Curso Técnico de Comércio 2º TC Ano letivo 2020/2021

Módulo 8 – Atendimento e Vendas

Atendimento

Disciplina: Comercializar e vender

Conteúdos
O atendimento e a imagem da empresa
•Atendimento
As primeiras impressões
Perspetiva proactiva
Competências do atendedor
Empatia
O cliente
•Qualidade de atendimento
Princípios
Etapas do atendimento eficaz

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Isabel Maria M. O.
Atendimento e Venda

Introdução

É através do atendimento que acontece a fidelização! Uma pesquisa da White

House Office of Consumer Affairs mostra que é de 6 a 7 vezes mais caro conquistar
um novo cliente do que manter um cliente atual, ou seja, investir em uma
fidelização que gere novos negócios é muito vantajoso para sua empresa, não
ignore esta oportunidade!

Podemos definir o cliente como a pessoa que adquire produtos/serviços de

determinada empresa, para consumo próprio ou distribuição dos mesmos.

Algumas máximas relativas ao Cliente são vulgarmente utilizadas no contexto de

vendas:
 “O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio”
 “O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele”
 “O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho “
 “O cliente não significa apenas dinheiro na caixa. Ele é, antes de tudo, um ser
humano e precisa ser tratado com respeito e consideração”

O conhecimento e identificação das características de determinado cliente permitem

ao profissional do atendimento uma melhor avaliação do estilo de atendimento a
adotar: postura, comportamentos e atitudes.

Cada cliente deverá ser considerado como único e especial desde que aborda o
estabelecimento até ao momento posterior à aquisição do produto/serviço
desejado – pós-venda.

Do leque de serviços prestados ao Cliente, o Atendimento destaca-se como

elemento de diferenciação entre estabelecimentos e marcas similares e contribui,
em muitos sectores, para determinar as opções de compra do consumidor.

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Isabel Maria M. O.
O bom, ou melhor adequado (no sentido de correto e profissional), atendimento
ao público é apontado por muitos especialistas como uma das principais
ferramentas de diferenciação face à concorrência e um importante instrumento
na retenção e fidelização dos clientes.

O Atendimento ao Público é uma atividade rotineira para a maioria dos

estabelecimentos comerciais. Diríamos mesmo que é uma atividade inata cuja
execução nem sempre passa por um processo de planeamento prévio.

https://www.ibccoaching.com.br/portal/rh-gestao-pessoas/importancia-
comunicacao-eficaz-organizacoes/

https://www.ibccoaching.com.br/portal/rh-gestao-pessoas/comunicacao-
assertiva-desenvolva-comunicacao-clara-reduza-conflitos/

https://sites.google.com/site/qualidadenoatender/modulo-4---importancia-da-
comunicacao/4-2-elementos-da-comunicacao

O atendimento como diferencial competitivo

Com produtos cada vez mais diversos, preços para todos os bolsos e lojas físicas e
online, seu negócio pode ter perdido uma fração dos clientes pela comodidade de
um e-commerce ou por preços mais atrativos. Estes e outros motivos são comuns,
já que o consumidor busca sempre o melhor negócio. Mas, você sabia que 9 em
cada 10 consumidores não se importam em pagar mais por um produto se o
atendimento oferecido for realmente bom - mas mais de 60% deles não oferece
uma segunda chance a negócios que causaram má impressão no atendimento?
Esta insatisfação representa uma oportunidade de investimento! Cerca de 89% dos
negócios competirá exclusivamente no atendimento e no sucesso do cliente em
poucos anos. Quer sair na frente? Conheça as 3 ações mais eficientes no
atendimento:

Amplie os canais de atendimento e converse com o cliente do jeito que ele

preferir.

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Isabel Maria M. O.
Oferecer diversos canais de atendimento dá ao consumidor a liberdade de escolha
de acordo com a sua comodidade. Se ele preferir ser atendido pelo telefone,
entrará em contato da maneira tradicional. Já se ele não quiser ou puder fazer
uma ligação, redes sociais, site, email e whatsapp, por exemplo, devem estar
prontos para prestar o atendimento solicitado. Atender bem é estar aberto a ouvir!

Ultrapasse expectativas: conheça seu cliente - de verdade.

Desde o primeiro contato com o cliente deve-se tentar entendê-lo. Ao identificar o

seu perfil, necessidades e o tempo da compra, pode-se investigar estes dados e
transformá-los em oportunidades.

Transforme o bom atendimento numa cultura

O bom atendimento deve deixar de ser um diferencial do seu negócio: deve tornar-
se uma rotina!

A cultura de atendimento é responsável por colocar o cliente no centro do negócio.

Isso significa que todas as estratégias, ações e objetivos devem ser pensados para
promover a melhor experiência possível para o consumidor.

Ao estabelecer este mindset na sua empresa, você garante uma equipe capacitada,
motivada e aberta a ouvir e servir ao cliente.
Ao implantar esta cultura do bom atendimento, invista em ferramentas e
treinamentos que facilitem o relacionamento com o cliente. Ferramentas de CRM
(Costumer Relationship Management) armazenam informações sobre o cliente e
aumentam a assertividade das ações de atendimento de sua equipe.

Etapas de um atendimento eficaz

 Receção do cliente:
Desenvolvimento da confiança

 Prestar o serviço solicitado:

Identificação de necessidades

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Isabel Maria M. O.
 Apresentação do produto e/ou serviço

 Tratamento das objeções ou tratamento das reclamações:

Fase da argumentação
Fase do fecho da venda/conclusão da prestação do serviço

 Despedida:
Fase de satisfação e de avaliação
Início da fidelização

https://sites.google.com/site/qualidadenoatender/modulo-2/quem-sao-os-
seus-clientes

No âmbito da gestão de uma empresa, delinear e implementar uma estratégia

de atendimento ao público, coerente, eficaz e profissional, é uma das
principais tarefas a realizar e que possui impacto direto no sucesso e
continuidade da empresa.

Ao nível da Gestão devem estar patentes preocupações com a:

 Organização do trabalho;
 Definição de métodos e procedimentos;
 Planeamento e a programação das ações;
 Registo e controle das atividades desenvolvidas, e
 Formação dos recursos humanos.

Importa contudo abordar alguns fatores-chave que contribuem para a qualidade

do bom atendimento ao público e que devem ser desenvolvidos pelos profissionais
que prestam este tipo de serviços.

Embora diretamente aplicáveis à função de atendimento ao público, os 10 fatores-

chave selecionados deverão ser interiorizados por todos os elementos da empresa
(estabelecimento/marca) com vista a serem incorporados na política e estratégia
da mesma e contribuírem para a obtenção dos resultados esperados.

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Isabel Maria M. O.
De seguida detalham-se alguns elementos relevantes para a boa avaliação dos
fatores-chave acima expostos:

Fator chave 1 - Atenção aos detalhes

Porquê?
São os pequenos detalhes no atendimento é que fazem a grande diferença para os
clientes.

Como?
 Tenha atenção aos detalhes. Garanta que os clientes tenham a melhor
impressão possível da sua empresa.
 Verifique as condições do espaço do ponto de visto do cliente – climatização,
sonoridade, iluminação, etc.
 Procure incorporar “um toque especial” no serviço que é prestado ao
cliente. Os pequenos gestos contam e fazem a diferença no momento da
próxima compra.
 Crie produtos/serviços exclusivos para clientes regulares.
 Transforme cada experiência de compra numa experiência positiva para o
cliente – crie “memórias” positivas que incentivem à repetição da
experiência.
 Lembre-se que a qualidade do atendimento pode sempre melhorar.

Fator chave 2 - Conhecimento do Mercado

Porquê?

Muitas empresas falham por não saber identificar corretamente as necessidades do

mercado onde atuam.

Como?

 Conheça em profundidade o mercado no qual a sua empresa se insere:

concorrência, fornecedores, produtos/serviços substitutos, etc.

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Isabel Maria M. O.
  Visite, estude e aprenda como a concorrência atua no mercado.
 Avalie com frequência o seu atendimento em relação ao atendimento
prestado pela sua concorrência.
 Esteja atento à mudança – da concorrência, dos produtos substitutos, dos
hábitos de consumo dos consumidores, etc.
 Respeite e procure manter um relacionamento cordial com eles.

Fator chave 3 - Credibilidade

Porquê?

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Isabel Maria M. O.
FACTOR-CHAVE PORQUÊ? COMO?
 Tenha atenção aos detalhes.
Garanta que os clientes tenham a
melhor impressão possível da sua
empresa.
 Verifique as condições do espaço
do ponto de visto do cliente –
climatização, sonoridade,
iluminação, etc.
 Procure incorporar “um toque
São os pequenos
especial” no serviço que é
detalhes no
prestado ao cliente. Os pequenos
ATENÇÃO AOS atendimento é que
gestos contam e fazem a
DETALHES fazem a grande
diferença no momento da próxima
diferença para os
compra.
clientes.
 Crie produtos/serviços exclusivos
para clientes regulares.
 Transforme cada experiência de
compra numa experiência positiva
para o cliente – crie “memórias”
positivas que incentivem à
repetição da experiência.
 Lembre-se que a qualidade do
atendimento pode sempre
melhorar.
CONHECIMENTO Muitas empresas  Conheça em profundidade o
DO MERCADO falham por não saber mercado no qual a sua empresa se
identificar insere: concorrência,
corretamente as fornecedores, produtos/serviços
necessidades do substitutos, etc.
mercado onde atuam.  Visite, estude e aprenda como a
concorrência atua no mercado.
 Avalie com frequência o seu
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Isabel Maria M. O.
 atendimento em relação ao
atendimento prestado pela sua
concorrência.
 Esteja atento à mudança – da
concorrência, dos produtos
substitutos, dos hábitos de
consumo dos consumidores, etc.
 Respeite e procure manter um
relacionamento cordial com eles.
 Nunca prometa o que não pode
cumprir. Quando prometer algo ao
cliente, cumpra rigorosamente.
 Trate com honestidade seus
clientes. Não desaponte.
Ganhar credibilidade  Conheça a política da empresa em
junto do mercado é matéria de descontos, prazos de
um dos primeiros entrega, limite de crédito, trocas
CREDIBILIDADE
passos para a e devoluções, condições de
fidelização dos entrega, etc. Não preste falsas
clientes. informações por
desconhecimento.
 Seja autónomo na execução da
função de atendimento. A
autonomia na frente de
atendimento, garante maior
credibilidade junto do cliente.
GESTÃO DO Para os clientes o  Evite deixar um cliente à espera
TEMPO tempo de espera é por mais de 5 minutos. Se isso for
normalmente um inevitável, ofereça-lhe algo que
“tempo perdido” e despiste esse tempo (café,
caso este seja muito revistas, etc.), principalmente em
elevado, o Cliente filas ou sala de espera.
procurará outras  Peça desculpa por qualquer
alternativas. demora. Seja amável e cortês.
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Isabel Maria M. O.
 Boa parte dos clientes fica irritada
em ter de esperar.
 Determine um tempo médio para
cada atendimento.
 Estude melhorias, com o objetivo
de diminuir o tempo de espera.
 Se estiver a atender um cliente, e
surgir outro cliente, indique que
será atendido logo em seguida.
Não ignore a sua presença.
 Inove sempre que possível: no
atendimento, na apresentação dos
produtos/serviços, nos processos,
nos procedimentos, etc.
 Verifique qual o tipo de inovação
que mais se adapta à sua
marca/estabelecimento, mas
tente sempre adequar a sua
A inovação, oferta de produtos/serviços às
independentemente do necessidades do mercado.
tipo e natureza da  O produto/serviço pode manter-se
INOVAÇÃO mesma, constitui um atual ao longo dos tempos, mas
fator-chave na podemos sempre inovar na forma
manutenção dos atuais de apresentação ou no
clientes e atracão de atendimento que prestamos aos
clientes futuros. nossos clientes.
 Estabeleça parcerias para
apresentar produtos/serviços
complementares aos seus clientes
– serviços de entrega, serviços
adicionais, etc.
 Alie a inovação ao fator surpresa –
surpreenda os seus clientes
quando estes menos esperarem.
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Isabel Maria M. O.
  A Qualidade não é uma opção é
uma atitude que deve ser
interiorizada e incorporada por
todos os profissionais de venda.
No contexto atual, a  Defina princípios de qualidade
qualidade não deve ser para o atendimento ao público na
considerada uma sua empresa. Elabore um Manual
ORIENTAÇÃO opção. A qualidade de Qualidade e defina objetivos e
PARA A reforça a relação com indicadores de desempenho.
QUALIDADE o cliente, prestigia a  Estabeleça princípios de avaliação
sua empresa/marca no contínua do atendimento
mercado e contribui prestado. Não aceite os pequenos
para o seu sucesso erros. Evite erros por desatenção.
futuro.  Não se esqueça que “custa mais”
errar ou fazer mal e depois ter de
substituir ou reparar do que o
“esforço” despendido para prestar
um bom serviço da 1ª vez.
POSTURA O atendimento ao  Mantenha o local de atendimento
PROFISSIONAL público é uma função arrumado e organizado.
desempenhada por  Não descure o ambiente geral –
profissionais. A sua evito ruído excessivo, poluição
postura reflete a visual e “pressa” no atendimento.
imagem da empresa e  Mantenha os seus problemas
contribui para o (pessoais e profissionais) longe do
reforço do sucesso da Cliente. O mesmo se aplica a toda
mesma. a equipa.
 Ao atender o cliente, interesse-se
pelos seus problemas e
necessidades. Tente identificar
necessidades relacionadas.
 Forneça informação claras e
precisas e certifique-se que o

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Isabel Maria M. O.
 cliente compreendeu as
informações transmitidas. Procure
confirmação.
 Seja positivo e atento no
atendimento. Não “avie” clientes.
 Mantenha aberta a porta para a
próxima compra.
PRIORIDADE AO O Cliente é o ativo  Mantenha-se informado sobre o
CLIENTE mais valioso da sua seu cliente – atual e potencial.
empresa e o principal Identifique as suas necessidades e
embaixador da sua expectativas.
marca/estabeleciment  Quanto mais o cliente conhecer a
o. O seu principal sua empresa/marca, mais ele
aliado na estratégia de compra. E quanto mais a sua
marketing do “passa-a- empresa conhecer o Cliente,
palavra” melhor poderá satisfazer suas
necessidades.
 Um melhor conhecimento dos seus
clientes propiciará a
personalização do atendimento.
 Oriente a sua estratégia comercial
para satisfazer (e se possível,
superar) as necessidades dos seus
Clientes.
 Verifique a oportunidade de
estabelecer parcerias com outras
empresas de forma a oferecer um
serviço/produto mais completo ao
seu cliente, por exemplo na
assistência pós-venda ou serviços
de manutenção.
 Desenvolva estratégias de
fidelização de clientes – Cartão

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 cliente, newsletter periódica,
Clube de Clientes, etc. Mantenha
o contacto com os seus clientes de
forma regular.
 Seja sempre cordial e cortês no
atendimento com o Cliente.
 Sorria ao falar algo. Faça com que
os seus clientes se sintam únicos,
especiais.
 Um atendimento de qualidade
começa sempre com um sorriso.
 Lembre-se de que o sorriso é a
única expressão copiada no
comportamento humano. Se você
sorrir, as pessoas também
tenderão a sorrir.
Em média apenas 2%  Tenha em atenção a sua
SIMPATIA/ dos funcionários apresentação (aparência e
CORTESIA oferece um sorriso ao higiene) pois elas refletem a
atender um cliente. imagem da empresa/marca que
representa.
 Nunca discuta com os clientes.
Caso surja um problema deverá
resolvê-lo de acordo com os
procedimentos internos da
empresa.
 Em caso de necessidade, solicite o
apoio de um responsável superior,
mas mantenha o tom gentil,
calmo e prestável. Tente sempre
saber a origem do problema e
apresente soluções para a sua
resolução.
SINCERIDADE A sinceridade,  Procure ser ético e sincero em
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Isabel Maria M. O.
 qualquer situação.
 Evite criar altas expectativas. Ao
apresentar um determinado
produto/serviço não exagere, não
qualidade pouco crie qualidades que não
associada às vendas, correspondam ao mesmo.
assume particular  Lembre-se sempre que é
importância na preferível perder uma venda do
“fidelização” do que perder um cliente.
Cliente.  Não esconda/omita informação
relevante sobre um
produto/serviço ao apresentá-lo
ao cliente. Mais cedo ou mais
tarde ele descobrirá.
https://steemit.com/pt/@joaohazim/varejo-o-atendimento-como-diferencial

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