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CEF B - Curso de Educação e Formação
Tipo 2 – Nível 2 - Serviço de Mesa
CMA – Ficha Informativa 4 – Trabalho de Pares- Módulo A 1
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O nosso comportamento não é inato, ou seja, não nascemos com este ou aquele comportamento.
O comportamento adquire-se ao longo da vida e podemos sempre modificá-lo ou ajustá-lo
conforme as situações e o tipo de comunicação que estamos a estabelecer.
Antes de falar, devemos esclarecer as ideias e saber os objetivos (saber o que vamos dizer).
Saber escutar - “Ouvir é ouro, falar é prata.”
Usar uma linguagem simples, direta e evitar estar com rodeios.
Conter as emoções negativas: não mostrar receios, tristeza, pessimismo, alegria excessiva, etc.
Atentar nos aspetos não verbais da comunicação: evitar os gestos, os esgares, os sorrisos sem
razão, o piscar muito os olhos, etc.
Saber gerir situações de ruído: se surgir, interromper o discurso e aguardar que termine.
Saber ser, saber estar: ser sociável, simpático, cordial, atencioso, não usar vocabulário que possa
ofender.
Saber dar e receber feedback: haver uma boa comunicação entre o emissor e o recetor evitando
os monólogos falando exageradamente.
A MENSAGEM
EMISSORES RECETORES
Devemos ir direitos ao assunto. Estar atentos ao que nos dizem: não
Ser diretos e afirmativos. desviar o olhar, interromper ou falar com
Ser oportunos – aguardar a vez de falar. outros ao mesmo tempo.
Ser neutros – não julgar os outros. Não fazer juízos de valor antecipadamente.
Dizer o que queremos à pessoa e não a Se houver ruído, focarmo-nos mais na
outras. pessoa para entender a mensagem.
Esperar que nos perguntem para Dar a entender que se percebeu a
podermos responder, dando feedback. mensagem.
Ouvir a pessoa até ao fim, sem interromper
ou ir embora.
Devemos confirmar o início da conversa,
verificar se foram focados todos os pontos
de interesse.
Conclusão: