slide1 - itil

também conhecido como biblioteca de infraestrura de tecnologia da informação, de

maneira direta
é um conjunto de boas praticas focada na área de ti, atualmente está na sua 4ª
versão lançada rencentemente
em 2019, o itil tras praticas de englobam uma vasta gama de aspectos, nessa
apresentação o foco será o
gerenciamento de incidentes usando claro as praticas da biblioteca do itil, mas
antes vale ressaltar a importancia
dele e quais os seus principais objetivos.

slide2 - objetivos do itil

A quantidade de empresas atualmente expandandindo e fazendo investimentos pesados

no setor de ti é absurda
e em virtude da necessidade de um geremenciamento de ti mais robusto e completo a
biblioteca itil tem ganhado
destaque nesse mercado, servindo de apoio para melhorar inumeros processos de ti,
entre suas melhores praticas estão
- alinhar os serviços de ti com as necessidades atuais e futuras do negocio e seus
respectivos clientes
- melhorar a qualidade dos serviços de ti atraves de um programa de melhoria
continua
- reduzir custos na provisão de serviços
- processos mais eficientes e eficazes visando buscar rapidez e resultados nos
processos

slide3 - gerenciamentos de incidentes

A definição dada pelo itil de incidentes diz que: um incidente é a interrupção não
planejada de um serviço de ti ou
a redução da qualidade do serviço prestado.
Alguns exemplos de incidentes são: ficar sem acesso a internet, um servidor cair,
lentidão ou mau funcionamento de
computadores e etc.

slide4 - incidentes, problemas e eventos

pode ate haver semelhança porem não são iguais é importante que a diferenças entre
essas palavras fique clara
segundo o itil um evento é uma mudança de estado significativa para a gestão de um
serviço de TI ou outro item de
configuração, já um problema é a causa raiz de um ou mais incidentes

vamos a um exemplo: começando um dia de trabalho comum numa grande empresa de

mineração/exportação, quando no meio
da tarde em pleno funcionamento da empresa você começa a observar uma lentidão
moderada na internet, isso pode ser
caracterizado como um evento pois avisa que alguma coisa aconteceu
ja no mesmo dia um pouco mais no final da tarde a internet cai por completo e fica
fora do ar durante 2 horas, esse
acontecimento ja pode ser caracterizado nao como um evento mas sim como um
incidente pois isso já quebra o SLA
agora imaginando outra situação nessa mesma empresa, depois desse ocorrido a
internet começou a cair toda semana
isso ja pode ser caracterizado como um problema(que está por trás dos incidentes)
vale ressaltar que por mais
simples que um incidente possa parecer(como uma simples queda de internet)pode
estar uma GRAANDE problema, nesse
exemplo ficticio a causa da queda da internet por exemplo era um ataque realizado
de fora da empresa
no intuito de interceptar dados e sequestra-los.

slide5 - Dentre os diversos processos tratados pela ITIL, existem dois, que apesar
de parecem semelhantes,
tem objetivos diferentes são eles o gerencimento de incidentes e o gerenciamento de
problemas
o gerenciamento de incientes tem objetivo restaurar a operação ao estado normal o
mais rapido possivel e garantir
os melhores niveis de qualidade e disponiblidade de serviço, já o gerenciamento de
problemas tem o objetivo de
identificar e remover os erros do ambiente de TI, buscando atraves da raiz dos
incidentes registrados no
conforme as boas praticas do itil o gerenciamento de incidentes precisa ser
composto por algumas etapas as quais são

1. identificação
2. registro de incidentes
3. categorização
4. priorização
5. diagnostico inicial
6. escala de incidentes
7. resolução
8. fechamento

detalhamento de cada um

1 = esse é o primeiro passo do gerenciamento, porque para gerencialos precismos

primeiro identifica-los,
seja pela central de serviços, sistemas de monitoramento ou até pelos propios
usuarios e clientes

2 = todos os incidentes precisam ser registrado pela ferramente disponibilizada

pela empresa
que no nosso caso é o tiflux é extremamente importante registrarmos os incidentes
pois dessa forma
sempre que os analistas de suporte receberem um chapado eles poderão consultar o
estado que esta esse chamado
aberto, encerrado ou resolvido

3 = nessa etapa com a classificação do chamado irá ser possivel saber qual é o tipo
do chamado, se é uma requisição
ou de fato um incidente, si se trata de um chamado de hardware ou softwares

4 = é a etapa de definir se o incidente deve ser atendido no momento ou se pode

aguardar, para isso é usado os criterios relacionados a urgencia
e impacto um incidente urgente é aquele que precisa ser atendido imediatamente, ja
um incidente impactante é aquele que pode gerar grandes riscos
ao negócio. Os incidentes podem ser classificados com graus de priorização"muito
baixo", "baixo", "normal", "alto", "muito alto".

5 = diagnostico inicial de incidentes

essa é a etapa do processo que vai se aprofudar em entender e interpretar o
respectivo chamado, essa função compreende todo o processo de busca
da Central de Serviços por uma solução que realmente resolva o chamado.também é
importante ressaltar que caso falte informações no chamado para a resolução
do mesmo, deve ser solicitado a um usuário ou ao responsavél
6 = escala de incidentes
essa etapa é crucial caso o atendente de primeiro nivel nao consiga prestar o
devido suporte por falta de conhecimento e etc, ele irá delegar a tarefa
para um nivel superior, etapa também conhecida como escalada, ela é crucial para
ter a distribuição da equipe de atendimento de acordo claro com a
competençia de cada um, afinal ninguem ia querer o melhor programador da empresa
resolvendo chamados simples que poderiam ser solucionado simplesmente
repassando pra outra pessoa, não é?

7 = resolução de incidentes
é a fase em que os chamados sao realmente solucionados, seja por alguem do primeiro
nivel ou de niveis superiores, alem de resolver
o incidente é necessário registrar as informações mais importantes para ir
atualizando o cliente sobre o chamado, se está concluido, se foi concluido
apenas metade do chamado, caso haja erro ou falta de comunicação da equipe
responsavel pode ocorrer por exemplo de ser "resolvido" duas vezes o mesmo
chamado por causa que o atendente que pegou o chamado não classificou como
resolvido e etc

8 = fechamento de incidentes
essa etapa é a etapa final é aonde ocorre o encerramento do chamado, que deve ser
documentado para futuras consultas, e é importante exportar os dados do
chamado para a base para ficar acessivel para outros atendentes para evitar
eventuais erros que podem acontecer caso n haja exportação desses dados, como
por exemplo perder tempo para achar a solução de um chamado, que posteriormente ja
foi resolvido porem o atendente responsavel nao seguiu corretamente
o modulo de fechamento de incidentes para ser evitado :D