Aula 05

GESTÃO PÚBLICA - PACOTE
AGENTE ESTADUAL DE TRÂNSITO (DETRAN-SP)

PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO
Aula 5 – Controles internos e externos; Responsabilização e

prestação de contas; Transparência; Ouvidoria nas organizações
públicas. Orçamento (Complemento); Vale a Pena Estudar de
Novo.
Olá pessoal, vamos seguindo? Hoje vamos ver os temas acima listados. Os
itens abaixo serão ministrados em aula extra, que será disponibilizada em
22/8.
• “Lei de Responsabilidade Fiscal”

• Questões Vunesp
• Gerenciamento de programas e projetos
Orçamento (Complemento)
Quando falamos sobre orçamento, faltou falar sobre os seus tipos. Vejamos
Orçamento Clássico ou Tradicional
Pelas características acima, percebe-se o caráter tradicionalista desse tipo de

Orçamento. Vejam que não há nenhuma ênfase em planejamento, nem sequer
existe preocupação com a coletividade, ou seja, com o atendimento das
necessidades dos cidadãos. Não são considerados os objetivos econômicos e
sociais.
O que eu quis dizer com a simples listagem de receitas e despesas? O

orçamento clássico caracteriza-se por ser um simples documento de previsão
de receitas e autorização de despesas. Nos anos seguintes, há uma simples
correção daquilo que havia sido gasto no exercício anterior. Essa, inclusive, é a
característica principal do orçamento incremental, que veremos logo mais.
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br 1

Nesse tipo de orçamento, são alocados recursos visando às aquisições para

suprir as necessidades dos órgãos públicos. O que isso quer dizer?
Imaginemos o ministério da saúde. Ao invés de o orçamento preocupar-se com
a saúde dos cidadãos, o foco é, por exemplo, a compra de material de
expediente para a repartição.
Os problemas do orçamento tradicional confundem-se com uma importante

disfunção da burocracia: a auto-referência. O foco, ao invés de ser na
população, passa a ser na própria estrutura pública.
Outro ponto importante quando falamos em orçamento diz respeito aos

critérios de classificação. Não estou me referindo, aqui, das espécies de
orçamento que estamos vendo, mas da maneira como podemos enxergá-lo. No
caso do orçamento tradicional, os critérios são os seguintes: unidades
administrativas e elementos. Veja que esses critérios mostram a auto-
referência (unidades administrativas) e a preocupação exclusiva com gastos
(elementos) – não existe acompanhamento da execução para avaliar os
resultados gerados.
A classificação do orçamento se dá por elementos e por instituição

(institucional – quem é o responsável por fazer). Essa classificação se importa
com o órgão e a unidade orçamentária.
O controle restringe-se a verificar a honestidade dos agentes e a legalidade no

cumprimento do orçamento. Trata-se de um controle político, pois possibilita
um controle sobre o Poder Executivo (responsável pelo orçamento) por parte
dos órgãos de representação.
Orçamento de Desempenho ou de Realizações
Esse orçamento é uma evolução do orçamento tradicional. Mas ainda não é

orçamento mais evoluído, é um intermediário. Vejamos as principais
características.

Agora sim, o foco não é o que o governo adquire, e sim o que o governo
realiza. Os créditos liberados são relacionados às realizações governamentais
nos diferentes programas. Veremos, no Orçamento-Programa, que a palavra
programa não é o que o torna diferente dos demais, e sim o link com o
planejamento.
Orçamento-Programa
O grande diferencial do orçamento-programa, em contraposição aos demais já

vistos, é a vinculação ao planejamento. O documento é expresso por um
conjunto de ações que serão realizadas e, logicamente, pela identificação dos
recursos necessários à execução.
O orçamento-programa aproveita a ideia do orçamento vinculado com

objetivos, trazida pelo Orçamento de Desempenho. Assim, o Governo deve
mostrar o que pretende alcançar num determinado período, deixando de ser o
orçamento um simples documento financeiro.
O orçamento-programa separa seus objetivos em dois:
• Derivados: “apenas” contribuem para o alcance dos objetivos finais.

Esses objetivos demonstram quantitativamente os propósitos específicos
(mecanismos) de governo.
• Finais ou básicos: representam as finalidades da ação governamental.
Esses objetivos demonstram uma avaliação qualitativa dos propósitos de
governo.
A classificação que vigora é a funcional (em que áreas da despesa a ação do

governo é realizada) e a estrutura programática (qual é o tema da política
pública).
Na classificação funcional, temos:
• Função: maior nível de agregação das diversas áreas de atuação do setor

público. Exemplos: cultura, educação, saúde.
• Subfunção: deve evidenciar a natureza da atuação governamental.
Exemplos: educação infantil, comunicação social.
Na estrutura programática, temos:
• Programa: estruturação da ação governamental.
Essas ações podem ser de três tipos:
• Projeto: envolve um conjunto de operações, limitadas no tempo, das

quais resulta um produto que concorre para a expansão ou o
aperfeiçoamento da ação de Governo.

• Atividade: envolve um conjunto de operações que se realizam de modo

contínuo e permanente, das quais resulta um produto ou serviço
necessário à manutenção da ação de Governo.
• Operações Especiais: não contribuem para a manutenção, expansão
ou aperfeiçoamento das ações de governo, das quais não resulta um
produto e não geram contraprestação direta sob a forma de bens ou
serviços.
Os marcos legais do Orçamento-Programa foram a Lei nº 4.320/64 e o

Decreto-Lei nº 200/67. Vejamos o que esses normativos enunciam.
Lei nº 4.320/67
Nessa Lei, a expressão orçamento-programa não foi utilizada. Entretanto, o

normativo, que dispõe sobre a elaboração dos orçamentos públicos, preconiza
que a lei do orçamento deverá, ao arrolar as despesas e receitas, evidenciar a
política econômica financeira e o programa de trabalho do Governo.
Ainda, consta na Lei a necessidade de correlacionar, sempre que possível, os

programas com as metas objetivas em termos de realização de obras e de
prestação de serviços.
A lei nº 4.320 define metas como

sendo os resultados que se
pretendem obter com a realização
de cada programa.
Decreto-Lei nº 200/67
Em seu capítulo I – Do Planejamento, preconiza o orçamento-programa anual

como um dos instrumentos básicos que deverão ser elaborados e atualizados
pela ação governamental. Essa ação será baseada num planejamento que
objetive o desenvolvimento econômico-social do País, além da segurança
nacional, sendo norteada segundo planos e programas.
Mais à frente, o assunto novamente é abordado, no Título III, Do

Planejamento, Do Orçamento Programa e Da Programação Financeira. Hoje
chamado de Plano Plurianual, o então programa plurianual deveria ser
pormenorizado pelo orçamento-programa.
Vejamos as vantagens do Orçamento-Programa:

Melhor planejamento das ações
Maior oportunidade para redução dos gastos
Melhor controle da execução do programa
Identificação dos gastos e realizações por

programa
Inter-relacionamento entres custos e

programação
Ênfase no que a instituição realizar e não no

que ela gasta
Orçamento Participativo
A população é contemplada no processo decisório, por meio de lideranças ou

audiências públicas. Nesse tipo de orçamento, os Poderes Executivo e
Legislativo são co-participantes na elaboração dos orçamentos. Um ponto
fundamental é a transparência dos critérios e informações que nortearão as
decisões. Isso é claro, já que, ao envolver a população, a transparência é
fundamental para garantir a lisura do processo orçamentário. O poder público
deve estar disposto a descentralizar e repartir o Poder.
O orçamento participativo requer mobilização social. Além disso, o governo

deve ter discricionariedade para alocar os recursos e atender aos anseios da
sociedade. O que isso quer dizer? Se o governo tiver vinculações
orçamentárias, ele não poderia adequar os gastos para resolver problemas da
população.
Orçamento Incremental
Quando falamos do orçamento tradicional mencionamos esse orçamento, já

que aquele orçamento faz uma revisão anual de gastos. Podemos considerar
esse caráter incremental um tipo de orçamento.

O orçamento incremental funciona assim: num determinado ano, são arroladas

as despesas e as receitas. No próximo exercício o que é feito? Apenas a
correção/atualização dos valores, mantendo-se a base do ano anterior.
Podemos dizer que todo ano são feitos ajustes marginais, nada mais do que
isso.
Orçamento Base Zero (OBZ)
Nesse tipo de orçamento, é necessário justificar tudo aquilo que será colocado
no orçamento. Todo ano é a mesma coisa. Mesmo que o responsável da área
faça um relatório brilhante no ano, mostrando a necessidade de realizar
determinado gasto, no exercício seguinte, será necessário justificar
novamente. Por isso, o nome Base Zero, ou seja, todo ano começa-se do zero.
Uma empresa que utiliza bastante o OBZ é a AMBEV, uma empresa bastante
“agressiva” no mercado.
Importante notar que o Orçamento Base Zero é o oposto do Orçamento

Incremental.
Questões.
1) (FCC SEFAZ-SP 2010) Uma das características do orçamento-

programa é a utilização sistemática de indicadores e padrões de
medição do trabalho e dos resultados. Para isso, é feita uma
diferenciação entre os produtos finais dos programas e os produtos
intermediários necessários para alcançar os seus objetivos. É produto
final de um programa da área de saúde:
a) o percentual da população atendida pelo programa de vacinação.
b) o número de postos de saúde construídos.
c) o número de medicamentos distribuídos.
d) o total de consultas médicas realizadas.
e) a redução da mortalidade infantil.
O importante no orçamento-programa são os resultados. Apenas a letra “e”

evidencia isso. Assim, não bastam número de postos construídos, percentual
da população vacinada, número de medicamentos distribuídos ou consultas
realizadas.
Mais importante do que isso são as boas consequências da realização de um

programa do Estado.
Gabarito: E
2) (FCC PGE-RJ 2009) Sobre os modelos de Orçamento Público:

I. O orçamento de base zero é uma técnica utilizada para a confecção

do orçamento-programa, consistindo basicamente em uma análise
crítica de todos os recursos solicitados pelos órgãos governamentais e
no questionamento acerca das reais necessidades de cada área, não
havendo compromisso com qualquer montante inicial de dotação.
II. O orçamento tradicional ou clássico é aquele em que constam

apenas a fixação da despesa e a previsão da receita, sem nenhuma
espécie de planejamento das ações do governo.
III. O orçamento de desempenho ou por realizações pode ser

entendido como um plano de trabalho, um instrumento de
planejamento da ação do governo, por meio da identificação dos seus
programas de trabalho, projetos e atividades, além do estabelecimento
de objetivos e metas a serem implementados, bem como a previsão
dos custos relacionados.
IV. Apesar de ser um passo importante, o orçamento-programa ainda

se encontra desvinculado de um planejamento central das ações do
governo.
V. No orçamento de desempenho ou por realizações o gestor se

preocupa com o resultado dos gastos e não apenas com o gasto em si,
ou seja, preocupa-se em saber o que o governo faz e não o que
governo compra.
a) Estão corretas APENAS as afirmativas III, IV e V.
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II.
c) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V.
d) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV.
e) Estão corretas APENAS as afirmativas III e IV.
Questão antiga, mas bem completa.
Item por item.
I) De fato, no OBZ, há um questionamento total daquilo que será

executado/despendido. Item certo.
II) No orçamento tradicional é isso aí: um simples documento contábil. Item

certo.
III) No orçamento de desempenho, não há vínculo com o planejamento.

Vínculo esse que ocorre com orçamento-programa. Item errado.
IV) O diferencial do orçamento-programa é o vínculo com o planejamento.

Item errado.

V) Apesar de não ter vínculo com o planejamento, o orçamento de

desempenho possui preocupação com os resultados/objetivos. Item certo.
Gabarito: C
Transparência; Ouvidoria nas organizações públicas.

Transparência
A Administração Pública tem passado por experiências recentes que vêm

permitindo que diferentes órgãos compartilhem informações e que haja um
serviço de comunicação de forma a poder repassar à sociedade em geral e aos
próprios órgãos do governo o maior número possível de informação. Isso
contribui para melhor transparência e eficiência na condução dos negócios do
Estado. O responsável para esses acontecimentos é a implementação de rede
de comunicação de dados.
Existem quatro importantes iniciativas hoje no governo brasileiro que se

inserem nesse contexto de compartilhamento de informações, dos mecanismos
de rede:
• INDE (Infraestrutura Nacional de Dados Espaciais): conforme o Decreto

que a institui, trata-se de um “conjunto integrado de tecnologias;
políticas; mecanismos e procedimentos de coordenação e
monitoramento; padrões e acordos, necessário para facilitar e ordenar a
geração, o armazenamento, o acesso, o compartilhamento, a
disseminação e o uso dos dados geoespaciais de origem federal,
estadual, distrital e municipal”.
• VisPublica: modelo de visualização de dados públicos, que objetiva
investigar técnicas de visualização de informação e sua aplicação no
contexto governamental.
• Dadosgov (Portal Brasileiro de Dados Abertos): trata-se de uma
ferramenta para que as pessoas possam encontrar e utilizar dados e
informações públicas.
• Noticias.gov: esse é um integrador de notícias de governo.
Os mecanismos de rede funcionam de forma independente, como se fossem

células. Entretanto, essas redes devem guardar relações específicas para
atingir um objetivo único/global.
Vejamos os princípios de uma rede organizacional:
• Propósito unificador, que é o espírito da rede, podendo ser expresso

como um alvo e um conjunto de valores compartilhados pelos
participantes, de forma esclarecedora, democrática e explícita;

• Participantes independentes, automotivados, não limitados por

hierarquias, em meio a uma estrutura organizacional inovadora. Busca-
se o equilíbrio entre a independência de cada participante e a
interdependência cooperativa do grupo que é a força propulsora da rede;
• Interligações voluntárias, ou seja, participantes que se relacionam e
realizam tarefas pelas suas vontades, escolhendo seus interlocutores e
optar pelos melhores projetos que contribuam para o alcance dos
objetivos;
• Existência de vários líderes, que costuma assumir compromissos, mas
também atuam como seguidores;
• Interligação e transposição de fronteiras, sejam elas geográficas,
hierárquicas, sociais ou políticas.
Essas redes, no entanto, possuem características apontadas como limitadoras

de sua eficácia ou que geram problemas e dificuldades para sua gestão, tais
como:
• as redes de políticas podem apresentar novos desafios para garantir a

prestação de contas (accountability) em relação ao uso dos recursos
públicos, por envolverem numerosos participantes governamentais e
privados;
• o consenso é difícil de ser atingido e a negociação pode ser bastante
lenta, o que gera dificuldades para enfrentar questões que requerem
uma ação imediata;
• as metas compartilhadas não garantem a eficácia no cumprimentos dos
objetivos já que as responsabilidades são muito diluídas. Cada um
fazendo uma parte específica;
• a flexibilidade pode acabar afastando os participantes dos objetivos
iniciais ou comprometer a ação da rede pela saída de alguns atores em
momentos cruciais;
• os critérios para participação em rede nem sempre são explícitos e
universais, podendo provocar marginalização de grupos, instituições,
pessoas e mesmo regiões, acarretando a concentração da política nas
mão da elite;
• as dificuldades de controle e coordenação das interdependências geram
problemas gestão das redes.
• Gera-se uma indefinição de papéis, de responsabilização para resultados.
Nesse sentido, a percepção crescente de que a descentralização (por meio

da gestão de redes), como transferência de poder de decisão às autoridades
locais ou até aos usuários nem sempre determina a eficácia das políticas
sociais. Algumas soluções são propostas nesse sentido:
• Introduzir uma gerência social adaptativa para conferir eficácia nas

políticas que enfrentam problemas de elevada complexidade e que se
desenvolvem em contexto de alta turbulência política e instabilidade
institucional.

• A não separação entre formulação e implementação das políticas

assim como a introdução de mecanismos de
monitoramento das políticas sociais são requisitos para o
desenvolvimento da imprescindível aprendizagem institucional.
Governança corporativa
Segundo Michael Hitt, governança corporativa é “o conjunto de estratégias

para administrar a relação entre os acionistas, que é utilizado para determinar
e controlar a direção estratégica e o desempenho das organizações.”
*Tudo que se relaciona com a boa administração da empresa visando o

interesse dos stakeholders (partes interessadas) é considerado governança
corporativa.
Dentro desse contexto temos a teoria da agência. O que é isso? À medida que
as empresas crescem, os donos e acionistas precisam delegar a administração
a um terceiro, a um agente. Esse agente irá administra o negócio.
O problema é que o agente pode estar interessado em atender os seus

interesses, deixando de lado os interesses dos acionistas. Esse é o problema
do agency (agência). Para suprir isso, o controle é fundamental. As auditorias
podem acompanhar e corrigir problemas na gestão do administrador.
Assim, conceitos como responsabilidade, accountability, prestação de contas e

transparência são fundamentais no contexto da agência.
Outros conceitos:
• Compliance: submissão a regras

• Disclosure: divulgação de informações
• Fairness: justiça/equidade
Todos esses significados foram observados quando da edição da Lei Sarbanes-

Oxley. Trata-se de uma lei americana que visou promover ampla regulação nas
corporações, fundamentada nas boas práticas de governança corporativa.
Devemos ter em mente que a mudança do papel do Estado nos últimos anos
obriga o Estado a ter esse foco na governança. A velha administração
burocrática com características de estrutura rígida e por vezes ineficiente tem
dado lugar à administração gerencial.
Em 1995, momento em que a Administração Pública Brasileira passava a ser

mais gerencial e menos burocrática (ao menos na teoria), essa mudança
adveio do Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado - PDRAE. Por que
aparelho está em negrito? Por que eu gosto dessa palavra? Não. É para
destacar que a reforma lidou com o aparelho, ou seja, com a melhoria da
governança. O problema não era de governabilidade. A governabilidade

relaciona-se com legitimidade e poder: isso já havia na época, devido à

Constituição de 88 e ao seu cumprimento.
A governabilidade utiliza a governança para atuar. Então, não é errado

falarmos que a governança AUXILIA no processo de legitimação dos
governos, aumentando a governabilidade.
O Estado tem divido várias funções com a iniciativa privada. Privatizações e

concessões têm sido a tônica de governos atuais. Assim, a quantidade de
atores envolvidos com a máquina pública no sentido amplo é bem grande.
Gerir tudo isso não é tarefa fácil.
Basta pensarmos nos grandes problemas que o Brasil enfrenta com as

Organizações Não Governamentais. Essa inserção de atores múltiplos acaba
gerando isso, quando não há governança.
É preciso dizer que, apesar de o Estado ter “dividido” suas funções com outros
atores, ele continua sendo titular do serviço público. O Estado, mesmo que
deixe de ser executor de um serviço, deve regulá-lo.
No ponto de vista da governança, o que é mais difícil: executar por si só algo

ou controlar o que outro participante executa? Com certeza o controle é mais
difícil, pois o Estado depende do bom trabalho do executor, que não é ele.
Essa nova administração é voltada para resultados, é flexível, deve ter

excelência, envolve vários atores. Mas, para se ter tudo isso, é fundamental
ter governança. Para que agentes efetuem um trabalho de excelência, é
preciso ter uma estrutura que permita isso.
Vejamos alguns problemas gerados pela ausência de governança:
• Abuso de poder
• Erros estratégicos
• Fraudes
Uma boa governança deve carregar consigo os seguintes aspectos.

Participação
Estado democrático de direito
Transparência
Orientação formada por consenso
Responsabilidade
Equidade/Inclusão
Efetividade e eficiência
Prestação de contas - accountability
Em um ambiente empresarial, é muito comum, quando se adota a governança

corporativa, fazer uso de mecanismos de controle da propriedade sobre a
gestão, tendo em vista que o agente “toma” conta do patrimônio do patrão:
• Conselho de administração: instrumento de gestão de participação

societária, possibilitando a orientação e o acompanhamento dos negócios
da organização.
• Auditoria independente: atividade que busca a completa independência
do auditor pelo auditado, uma vez que aquele é uma pessoa alheia aos
acontecimentos da empresa.
• Conselho fiscal: órgão fiscalizador dos atos de gestão administrativa,
protegendo os interesses da empresa e dos seus acionistas.
Quem mora em condomínio sabe muito bem que esses três mecanismos são
muito comuns para auxiliar no controle da atuação do síndico. O síndico é um
agente que toma conta do patrimônio dos proprietários do condomínio. Ele
recebe a “confiança” de todos ou da maioria para poder administrar algo em
prol da coletividade.

Governança Participativa: governança que envolve canais

institucionalizados de participação da sociedade civil, como o orçamento
participativo. Trata-se de um processo de cogestão, com democracia direta
atuando junto com a democracia representativa.
Governança Eletrônica (e-governance): envolve o uso de meios eletrônicos

que promovem a interação entre governantes e governados. O dadosgov é um
exemplo disso. Trata-se de um ambiente com dados abertos para consulta da
população. Esse e-governance funciona como um incremento para a
governança corporativa.
Questões.
3) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2010) Lei Sarbanes-Oxley promoveu

ampla regulação na vida corporativa, fundamentada nas boas práticas
de governança corporativa. Seus focos são quatro valores ou
princípios: compliance, accountability, disclosure e fairness. A
constituição de um comitê de auditoria para acompanhar a atuação
dos auditores e dos números da companhia está vinculada aos
princípios de
a) compliance e disculosure.
b) compliance e fairness.
c) apenas accountabilitty.
d) apenas compliance.
e) disclosure e fairness.
O comitê de auditoria refere-se à accountability, já que se relaciona com a

prestação de contas.
Accountability: é a obrigação que um órgão/entidade possui de prestar contas

dos resultados obtidos, em função das responsabilidades que decorrem de uma
delegação de poder.
• Compliance: submissão a regras

• Disclosure: divulgação de informações
• Fairness: justiça/equidade
Gabarito: C
4) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2010) A Governança Corporativa tem

como um dos seus pilares a constituição e o funcionamento de um
Conselho de Administração. Uma das melhores práticas de Governança
Corporativa, vinculada ao Conselho de Administração, é a
a) criação de um comitê de auditoria.

b) elaboração de um Manual de Procedimentos Internos.
c) aplicação de um sistema de árvore funcional.
d) separação das funções de presidente do Conselho e executivo chefe.
e) criação de um sistema de avaliação de desempenho justo e

transparente.
Segundo Michael Hitt, governança corporativa é “o conjunto de estratégias

para administrar a relação entre os acionistas, que é utilizado para determinar
e controlar a direção estratégica e o desempenho das organizações.”
• Conselho de administração: instrumento de gestão de participação

societária, possibilitando a orientação e o acompanhamento dos negócios
da organização.
Assim, a prática é a separação de funções de presidente do Conselho e

executivo chefe, para que haja esse acompanhamento imparcial dos negócios
da organização.
Gabarito: D
Um pouco sobre Comunicação
Comunicação é um processo de transmissão de informação de um agente

emissor para um destinatário, envolvendo o entendimento daquilo que é
transmitido.
Dado: registro referente a um evento/ocorrência.
Informação: conjunto de dados, possuindo um determinado significado.
Vejam a figura abaixo:
Emissor Transmissor Canal Ruído Receptor Destino
Retroação
Vamos agora explicar cada um dos agentes do processo:
Emissão ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem.

Transmissão: aparelho utilizado para codificar a mensagem. São símbolos,

sinais ou gestos necessários para disponibilizar a informação.
Transmitir ou codificar é transportar a mensagem em um código, utilizando o

canal, para o receptor no destino. Dentro dessa codificação, temos a escrita e
a palavra. A transmissão é apenas a transferência da informação, que ocorre
por meio do canal.
Com relação aos símbolos: quando estamos nos comunicando, valemo-nos de

vários símbolos. Quando estamos falando e o receptor movimenta a cabeça
para cima e para baixo, esse símbolo significa que ele parece estar
concordando ou entendendo. Nesse sentido, os símbolos são dotados de
significados e a compreensão desses é fundamental no processo de
comunicação.
Canal: meio pelo qual a mensagem é transportada, sendo um espaço, um

ambiente, meio escrito ou falado. Uma comunicação pessoal, por exemplo,
utiliza o ar como canal.
Ruído: distúrbios/interferências enfrentadas pela mensagem, afetando-a. O

ruído prejudica o êxito da comunicação.
Receptor: aparelho que decodifica a mensagem.
Destino: quem recebe a mensagem.
Receber ou decodificar é ligar o canal ao destino, tendo como exemplo a

audição, a leitura. Já o raciocínio pode estar tanto na codificação quanto na
decodificação. A escrita é uma habilidade codificadora.
Retroação ou Feedback: é o retorno do entendimento da mensagem.
Exemplificando. Em uma conversa de telefone, quem está falando é o emissor.

A transmissão é a fala. O canal é o telefone. A recepção é feita pela escuta,
que é feita por quem está ouvindo, o destino. Se a pessoa repete o que
escutou ou afirma que entendeu a mensagem, isso será a retroação. Ruídos
ocorrerão se estiver passando um caminhão de pamonha perto do telefone,
por exemplo.
Um aspecto importante na comunicação é a empatia, ou seja, a ação de se

colocar no lugar do outro para compreender o que se quer passar.
Outro conceito importante é a redundância que, por meio da repetição, tenta-

se garantir a compreensão da mensagem. Apesar de parecer um conceito
negativo, a redundância é fundamental para compensar problemas de ruídos
em uma comunicação. Assim, utiliza-se a comunicação pessoal, via e-mail, por
telefone, etc.
Quando a empresa possui um bom (eficaz) sistema de comunicação, ela

consegue o envolvimento dos funcionários com mais facilidade. Assim, quando

a organização precisa implantar um plano, esse sistema contribui para o

sucesso da sua implementação, já que ele chega em um número grande de
pessoas.
Fluxo de Comunicação
De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutiérrez, o fluxo de comunicação

circular abrange todos os níveis possíveis, não se preocupando com as direções
tradicionais, podendo o seu conteúdo ser amplo à medida que aumenta o grau
de aproximação das relações interpessoais entre os indivíduos.
Outros tipos de comunicação são: ascendente (dos subordinados para o

chefe), descendente (dos chefes para os subordinados), lateral (horizontal –
entre equipes e grupos) e transversal (presente em organizações mais
flexíveis).
Comunicação em Rede
Há comunicações que podem ser realizadas em pequenos grupos, seja de

forma centralizada, seja de forma descentralizada. Na comunicação
centralizada, é como se tudo passasse por uma pessoa. Na descentralização,
há liberdade de comunicação entre os membros da equipe.
Nesse contexto, podemos ter diferentes tipos de comunicação em rede.

Vejamos a figura do livro do Vecchio:

O “X” representado em algumas figuras representa a figura do líder ou do

chefe. Vamos entender cada tipo:
• Em roda: é uma centralização em que tudo depende do líder. As

comunicações são centralizadas nele.
• Em Y: outra forma centralizada com comunicação nos dois sentidos entre
os níveis da hierarquia.
• Cadeia: essa centralização respeita a cadeia formal de comando. Os
indivíduos só se comunicam com aqueles que os antecedem ou
precedem.
• Círculo: tipo de descentralização em que o último sempre comunica com
o primeiro, sem a figura de uma pessoa central.
• Completamente conectada: também conhecida como “todos os canais”, é
uma descentralização que permite a comunicação em todos os lados,
todos comunicam com todos. Há autores que chamam essa comunicação
de “círculo” também.
Questões.
5) (FCC PREFEITURA DE SÃO PAULO 2012) A criação e a gestão de

redes organizacionais pressupõem
a) a formação de capital humano altamente qualificado baseado em

conhecimentos técnicos continuamente atualizados.
b) a introdução de equipamentos de última geração baseados em

tecnologia wi-fi.
c) a interação entre seus membros e a habilidade de construção

coletiva fundada na confiança mútua, que caracteriza a presença de
capital social.
d) o aperfeiçoamento de cadeias de comando hierarquizado e

distribuído de forma matricial.
e) o desenvolvimento de estruturas horizontais de participação e

controle social democráticos.
Vejamos os itens:
a) é mais importante a interação de membros, a construção coletiva do que o

conhecimento técnico.
b) equipamentos de última geração são importantes, mas não essenciais.
c) essa é nossa resposta. A construção deve ser coletiva, apesar da atuação

independente.
d) a hierarquização não é marca da gestão de redes, ela é marca de estruturas

burocráticas.

e) não necessariamente há essa participação e controle social democrático.

Eles são importantes, mas não são regras absolutas na gestão de redes.
Gabarito: C
6) (FCC TRT 9ª 2013) A estratégia de redes representa um grande

potencial de aumento da efetividade da gestão pública. Esta afirmativa
é verdadeira, desde que seja evitado o problema típico na gestão de
redes organizacionais que é
a) a indefinição na responsabilização pela obtenção dos resultados.
b) o excesso de atores com influência nas decisões.
c) a dificuldade de gerir uma grande quantidade de informação.
d) a rigidez formal dos processos de gestão em rede.
e) a necessidade de aumentar a cadeia hierárquica burocrática.
Vejamos as opções.
a) essa é a nossa resposta. Saber que é responsável por cada resultado é

essencial. Só com essa boa definição é que será possível obter efetividade na
gestão pública no contexto das redes.
b) o grande número de atores, por si só, não é um problema. A participação de

todos é fundamental.
c) na verdade, há um grande número de informações sim. No entanto, elas

são bem geridas pelas tecnologias existentes atualmente.
d) rigidez é característica da burocracia. Redes são caracterizadas pela

flexibilidade.
e) hierarquia burocrática não é característica da gestão de redes. As redes são

gerenciais, com foco em resultados.
Gabarito: A
Ouvidoria
As ouvidorias, também chamadas de ombudsman, são espaços de diálogo

entre órgãos e cidadãos ou empresas e clientes. Por meio de ouvidorias que as
empresas conseguem ouvir de fato seus clientes e obter subsídios para
melhoria de processos e produtos. O cidadão, por sua vez, utiliza a ouvidoria
de um órgão público para obter informações ou fazer reclamações sobre
serviços prestados. Assim como na iniciativa privada, esse diálogo deve servir
de subsídio para a melhoria do serviço prestado pela Administração Pública.

A ouvidoria tem o importante papel de equilibrar forças. Sem esses canais de

comunicação, o cliente ou o cidadão não conseguem fazer valer seus direitos.
Hoje em dia, as formas tradicionais de Instituição oriundas do Direito

Administrativo (autarquias, fundações, empresas públicas e sociedades de
economia mista) não têm sido suficientes para o atendimento dos diversos
anseios da sociedade. O Estado acaba sendo inflexível às mudanças da
sociedade, não dando, por exemplo, a oportunidade de a sociedade participar
das decisões de política pública e controlar a atuação dos agentes públicos.
Em um contexto como o nosso – imenso território e grande miscigenação, o

Estado acaba sendo pouco efetivo em suas ações, uma vez que as políticas
traçadas são generalistas e não conseguem atingir a necessidades de minorias
e de populações distantes do eixo central. As políticas públicas acabam se
tornando ineficazes.
Um ponto importante na questão institucional é o engessamento legal. A

rigidez de normas acaba por inibir a experimentação de novas formas de
instituição. Novos modelos têm o papel de acompanhar as transformações que
possam estão ocorrendo na sociedade.
Diante desse cenário (realidade), algumas soluções podem ser citadas:
• Arbitragem: criação de instâncias de recurso que possam arbitrar entre

os interesses públicos e privados com certa flexibilidade para
negociação;
• Sociedade Civil: o envolvimento da sociedade é possível, seja na

escolha de uma obra a ser executada, seja na participação em conselhos
de políticas públicas. O Estado deve sempre monitorar e financiar essa
participação;
• Pactuação de Resultados: aqui está a figura do contrato de gestão;
• Sobreposição: definição clara de papéis para evitar o retrabalho ou a

sobreposição de atribuições;
• Organizações privadas com finalidade pública: é preciso definir um

ambiente jurídico que dê suporte a instalação de instituições privadas
com finalidade pública;
Vejam que tem sido uma tendência a necessidade de ampliação dos canais de
participação da sociedade no Governo. É nesse contexto que se inserem
também as ouvidorias.
As ouvidorias são canais presentes nos órgãos. O trabalho dessas áreas é

receber demandas, dúvidas, reclamações e sugestões de cidadãos. Após o
recebimento, a dúvida, por exemplo, é encaminhada ao setor competente. A
partir daí o trabalho da ouvidoria é acompanhar a solução do problema que
surgiu a partir da ligação do cidadão.

Direitos do público à informação
Esse é um tema bastante atual, tendo em vista a recente publicação da Lei de

Acesso à Informação. A regra passa a ser a divulgação dos documentos
produzidos pela Administração Pública.
Aquilo que for sigiloso deverá possui justificativas que demonstrem a não
publicação do documento.
A partir de agora, os órgãos públicos estão disponibilizando estruturas internas

que processem as informações requeridas pelo público para que os dados
sejam fornecidos de forma pertinente.
O tratamento da informação é fundamental. Esses setores especializados

devem analisar a pertinência da solicitação, verificar a possibilidade de
resposta imediata e saber identificar os responsáveis pelo fornecimento das
informações mais complexas.
Identificando o setor responsável, esse departamento centralizador das

requisições repassa o pedido de informação e acompanha a solução tempestiva
da solicitação.
Além das solicitações, a Administração Pública vem disponibilizando em seus

sites informações básicas sobre serviços prestados. Como exemplos, temos o
dados.gov, o Portal Brasileiro de Dados Abertos.
Nesse portal, o cidadão tem condições de utilizar dados governamentais. Ele

também pode reutilizar e redistribuir esses dados desde que a autoria seja
creditada.
David Eaves enumera três leis de dados abertos, conforme disponível no

próprio site dados.gov. Vejamos:
1. Se o dado não pode ser encontrado e indexado na Web, ele não existe;
2. Se não estiver aberto e disponível em formato compreensível por

máquina, ele não pode ser reaproveitado; e
3. Se algum dispositivo legal não permitir sua replicação, ele não é útil.
Outro exemplo é o Portal da Transparência, onde estão demonstrados os

recursos públicos federais. É nesse portal que está disponibilizada uma certa
polêmica atual: a divulgação da remunerações dos servidores públicos do
Poder Executivo. Muitos questionam que essa medida viola a intimidade dos
servidores.
O fato é que cada vez mais, os cidadãos vão tendo acesso às informações
governamentais, tudo isso de forma mais profissional e em tempo real.
A Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011), que foi sancionada no final

de 2011 representou um marco na cultura de transparência na administração

pública. Trata-se de uma norma que regulamenta alguns dos dispositivos

constitucionais citados.
Vejamos as diretrizes mencionadas nessa nova Lei:

I - observância da publicidade como preceito geral e do sigilo como
exceção;
II - divulgação de informações de interesse público, independentemente

de solicitações;
III - utilização de meios de comunicação viabilizados pela tecnologia da

informação;
IV - fomento ao desenvolvimento da cultura de transparência na

administração pública;
V - desenvolvimento do controle social da administração pública.
Além das diretrizes, alguns conceitos importantes foram trazidos na norma:

Art. 4º
I - informação: dados, processados ou não, que podem ser utilizados

para produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer
meio, suporte ou formato;
II - documento: unidade de registro de informações, qualquer que seja o

suporte ou formato;
III - informação sigilosa: aquela submetida temporariamente à restrição

de acesso público em razão de sua imprescindibilidade para a segurança
da sociedade e do Estado;
IV - informação pessoal: aquela relacionada à pessoa natural identificada

ou identificável;
V - tratamento da informação: conjunto de ações referentes à produção,

recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transporte,
transmissão, distribuição, arquivamento, armazenamento, eliminação,
avaliação, destinação ou controle da informação;
VI - disponibilidade: qualidade da informação que pode ser conhecida e

utilizada por indivíduos, equipamentos ou sistemas autorizados;
VII - autenticidade: qualidade da informação que tenha sido produzida,

expedida, recebida ou modificada por determinado indivíduo,
equipamento ou sistema;
VIII - integridade: qualidade da informação não modificada, inclusive

quanto à origem, trânsito e destino;
IX - primariedade: qualidade da informação coletada na fonte, com o

máximo de detalhamento possível, sem modificações.

Atendimento ao Público
Atender ao público é fundamental tanto nas organizações públicas quanto

privadas. Essa fase de atendimento representa o espelho da entidade perante
o público. Se o atendimento for bom, a imagem que o cliente/cidadão
construirá sobre o órgão será boa. Caso contrário, o cliente não terá uma boa
imagem do órgão.
O atendimento envolve a racionalização dos serviços em relação ao pessoal de

trabalho, ao material/equipamento utilizado, às instalações/edifícios e aos
métodos de trabalho.
Vejamos algumas técnicas que objetivam melhorar o atendimento ao público:
Possuir informação visível, possuir linguagem simples, que esclareça:

quais os serviços prestados pelo órgão (evitando a citação de siglas
entendidas somente internamente), quais os documentos exigidos, o
horário de atendimento, o endereço e o telefone para futuras
informações ou eventuais reclamações;
Sinalização adequada, encaminhamento bem orientado, bom leiaute de
guichês, fila de espera com todos sentados, presença (com indicação) de
sanitários e bebedouros;
Horário ininterrupto no momento do almoço, estendendo-se além do
expediente caso necessário;
Maior utilização do telefone para fornecimento de informações, com
informações de destaque nos catálogos telefônicos;
Maior utilização da internet para divulgação de informações;
Tolerância quanto à forma dos requerimentos;
Fila com cobertura para evitar chuva, atendimento preferencial a idosos,
gestantes e deficientes;
Ampla campanha de estímulo e esclarecimento sobre os diversos
procedimentos adotados, novos ou velhos;
Destinação de recursos para treinamento periódico e remuneração
adequada para os profissionais de atendimento;
Melhoria nas instalações.
Relações Públicas
As relações públicas são fundamentais no contexto organizacional. Essa

atividade tem como grande objetivo a manutenção da compreensão mútua
entre as empresas e os seus respectivos públicos. Vejamos algumas definições
dessa atividade:
• Silva: “relações públicas, como função administrativa, é o procedimento

mediante o qual determinada empresa procura deliberadamente criar em
seu favor um crédito de confiança e de estima na respectiva clientela,

contra a qual pode sacar em proveito, tanto de seu programa como de

seus interesses institucionais.”;
• International Public Relations Association (Ipra): “relações públicas

constituem uma função de direção, de caráter permanente e organizado,
mediante a qual uma empresa pública ou privada procura obter e
conservar a compreensão, a simpatia e o concurso de todas as pessoas a
que se aplica. Com esse propósito, a empresa deverá fazer uma pesquisa
na área de opinião que lhe convém adaptando-se, tanto quanto possível,
à sua linha de conduta e seu comportamento, e, pela prática sistemática
de uma ampla política de informação, obter uma eficaz cooperação em
vista da maior satisfação possível dos interesses comuns.”
• Cleuza Cesca: “Relações Públicas é uma profissão que trabalha com

comunicação, utilizando todos os seus instrumentos para administrar a
relação empresa-públicos, visando ao bom relacionamento entre as
partes.”
• Canfield: esse autor sugere uma visão em 4 dimensões acerca das

relações públicas:
o Trata-se de uma filosofia da administração;
o As relações públicas são uma função administrativa;
o São uma técnica de comunicação;
o Implicam uma boa impressão que o público tenha de pessoas

ligadas a determinada empresa.
Tanto o conceito quanto o papel do profissional de relações públicas vêm

mudando ao longo do tempo. Atualmente, em meio a um ambiente
completamente informatizado e globalizado, o profissional da área pode ser
visto como elemento estratégico nas empresas, devendo utilizar com eficácia
as várias ferramentas disponíveis. Esse colaborador precisa ser capaz de
elaborar um plano de comunicação muito eficiente, que possa interferir no
negócio da organização.
O alinhamento com a estratégia da empresa é fundamental. É preciso que esse

profissional saiba atuar em todas as áreas de relações públicas (comunicação
interna e externa, mídia, governo e comunidade). Fundamental também é que
esse funcionário tenha boas noções de outras áreas do conhecimento. Em
resumo, esse profissional deve ter uma visão holística (visão do todo, da
integração) da comunicação.
Questões.
7) (CESGRANRIO BACEN 2010) Fóruns internos de discussão, intranet

e canais de diálogo com a diretoria são ferramentas recentes de
comunicação que, junto com as antigas caixas de sugestões, são

transformadas em ouvidorias e serviços de atendimento ao cliente

interno das organizações. Tais ferramentas
a) ampliam o processo de controle sobre as ações e o comportamento

das pessoas.
b) aumentam o sentimento de pertencimento às redes de contato dos

funcionários.
c) modificam as normas éticas de conduta entre os colaboradores e

fornecedores.
d) reforçam o compromisso do funcionário em relação ao desempenho

organizacional.
e) transformam a cultura organizacional e os processos técnico-

administrativos.
Esses novos espaços de comunicação que foram criados ampliam e

modernizam antigas intenções das empresas. Essas ferramentas têm a função
de estabelecer um elo mais forte entre o funcionário e a empresa. O
funcionário, além de seus objetivos pessoais, passa a se preocupar também
com o desempenho da organização.
Gabarito: D
8) (FCC TCM-CE 2010) O pressuposto central da excelência no serviço

público é a
a) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todos os

cidadãos.
b) obrigação de participação direta dos cidadãos nas decisões em

todos os âmbitos da administração pública.
c) atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de

usuários de serviços públicos.
d) publicação de toda a legislação e dos procedimentos que envolvem

os atos da administração pública.
e) redução dos gastos e a racionalização dos serviços em todos os

âmbitos da administração pública.
Os serviços da gestão pública podem ser ótimos, extremamente tecnológicos e

avançados. Porém, se o foco não for o cidadão, se a sociedade não estiver
sendo atendida de maneira satisfatória, de nada adiantou.
Gabarito: C

9) (CESPE DPU 2010) Conscientes de que resultados positivos só serão

alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais
satisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimento
vêm investindo na busca da excelência do serviço. Acerca do
atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção
correta.
A O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado,

pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades
únicas.
B A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico

ao atendimento de qualidade.
C A padronização e a uniformização dos procedimentos de

atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da
prestação de serviços.
D A prestação de informações fidedignas causa morosidade no

atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que,
muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.
E As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao

público e ignorá-las constitui conduta antiética.
Vejamos item por item.
a) o atendimento ao usuário deve ser padronizado. A customização

(personalização) é prática habitual na iniciativa privada, em que cada cliente
possui uma especificidade que requer um tratamento diferenciado.
No setor público, mesmo que as necessidades sejam diferentes, não pode

haver customização.
Customização vem de Customer, que significa cliente.
b) Nem todas as necessidades do cliente são passíveis de atendimento. Às

vezes, é possível que o usuário tenha uma necessidade insólita, uma
necessidade que não diz respeito ao atendimento em si.
c) Esse é o nosso gabarito.
d) O atendimento desinteressado nunca é justificado. Mesmo que a prestação

de informações seja morosa (lenta), é imprescindível que elas sejam
fidedignas.
e) Não se trata de uma conduta antiética. Trata-se de uma conduta ilegal.
Gabarito: C

10) (CESPE DPU 2010) São muitas as variáveis que interferem na

execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas
variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do
atendimento, assinale a opção correta.
A A prestação de serviço nas organizações públicas, que está

diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão
dessas organizações.
B Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou

bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser
feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço
realizado.
C O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é

condição suficiente para um atendimento de qualidade.
D O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de

serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas
padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.
E A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de

trabalho do atendente.
Item por item.
a) Esse é o nosso gabarito. É missão dos órgãos públicos prestar serviço ao

cidadão.
b) A preocupação com o que deve ser feito não se limita ao que determinam as
leis. Ele deve se preocupar com o atendimento em si, ou seja, com o
atendimento ao cidadão. Ele deve ser criativo para lidar com situações
adversas.
De qualquer forma, o atendente nunca pode agir de forma contrária às leis.
c) A palavra “suficiente” deixa a assertiva errada.
d) A organização do trabalho não é suficiente para a efetividade do

atendimento. O atendente precisa estar preparado e ser criativo.
e) Possui total relação. Com boas condições de trabalho, o atendente tende a

atender bem o cliente. Com um bom atendimento, as chances de satisfação do
usuário são maiores.
Gabarito: A

Controles internos e externos; Responsabilização e prestação de

contas.
O controle na administração pública é tido como interno quando o agente que
está controlando integra o próprio órgão objeto do controle. Chamamos de
controle externo aquele feito de fora e de forma independente, realizado por
outro Poder. Assim, o controle é feito por pessoa/órgão diferente daquele que
de fato executou determinada atividade. Um exemplo é o Poder Legislativo
avaliando as ações do Executivo.
Podemos encontrar três hipóteses de controle:
Jurisdicional: exercido pelo Poder Judiciário, legítimo em virtude do inciso

XXXV, do art. 5º da Constituição Federal/88: “a lei não excluirá da apreciação
do Poder Judiciário lesão ou ameaça de direito”. Como instrumentos para
exercer esse direito, temos a ações popular e civil pública, os mandados de
segurança e de injunção, além do habeas corpus e o habeas data, também
previstos no art 5º da Carta Magna, além do inciso III do art. 129.
Político: de competência do Poder Legislativo, consequência do regime

democrático de direito. Como instrumentos desse controle, temos as
comissões parlamentares de inquérito – CPIs, as convocações das autoridades,
os requerimentos de informações e a sustação de determinados atos do Poder
Executivo.
Técnico: exercido pelos órgãos de controle externo, sempre em auxílio aos

órgãos legislativos. O controle interno é também considerado um controle
técnico.
Vejamos um quadro que separa os controles dentro de cada Poder.
Executivo Legislativo Judiciário
Interno Externo Jurisdicional
Administrativo Gerencial Político Técnico
Habeas corpus
e data,
Sobre
sobre atos da Sobre atos de mandado de
sobre atos da decisões
entidade pela gestão dos injunção e de
entidade por políticas
própria recursos segurança,
outra entidade do
entidade públicos ação civil
Executivo
pública e
popular
Funções Controladorias, Cortes de Tribunais e

Legislativo
administrativas Auditorias- Contas e Juízes
Gerais, Comissões

sistemas de Orçamentárias
controle de
interno Fiscalização
Outra modalidade que devemos considerar é o controle social, exercido pela

sociedade civil, de forma organizada, ou pelo próprio cidadão.
Os Controles Externo e Interno e a Carta Magna
A Constituição Federal de 1988 consignou, nos artigos 70 a 75, o assunto

“fiscalização contábil, financeira, orçamentária, operacional e patrimonial”.
Nesse sentido, sendo a Carta Magna a base de todo o normativo no país, é
fundamental destrincharmos essa parte da CF/88, naquilo que for pertinente
aos nossos estudos.
Quem é o responsável por essa fiscalização (no tocante ao controle externo)

de todas as entidades (administração pública direta ou indireta)? Alguns
poderiam pensar que é o Tribunal de Contas da União – TCU. Entretanto,
gravem isso, o órgão competente para efetuar o controle externo é o
Congresso Nacional - CN.
Mas e o TCU, onde entra nessa história? A Corte de Contas auxilia o CN no

controle externo. Contudo, apesar de auxiliá-lo, o Tribunal não é um órgão
subordinado ao Poder Legislativo. Aliás, o TCU não se subordina a nenhum dos
Poderes. Ele é um órgão a parte, assim como é o Ministério Público. Alguns
falam em 4º e 5º Poder, ou seja, são órgãos autônomos e independentes.
Vejamos as competências do TCU elencadas na Constituição Cidadã:
1. Apreciar as contas (anualmente) do Presidente da República. No caso do

Presidente, há só uma apreciação, por meio de parecer prévio, devendo
ser elaborado em 60 dias do recebimento das contas. Quem julga, de
fato, é o CN (vide inciso IX do art. 49 da CF/88);
2. Julgar as contas dos responsáveis (incluindo administradores) por

qualquer tipo de valor da administração direta e indireta;
3. Apreciar a legalidades dos atos de admissão de pessoal, excetuadas as

nomeações para cargo de provimento em comissão. Apreciação também
das concessões de aposentadorias, reformas e pensões, ressalvadas as
melhorias posteriores sem alteração de fundamento legal;
4. Realizar inspeções e auditoria nas unidades administrativas dos três

Poderes, podendo as inspeções serem por iniciativa:
a. Própria;

b. Da Câmara dos Deputados – CD ou do Senado Federal - SF;
c. De Comissão técnica ou de inquérito.
5. Fiscalizar somente as contas nacionais de empresas supranacionais de

cujo capital a União participe;
6. Prestar as informações solicitadas pelo (a):
a. CN;
O TCU deve encaminhar ao CN relatório de suas atividades,

trimestral e anualmente.
b. Qualquer de suas Casas (CD ou SF);
c. Qualquer Comissão das Casas ou do CN.
7. Aplicar sanções, podendo ser multa proporcional ao dano causado ao

erário (dinheiro público);
o A imputação de débito ou multa terá eficácia de título executivo.
8. Assinar prazo para que sejam adotadas providências necessárias ao

cumprimento da lei, no caso de ilegalidade. Caso não atendido, sustar a
execução do ato, comunicando à CD e ao SF;
o Caso seja contrato (e não ato), compete ao CN a sustação,

solicitando, de imediato, o cumprimento pelo Poder Executivo;
o Se, em 90 dias, o CN ou o Executivo não efetivarem as medidas, o

TCU decidirá a respeito.
9. Representar ao Poder competente sobre irregularidades;
Como sabemos, a fiscalização não se restringe ao controle externo. O sistema

de controle interno de cada Poder também efetuará essa fiscalização. Mas o
que é esse sistema de controle interno? São órgãos mantidos por cada um dos
Poderes, que, de forma integrada, formam o sistema de controle interno.
Vejamos as competências desse sistema:
1. Avaliar o cumprimento das metas do plano plurianual, a execução dos

programas e dos orçamentos;
2. Comprovar a legalidade e avaliar os resultados, quanto à eficácia e

eficiência, da gestão orçamentária, financeira e patrimonial, e da
aplicação dos recursos públicos por entidades privadas;
3. Controlar as operações de crédito, avais e garantias, além dos direitos e

haveres;
4. Apoiar o controle externo no exercício de sua missão institucional

Poderá ser considerada a responsabilidade solidária dos responsáveis pelo

controle interno, caso tomem conhecimento de irregularidades e não der
ciência ao TCU.
Pessoal, tudo que estamos falando aqui se relaciona com a Administração

Federal, com a União. Os Estados e o Distrito Federal também terão os seus
Tribunais de Contas, com funções análogas às do TCU.
No caso dos Municípios, há uma peculiaridade. Estão previstos, na Carta

Magna, os Tribunais de Contas dos Municípios (órgão estadual), Tribunal de
Contas do Município (veja que não estou repetindo, é diferente) e os Conselhos
de Contas dos Municípios (órgão estadual). Entretanto, a própria Constituição
vedou a criação de qualquer órgão de contas pelos Municípios, ou seja, só vale
o que já tinha. No caso do Tribunal de Contas do Município, só as cidades do
Rio de Janeiro e de São Paulo possuem esse órgão.
Reparem que a vedação só atinge o Tribunal de Contas do Município. Os

Tribunais de Contas dos Municípios e os Conselhos de Contas dos Municípios
são órgãos que podem ser criados pelos Estados. Assim, a fiscalização de
municípios pode ser feita por essas Cortes ou diretamente pelo Estado que não
criar os órgãos.
A Lei nº 8.443/92
Pessoal, quando falamos em controle externo, é fundamental comentarmos um

pouco sobre a Lei nº 8.443/92, que é a Lei Orgânica do TCU, ou seja, a Lei que
dispõe sobre a sua organização.
No seu artigo 4º, temos que o TCU tem jurisdição própria e privativa. Isso
corrobora o que já falamos: o Tribunal não se subordina ao Congresso
Nacional.
Vejamos o arrolamento de responsáveis que estão sob jurisdição do TCU:
• Qualquer pessoa ou órgão que administre valores públicos ou pelos

quais a União responda;
• Aqueles que causarem a perda, extravio ou qualquer irregularidade de

que resulte dano ao Erário;
• Dirigentes ou liquidantes das empresas cujo patrimônio venha a integrar

o patrimônio de uma entidade pública;
• Responsáveis pelas contas nacionais das supranacionais;
• Responsáveis por entidades com PJ de direito privado que recebam

contribuições parafiscais e prestem serviço de interesse público ou
social;

• Aqueles que lhe devam prestar contas por determinação legal;
• Responsáveis pela aplicação de recursos repassados pela União;
• Os sucessores dos responsáveis até o limite do valor transferido;
Tomada de Contas Especial
O que vem a ser Tomada de Contas Especial – TCE? Eu explico em uma

palavra: problema. Se tudo correr bem na execução de recursos públicos
(execução de convênio) e na prestação de contas, não haverá TCE.
Vejamos a definição legal: TCE é um processo instaurado que tem por objetivo
apurar fatos (O QUE), identificar responsáveis (QUEM) e quantificar o dano
(QUANTO).
Em que situações ocorre a Tomada de Contas Especial?
• Omissão no dever de prestar contas;
• Não comprovação da aplicação dos recursos repassados pela União;
• Ocorrência de desfalque ou desvio de valores públicos;
• Prática de ato ilegal, ilegítimo ou antieconômico de que resulte dano ao

Erário
Nos casos elencados acima, a autoridade competente deverá adotar as

providências com vistas à instauração da TCE. Vejamos um caso prático para
facilitar o entendimento.
O Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação - FNDE (autarquia federal

onde eu trabalhei) tem entre suas funções a de repassar recursos da educação
via convênio para os municípios, estados e entidades privadas, sendo recursos
da União.
Quando os setores de prestação de contas detectam problemas, o responsável

é diligenciado para sanar o problema (já começam as providências para
resolver uma das quatro situações elencadas acima).
Caso nada seja feito por parte do Município, o FNDE deverá instaurar o
Processo de TCE. Se o valor do dano for igual ou superior ao limite fixado
anualmente pelo TCU (princípio da economicidade), esse processo, após
tramitação interna, irá para o Sistema de Controle Interno do Poder Executivo,
no caso a Controladoria-Geral da União - CGU. Depois da CGU, o processo é
encaminhado para o TCU julgar as contas de quem causou dano ao Erário.
Caso o FNDE não tenha tomado as providências necessárias, o próprio TCU irá
determinar a instauração do processo.

Vejamos agora a parte de decisões em processo de tomada ou prestação de

contas. Essas decisões nos julgamentos que profere o TCU podem ser
preliminares, definitivas ou terminativas.
Preliminar: antes da pronuncia quanto ao mérito, o julgamento é sobrestado

(suspenso), sendo ordenada a citação ou a audiência dos responsáveis.
Definitivas: o TCU julga as contas regulares, regulares com ressalva ou

irregulares.
Terminativas: o TCU determina o trancamento das contas que forem

consideradas iliquidáveis – caso fortuito ou força maior torna impossível o
julgamento do mérito.
Vejamos as decisões definitivas.
Regulares: quando expressarem a exatidão dos demonstrativos e a

economicidade dos atos de gestão.
Regulares com ressalva: quando evidenciarem impropriedades ou qualquer

outra falta de natureza formal que não resulte dano ao Erário.
Irregulares: nas 4 situações elencadas acima para instauração de TCE.
O TCU poderá também julgar irregulares as contas de reincidentes que

descumprirem determinação do Tribunal.
Questões.
11) (FCC TCE-RO 2010) A quitação plena será dada pelo Tribunal de
Contas quando
a) julgar as contas regulares ou regulares com ressalvas.
b) registrar os atos de aposentadoria, pensão ou admissão de pessoal.
c) julgar as contas regulares.
d) julgar as contas regulares com ressalvas.
e) arquivar processo de apuração de denúncia.
Pessoal, um administrador está “quite” com o TCU se suas contas estiverem

regulares. As regulares com ressalva mostram pendências que o administrador
deve resolver.
Gabarito: C
12) (FCC TCE-SE 2011) Considerando sua natureza jurídica, o Tribunal

de Contas é órgão que
a) integra o Poder Executivo e exerce o controle externo.

b) integra o Poder Legislativo e exerce o controle externo.
c) integra o Poder Judiciário e exerce o controle externo.
d) auxilia o Poder Executivo quando este exerce o controle externo.
e) auxilia o Poder Legislativo quando este exerce o controle externo.
O TCU, apesar de fazer parte do Poder Legislativo, auxilia-o na função de

controle externo.
Gabarito: E
13) (FCC TCE-SE 2011) Compete ao Tribunal de Contas do Estado de

Sergipe apreciar, para fins de registro, a legalidade dos atos de
a) admissão de pessoal, inclusive as nomeações para cargo de

natureza especial.
b) concessão de pensão, inclusive as melhorias posteriores que não

alterem o fundamento legal do ato concessório.
c) admissão de pessoal, inclusive os das empresas públicas

municipais.
d) concessão de pensão, ressalvadas as melhorias posteriores que

alterem o fundamento legal do ato concessório.
e) admissão de pessoal, inclusive as nomeações para cargo de

provimento em comissão.
Vejamos os itens:
a) as nomeações para cargo de provimento em comissão ou de natureza

especial não estão abarcadas.
b) se não altera o fundamento legal, a apreciação não é necessária.
c) essa é a nossa resposta. Essas empresas estão na jurisdição do TCE-SE.
d) se altera o fundamento legal, deve haver a apreciação.
e) as nomeações para cargo de provimento em comissão não estão abarcadas.
Gabarito: C
14) (FCC TCE-SE 2011) Na hipótese de caso fortuito ou de força maior,

comprovadamente alheio à vontade do responsável, tornar
materialmente impossível o julgamento de mérito, as contas devem
ser consideradas
a) regulares.

b) regulares com ressalva.
c) suspensas.
d) iliquidáveis.
e) extraordinárias.
Terminativas: o TCU determina o trancamento das contas que forem

consideradas iliquidáveis – caso fortuito ou força maior torna impossível o
julgamento do mérito.
Gabarito: D
15) (FCC TCE-AM 2012) O Tribunal de Contas do Estado do Amazonas

tem a missão constitucional de fiscalização
a) instrumental.
b) social.
c) gerencial.
d) institucional.
e) operacional.
A Constituição Federal de 1988 consignou, nos artigos 70 a 75, o assunto

“fiscalização contábil, financeira, orçamentária, operacional e patrimonial”.
Gabarito: E
Vale a Pena Estudar de Novo

16) (CESGRANRIO PETROBRÁS DISTRIBUIDORA 2012) Uma rede de
postos de gasolina atua em cinco estados brasileiros, comercializando
apenas combustíveis. Percebendo que as receitas haviam estagnado, o
gerente de marketing da rede decidiu colocar à venda nos postos
acessórios para automóveis, alimentos, bebidas, revistas e jornais.
Levando em conta a matriz de expansão produto-mercado de Ansoff,

classifica-se a estratégia dessa rede como
(A) penetração de mercado
(B) desenvolvimento de mercados
(C) desenvolvimento de produtos

(D) diversificação
(E) diferenciação
Repare que estamos falando de um produto novo para a empresa em um

mercado já existente, tradicional. Sendo assim, temos o desenvolvimento de
produtos.
Gabarito: C
17) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2010) Em função da crise financeira

mundial, o conselho diretor de um conglomerado industrial decidiu
pelo desinvestimento em uma unidade estratégica de negócios cuja
participação relativa de mercado é baixa, apesar da taxa de
crescimento do mercado ser alta. Segundo a matriz BCG, eles
classificaram a unidade como um(a)
a) abacaxi
b) cão
c) ponto de interrogação
d) estrela
e) vaca leiteira
Nessa questão, de cara, podemos eliminar duas assertivas: a) e b). Abacaxi e

cão são a mesma coisa na matriz BCG. Vejam que o texto fala em alta taxa de
crescimento em uma participação no mercado pequena. Ninguém sabe o que
vai ocorrer. Esse mercado é mesmo promissor ou é “fogo de palha” para a
empresa? Ponto de interrogação é a resposta
Gabarito: C
18) (CESGRANRIO ELETROBRÁS 2010) O modelo das cinco forças de

Michael Porter é uma ferramenta bastante utilizada para análise da
indústria de uma organização. As cinco forças de Porter são:
a) Poder de negociação de fornecedores, Poder de negociação de

compradores, Penetração de mercado dos concorrentes, Ameaça de
substitutos e Rivalidade de concorrentes.
b) Poder de negociação de fornecedores, Poder de negociação de

compradores, Cultura de uso de mercado, Ameaça de substitutos e
Rivalidade de concorrentes.
c) Poder de negociação de fornecedores, Poder de negociação de

compradores, Penetração de mercado dos concorrentes, Cultura de uso
de mercado e Rivalidade de concorrentes.

d) Ameaça de novos entrantes, Poder de negociação de fornecedores,

Poder de negociação de compradores, Ameaça de substitutos e
e) Ameaça de novos entrantes, Poder de negociação de fornecedores,

Poder de negociação de compradores, Cultura de uso de mercado e
Como falamos, as cinco forças de Porter são: novos concorrentes (entrantes),

poder de barganha dos fornecedores e dos clientes, ameaça de produtos e
serviços substitutos e a rivalidade entre os concorrentes da indústria em voga.
Gabarito: D
19) (CESGRANRIO BACEN 2010) O modelo das cinco forças da

concorrência, proposto por Michael Porter, permite ampliar a arena
para a análise competitiva e reconhecer novas condições, que podem
alterar a forma como ocorre a competição em dado setor e os efeitos
sobre a atratividade da indústria. São fatores que aumentam a
atratividade de uma indústria, tornando os retornos das empresas
instaladas superiores àqueles de outros setores:
a) existência de ativos especializados e retaliação esperada das

empresas da indústria.
b) elevados requisitos de capital e economias de escala.
c) facilidade de acesso a canais de distribuição e baixos custos de

mudanças aos clientes.
d) poder de barganha das empresas frente a consumidores e

fornecedores.
e) crescimento lento da indústria e elevada diferenciação de produtos.
Vejamos item por item. A questão pede elementos que aumentam a

atratividade de uma indústria, evidenciando empresas lucrativas e instigando
novos entrantes a se aventurarem no mercado.
a) A especialização sempre ocorre com o tempo. Assim, novos entrantes

partem de um nível inferior àqueles que já estão especializados. Além disso, se
há retaliação de concorrentes, não há atratividade para novas empresas.
b) Como já falamos, necessidade de capital e economia de escala representam

barreiras de entrada para novas empresas.
c) Se os clientes possuem baixo custo para mudar, a indústria passa a não ser
tão atrativa, já que o fim dos negócios com um cliente pode representar sérios
prejuízos às empresas.

d) Se as empresas da indústria possuem poder de negociação perante os

fornecedores e clientes, elas conseguem excelentes contratos, gerando
lucratividade para as empresas e atratividade da indústria.
e) Se a indústria cresce lentamente, cada ganho de um concorrente representa

a perda de outro, o que de fato não é atrativo.
Gabarito: D
20) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2010) Um empresário possui uma rede

de postos de combustível, localizados em um bairro de classe média
baixa. Ao perceber o acirramento da concorrência, resolveu criar a sua
própria distribuidora. Para tal, comprou alguns caminhões-tanque.
Isso permitiu incorporar a margem de lucro referente à atividade de
transporte e praticar preços ligeiramente mais baixos, quando
necessário.
Nesse caso, trata-se de uma estratégia genérica de
a) liderança em custo.
b) liderança em diferenciação.
c) diferenciação.
d) foco em diferenciação.
e) foco em custo.
Uma vez que a empresa adotou medidas visando a prática de preços mais
baixos para vencer a concorrência, trata-se de uma estratégia de custos.
Gabarito: E
21) (CESGRANRIO PETROBRÁS DISTRIBUIDORA 2012) Com o fim de

alguns mecanismos de proteção do setor petroquímico em um
determinado país, uma empresa local produtora de polietileno viu-se
inevitavelmente obrigada a competir com poderosas empresas
multinacionais. Os dirigentes perceberam que os modelos de produção
e gestão estavam ultrapassados e, além disso, os seus clientes
passavam a poder acessar produtos importados com qualidade
superior. As opções colocadas ao conselho de administração da
empresa eram duas: venda total da empresa para um competidor ou
tornar-se parte de uma aliança com alguns dos competidores.
Dada a situação apresentada, a companhia local pode ser classificada

como
(A) contendora
(B) extensora

(C) defensora
(D) investidora
(E) dodger
Tendo em vista o que foi colocado ao conselho de administração, podemos

classificar como dodger.
Gabarito: E
22) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2010) A formulação estratégica

abrange uma série de atividades que a alta administração deve realizar
no sentido de alcançar resultados consistentes. O conjunto de
atividades pode ser dividido em alguns passos, como os apresentados
a seguir.
I - Analisar oportunidades e ameaças do ambiente interno.
II - Analisar os pontos fortes e fracos do ambiente externo.
III - Estabelecer a missão organizacional e seus objetivos gerais.
IV - Formular estratégias a partir da análise dos ambientes interno e

externo.
Estão corretos APENAS os passos
a) I e II.
b) I e III.
c) I e IV.
d) II e III.
e) III e IV.
I) As oportunidades e ameaças, fatores não controláveis, estão no ambiente

externo. Item errado.
II) Os pontos fortes e fracos, fatores controláveis, estão no ambiente interno.

Item errado.
III) Além disso, são definidos os valores e a visão. Item certo.
IV) As estratégias são formuladas após os objetivos, delineando a maneira de

cumpri-los. Item certo.
Gabarito: E

23) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2010) O ambiente de uma organização

que atua na indústria petrolífera é dado por todas as condições e
influências externas que afetam seu desenvolvimento, sendo
relevantes à tomada de decisão, por exemplo, a construção de uma
nova refinaria.
Muitas podem ser as influências externas, EXCETO a
a) competência, porque a experiência de refinar e distribuir um

produto pode servir como base para explorar uma descoberta e
conviver com seu sucesso.
b) tecnologia, porque os avanços tecnológicos trazem mudanças aos

processos produtivos, à concepção de novos produtos e ao nível de
automação.
c) ecologia, porque a escolha da localização deve considerar a

disponibilidade e o acesso a recursos, assim como impactos em água,
ar, trânsito e qualidade de vida.
d) economia, porque o monitoramento de tendências econômicas evita

que a empresa seja pega de surpresa para que seus investimentos
alcancem o retorno esperado.
e) sociedade, porque os desenvolvimentos sociais são importantes

devido a mudanças nos padrões de trabalho, na noção de diversidade e
igualdade de grupos minoritários e de mulheres.
A tecnologia, a ecologia, a economia e a sociedade são fatores não controláveis

da empresa, estão externos, fora da organização.
A competência é um aspecto interno da empresa, sendo a exceção na questão.
Gabarito: A
24) (CESGRANRIO BACEN 2010) O conceito de estratégia tem sido

usado de maneira indiscriminada no campo da gestão, associado a
práticas diversas ou como forma de qualificar e aumentar a
importância de uma ideia ou conceito. Tendo sua origem geralmente
associada ao grego strategos, ou à arte dos generais, a estratégia
mostra-se como um conceito multidimensional e situacional. Há,
contudo, ideias que são consensualmente aceitas pelas diversas
correntes do pensamento organizacional e por principais autores
contemporâneos como ligadas à estratégia. A esse respeito, considere
as afirmativas abaixo.
I - Estratégia pressupõe uma inseparabilidade entre a organização e

seu ambiente.
II - A estratégia exige a construção de planos detalhados.

III - Todas as organizações têm, subjacentes ao seu comportamento,

uma estratégia implícita ou explícita.
IV - A formulação da estratégia envolve um processo de construção

racional e formal.
Estão corretas APENAS as afirmativas
a) I e II.
b) I e III.
c) II e III.
d) III e IV.
e) I, II e IV.
I) Correto. No campo estratégico, o ambiente externo deve estar

completamente relacionado com a organização.
II) Errado. Detalhamento está no plano tático e operacional.
III) Certo. Mesmo sem saber, todos possuem uma estratégia.
IV) Errado. Não necessariamente o processo é racional/formal.
Gabarito: B
Exercícios Trabalhados
1) (FCC SEFAZ-SP 2010) Uma das características do orçamento-programa é a
utilização sistemática de indicadores e padrões de medição do trabalho e dos
resultados. Para isso, é feita uma diferenciação entre os produtos finais dos
programas e os produtos intermediários necessários para alcançar os seus
objetivos. É produto final de um programa da área de saúde:
a) o percentual da população atendida pelo programa de vacinação.
b) o número de postos de saúde construídos.
c) o número de medicamentos distribuídos.
d) o total de consultas médicas realizadas.
e) a redução da mortalidade infantil.
2) (FCC PGE-RJ 2009) Sobre os modelos de Orçamento Público:

I. O orçamento de base zero é uma técnica utilizada para a confecção do

orçamento-programa, consistindo basicamente em uma análise crítica de todos
os recursos solicitados pelos órgãos governamentais e no questionamento
acerca das reais necessidades de cada área, não havendo compromisso com
qualquer montante inicial de dotação.
II. O orçamento tradicional ou clássico é aquele em que constam apenas a

fixação da despesa e a previsão da receita, sem nenhuma espécie de
planejamento das ações do governo.
III. O orçamento de desempenho ou por realizações pode ser entendido como

um plano de trabalho, um instrumento de planejamento da ação do governo,
por meio da identificação dos seus programas de trabalho, projetos e
atividades, além do estabelecimento de objetivos e metas a serem
implementados, bem como a previsão dos custos relacionados.
IV. Apesar de ser um passo importante, o orçamento-programa ainda se

encontra desvinculado de um planejamento central das ações do governo.
V. No orçamento de desempenho ou por realizações o gestor se preocupa com

o resultado dos gastos e não apenas com o gasto em si, ou seja, preocupa-se
em saber o que o governo faz e não o que governo compra.
a) Estão corretas APENAS as afirmativas III, IV e V.
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II.
c) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V.
d) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV.
e) Estão corretas APENAS as afirmativas III e IV.
3) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2010) Lei Sarbanes-Oxley promoveu ampla

regulação na vida corporativa, fundamentada nas boas práticas de governança
corporativa. Seus focos são quatro valores ou princípios: compliance,
accountability, disclosure e fairness. A constituição de um comitê de auditoria
para acompanhar a atuação dos auditores e dos números da companhia está
vinculada aos princípios de
a) compliance e disculosure.
b) compliance e fairness.
c) apenas accountabilitty.
d) apenas compliance.
e) disclosure e fairness.

4) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2010) A Governança Corporativa tem como um

dos seus pilares a constituição e o funcionamento de um Conselho de
Administração. Uma das melhores práticas de Governança Corporativa,
vinculada ao Conselho de Administração, é a
a) criação de um comitê de auditoria.
b) elaboração de um Manual de Procedimentos Internos.
c) aplicação de um sistema de árvore funcional.
d) separação das funções de presidente do Conselho e executivo chefe.
e) criação de um sistema de avaliação de desempenho justo e transparente.
5) (FCC PREFEITURA DE SÃO PAULO 2012) A criação e a gestão de redes

organizacionais pressupõem
a) a formação de capital humano altamente qualificado baseado em

conhecimentos técnicos continuamente atualizados.
b) a introdução de equipamentos de última geração baseados em

tecnologia wi-fi.
c) a interação entre seus membros e a habilidade de construção coletiva

fundada na confiança mútua, que caracteriza a presença de capital social.
d) o aperfeiçoamento de cadeias de comando hierarquizado e distribuído de

forma matricial.
e) o desenvolvimento de estruturas horizontais de participação e controle

social democráticos.
6) (FCC TRT 9ª 2013) A estratégia de redes representa um grande potencial

de aumento da efetividade da gestão pública. Esta afirmativa é verdadeira,
desde que seja evitado o problema típico na gestão de redes organizacionais
que é
a) a indefinição na responsabilização pela obtenção dos resultados.
b) o excesso de atores com influência nas decisões.
c) a dificuldade de gerir uma grande quantidade de informação.
d) a rigidez formal dos processos de gestão em rede.
e) a necessidade de aumentar a cadeia hierárquica burocrática.
7) (CESGRANRIO BACEN 2010) Fóruns internos de discussão, intranet e canais

de diálogo com a diretoria são ferramentas recentes de comunicação que,
junto com as antigas caixas de sugestões, são transformadas em ouvidorias e
serviços de atendimento ao cliente interno das organizações. Tais ferramentas

a) ampliam o processo de controle sobre as ações e o comportamento das

pessoas.
b) aumentam o sentimento de pertencimento às redes de contato dos

funcionários.
c) modificam as normas éticas de conduta entre os colaboradores e

fornecedores.
d) reforçam o compromisso do funcionário em relação ao desempenho

organizacional.
e) transformam a cultura organizacional e os processos técnico-

administrativos.
8) (FCC TCM-CE 2010) O pressuposto central da excelência no serviço público

éa
a) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos.
b) obrigação de participação direta dos cidadãos nas decisões em todos os

âmbitos da administração pública.
c) atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de

serviços públicos.
d) publicação de toda a legislação e dos procedimentos que envolvem os atos

da administração pública.
e) redução dos gastos e a racionalização dos serviços em todos os âmbitos da

administração pública.
9) (CESPE DPU 2010) Conscientes de que resultados positivos só serão

alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os
órgãos públicos que realizam atividades de atendimento vêm investindo na
busca da excelência do serviço. Acerca do atendimento à população em órgãos
públicos, assinale a opção correta.
A O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o

cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas.
B A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao

atendimento de qualidade.
C A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao

público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.
D A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e,

consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica
atendimento desinteressado.

E As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e

ignorá-las constitui conduta antiética.
10) (CESPE DPU 2010) São muitas as variáveis que interferem na execução do
serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência
que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.
A A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente

relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas
organizações.
B Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na

conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se
ao que determinam as leis que regem o serviço realizado.
C O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição

suficiente para um atendimento de qualidade.
D O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços

públicos pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de
excelência oriundos da organização do trabalho.
E A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho

do atendente.
11) (FCC TCE-RO 2010) A quitação plena será dada pelo Tribunal de Contas
quando
a) julgar as contas regulares ou regulares com ressalvas.
b) registrar os atos de aposentadoria, pensão ou admissão de pessoal.
c) julgar as contas regulares.
d) julgar as contas regulares com ressalvas.
e) arquivar processo de apuração de denúncia.
12) (FCC TCE-SE 2011) Considerando sua natureza jurídica, o Tribunal de

Contas é órgão que
a) integra o Poder Executivo e exerce o controle externo.
b) integra o Poder Legislativo e exerce o controle externo.
c) integra o Poder Judiciário e exerce o controle externo.
d) auxilia o Poder Executivo quando este exerce o controle externo.
e) auxilia o Poder Legislativo quando este exerce o controle externo.

13) (FCC TCE-SE 2011) Compete ao Tribunal de Contas do Estado de Sergipe

apreciar, para fins de registro, a legalidade dos atos de
a) admissão de pessoal, inclusive as nomeações para cargo de natureza

especial.
b) concessão de pensão, inclusive as melhorias posteriores que não alterem o

fundamento legal do ato concessório.
c) admissão de pessoal, inclusive os das empresas públicas municipais.
d) concessão de pensão, ressalvadas as melhorias posteriores que alterem o

fundamento legal do ato concessório.
e) admissão de pessoal, inclusive as nomeações para cargo de provimento em

comissão.
14) (FCC TCE-SE 2011) Na hipótese de caso fortuito ou de força maior,

comprovadamente alheio à vontade do responsável, tornar materialmente
impossível o julgamento de mérito, as contas devem ser consideradas
a) regulares.
b) regulares com ressalva.
c) suspensas.
d) iliquidáveis.
e) extraordinárias.
15) (FCC TCE-AM 2012) O Tribunal de Contas do Estado do Amazonas tem a

missão constitucional de fiscalização
a) instrumental.
b) social.
c) gerencial.
d) institucional.
e) operacional.
16) (CESGRANRIO PETROBRÁS DISTRIBUIDORA 2012) Uma rede de postos de

gasolina atua em cinco estados brasileiros, comercializando apenas
combustíveis. Percebendo que as receitas haviam estagnado, o gerente de
marketing da rede decidiu colocar à venda nos postos acessórios para
automóveis, alimentos, bebidas, revistas e jornais.
Levando em conta a matriz de expansão produto-mercado de Ansoff,

classifica-se a estratégia dessa rede como

(A) penetração de mercado
(B) desenvolvimento de mercados
(C) desenvolvimento de produtos
(D) diversificação
(E) diferenciação
17) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2010) Em função da crise financeira mundial, o

conselho diretor de um conglomerado industrial decidiu pelo desinvestimento
em uma unidade estratégica de negócios cuja participação relativa de mercado
é baixa, apesar da taxa de crescimento do mercado ser alta. Segundo a matriz
BCG, eles classificaram a unidade como um(a)
a) abacaxi
b) cão
c) ponto de interrogação
d) estrela
e) vaca leiteira
18) (CESGRANRIO ELETROBRÁS 2010) O modelo das cinco forças de Michael

Porter é uma ferramenta bastante utilizada para análise da indústria de uma
organização. As cinco forças de Porter são:
a) Poder de negociação de fornecedores, Poder de negociação de compradores,

Penetração de mercado dos concorrentes, Ameaça de substitutos e Rivalidade
de concorrentes.
b) Poder de negociação de fornecedores, Poder de negociação de compradores,

Cultura de uso de mercado, Ameaça de substitutos e Rivalidade de
concorrentes.
c) Poder de negociação de fornecedores, Poder de negociação de compradores,

Penetração de mercado dos concorrentes, Cultura de uso de mercado e
d) Ameaça de novos entrantes, Poder de negociação de fornecedores, Poder de

negociação de compradores, Ameaça de substitutos e Rivalidade de
concorrentes.
e) Ameaça de novos entrantes, Poder de negociação de fornecedores, Poder de

negociação de compradores, Cultura de uso de mercado e Rivalidade de
concorrentes.

19) (CESGRANRIO BACEN 2010) O modelo das cinco forças da concorrência,

proposto por Michael Porter, permite ampliar a arena para a análise
competitiva e reconhecer novas condições, que podem alterar a forma como
ocorre a competição em dado setor e os efeitos sobre a atratividade da
indústria. São fatores que aumentam a atratividade de uma indústria,
tornando os retornos das empresas instaladas superiores àqueles de outros
setores:
a) existência de ativos especializados e retaliação esperada das empresas da

indústria.
b) elevados requisitos de capital e economias de escala.
c) facilidade de acesso a canais de distribuição e baixos custos de mudanças

aos clientes.
d) poder de barganha das empresas frente a consumidores e fornecedores.
e) crescimento lento da indústria e elevada diferenciação de produtos.
20) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2010) Um empresário possui uma rede de

postos de combustível, localizados em um bairro de classe média baixa. Ao
perceber o acirramento da concorrência, resolveu criar a sua própria
distribuidora. Para tal, comprou alguns caminhões-tanque. Isso permitiu
incorporar a margem de lucro referente à atividade de transporte e praticar
preços ligeiramente mais baixos, quando necessário.
Nesse caso, trata-se de uma estratégia genérica de
a) liderança em custo.
b) liderança em diferenciação.
c) diferenciação.
d) foco em diferenciação.
e) foco em custo.
21) (CESGRANRIO PETROBRÁS DISTRIBUIDORA 2012) Com o fim de alguns

mecanismos de proteção do setor petroquímico em um determinado país, uma
empresa local produtora de polietileno viu-se inevitavelmente obrigada a
competir com poderosas empresas multinacionais. Os dirigentes perceberam
que os modelos de produção e gestão estavam ultrapassados e, além disso, os
seus clientes passavam a poder acessar produtos importados com qualidade
superior. As opções colocadas ao conselho de administração da empresa eram
duas: venda total da empresa para um competidor ou tornar-se parte de uma
aliança com alguns dos competidores.
Dada a situação apresentada, a companhia local pode ser classificada como
(A) contendora

(B) extensora
(C) defensora
(D) investidora
(E) dodger
22) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2010) A formulação estratégica abrange uma

série de atividades que a alta administração deve realizar no sentido de
alcançar resultados consistentes. O conjunto de atividades pode ser dividido
em alguns passos, como os apresentados a seguir.
I - Analisar oportunidades e ameaças do ambiente interno.
II - Analisar os pontos fortes e fracos do ambiente externo.
III - Estabelecer a missão organizacional e seus objetivos gerais.
IV - Formular estratégias a partir da análise dos ambientes interno e externo.
Estão corretos APENAS os passos
a) I e II.
b) I e III.
c) I e IV.
d) II e III.
e) III e IV.
23) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2010) O ambiente de uma organização que

atua na indústria petrolífera é dado por todas as condições e influências
externas que afetam seu desenvolvimento, sendo relevantes à tomada de
decisão, por exemplo, a construção de uma nova refinaria.
Muitas podem ser as influências externas, EXCETO a
a) competência, porque a experiência de refinar e distribuir um produto pode

servir como base para explorar uma descoberta e conviver com seu sucesso.
b) tecnologia, porque os avanços tecnológicos trazem mudanças aos processos

produtivos, à concepção de novos produtos e ao nível de automação.
c) ecologia, porque a escolha da localização deve considerar a disponibilidade e

o acesso a recursos, assim como impactos em água, ar, trânsito e qualidade de
vida.

d) economia, porque o monitoramento de tendências econômicas evita que a

empresa seja pega de surpresa para que seus investimentos alcancem o
retorno esperado.
e) sociedade, porque os desenvolvimentos sociais são importantes devido a

mudanças nos padrões de trabalho, na noção de diversidade e igualdade de
grupos minoritários e de mulheres.
24) (CESGRANRIO BACEN 2010) O conceito de estratégia tem sido usado de

maneira indiscriminada no campo da gestão, associado a práticas diversas ou
como forma de qualificar e aumentar a importância de uma ideia ou conceito.
Tendo sua origem geralmente associada ao grego strategos, ou à arte dos
generais, a estratégia mostra-se como um conceito multidimensional e
situacional. Há, contudo, ideias que são consensualmente aceitas pelas
diversas correntes do pensamento organizacional e por principais autores
contemporâneos como ligadas à estratégia. A esse respeito, considere as
afirmativas abaixo.
I - Estratégia pressupõe uma inseparabilidade entre a organização e seu

ambiente.
II - A estratégia exige a construção de planos detalhados.
III - Todas as organizações têm, subjacentes ao seu comportamento, uma

estratégia implícita ou explícita.
IV - A formulação da estratégia envolve um processo de construção racional e

formal.
Estão corretas APENAS as afirmativas
a) I e II.
b) I e III.
c) II e III.
d) III e IV.
e) I, II e IV.

Gabarito:
1) E 2) C 3) C 4) D 5) C 6) A 7) D
8) C 9) C 10) A 11) C 12) E 13) C 14) D
15) E 16) C 17) C 18) D 19) D 20) E 21) E
22) E 23) A 24) B
Abração e bons estudos!!!

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Quando falamos do orçamento tradicional mencionamos esse orçamento, já

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O orçamento incremental funciona assim: num determinado ano, são arroladas

Orçamento Base Zero (OBZ)

Importante notar que o Orçamento Base Zero é o oposto do Orçamento

1) (FCC SEFAZ-SP 2010) Uma das características do orçamento-

a) o percentual da população atendida pelo programa de vacinação.

b) o número de postos de saúde construídos.

c) o número de medicamentos distribuídos.

d) o total de consultas médicas realizadas.

e) a redução da mortalidade infantil.

O importante no orçamento-programa são os resultados. Apenas a letra “e”

Mais importante do que isso são as boas consequências da realização de um

2) (FCC PGE-RJ 2009) Sobre os modelos de Orçamento Público:

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I. O orçamento de base zero é uma técnica utilizada para a confecção

II. O orçamento tradicional ou clássico é aquele em que constam

III. O orçamento de desempenho ou por realizações pode ser

IV. Apesar de ser um passo importante, o orçamento-programa ainda