Faculdade de Ceilândia

SEMINÁRIO INTEGRATIVO 4 - Grupo 12

“A comunicação como estratégia de mediação de conflitos

em serviços de saúde”

Alunos:
Isabella Miranda – 170145221
Hevilly Paula do Ouro – 180046454
Hoffman Miranda de Oliveira - 190042869
Lis Elaine Maia Barbosa - 190032723
Lorena de Sousa Aires – 170016218
Rhaíssa Rhaphaela Alves Silva – 170113736

Brasília
2021
INTRODUÇÃO
A comunicação é uma ferramenta fundamental dentro dos serviços de saúde,
seja entre os profissionais e sua equipe ou com os usuários. Essa comunicação é
composta não somente pela linguagem verbal, mas também pela escrita, gestos,
comportamentos e toques. Ao decorrer da rotina podem aparecer algumas barreiras
para que essa comunicação aconteça de forma clara e direta, isso ocorre devido as
diferentes vivências, jeitos e maneiras de se expressar dos interlocutores.
Existem algumas teorias quanto a construção dessas formas de
comunicação. De acordo com Fiedler (2006), as vivências comunicativas humanas
sofrem influência de 3 ópticas: o da ciência, o da moral e a das artes, que está
relacionado com a parte de sentimentos, emoções e percepções do mundo. Quando
os indivíduos se colocam em posições opostas que estão divergindo uma situação
de conflito é gerada.
Em alguns momentos, esses conflitos podem desencadear reflexões
positivas e incentivar mudanças, porém podem ser prejudiciais para as relações das
instituições se não forem bem conduzidos e interferir de forma negativa na rotina
dos trabalhadores.
Neste trabalho, temos a consciência que conflitos existem nas relações
humanas e expressam, de forma significativa, desequilíbrios, desconfortos,
dificuldades e assimetrias que precisam ser abordadas e que a comunicação se
constitui um instrumento de diálogo. A rotina de uma instituição de saúde é um
ambiente propenso para incitar conflitos tanto entre os profissionais, quanto entre a
equipe e os usuários do SUS. É de suma importância que os trabalhadores sejam
qualificados para realizar uma comunicação não violenta e empática com todos que
tenha contato naquele ambiente, para assim minimizar confrontos de qualquer tipo
ou conduzir para desfechos amigáveis caso ocorra.

TEMA E METODOLOGIA DA APRESENTAÇÃO

O tema abordado foi “A comunicação como estratégia de mediação de
conflitos em serviços de saúde”. Escolhemos trabalhar sob a ótica dos principais
conflitos que podem acontecer no cotidiano do trabalho em saúde e quais são as
habilidades e mecanismos mais apropriados para mediar esse conflito, de forma a
contribuir para a boa convivência geral.
A temática será retratada em forma de vídeo, com cenas reproduzidas pelos
integrantes do grupo, pois acreditamos se tratar de um método simples e de fácil
entendimento para todos, além da facilitar a visualização dos possíveis conflitos
existentes no ambiente de saúde e suas resoluções.
 DESENVOLVIMENTO
De acordo com um estudo realizado com enfermeiros no Hospital das
Clínicas - UFMG, Minas Gerias, foi possível observar e distinguir as principais
causas de conflitos dentro do ambiente de trabalho. Os fatores mais citados foram:
falta de responsabilidade e compromisso no trabalho; falta de cooperação entre os
funcionários; divergências de opiniões e condutas para exercer o trabalho; falta de
motivação e desvalorização no trabalho; falta de informação e diálogo entre os
profissionais; e a presença de fofoca no ambiente de trabalho. Essas são situações
que deveriam ser evitadas dentro de instituições de saúde para que a equipe tenha
um bom relacionamento e boa convivência.
Entretanto, nem sempre situações como as citadas acima são evitadas e em
casos assim é necessário recorrer a ferramentas que possam ajudar a chegar em
um desfecho amigável entre as partes, para que não prejudique a interação da
equipe. Em serviços de saúde a sintonia entre os trabalhadores é fundamental para
que um bom atendimento para o paciente aconteça, e conflitos de qualquer
natureza podem ser prejudiciais para que esse resultado seja alcançado. Assim
como conflitos entre os profissionais e usuários também podem criar uma situação
desconfortável.
A comunicação tem um papel de suma importância na resolução de conflitos,
independente das partes envolvidas. Foi realizada uma revisão integrativa que
trouxe a boa comunicação não apenas como uma ferramenta resolutiva, mas
também como um instrumento que propicia uma rápida recuperação do paciente,
principalmente quando combinada com a linguagem não verbal. Além disso, essa
interação torna o cuidado mais humanizado por promover trocas entre todos
aqueles envolvidos no processo de cura e por promover condições para ações de
promoção da saúde.
Confrontos e divergências de opiniões são naturais e comuns em qualquer
ambiente, porém quando estivermos diante dessas situações é preciso conduzir de
uma maneira sensata, empática e clara para que seja possível extrair reflexões
positivas que irão contribuir para a evolução da equipe. A comunicação não violenta
e clara se mostra a melhor forma para alcançar esse objetivo e ainda propiciar bons
atendimentos para os usuários do Sistema Único de Saúde.

ROTEIRO PRELIMINAR DO VÍDEO

Cena 1

“Como não deveria ser feito:”

Enfermeira 1: Olá, bom dia senhor.

Senhor: Bom dia.

Enfermeira 1: A vacina é só para idosos acima de 75 anos...

Senhor: Não tenho acima de 75 mas sou médico, tenho 58. *entrega os
documentos*

*enfermeira pega os documentos e anota na prancheta*

Enfermeira 1: Certo, o senhor pode passar para próxima etapa.

Senhor: Ok, vocês sabem qual a vacina que estão aplicando hoje aqui?

Enfermeira 1:A vacina contra o corona vírus, senhor...

Senhor: Ah eu digo... Deixa, tudo bem...

*O senhor dirige-se para a próxima etapa*

Senhor: Bom dia! *O senhor entrega novamente os documentos*

Enfermeira 2: Bom dia, senhor.

*A enfermeira nem avisa ao senhor e já aplica a vacina, o senhor estava olhando

para o celular*

Senhor: Aí! Que susto, Ei pera, eu não sabia o momento que você ia aplicar.

Enfermeira 2: Ué, o senhor não está aqui pra isso? Para aplicar a vacina?

Senhor: Sim, mas eu gostaria que avisasse antes e eu não sei se o conteúdo do
frasco foi esvaziado ou se já estava vazio...

Enfermeira 2: Pode acreditar em mim senhor, você foi vacinado. Próximo!

Como deveria ser feito:

*Um senhor chega de carro para tomar a vacina em um posto de drive thru*

Enfermeira 1: Olá, bom dia senhor!

Senhor: Bom dia!

Enfermeira 1: O senhor é profissional de saúde ou é acima

de 75 anos?
Senhor: Eu sou médico, tenho 58 anos *Entrega os documentos*

*enfermeira pega os documentos e anota na prancheta*

Enfermeira 1: Certo. Hoje a vacina que estamos aplicando é

do laboratório AstraZeneca, ok?

Senhor: Ok, Obrigado!

Enfermeira 1: O senhor pode passar para a próxima etapa.

*devolve os documentos*

*O senhor dirige-se para a próxima etapa*

Senhor: Bom dia! *O senhor entrega novamente os documentos*

Enfermeira 2: Bom dia, senhor! Com as denúncias de falsa

aplicação de vacinas estamos nos certificando de mostrar o frasco da seringa

antes e depois da aplicação.

Certo!

*A enfermeira mostra o frasco da seringa cheio

Enfermeira 2: Você sentirá uma pequena picada agora *aplica

a vacina*

Enfermeira 2: Prontinho!

*A enfermeira mostra o frasco da seringa vazio*

Senhor: Ah muito obrigado, eu mal senti a agulha.

Enfermeira 2: Que bom que não sentiu dor. Desejo um ótimo

dia ao senhor!

Senhor: Igualmente!

*O senhor se dirige a saída*

Cena 2

*Como não deveria ser feito*

*Chega a enfermeira novata em frente ao leito de um paciente com sonda

nasoentérica*

Pensamento da enfermeira novata: “Fui orientada a aplicar a Ácido Acetilsalicílico

em via oral mas o paciente está usando uma sonda nasoentérica, imagino que deva
ser subentendido que a aplicação nesse caso é via intravenosa.”

*Cena de duas enfermeiras fofocando*

Enfermeira veterana 1: Você acredita que eu vi a enfermeira novata aplicando Ácido

Acetilsalicílico via intravenosa no Jorge Luiz?

Enfermeira veterana 2: Mentira!? Cara isso é muito sério, eu espero muito que o
paciente não tenha nenhuma reação ao medicamento aplicado dessa forma... E
você viu isso acontecendo na hora?

Enfermeira veterana 1: Vi, sim. Mas eu não falei nada, vou deixar ela se ferrar
sozinha, já vou avisar pra enfermeira chefe, isso dá demissão, sem dúvidas

Enfermeira Veterana 2: Dá mesmo viu, esses novatos estão cada vez piores, mal
chegou e já vai sair...

*Como deveria ser feito:*

Enfermeira veterana 1: Com licença Joana,

Enfermeira novata: Oi! Posso ajudar?

Enfermeira veterana 1: O Ácido Acetilsalicílico não deve ser aplicado por outra via
senão a via oral, quando o paciente está usando sonda nasoentérica o
medicamento deve ser macerado e diluído em água para assim ser aplicado
oralmente.
Enfermeira novata: Nossa, muito obrigado, eu já ia cometer um erro feio! Esse é
meu primeiro emprego e agradeço muito sua ajuda.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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vivenciados pelos enfermeiros-líderes no ambiente hospitalar. Rev. Gaúcha
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SPAGNOL, Carla Aparecida et al. Situações de conflito vivenciadas no contexto

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Parisi, Luciana e Silva, Jandira Maciel da. Mediação de conflitos no SUS como ação
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