CIDE - CAPACITAÇÃO, INSERÇÃO E DESENVOLVIMENTO

JOVEM:________________________________________________________
DATA:____/____/____
EMPRESA: _________________ TURMA:_____________
Módulo: ATENDIMENTO AO CLIENTE

**POR FAVOR, PREENCHAM O CABEÇALHO COMPLETO.

ENVIAR ESTA ATIVIDADE PARA: CASSIA.FEIRA@CIDEESTAGIO.COM.BR

Olá jovens, chegamos ao fim de mais um módulo. Na próxima semana iniciaremos um

novo módulo, a definir através do cronograma de sua turma.
Boa avaliação!

AVALIAÇÃO FINAL

1 - “ Desenvolver um bem sucedido sistema de atendimento a clientes pode ser um dos mais
recompensadores objetivos a serem atingidos por uma empresa”. É um dos sete passos para
um bom sistema de atendimento a clientes:
a) Total comprometimento da gerência
b) Aprender a conhecer seus clientes
c) Trabalhar no sentido de melhoria contínua
d) Todas as respostas estão corretas

2- Assinale a alternativa INCORRETA sobre estratégias para manter os seus clientes:

a) Recompense lealdade - se você premiar tanto os clientes quanto os funcionários pela lealdade
deles, ambos permanecerão com você por muito tempo.
b)Treine seus funcionários nas tarefas de outras pessoas. Eles se tornarão aptos a fornecer maior
apoio aos clientes, assim como a outros funcionários.
c) Não se esforce em obter o maior número possível de avaliações dos clientes. A empresa deve
possuir um sistema de pesquisa interna e não envolver os clientes nesse processo.
d) Promova seus clientes - utilize seus clientes no seu marketing e nas suas promoções.

3- “Clientes insatisfeitos sentem-se aborrecidos, logrados, ou na situação de vítimas. Nesse

sentido, tratam sua reclamação como a situação mais importante do mundo.” Assinale a
alternativa que apresenta medidas corretas para a recuperação de clientes insatisfeitos.
a) Você deverá não apenas agir imediatamente para resolver as queixas dos seus clientes, tais como
devolver o dinheiro, efetuar uma troca ou oferecer um crédito, mas ir, além disso. Talvez deva
providenciar um presente ou permitir que ele compre um novo item a preço especial.
b) Jamais admita o erro ou peça desculpas, essas atitudes revelam fragilidade no atendimento.
c) Aguarde queixa semelhante de três a cinco clientes para solucionar o problema, já que a
satisfação é algo subjetivo e varia de cliente para cliente.
d) Todas as alternativas estão correta.

04 - De acordo com o gráfico abaixo o mau atendimento é em média a principal causa do

desligamento de um cliente da empresa. Com base nos conhecimentos sobre o módulo de
Atendimento ao cliente, liste algumas medidas para a manutenção dos clientes junto a empresa.
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05 - O atendimento a clientes envolve todas as atividades de uma empresa. Isso significa mais
que atender reclamações, providenciar reembolso ou trocas nas devoluções ou sorrir, um bom
atendimento significa ir à busca da satisfação diária dos clientes. Na sua opinião, como seria
um bom atendimento?

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Boa sorte!!!