Aluno - Caio Cesar Pereira Cordeiro

Professor - Joro
Turma B Noturno
Análise e desenvolvimento de sistemas

Atividade 09 - Sistemas CRM

1. Que fatores justificam o uso de sistemas CRM nas empresas?

Dentre os fatores, podemos citar: buscar a satisfação total do cliente, antever

necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos
adequados ao cliente sendo feito através do entendimento das necessidades e
expectativas do cliente, baseado logicamente nas informações colhidas.

2. Quais as principais características da tecnologia CRM?

● Reconhecer e cuidar do cliente em tempo real;

● Aumentar os resultados em vendas;
● Maximizar os canais de comunicação com os clientes;
● Racionalizar os processos, atividades e ações comerciais;
● Sistematizar e organizar os processos de vendas;
● Reduzir custos operacionais/comerciais;
● Gestão de banco de dados de clientes e fornecedores;
● Monitorar a equipe de vendas;
● Transforma dados dispersos em informações úteis e centralizadas;
● Formalizar os processos de comunicação com os clientes;
● Administrar equipes de atendimento com mais competência e organização;
● Atender ao público com engenhosidade e habilidade;
● Automação de marketing, força de vendas e serviços;
● Desenvolvimento do funil de vendas;
● Controlar oportunidades;
● Criar relatórios, formulários e métricas voltadas a estatística e dados
analíticos;
● Estruturação da equipe de vendas;
● Desenvolvimento de ambiente colaborativo.

3. Quais as vantagens do uso de sistemas CRM?

● Segmentação de clientes por necessidades e interesses.

 ● Definição de potencial de mercado.
● Melhorar o Call Center (atendimento via telefone, on-line....)
● Registrar histórico de contatos do cliente.
● Fidelizar clientes (Programas de fidelidade).
● Aumentar faturamento (técnicas de up-seling e cros-selling).
● Avaliação da equipe de vendas.
● Agendamento de tarefas de usuários do sistema.
● Automatização de processos, contatos.

4. Qual a relação entre os sistemas CRM e BI (Business Intelligence)?

Enquanto o Business Intelligence apresenta as oportunidades a partir de uma

avaliação mais aprofundada dos clientes alinhada às métricas do negócio, o CRM
maximiza os resultados por meio de ações específicas. Portanto, ambos devem
evoluir juntos dentro da empresa.

5. Caracterize as 4 etapas de implementação de sistemas CRM: identificação

do cliente; diferenciação do cliente; interação com o cliente; personalização
do atendimento ao cliente.

1. Identificação - os clientes devem ser identificados "individualmente", ou

seja, através dos critérios estabelecidos no portfólio de clientes. Consegue-se assim
otimizar recursos na etapa de prospecção e mesmo na etapa de renovação de
contratos. As ações de marketing podem, neste caso, ser melhor direcionadas e
mais eficazes.

2. Diferenciação - é a etapa da qualificação de um cliente, identificando-o

primeiramente quanto ao seu valor agregado e em seguida por suas necessidades.
É uma etapa delicada onde a área de vendas deve estar muito bem preparada para
qualificar corretamente cada oportunidade e enquadrá-la através dos critérios
estabelecidos, da forma mais assertiva possível. Inclusive, tendo o discernimento de
projetar clientes com forte potencial de crescimento em uma linha definida de
tempo.

3. Interação - as áreas de relacionamento das empresas devem interagir

constantemente com a sua base de clientes de forma a cativar os seus alvos. De
fato, os clientes gostam de ser lembrados e uma base bem estruturada de
prospects, bem trabalhada com campanhas segmentadas de marketing, apresenta
um maior potencial de conversão. E sem dúvida uma base de clientes bem
relacionada caminha para o princípio da fidelização. Aqui também o conceito 1to1
muito se aplica quanto a otimização de recursos e a maximização de resultados.

4. Personalização - é onde se consegue reter e personalizar clientes que

apresentem níveis estabelecidos e desejáveis de valor agregado. É onde também
se atingem níveis maiores de LTV - Life Time Value ou Valor Vitalício de Clientes.
Aumentar o índice de retenção, significa obter uma receita contínua de cada cliente.

6. Qual a demanda de TI (hardware e software) para a implantação de sistemas

CRM?

Para a implantação de de sistemas CRM é necessário um servidor local ou na

nuvem, onde o primeiro gera mais custos devido à necessidade de compra e
instalação de uma infraestrutura de TI para seu funcionamento, além dos custos de
manutenção, já que na nuvem tudo pode ser feito remotamente.

7. Qual a estratégia usada pela empresa Telstra no uso de seu sistema CRM?
Quais resultados obtidos?

A estratégia utilizada pela empresa Telstra foi a criação de um call center para mais
de 25 vendedores remotos e 150 gerentes de conta por telefone em seus centros de
chamada de longa distância espalhados por toda a Austrália, onde a interface do
call center era extremamente intuitiva e fácil de usar, onde a empresa conseguiu
dobrar sua receita semanal e triplicar a produtividade dos funcionários.

8. Identifique se a empresa que está atuando utiliza CRM, descreva sua

operacionalização no contexto desta empresa, refletindo baseado na literatura
se a sua usabilidade está acontecendo de forma correta. Caso não seja
utilizado nenhum sistema de CRM, como seria os processos de sua empresa
com uso de um Sistema de CRM.

A empresa na qual atuo utiliza CRM, pois é bem evidente sua grande produtividade,
através de gerenciamento dos clientes através de planilhas e agendas eletrônicas
de forma eficiente, além do atendimento a todos o clientes da mesma maneira, a
disponibilização de qualquer informação importante nos momentos mais urgentes -
garantindo seus negócios sem perdê-los, atendimento ao cliente é da melhor forma
personalizada e informação centralizada em tempo real.