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PESSOAS
GERENCIAMENTO DE CONFLITOS
Livro Eletrônico
ADRIEL SÁ
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GESTÃO DE PESSOAS
Gerenciamento de Conflitos
Prof. Adriel Sá
SUMÁRIO
Gerenciamento de Conflitos..........................................................................4
1. Gerenciamento de Conflitos.......................................................................4
1.1. O que é conflito?...................................................................................4
1.2. Conflitos Funcionais e Disfuncionais.........................................................5
1.2. Condições Antecedentes do Conflito.........................................................7
1.4. Níveis ou Dimensões dos Conflitos......................................................... 10
1.5. Abordagens de Administração de Conflitos.............................................. 10
1.6 Estilos ou Estratégias de Administração de Conflitos................................. 13
Questões de Concurso................................................................................ 19
Gabarito................................................................................................... 29
Gabarito Comentado.................................................................................. 30
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GESTÃO DE PESSOAS
Gerenciamento de Conflitos
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GERENCIAMENTO DE CONFLITOS
1. Gerenciamento de Conflitos
Assim, temos que todo conflito se inicia a partir de um impasse, ou seja, nas-
para o trabalho;
interpessoais e intrapessoais.
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Gerenciamento de Conflitos
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o grupo.
Bem, já sabemos que conflitos são inevitáveis nas organizações e, bem por isso,
origens. Isso quer dizer que, se um conflito se inicia de forma negativa, pode tanto
ter um resultado negativo quanto positivo e vice e versa, a depender de sua inten-
fortalecido.
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Gerenciamento de Conflitos
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Esquematizando!
Pois bem! A questão de o conflito ser algo positivo ou negativo tem origem nas
• visão tradicional: diz que todo conflito é ruim e que precisa ser evitado. O
• visão das relações humanas: diz que o conflito é uma consequência natu-
ral e inevitável, podendo ter potencial para ser uma força positiva na deter-
• visão interacionista: diz que o conflito pode ser uma força positiva, defen-
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Esquematizando!
1 CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos Recursos Humanos nas organizações. 3.ed. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2008.
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Gerenciamento de Conflitos
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e incongruentes.
cassos. Essa quantidade fixa de recursos precisa ser distribuída e alocada en-
abrir mãos de uma parcela dos seus. Isso provoca percepção de objetivos e
ção dependem uns dos outros para desempenhar suas atividades e alcan-
realizar a sua tarefa ou alcançar seu objetivo a menos que outro grupo
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Fela Moscovici (2000)2 apresenta três condições básicas para que ocorra o
conflito: a dependência mútua – que se refere à interdependência de atividade
descrita por Chiavenato –, a indeterminação de poder e a divergência – que é
a ambiguidade de papel relatada por Chiavenato.
A dependência mútua é a medida na qual duas ou mais unidades ou indivíduos
dependem uns dos outros para assistência, informação ou outros atos para o de-
sempenho de suas tarefas.
As redes de poder são os grandes motivos das concorrências e, como elas são
instáveis e desequilibradas (indeterminação de poder), cada parte envolvida usa de
todos os recursos para ser beneficiada por ela.
Por fim, a partir de divergência de percepção e ideias, as pessoas se colocam
em posições antagônicas, caracterizando uma situação conflitiva.
Ainda, outras fontes já foram consideradas em provas, tais como:
agir. À medida que um grupo se acostuma com o seu modo de trabalhar, pode
a mesma informação, o que faz com que cada grupo assuma uma posição
baseada na sua versão da realidade ou das informações que tem. Essas lacu-
nas na comunicação podem também ser causadas por indivíduos que detêm
2
MOSCOVICI, F. Desenvolvimento Interpessoal: treinamento em grupo. 9. ed. Rio de Janeiro: José
Olympio, 2000.
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conflito, a saber:
3 CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos Recursos Humanos nas organizações. 3.ed. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2008.
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entre as partes.
que um grupo ganhe recursos sem fazer com que o outro perca, tornan-
entre si.
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e cooperação.
pode ser definido como aquele que envolve a expressão direta, pelo indivíduo, das
sente ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para a outra parte. É, por
outras palavras, aquele indivíduo que “luta” pelos próprios direitos sem violar os
sertividade revela o grau em que cada uma das partes procura satisfazer os seus
interesses, enquanto a cooperação revela o grau em que cada uma das partes se
uma primeira visão, aparentarem relações opostas, eles não são antônimos. A as-
sertividade não quer dizer, necessariamente, que uma parte irá desconsiderar por
de cooperação.
aquém da solução ideal. São discussões baseadas no princípio do “toma lá, dá cá”.
minimamente aceitável.
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Outro destaque é saber de duas abordagens básicas que sempre estarão evi-
dagem integrativa.
buição de resultados, em que o ganho de uma das partes significa a perda da outra
parte. O foco das partes é no “corte do bolo”, do qual cada parte tenta “abocanhar”
a maior fatia possível. É fácil perceber que essa barganha distributiva tende a ser
• usar truques e decepções para fazer com que o outro lado conceda mais do
que você;
• forçar o outro lado a se render, mostrando um poder maior e sendo mais “es-
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para aumentar o bolo, havendo, dessa forma, o suficiente para que todos tenham
com os próprios. Pessoas com essa orientação podem ser generosas e dispos-
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comando autoritário que reflete forte assertividade para impor o seu próprio
interesse. É utilizado quando uma ação decisiva deve ser rapidamente impos-
a criar um conflito do tipo ganhar x perder. Uma das partes ganha às custas
da outra.
zado quando uma parte aceita soluções razoáveis para a outra e cada parte
aceita ganhos e perdas na solução. Ocorre quando ambos têm igual poder e
algo de valor.
brio requer bom senso. O negócio é que ambas as partes ganhem e se com-
ganhar x ganhar.
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Em suma, temos:
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QUESTÕES DE CONCURSO
Conflito pode ser definido como um processo que começa quando uma parte, X,
percebe que outra, Y, a afetou, ou vai afetar negativamente algo que interessa a X.
sultados esperados dos conflitos interpessoais nas organizações, a menos que tais
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flitos.
grupos.
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assertiva, que é indicada para conflitos referentes a assuntos complexos, nos quais
coisa alguma e, portanto, nenhuma delas alcança nada do que pretendia, o que
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nizações.
mais adequada para o gerenciamento de conflito no caso de uma das partes saber
percebe que, para fortalecer e unir seus comandados, precisaria eliminar atitudes
sem suas decisões de combate. Os soldados se rebelam, mas Savage não cede. E,
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em um esquadrão de elite. Savage alcança seu objetivo porque não se importa com
Tendo a resenha apresentada acima como referência, julgue o item que se segue,
organizacional.
O general Frank Savage caracteriza-se como dirigente que usa a autoridade para
resses das duas partes em conflito, ele está adotando o denominado estilo acomo-
forma que a escolha, pelos gestores, do estilo a ser adotado depende, entre outros
fatores, da situação.
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Os conflitos no trabalho têm sido gerenciados sob diversos enfoques, uma vez que,
mo ou antipatia.
criatividade e desempenho.
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soas e criam um clima de satisfação e confiança, uma vez que, assim, as pessoas
bas as partes.
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b) Há a intenção de colaborar com os outros quando cada uma das partes envolvi-
das consequências sobre a outra parte em conflito, age com a intenção de competir.
to é um estado desejável, pois pode incentivar a busca por novas táticas e estraté-
De acordo com a visão interacionista, nem todos os conflitos são prejudiciais a uma
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Considera-se que toda empresa que deseja possuir forte imagem institucional deve
pessoas, julgue o item a seguir. Para isso considere que a sigla RH, sempre que
O diretor que propõe uma reunião de confrontação visando sanear um conflito está
pessoas, julgue o item a seguir. Para isso considere que a sigla RH, sempre que
O diretor que busca reduzir o nível do conflito com uma reação cooperativa está
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ser exigidas pelas organizações, que reinventam sua dinâmica produtiva, desenvol-
atenção dos gestores, para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes neces-
Tendo o texto acima como referência inicial e considerando aspectos relevantes das
Nas relações humanas, ocorre um conflito quando um indivíduo percebe que outra
pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que ele atribui importância.
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GABARITO
1. C 18. Anulado
2. E 19. C
3. E 20. C
4. E 21. C
5. E 22. E
6. E 23. C
7. C 24. E
8. E 25. E
9. E 26. c
10. E 27. C
11. E 28. C
12. C 29. E
13. E 30. E
14. C 31. E
15. C 32. C
16. E 33. C
17. C
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GABARITO COMENTADO
Conflito pode ser definido como um processo que começa quando uma parte, X,
percebe que outra, Y, a afetou, ou vai afetar negativamente algo que interessa a X.
Certo.
sultados esperados dos conflitos interpessoais nas organizações, a menos que tais
Errado.
Sabemos que conflitos são inevitáveis nas organizações e, bem por isso, podem
Ainda assim, podemos dizer que, se um conflito se inicia de forma negativa, pode
tanto ter um resultado negativo quanto positivo e vice e versa, a depender de sua
Voltando ao item, temos que a primeira parte está correta, ou seja, acordos, rela-
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gem do conflito, ou seja, um conflito pode ter uma origem negativa e ter um desfe-
cho positivo, por exemplo. Logo, é incorreto afirmarmos que um conflito que tenha
Errado.
Errado.
nistradores devem se preocupar com a falta de conflitos, que pode significar estag-
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uma competição saudável, novas ideias e motivação na execução das tarefas, pois
Errado.
Como vimos, por força da especialização, cada grupo realiza tarefas diferentes, fo-
modo de pensar e de trabalhar e objetivos a atingir. E isso pode ser uma causa
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Errado.
Em síntese, temos:
processual.
dência é facilmente resolvido por meio da redução das diferenças entre os grupos.
Certo.
dência. Nesse caso, busca-se atuar sobre uma das três condições que antecedem
ao conflito, a saber:
• reduzir a interdependência.
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Errado.
atuar sobre uma das três condições que antecedem ao conflito, a saber: reduzir a
a interdependência.
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Errado.
Sabemos que são três as abordagens mais comuns para administrar conflitos:
cia.
conflito.
Como se percebe, de fato, a abordagem por processo é aquela que busca a inter-
a questão diz que nem sempre é possível abordar o conflito por essa abordagem
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Outro erro está nas causas de conflitos listadas para a abordagem estrutural, que
responsabilidades.
assertiva, que é indicada para conflitos referentes a assuntos complexos, nos quais
Errado.
Em suma, temos:
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uma postura não assertiva e não cooperativa; ainda, o estilo indicado para trata-
colaboração.
coisa alguma e, portanto, nenhuma delas alcança nada do que pretendia, o que
Errado.
A questão está a tratar do estilo de evitação, que pode criar um conflito do tipo
O erro está no fato de que, embora o conflito pareça desaparecer, na realidade, ele
tende a voltar no futuro. Logo, esse estilo não encerra o conflito, nem tampouco
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Certo.
te, não possui assertividade. Isso significa abrir mão de quase tudo e não con-
Pessoas com essa orientação podem ser generosas e dispostas a se sacrificar ape-
Errado.
tação!
A estratégia de evitar é aquela em que a pessoa não consegue ser assertiva e nem
com quem está em conflito, deixando de lidar com tal situação. Como não consegue
mais adequada para o gerenciamento de conflito no caso de uma das partes saber
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Certo.
O estilo competitivo é utilizado quando uma ação decisiva deve ser rapidamente
prática, tenta-se convencer a outra parte de que sua conclusão está corre-
Se uma das partes sabe que está com a razão, a solução será do tipo GANHAR x
PERDER.
percebe que, para fortalecer e unir seus comandados, precisaria eliminar atitudes
sem suas decisões de combate. Os soldados se rebelam, mas Savage não cede. E,
em um esquadrão de elite. Savage alcança seu objetivo porque não se importa com
Tendo a resenha apresentada acima como referência, julgue o item que se segue,
organizacional.
O general Frank Savage caracteriza-se como dirigente que usa a autoridade para
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Certo.
Na imposição ou coesão, você tenta atingir seus objetivos e metas sem se importar
(...) Savage percebe que, para fortalecer e unir seus comandados, precisaria eli-
(...) Savage alcança seu objetivo porque não se importa com sua popularidade,
resses das duas partes em conflito, ele está adotando o denominado estilo acomo-
Errado.
resses das duas partes em conflito, ele está adotando o denominado estilo cola-
O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar, desde que utilizem a nego-
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forma que a escolha, pelos gestores, do estilo a ser adotado depende, entre outros
fatores, da situação.
Certo.
to adotado pelo gestor frente a um conflito identificado. Logo, não existe estilo
volvidas.
Os conflitos no trabalho têm sido gerenciados sob diversos enfoques, uma vez que,
Anulado.
Apesar de o item ter sido anulado pela banca, a afirmação está correta.
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do item.
Certo.
Como vimos, nem sempre, o conflito é percebido de maneira fácil. Como um dos
tipos de percepção de conflitos está aquele que a doutrina chama de “conflito ex-
hostilidade, raiva, medo, descrédito entre uma parte e outra. É chamado de “ve-
lado”, pois tende a ser dissimulado, oculto e não manifestado externamente com
administração de conflitos.
mo ou antipatia.
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Certo.
criatividade e desempenho.
Certo.
A concepção atual sobre conflitos é a visão interacionista, que diz que os adminis-
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Errado.
não o de colaboração.
crificar apenas para manter um bom relacionamento. Esse estilo funciona quando se
soas e criam um clima de satisfação e confiança, uma vez que, assim, as pessoas
Certo.
fiança e segurança no trabalho, o que gera relações mais saudáveis e menos con-
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comportamento assertivo pode ser definido como aquele que envolve a expressão
sem que, ao fazê-lo, ela apresente ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser
hostil para a outra parte. É, por outras palavras, aquele que se permite defender os
de revela o grau em que cada uma das partes procura satisfazer os seus interesses,
meira visão, aparentarem relações opostas, eles não são antônimos. A assertivida-
de não quer dizer, necessariamente, que uma parte irá desconsiderar por completo
cooperação.
Ainda bem que a banca não considerou esse raciocínio em outras questões, mas
bas as partes.
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Errado.
A abordagem tradicional dizia que todo conflito era ruim e que, portanto, deveria
Errado.
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b) Há a intenção de colaborar com os outros quando cada uma das partes envolvi-
das consequências sobre a outra parte em conflito, age com a intenção de competir.
Letra c.
ta da outra parte, ou seja, é desejo de dominar. Uma pessoa com uma orientação
ses dos outros, sem se preocupar com os próprios, é o acomodativo, não o evitante.
b) Errada, pois o estilo que resulta em uma satisfação moderada, mas incompleta,
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to é um estado desejável, pois pode incentivar a busca por novas táticas e estraté-
Certo.
renciamento de conflitos, que propõe não apenas que o conflito pode ser uma
De acordo com a visão interacionista, nem todos os conflitos são prejudiciais a uma
Certo.
A visão interacionista diz que o conflito pode ser uma força positiva, defen-
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Errado.
Na verdade, o item destaca o estilo de cooperação, e não assertivo!
Na concepção da gestão de conflitos, a assertividade revela o grau em que cada
uma das partes procura satisfazer os seus interesses, enquanto a cooperação reve-
la o grau em que cada uma das partes se preocupa ativamente com os interesses
da outra parte.
Errado.
O termo “mediação” deriva do latim “mediare” que, dentre outros significados, é o
de intervir. Significa, então, intervir de maneira pacífica e imparcial na solução de
conflitos. A questão afirma que “toda empresa que deseja possuir forte imagem
institucional deve compor-se de um departamento de mediação administrativa”.
Ora, o erro está na vinculação de que uma organização só possui uma forte
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tucional.
pessoas, julgue o item a seguir. Para isso considere que a sigla RH, sempre que
O diretor que propõe uma reunião de confrontação visando sanear um conflito está
Errado.
Sintetizando:
Assim, corrigindo o item, temos: “O diretor que propõe uma reunião de confron-
tação visando sanear um conflito está adotando uma abordagem estrutural (de
processos)”.
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Certo.
A abordagem de processos inclui a colaboração (relação de cooperação).
Mais uma vez:
pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que ele atribui importância.
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Certo.
Assim, temos que todo conflito se inicia a partir de um impasse, ou seja, nasce de
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