Desempenho Logístico

Material Auxiliar
Relação entre as
atividades logísticas
primárias e
atividades logísticas Transporte
de apoio e o nível de

Programação do produto
serviço almejado
Nível de

Obtenção
Serviço
Logístico

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IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

- Ferramenta de diferenciação entre empresas para os clientes;

- O Nível de Serviço Logístico (NSL) influencia a escolha do cliente;

- As vendas tendem a aumentar se o serviço for melhorado além daquele já

oferecido por empresas concorrentes;

- Níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas;

Enfim, ... níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira

balanceada com preço e qualidade são armas importantes para a competitividade
da empresa.

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Mas afinal, O que é nível de serviço logístico?
É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.
É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado;
É o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente;
É o somatório das atividades relacionadas com a transação do
produto, estas são divididas em:
Pré-transação, Transação e Pós-transação.

Em resumo é promover a disponibilidade do produto ou

serviço, incluindo a frequência e a confiabilidade da entrega,
níveis de estoque e tempo consumido no ciclo de pedidos.

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Material Auxiliar

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO: Itens mais importantes

mais importante
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Elementos do: NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Pré-Transação Transação

Pós-Transação

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Pré-transação
Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom nível de serviço:

• Definição do prazo de entrega da mercadoria após a colocação de um pedido;

• Procedimentos de troca e devolução;
• Procedimentos no caso da falta de algum produto;
• Metodologias de despacho;
• Estabelecimento de planos de contingência, que atendam às greves, desastres
naturais e recolhimento de produtos.

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Transação
São responsáveis pelos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente.
Alguns exemplos podem ser citados, como:

• Cumprir os prazos: OTD (on time delivery), OTR (on time requested).
• Qualidade no atendimento
• Gerenciar o nível de estoque: Cobertura de estoques, ATP (available to promise);
• Tratar, negociar, ou ainda habilidade no trato de atraso;
• Entre outros.

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Pós-Transação
São serviços necessários para apoiar os produtos já entregues aos clientes,
destacam-se:

• Tratamento de reclamações de clientes;

• Tratamento de devoluções de clientes;
• Serviço de garantia;
• Retorno de embalagens;
• entre outros.

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Elementos do Nível de Serviço

NÍVEL DE SERVIÇO

Elementos de Pré - Transação Elementos de Transação Elementos de Pós - Transação

São aqueles que são São aqueles que representam

Estabelecem um ambiente
diretamente envolvidos nos uma gama de serviços
para um bom
resultados obtidos com a necessários para apoiar o
Nível de Serviço.
entrega do produto ao cliente. produto em campo.

• Nível de estoque;
• Política posta por escrito. • Garantias e reparos;
• Habilidade no trato com
• Política nas mãos do cliente. • Peças de reposição;
atrasos;
• Estrutura organizacional. • Queixas e reclamações;
• Elementos do ciclo do
• Flexibilidade do sistema. • Embalagens;
pedido;
• Serviços técnicos. • Reposição temporária.
• Tempo.

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O Nível de Serviços depende:

Da concorrência

Do desejo dos seus clientes

Pode ser obtido e gerenciado com a ajuda de:

Pesquisa de mercado

Sistema de informações

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Nível de serviço logístico

• NSL é a medição destes diversos indicadores, pois os clientes reagem a este
conjunto total;

• Alguns desses elementos são mais importantes que outros, depende do que o
cliente sinaliza como sendo mais ou menos relevante;

• O profissional de logística interfere diretamente nos indicadores que estão sob

sua responsabilidade funcional.

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Metodologia de avaliação do serviço ao cliente

Definir o serviço ao cliente na ótica do
cliente

Identificar os atributos-chave do serviço ao

cliente

Benchmark de performance com

relação a concorrentes

Desenvolver matriz de serviço

segmento versus performance
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Nível de serviço a clientes

Exemplo:
DESEJO AVALIAC. SUA
CLIENTE CONCOR. AVALIAC.

CONSISTÊNCIA NO PRAZO

ENTREGAS DE EMERGÊNCIA

PEDIDOS COMPLETOS

FACILIDADE PARACOLOCAR
PEDIDOS

CONFIRMAÇÃO DE PEDIDOS

PRAZO DE ENTREGA

...
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 Desempenho Logístico

NÍVEL DE SERVIÇOS
Exemplos de Indicadores de Desempenho de Níveis de Serviço

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Alguns Níveis de Serviço a serem medidos:

- Tempo desprendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega

dos bens solicitados.

- Porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante.

- Proporção dos pedidos de clientes preenchidos com exatidão.

- Porcentagem de clientes atendidos ou volume de ordens entregues no tempo

certo (desde a recepção do pedido).

- Proporção de bens que chegam em condições adequadas para a venda.

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Podemos calcular alguns NSL da seguinte forma:

Total de entregas completas

Entrega completa =
Total de pedidos recebidos

Número de entregas pontuais

Entrega pontual =
Total de pedidos recebidos

Faturas " limpas"

Entregas sem erros =
Total de faturas emitidas
Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

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Ex.: Nível de serviço de atendimento: é o indicador de quão eficaz foi a distribuição

para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais requisições forem
atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas, tanto maior será o nível de
serviço.

Número de requisições atendidas

Nível de serviço =
Número de requisições efetuadas
Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do prazo
combinado, o nível de serviço será:

95
Nível de serviço = = 95%
100

Fonte: MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: Saraiva, 2000.
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Nível de Serviço Logístico X Custos Operacionais

Os custos com o Nível de Serviço não podem resultar em prejuízo para a
empresa.

a. As necessidades de serviço dos clientes devem ser satisfeitas dentro dos

limites negociáveis de custo, na visão do atual enfoque integrado da
administração logística (custo benefício do serviço x lucro gerado);

b. Quando o nível de serviço já se encontrar em patamares elevados, suas

melhorias são mais caras e devem ser analisadas, quanto a serem ou não
implementadas.

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O nível de serviço e os custos

Maior nível de serviço logístico custa mais do que níveis menores.
Transporte mais rápido custa mais do que transporte lento.
Maior nível de estoque tem um custo de manutenção maior do que pequenos
estoques.
O moderno enfoque integrado da administração logística sugere que as
necessidades de serviço dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites
razoáveis de custo.

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Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa que realiza o
serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade for maior.

R$
Receitas

Máxima contribuição de
lucro
Despesas

Nível de serviço
Fonte: BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento, organização e logística empresarial. 4. ed. Porto Alegre:
Bookman, 2001.

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Nível de Serviço na Cadeia de Suprimentos (SCM).

Quando os gerentes de operações procuram controlar (medir) todo o fluxo
logístico (desde o fornecedor até o cliente), percebem que podem obter
benefícios em termos de velocidade, confiabilidade, flexibilidade, custos e
qualidade.

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Fornecedor Cadeia de Suprimentos.

Fabricante

Distribuidor
Loja

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