Comunicação Organizacional - Gerenciamento de crise

Prof. Julio Cesar Rogério

Gerenciamento de crise: 6
dicas valiosas para reter
clientes
É um erro pensar que uma empresa não pode ser atingida por uma crise. Toda empresa, não
importa o segmento ou tamanho, está sujeita a crises envolvendo sua imagem. Seja devido
a desastres naturais, natureza legal, falhas em equipamentos ou serviços, acidentes de
trabalho ou obstáculos fiscais.

Customer Success é a área preocupada em garantir o sucesso do cliente no uso do seu

produto ou serviço. Em momentos de crise é importante que essa área esteja preparada,
pois ela é fundamental e decisiva para minimizar problemas e lidar com a situação da melhor
forma possível, direcionando soluções específicas para cada cliente. Afinal, o custo para
adquirir um novo cliente é 7X mais caro do que reter um cliente.

As crises não são meramente problemas, nem conflitos que acontecem diariamente nas
organizações. Crise é um acontecimento de grande dimensão que acontece subitamente em
uma empresa, que envolve erros, que gera grande aflição e situações de desgaste de
relacionamentos. Dessa forma, pode ameaçar a imagem, os negócios e pode gerar grandes
perdas financeiras.

Estar no mercado é estar constantemente exposto a situações de crise. Por isso é importante
ter um planejamento prévio de gerenciamento de crise no sentido de preservar a
credibilidade e imagem da empresa, prevenindo qualquer impacto negativo ou mesmo
utilizando isso como oportunidade para intensificar ou gerar novos negócios.
Não há uma regra mágica ou modelo matemático que pode e deve ser seguido para esses
momentos de conflito, por isso cada empresa deve trabalhar de acordo com sua realidade e
estar contantemente se atualizando. No entanto, há alguns pontos que podem evitar ou

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ajudar a minimizar os efeitos percebidos na repercussão da crise. Abaixo indicamos quatro

passos principais de um planejamento de crise:

1. Reúna as pessoas estratégicas da empresa e que possam representar toda a organização.

2. Pense e avalie as crises mais prováveis que a empresa pode sofrer.

3. Mapeie algumas ações da empresa de maneira a diminuir o conflito existente caso ocorra
alguma das possíveis crises.

4. Defina muito bem os públicos que podem ser atingidos e aqueles que devem ser
informados rapidamente quando ocorrer uma crise.

Um dos principais públicos que devem ser rapidamente bem informados quando ocorre uma
crise é a área de Customer Success da empresa. Ela é de extrema importância para a
manutenção da imagem da empresa frente ao cliente, além de serem possíveis facilitadores
para a resolução do problema ocorrido.

Não se pode esquecer que a principal consequência de uma crise é a quebra de

relacionamentos. No desenvolvimento de negócios e na prestação de serviços, o bom
relacionamento é essencial para o sucesso da empresa. Por isso uma crise mal gerenciada
pode causar a quebra definitiva desses relacionamentos essenciais para as empresas,
principalmente quando pensamos em economia das assinaturas e geração de mais receita
com pagamentos recorrentes (telefonia, tv por assinatura, assinatura de jornais e revistas,
assinatura de aplicativos de streaming, etc).

Aqui colocamos seis recomendações que podem ser úteis para a área de Customer Success
durante uma situação de crise:

1 – Assuma as responsabilidades da crise:

No momento de crise, ações rápidas e coerentes devem ser tomadas e o ideal é ser proativo
e tomar a frente da situação, apurando os fatos, assumindo erros e apontando possíveis
soluções. Mantenha a calma e faça todos os esforços no sentido de que o incidente não
adquira proporções alarmantes. Ao chegar o momento de responder a questionamentos,
lembre-se que a empresa que assume ser suscetível a erros e acertos tem maiores chances
de reconquistar a confiança dos seus clientes.

2 – Conheça o cliente e suas necessidades

Esse é um erro clássico. No momento do gerenciamento de crise é que você mostra ao seu
cliente o quanto ele é importante e o quanto damos valor. Saber do que os clientes gostam
pode ajudar você a prevenir crises, além de facilitar o processo de comunicação e

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entendimento com o cliente. Não esqueça de comunicá-lo e esclarecer efetivamente sobre

a situação.

3 – Informe, eduque e oriente seu cliente:

Durante o relacionamento com o cliente você deve ajudá-lo em muitas coisas e no momento
de uma crise ainda mais. Mantenha o controle da situação, informando-o sobre o fato e
dizendo qual a melhor maneira de fazer algo e como isso pode impactá-lo. Comunique todas
as más notícias de uma única vez e evite criação de expectativas que não serão atingidas.
Além de informar, precisamos educar os clientes para que realizem as ações necessárias de
acordo com suas necessidades, como por exemplo enviar uma errata ou uma nota de
esclarecimento. Dessa forma, a orientação do cliente pode criar ainda mais valor a sua
empresa.

4 – Seja empático

Quando uma crise acontece, as reações da pessoas envolvidas são diversas, e a maior
dificuldade de quem enfrenta um problema como esse é colocar-se no lugar do outro.
Sempre entenda e respeite as preocupações e sentimentos dos seus clientes, ainda que a
empresa não seja culpada.

5 – Seja claro e transparente

A omissão no atendimento é outro ponto que tira qualquer cliente do sério. Por mais simples
que seja, isso pode melhorar significativamente o padrão de atendimento de uma empresa,
deixando os clientes mais satisfeitos e confiantes. Caso não tenha prazos certos para
soluções, não prometa o que não existe e nem o que não pode cumprir, o pior que você pode
fazer é criar falsas expectativas. Saiba que, nestes momentos, nada é mais importante que
tentar manter uma boa relação com clientes e parceiros, por pior que seja o cenário. A
empresa só poderá atender as expectativas dos clientes por meio de uma comunicação
transparente com eles. Não omita, nem minta, nem comente situações hipotéticas. Seja claro
e assegure-se de estar sendo compreendido, pois tudo pode ser considerado como um
problema de comunicação.

6 – Não deixe o cliente sem uma solução

O maior causador de perda de clientes está no mau atendimento e na falta de resolução de

problemas. Aproveite a falha e corrija a causa do problema, vá na raiz, peça desculpas e
resolva. Esse tipo de postura colabora diretamente para a manutenção da credibilidade da
empresa. Está comprovado que quando a empresa resolve algum problema a maioria de
seus clientes a perdoa e continua ao seu lado. Caso a situação problemática não seja de
possível ou rápida resolução, tente ajudar o cliente a encontrar soluções paliativas ou
alternativas.

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Passada a crise, depois de todo o desgaste sofrido, tenha em mente que o trabalho ainda não
terminou. Esse momento serve para analisar e refletir, com base nos dados coletados, sobre
os pontos positivos e negativos causados pela crise, seus reflexos na opinião dos clientes, os
meios de rever processos criados, o treinamento de áreas e, ainda, melhorar o planejamento
juntamente com as pessoas responsáveis da empresa.

Assim, aprenda com o gerenciamento de cada crise da empresa para que as ações e o
atendimento prestado em uma posterior situação sejam atenuados de tal forma que uma
antiga crise da empresa seja futuramente considerada apenas um problema pontual. Sempre
vendo a área de Customer Success como uma arma poderosa para lidar com situações
críticas de relacionamento com o cliente.