CALL CENTER DO FUTURO:

MELHORES PRÁTICAS DE INTELIGÊNCIA

ARTIFICIAL E GAMIFICAÇÃO NAS EMPRESAS
Título
 AGENDA

9h-9h30: Café da Manhã e Networking

9h30-9h35: Abertura
9h35h-10h: Eficiência Operacional em tempos de
Transformação Digital
10h-10h30: Soluções DNK-Collab e Análise de
Sentimento com Inteligência Artificial
10h30-10h40: Intervalo
10h40-11h15: Gamificação que Gera Resultados:
cases de sucesso Vodafone e AXA
11h15-11h30: Q&A e encerramento
EFICIÊNCIA OPERACIONAL EM TEMPOS
DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

Título
Felipe Salgado
Diretor de Engenharia
DNK Infotelecom
 OMNICHANNEL URA – MODERNA,
CONTACT CENTER PERSONALIZADA E PROATIVA

INTELIGÊNCIA
ARTIFICIAL 360º SMARTBOT &
CHATBOT

Plataforma Integrada
OMNICHANNEL
PESQUISA DE
MÍDIAS SOCIAIS SATISFAÇÃO

TRANSCRITOR
RPA
DE ÁUDIO
Variedade de Canais Redução de Custos

Respostas Ágeis e Aumento de

Eficientes Rentabilidade

Autoatendimento Fidelização
Online dos Clientes

Atendimento Automação de
Personalizado Processos
 Expectativas do Consumidor

Qual é o tempo de resposta esperado para perguntas postadas nas Qual a importância do atendimento ao cliente na sua escolha ou
redes sociais? fidelidade a uma marca?

Imediatamente 29%
68% Muito importante 85%

Dentro de uma hora 39%

Um pouco importante 14%

Naque le me smo dia 29%

Não importante 1%
Não espero res posta 3%

Fonte: Microsoft - State of global customer service report

 Novos Hábitos do Consumidor

Quantos canais diferentes de atendimento ao cliente você utiliza? Qual dos seguintes canais de atendimento ao cliente você
prefere?

Indeciso / Outros 3%
1–2 canais 22%
Telefone / Voz 33%

Redes Socia is 10%

3–5 canais 59%
Autoate ndimento 15%

Chat ao vivo 21%

6+ canais 18% 77%
Email 18%

Fonte: Microsoft - State of global customer service report

Jornada Omnichannel

URA
Chatbot Inteligente Atendente
Website

Pesquisa de
Web Satisfação
WhatsApp
Messenger

URA Visual
Pessoas

Treinar e reciclar com frequência

Desenvolver uma cultura organizacional

Motivar e estimular o desenvolvimento profissional

Reconhecer os resultados
Processos

Adotar métodos ágeis

Automatizar com foco na experiência do cliente

Reduzir erros operacionais

Desenhar processos priorizando a eficiência operacional

CX
 CLIENTE PLANTA DE RELACIONAMENTO GESTÃO

Canais de acesso
Preferências ao atendimento Intuitivo e

SISTEMAS
Simplificado

GESTÃO DE CANAIS
Personalidade

Autosserviço
disponível

REGRAS NEGÓCIO
Proatividade
Fatores demográficos,
culturais, Jornada do
sócio-econômicos Cliente

Entender o mix
1 demandado nos
2Avaliar maturidade 3 Identificar 4 Definir novo
oportunidades de modelo de
canais eletrônicos e para os 5 fatores
melhorias atendimento
humano
 Planejar

Resultados & Novo modelo de

Próximas Ações atendimento

Agir Executar
MELHORIA CONTÍNUA

Monitoração de Implantação das

Desempenho ações priorizadas

Checar
Tecnologia

Solução Omnichannel Completa

Inteligência Artificial

Monitoria de Qualidade Avançada

Parceria Estratégica
 SOLUÇÕES DNK-COLLAB
E ANÁLISE DE SENTIMENTO
COM INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
Título
Marcelo Pinto
Business Development Manager LATAM
Collab
Visão
Global
Sobre a empresa e a sua presença mundial
Sobre a Collab
550+ clientes
mundialmente

A Collab é uma empresa europeia de 70+ Parceiros

em 40 Países
contact center multimídia (baseada
em nuvem, on prem ou híbrido) com
uma forte herança de inovação e 100+ engenheiros
Collab

fornece plataformas premiadas,

totalmente baseadas em arquiteturas
IP, para empresas de todos os 300+
Consultores

tamanhos em todo o mundo há mais Certificados

de 10 anos.
 Proposta de Valor
Ecossistema Avançado de Contact Center

A próxima geração de suítes de contact center, incluindo

análise de sentimentos com IA e construção visual de fluxos de
bots. Agentes baseados no WebRTC que trabalham de
qualquer lugar, com estratégias de Otimização da Força de
Trabalho-WFO e Gamificação.

Modelo Centrado no Parceiro

Seguimos uma estratégia de vendas indiretas

com parceiros em todo o mundo que agregam
Opções flexíveis de implantação
sua experiência e conhecimento local às nossas
Soluções de Contact Center e Comunicações soluções. Todos os nossos produtos podem ser
Unificadas disponíveis em nuvem pública, nuvem ajustados e adaptados às suas necessidades do
privada e no on premises. mercado local.
Ecossistema

Next Generation
Omnichannel Workforce
Contact Center Management
Optimization

Um contact center de próxima

geração com módulos avançados
IP Centrex
Serviço de
Núvem
Pública Conectores CRM & CIH

Fluxo Visual para Bots

Aumentdo da
produtividade Monitoria de Qualidade
com Reconhecimento de Voz e Análise de Sentimentos
 ANÁLISE DE
SENTIMENTO COM
INTELIGÊNCIA
ARTIFICIAL
 Resposta
Rápida e imediata

Custos reduzidos
Inteligência
Artificial? Interações consistentes

Porquê? São omnichannel

Têm zero rotatividade

Inteligência
Artificial Suite
LIVE AGENT
ASSISTANT
FLUXOS - BOTs

ANÁLISE
DE SENTIMENTO
Speech Analytics
 Conversas
Humanizadas
entre um BOT e
um cliente
Ambiente integrado que permite a criação
de fluxos dentro de um sistema tradicional
de URA e fluxos de intenções e entidades
com assistência por chat ou Bot vocal. Esses
robôs multilíngues de IA são sistemas de
software de auto aprendizagem que podem
ser treinados pela equipe da empresa.
FLUXOS- BOTs
Inteligência
Artificial Suite

ANÁLISE
DE SENTIMENTO
Speech Analytics
 Tomada de Decisões em Tempo Real ANÁLISE
avaliação de sentimentos com IA DE SENTIMENTO

Dados e Informações Histórico de interações

Interações ao vivo
Inteligência
Artificial Suite

LIVE AGENT
ASSISTANT
GAMIFICAÇÃO QUE GERA RESULTADOS:
CASES DE SUCESSO VODAFONE E AXA

Título
Marcelo Pinto
Business Development Manager LATAM
Collab
 O que é Gamification?

Powered by Collab

“O uso inteligente de conceitos semelhantes

a jogos para melhorar o envolvimento dos
funcionários e alcançar os objetivos de
negócios.”
 Jornada do Jogador
4 Estágios
Descoberta
acontece antes da
experiência principal
cria consciência e constrói a
experiência
Embarque
primeiro contato com a experiência
principal
conhecimento das regras principalmente
por tentativa e erro ou tutoriais
Mestria
jogador superou a
experiência principal
Apuramento busca estímulos adicionais
nos limites da experiência
Domínio das regras central
estágio de construção do hábito
completo da experiência
Baseado na obra de Amy Jo Kim e Yu-kai Chou’
Diferentes Tipos de
Atividades ¥ Missões – Estabelecer objetivos pessoais
ou de equipe que possam ser difíceis ou
não, mas que são alcançáveis.

¥ Desafios - Estabelecer objetivos pessoais

ou de equipe, destacando os melhores
desempenhos para motivar a
competição.

¥ Conquistas - são feitos e marcos pessoais.

Realizações podem exigir uma certa
experiência para serem concluídas ou
podem ser alcançadas simplesmente
fazendo algo por um certo período de
tempo.
Xperience Points (XPs)

¥ À medida que o agente realiza as atividades, ele / ela ganhará

experience points (XP)

¥ É possível definir que o acesso a determinadas atividades

dependa de uma quantidade mínima de pontos

¥ XP pontos estão associados a categorias, por exemplo:

• Nível 1-10 Em treinamento
• Nível 11-20 Junior
• Nível 21-30 Intermediário
• Nível 31-40 Avançado
• Nível 41-50 Expert
Credit Points (CPs)
¥ A loja virtual é onde o agente negocia
os créditos (CC) ganhos em prêmios.

¥ As recompensas podem ser tão

simples quanto uma barra de
chocolate ou tão boas quanto um
Tablet ou até um bônus salarial.

¥ O contact center decide qual é a

quantidade "em estoque" de cada
prêmio, dependendo das metas e do
orçamento. Exemplo: apenas um
bônus salarial.
KPIs
À medida que a gamificação motiva e envolve
os agentes, ela leva a uma melhor experiência
do cliente e à entrega de maior valor comercial.

Outros indicadores “Gamificaveis”:

• First Call Resolution
• Average Handling Time
• Customer Satisfaction / NPS
• Punctuality
• Customer Retention
• Team vs individual performances
• Badges: Gladiator, Zero to Hero, Hat Trick, etc.
Wallboard - preview
Leaderboard - preview
Match Making OFF
Match Making OFF
Cases de sucesso
AXA ASSISTANCE: PRINCIPAIS RESULTADOS
Tempo médio de conversação, Produtividade, Referências à marca

6% +2,43% +111%
Produtividade Referência à marca pelos
Tempo médio Inbound
atendentes e clientes
-00:00:10 segundos
ECONOMIA DE US$ 60K
AXA ASSISTANCE: PRINCIPAIS RESULTADOS
Referências de marca por segmento

ficati on
thout gami
Trend wi
AXA ASSISTANCE: PRINCIPAIS RESULTADOS
Tempo médio de conversação
VODAFONE PORTUGAL: PRINCIPAIS OBJETIVOS
Prova de conceito de gamificação | Critérios de aceitação

1 Produtividade
Melhorar o HT em 16s

2 Satisfação do Cliente
+5% em NPS e +5% em FCR

3 Vendas
Retenção de vendas (aumento de 3%)

4 Pessoas
Avaliar o impacto na taxa de atrito
Principais Resultados – Contact Center T-NPS
A equipe de gamificação teve a melhor evolução de desempenho em T-NPS e também em FCR
+5,4%
+2,2%
+2,8%
T-NPS

Baseline Jul Ag o Set Out Nov

Vodafone Control Group Gamification Group

+2,2%

-1,5%
FCR

+0,2%

Baseline Jul Ag o Set Out Nov

Vodafone Control Group Gamification Group

44
Principais Resultados – Contact Center Handling Time
A equipe de gamificação teve o melhor desempenho e evolução em HT
A gamificação do CSR’s reduziu o HT em 20% (PrePaid) e 26% (PosPaid)
-6,1%
-1,0%
HT Pre paid

-20,4%

Baseline Jul Ag o Set Out Nov

Vodafone Control Group Gamification Group

-6,1%
+1,5%
HT Post paid

-26,5%
Baseline Jul Ag o Set Out Nov

Vodafone Control Group Gamification Group

45
Gamification Portugal
Compartilhamento de experiências e entrega de prêmios
 Resultados relevantes em projetos atuais

Atividades de foco em um Jogos orientados para a equipe Criar prêmios fáceis de ganhar e
conjunto restrito de KPIs geralmente promovem uma melhor também ambiciosos prêmios de
(sugerido 3 simultâneos) progressão do KPI longo prazo
(jogadores da equipe motivam uns aos outros)

O merchandising da empresa é, Alterar as atividades em torno de Gamification não é sobre tecnologia

surpreendentemente, um item cada KPI com freqüência (apenas), mas sobre diferentes
motivador da loja de gamificação elementos que promovem
constantemente o engajamento
 OBRIGADO
Título

(11) 5091-2111
dnkinfotelecom.com.br