INSTITUTO SUPERIOR DE CIÊNCIAS E EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

DEPARTAMENTO DE ECONOMIA E GESTÃO

LICENCIATURA EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Impacto da integração tecnológica na comunicação organizacional: Estudo do caso no

Fundo de Investimento e Património do Abastecimento de Água (2017-2019).

Eunice Julita Fernandes da Rocha

Xai-Xai, 3 de Dezembro de 2020

 INSTITUTO SUPERIOR DE CIÊNCIAS E EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

DEPARTAMENTO DE ECONOMIA E GESTÃO

LICENCIATURA EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Impacto da integração tecnológica na comunicação organizacional: Estudo do caso no

Fundo de Investimento e Património do Abastecimento de Água (2017-2019).

Monografia científica entregue ao centro de recurso de Xai-Xai, Departamento de Ciências

Sociais e Humanas, como requisito para obtenção do grau académico de licenciatura em
Administração Pública

O Candidato: O Supervisor:

________________________________ ______________________________

(Eunice Julita Fernandes da Rocha) (Dr. Victorino Joaquim Chavane)

Xai-Xai, 3 de Dezembro de 2020

 DECLARAÇÃO DE HONRA

Eu, Eunice Julita Fernandes da Rocha, com identidade número 110102074830N aluno do
programa académico de Administração Pública do Instituto Superior de Ciências e Educação a
Distância, declaro que o conteúdo do trabalho intitulado: Impacto da integração tecnológica na
comunicação organizacional: Estudo do caso no Fundo de Investimento e Património do
Abastecimento de Água (2017-2019) é reflexo do meu trabalho pessoal e manifesto que perante
qualquer notificação de plágio, cópia ou falta em relação à fonte original, sou directamente o
responsável legal, económica e administrativamente, isentando Orientador, a Universidade e as
instituições que colaboraram com o desenvolvimento deste trabalho, assumindo as
consequências derivadas de tais práticas.

Assinatura: ___________________________
ÍNDICE

CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 1

1.1 Contextualização ....................................................................................................................... 1

1.2. Problematização .................................................................................................................... 2

1.3.1 Objectivo geral ................................................................................................................ 3

1.3.2 Objectivos Específicos .................................................................................................... 3

1.4. Hipóteses do trabalho............................................................................................................ 3

1.4.1 Hipótese Principal: .............................................................................................................. 3

1.4.2 Hipótese Secundária............................................................................................................ 3

1.5.Justificativa ............................................................................................................................ 3

1.6. Delimitação do tema ............................................................................................................. 4

CAPÍTULO II: REVISÃO DA LITERATURA ............................................................................. 5

2.1 Discussão de Conceitos ......................................................................................................... 5

2.1.1 A comunicação organizacional ........................................................................................... 7

2.1.2 Transformação Digital ........................................................................................................ 9

2.3 O papel da internet na comunicação interna das organizações ............................................ 11

2.4 Comunicação interna versus Comunicação organizacional ................................................. 13

2.4.1 Comunicação interactiva ...................................................................................................... 14

CAPÍTULO III: METODOLOGIA DE PESQUISA .................................................................... 23

3.1 Classificação da Pesquisa quanto aos objectivos .................................................................... 23

3.2 Classificações quanto à natureza da pesquisa.......................................................................... 23

3.3 Classificação quanto à técnica de colecta de dados................................................................. 24

3.3.2 Questionário ......................................................................................................................... 24

3.4. Universo e Amostra ................................................................................................................ 24

Tabela 1: Universo e Amostra ....................................................................................................... 25

CAPÍTULO IV: APRESENTAÇÃO ANALISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ............ 26

4.1 Dados dos intervenientes por Género ...................................................................................... 26

4.1.1 Gráfico no: 1 – Género .......................................................................................................... 26

4.2 Dados dos intervenientes por anos de experiência profissional no FIPAG ............................. 27

4.2.1 Grafítico no: 2 Experiencia profissional ............................................................................... 27

4.3 Idade dos Intervenientes da Pesquisa ...................................................................................... 28

4.3.1 Grafítico no: 3 Idade dos Funcionários envolvidos na Pesquisa ........................................... 28

4.4 Departamento de comunicação ................................................................................................ 29

4.4.1 Departamento de comunicação............................................................................................. 29

4.5. Principais veículos de comunicação utilizados no Fundo de Investimento e Patrocínio

Abastecimento de Água de Xai-Xai. ............................................................................................. 30

4.5.1 Gráfico no: 5 principais veículos de comunicação utilizados no Fundo de Investimento e

Patrocínio Abastecimento de Água de Xai-Xai............................................................................. 30

4.6 Os canais de comunicação tecnológica integradas pela instituição no período de 2017 à 2019.
....................................................................................................................................................... 31

4.6.1 Gráfico no: 6 os canais de comunicação tecnológica integradas pela instituição no período
de 2017 à 2019............................................................................................................................... 31

4.7 Sistemas de comunicação com o público interno e externo .................................................... 33

4.7.1 Gráfico no 7: Sistemas de comunicação com o público interno e externo ........................... 33

4.8 Avaliação da eficiência dos instrumentos tecnológicos utilizados para a comunicação. ........ 35

4.8.1 Gráfico no: 8 - Avaliação da eficiência dos instrumentos tecnológicos utilizados para a
comunicação. ................................................................................................................................. 35

4.9 Domínio acessível no uso dessas ferramentas tecnológicas de comunicação organizacional. 36

4.9.1 Gráfico no: 9 Domínio acessível no uso dessas ferramentas tecnológicas de comunicação
organizacional................................................................................................................................ 36
4.10 Canal em uso para comunicar reuniões no FIPAG................................................................ 37

4.10.1 Gráfico no: 10 Canal em uso para comunicar reuniões no FIPAG ..................................... 37

4.11. Políticas de comunicação organizacional baseado em tecnologias de informação adoptadas

pela instituição ............................................................................................................................... 39

4.11.1. Gráfico no: 11 Políticas de comunicação organizacional baseado em tecnologias de

informação adoptadas pela instituição ........................................................................................... 39

4.12.1 Comunicação nos diferentes sectores desta instituição ...................................................... 41

4.12.1. Gráfico no: 12 Comunicação nos diferentes sectores desta instituição ............................. 41

Referências .................................................................................................................................... 45
 1

CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO

1.1 Contextualização
O presente trabalho que versa sobre o impacto da integração tecnológica na comunicação
organizacional, Estudo do caso no Fundo de Investimento e Património do Abastecimento de
Água (2017-2019), é um requisito para a culminação do curso de Licenciatura em Administração
Pública no Instituto Superior de Ciências e Educação a Distância, Centro de Recursos de Xai-
Xai. O mesmo resulta, pelo facto de hoje em algumas empresas públicas e privadas vivenciar-se
grandes transformações digitais, demonstrando como pode haver uma interacção entre os
funcionários e as evoluções tecnológicas.

Esse processo surgiu com uma demanda dentro da sociedade, que está cada dia mais envolvida
com esses meios. Todo esse ciclo envolvendo as inclusões digitais é fundamental para que atores
participantes desse ambiente de mudanças ao se adequarem a esses meios, possam ter autonomia
para tomar decisões dentro dos seus sectores de trabalho com objectivo de executar acções com
menos tempo e que gerem um maior número de resultados positivos.

Porem, sabe-se que, mesmo com essa adequação, as organizações passam por um processo de
desafios tanto em relação a facilitar o acesso e a economia de gastos e tempo, quanto a grande
oferta de sistemas tecnológicos que aparecem como opção. Os administradores, gestores e líderes
precisam ter cuidado para escolherem qual é o meio e a tecnologia mais eficiente que se encaixa
melhor nas suas áreas, para uma melhor produção de forma que o seu manuseio possa impactar
de forma positiva nos resultados. (Pereira, 2015).

O presente trabalho é qualitativo, visto que o fenómeno em estudo não tende à quantificação. Em
relação a estrutura importa salientar que o trabalho está apresentado em 3 capítulos fundamentais
que são: CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO: Nesta secção foi apresentada a contextualização do
estudo, o problema da pesquisa, o motivo da escolha do tema, os objectivos da pesquisa,
 2

hipóteses e a delimitação do estudo quanto ao tempo, local e objecto de estudo. CAPÍTULO II:
REVISÃO DA LITERATURA, neste capítulo foram desenvolvidos certos tópicos que serão
usados para sustentar o processo de analise e discussão dos resultados no campo. E o
CAPÍTULO III: METODOLOGIA: Nesta secção delimitou-se o tipo de pesquisa atendendo à
abordagem e aos níveis ou procedimentos (explicativo, compreensivo e participativo). No
CAPÍTULO IV temos desta monografia temos os resultados pesquisa e por fim no CAPÍTULO
V: Temos as conclusões e recomendações da pesquisa.

1.2. Problematização
O problema do presente estudo resulta pelo facto de estarmos num mundo em processo de
transformação estrutural desde a década de 1980 do Século XX. Tal transformação é um
processo multidimensional, que está associado à emergência de um novo paradigma tecnológico,
baseado nas tecnologias de comunicação e informação, que teve início nos anos 1960 e que se
difundiram de forma desigual por todo o mundo”. (Castells: 2006, p.17).

Neste contexto, percebe-se que as novas tecnologias estão simultaneamente ampliando as

possibilidades de comunicação nas organizações e alterando sua forma. Os recursos
computacionais para apoio à comunicação interpessoal têm sido estudados intensamente em
contexto de automação de escritórios, no qual se observa esforço para estruturar os processos de
comunicação e integrá-los aos demais tipos de sistemas.

Desta feita, as premissas levantadas anteriormente, suscitam em nos certas dúvidas sobre o
impacto que essas tecnologias trazem no âmbito da comunicação organizacional no Fundo de
Investimento e Património do Abastecimento de Água (FIPAG), pelo que levanta-se a seguinte
questão:

Havendo o processo de integração das tecnologias de informação desde o ano 2017 no Fundo
de Investimento e Património do Abastecimento de Água, qual é o impacto que as mesmas já
surtiram no âmbito do processo de comunicação organizacional até o ano 2019?
 3

1.3.1 Objectivo geral

Analisar o impacto da integração tecnológica na comunicação organizacional no Fundo
de Investimento e Património do Abastecimento de Água de Xai-Xai.

1.3.2 Objectivos Específicos

Identificar os meios de comunicação integrados pelo Fundo de Investimento e Património

do Abastecimento de Água de Xai-Xai no período de 2017 a 2019;
Descrever a evolução dos canais de comunicação interna em uso na instituição para a
gestão de reclamações dos utentes no período de 2017 a 2019;
Descrever as Políticas de comunicação organizacional baseadas em tecnologias de
informação adoptadas pela instituição no período de 2017 à 2019.

1.4. Hipóteses do trabalho

Uma hipótese é uma resposta tentativa a um problema de pesquisa que é avançado para que
possa ser testado.

1.4.1 Hipótese Principal:

A integração das Tecnologias de Informação e comunicação pode impactar o
melhoramento da comunicação, facilitando desta forma que a informação flua do topo
para a base e da base para o topo mediante o uso de vários meios de comunicação digital.

1.4.2 Hipótese Secundária

Se o Fundo de Investimento e Património do Abastecimento de Água de Xai-Xai
(FIPAG) integra-se os canais de atendimento tecnológico iria contribuir de forma positiva
no melhoramento da comunicação ente a empresa e os clientes;

1.5. Justificativa
A razão da escolha do tema resulta pela necessidade trazer uma reflexão sobre o impacto que
transformação digital trouxe na arena empresarial. Hoje algumas empresas públicas e privadas
 4

vivem grandes transformações digitais, demonstrando como há uma interacção entre os

funcionários e as evoluções tecnológicas. Esse processo surgiu com uma demanda dentro da
sociedade, que está cada dia mais envolvida com esses meios.

Todo esse ciclo envolvendo as inclusões digitais é fundamental para que atores participantes
desse ambiente de mudanças ao se adequarem a esses meios, possam ter autonomia para tomar
decisões dentro dos seus sectores de trabalho com objectivo de executar acções com menos
tempo e que gerem um maior número de resultados positivos. (Pereira, 2015).

A outra razão da escolha do tema do presente estudo, justifica-se pela sua relevância no campo
académico visto que o estudo servira de suporte e fonte de consulta para as próximas pesquisas
da mesma área temática. Mais ainda ira despertar os futuros gestores das empresas que à medida
que as novas tecnologias se vão interiorizando nos ambientes organizacionais, cada vez mais é
importante dedicar-se à manutenção dessa mesma relação.

1.6. Delimitação do tema

O presente estudo delimita-se quanto ao tempo, objecto e Local de estudo. Quanto ao Objecto
importa salientar que este trabalho versa sobre a comunicação Organizacional uma temática que
faz parte das linhas de pesquisa do Instituto Superior de Ciências e Educação a Distância
(ISCED) no curso de Licenciatura em Administração pública. Quanto o tempo de estudo, o
trabalho tem um período de análise compreendido pelos anos 2017 à 2019. O campo de estudo é
o Fundo de Investimento e Património do Abastecimento de Água (FIPAG) uma instituição que
se localiza na Zona baixa da cidade de Xai-xai, província de Gaza e encontra-se limitada a norte
do País pela Estrada Nacional Número 1 e Pelo Shoprite.
 5

CAPÍTULO II: REVISÃO DA LITERATURA

2.1 Discussão de Conceitos
Comunicar é, como sabemos, tornar comum uma realidade, uma informação, uma ideia, um
pensamento ou uma atitude, através de um qualquer meio efectivo. Como tal exige a presença de
um conjunto de elementos: um emissor ou fonte, um receptor ou destinatário, uma mensagem,
um canal, uma situação ou circunstância e uma intenção, propósito ou necessidade, (Thayer,
1976).

O emissor é o iniciador do processo comunicativo. A este cabe

preparar a mensagem, convertendo-a num código capaz de ser
percebido pelo receptor - a que se designa de codificação -, de
forma a que este último lhe atribua um significado. O receptor, que
se encontra no outro extremo do processo, é o destinatário da
mensagem. É este que determina o sucesso de qualquer
comunicação, ao “levar em consideração” (Thayer, 1976) aquilo
que lhe é enviado. É ainda responsável pela operação de
descodificação, que consiste na reconversão dos sinais recebidos
através do canal e sua interpretação.

O canal é o meio usado para fazer passar a mensagem da fonte

para o receptor e ainda para transmitir o feedback, que não é mais
do que a resposta do destinatário à comunicação recebida. A
mensagem é o conteúdo da comunicação, que sempre acontece
numa situação ou circunstância que relaciona, intencional ou
acidentalmente, o emissor e o receptor. Importa ainda referir que a
comunicação acontece sempre que por parte dos intervenientes
haja uma intenção, propósito ou necessidade.

Outra das essências do fenómeno comunicação é a sua continuidade. A comunicação acontece no

ser humano em permanência, sem se poder “desligar”. Ou como refere Lee Thayer “a
comunicação não é algo que uma pessoa faz a outra, mas um processo contínuo dentro de cada
 6

um de nós”, (Thayer, 1976). Além disso é construtivista, resulta de uma recriação de cada
“receptor-leitor”. E seja qual for o ambiente em que o ser humano se encontre a inevitabilidade e
o funcionamento da comunicação são idênticos: isto é, haverá sempre alguém levando em
consideração alguma coisa. Logo, também em ambiente organizacional a comunicação acontece
necessariamente, supõe a existência de todos os elementos referidos e só se concretiza realmente
quando o receptor toma em consideração a mensagem que lhe é enviada.

É, pois, inevitável que ao falarmos em organizações, se refira o papel da comunicação. Podemos

dizer que a comunicação é anterior ao estabelecimento de uma organização, mas que deverá
acompanhar toda a sua vida, porque esta necessitará permanentemente de uma partilha de
informações, ideias ou pensamentos. Aliás, a comunicação está na base das actividades de
cooperação entre os seres humanos, que é a noção que preside às organizações. E a informação,
que é um produto da comunicação, é o elemento essencial na ajuda aos membros da organização
a interpretarem a realidade das suas tarefas (Kreps, 1990).

A informação, refira-se, desempenha um papel essencial a

qualquer organização, desde a sua forma mais simples, como o
conteúdo das ordens de serviço ou os contactos informais, até às
formas mais complexas, como a publicidade ou as relações
públicas, o conhecimento das normas governamentais para o
sector, da actuação da concorrência, dos desenvolvimentos
tecnológicos, ou dos eventos internacionais. E dado o valor da
informação, esta deve ser cuidadosamente adquirida, gerida e
utilizada como qualquer outro activo da empresa. E é neste sentido,
que a comunicação adquire particular importância para a gestão de
qualquer organização.

A Comunicação Organizacional é, então, “o processo através do qual os membros de uma

organização reúnem informação pertinente sobre esta e sobre as mudanças que ocorrem no seu
interior, e a fazem circular endógena e exogenamente. A comunicação permite as pessoas gerar e
partilhar informações, que lhes dão capacidade de cooperar e de se organizarem”, (Kreps, 1990).
 7

Em suma, a comunicação é uma actividade básica de qualquer ser humano, permitindolhe ter a
informação indispensável à sua sobrevivência e à manutenção das relações sociais,
imprescindíveis ao seu bem estar físico e psicológico. Dessa comunicação nasce a capacidade de
se organizar, de forma a produzir os bens e serviços necessários, e que individualmente não
conseguiria. A informação é o fruto dessa actividade e o ponto de partida da gestão empresarial.

2.1.1 A comunicação organizacional

“Comunicar” do latim significa tornar comum. Moreira (2010) define comunicação como uma
acção comum, para igualar a mensagem ao emissor e ao receptor.

Fundamental em qualquer esfera das relações humanas, a

comunicação mostra-se essencial também no ambiente
organizacional. Moreira (2011) afirma que a comunicação nas
organizações representa em síntese um conjunto de estratégias, que
têm como objectivo melhorar, ou gerar uma boa imagem para a
empresa, e que a cada vez mais está relacionada com seus
públicos, sejam eles consumidores, fornecedores, ou funcionários.

No ambiente organizacional, existem comunicações com finalidades diferentes. A finalidade da

comunicação institucional é construir e manter a boa imagem da organização junto ao público
externo A comunicação mercadológica divulga os produtos e serviços, ou seja, tem como
finalidade o aumento das vendas e a fidelização dos clientes, a comunicação interna, por sua vez,
está directamente relacionada ao relacionamento com os funcionários.

A comunicação organizacional surgiu para dar maior importância à imagem e identidade

corporativa:

A comunicação se transformou em „corporativa‟, não por um

capricho da linguagem ou por querer introduzir mais complexidade
no mundo das empresas, mas pela força das coisas. Daí que as
organizações estejam despreparadas diante de uma nova realidade
 8

emergente, que é, ela mesma, produto da complexidade

generalizada e da actuação tecnológica que caracterizam nossa
sociedade e nossa civilização. (MEDRANO, 2007).

Rezin (2010) também menciona que a comunicação tem um papel fundamental no processo de
criação de imagem da organização, e reforça a identidade e a ambição corporativa. Ele destaca
que a comunicação, no ambiente organizacional, busca estabelecer diálogo com todos os
públicos com quem a empresa se relaciona: funcionários, clientes, potenciais clientes,
comunidades, fornecedores, governo e a sociedade em geral. Toda actividade dentro de uma
organização é mediada pela comunicação. Por isso, é necessário envolver toda a organização a
fim de que esta interacção se realize com consistência, relevância e coerência.

Além de envolver toda a organização, a comunicação precisa ser vista como um processo
estratégico. Bueno (2010) ressalta que deveria ser prioridade incluir a comunicação nas
estratégias empresariais, pois teria papel fundamental, na busca de eficácia, na interacção com os
públicos de interesse e no desenvolvimento de planos e acções que trazem vantagem competitiva
às organizações.

Kunsch (2009) menciona que os estudos sobre mudanças organizacionais e, em especial, sobre
mudanças de estratégias, afirmam que a comunicação é essencial para um processo bem
sucedido. Em uma sociedade envolta constantemente em mudanças, a comunicação se configura
como um instrumento imprescindível nas organizações. Medrano (2007) ressalta que, no mundo
moderno, a comunicação interna é inseparável da actividade produtiva de qualquer organização e
é uma estratégia fundamental.

Segundo Melo (2015),

(...) entender a importância da Comunicação Interna em todos os

meios hierárquicos, como um instrumento da administração
estratégica é uma exigência para se atingir a eficácia
organizacional. Compreender a importância desse processo de
comunicação para que flua de forma eficiente, no momento
 9

oportuno, de forma que seja atingido o objectivo pretendido, é um

desafio para as organizações. (p. 2)

Por estar interligada também aos objectivos financeiros e estratégicos da organização, a

comunicação interna possibilita que os funcionários e gestores estejam informados, independente
do seu sector de actuação. Marchiori (2006) ressalta ainda a necessidade de que esta
comunicação se dê de forma planejada. Para ele,

A comunicação interna planejada e avaliada é uma ferramenta

estratégica que estimula o diálogo entre lideranças e funcionários.
Oportuniza a troca de informações via comunicação, contribuindo
para a construção do conhecimento, o qual é expresso nas
actualidades das pessoas. É fundamentalmente um processo que
engloba a comunicação administrativa, fluxos, barreiras, veículos,
redes formais e informais. Promove, portanto a interacção social e
fomenta a credibilidade, agindo no sentido de manter viva a
identidade de uma organização. (2006, p.207).

A integração promovida pela comunicação interna mobiliza os funcionários a construírem

relacionamentos corporativos. Argenti (2006) afirma que o grande foco da comunicação interna
está nas conversas entre os funcionários e seus gestores. Os funcionários têm necessidade de
sentir segurança em seus cargos, fazer perguntas sem temer represálias dos gestores.

Grande parte dessas conversas ocorre costumeiramente, ou em algumas organizações são

denominados momentos específicos. De todo modo, é de suma importância que as organizações
possibilitem este fluxo comunicacional de maneira eficiente de modo a propiciar maior
integração e participação dos sujeitos envolvidos. Apenas dessa forma, é possível definir ou
redefinir maneiras de alcançar os objectivos organizacionais.

2.1.2 Transformação Digital

A transformação digital veio com a 4° Revolução Industrial com intuito de fazer com que os
processos das organizações tornassem mais rápidos e dinâmicos, sendo assim havendo uma
 10

conexão maior entre a população e as empresas tanto públicas como privadas (TADEU;
DUARTE; TAURION: 2018). Com o avanço da Tecnologia da Informação (TI) novas portas
foram abertas para o surgimento e a popularização da internet que se tornou o pilar da revolução
digital, encurtando a distância entre a informação e as pessoas e mudou radicalmente a forma
como os usuários interagem entre si e de como as organizações aproximam a sociedade.

Esse conceito de revolução digital muitas vezes, possui um senso comum ou é interpretado como
a implantação da tecnologia no ambiente de trabalho, mas o seu significado é mais amplo.
Basicamente ele surge como forma de facilitar processos que já estão sendo trabalhados nas
organizações, porém com mais eficiência e também sugerindo uma nova agenda e departamentos
pautados para o sector tecnológico nos locais de trabalho. (Vectra, 2018).

Hoje algumas empresas públicas e privadas vivem grandes

transformações digitais, demonstrando como há uma interacção
entre os funcionários e as evoluções tecnológicas. Esse processo
surgiu com uma demanda dentro da sociedade, que está cada dia
mais envolvida com esses meios. Todo esse ciclo envolvendo as
inclusões digitais é fundamental para que atores participantes desse
ambiente de mudanças ao se adequarem a esses meios, possam ter
autonomia para tomar decisões dentro dos seus sectores de
trabalho com objectivo de executar acções com menos tempo e que
gerem um maior número de resultados positivos. Mesmo com essa
adequação, as organizações passam por um processo de desafios
tanto em relação a facilitar o acesso e a economia de gastos e
tempo, quanto a grande oferta de sistemas tecnológicos que
aparecem como opção. Os administradores, gestores e líderes
precisam ter cuidado para escolherem qual é o meio e a tecnologia
mais eficiente que se encaixa melhor nas suas áreas, para uma
melhor produção de forma que o seu manuseio possa impactar de
forma positiva nos resultados. (Pereira, 2015).
 11

Magnus (2018, p. 2) “Transformação Digital é um processo de actualização das empresas em

relação às mudanças tecnológicas que vêm ocorrendo ao redor do mundo”.

Em suma, trata-se da utilização de estratégias que objectivam

integrar tecnologias digitais com a cultura organizacional,
processos e stakeholders. Ela oferece a oportunidade de utilizar a
tecnologia em prol do ser humano, isto é, em prol dos
colaboradores e clientes. Todos os modelos de negócios estão
sendo guiados pelo uso massivo de softwares, e o mercado está
progressivamente mais conectado e a espera de que as empresas
também façam parte deste mundo (Bruel, 2017).

2.3 O papel da internet na comunicação interna das organizações

Um bom relacionamento entre uma organização e o seu público é algo essencial para o sucesso
de um negócio. E à medida que as novas tecnologias se vão interiorizando nos ambientes
organizacionais, cada vez mais é importante dedicar-se à manutenção dessa mesma relação. No
entanto, não é só à comunicação externa que se devem dedicar.

Apesar de nem sempre ter sido reconhecida como uma peça

significativa para o desenvolvimento organizacional, a
comunicação interna não pode deixar de estar inscrita numa visão
estratégica. Conforme Melo (2006: 1), de nada seve reunir uma
equipa talentosa se esta não estiver bem informada e se os seus
integrantes não comunicarem adequadamente entre si.

Para Melo (2006: 9-10), os elementos para uma transmissão de mensagem eficiente são:

Comunicação assertiva: a transmissão da mensagem será melhor se

os funcionários expuserem as suas ideias directamente;
 12

Uso de canais múltiplos: utilizar os cinco sentidos para recepção da

mensagem;
Uso da comunicação bidireccional: envolver a mensagem dos
receptores no diálogo;
Apoiar-se: certos tipos de comunicação fazem com que as pessoas
se sintam apoiadas, facilitando o processo;
Ser sensível às diferenças culturais: respeitar as diferenças de
estilo, sotaque, erros gramaticais e aparência pessoal;
Ser sensível às diferenças de género: identificar as diferenças no
estilo de comunicação relacionadas ao género.

A comunicação permite resolver os problemas com maior facilidade e, assim, evitar conflitos ou
resolvê-los quando eles surgem. “Para o relacionamento e a cooperação funcionarem
correctamente é necessário ter organogramas claros, que deixem transparentes os circuitos
oficiais e paralelos de comunicação, facilitando, assim, a interacção horizontal e vertical na
organização” (Vigneron, 2000: 98). Ainda para mais, numa época de informação na qual a
tecnologia é disponibilizada a qualquer um, o processamento de dados e a sua transformação em
informações é uma oportunidade valiosa no mundo dos negócios. Isso só acontece através de
uma comunicação interna eficiente.

De acordo com Almeida, Mello & Souza (2010: 25-26), entre os principais veículos de
comunicação interna utilizados estão:

O comunicado electrónico diário: destinado a transmitir mensagens diárias,

prioritariamente ao público que possui acesso ao correio electrónico. Ocasionalmente,
quando se trata de uma mensagem de interesse geral, ela também pode ser impressa e
fixada nos quadros de avisos;
Jornal interno: distribuído mensalmente, nas versões impressa e electrónica, costuma
cobrir acontecimentos marcantes, ocorridos nesse período;
Quadros de avisos: com actualização semanal, trata-se de um veículo mais direccionado
ao público de operadores;
 13

Reunião geral trimestral: trata-se de um evento destinado à partilha de resultados,

metas, estratégias e outros temas relevantes para a informação e o empenho dos
funcionários. Embora direccionado aos profissionais dos sectores administrativos, esse
evento também reúne funcionários ligados à operação, para os quais é dada a
responsabilidade de transmitir as principais informações apresentadas ao público de
operadores;
Banners, faixas e painel electrónico: utilizados para transmitir mensagens mais rápidas,
circunstanciais ou emergenciais.

2.4 Comunicação interna versus Comunicação organizacional

Ricardo Reicher e Fonseca (2012),

Afirmam sobre o quanto a comunicação é importante no processo

organizacional interno, principalmente quando as políticas e
estratégias são bem definidas e claras, as informações estão
ordenadas, optimizadas e são encaminhadas por meio de canais
específicos e direccionadas para realização dos objectivos da
organização. Assim os autores afirmam que os gestores têm papéis
preponderantes de primeiro comunicador entre a sua equipe e a
organização, como também para ter sucesso na comunicação
interna depende da junção entre comunicação, comprometimento e
estratégia geral da organização. Os autores citam Argenti (2006)
que afirma de acordo com os autores que é preciso ter consistência
profissional, adequada apresentação, compatibilidade de
pensamento, acção e direccionamento, além de uma definição clara
dos objectivos que se pretende alcançar e dos recursos disponíveis,
sejam eles recursos humanos, financeiros ou tecnológicos. De
acordo com os autores, existem muitos problemas relacionados à
comunicação organizacional como, por exemplo, de reter
 14

informações e conscientização dos funcionários sobre seu papel e

valor como integrante da organização.

De acordo com Soares (2014), as instituições sociais nomeadas organizações constituem

sistemas, nos quais no campo do ideal espera-se que sejam organizações harmónicas, estáveis,
equilibradas e fundados no consenso e espírito de valores. A Autora cita Luhmann (1992, p. 42)
abordando que as organizações se constituem de comunicação, antes mesmo de serem formadas
por pessoas. De acordo com os autores Carmacho e Marcos Ferreira (2010), a comunicação
interna é percebida como uma das ferramentas capazes de facilitar e promover o entendimento, a
cooperação e o comprometimento das pessoas com os valores da organização. A comunicação
interna de acordo com os autores, é uma ferramenta de alto potencial estratégico, podendo
viabilizar o fortalecimento das relações de confiança e comprometimento dos funcionários em
relação à organização e o alcance dos resultados desejados. Os autores citam Freitas (2004, p.
40), enfatizando que as organizações são um meio cultural dinâmico, fruto de uma sociedade
globalizada que exige dos indivíduos cada vez mais flexibilidade e aceitação nas mudanças e
novas relações de poder. Os autores, ao abordarem a importância da comunicação para a
sobrevivência das organizações citam Kunsch (2003), que de acordo com os autores, salienta que
através da comunicação as organizações interagem com os diversos públicos de interesse, sendo
assim, fundamental para o processamento das funções administrativas internas e para o
relacionamento com o meio externo.

2.4.1 Comunicação interactiva

Gioia (2006, p. 67) enfatiza a influência da internet nas relações:

A mediação electrónica, particularmente a Internet, constituiu um

novo espaço de contacto e interacção que, independentemente de
sua natureza ou tipificação, influenciou e continua a influenciar
transformações nas relações estabelecidas, abrindo um novo meio
de intermediação entre as pessoas, entre as organizações e entre as
pessoas e as organizações.
 15

O maior advento dessa evolução é, sem dúvida, a internet. A rede converge diversos meios,
apresentando vídeos, áudios, textos em tempo real. Hoje a internet é sinónimo de contacto,
participação e interacção, tendo se transformado em um forte meio de intermediação entre as
pessoas e entre as organizações.

(...) o ciberespaço, como domínio virtual de interacção e

integração, baseado em tecnologia electrónico-digital, evoluiu da
condição de um ambiente de troca e compartilhamento de dados e
informações para a plataforma conjugada, que suporta e dispõe as
funções de comunicação pessoal, comunicação organizacional,
mídia e mercado. (Gioia, 2006, p. 67).

Assim, o veículo evolui e passa a utilizar o ciberespaço para ambientar e interagir com as
pessoas. Costa (2010, p. 10) diz que

(...) as mídias tradicionais e alternativas, mesmo distintas, se

completam em um planeamento de mídia maior, o que sugere uma
“integração das mídias”, pois é cada vez menor a diferença entre os
meios de comunicação e os suportes tecnológicos que surgem
como apoio a essa nova forma de disseminação da mensagem.

“Toda essa convergência mediática é uma realidade presente nos dias de hoje e acontece,
também, nos processos comunicativos das organizações. Uma das forças dessa sociedade
mediática é a web-rede mundial de computadores.” (Kunsch, 2007, p. 41).

Com tantos atractivos, o meio digital conquista as pessoas e proporciona sempre diversas formas
de interacção, que estão em constante evolução. Com as mudanças nas formas de comunicação e
a evolução dos meios, surgem as possibilidades de interactividade. “A interactividade é
considerada por muitos o portal democrático da tecnologia digital” (FEITOSA; ALVES; NETO,
2007, p. 1).
 16

Lemos (1997 apud FEITOSA; ALVES; NETO, 2007, p. 2) diz que “(...) quando se pensa
actualmente na palavra interactividade logo se imagina que é uma situação em que as pessoas
podem de alguma forma participar ou tenham a sensação de estar participando de algo”. “A
interactividade é promovida através de um meio que permite a interacção entre as pessoas.”
(FEITOSA; ALVES; NETO, 2007, p. 2).

Mas há uma generalização no uso da palavra interactividade. É necessário diferenciar interacção

de interactividade, conceitos que são confundidos e utilizados de forma distorcida. Conforme o
dicionário Aurélio “Interacção é acção que se exerce mutuamente entre duas ou mais coisas, ou
duas ou mais pessoas; acção recíproca”. Assim, a relação de troca entre duas ou mais pessoas é
considerada interacção, não sendo necessariamente mediada por um meio electrónico ou digital.
Podendo ocorrer pessoalmente ou por meio de um canal de comunicação.

“A Teoria da Comunicação estuda o sentido da interacção a partir do processo comunicacional,

onde respostas são dadas aos estímulos, ou seja, a reacção do receptor frente ao emissor e a
mensagem/conteúdo e vice-versa.” (FEITOSA; ALVES; NETO, 2007, p. 3). O conceito de
interactividade surge na área da Informática como uma comunicação entre um aparelho
eletrônico e o homem, primando pela agilidade, facilidade e maiores avanços da comunicação.
Lemos (1997 apud FEITOSA; ALVES; NETO, 2007, p. 3) deixa claro que “[...] a interactividade
se restringe a uma interacção técnica entre o homem e a máquina.”

Montez e Becker (2005 apud FEITOSA; ALVES; NETO, 2007, p. 3 )

esclarecem que “[...] a interacção pode ocorrer directamente entre dois ou
mais entes actuantes, ao contrário da interactividade, que é
necessariamente intermediada por um meio electrónico (usualmente um
computador).” Mas Lemos (1997 apud FEITOSA; ALVES; NETO, 2007,
p. 4) discorda de tal simplicidade, para ele [...] a interactividade não é
somente a relação entre os homens, nem entre homem/máquina, mas um
processo de comunicação bastante complexo em que os actuantes estão
dispostos a participar e intervir de uma forma mais profunda.”
 17

A comunicação interactiva se apoia nos dois conceitos, uma vez que ocorre entre duas ou mais
pessoas e hoje os principais meios de comunicação são digitais. Para Lemos (2000, p. 84), a
expressão “comunicação interactiva” já se encontrava no meio académico dos anos setenta
expressando direccionalidade entre emissores e receptores, expressando troca e conversação livre
e criativa entre pólos de processo comunicacional. Essa concepção de comunicação foi
engendrada no contexto fervilhante de críticas aos meios tecnológicos de comunicação (rádio,
jornal e televisão) marcadamente unidireccionais, onde prevalece a força de emissão dos
produtos sobre os consumidores.

Os novos media, como Internet por exemplo, permitem a

comunicação individualizada, personalizada e, além do mais,
bidireccional e em tempo real. Com os novos media a “edição” não
é mais uma norma, e todos podem participar na produção e
circulação da informação. O argumento, ou o discurso, da
“comunicação interactiva” pode ser dificilmente contornado com
um discurso da “informação centralizada distribuída”, que
caracterizou a cultura de massa e do espectáculo do século XX.
Isso sem falar nas mudanças estruturais de produção e distribuição
da informação causadas pela tecnologia digital nos jornais, nas
emissoras de televisão, no rádio, nas revistas, etc. A tecnologia
digital proporciona assim uma dupla ruptura: no modo de conceber
a informação (produção por processos microelectrónicos) e no
modo de difundir as informações (modelo “Todos-Todos”).
(LEMOS, 1997 apud MONTARDO; ROCHA, 2006, p. 3).

“A comunicação interactiva transforma a comunicação interna possibilitando o diálogo entre

departamentos, órgãos, unidades, entre chefias e funcionários e chefia directa e indirecta.
(TAVARES, 2010, p.15)”. Assim, os meios electrónicos digitais vem aos poucos construindo
dentro das organizações uma interactividade dinâmica, baseada na interacção social, favorecendo
a comunicação de uma maneira cada vez mais abrangente.
 18

O avanço tecnológico por que passam telecomunicações, imprensa, rádio, televisão,

computadores, internet e transmissões via satélite impele a sociedade a um novo comportamento
e, com sequentemente, a um novo processo comunicativo social, com inúmeras implicações
técnicas, éticas e morais (…) É exactamente no âmbito dessa nova sociedade e de cenários
mutantes e complexos que as organizações operam, lutam para se manter e para cumprir sua
missão e visão e para cultivar seus valores.

2.5 Tipos de comunicação

Uma organização não consegue sobreviver sem a comunicação. Existem dois tipos de
comunicação, a formal e a informal. Ambas deverão ser analisadas e levadas em consideração,
pois elas podem afectar positiva como negativamente na organização.

2.5.1 Comunicação formal

A comunicação formal é determinada pela alta administração incluindo os gerentes diretos.
Consiste de uma comunicação dirigida e anteriormente elaborada para os membros da
organização. Na comunicação formal são utilizados veículos como: impressos visuais e
eletrônicos. As informações transmitidas referem-se, geralmente às informações sobre o
trabalho, normas, procedimentos etc. O sucesso da comunicação formal depende dos veículos de
comunicação escolhidos e também do emissor da mensagem. A recepção da mensagem e a sua
correta interpretação estão relacionadas com o grau de satisfação dos recursos humanos.

Por meio da comunicação formal que os colaboradores têm conhecimento da empresa, seu
trabalho, procedimentos, deveres, direitos etc. Essas informações, normalmente são passadas no
ingresso do funcionário, durante o Treinamento de Integração.

É importante também que o gestor tenha conhecimento do perfil de seus subordinados para saber
como passar as informações necessárias. Cada indivíduo interpreta uma mensagem de acordo
com suas expectativas.

Como confirma Gaudêncio Torquato:

 19

Se um gerente não conhece a natureza, perfil, gostos, atitudes,

expectativas, vontades, a realidade cotidiana, dos receptores aos quais se
comunica, ou seja, nesse caso seria o conhecimento sobre o perfil dos
funcionários, ou quem se comunicar vai provocar ruídos em sua
comunicação. (TORQUATO, 1986, p.42).

O comportamento dos indivíduos é influenciado por diversos factores como socioculturais,

psicológicos e situacionais originando a diversidade do perfil dos recursos humanos de uma
empresa. Por esta razão a comunicação emitida pelo gerente precisa entender esta diversidade
para que a mensagem seja correctamente interpretada.

Kunsch (2003, p. 84) acredita que a comunicação formal “deriva da estrutura normativa da
organização e através de diversos veículos estabelecidos pela organização como: os impressos,
os visuais, os auditivos, entre outros”. A autora lembra que é primordial tornar comum, tornar
público essas informações a todos os integrantes da empresa.

Tornar público essas ferramentas fica evidente o entendimento da mensagem com seu público
interno ressaltando que essas publicações internas devem ter vários tipos de matérias e assuntos,
mas todas voltadas sempre para os funcionários.

2.5.2 Comunicação informal

A comunicação informal envolve a relação social entre as pessoas da organização. Por meio
desta comunicação que os funcionários obtêm mais informações sobre a empresa e sobre fatos
que lhes diz respeito que não são oferecidas pelos canais formais. Esta comunicação, apesar de
não ser estratégica, deve ser levada em consideração pelos dirigentes, tirando proveito positivo.
Pela comunicação informal que a empresa ficará ciente, principalmente, do grau de insatisfação
dos colaboradores.

Amplamente rejeitada pelos empresários, nas organizações, esse tipo de comunicação é muito
conhecida como „rádio peão‟ ou „rádio corredor‟. As mensagens enviadas pela rádio peão são
informações que se modificam a cada funcionário que passa e no final a mensagem pode se
 20

tornar pânico. Muitas vezes deixam os diretores ou gerentes de empresas assustados, já que sua
velocidade na disseminação da informação é muito grande e não há um controle sobre seu
conteúdo ou veracidade dos fatos.

Segundo Gaudêncio Torquato (TORQUATO, 1986, p. 55) a comunicação informal é aquela

expressão dos trabalhadores não controladas pela administração, ou seja, “manifestação
espontânea da coletividade, incluindo-se aí a famosa rede de boatos estruturada a partir da
chamada cadeia de grupinhos”, na qual uma determinada informação é colhida e difundida
espontaneamente pela empresa. Por mais que a comunicação formal em uma empresa seja clara,
sempre existirão as redes informais de comunicação.

Na opinião de Pimenta:

A Rádio Peão é um meio de comunicação que vem sendo muito valoriza

do nas empresas. Há administradores que consideram sua existência
como maléfica, uma extensão ou herança de fofoca de vizinhos. Mas,
existem ainda aqueles que aceitam com tranqüilidade e até procuram
utilizá-la para ampliar sua percepção dentro da empresa, melhorando sua
relação com as pessoas e com os grupos e ainda a melhor compreensão
de interpretações de determinados fatos (PIMENTA, 2009, p 99).

A Rádio Peão tem uma função importante nas organizações e não precisa ser vista como vilã no
ramo empresarial. Ela sintetiza, por vias informais, as vulnerabilidades e fraquezas dos processos
de gestão e de comunicação das empresas. Lembramos também que não existe uma maneira de
controlar a “radio peão” Ela está geralmente visível, funciona como um som em bom volume e
só não percebe quem não quer.

2.6 Fluxos de comunicação

Além dos canais formais e informais devemos estar atentos para os tipos dos fluxos da
informação utilizados na comunicação interna das empresas. A comunicação flui em vários
sentidos. De acordo com Torquato (1996) as organizações possuem três fluxos de comunicação,
 21

que se movem em duas direções: o fluxo descendente, o fluxo ascendente e o fluxo lateral e de
uma forma bidirecional (vertical e horizontal).

2.6.1 Fluxo descendente

O conjunto das informações só existe quando a Comunicação é estabelecida de forma
descendente ou vertical, esse é um tipo mais utilizado em empresas de pequeno porte. Nesse tipo
de fluxo, a grande maioria não pode opinar em relação às ações estabelecidas, apenas executá-
las.

Segundo KUNSCH (1986, p.35)

A comunicação descendente ou vertical refere-se ao processo de

informações da cúpula diretiva da organização para os subalternos, isto é,
a comunicação de cima para baixo, traduzindo a filosofia, as normas e as
diretrizes dessa mesma organização.

A comunicação acontece de baixo para cima e, segundo Gaudêncio (2004, p. 40) tende a ser
menos formal. É a partir desse fluxo que a gerência obtém informações dos seus funcionários.
Um sério problema nas organizações é a grande quantidade de comunicação instrumental no
fluxo descendente, que acaba inibindo e bloqueando os canais da comunicação expressiva, que,
por falta de vazão para chegarem até o topo, correm lateralmente, criando redes informais de
comunicação.

2.6.2 Fluxo ascendente

As comunicações ascendentes ocorrem de forma contrária da comunicação descendente. Nesse
fluxo as pessoas situadas na posição inferior da estrutura organizacional que enviam suas
informações podendo fazer chegar aos escalões superiores suas opiniões, atitudes e ações sobre
assuntos importantes para o funcionamento da empresa.
 22

Através do fluxo de informações, a direção pode verificar se sua política está sendo aceita e
cumprida. Segundo Robbins (2002, p.281), “a comunicação ascendente mantêm os dirigentes
informados sobre como os funcionários se sentem em relação ao seu trabalho, seus colegas e a
organização em geral, ou seja, fornece feedback”.

Este tipo de comunicação requer um enorme esforço e atenção constante da parte de todos os
envolvidos. Segundo Carvalho (2004, p.89), alguns tipos de comunicações ascendentes merecem
citação:

Relatórios transmitindo dados estatísticos (unidades produzidas ou

Vendidas, pessoal contratado ou demitido, etc.).
Relatórios financeiros (aumento e oscilações do capital, nível de
Investimentos, contas a pagar e receber, receitas e despesas, etc.).
Opiniões, idéias, sugestões, reclamações, queixa e criticas.
Reclamações formais com fluxo por processamento próprio em seu
Caminho ascendente, exigindo, via de regra, solução.

A comunicação ascendente é importante, porque não é a apenas os subordinados que precisam de

informação para desenvolver as suas tarefas, mas principalmente os superiores necessitam de
informações que vem do nível intermediário e operacional para poderem tomar decisões. Na
comunicação, seja ela horizontal descendente ou ascendente, é importante que se estabeleça a
melhor maneira de aplicá-las, observando as singularidades de cada estrutura organizacional,
procurando minimizar ao máximo as barreiras existentes na comunicação.
 23

CAPÍTULO III: METODOLOGIA DE PESQUISA

De acordo com Demo (1987), a metodologia é uma preocupação instrumental, que trata do
caminho para a ciência tratar a realidade teórica e prática e centra-se, geralmente, no esforço de
transmitir uma iniciação aos procedimentos lógicos voltados para questões da causalidade, dos
princípios formais da identidade, da dedução e da indução, da objectividade, etc.

3.1 Classificação da Pesquisa quanto aos objectivos

Para Castro (1976), genericamente, as pesquisas científicas podem ser classificadas em três tipos:
exploratória, descritiva e explicativa. Cada uma trata o problema de maneira diferente. Para o
caso específico do presente estudo, classifica-se quanto aos objectivos como:

“Pesquisa descritiva” Segundo Gil (1999), as pesquisas descritivas têm

como finalidade principal a descrição das características de determinada
população ou fenómeno, ou o estabelecimento de relações entre variáveis.
São inúmeros os estudos que podem ser classificados sob este título e uma
de suas características mais significativas aparece na utilização de técnicas
padronizadas de colecta de dados, esta pesquisa também procurou buscar
informações sobre atitudes, pontos de vista e preferências que os
indivíduos têm sobre o impacto das tecnologias na comunicação
organizacional no Fundo de Investimento e Património do Abastecimento
de Água de Xai-Xai (FIPAG) Xai-Xai, no período de 2017 à 2019.

3.2 Classificações quanto à natureza da pesquisa

As pesquisas científicas podem ser classificadas, quanto à natureza, em dois tipos básicos:
qualitativa e quantitativa e um misto dos dois tipos. O Presente estudo é misto porque faz a
combinação do uso da descrição qualitativa na medida em que capta não só a aparência do
fenómeno como também suas essências, procurando explicar sua origem, relações e mudanças, e
tentando intuir as consequências. Por outro lado, a descrição quantitativa mediante as abordagens
matemáticas no tratamento dos dados, trabalhando, preferencialmente, com a compreensão das
 24

motivações, percepções, valores e interpretações das pessoas, além de procurar extrair novos
conhecimentos, sobre o impacto que as novas tecnologias podem proporcionar a comunicação
organizacional.

3.3 Classificação quanto à técnica de colecta de dados

As técnicas de colecta de dados são um conjunto de regras ou processos utilizados por uma
ciência, ou seja, corresponde à parte prática da colecta de dados (LAKATOS & MARCONI,
2001). Durante a colecta de dados, diferentes técnicas podem ser empregadas, sendo mais
utilizados: a entrevista, o questionário, a observação e a pesquisa documental. Desta feita no
presente estudo, no âmbito do processo de Colecta de dados utilizou-se as seguintes técnicas:

3.3.2 Questionário

Segundo Cervo & Bervian (2002, p. 48), o questionário “ refere-se a um meio de obter respostas
às questões por uma fórmula que o próprio informante preenche”. Ele pode conter perguntas
abertas e/ou fechadas.

As abertas possibilitam respostas mais ricas e variadas e as

fechadas maior facilidade na tabulação e análise dos dados.

Dada a pandemia de COVID-19 e reforço das medidas de prevenção usou-se o questionário para
a colecta de dados deste trabalho do fim do curso, como forma de evitar o contacto físico entre o
pesquisador e os funcionários desta instituição. Desta feita, toda informação que o pesquisador
tive acesso mediante o instrumento usado será mantida em confidencialidade e para nenhum
outro fim será usada se não a produção do conhecimento científico.

3.4. Universo e Amostra

O quadro abaixo ilustra o universo e amostra do presente estudo, trata-se de intervenientes
envolvidos no âmbito da recolha das informações substanciais que permitiram a pesquisa
 25

responder às questões de investigação e em conformidade com os objectivos preconizados no

primeiro capítulo da presente pesquisa.

Tabela 1: Universo e Amostra

Categoria da população Universo Amostra Percentagem (%)

Departamento de Administração e Finanças 10 10 100%

Departamento de Vendas 20 15 75%

Tesoiraria 5 2 40%

Departamento de Comunicação e Imagem 7 7 100%

Departamento de Informática 4 4 100%

Total 46 38 83%

Fonte: Autora (2020)

 26

CAPÍTULO IV: APRESENTAÇÃO ANALISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Neste capítulo apresenta-se os resultados da pesquisa que os intervenientes do no Fundo de
Investimento e Património do Abastecimento de Água de Xai-Xai forneceram a pesquisadora
através do instrumento de colecta de dados aplicado.

4.1 Dados dos intervenientes por Género

4.1.1 Gráfico no: 1 – Género

20,5

20

19,5

19

47%
53%
18,5

18

17,5

17
Mulher Homen

Fonte (Autora 2020)

Os dados do gráfico no 1, mostram a distribuição dos intervenientes por género. Segundo os

mesmos dados constata-se que no presente estudo intervirão 38 pessoas que correspondem 100%
 27

da amostra. Dessas 38 pessoas, 20 são homens e ocupam uma percentagem de 53% no peso da
amostra e os restantes 18 intervenientes são mulheres que também ocupam 47% da amostra do
presente estudo.

4.2 Dados dos intervenientes por anos de experiência profissional no FIPAG

4.2.1 Grafítico no: 2 Experiencia profissional
12

10

8
0%2
0%
21%
6 11%
13%
18%
4 26%
11%2

0
1 Anos 2 Anos 3 Anos 4 Anos 5 Anos 6 Anos 7 Anos Acima de 8
Anos
Fonte (Autra:2020)

Para garantir a confiabilidade dos dados colectados foi necessário pesquisar os anos de
experiencia profissional dos nossos intervenientes. Os dados desta pesquisa mostram que a
experiencia profissional dos nossos intervenientes varia de 3 a mais de 8 anos de experiência
profissional. Consequentemente este dado deu-nos um crédito de confiança visto que as pessoas
 28

envolvidas acompanham o crescimento da empresa e a evolução tecnológica que têm-se

registado desde 2017.

Conforme se verifica no gráfico no 2, dentre os envolvidos na pesquisa temos 8 intervenientes

que ocupam uma amostra de 21% com 3 anos de experiência profissional, 4 intervenientes com
uma percentagem de 11% tem 4 anos de experiencia profissional, 5 intervenientes com uma
percentagem de 13% com uma experiencia profissional de 6 anos, 10 intervenientes que ocupam
26% na amostra tem 7 anos de experiencia profissional e por fim temos 4 intervenientes dos
quais ocupam 11% da amostra com uma experiencia profissional acima de 8 anos.

4.3 Idade dos Intervenientes da Pesquisa

4.3.1 Grafítico no: 3 Idade dos Funcionários envolvidos na Pesquisa

20

18

16

14

12
5 Pessoas
10 8 Pessoas
7 Pessoas
8 18 Pessoas

0
25 Anos 26 - 29 Anos 30 - 35 Anos 36/+

Fonte (Autra:2020)
 29

Um outro dado que nos remete a confiar mais dados foram os resultados da pesquisa referente a
idade dos nossos intervenientes. Segundo os dados do gráfico acima percebe-se o nível de
maturidade que esses intervenientes apresentam. Pois a idade dos mesmos varia de 25 a mais de
47 anos de idade.

Em relação a distribuição idade, o gráfico acima mostra que 5 intervenientes neste estudo tem 25
anos de idade, 8 intervenientes apresentam uma idade que varia entre 26 – 29 anos de idade, 7
intervenientes tem uma idade varia entre 30 à 35 anos de idade e por fim temos 18 intervenientes
com uma idade que varia entre 36 a 47 anos de idade.

4.4 Departamento de comunicação

4.4.1 Gráfico número 4 Departamento de comunicação

40

35

30

25

100%
20
0%
0%2
15

10

0
Sim Existe Nao Existe Talvez Existe
Fonte (Autora:2020)

Os dados do gráfico número mostram as respostas dos nossos intervenientes em relação a

primeira questão colocada. Segundo os mesmos em unanimidade responderam a 100% que o
 30

FIPAG em Xai-Xai possui um departamento de comunicação. Com essas respostas percebe-se

que esta instituição reconhece a importância da comunicação, desta feita, implantou este
departamento por forma a manter todo público (interno e externo) informado sobre os serviços a
vida da instituição. Isso é muito importante porque no ambiente organizacional, existem
comunicações com finalidades diferentes.

A finalidade da comunicação institucional é construir e manter a boa imagem da organização

junto ao público externo; A comunicação mercadológica divulga os produtos e serviços, ou seja,
tem como finalidade o aumento das vendas e a fidelização dos clientes, a comunicação interna,
por sua vez, está diretamente relacionada ao relacionamento com os funcionários. Assim sendo
este departamento, sabe direcionar a informação a cada público e assim flui a comunicação com
diferentes tipos de públicos.

4.5. Principais veículos de comunicação utilizados no Fundo de Investimento e Patrocínio

Abastecimento de Água de Xai-Xai.
4.5.1 Gráfico no: 5 principais veículos de comunicação utilizados no Fundo de Investimento e
Patrocínio Abastecimento de Água de Xai-Xai.

40

35

30

25
100%
20 100%2
100%3
15
0%
10 0%2

0
a) O comunicado b) Jornal interno c) Quadros de d) Reunião geral Banners, faixas e
electrónico diário avisos trimestral painel
electrónico
 31

Fonte (Autora:2020)

Os resultados apresentados no gráfico número 5, representam os principais veículos de

comunicação utilizados no Fundo de Investimento e Patrocínio Abastecimento de Água de Xai-
Xai no período 2017 à 2019. De acordo com os dados ficamos a saber que esta instituição
intensifica muito o uso de comunicado eletrónico diário, jornal interno e quadros de aviso.
Contudo importa salientar que esta informação foi facultada pelos respondentes do nosso
inquérito em unanimidade.

4.6 Os canais de comunicação tecnológica integradas pela instituição no período de 2017 à

2019.

4.6.1 Gráfico no: 6 os canais de comunicação tecnológica integradas pela instituição no

período de 2017 à 2019.

40

35

30

25
100%

20 100%2
100%3
15 100%4
100%5
10

0
Email Whatssap Pagina Web Telefone Fixo Facebook
Institucional Institucional Institucional

Fonte (Autora: 2020)

 32

De acordo com os dados do gráfico acima os canais de comunicação tecnológica integradas pela
instituição no período de 2017 à 2019, são o correio electrónico institucional, WhatsApp
Institucional, página Web institucional, Telefone Fixo e Facebook. Em consequência disso, a
nossa analise em relação a esta evolução, é fundamenta-se segundo a concepção do (Torquato:
2002) quando diz que:

A febre tecnológica influencia muito as empresas utilizarem canais

mais rápidos e simultâneos e defende que elas precisam preocupar
se os clientes que são os receptores têm acesso aos canais que são
utilizados e que canais tecnológicos podem não ser muito eficazes,
pois muitas pessoas não estão adaptadas às novas tecnologias.

Contudo, reconhecemos a importância da integração dos novos meios de comunicação baseadas

em tecnologias de informação mas importa também que a instituição adopte as políticas e
estratégias de utilização deste s meios para correr o risco de investir muito a compra da
tecnologia de ponta e haver resistência na utilização pelos próprios funcionários.
 33

4.7 Sistemas de comunicação com o público interno e externo

4.7.1 Gráfico no 7: Sistemas de comunicação com o público interno e externo

40

35

30

25

100%

20 100%2
100%3
100%4
15 100%5

10

0
Sistema de Gestao de Radios Comunitarias Televisao Pagina Web da
Reclamacoes Locais Instituicao

Fonte (Aura: 2020)

O Fundo de Investimento e Patrocínio de Abastecimento de Água de Xai-Xai é uma instituição

que preocupa-se tanto com o público interno assim como externo. Insto nota-se segundo os
dados apresentado no gráfico no 7 referente aos sistemas de comunicação com o público interno
e externo que esta instituição integrou no período 2017 à 2019. De acordo com os dados
fornecidos pelos intervenientes do campo, em unanimidade apontaram que durante o período em
 34

estudo o Fundo de Investimento e Patrocínio de Abastecimento de Água de Xai-Xai integrou os

seguintes sistemas:

Sistema de Gestão de Reclamações - e fundamentaram que este sistema é utilizado para

gerir as reclamações dos clientes sem precisarem de deslocar de casa para a instituição.
Ademais, com o uso deste sistema o cliente tem um período determinado para receber o
feedback da sua preocupação num período máximo de 48 horas.

Rádios comunitárias locais e televisão – as rádios comunitárias servem para comunicar

junto ao público externo determinados eventos e ocorrências de corte de abastecimento
de água com antecedência de 24 horas; servem também para a divulgação de spot
publicitário da instituição.

Página Web da instituição – a página Web da instituição, serve para comunicar e

também contem as plataformas de atendimento ao público.

A interpretação que se faz mediante esta integração tecnológica do Fundo de Investimento e

Patrocinio de Abastecimento da Água fundamenta-se segundo a concepção do (Melo: 2006: 1)
quando diz que à medida que as novas tecnologias se vão interiorizando nos ambientes
organizacionais, cada vez mais é importante dedicar-se à manutenção dessa mesma relação. No
entanto, não é só à comunicação externa que se devem dedicar. Apesar de nem sempre ter sido
reconhecida como uma peça significativa para o desenvolvimento organizacional, a comunicação
interna não pode deixar de estar inscrita numa visão estratégica. Conforme Melo (2006: 1), de
nada seve reunir uma equipa talentosa se esta não estiver bem informada e se os seus integrantes
não comunicarem adequadamente entre si.

Segundo mostram os dados temos exemplo de uma instituição que se dedica tanto na
comunicação interna e externa, e assim concluímos que esta instituição dedica-se tanto para
manter o seu público bem informado.
 35

4.8 Avaliação da eficiência dos instrumentos tecnológicos utilizados para a comunicação.

4.8.1 Gráfico no: 8 - Avaliação da eficiência dos instrumentos tecnológicos utilizados para a
comunicação.

35

30

25

79%
20
0%
0%2
15 21%
0%3
10

0
Bom Mão Razoável Muito bom Muito mão

Fonte (Autora:2020)

O resultados do Gráfico no: 8, mostram a avaliação da eficiência dos instrumentos tecnológicos

utilizados para a comunicação, feita pelos colaboradores do Fundo de Investimento e Patrocínio
de Abastecimento da Água de Xai-Xa.

Segundo os dados mostram que 30 intervenientes que correspondem a 79% assinalaram que os
instrumentos são bons e os restantes 8 intervenientes com 21% do peso da amostra também
consideram que os instrumentos são muito bons.

Contudo, conclui-se que essa unanimidade nas respostas dos nossos respondentes mostra que
realmente os instrumentos tecnológicos usados pela instituição apresentam uma certa eficiência.
 36

Facto que nos leva a considerar que todos colaboradores que fizeram esta avaliação têm o
domínio acessível dos mesmos instrumentos, devido ao uso intensivo que tem feito no dia-a-dia
durante o trabalho.

4.9 Domínio acessível no uso dessas ferramentas tecnológicas de comunicação

organizacional.

4.9.1 Gráfico no: 9 Domínio acessível no uso dessas ferramentas tecnológicas de comunicação
organizacional.
40

35

30

25
100%
0%
20
0%2
0%4
0%3
15

10

0
Bom Mão Razoável Muito bom Muito mão

Fonte (Autora:2020)
 37

O Gráfico no: 9 ilustra os resultados dos nossos respondentes do inquérito em relação ao nível de
domínio acessível no uso dessas ferramentas tecnológicas de comunicação organizacional. Os
dados mostram que 100% dos intervenientes afirmam terem domínio no uso das ferramentas de
comunicação nesta instituição. Facto que fundamenta a nossa analise feita anteriormente.

4.10 Canal em uso para comunicar reuniões no FIPAG

4.10.1 Gráfico no: 10 Canal em uso para comunicar reuniões no FIPAG

40

35

30

25

79%
20 21%
100%
100%2
15

10

0
Watssap Institucional Comunicado Interno Vitrine Institucional Email Institucional
 38

Fonte (Autor:2020)

Os dados do gráfico no: 10 mostram o canal em uso para comunicar reuniões no FIPAG. De
acordo com os dados apresentados, 79% das respostas mostram que usa-se o Whatssap
Institucional onde todos intervenientes trocam informações de forma mais rápida, 21% dos
intervenientes apontam que a instituição usa também o comunicado interno, para além destes
dois meios os nossos intervenientes apontaram com unanimidade em 100% que a instituição
utiliza também a vitrina institucional e email institucional para vincular as informações entre os
colegas.

De acordo com os dados apresentados chegamos a seguinte analise, o Fundo de Investimento e

Patrocínio de Abastecimento de Água de Xai-Xai usa vários meios de comunicação conforma
ilustram os dados apresentados acima, contudo existem os meios que tem sido usados
intensamente e outros que apenas utiliza-se a nível do departamento e secções facto que se
verifica em função das percentagem apresentadas no gráfico acima para cada instrumento ou
meio de comunicação.

Com esta informação fica evidente que o Fundo de Investimento e Patrocínio de Abastecimento
de Água de Xai-Xai, conjuga esforços para manter as pessoas informadas e para além disso
contribui para uma gestão democrática em que as pessoas da base matem-se informadas e
envolvidas nos processos de toda de decisão institucional na medida em que lhes coloca de perto
a acompanharem todos processos mediante uso das diferentes tecnologias de informação e
comunicação.
 39

4.11. Políticas de comunicação organizacional baseado em tecnologias de informação

adoptadas pela instituição

4.11.1. Gráfico no: 11 Políticas de comunicação organizacional baseado em tecnologias de

informação adoptadas pela instituição

40

35

30

25

20 100%
100%2
100%3
15
100%4
100%5
10

0
Uso intencivo das Uso Intencivo do Uso do Aplicativo Criacao do Grupo Uso intencivo das
Plataformas Video Gogle meet e de Whatssap outras redes
Institucionais Conferencia para gravacao da Intitucional para sociais para
Reunioes reuniao para o partilha de comunicar com o
Urgentes Controlo pela comunicados publico externo
Auditoria urgentes

Fonte (Autor:2020)

No Gráfico no: 11, estão apresentados os dados referentes às políticas de comunicação

organizacional baseada em tecnologias de informação adoptadas pela instituição. De cordo com
 40

os resultados da pesquisa fica evidente que 100% dos intervenientes apontam as seguintes
politicas aprovadas pela instituição:

Primeiro: Uso intensivo das plataformas institucionais: com esta política todos
colaboradores desta instituição mobilizam-se a usarem os meios de comunicação
integrada pela instituição para a tramitação de qualquer assunto profissional sem
excepção nenhuma de usarem as contas pessoais.

Segundo: Uso do vídeo conferencia para as reuniões de urgência: esta política de

realização de reuniões via videoconferência é usada nos casos em que a instituição
organiza ou agenda um encontro imediato sem a necessidade haver o contacto físico. As
instituição ainda, recomenda que as mesmas sejam gravadas para que os ausentes possam
rever quando tiverem acesso ao dispositivo com internet e também para que a auditoria
interna possa ter evidencias do grau de cumprimento das actividades.

Terceiro: Criação do Grupo de Whatssap Institucional para partilha de

comunicados urgentes: Segundo os dados levantados com esta iniciativa a instituição
veicula com muita facilidade e flexibilidade as informações para todos os colaboradores
internos. Nestes grupos, a comunicação partilhada é sempre formal.

Quarto: Uso intensivo das outras redes sociais para comunicar com o publico
externo: para este último caso temos como exemplo da rede social em uso o Facebbock.
Esta rede usa-se para comunicar tanto com o público interno assim como externo.
 41

4.12.1 Comunicação nos diferentes sectores desta instituição

4.12.1. Gráfico no: 12 Comunicação nos diferentes sectores desta instituição

40

35

30

25

20 100%
100%2
100%3
15 100%4

10

0
Descendente (de Ascendente (de Lateral (entre os a) Diagonal (entre
superior para os subordinados para funcionários do superior e
subordinados) superior) mesmo nível na subordinados de cada
organização) secção)

Fonte (Autora:2020)

Os dados apresentados no gráfico acima mostram o fluxo de comunicação no Fundo de

Investimento e Patrocínio de Abastecimento da Água. De acordo com o gráfico os nossos
intervenientes assinalaram a 100% que: a comunicação descente (de superior para
 42

subordinados) e Ascendente (de subordinado para superior hierárquico) ocorrem mediante

o uso do correio electrónico institucional e reuniões via videoconferência. Isto é muito
importante porque é a partir desse fluxo que a gerência obtém informações dos seus
funcionários. Um sério problema nas organizações é a grande quantidade de comunicação
instrumental, que acaba inibindo e bloqueando os canais da comunicação expressiva, que, por
falta de vazão para chegarem até o topo, correm lateralmente, criando redes informais de
comunicação.

A comunicação Lateral (entre os funcionários do mesmo nível na Organização) e Diagonal

(entre superior e subordinados de cada secção): também ocorrem mediante o uso do email
institucional, whatssap institucional. Através deste meios, os colaboradores trocam informações
de índole profissional.
 43

CAPÍTULO V: CONCLUSÕES E SUGESTÕES

5.1. Conclusões

Depois de uma longa jornada de pesquisa sobre o Impacto da integração tecnológica na

comunicação organizacional no Fundo de Investimento e Património do Abastecimento de Água
chega-se a conclusão de que os objectivos do presente estudo foram alcançados e as hipóteses
também foram confirmadas e refutadas. Da análise feita, conclui-se que esta instituição
reconhece a importância da comunicação organizacional, pelo que, implantou o departamento de
comunicação responsável em manter todo público (interno e externo) informado sobre os
serviços e a vida da instituição.

Em relação ao primeiro objectivo que visava identificar os meios de comunicação integrados

pelo Fundo de Investimento e Património do Abastecimento de Água de Xai-Xai no período de
2017 a 2019, importa referir que de acordo com os resultados da pesquisa conclui-se que durante
este período esta instituição integrou os seguintes: comunicado electrónico diário, jornal interno
e quadros de aviso, correio electrónico institucional, whatssap institucional, página web
institucional, faceboock institucional etc.

Relativamente ao segundo objectivo referente a descrição da evolução dos canais de

comunicação interna em uso na instituição para a gestão de reclamações dos utentes no período
de 2017 a 2019, conclui-se que houve uma integração de sistemas de gestão de reclamações que
impactaram de forma positiva no atendimento rápido aos utentes e também com este sistema
nota-se um impacto na minimização das relações referentes a demora da resposta ou reclamação
dos cliente dada a eficiência e eficácia da funcionalidade deste sistema.

Por último temos o objectivo que pretendia descrever as políticas de comunicação organizacional
baseadas em tecnologias de informação adoptadas pela instituição no período de 2017 à 2019, e
segundo os resultados da nossa pesquisa conclui-se que varias são as políticas desenvolvidas pela
instituição para incentivarem o uso das ferramentas tecnológicas de comunicação organizacional
e minimizarem a resistência por parte dos funcionários desta instituição.
 44

5.2 Sugestões

Nota-se que o Fundo de investimento e patrocínio de abastecimento da água investiu

muito na integração tecnológica nos últimos três anos em estudo, desta feita, sugere-se ao
corpo de gestão que especifique mais o uso destas ferramentas para evitarem a resistência
por parte de alguns funcionários;

Uma vez que esta instituição possui um número muito elevado dos clientes e que alguns
fazem aglomerações em filas a busca de atendimento e informações atinentes aos
serviços da instituição, seria bom que fosse integrado um sistema de Secretaria
Electrónica e Help Desck a funcionar 24 horas por dia para a satisfação das preocupações
dos clientes;

Em relação aos comunicados electrónicos para efeitos de avisos no caso de corte de água
sugere-se que o fundo de investimento e patrocínio de abastecimento da água de Xai-Xai,
envidasse mais esforços no sentido de registar contactos de celulares dos membros da
família cadastrados no sistema e configurarem uma mensagem electrónica que de forma
permanente possa alerta-los em casos de cortes recorrentes da água;
 45

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