1576710414pesquisa Melhores Praticas 2014 2015

PESQUISA MELHORES PRÁTICAS
HDI BRASIL
PESQUISA HDI BRASIL MELHORES
PRÁTICAS 2014 / 2015
C U LT U R A D E S E R V I Ç O S A O C L I E N T E
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HDI Brasil
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transmitida em nenhuma forma ou por nenhum meio, seja ele eletrônico, mecânico, fotocópia, gravação ou
outro, qualquer que seja, sem a permissão por escrito do HDI Brasil.
Equipe HDI
CEO: Luiz Couto

Diretor-executivo: Thiago de Marco
Gerente Comercial: Felipe Coelho
Analista de marketing: Luiza Guerra
Diretora Executiva de Conteúdo e Auditoria: Cintia Caputto
Diretor de Serviços: Valtomir Santos
Financeiro-administrativo: Eliete Martins
Executivos de produtos:
Marcela Couto
Tatiana Gomes
Analista de Call Center: Daiana David
Editora-chefe: Natalia Gela
Diagramação e criação: Clovis Rolemberg Jr.
4 Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015

AGRADECIMENTOS
Agradecemos imensamente aos membros do Strategic Advisory Board (SAB) pelo

seu empenho no desenvolvimento da maior pesquisa brasileira sobre centrais de
suporte. O conhecimento dos membros do SAB foi essencial para estruturar um
material que atingisse as suas expectativas e necessidades.
Equipe de desenvolvimento técnico:

Anne Ferreira − PROMON
Claudia Melo Alves − ITAÚ
Cristiano Breder − EMBRATEL
Daniel Oliveira − BANCO DO BRASIL
Douglas Barul − HP
Estevão Lopes − IBM
Gustavo Gaidzinsky − ANGELONI
Kátia Maniglia − BOSCH
Leandro Jardini − ALGAR TECH
Leonardo Bottino − PETROBRAS
Maria Goreti de Macena − TIVIT
Mauricio Machado − SERVICE NOW
Osvaldo Brancaglione − ALGAR TECH
Ricardo Martins − CA
Rodrigo Coelho − RESOURCE
Thibor Szoke − BM&FBOVESPA
Vagner Baptistelli − GRUPO ULTRA
Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015 5

ÍNDICE
 Informações Gerais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
INTRODUÇÃO Esta seção apresenta informações sobre o perfil das empresas que responderam TREINAMENTO
à pesquisa, contendo segmento, localização, idiomas, locais de trabalho, entre
muitas outras.
 Dimensionamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Encontre, nesta seção, dados relacionados a: número de colaboradores das

operações, volumetria de chamados, usuários atendidos, estações de trabalho,
turnover, etc.
 Processos e Procedimentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Esta seção apresenta o nível de adoção de processos no seu mais amplo sentido, RETENÇÃO
INFORMAÇÕES abordando desde aqueles relacionados à ITIL, até processos referentes à contratação
GERAIS de novos colaboradores, à aquisição de hardwares e softwares e às tecnologias
utilizadas para gerenciar esses processos.
 Treinamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Entenda aqui como os respondentes da pesquisa realizam a capacitação de seus

times em vários aspectos, desde a preparação para assumir o posto de trabalho técnico
até planos de capacitação/certificação de mercado. Além disso, impactos e resultados
dos times em relação aos benefícios que os treinamentos trazem no dia a dia.
 Retenção . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
DIMENSIONAMENTO MÉTRICAS
Basicamente, essa seção aborda os níveis de retenção nas empresas respondentes,
bem como informações salariais de vários níveis hierárquicos. A retenção vs. salário
é uma reflexão que poderá ser feita com bastante base após a leitura deste item.
 Métricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Esta seção traz indicadores importantes, como volume de chamados, quantidade

resolvida em cada nível do suporte, taxa de reincidência, relação Incidentes/
Requisições de Serviço, tempo dedicado por sua equipe de suporte à solução dos
chamados, cumprimento dos SLAs, entre muitos outros.
PROCESSOS E  Infraestrutura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
INFRAESTRUTURA
PROCEDIMENTOS
Esta seção mostra o nível de utilização e o modelo de licenciamento em relação a
diversos tipos de sistemas, como gerenciamento de licenças, gestão de ativos, gestão do
conhecimento, ferramentas de colaboração, gerenciamento de patches e atualizações,
entre outros. A adoção de frameworks e melhores práticas também faz parte desta
seção, bem como suporte remoto e pesquisas de satisfação com resultados por área.

INFORMAÇÕES GERAIS

É com muito prazer que o HDI Brasil apresenta a 5.ª edição da sua Pesquisa de Melhores Práticas. Essa
publicação traz uma visão muito ampla sobre toda a cadeia de suporte e suas características, bem como
benchmarks importantes que poderão lhe ajudar muito na definição de estratégias e táticas em seu dia a dia.
Esse trabalho é resultado da coleta de dados de 208 operações de suporte de empresas em diversos
ramos de atividades. Foram 85 perguntas respondidas pelos gestores de cada uma dessas operações,
durante três meses de coleta de dados.
A pesquisa está dividida em sete seções, que compreendem:

 Informações Gerais
 Dimensionamento
 Processos e Procedimentos
 Treinamento
 Retenção
 Métricas
 Infraestrutura
O objetivo do HDI Brasil foi produzir um estudo completo que envolvesse mais do que as
tradicionais métricas de suporte, abordando questões como média de salário por função, ações ligadas
à gestão de pessoas, adoção de frameworks de processos, novas tecnologias e políticas, mobilidade,
tipologias de suporte, e muito mais.
Das empresas respondentes, quase 65% pertencem aos segmentos: Indústria, Prestadores de Serviços de TI,
Desenvolvedores de Software, Serviços Financeiros – bancos –, Educação e Governo.
A amplitude do estudo permitiu a participação de empresas de diferentes tamanhos, desde as com menos de
100 colaboradores até as com mais de 40.000, dando a visão mais fiel da composição do mercado brasileiro.
Ao desenvolver a leitura, perceba que realizamos um resumo de cada seção, com alguns resultados e algumas
informações que julgamos relevantes a você.
Esse trabalho foi conduzido com muito carinho, iniciado e concluído pelo HDI SAB – Strategic Advisory
Board –, nosso grupo de discussão que se reúne trimestralmente para trazer conteúdo relevante ao mercado
de suporte nacional. Ainda, contamos com a nobre ajuda de membros dos grupos HDI FAB (Field Advisory
Board), HDI SOAB (Software Advisory Board) e HDI AGOV (Advisory de Governo).
Enfim, esperamos que esse estudo possa servir de guia ou pelo menos benchmarking na tomada de decisões
e, principalmente, nas suas argumentações quando estiver tratando questões como definição de budget,
investimentos e custos com os executivos da companhia.

1. Em qual segmento do mercado a sua empresa atua (assinale o que melhor se aplica)?
Informática 39%
Indústria 7%
Governo 11%
Educação 2%
Financeiro/Bancos/Seguros 7%
Alimentos/Bebidas 1%
Energia/Óleo/Gás/Combustíveis 2%
Consultoria 5%
Construção 2%
Saúde 1%
Automotivo 1%
Varejo 5%
Turismo 1%
Outro 16%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2. Qual é o número de sites (localidades) onde a sua empresa atua (locais onde é
necessário prestar suporte/atendimento aos usuários)?
16% 1 único local
2 locais diferentes
7%
De 3 a 5 locais diferentes
51% De 6 a 10 locais diferentes
19% Mais de 10 locais diferentes
7%
3. A Central de Suporte da sua empresa presta atendimento em quais idiomas?
100%
100%
80%
60%
40%
27% 24%
20%
5% 4% 4%
1%
0%
Português Inglês Espanhol Francês Alemão Mandarim Outro(s)

4. Há colaboradores das equipes de atendimento que trabalham em home office?
Sim
21% Não, mas estamos planejando

(ou implementando) esta alternativa
Não, e não há planos neste sentido
60%
19%
5. A sua empresa está utilizando ou planeja utilizar em outra(s) área(s) as disciplinas e/ou frameworks de TI
como referência para esta(s) outra(s) área(s)?
16%
Não, mas está planejando
(ou implementando) esta utilização

59%
25%
Sim

6. Caso a resposta da pergunta 5 tenha sido “Sim” ou “Não, mas está planejando/implementando”, indique
em qual(quais) área(s) da empresa isto está ocorrendo.
100%
80%
60% 49%
40% 35%
40% 29%
19% 16%
20%
5%
0%
Atendimento Serviços de Serviços Serviços Serviços de Serviços de Outra(s)
a Clientes atendimento a internos financeiros RH Saúde área(s)
(SAC) emergências (Facilities) (contas
a pagar/
receber)
7. Caso a resposta da pergunta 5 tenha sido “Sim” ou “Não, mas está planejando/implementando”, assinale as
disciplinas que estão sendo planejadas/implantadas em outra(s) área(s).
100%
80%
62%
60% 53% 53%
41% 43%
39%
40%
26%
20%
8%
0%
Gerencia- Gerenciamento Gerencia- Gerencia- Gerencia- Gerencia- Gerencia- Outra
mento de de Incidentes mento de mento de mento de mento de mento de /não sei
Ativos Mudanças Problemas Conheci- Relaciona- Requisições
mento mento com
Clientes

8. Caso a resposta da pergunta 5 tenha sido “Sim” ou “Não, mas está planejando/implementando”,
assinale o(s) motivo(s) que levou(levaram) a sua empresa a pensar em utilizar estas disciplinas/
frameworks de TI em outra(s) área(s).
100%
80%
59% 53%
60% 52%
43%
37% 35%
40%
20% 8%
0%
Expansão das Necessi- Necessi- Necessi- Necessidade Necessidade Outro
atividades de dade de dade de dade de de gerir o de gerir a /não sei
atendimento otimizar o melhorar a melhorar a conhecimento demanda
controle satisfação satisfação
de custos dos clientes dos clientes
internos externos
9. A iniciativa de CSC (Centro de Serviços Compartilhados) partiu da área de TI ou do negócio?
Da área de TI
33%
Do negócio / outros departamentos
44% que não são a TI
Não temos um CSC implementado
23%

10. Qual afirmação melhor descreve as equipes de atendimento remoto (Help Desk/Service Desk) da sua empresa?
100%
80%
65%
60%
40%
20% 10% 8%
7% 7% 4%
0%
Equipe 100% Equipe 100% Equipe 100% Parte da Parte da A equipe não
terceirizada, terceirizada, terceirizada, equipe equipe é terceirizada,
trabalha em trabalha em parte trabalha terceirizada, terceirizada, trabalha nas
instalações instalações nas instala- trabalha nas trabalha nas instalações da
da minha da empresa ções da minha instalações instalações minha empresa
empresa contratada empresa da minha da empresa
e parte na empresa contratada
empresa
contratada
11. Qual a carga horária dos analistas do seu Centro de Suporte?
16% 16%
6 Horas
8 Horas
Outros modelos
68%

12. Quantos chamados por mês em média (*) o seu analista de suporte fecha?
0-200
18%
201-300
68%
Acima de 300
14%
*Pegue a quantidade total mensal

média de chamados fechados de todo o
departamento, divida pelo número total de
analistas.
13. Qual a frequência de agenda do representante do Service Desk / Field com a diretoria da área de TI?
Ex: CIO, CFO, COO, etc.
100%
80%
60%
40%
30% 30%
24%
20%
4% 1% 5% 4%
0%
Semanal Mensal Bimestral Semestral Não tem Não tem, Não tem e
agenda porém não existe a
pretende-se intenção
criar uma
agenda fixa

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DIMENSIONAMENTO

Encontre, nesta seção, dados relacionados a: número de colaboradores das operações,
volumetria de chamados, usuários atendidos, estações de trabalho, turnover, etc.

14. Qual o número total de colaboradores (funcionários e terceiros, incluindo operacional,
supervisão e gerência) nas equipes de atendimento remoto (Help Desk/Service Desk)?
5 colaboradores ou menos 16%
De 6 a 10 colaboradores 19%
De 501 a 1.000 colaboradores 4%
Mais de 1.000 colaboradores 5%

Não sei/Não temos
5%
atendimento remoto
0% 10% 20% 30% 40% 50%
15. Qual o número total de colaboradores (funcionários e terceiros, incluindo operacional,

supervisão e gerência) nas equipes de atendimento presencial (Field Support / campo)?
5 colaboradores ou menos 26%
De 501 a 1.000 colaboradores 4%
Mais de 1.000 colaboradores 4%

Não sei/Não temos
9%
atendimento remoto

16. Qual o volume total de usuários atendidos pela Central de Suporte?
50 usuários ou menos 5%
De 51 a 100 usuários 4%
De 501 a 1.000 usuários 16%
De 1.001 a 3.000 usuários 16%
De 3.001 a 5.000 6%
De 5.001 a 10.000 10%
Mais de 10.000 usuários 24%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
17. Qual o volume total de equipamentos (estações de trabalho) atendidos pela Central de
Suporte da sua empresa?
50 equipamentos ou menos 13%
De 51 a 100 equipamentos 4%
De 501 a 1.000 equipamentos 15%
De 1.001 a 10.000 equipamentos 29%
Mais de 10.000 equipamentos 21%

18. As equipes de atendimento da sua empresa prestam suporte a qual volume de equipamentos móveis
(smartphones e tablets)?
50 equipamentos ou menos 50%
De 501 a 1.000 equipamentos 11%
De 1.001 a 10.000 equipamentos 9%
Mais de 10.000 equipamentos 2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
19 Qual a relação numérica entre Supervisores (qualquer profissional responsável por equipes, exceto
Gerentes) e colaboradores nas equipes de atendimento?
5%
4% 1 Supervisor para cada
10 ou menos colaboradores
13% 1 Supervisor para
11 a 20 colaboradores
1 Supervisor para
44% 21 a 30 colaboradores
1 Supervisor para
31 a 40 colaboradores
1 Supervisor para mais
34% de 41 colaboradores

20. Qual o volume mensal* de chamados (incidentes + solicitações) recebidos pela Central de Suporte?
Menos de 100 chamados/mês 8%
De 101 a 500 chamados/mês

22%
De 501 a 1.000 chamados/mês 12%
De 1.001 a 5.000 chamados/mês 26%
Acima de 100.000 chamados/mês 4%
Não sei 2%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
*Considere o volume total de chamados, sejam eles tratados pelas equipes de atendimento remoto (Help Desk/Service Desk) ou
pelas equipes de atendimento presencial (Field Support /Campo)
21. Em relação ao volume total de chamados recebidos pela Central de Suporte, assinale a opção que melhor
caracteriza estes chamados em relação à classificação segundo a ITIL* (Information Technology Infrastructure
Library).
11%
O volume de “solicitações” é maior
do que o volume de “incidentes”
O volume de “solicitações” é igual
15%
ao volume de “incidentes”
O volume de “solicitações” é aproximadamente
52%
a metade do volume de “incidentes”
O volume de “solicitações” é muito
12%
inferior ao volume de “incidentes”
Não sei/Não fazemos este tipo de controle

10%
* Biblioteca de melhores práticas de gerenciamento de processos de TI.

22. Como se comportou o volume de incidentes registrados em relação ao ano anterior?
30% 23%
20% 13% 15%

12% 11%
8% 9%
5%
10%
2% 2%
0%
Aumentou Diminuiu Manteve-se Aumentou Diminuiu Manteve-se Aumentou Diminuiu Manteve-se Não sei/
e o N.º de e o N.º de o mesmo e o N.º de e o N.º de o mesmo e o N.º de e o N.º de mesmo e N.º Não
usuários se usuários se e o N.º de usuários usuários e N.º de usuários usuários de usuários fazemos
manteve o manteve o usuários aumentou aumentou usuários diminuiu diminuiu diminuiu este tipo de
mesmo mesmo não sofreu aumentou controle
alteração
23. Como se comportou o volume de solicitações registradas em relação ao ano anterior?
36%
40%
30%
20% 12%
12%
9% 8% 9%
7%
10% 4%
2% 1%
0%
Aumentou Diminuiu Manteve-se Aumentou Diminuiu Manteve-se Aumentou Diminuiu Manteve-se Não sei/
e o N.º de e o N.º de o mesmo e o N.º de e o N.º de o mesmo e o N.º de e o N.º de mesmo e N.º Não
usuários se usuários se e o N.º de usuários usuários e N.º de usuários usuários de usuários fazemos
manteve o manteve o usuários aumentou aumentou usuários diminuiu diminuiu diminuiu este tipo de
mesmo mesmo não sofreu aumentou controle
alteração

24. Qual o percentual de chamados fechados pelas equipes de terceiro nível (atendimento especializado)?
30%
22% 21%
16% 16%
20%
13% 12%
10%
0%
Menos de De 5% a De 11% a De 21% a Acima de Não acom-
5% 10% 20% 30% 30% panhamos
este
indicador
25. Qual a taxa de desligamento* (turnover) de colaboradores na Central de Suporte da sua empresa?
50%
* Taxa calculada
40% 39% dividindo-se a
33% média mensal
30%
de colaboradores
desligados pelo
número total de
20% 17% colaboradores
que fazem parte
10% 7% das equipes de
3%
1% atendimento
0%
Menos de Entre 3% e Entre 6% e Entre 11% Maior que Não sei/
2% 5% 10% e 15% 15% não medi-
mos este
indicador

PROCESSOS E PROCEDIMENTOS

Esta seção apresenta o nível de adoção de processos no seu mais amplo sentido, abordando desde
aqueles relacionados à ITIL, até processos referentes à contratação de novos colaboradores, à
aquisição de hardwares e softwares e às tecnologias utilizadas para gerenciar esses processos.

26. Há uma equipe especializada para atendimento a equipamentos móveis
(smartphones e tablets)?
12%
Não, mas estamos planejando (ou

implementando) esta alternativa
27% Sim
61%
27. Há uma equipe especializada para atendimento a usuários VIP?
16%

50% Não, e não há planos neste sentido

34%
Sim

28. Assinale as disciplinas que são atendidas pelo(s) sistema(s) e/ou processos utilizados pela Central de
Suporte da sua empresa.
Gerenciamento de Ativos 44%
Gerenciamento de Incidentes 89%
Gerenciamento de Mudanças 54%
Gerenciamento de Problemas 68%
Gerenciamento de Conhecimento 49%
Gerenciamento de
33%
Relacionamento com Clientes
Gerenciamento de Liberações 24%

Não sei/não utilizamos estas
disciplinas como referência 7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
29. A Central de Suporte da sua empresa utiliza o conceito de SPOC* (Single Point Of Contact)?
13%
Sim
Não, mas está planejando

16% (ou implementando) utilizar este conceito

71%
* Ponto único de contato disponibilizado para

os usuários solicitarem suporte

30. Assinale as ações que sua empresa implementou e que contribuíram (ou estão contribuindo) para
reduzir o volume de chamados encaminhados pelos usuários para as equipes de atendimento.
Atualização e correção remota 59%

(fixes e patches) em sistemas
Atualização/ativação
53%
remota do antivírus
Modernização dos equipamentos 60%

dos usuários (Hardware)
Substituição de aplicativos 40%
(Software)
Uso de técnicas e ferramentas de 39%
Self Service (autoatendimento)
Treinamento para usuários 45%
Elaboração e distribuição
33%
de manuais e folders
Mala direta para usuários com 19%

“dicas” de uso
Publicação de FAQ (Frequent 33%

Asked Questions)
Nenhuma/Não sei 7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

31. Assinale as razões que motivaram/motivam a sua empresa a terceirizar todo ou parte dos serviços de
atendimento aos usuários.
A atividade de atendimento não faz 25%

parte do core business da empresa
Melhorar a qualidade do serviço 16%
Agregar conhecimento específico 7%

sobre a atividade
Maior controle sobre as atividades 6%
de atendimento
22%
Reduzir custo da atividade
Aumentar a segurança 4%
Dar maior agilidade à execução

13%
da atividade
Tornar compatível com o dinamismo 9%

exigido pelos usuários
A atividade não é (ou não será) 50%

terceirizada
Outro/Não sei 11%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

32. Com qual frequência os resultados do atendimento são divulgados* aos usuários/Clientes?
50%
39%
40%
30%
23%
20%
20%
10%
10%
3% 5%
0%
Diariamente Semanalmente Mensalmente Anualmente Apenas quando Não há
solicitado divulgação
* Através de relatórios formais, e-mail ou publicação na intranet da empresa
33. Quais mecanismos de autoatendimento (Self Service) estão sendo adotados pela Central de
Suporte da sua empresa visando agilizar o atendimento e reduzir os custos?
100%
90%
80%
69%
70%
60%
50%
50%
40% 37%
33%
30%
20% 12% 13%
9%
10%
0%
Password Consulta ao Acesso Área de Assistente Outra Não sei/
reset status dos à base de Download virtual Não
chamados conhecimento (documentos, (atendimento utilizamos
manuais, automatizado) estas
patches) técnicas

34. Assinale as afirmações que melhor descrevem a Central de Suporte da sua empresa em relação aos
compromissos e metas.
Há um Catálogo de Serviço 58%

publicado
Há pelo menos um SLA (Service Level

61%
Agreement) formalizado com o Cliente
Há um OLA (Operational Level

Agreement) formal com as 24%
equipes de infraestrutura
Há um OLA (Operational Level

Agreement) formal com 23%
equipes de outras áreas
Os indicadores e metas são de amplo 23%

conhecimento dos usuários
Os indicadores são apurados

59%
mensalmente
Há reuniões de análise crítica sobre os

49%
resultados do atendimento
Nenhuma das alternativas acima 13%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

35. Qual o FCR (First Call Resolution) praticado pelas equipes de atendimento na sua empresa?
Menos de 20% 14% * FCR (First

Call Resolution)
De 20% a 40% 18% é o percentual
de solução
17% proporcionada
De 41% a 60%
no primeiro
contato do
De 61% a 70% 13% usuário com
a Central de
De 71% a 80% 8% Suporte
De 81% a 90% 10%
Acima de 90% 3%
Não sei/não 17%

acompanhamos este
indicador
0% 10% 20% 30%
36. A Central de Suporte da sua empresa implementa o conceito de TCO* (Total Contact Ownership)?
Sim
Sim, mas apenas para um conjunto

restrito de usuários

30% 25% implementando) esta alternativa
* Prática que determina que, quando um registro é escalado

15% para níveis especializados do suporte, o colaborador da
equipe que realizou o primeiro tratamento do chamado
(atendimento remoto) é responsável por acompanhar o
30% registro até o final, para agilizar o tratamento e, na sua
conclusão, fazer contato com o usuário para garantir que a
solução dada tenha atendido às necessidades.
37. Qual foi o nível de satisfação dos funcionários do suporte (Service Desk / Field Support) em sua última
pesquisa de clima organizacional?
50%
40%
32%
29%
30%
17%
20%
9%
10% 6%
4% 3%
0%
Não utilizamos
Menor que De 40% a De 51% a De 61% a De 71 a Acima de
esse indicador /
40% 50% 60% 70% 80% 80%
Não realizamos
essa pesquisa
38. Qual o percentual médio diário de chamados em backlog*?
50%
40%
30%
30%
20% 18% 19%

13% 12%
8%
10%
0%
Menos de Entre 3% e Entre 6% e Entre 11% Acima de Não sei/não
2% 5% 10% e 15% 15% medimos este
indicador
* Chamados que estão em backlog são todos aqueles que estão em
andamento, mas já estão com SLA violado (prazo vencido)

39. Qual o percentual de chamados atendidos dentro do prazo* pela central de atendimento da sua empresa?
50%
40%
30% 28%
21%
20% 16%
12% 10%
10%
4% 4% 5%
0%
Menos de De 40 a De 51 a De 61 a De 71 a De 81 a De 90 a Mais que
40% 50% 60% 70% 80% 90% 95% 95%
* O prazo é definido no SLA e/ou no Catálogo de Serviço

40. Assinale abaixo para quais processos de gerenciamento de TI sua Central utiliza ferramentas (softwares):
47%
43%
37%
26% 26%
21% 23% 21%
20%
18% 17% 19%
15%
12% 13%
10% 9% 9%
7% 7%
Gerenciamento Gerenciamento do Gerenciamento de Gerenciamento de

de Ativos Conhecimento Liberações Mudanças
58%
47%
31%
25% 25% 25%

23%
21%
19% 18% 18%
15% 14% 15% 14%
12%
8% 7%
2% 3%
Gerenciamento Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de

de Problemas Disponibilidade Incidentes Relacionamento com
o Negócio
Sim, e estamos satisfeitos com ela Sim, mas pretendemos substituí-la

Não sei

41. Assinale os modelos de gestão (frameworks) que são atualmente utilizados como referência pela
Central de Suporte da sua empresa.
COBIT 47%
HDI SCC 24%
ISO 9000 22%
ISO 20000 31%
ITIL 87%
SOx (Sarbanes-Oxley) 11%
Lean 7%
Six Sigma 10%
COPC 3%
e-SCM-SP 1%
Não sei/Nenhum destes 11%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

42. Assinale os modelos de gestão (frameworks) para os quais a Central de Suporte da sua empresa pretende obter
Certificação nos próximos 12 meses.
COBIT 15%
HDI SCC 24%
ISO 9000 8%
ISO 20000 20%
ITIL 24%
SOx (Sarbanes-Oxley) 2%
Lean 2%
Six Sigma 2%
COPC 1%
e-SCM-SP 1%
Não sei/Nenhum destes 43%
0% 10% 20% 30% 40% 50%

43. A Central de Suporte da sua empresa utiliza uma ferramenta para acesso remoto
às estações de trabalho dos usuários?
3%
3% Sim, e estamos satisfeitos com ela
4%
Sim, mas pretendemos substituí-la
12%
78%
Não sei
44. A Central de Suporte da sua empresa faz auditoria* sobre os atendimentos prestados aos usuários?
50%
40%
31% 32%
30%
20%
15%
10% 6% 6%
4% 3%
2%
0%
Fazemos Fazemos Fazemos Não Não Não Não Não sei
auditoria auditoria auditoria fazemos, fazemos, fazemos, fazemos,
nos regis- apenas apenas mas mas mas estamos e não há
tros e nas sobre os sobre as estamos estamos planejando planos
gravações registros gravações planejando planejando auditar as neste
(ligações (ligações auditar os auditar os gravações sentido
telefônicas) telefônicas) registros e registros (ligações
as gravações telefônicas)
(ligações
telefônicas)
* Monitoramento (normalmente por amostragem) feito sobre os registros escritos e/ou gravações dos contatos telefônicos entre
o usuário e a equipe de atendimento, para verificar a qualidade do atendimento, identificar deficiências técnicas, aferir o uso dos
Padrões, verificar oportunidades de treinamentos técnicos e/ou comportamentais para as equipes de atendimento, identificar erros/
vícios de linguagem (falada e/ou escrita), entre outras situações

45. A Central de Suporte da sua empresa identifica os novos usuários?
Sim, e há ações sistemáticas que são

5% adotadas para auxiliá-los
(ex.: identificação dos principais recursos
24% que ele deverá utilizar, treinamento, envio de
material e/ou links informativos, estudo dos
chamados feitos por ele, etc.)
32%
Sim, mas não há nenhuma ação para
ajudá-los em suas atividades

17% 22% implementando) esta ação
Não sei
46. A Central de Suporte da sua empresa conhece as sazonalidades* que estão relacionadas à atividade de
atendimento aos usuários?
Sim, e há ações sistemáticas que são ado-

4% tadas em relação àquelas sazonalidades
13%
Sim, mas nenhuma ação é adotada a partir
das sazonalidades identificadas
Não, mas estamos planejando (ou imple-
12% mentando) identificar as sazonalidades
47%
Não sei
24%
* HMM (Horário de Maior Movimento), dias da

semana com maior (e menor) volume de chamados,
dias do mês com maior (e menor) volume de
chamados, meses do ano em que há maior (e menor)
volume de chamados, etc.

47. Qual o horário de funcionamento da Central de Suporte da sua empresa?
50%
40%
34%
28%
30%
20%
20%
10% 7% 3%
4% 4%
0%
24 x 7 24 x 5 24 x 5 com 24 x 5 12 x 5 com 12 x 5 Não sei
com parte esquema esquema
dos serviços especial especial
em 24 x 7 em fins de em fins de
semana semana
48. Os usuários da Central de Suporte podem fazer download de Software e instalar em seus equipamentos?
100%
90%
80%
70%
60% 55%
50%
40%
30%
20% 11% 13%
6% 9% 6%
10%
0%
Não, apenas Qualquer usuário Qualquer usuário Apenas Sim, qual- Não sei
as equipes pode fazer pode fazer determina- quer usuário
de infraes- download de download e dos usuários pode fazer
trutura e/ou pacotes que instalar Software, podem fazer download
da Central tenham sido desde que eles download de Software
de Supor- preparados pela tenham sido de Software e comandar
te podem infraestrutura previamente e instalar em a instalação
instalar ou pela Central analisados/ seus equipa-
Software de Suporte para validados pela mentos
instalação de infraestrutura e/
Software ou pela Central
de Suporte

49. Suponha uma situação na Central de Suporte em que uma ligação telefônica seja atendida por um colaborador
e, então, transferida para um outro colaborador que resolve o chamado. Esta situação é contabilizada como FCR*?
Não, pois durante o atendimento ocorreu

9% a troca do solucionador
Sim, enquanto a ligação não for

interrompida, a solução será
21% contabilizada como FCR
38%
Esta situação não ocorre na Central de
Suporte da minha empresa (o repasse de
ligações não é permitido, ou apenas é
permitido junto com o registro)
32% Não sei
* FCR (First Call Resolution) é o percentual de solução

proporcionada no primeiro contato do usuário
50. A Central de Suporte da sua empresa possui uma equipe dedicada para análise dos indicadores, definição dos
processos e aferição da qualidade do atendimento?
3%
Sim
13%
Sim, mas a equipe não está integralmente
32% dedicada àquelas atividades

(ou implementando) estas equipes
Não sei
34%

51. A Central de Suporte da sua empresa registra um ticket (chamado) para cada ligação feita pelos usuários?
3%
7% Sim
8% Sim, exceto nos casos em que a ligação
36% esteja relacionada a um chamado já
aberto (em andamento)
Não, mas estamos planejando

(ou implementando) esta regra

46%
Não sei
52. Qual critério é utilizado pela Central de Suporte da sua empresa para cobrar pelos serviços prestados (ou para
repassar os custos)?
50%
40%
32%
30%
19%
20%
13%
9% 9% 9%
10%
6%
3%
0%
Por Por cola- Por Por usuário De forma Não há Não há Não sei
chamado borador ou baseline suportado propor- repasse de repasse de
aberto ou PA (Posição cional ao custos e/ou custos e/ou
registro de Aten- desem- cobrança cobrança
resolvido dimento) penho do pelos ser- pelos
disponível atendi- viços pres- serviços
na Central mento (ex.: tados, mas prestados,
de Suporte FCR, % de estamos e não há
solução, pretenden- planos nes-
etc.) do imple- te sentido
mentar

53. A Central de Suporte da sua empresa utiliza um “Livro de Ocorrências”*?
9% Sim
Não, mas estamos pretendendo

38% implementar

37%
Não sei
* “Livro de Ocorrências” (ou “Diário de Bordo”,

16% ou “Livro da Operação”) é usado para registro das
principais ocorrências nos turnos da operação. Pode
ser implementado em papel ou através de Sistema em
computador/rede

TREINAMENTOS

Entenda aqui como os respondentes da pesquisa realizam a capacitação de seus times em
vários aspectos, desde a preparação para assumir o posto de trabalho técnico até planos de
capacitação/certificação de mercado. Além disso, impactos e resultados dos times em relação
aos benefícios que os treinamentos trazem no dia a dia.

54. Em média, qual o tempo de treinamento (inclui estudo, aulas e monitoria/operação
assistida) necessário para que os novos colaboradores passem a trabalhar sozinhos nas
equipes de atendimento remoto (Help Desk/Service Desk)?
10% 22%
12% 1 semana ou menos
Entre 1 e 2 semanas
Entre 3 e 4 semanas
Entre 4 e 6 semanas
23%
Mais de 6 semanas
33%
55. Em média, qual o tempo de treinamento (inclui estudo, aulas e monitoria/operação assistida)
necessário para que os novos colaboradores passem a trabalhar sozinhos nas equipes de atendimento
presencial (Field Support /Campo)?
11%
18%
13% 1 semana ou menos
Entre 1 e 2 semanas
Entre 3 e 4 semanas
Entre 4 e 6 semanas
21%
Mais de 6 semanas
37%

56. Em média, quantos dias de treinamento por ano são cumpridos por cada colaborador das equipes
de atendimento remoto (Help Desk/Service Desk)?
3% 12%
22%
Menos de 5 dias por ano
13% De 5 a 10 dias por ano
De 11 a 20 dias por ano
28% Mais de 40 dias por ano

22%
Não sei/Não investimos em
treinamento
57. Em média, quantos dias de treinamento por ano são cumpridos por cada colaborador das
equipes de atendimento presencial (Field Support /Campo)?
15%
22% Menos de 5 dias por ano
3%

12%
Mais de 40 dias por ano
Não sei/Não investimos em

15% 33% treinamento

58. Assinale os métodos utilizados para treinamento das equipes de atendimento.
Sala de aula 76%
Monitoramento de ligações
30%
Ensino à distância (e-learning) 46%
On-The-Job 47%
Vídeo-Aula 26%
Videoconferência 20%
Não sei/Não investimos

8%
em treinamento
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

59. Quais treinamentos* são realizados pelos colaboradores da Central de Suporte da sua empresa?
Ferramentas, Sistemas e Tecnologias

utilizadas pelos Clientes 66%
Treinamentos técnicos de Hardware 31%
Treinamentos técnicos de Software 50%
Treinamentos técnicos em infraestrutura

42%
(ex.: redes, Sistemas Operacionais, etc.)
Treinamentos em atendimento a Clientes 45%

e soft skill (ex.: HDI)
Treinamentos em gerenciamento de 40%
serviços (ex.: ITIL, ISO, COBIT, etc.)
Certificação em Hardware 7%
Certificação em Software 19%
Certificação em infraestrutura (ex.: redes,

Sistemas Operacionais, etc.) 13%
Certificação em gerenciamento de
20%
serviços (ex.: ITIL, ISO, COBIT, etc.)
Certificação em atendimento a Clientes e 14%

soft skill (ex.: HDI)
Nenhum dos anteriores 10%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
* Considere apenas os treinamentos que são patrocinados pela Central de Suporte (desconsidere aqueles que os
colaboradores fazem por iniciativa e recursos próprios)

60. Assinale a afirmação que melhor descreve a Central de Suporte da sua empresa sobre
como as Certificações são tratadas no momento em que novos colaboradores ingressam nas
equipes de atendimento.
8%
15%
Exigimos Certificações formais
Consideramos as Certificações formais

dos colaboradores como diferencial na
contratação, promoção e evolução funcional
46%
31%
Outros fatores/habilidades são mais
importantes do que as Certificações formais
Não sei/Não percebemos valor nas

Certificações formais

61. Assinale as Certificações formais que a Central de Suporte da sua empresa considera importantes para os
colaboradores que fazem parte das equipes de atendimento.
HDI 46%
ITIL 83%
COBIT 38%
Microsoft 51%
Redes 33%
CISCO 17%
Telecomunicações 14%
Linux 13%
Outra 10%
Não sei/Não percebemos valor 14%

nas Certificações formais
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

RETENÇÃO

Basicamente, essa seção aborda os níveis de retenção nas empresas respondentes, bem como
informações salariais de vários níveis hierárquicos. A retenção vs. salário é uma reflexão que
poderá ser feita com bastante base após a leitura deste item.

62. Qual o tempo médio de permanência dos colaboradores nas equipes de atendimento
remoto (Help Desk/Service Desk)?
5%
13%
13%
1 ano ou menos
Entre 1 e 2 anos
Entre 2 e 4 anos
30%
39% Entre 4 e 6 anos
Mais de 6 anos
63. Qual o tempo médio de permanência dos colaboradores nas equipes de atendimento presencial
(Field Support /Campo)?
8%
15%
9%
1 ano ou menos
Entre 1 e 2 anos
22%
Entre 2 e 4 anos
Entre 4 e 6 anos
46% Mais de 6 anos

64. Qual a média salarial dos colaboradores (exceto Supervisão) que fazem parte da equipe de
atendimento remoto (Help Desk/Service Desk)?
50%
40%
30%
30%
24%
19%
20%
11%
10% 7%
5% 4%
0%
R$1.000 ou Entre Entre Entre Entre Acima de Não sei
menos R$1.001 R$1.501 R$2.001 R$2.501 R$3.000
e R$1.500 e R$2.000 e R$2.500 e R$3.000
65. Qual a média salarial dos colaboradores (exceto Supervisão) que fazem parte da equipe de
atendimento presencial (Field Support /Campo)?
50%
40%
32%
30%
19%
20% 15% 14%
12%
10% 6%
2%
0%
R$1.000 ou Entre Entre Entre Entre Acima de Não sei
menos R$1.001 R$1.501 R$2.001 R$2.501 R$3.000
e R$1.500 e R$2.000 e R$2.500 e R$3.000

66. Qual a média salarial dos Supervisores de suporte de sua Central?
50%
40%
30% 25% 24%
18% 16%
20%
9% 8%
10%
0%
Menos de De R$ 2.001,00 De R$ 3.001,00 De R$ 4.001,00 De R$ 5.001,00 Acima de
R$ 2.000,00 a R$ 3.000,00 a R$ 4.000,00 a R$ 5.000,00 a R$ 6.000,00 R$ 6.000,00
67. Qual a média salarial do Gerente de suporte de sua Central?
50%
40% 36%
30%
20%
15% 15%
13%
10% 8% 9%
4%
0%
Menos de De R$ 3.001,00 De R$ 4.001,00 De R$ 5.001,00 De R$ 6.001,00 De R$ 7.001,00 Acima de R$
R$ 3.000,00 a R$ 4.000,00 a R$ 5.000,00 a R$ 6.000,00 a R$ 7.000,00 a R$ 8.000,00 8.000,00

68. Qual a média salarial dos colaboradores que fazem parte das equipes de atendimento e que
realizam funções de Supervisão?
R$1.000 ou menos 2%
Entre R$1.001 e R$1.500 8%
Entre R$1.501 e R$2.000 14%
Entre R$2.001 e R$2.500 14%
Entre R$2.501 e R$3.000 16%
De R$ 3001,00 a R$ 4.000,00 25%
Acima de R$ 4.000,00 14%
Não sei 7%
0% 10% 20% 30% 40% 50%

MÉTRICAS

Esta seção traz indicadores importantes, como volume de chamados, quantidade resolvida em cada
nível do suporte, taxa de reincidência, relação Incidentes/ Requisições de Serviço, tempo dedicado
por sua equipe de suporte à solução dos chamados, cumprimento dos SLAs, entre muitos outros.

69. De quanto em quanto tempo é medida a satisfação dos Clientes para com os serviços de
atendimento prestados pela Central de Suporte da sua empresa?
50% 46%
40%
30%
20%
14%
10% 10% 11%
10% 6%
3%
0%
Diariamente Diariamente, Pesquisa Pesquisa Pesquisa Outra Não sei/não
e para todo mas para feita a cada feita a cada feita periodicidade/ medimos
registro uma amostra 3 meses ou 4 a 6 meses anualmente outro método este
fechado dos registros menos indicador
(resolvido) fechados
(resolvidos)
70. Qual o percentual de satisfação (satisfeito + muito satisfeito) dos usuários com o serviço de
atendimento remoto (Help Desk/Service Desk)?
50%
40%
30%
20% 21%
20% 15% 15% 15%
8%
10% 6%
0%
Menos de De 60% De 71% De 81% De 91 Acima Não sei/não
60% a 70% a 80% a 90% a 95% de 95% medimos
este
indicador

71. Qual o percentual de satisfação (satisfeito + muito satisfeito) dos usuários com o serviço de
atendimento local (Field Support /Campo)?
50%
40%
30%
22%
19% 20%
17%
20% 15%
7%
10%
0%
Menos de De 71% a De 81% a De 91 a Acima de Não sei/não
70% 80% 90% 95% 95% medimos este
indicador
72. Qual o percentual de solução proporcionado pelas equipes de atendimento remoto (Help
Desk/Service Desk)?
Menos de 20% 3%
De 20% a 40% 10%
De 41% a 60% 9%
De 61% a 70% 7%
De 71% a 80% 19%
De 81% a 90% 17%
Acima de 90% 21%
Não sei/não acompanhamos

14%
este indicador
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

73. Qual o percentual de solução proporcionado pelas equipes de atendimento presencial
(Field Support /Campo)?
Menos de 20% 3%
De 20% a 40% 10%
De 41% a 60% 5%
De 61% a 70% 2%
De 71% a 80% 17%
De 81% a 90% 17%
Acima de 90% 27%
Não sei/não acompanhamos

19%
este indicador
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
74. Qual a taxa de reabertura de chamados no processo de atendimento?

50%
40%
31%
30%
23%
20%
15%
11% 14%
10% 6%
0%
Menos de 1% De 1% a 2% De 3% a 4% De 5% a 10% De 11% a 20% Não sei/não
acompanhamos
este indicador

75. Qual o percentual* de chamados que foram encaminhados às equipes de atendimento presencial (Field Support /
Campo), mas que poderiam ter sido resolvidos pela equipe de atendimento remoto (Help Desk/Service Desk)?
50%
37%
40%
30%
20%
20%
13% 13%
10% 6% 5% 6%
0%
Menos De 2% De 6% De 11% De 16% Mais Não sei/não
de 2% a 5% a 10% a 15% a 20% de 20% acompanhamos
este indicador
* Número de chamados que foram encaminhados para as equipes de atendimento presencial (Field Support /Campo), mas que
poderiam ter sido resolvidos pelo atendimento remoto (Help Desk/Service Desk) dividido pelo volume total de chamados recebidos
na Central de Suporte
76. Qual o percentual* de chamados que foram encaminhados para as equipes de atendimento especializado, mas
que poderiam ter sido resolvidos pela equipe de atendimento remoto (Help Desk/Service Desk)?
50%
31%
40%
25%
30%
14% 15%
20%
10% 5% 5% 5%
0%
Menos De 2% De 6% De 11% De 16% Mais Não sei/não
de 2% a 5% a 10% a 15% a 20% de 20% acompanhamos
este indicador
* Número de chamados que foram encaminhados para as equipes de atendimento especializado, mas que poderiam ter sido resolvidos
pelo atendimento remoto (Help Desk/Service Desk) dividido pelo volume total de chamados recebidos pela Central de Suporte

77. Qual a taxa de abandono de ligações telefônicas verificada na Central de Suporte da sua empresa?
50%
40%
29%
30%
20% 22%
20%
11%
9%
10% 6%
3%
0%
Menos Entre 3% Entre 6% Entre 11% Maior que Não sei/não Não utilizamos
de 2% e 5% e 10% e 15% 15% medimos este este canal de
indicador contato
(telefone)
78. Qual o tempo médio de espera em fila* praticado na Central de Suporte da sua empresa?
50%
40%
30%
23%
19%
20% 16%
13% 12%
11%
10% 6%
0%
Menos de 15 Entre 16 e 30 Entre 31 Entre 1 e 2 Maior que 2 Não sei/não Não utilizamos
segundos segundos segundos minutos minutos medimos este canal
e 1 minuto este de contato
indicador (telefone)
* Tempo contado após a ligação ser entregue no DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) para distribuição

79. Qual percentual de chamados é resolvido pelo uso dos mecanismos de autoatendimento
(Self Service) implementados pela Central de Suporte?
50%
40%
31%
30%
22%
20% 18%
9%
10% 6% 6%
5%
3%
0%
Menos De 2% De 6% De 11% De 16% a Mais de Não uso Não sei/não
de 2% a 5% a 10% a 15% 20% 20% acompanhamos
este indicador
80. A Central de Suporte da sua empresa utiliza o downtime* dos usuários como indicador de custo e/
ou eficiência das operações de atendimento?
11% Sim
Não, mas estamos planejando

(implementando) esta alternativa

59%
* Tempo em que a atividade do usuário está sendo impactada enquanto

aguarda a solução de um chamado pela Central de Suporte

INFRAESTRUTURA

Esta seção mostra o nível de utilização e o modelo de licenciamento em relação a
diversos tipos de sistemas, como gerenciamento de licenças, gestão de ativos, gestão do
conhecimento, ferramentas de colaboração, gerenciamento de patches e atualizações, entre
outros. A adoção de frameworks e melhores práticas também faz parte desta seção, bem
como suporte remoto e pesquisas de satisfação com resultados por área.

81. Qual a principal ferramenta de acesso remoto que está sendo utilizada na sua empresa?
Altiris 2%
Automatos 2%
Bomgar 1%
CA Remote Console 4%
Desk Manager Software 1%
Kaseya 2%
LogMeIn 7%
Microsoft 15%
SysAid 1%
TeamViewer 22%
Tivoli 2%
Trauma Zero 1%
VNC 15%
Windows Remote Assistance 4%
Não utilizamos ferramenta

6%
de acesso remoto
Outros 15%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

82. Qual a principal ferramenta de gestão de incidentes que está sendo utilizada na sua empresa?
0800net 5%
Aurus Software 1%
Automatos 1%
Automídia 1%
BMC Remedy 5%
CA 10%
Cervello 1%
Cherwell 5%
Citsmart 1%
Desk Manager 2%
Evolua 1%
Fireman 1%
HP Service Manager 6%
IBM Maximo 3%
Lan Desk 1%
Microsoft 2%
OTRS 3%
Qualitor 5%
ServiceNow 1%
SysAid 2%
TreeTools 1%
Zendesk 2%
Sistema próprio 15%
Não usamos ferramenta de gestão
6%
de incidentes
Outro 19%
0% 10% 20% 30%

83. Quais canais de contato são disponibilizados pela sua Central de Suporte para os usuários
solicitarem atendimento?
100%
93%
90%
80%
72%
70% 63%
60%
50%
40%
30% 24%
20%
7% 8%
10%
0%
Telefone E-mail Chat Aplicativo Web Aplicativo Outro
Mobile
84. A Central de Suporte da sua empresa presta atendimento a equipamentos de propriedade dos
usuários (suporte à adoção de BYOD − Bring Your Own Device)?
16% Sim
Sim, mas impomos restrições
para realizar o atendimento
àqueles equipamentos
14%
(ou implementando) esta alternativa

falecom@hdibrasil.com.br (11) 3071-0906
w w w.hdibrasil.com.br

1576710414pesquisa Melhores Praticas 2014 2015

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PESQUISA MELHORES PRÁTICAS

CEO: Luiz Couto

4 Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015

Agradecemos imensamente aos membros do Strategic Advisory Board (SAB) pelo

Equipe de desenvolvimento técnico:

Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015 5

Encontre, nesta seção, dados relacionados a: número de colaboradores das

Entenda aqui como os respondentes da pesquisa realizam a capacitação de seus

Esta seção traz indicadores importantes, como volume de chamados, quantidade

6 Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015

8 Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015

A pesquisa está dividida em sete seções, que compreendem:

Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015 9

10 Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015

16% 1 único local

51% De 6 a 10 locais diferentes

19% Mais de 10 locais diferentes

3. A Central de Suporte da sua empresa presta atendimento em quais idiomas?

Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015 11

21% Não, mas estamos planejando

Não, e não há planos neste sentido

Não, e não há planos neste sentido

12 Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015

Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015 13

9. A iniciativa de CSC (Centro de Serviços Compartilhados) partiu da área de TI ou do negócio?

Não temos um CSC implementado

14 Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015

11. Qual a carga horária dos analistas do seu Centro de Suporte?

Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015 15

*Pegue a quantidade total mensal

16 Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015

FAÇA PARTE DA MAIOR COMUNIDADE DE SERVICE DESK

PESQUISA MELHORES PRÁTICAS TENHA ACESSO À MAIOR

COMPARE-SE COM O QUE O

SEJA UM MEMBRO HDI !

18 Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015

Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015 19

5 colaboradores ou menos 16%

De 101 a 500 colaboradores 10%

De 501 a 1.000 colaboradores 4%

Mais de 1.000 colaboradores 5%

15. Qual o número total de colaboradores (funcionários e terceiros, incluindo operacional,

5 colaboradores ou menos 26%

De 101 a 500 colaboradores 9%

De 501 a 1.000 colaboradores 4%

Mais de 1.000 colaboradores 4%

20 Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015

De 101 a 200 usuários 5%

De 201 a 500 usuários 14%

De 501 a 1.000 usuários 16%

De 1.001 a 3.000 usuários 16%

De 5.001 a 10.000 10%

Mais de 10.000 usuários 24%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

50 equipamentos ou menos 13%

De 101 a 200 equipamentos 8%

De 201 a 500 equipamentos 10%

De 501 a 1.000 equipamentos 15%

De 1.001 a 10.000 equipamentos 29%

Mais de 10.000 equipamentos 21%

Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - 2014/2015 21

50 equipamentos ou menos 50%

De 51 a 100 equipamentos 11%

De 101 a 200 equipamentos 7%