ou
distribuidora, desse contato, interação levará uma impressão da
empresa que aos olhos do cliente traduz-se em ATENDIMENTO.

“Qualquer episódio no qual o Cliente entra em contato com algum

aspecto da organização e obtêm uma impressão do seu serviço” Karl
Albrecht

Com a ampliação do conceito devemos tomar alguns cuidados para

entender o que são MVs e quando eles acontecem:

1. MVs não são apenas os primeiros contatos do cliente com a empresa.

Mas todos os momentos de interação que o cliente tiver com a
empresa.

2. MVs acontecem por diversos canais: e-mail, telefone, Internet, mala-

direta, etc. E não apenas pessoalmente. O MVs acontece em cada
contato feito, com qualquer meio oferecido pela empresa, seja
partindo do cliente, seja partindo da empresa.

3. Os MVs não são exclusividade e responsabilidade de apenas alguns

cargo e funções da empresa. TODOS, são responsáveis pela imagem
da empresa. O que ocorre é que em algumas funções os MVs ocorrem
com maior freqüência, sendo portanto uma área estratégica da
empresa, por exemplo, o pessoal de ATENDIMENTO.

Cada profissional quando atende um Cliente tem capacidade de atrair,

conquistar, cativar ou expulsá-lo definitivamente da empresa.

2. Classificação dos MVs

Segundo Sérgio Almeida, os MVs podem ser de três tipos:

1- Encantado (ou mágico).

É aquele momento em que o cliente recebe um atendimento excepcional.
Nessa situação o cliente se torna disposto a pagar um pouco mais caro para
obter aquele serviço de qualidade, quando pena em bom atendimento.
Comumente se torna um propagandista, indicando a empresa para outros
clientes. A famosa “boca-a-boca".

2- Desencantado (trágico ou desastrado)

Nesta situação o cliente também se lembra de você só que de forma

negativa. Tem sentimentos de raiva e desprezo . Também se torna um
ótimo propagandista, só que negativamente . Não retorna nunca mais!

3- Apático (normal)

Neste caso nada acontece de errado, tudo ocorre dentro do “padrão” sem
causar danos ou insatisfação ao cliente , mas ocorre de forma apática. O
cliente não tem nada a dizer e como nada chamou a sua atenção, este
contato com a empresa tende a cair no esquecimento.

3. O marketing de contato

“È o marketing feito no momento da verdade , aquele momento ímpar , no

qual você tem a oportunidade de mostrar ao Cliente que sua empresa (ou
você) é a melhor opção para ele.”

Praticamos o marketing de contato cada vez que prestamos um excelente

atendimento ao cliente. Cada vez que isso acontece você é notado. E a
empresa também.

A prática do marketing de contato potencializa os contatos diários dos

clientes com a empreita e a impressão positiva gerada por eles. O
profissional de atendimento tem a oportunidade de ser notado se aproveitar
esses momentos para deixar sua boa impressão e conseqüentemente da
empresa para o qual trabalha.

4. Ciclo de Serviços
“Um ciclo de serviços é a cadeia continua de eventos pelo qual o cliente
passa á medida que experimenta o serviço prestado por você.” Karl
Albrecht

O ciclo de serviços assemelha-se a uma corrente, onde cada elo compõe a

força e integridade da corrente. Se um único elo quebrar, compromete a
integridade de toda a corrente. Cada Momento da Verdade correponde a
um elo. Um único momento da verdade desastroso pode comprometer todo
o ciclo.

5. Satisfação do Cliente

A satisfação do cliente pode ser demonstrada pela equação a seguir.

Percepção (P)

________________________ = SATISFAÇÃO

Expectativa (E)

Expectativa é o que se espera. Todo mundo tem expectativas sobre o

que vai vivenciar. O cliente tem uma expectativa sobre seu produto /
serviço.

Percepção é a maneira como o cliente percebe o serviço ou

atendimento prestado pela empresa. A percepção é individual e depende de
diversos fatores, internos e externos, a ela associada.

Então, a satisfação é a relação entre o que o cliente viu (percebeu) e o que

ele esperava ver (expectativa).

Considerações sobre a Satisfação:

 Por ser individual possui alto grau de subjetividade. Assim como

“gosto pessoal”, é algo que a empresa deve acatar e não discutir.
  O cliente é quem define e julga o nível e satisfação com o
atendimento ou serviço.

 Quanto maior a expectativa do cliente, maior a possibilidade de ficar

frustrado. A empresa deve ter o cuidado de não elevar as
expectativas do cliente mas do que está apta a fazer e cumprir.

Considerações sobre a Percepção:

O atendimento percebido pelo cliente depende de vários fatores :

 Necessidade momentânea

 Sua personalidade- existem clientes mais fáceis de satisfazer do que

outros.

 Experiências vividas

 Estado de Espírito

A percepção do cliente é dinâmica, muda a cada instante, a cada

experiência vivida, a cada MVs, na organização ou em outras empresas,
tornando-o mais exigente. Por isso, a empresa deve estar atenta em
manter um processo de encantamento do cliente, no qual deve ser
continuamente melhorado.

6. Os três mandamentos do Encantamento do Cliente:

1- NÃO DESENCANTE- Não adianta fazer um ótimo atendimento

se a empresa comete erros primários;

2- SATISFAÇA- Cumpra o básico, o que foi prometido.

3- EXTRAPOLE / ENCANTE - só depois de seguir os dois primeiros

mandamentos, extrapole. Faça o que ninguém faz, ou da
maneira que outros não fazem, ainda.
 7- PROMESSAS FAZÊ-LAS OU NÃO ?

Empresas e profissionais que prometem sem a possibilidade de

cumprimento, cometem um erro crasso no atendimento ao Cliente. Achar
que vai conquistar o cliente com uma promessa que momentaneamente vai
atender as suas necessidades, ainda que na melhor das boas intenções, se
não for cumprida, é como uma BOMBA , ela vai estourar e trazer danos
irreparáveis.

Promessas não cumpridas geram:

 Descrédito

 Perda de confiança

 Desgaste Emocional

 Imagem da empresa desgastada

 Perda do Cliente.

Quando a empresa faz PROMESSAS ao cliente , cria uma EXPECTATIVA nele,

de, no mínimo, ser feito o que foi prometido. Qualquer deslize ou não
cumprimento é falha grave!

Princípios para uma boa Promessa:(*)

 Princípio da Possibilidade - só prometa o que realmente possa

cumprir

 Princípio da Certificação - certifique-se de que possa cumprir a

promessa- as condições , prazos, etc.
  Princípio da Segurança - Trabalhe sempre com uma margem maior,
assim consegue absorver surpresas desagradáveis.

 Princípio do Encantamento - Faça o prometido e pequenas ações

extras.

 Princípio da Precisão - Seja PRECISO no que foi e como foi prometido.

Evite usar termos vagos sem precisão do tipo: "aproximadamente",
"mais ou menos", "eu acho", "talvez". Estas expressões geram
dúvida. O Cliente tem a percepção de incerteza quanto a você e / ou
a sua empresa.

 Princípio da correta comunicação- Certifique-se de que o cliente

entendeu tudo corretamente, prazos, condições, etc. Após enviar ou
fazer uma proposta ligue para saber se o cliente entendeu, se há
alguma dúvida, além de evitar problemas, demonstra proatividade. O
cliente sente-se bem atendido o que gera também percepção de
qualidade no atendimento oferecido.

OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE (*)

1° Apatia

2° Má Vontade

3° - Frieza

4° - Desdém/ Altivez

5°- Robotismo

6° - Apego excessivo às normas

7° Jogo de Responsabilidade

DA TEORIA À PRÁTICA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Atitudes e Comportamentos no Atendimento ao Cliente (*)

 Sérgio Almeida, classifica em três tipos as atitudes no atendimento:
Ativas, Reativas e Proativas.

Ativas- Atitudes praticadas sempre que um profissional esteja

atendendo um Cliente.

Reativas- É uma ação resposta a uma ação, feita pelo cliente.

Proativas- sempre que houver oportunidade para por em prática.

Atitudes Ativas

É um comportamento obrigatório. Sempre devemos "agir" de uma

determinada maneira, independente do estímulo do cliente. A Atitude
ativa:

 é independente do comportamento do cliente;

 é obrigatória, sempre!

RECEPCIONANDO O CLIENTE

"A primeira impressão é a que fica" é uma máxima popular que se

aplica também ao atendimento ao Cliente.

Os primeiros instantes, a RECEPÇÃO ao cliente , dentre os momentos

da verdade é FUNDAMENTAL para que ele obtenha uma impressão
positiva ou negativa sobre o seu trabalho. Receber bem cliente é
vital, para isso:

 Cumprimente o Cliente com entusiasmo e educação. Dê “Bom-Dia" ,

"Boa-Tarde", "Boa-Noite".

 Sorria. Um sorriso sincero e não de "plástico"

 Olhe nos molhos do cliente

 Ofereça-se para ajudá-lo com perguntas do tipo: Em que posso ajudá-

lo?
  Escute o Cliente com atenção.

Não só o atendimento pessoal gera uma impressão de qualidade para o

cliente, mas os aspectos físicos da RECEPÇÃO devem ser observados.

13 ATITUDES INDISPENSÁVEIS PARA UM BOM ATENDIMENTO:

1 - Apresentação Impecável - não é frescura!

Este deve ser um hábito de para ser considerado um profissional de

atendimento. Clientes gostam de ser atendidos por pessoas que
demonstram boa apresentação. Não estamos falando de beleza, mas de
capricho. Mantenha-se limpo, arrumado, cheiroso, roupas ,sapatos e
acessórios apresentáveis, limpos, não rasgados ou encardidos. Esses são
aspectos pessoais que sugerem qualidade, compromisso, e profissionalismo.

• Não confunda luxo com boa apresentação.

• Não seja extravagante! Não exagere nas roupas, decotes, acessórios,

maquiagens. Etc.

2- Mantenha uma POSTURA adequada

A maneira de manter o corpo e os movimentos que fazemos constroem

nossa postura.

Uma postura adequada mostra disposição e interesse no atendimento ao

Cliente.

• Cabeça erguida

• Coluna ereta

• Gestos suaves

• Fisionomia alegre

Não precisa ser um robô. Mas manter a postura é fundamental, pois nosso
corpo e expressões faciais transmitem mensagens, mesmo quando
estamos calados. Se se sentir cansado, dê uma volta para relaxar e se
recompor.

3- SIMPATIA / HUMOR
Clientes não suportam serem atendidos por pessoas mal humoradas,
amargas.

Seja natural no sorriso.

Separe seus problemas particulares do ambiente de trabalho. Ninguém tem

culpa do que está acontecendo com você.

4- EMPATIA

O Dicionário Aurélio define: “Tendência para se sentir o que sentiria caso

de estivesse na situação e nas circunstâncias experimentadas por outra
pessoa.”

Este é um fantástico diferencial no atendimento, “colocar-se no lugar do

outro”. Para isso é preciso ter sensibilidade e capacidade para compreender
cada pessoa individualmente.

Quando o Cliente é “entendido”, as possibilidades de um excelente

atendimento são ampliadas.

5- ESCUTAR e não apenas ouvir

Há uma grande diferença entre escutar e ouvir, Quando escutamos não

apenas identificamos o som, mas ouvimos com ATENÇÃO.

Quando não ouvimos com atenção, de forma inconsciente, tentamos :

“deduzir”, “supor”, “imaginar” o que o Cliente quer o que muitas vezes
traz problemas.

Para ESCUTAR bem o Cliente:

• Concentre-se.

• Não interrompa o Cliente.

• Preste atenção nos detalhes.

• Esteja, e demonstre com pequenas falas “sim”, “entendo”, que

você está atento.

6- Seja Gentil - Nunca perca essa oportunidade

 Quando somos gentis com o cliente, ele tem uma forte percepção de que
realmente nos importamos com ele. A gentileza abre portas no
atendimento.

Ser gentil é ser agradável, educado, amável, cavalheiro, atencioso.

7- Disposição

Não existe coisa pior no atendimento ao Cliente do que um funcionário

indolente. Esse é o pior cartão de visita que uma empresa pode ter.

• Seja prestativo

• Vá ao encontro do Cliente

• Resolva o problema dele como se fosse para você.

8- Rapidez

ELIMINE o hábito da PROCRASTINAÇÃO. Resolva na hora!

Na era tecnológica em que tudo está a um clique das mãos , deixar para
depois o atendimento ao cliente e suas solicitações, significa perder clientes
e vendas. Hoje a rapidez no atendimento é fundamental . Os clientes não
estão mais dispostos a esperar para serem atendidos. Se por telefone 1
minuto é a tolerância. Por e-mail 1 dia no máximo 3 dias, de preferência on-
line. Canais eletrônicos que não funcionam seria melhor que não
existissem.

9- Tranqüilidade

Ser rápido, sendo tranqüilo. Este é o desafio para o profissional de

atendimento. Para isso são necessários concentração e foco no
atendimento.

O cliente tem o direito de “ser” ou “estar” nervoso, angustiado, ansioso e

estressado. Quem o atende, não!

10- Sinceridade
Verdade, transparência, ética não são mais , apenas, requisitos de pessoas
que baseiam suas atitudes em valores positivos. Hoje é um IMPERATIVO do
mercado.

11- Comunicação Correta

Para haver comunicação é necessário compreensão. Se o receptor da

mensagem não compreende o que foi dito, não houve comunicação.

Regras para uma boa comunicação com o cliente:

 Escute o cliente!

 Mesmo que o cliente altere o tom e o volume a voz, mantenha a sua

voz em tom ameno.

 Não caia na tentação de deduzir o que o cliente quer.

 Identifique o tipo de personalidade do Cliente (sério ou brincalhão;

alegre ou triste; decidido ou indeciso; apressado ou lento), a partir
desta rápida leitura, entre em sintonia .

 Cuidado para não ser arrogante. O cliente tem o direito de não

conhecer informações elementares. Sua função é informá-lo sem ser
arrogante.

 Tenha paciência.

 Seja didático. Se o cliente não entender, use outro meio para

explicar.

 Simplifique a mensagem ao máximo.

 Não use gírias. Use um vocabulário simples e usual.

 Certifique-se de que o Cliente compreendeu a mensagem.

 Uma coisa são “fatos”. Outra coisa são “opiniões”. Cuidado para não
confundir.
 Perceba a carga emocional que o cliente está trazendo. Perceba pelo
tom da voz e fisionomia.

 Certifique-se que o cliente concordou com o que você disse. Caso

não tenha entendido, entenda o porquê.

 Tente justificar sobre porque é assim (somente se você tiver uma boa
justificativa).

 Coloque-se no lugar do cliente.

12- PRECISÃO

Toda ação feita com o cliente tem de ser precisa. Seja claro, específico,
objetivo e preciso.

Ex: Retornarei a ligação à tarde.

Retorno à ligação ás 17h.

13- Compromisso

Um profissional comprometido com um Cliente:

 Resolve o problema do cliente como se fosse o dele.

 Se necessário, briga internamente na empresa, defendendo o

interesse do cliente.

 Não admite, concorda ou apóia nenhuma ação que prejudique

o cliente.

 Extrapola suas responsabilidades na busca de soluções para o

cliente.

Atitudes reativas
 As atitudes reativas, são aquelas que dependem de um estímulo ou
atitude do cliente. Sempre está associada a alguma atitude tomada
pelo cliente.

As atitudes reativas no atendimento, são uma reação à ação feita

pelo cliente.

COMO AGIR QUANDO :

1- Um cliente chega nervoso:

• Não interrompa a fala do cliente, deixe-o desabafar a raiva.

• Mantenha-se calmo. Não leve para o lado pessoal.

• Jamais diga para o Cliente que ele está nervoso e precisa se

acalmar.

• Use frases que deixe claro sua intenção em ajudar. Ex:

“imagino”. Claro, entendo; o Senhor tem razão; Farei o que for
possível para resolver o problema.

• Escute

• Demonstre Empatia

• Faça perguntas para entender o fato. Cuidado para não fazer

perguntas ameaçadoras.

• Desculpe-se sem fazer censuras.

• Solucione o problema, identifique soluções que satisfaçam os

Clientes ou encontre quem possa fazê-lo.

• Nunca deixe o cliente sem resposta.

• Não olhe com expressão de desdém ou desconfiança.

• Nunca diga que “isso nunca aconteceu”.

• Não desminta o cliente.

2- O cliente é mal educado

• Não seja mal educado também.

• Lembre-se que o problema dele é coma empresa e não com você.

Não leve para o lado pessoal.

• Reaja com mais cortesia e suavidade, sem ser irônico.

• Deixe claro que você está ali para ajudá-lo e que o fará se e cliente
contiver as palavras de baixo escalão e /ou ofensivas.

3- Quando a empresa comete erros ou gera problemas para o

cliente

• ADMITA O ERRO, o mais rápido possível, sem evasivas.

• Peça DESCULPAS

• CORRIJA o erro imediatamente, ou diga quando vai corrigir.

• Diga QUEM e COMO vai corrigir o problema.

• EXPLIQUE , o que ocorreu , evitando justificar.

• Se tiver uma BOA JUSTIFICATIVA, justifique mas com muita

cautela. O Cliente não quer saber de justificativas. Este é um
problema da empresa.

• Faça CONTATO, pós-erro. Após correção do problema,

contacte o Cliente e certifique-se se ele está satisfeito.

4- O cliente não está entendendo o que fazer

• Concentre-se para entender o que realmente o Cliente quer ou,

exatamente, o que ele não está entendendo (ou concordando) e o
porquê.

• Seja didático, explique de outra maneira .

 • Peça ajuda se achar necessário! Chame um superior , mas evite, que
o Cliente saia sem entender ou concordar com a solução.

5- DISCUSSÃO com o cliente

Em uma discussão com um Cliente, com ou sem razão, você sempre

perde!

Faça de tudo para evitar discutir com o cliente.

Para evitar forma eficaz “brigar” ou “discutir” com um Cliente, evite

SINTONIZAR na mesma freqüência emocional do Cliente, quando
estiver negativa. Reaja de forma oposta!

ATITUDES PROATIVAS

A atitude proativa , assim como a atitude ativa, independe de um estímulo

provocado pelo Cliente. Sempre partirá do profissional. Entretanto, diferente
da atitude ativa que é sempre obrigatória, a atitude proativa é
circunstancial e facultativa, depende da capacidade de observação do
profissional de atendimento. A atitude proativa ocorre quando o profissional
detecta uma OPORTUNIDADE para fazer um “algo a mais” durante o
atendimento. ANTECIPAÇÃO é a palavra chave para se ter uma atitude
proativa.

A atitude Proativa:

• Não depende de solicitação do Cliente;

• Independe das circunstâncias externas;

• Não é obrigatória , é facultativa.

• Normalmente encanta o Cliente.

Práticas que facilitam o comportamento Proativo:

1. Consideração pelo Cliente

 2. Observar o Cliente

3. Ofereça , sirva, dê. Ofereça-se para.

4. Pergunte ao Cliente, para conhecer o Cliente e suas

necessidades.

Perguntas discretas e inteligentes ajudam na tarefa de desvendar

oportunidades para atender a necessidades que ainda não foram
percebidas e atendidas. Este recurso pode sr utilizado antes /
durante ou depois do atendimento.

Competências de um Profissional Proativo:

• Atenção - para observar os detalhes

• Sensibilidade- para “perceber”, “sentir” o cliente.

• Compromisso – com o bem-estar do Cliente.

• Ousadia - para romper os limites em prol do Cliente.

• Bom Senso - para discernir qual o limite. O que ode, o que

não pode. O que deve e o que não deve ser feito.

• Iniciativa – para agir instantaneamente.

CANAIS DE ATENDIMENTO TECNOLÓGICO

Comodidade e rapidez são as palavras chaves para um atendimento eficaz

na era atual.

Os canais tecnológicos, são todos aqueles que possibilitam um atendimento

à distância, de forma não presencial, proporcionando as empresas
otimizarem e ampliarem suas formas de atendimento. São eles:

• Call center, Sac, presencial

• IVR_ reconhecimento voz

• Fale conosco, chats, sms

 • Sites, e-mails, imprensa

• Redes sociais (inovador).

Quanto maior a diversidade de canais, maior a comodidade

oferecida para o Cliente. Contudo, a empresa deve disponibilizar
apenas os canais que possa dominar e atender. O ideal é que todos
os canais estejam interligados, através do CRM (Customer Relationship
Management) gerando uma centralização dos dados do cliente.

O foco deste curso está no profissional de atendimento. Por isso, vamos

focar os dois principais canais tecnológicos mais utilizados nas situações
reais, e que o bom atendimento , depende diretamente das ações e
atuações do profissional.

Atendimento telefônico

Atitudes essenciais para um excelente atendimento telefônico :

1. Atenda no primeiro toque.

2. Saudação enfática.

3. Tom da Voz- é tão importante no atendimento telefônico, quanto à

postura corporal no atendimento pessoal.

4. Disponibilize-se

5. Escute com atenção

6. Seja Simpático

7. Certifique-se de que você entendeu tudo. Caso não tenha entendido

peça a gentileza do Cliente repetir ou confirmar o que você entendeu.

8. Informe com clareza e objetividade.

 9. Seja ágil. Tempo é dinheiro ao telefone. Observe o ritmo do Cliente
para não parecer que está com pressa.

10.Certifique-se de que o Cliente entendeu , concordou ou está

satisfeito. Caso contrário seja didático e / ou peça ajuda.

11.Pergunte

12.Despeça-se de forma calorosa.

Atitudes ABOMINÁVEIS ao telefone

1. Usar adjetivos “carinhosos” .

2. Atender ao telefone acima de três toques.

3. Negar algum pedido dizendo: não podemos fazer nada , é norma da

casa.

4. Deixar o Cliente esperando por mais de um minuto. Se for necessário

explique o motivo.

5. Interromper a fala do Cliente. È indelicado.

6. Prometer e não retornar a ligação.

7. Pedir para o Cliente ligar depois. A obrigação é sempre do fornecedor/

prestador de serviços.

8. Não estar preparado / treinado para passar as informações

necessárias.

9. Gritar ou falar alto com o Cliente.

ATENDIMENTO VIA INTERNET

A Internet, é um canal abrangente, barato, cômodo que já se consolidou no

mercado brasileiro ao lado do telefone.
Principais aspectos para atender o cliente:

• Velocidade na resposta – máxima 24h. Encante com a resposta on-

line.

• Brevidade das mensagens – máximo 2 páginas.

• Simplicidade e objetividade

• Monitore os arquivos para que estejam sempre livres de vírus.

• Evite arquivos pesados.

• Informe, respeite e cite a fonte.

• Seja elegante- Evite gírias. Letras maiúsculas;

• Sigilo e descrição.

• Aprenda e pratique a netiqueta.

• Não faça publicidade por e-mail se não autorizado.

• Marketing no máximo o de permissão. – Facilite o descadastramento

do cliente , assim que ele o desejar.

• Confira o destinatário evitando "micos".

• Personalize a mensagem.

• Dê outras opções de contato.

• Antes de enviar um e-mail – confira, releia; evite erros de português.

Guia prático de amor ao cliente:

1. Ofereça a solução no primeiro contato ou joga-se tudo para trás?

Outro dia, outro setor, próximo contato.
2. Ouça o cliente. Ele fala (deseja manter-se) > ele grita (insatisfeito) >
ele age (contra-indica).
3. Monitore ativamente o que aparece na mídia e redes sociais.
4. Tenha um processo integrado de reclamação do cliente.
5. Tenha um advogado d cliente (ouvidor) e um promotor de qualidade
designado formalmente e reconhecido por todos.
6. Tenha uma gestão horizontal, uma pessoa que seja responsável pelo
processo do cliente, que passa por vários setores da empresa.
7. Tenha indicadores, com a visão do cliente, legitimados por toda a
organização.
8. Trate e enxergue a linha de frente como NEGÓCIO e não como custo.
9. Suporte Sênior – governança – estrutura organizacional – o primeiro
nível da organização se envolve regularmente com os problemas do
cliente? A preocupação com o cliente deve vir de cima permeando
toda a organização.
10. Garanta o engajamento das pessoas. Tenha indicadores de
desempenho com a visão do cliente como critério de avaliação de
desempenho para todos os Professional da organização.
11.Enxergue o cliente como CONSUMIDOR e não como cliente.