1576705410pesquisa Melhores Praticas HDI 2017 2018

EQUIPE HDI
Luiz Couto
Thiago de Marco
Felipe Coelho
Valtomir Santos (Kid)
Diagramação e Criação: Marcos Gomes
Revisão: Clovis Rolemberg
4 Pesquisa HDI para Field Support

AGRADECIMENTOS
Agradecemos imensamente aos membros do Work-

place Advisory Board (WAB) pelo seu empenho no
desenvolvimento da maior pesquisa brasileira sobre cen-
tros de suporte para atendimento a campo.
O conhecimento dos membros do WAB foi essencial para
estruturar um material que atingisse as suas
expectativas e necessidades.
Equipe de desenvolvimento técnico:
Alisson Ferini
Arthur Nigoghosian - IBM
Ewerson Lage
Daniel Donaire - Contax
Fabio Tavares - Capgemini
Josivan Sabino - FIRJAN
Marcelo Baiochi - VMware
Odenil Monteiro - TIVIT
Pavio Muniz - Capgemini
Peter Vicentainer - BTG (Vice-Presidente)
Policarpo Moser - T-Systems
Rosângela Vieira Costa - Vexia
Sandro Faria - Gemalto (Presidente)
Pesquisa HDI para Field Support 5

ÍNDICE
10........................................................................................................................................ Dados Demográficos
22............................................................................................. Estrutura Organizacional, Pessoal e Salarial
38............................................................................................................................ Ferramentas de Tecnologia
44................................................................................................................................................. Suporte Remoto
50................................................................................................................................................. Gestão de Ativos
60............................................................................................................................................................... Processos
74............................................................................................................................................................ Mobilidade
82...................................................................................................................................................... Métricas/SLAs

PÁG. IMAGEM

INFORMAÇÕES GERAIS
É com muito prazer que o HDI Brasil apresenta na tomada de decisões e, principalmente, nas suas ar-
mais uma edição da sua Pesquisa de Melhores Práticas. gumentações quando estiver tratando questões como
definição de budget, investimentos e custos com os
Essa publicação traz uma visão mais especí- executivos da companhia.
fica sobre toda a cadeia de Field Support e suas car-
acterísticas, bem como benchmarks importantes que
poderão lhe ajudar muito na definição de estratégias e
táticas em seu dia a dia.
Esse trabalho é resultado da coleta de dados

de 147 operações de suporte de empresas em diver-
sos ramos de atividades. Foram 138 perguntas respon-
didas pelos gestores de cada uma dessas operações,
durante cinco meses de coleta de dados.
A pesquisa está dividida em sete seções, que

compreendem:
• Informações Gerais
• Dimensionamento
• Processos e Procedimentos
• Treinamento
• Retenção
• Métricas
• Infraestrutura
O objetivo do HDI Brasil foi produzir um estudo com-

pleto que envolvesse mais do que as tradicionais métri-
cas de suporte, abordando questões como média de
salário por função, ações ligadas à gestão de pessoas,
adoção de frameworks de processos, novas tecnolo-
gias e políticas, mobilidade, tipologias de suporte, e
muito mais.
Das empresas respondentes, quase 78% pertencem

aos segmentos: Indústria, Prestadores de Serviços de
TI, Desenvolvedores de Software, Serviços Financeiros
– bancos, Educação e Governo.
A amplitude do estudo permitiu a participação de em-

presas de diferentes tamanhos, desde as com menos
de 100 colaboradores até as com mais de 40.000, dan-
do a visão mais fiel da composição do mercado bra-
sileiro.
Ao desenvolver a leitura, perceba que realizamos um

resumo de cada seção, com alguns resultados e algu-
mas informações que julgamos relevantes a você.
Esse trabalho foi conduzido com muito carinho, inicia-

do e concluído pelo Workplace Advisory Board (WAB)
– nosso grupo de discussão que se reúne trimestral-
mente para trazer conteúdo relevante ao mercado
de suporte nacional. Enfim, esperamos que esse estu-
do possa servir de guia ou pelo menos benchmarking
Dados Demográficos

O papel dos centros de suporte continua a evoluir na maioria das empresas. O
escopo de serviços prestados por ele continuará a aumentar à medida que novos
programas, destinados a conter os custos e melhorar a satisfação do cliente sejam
implementados. Para ir de encontro a esses novos desafios, os centros de suporte terão
que se reinventar, se utilizando de novas tecnologias e ferramentas, e permitindo o
sucesso dos negócios através das pessoas e processos.
Espera-se que os centros de suporte do futuro forneçam uma abordagem realmente
proativa, notificando os clientes de falhas e eliminando as interrupções antes delas
acontecerem (ex.: correções ou downloads automáticos para clientes que têm grande
probabilidade de encontrar problemas conhecidos). As métricas serão redefinidas
com maior foco na satisfação do cliente, na retenção do cliente e receita/rentabilidade
por cliente e por analista de suporte.
O modelo em evolução do centro de suporte valoriza as interações do cliente com
uma base de dados central (base de conhecimento) para dividir a informação com
toda a empresa. Dessa maneira, a equipe de suporte pode alavancar efetivamente a
informação para o benefício da organização – melhorando lealdade, confiabilidade
e produtividade.
O centro de suporte é o depósito de informações sobre incidentes que afetam as

experiências do cliente. Diariamente, você também recebe informações valiosas de
vários grupos. Essas informações aumentam seu valor perante o cliente, uma vez
que permite que você avalie o impacto nos negócios, evite interrupções de serviço
ao cliente, seja mais proativo, faça recomendações úteis e mantenha os clientes
informados e atualizados. Você deve conhecer e entender os diferentes públicos que
vai encontrar. Alguns desses grupos podem incluir: Analistas de Suporte, Parceiros de
Suporte Interno e Fornecedores.
Por tudo exposto acima, nada melhor do que conhecer o seu cenário e os dados
desse mercado.
Encontre, nesta seção, dados relacionados a: número de colaboradores, volumetria

de chamados, usuários atendidos, estações de trabalho, segmento por empresa,
quantidade de usuários que um Field Support atende, quantidade de desktops e
notebooks atendidos por suas equipes, etc.

01 A qual segmento sua empresa pertence?

Qual o número de colaboradores de sua
02
empresa?
Quantos usuários seu Field Support atende? 03

04 Qual é o número e a distribuição de sites 02
(localidades) de suporte de sua empresa?
05 Sua equipe de Field Support atende mais

de um idioma?

Sua equipe de Field Support auxilia usuários
06
alocados em quais estados brasileiros?

Quantidade de desktops atendidos por suas
07 02
equipes de Field Support
08 Quantidade de laptops atendidos por suas


Quantidade de Netbooks atendidos por
09
suas equipes de Field Support
Quantidade de Thin clients* atendidos por

10
* Tecnologia onde um servidor central realiza todo processamento e armazenagem de dados para diversos com-
putadores remotos, denominados Thin Clients. Desta forma o Thin Client em si não armazena dados ou processa
informações, sendo apenas um pequeno equipamento para conexão de teclado, mouse e monitor, atuando como
uma ponte entre o usuários e servidor central.

11 Quantidade de ativos de rede atendidos por suas 02
12 Quantidade de periféricos* atendidos por

* impressoras / scanners / etc

Quantidade de dispositivos móveis* atendidos
13
por suas equipes de Field Support
* Celulares / tablets / smartphones / etc
Em relação ao número de níveis técnicos de

14
Field Support, sua estrutura é suportada por*:
* Exceto líder de equipes, supervisor, gerente, etc.

Em relação às funções de coordenador / supervisor / líder02
15
no Field Support de sua empresa, podemos afirmar que:
16 Em relação à função de gerente de Field Support

em sua empresa, podemos afirmar que:

Estrutura Organizacional,
Pessoal e Salarial

Há três elementos estruturais que todo o centro de suporte deve possuir:
• Declaração de Estratégia (Visão e Missão) - fornece orientação

• Acordos de Nível de Serviço (SLA) - proporciona um compromisso documentado
• Procedimentos Operacionais Padrão (POP) – fornece consistência
Estas estruturas lhe permitem fortalecer a imagem do negócio, a cultura da empresa e o impacto
nos negócios – os três componentes de uma organização eficiente.
O centro de suporte é o depósito de informações sobre incidentes que afetam as experiências

do cliente. Diariamente, você também recebe informações valiosas de vários grupos. Essas
informações aumentam seu valor perante o cliente, uma vez que permite que você avalie
o impacto nos negócios, evite interrupções de serviço ao cliente, seja mais proativo, faça
recomendações úteis e mantenha os clientes informados e atualizados. Você deve conhecer e
entender os diferentes públicos que vai encontrar. Alguns desses grupos podem incluir: Analistas
de Suporte, Parceiros de Suporte Interno e Fornecedores.
Uma responsabilidade importante da gestão de suporte é a criação de um ambiente que

motiva as pessoas (funcionários) a mostrarem seu mais alto desempenho. Os papéis e
responsabilidades dos funcionários, assim como aquelas dos processos de suporte, devem estar
bem documentados. Os funcionários de suporte devem ter e desenvolver continuamente as
competências necessárias para atender efetivamente
às exigências empresariais. Feedback de desempenho, reconhecimento dos colegas e da
gerência, comunicação corporativa e oportunidades para crescimento técnico e profissional
são motivadores comprovados.
Trabalhar junto como uma equipe de sucesso traz vários benefícios. Os benefícios desse trabalho
incluem:
• Sinergia — os resultados dos esforços combinados serão maiores do que a mesma quantidade
de esforço individual;
• Aumento da motivação e da satisfação no trabalho;
• Uma equipe flexível e adaptável a mudanças, fornecendo assim um serviço de alta qualidade;
• Uma equipe com conhecimento, colaboração e desenvoltura;
• Membros da equipe que são mais comprometidos devido a um sentimento de participação
nas decisões;
• Comunicação reforçada.
Por tudo exposto acima, nada melhor do que conhecer a sua estrutura organizacional
e equipe, melhor ainda saber como o mercado esta em relação a esses temas.
Encontre, nesta seção, dados relacionados a: número de colaboradores, salários,

usuários atendidos, estações de trabalho, segmento por empresa, quantidade
de usuários que um Field Support atende, quantidade de desktops e notebooks
atendidos por suas equipes, etc.

Como é chamada sua equipe de suporte às
17
estações de trabalho (TI)?
Como estão divididas suas equipes de

18
Field Support?

19 Os salários/bonificações são ajustados de acordo 02
com a localização da equipe?
20 Qual é sua opinião quanto a certificações ?

Quais as opções que melhor descrevem os
21
seus colaboradores* certificados?
* Funcionários e terceiros
Em sua empresa, qual é a média de tempo de

permanência dos colaboradores nas funções de Field 22
Support?

Em sua empresa, qual é a média de tempo de permanência dos
23 colaboradores nas funções de Supervisor / Coordenador de 02
Field Support?
24 Qual a média salarial mensal* em R$ para cada

colaborador em Field Support?
* salário contratual do funcionário

Qual a média salarial mensal* em R$ para cada
25
colaborador na função de Suporte VIP
Qual a média salarial mensal em R$ para cada

colaborador na função de Coordenador / Supervisor de 26
Field Support?

Qual a média salarial mensal* em R$ para cada 02
27
colaborador na função de Gerente de Field Support?
Qual o nível de escolaridade exigido para os colaboradores

28
que atuam na área de TI em Field Support

Qual o nível de escolaridade exigido para os
colaboradores que atuam na área de TI como 29
Coordenador / Supervisor de Field Support?
Qual o nível de escolaridade exigido para os

colaboradores que atuam na área de TI como 30
Gerente de Field Support?

Dentre as opções abaixo, quais são os fatores determinantes para o recon-
31 hecimento, em forma de recompensa através de aumento salarial, bonifi- 02
cação ou promoção, de um colaborador na função de Field Support
Dentre as opções abaixo, quais são os fatores determinantes para o reconhec-

32 imento, em forma de recompensa através de aumento salarial, bonificação ou
promoção, de um colaborador na função de Coordenador / Supervisor

Dentre as opções abaixo, quais são os fatores determinantes para o
reconhecimento, em forma de recompensa através de aumento salarial, 33
bonificação ou promoção, de um colaborador na função de Gerente

Quais dos treinamentos a seguir são disponibilizados
34
aos colaboradores de sua equipe de Field Support?

Em média, quantos dias por ano são dedicados em
treinamentos efetivos para cada colaborador de sua 35
equipe de Field Support?
Quais métodos são utilizados para treinar sua

36
equipe de Field Support

37 Com qual frequência é medida a satisfação de suas 02
equipes de Field Support?
38 Com qual frequência é medida a satisfação dos

clientes?

Qual a porcentagem de usuários satisfeitos com o
39
atendimento do Field Support (acima do neutro)

Ferramentas de Tecnologia

A infraestrutura do centro de suporte é a arquitetura de base da organização e de seus sistemas.
A operação do centro de suporte deve ter acesso aos recursos e ferramentas necessárias para
atingir os objetivos estabelecidos que podem estar relacionados tanto à infraestrutura quanto
ao suporte específico.
Ferramentas tecnológicas de suporte como sistemas de gestão de serviços, base de conhecimento

- KCS, ferramentas de autoatendimento, ferramentas de acesso remoto, software de auto reparo
e sistemas de distribuição automático podem proporcionar aumentos significativos na eficiência
do centro de suporte e na produtividade do cliente, o que se traduz diretamente em redução de
custos e/ou serviço de melhor qualidade.
Essas ferramentas devem estar alinhadas e dar suporte à declaração de Missão, assim como os
objetivos corporativos. Esses objetivos podem estar relacionados com a infraestrutura ou com o
centro de suporte específico.
A tecnologia é o benfeitor final do alinhamento completo e bem sucedido.
Por tudo exposto acima, nada melhor do que conhecer a sua tecnologia e tambem
como o mercado esta em relação a esse tema.
Encontre, nesta seção, dados relacionados a: software de gerenciamento de pacotes,

sistema de imagem, acesso remoto, Support Center Certification (SCC) do HDI.

40 Selecione a melhor opção referente a software de 02
gerenciamento de pacotes
41 Selecione a melhor opção referente a sistema de

imagem

Selecione a melhor opção referente a sistema de
gerenciamento de incidentes e requisições de serviço
42
Selecione a melhor opção referente a

43
ferramentas de acesso remoto

44 Em relação à ISO 20.000 sua organização 02
45 Em relação à Support Center Certification (SCC) do

HDI sua organização

Para você, quais são os fatores que motivam as
46
atualizações e implementações tecnológicas?

Suporte Remoto

Os analistas do centro de suporte podem utilizar tecnologias de acesso remoto, para auxiliar no
restabelecimento do serviço.
Suporte Remoto, é uma ferramenta que permite que um analista controle a estação de trabalho
do cliente de um local remoto. O acesso remoto é usado para solução de problemas, orientações
e atualização/correção para restaurar o serviço.
As ferramentas de controle remoto permitem que o analista veja o que o cliente vê. Facilita a
comunicação, ao mesmo tempo em que permite que o cliente assiste e aprende como o analista
resolve incidentes. Isso possibilita que o analista treine os clientes sobre como serem mais auto-
suficientes.
Os benefícios adicionais do acesso remoto incluem:

• Serviços de restauração mais rápidos do que envio de suporte local
• Diminui o Tempo Médio de Solução (TMS)
• Reduz a escalação de um incidente
• Aumenta a Resolução no Primeiro Contato (FCR)
• Reduz os custos unitários (por exemplo, custos por solicitação de serviço ou incidente)
• Melhora a satisfação do cliente
• Melhoria na percepção do cliente, proporcionando acesso direto
• Determinação mais rápida do problema para questões complexas
• Transmissão do tom da voz e da mensagem, para uma comunicação mais completa
Por tudo exposto acima, nada melhor do que conhecer a sua forma de suporte remoto
e tambem como o mercado esta em relação a esse tema.
Encontre, nesta seção, dados relacionados a: qual ferramenta de suporte remoto,

percentual de solução nesta modalidade, suporte mobile, etc.

47 Como é fornecido o suporte remoto na sua
empresa?

Qual é a ferramenta utilizada para realizar o
48
acesso remoto em sua empresa?

49 Qual % das soluções são realizadas por meio de 02
suporte remoto?
50 Do total de soluções feitas por acesso remoto,

quanto é realizado pelo Field Support?

Sua empresa possui suporte remoto para
51
Mobile?

Gestão de Ativos

A Gestão de Ativos é o processo que fornece gerenciamento de ciclo de vida de equipamentos
de TI. A Gestão de ativos ajuda a gravar e manter a infraestrutura de TI, tais como dispêndios
capitalizados (ou seja, hardware e software), as licenças de software, patentes e equipamentos
alugados. Isso permite que a organização determine o Custo Total de Propriedade,
depreciação, licenciamento e os custos de manutenção, bem como cobertura de seguro
adequada.
Papel do técnico de campo na Gestão de Ativos:

• Gravar adições, exclusões e alterações em Itens de Configuração (CIs)
• Realizar auditorias para assegurar a exatidão da base de ativos
A Gestão de Configuração de TI é o processo de identificar e definir itens de configuração

(CIs, do inglês configurations items) em um sistema, registrar e reportar o status dos itens
de configuração e verificar a integridade e precisão dos mesmos. Os itens de configuração
que devem estar sob o controle da Gestão de Configuração incluem hardware, software
e documentação associada. Esse processo inclui a identificação, registro e relatório dos
componentes de TI, incluindo suas versões, componentes que os constituem e suas relações.
Papel do técnico de campo na Gestão de Configuração

• Registro ou relatório das alterações feitas aos itens de configuração (CIs), isto inclui a
identificação, registro e notificação dos componentes de TI, incluindo as suas versões,
elementos constitutivos e as relações entre eles.
• Identificar e relatar alterações não autorizadas ao IC, tais como a pirataria de software
Realizar auditorias para assegurar a precisão do CMDB (Configuration Management
Database)
Por tudo exposto acima, nada melhor do que conhecer a sua forma de Gestão de
Ativos e tambem como o mercado esta em relação a esse tema.
Encontre, nesta seção, dados relacionados a: qual ferramenta utliza para a gestão de
ativos, acuracidade, renovação do parque de ativos, gestão da configuração, metodo
de controle de inventário, assertividade, empacotamento de software, etc.

Para qual das classes de ativos de TI abaixo o Field
52 02
Service da sua empresa realiza o controle de inventário?
53 Qual a periodicidade do inventário?

Qual a periodicidade de renovação de seu
54
parque de estações de trabalho?
Qual o método utilizado para o controle de

55
inventário?

56 Qual o mecanismo de coleta de informações? 02
57 Qual tipo de ferramenta é utilizada para inventário?

Como sua empresa faz a gestão de
58
licenciamento de software?
Quais das funcionalidades abaixo são

59
integradas com a Gerência de Configuração:

60 Qual o seu processo de instalação de imagem? 02
61 Como sua empresa mede a acuracidade do

inventário físico?

Qual o índice de assertividade do inventário
62
físico em sua empresa?
Sua empresa compara o controle de inventário lógico

63
com quais ferramentas de gestão do ambiente?

64 Como são divididos os empacotamentos de 02
software?
Para aplicação de patches de segurança Microsoft, quais

65
os tempos para atingir o compliance definidos?

Processos

O centro de suporte precisa de processos em pleno funcionamento para que obtenha sucesso.
Esses processos devem ser bem definidos, mensuráveis, documentados, comunicados e
entendidos por aqueles que os executam. A melhor prática como um método de realizar uma
tarefa, trabalho ou processo que é considerado superior a todos os outros métodos conhecidos
e é medido regularmente ao longo do tempo para garantir sua efetividade.
Implementar as melhores práticas:

• Aumenta os níveis de serviço
• Permite que os analistas forneçam serviços consistentes e de qualidade
• Aumenta a satisfação e a confiança do cliente ao permitir serviços consistentes e de
qualidade
• Estabelece credibilidade para o analista e o centro de suporte
• Permite que novos funcionários se desenvolvam rapidamente
• Permite que o centro de suporte realize processo de melhoria contínua
Por tudo exposto acima, nada melhor do que conhecer o seu processoé saber como
o mercado esta lindando com os processos.
Encontre, nesta seção, dados relacionados a: processo de controle de imagens,

processo de fechamento de chamado, processo de autoserviço, processo de controle
de imagens, Certificação do seu centro de suporte - SCC do HDI, etc.

66 Quais fontes são usadas para ajudar a definir novos 02
ou melhorar os processos de Field Support?
67 Como sua empresa garante a aderência aos

processos definidos para o Field Support?

Qual sistema/ferramenta de monitoramento de
68
incidente está sendo usado no seu centro de suporte?

Se o Field Support percebeu uma redução no número de
69
incidentes, quais são as principais razões?

Quando o seu Field Support está com a equipe reduzida
por algum motivo, como você lida com o aumento 70
inesperado de Incidentes?
Como o técnico de campo efetua o fechamento

71
do chamado?

72 Como é seu processo de controle de imagens? 02
73 Como sua empresa realiza o Inventário de ativos

(software e hardware)?

Sua empresa oferece uma ferramenta de
74
autosserviço ao usuário para:

75 Seu centro de suporte implementou processos ITIL 02
para quais categorias abaixo?
76 O seu Field Support possui?

Quais as funções abaixo estão atualmente
77
terceirizadas em sua operação?

78 Quais as funções abaixo a sua empresa pretende
terceirizar?

Por que sua empresa optou por terceirizar
79
parte ou todo o serviço de suporte?
Indique a melhor opção quanto à virtualização de

80
estações de trabalho em sua empresa:

81 Quais são as expectativas de virtualização das 02
estações de trabalho de sua empresa?
Com qual frequência as métricas e objetivos do Field

82
Support são divulgadas / reportadas ao cliente?

Com qual frequência as métricas e objetivos do Field
Support são divulgadas / reportadas à Equipe de Suporte
83
Com qual frequência as métricas e objetivos do Field Support

são divulgadas / reportadas aos Executivos da organização?
84

Mobilidade

A partir da evolução da tecnologia, os dispositivos móveis tem se tornado mais poderosos e
presentes em nossas vidas, e no ambiente corporativo não é diferente.
Surgem novos conceitos na gestão de TI afim de inserir e gerenciar, de forma correta, os

equipamentos móveis que são utilizados pelos profissionais que atuam na área.
Estes novos conceitos visam tratar e gerenciar justamente como o ambiente mobile irá
convergir com o mundo empresarial.
Da mesma forma que o computador pessoal revolucionou o mundo corporativo, os

dispositivos móveis também estão mudando a forma e o local onde os funcionários trabalham,
convergindo para um aumento da produtividade e da capacidade de respostas mais rápidas
e completas.
Os funcionários e clientes estão utilizando os seus dispositivos móveis como ferramenta de

trabalho e conseguindo grandes ganhos de produtividade e redução de custos.
Com esta nova prática, o Cento de Suporte através do Field Support também estão passando
por mudanças, com o aumento dos chamados e da diversificação dos tipos de ambientes e
sistemas operacionais que atendem.
É neste ponto que o Centro de Suporte para dispositivos móveis entra em questão, com uma
nova forma de entender e solucionar os problemas dos clientes e usuários.
Por tudo exposto acima, nada melhor do que conhecer o seu processoé saber como
o mercado esta lindando com os processos.
Encontre, nesta seção, dados relacionados a: modalidade de contratação de serviço,

modelos de dispositivos móveis, sistemas operacionais, quantidade de chamados
por dispositivo móvel, etc.

85 Atualmente seu Field Support fornece suporte para 02
dispositivos móveis (smartphones, tablets…)?
Sua empresa possui alguma ferramenta Mobile Device

86 Management para gestão e suporte de dispositivos móveis?

Qual a modalidade de contratação dos serviços
87
de telefonia móvel em sua empresa?
Quem define o modelo de dispositivos móveis

88
a ser utilizado?

89 Qual sistema operacional nos dispositivos móveis 02
são utilizados em sua empresa?
Sua empresa utiliza o smartphone para acessar quais serviços?

90 (Selecione todas as opções que sua empresa utiliza)

Qual o percentual de funcionários que utilizam
dispositivos móveis acessando os recursos da empresa?
91
Em sua empresa qual o percentual de chamados de

dispositivos móveis em relação aos demais atendimentos 92
realizados pelo field support.

Em média qual a quantidade de chamados que cada
93 02
dispositivo móvel gera para seu field support por mês?
O tempo de atendimento e resolução de chamados e política

94 de atendimento de suporte para dispositivos móveis é o mesmo
adotada para PC/laptops?

Métricas/SLAs

Ser capaz de captar e entender as métricas-chaves de um centro de suporte permite que sua
organização:
• Estabeleça metas de performance;
• Rastreie performance individual e de equipe;
• Planeje-se para a necessidade de trabalho;
• Aloque recursos de forma eficiente
Uma métrica na indústria de suporte é qualquer medida de performance ou eficiência.

Métricas são frequentemente (entretanto não necessariamente) baseadas em uma informação
estatística, histórica ou operacional capturada por um sistema de gestão de problema,
sistemas de gestão de serviço. Os resultados obtidos pelas métricas podem ser usados como
base pra melhorar procedimentos de negócios.
Métricas são úteis para destacar falhas de conhecimento ou habilidade no centro de suporte,
e permitem ao gerente fornecer treinamento relevante. As métricas também podem ser
usadas com um mecanismo para prever a satisfação do cliente.
Ao registrar suas métricas, o centro de suporte precisa identificar o público adequado e

também o tipo de registro necessário para permanecer informado e executar ações corretivas,
caso necessário. Para cada métrica, deve existir checkpoints estabelecidos e criados para
reunir regularmente os dados. Portanto, o registro das métricas é necessário para comparar
regularmente a performance do centro de suporte com altos níveis praticados pelo mercado
ou pelas melhores práticas, e finalmente, avaliar a performance. O centro de suporte deve
tomar atitudes necessárias para melhorar a performance.
Por tudo exposto acima, nada melhor do que conhecer as métricas que envolve os
profissionais de Field e como o mercado esta lindando com elas.
Encontre, nesta seção, dados relacionados a: motivos para redução de chamados de

Field, % de chamados resolvidos, % revolvidos em captura remota, qual é média de
tempo que um técnico de campo gasta em uma Solicitação de Serviço, etc.

Assinale as possíveis alternativas que indicam o motivo do
95 aumento do número de chamados registrados no Field Support:

Assinale as possíveis alternativas que indicam o motivo da
redução do número de chamados resolvidos pelo Field Support:
96

97 Qual porcentagem dos chamados do Support Center02
são resolvidos por Autosserviços?
98 Qual porcentagem dos chamados são resolvidos por

Suporte Remoto (capturando a máquina)

Qual porcentagem dos chamados são
99
resolvidos por Field Support
Qual porcentagem dos chamados são

100
resolvidos por Especializados (Terceiro Nível)

101 Qual a taxa de reincidência do Field Support? 02
Qual o tempo de retenção do chamado no service desk,

102
antes de encaminhá-lo para a equipe de Field Support?

Indique o tempo médio de encerramento de um Incidente
a partir do seu recebimento até o momento em que ele é 103
resolvido
Indique o tempo médio de encerramento de uma

Solicitação de serviço a partir do seu recebimento até o 104
momento em que ele é resolvido

Qual o percentual do total de chamados resolvidos por
105 02
mês pelo Field Support referem-se a Incidentes?
Qual o percentual do total de chamados resolvidos por mês pelo

106 Field Support referem-se a Requisição de Serviço?

Qual o percentual de Incidentes / mês resolvidos pelo
Field Support que poderiam ter sido resolvidos pelo Help 107
Desk / Service Desk (Primeiro Nível)?
* Número de chamados de suporte local recebidos pelo nível 1 ÷ nº total de chamados recebidos pela equipe de
suporte local
Qual o percentual de Solicitação de Serviço / mês

resolvidos pelo Field Support que poderiam ter sido 108
resolvidos pelo Help Desk / Service Desk (Primeiro Nível)?
suporte local
Qual o percentual de chamados totais / mês resolvidos pelo
109 Field Support que poderiam ter sido resolvidos pelo Help Desk / 02
Service Desk (Primeiro Nível)?
suporte local
110 Qual é média de tempo que um técnico de campo

gasta em um Incidente?
* Tempo total gasto pela equipe na resolução de um chamado ÷ Nº total de chamados

Qual é média de tempo que um técnico de
111
campo gasta em uma Solicitação de Serviço?
* Tempo total gasto pela equipe na resolução de um chamado ÷ Nº total de chamados
Qual é a média de Incidentes / mês resolvidos

112
por técnico no Field Support (local)
* Número total de chamados resolvidos no mês ÷ quantidade de técnicos, considerando que cada um trabalha 40h
por semana em um mês
113 Qual é a média de Requisições de Serviços / mês 02
resolvidos por técnico no Field Support (local):
* Número total de chamados resolvidos no mês ÷ quantidade de técnicos, considerando que cada um trabalha 40h
por semana em um mês
114 Qual é a média de Incidentes / mês resolvidos por

técnico no Field Support (remoto)
* Número total de chamados resolvidos no mês ÷ Pela quantidade de técnicos, considerando que cada um trabalha
40h por semana em um mês
Qual é a média de Requisições de Serviços / mês
resolvidos remotamente por um técnico no Field Support
115
* Número total de chamados resolvidos no mês ÷ Pela quantidade de técnicos, considerando que cada um trabalha
40h por semana em um mês
Qual é a média de Incidentes abertos por

116
usuário/mês?

117 Qual é a média de Requisições de Serviço abertos 02
por usuário/mês?
Qual é a porcentagem de Incidentes resolvidos no

118
primeiro atendimento do técnico, sendo remoto ou local?
* Número de chamados resolvidos na primeira tentativa ÷ Nº total de chamados

Qual é a porcentagem de Requisições de Serviços
resolvidos no primeiro atendimento do técnico, sendo 119
remoto ou local?
* Número de chamados resolvidos na primeira tentativa ÷ Nº total de chamados
Qual é a porcentagem de chamados resolvidos no primeiro

atendimento do técnico, sendo remoto ou local?
120
* Número de chamados resolvidos na primeira tentativa ÷ Número total de chamados

121 Qual a porcentagem dos Incidentes de Alto Impacto02
são resolvidos dentro do SLA
122 Qual a porcentagem dos Incidentes de Médio

Impacto são resolvidos dentro do SLA

Qual a porcentagem dos Incidentes de Baixo
123
Impacto são resolvidos dentro do SLA
Qual o tempo médio de solução para

124
Incidentes de Alto Impacto?

125 Qual o tempo médio de solução para Incidentes de 02
Médio Impacto?
126 Qual o tempo médio de solução para Incidentes de

Baixo Impacto?

Incidentes resolvidos em até 1 hora 127
Incidentes resolvidos em até 2 horas 128

129 Incidentes resolvidos em até 3 horas 02
130 Incidentes resolvidos em até 4 horas


133 Incidentes resolvidos acima de 8 horas 02
134 IMACs / Requisições de Serviço resolvidos em

até 4 horas

IMACs / Requisições de Serviço resolvidos em
135
até 8 horas
IMACs / Requisições de Serviço resolvidos em

136
até 16 horas

137 IMACs / Requisições de Serviço resolvidos acima de 02
16 horas
138 Qual o custo médio do chamado de Field Support?

falecom@hdibrasil.com.br (11) 3071-0906
www. h d i b r a s i l . c o m . b r

1576705410pesquisa Melhores Praticas HDI 2017 2018

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

1576705410pesquisa Melhores Praticas HDI 2017 2018

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

EQUIPE HDI

4 Pesquisa HDI para Field Support

Agradecemos imensamente aos membros do Work-

Equipe de desenvolvimento técnico:

Pesquisa HDI para Field Support 5

6 Pesquisa HDI para Field Support

Pesquisa HDI para Field Support 7

Esse trabalho é resultado da coleta de dados

A pesquisa está dividida em sete seções, que

O objetivo do HDI Brasil foi produzir um estudo com-

Das empresas respondentes, quase 78% pertencem

A amplitude do estudo permitiu a participação de em-

Ao desenvolver a leitura, perceba que realizamos um

Esse trabalho foi conduzido com muito carinho, inicia-

10 Pesquisa HDI para Field Support

O centro de suporte é o depósito de informações sobre incidentes que afetam as

Encontre, nesta seção, dados relacionados a: número de colaboradores, volumetria

Pesquisa HDI para Field Support 11

12 Pesquisa HDI para Field Support

Quantos usuários seu Field Support atende? 03

Pesquisa HDI para Field Support 13

05 Sua equipe de Field Support atende mais

14 Pesquisa HDI para Field Support

Pesquisa HDI para Field Support 15

08 Quantidade de laptops atendidos por suas

16 Pesquisa HDI para Field Support

Quantidade de Thin clients* atendidos por

Pesquisa HDI para Field Support 17

12 Quantidade de periféricos* atendidos por

* impressoras / scanners / etc

18 Pesquisa HDI para Field Support

* Celulares / tablets / smartphones / etc

Em relação ao número de níveis técnicos de

* Exceto líder de equipes, supervisor, gerente, etc.

Pesquisa HDI para Field Support 19

16 Em relação à função de gerente de Field Support

20 Pesquisa HDI para Field Support

22 Pesquisa HDI para Field Support

• Declaração de Estratégia (Visão e Missão) - fornece orientação

O centro de suporte é o depósito de informações sobre incidentes que afetam as experiências

Uma responsabilidade importante da gestão de suporte é a criação de um ambiente que

Encontre, nesta seção, dados relacionados a: número de colaboradores, salários,

Pesquisa HDI para Field Support 23

Como estão divididas suas equipes de

Pesquisa HDI para Field Support 25

20 Qual é sua opinião quanto a certificações ?

26 Pesquisa HDI para Field Support

Em sua empresa, qual é a média de tempo de

Pesquisa HDI para Field Support 27

24 Qual a média salarial mensal* em R$ para cada

* salário contratual do funcionário

28 Pesquisa HDI para Field Support

* salário contratual do funcionário

Qual a média salarial mensal em R$ para cada

* salário contratual do funcionário

Pesquisa HDI para Field Support 29

* salário contratual do funcionário

Qual o nível de escolaridade exigido para os colaboradores

30 Pesquisa HDI para Field Support

Qual o nível de escolaridade exigido para os

Pesquisa HDI para Field Support 31

Dentre as opções abaixo, quais são os fatores determinantes para o reconhec-

32 Pesquisa HDI para Field Support