Seminario 4 SGQF - Item 7.1 7.2 7.3 7.4 - Apostila

Metodologia para organização do
Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ

ABNT NBR ISO 9001:2015 e SGQF:2015
Seminário 4
7 – Apoio
7.1 – Recursos
7.2 – Competência
7.3 – Conscientização
7.4 – Comunicação
Programa Integrado de Desenvolvimento e

Qualificação de Fornecedores
Revisão Jan de 2020

Seminário 4 – 7.1 Recursos, 7.2 Competência, 7.3 Conscientização e 7.4 Comunicação
Seminário 3
7.1 – Recursos, 7.2. Competência, 7.3. Conscientização e
7.4. Comunicação
Programa do evento
Apresentar as interpretações e orientações necessárias para o atendimento aos requisitos
normativos, e capacitar os participantes a realizarem sua implementação, considerando os
seguintes pontos essenciais para cada tema:
7.1 Recursos
Entendimento sobre a definição dos recursos necessários (pessoas, infraestrutura, ambiente
de trabalho, medição e monitoramento) para o planejamento e implementação dos processos
dentro do sistema de gestão da qualidade.
7.2 Competência
Definição dos atributos necessários às funções pertinentes para que sejam capazes de afetar
positivamente o desempenho do sistema de gestão da qualidade.
7.3 Conscientização
Definição das ações necessárias para que todas as pessoas que ocupam funções pertinentes
estejam cientes de suas responsabilidades em contribuir para a eficácia do sistema de gestão
da qualidade, os benefícios de seu desempenho pessoal e as implicações de não estar
conforme com os requisitos do sistema de gestão da qualidade.
7.4 Comunicação
Definição dos processos de comunicação pertinentes ao sistema de gestão da qualidade.
Atividades durante o evento

Interpretação dos requisitos normativos
O que e como fazer para atender a cada requisito
 Atividade 1: Estudo dirigido e aplicação dos itens 7.1.1 a 7.1.4.
 Atividade 2: Desenvolvimento dos temas 7.1.1 a 7.1.4 por meio de formulários.
 Atividade 3: Estudo dirigido e aplicação do item 7.1.5.
 Atividade 4: Estudo dirigido e aplicação do item 7.1.6.
 Atividade 5: Estudo dirigido e aplicação do tema “Competência”
 Atividade 6: Estudo dirigido dos temas “Comunicação e conscientização.
Instruções para implementação na empresa
Revisão 02 – Janeiro/2020 Instituto Euvaldo Lodi – IEL-ES Pág. 2 / 53

INTERPRETAÇÃO DOS REQUISITOS DA SUBSEÇÃO 7.1

7. Apoio 3.5.2 infraestrutura: organização> sistema de
instalações, equipamentos e serviços
7.1 Recursos
necessários para a operação de uma
7.1.1 Generalidades organização.
A organização deve determinar e prover os
recursos necessários para o estabelecimento,
implementação, manutenção e melhoria
contínua do sistema de gestão da qualidade.
A organização deve considerar:
a) as capacidades e restrições de recursos
externos existentes;
b) o que precisa ser obtido de provedores
externos.
7.1.2 Pessoas
A organização deve determinar e prover as
pessoas necessárias para a implementação
eficaz do seu sistema de gestão da qualidade e
para a operação e controle de seus processos.
7.1.3 Infraestrutura
A organização deve determinar, prover e manter
a infraestrutura necessária para a operação dos
seus processos para alcançar a conformidade
de produtos e serviços.
NOTA A infraestrutura pode incluir:
a) edifícios e utilidades associadas;
b) equipamento, incluindo materiais, máquinas,
ferramentas, etc. e software;
NOTA BRASILEIRA Em edições
anteriores, software foi traduzido por
“programa de computador”. Nesta edição
preferiu-se manter o termo em inglês
devido à falta de um termo adequado
para designar as diversas novas formas
que a palavra software vem adquirindo ao
longo do tempo, como programas para
aparelhos celulares, tablets; instruções
em forma de tecnologia embarcada,
instruções de operação etc.
c) Recursos para transporte;

d) Tecnologia da informação e comunicação.
(Continua)

7.1.4 Ambiente para a operação dos 3.5.5 ambiente de trabalho: conjunto de

processos condições sob as quais um trabalho é realizado
A organização deve determinar, prover e manter
um ambiente necessário para a operação de NOTA Condições podem incluir fatores físicos,
seus processos e para alcançar a conformidade sociais, psicológicos e ambientais (como
de produtos e serviços. temperatura, iluminação, formas de
NOTA Um ambiente apropriado pode ser a reconhecimento, estresse ocupacional,
combinação de fatores humanos e físicos, ergonomia e composição atmosférica).
como:
a) Social (por exemplo, não discriminatório, 3.11.3 monitoramento: determinação da
calmo, não confrontante);
b) Psicológico (por exemplo, redutor de
situação de um sistema, um processo, um
estresse, preventivo quanto à exaustão, produto, um serviço ou uma atividade
emocionalmente protetor);
c) Físico (por exemplo, temperatura, calor, NOTA 1 Para determinação da situação pode
umidade, luz, fluxo de ar, higiene, barulho). haver a necessidade de verificar, supervisionar
Esses fatores podem diferir substancialmente, ou observar criticamente
dependendo dos produtos e serviços providos. NOTA 2 Monitoramento é geralmente a
7.1.5 Recursos de monitoramento e medição determinação da situação de um objeto,
realizada em estágios ou em diferentes
7.1.5.1 Generalidades momentos.
A organização deve determinar e prover os
recursos necessários para assegurar resultados
válidos e confiáveis quando o monitoramento ou 3.11.4 medição: processo para determinar um
medição for usado para verificar a conformidade valor
de produtos e serviços com requisitos.
A organização deve assegurar que os recursos 3.6.13 rastreabilidade: habilidade de rastrear
providos: o histórico, aplicação ou localização de um
a) Sejam apropriados para o tipo específico de objeto (3.6.1).
atividades de monitoramento e medição
assumidas; NOTA Ao considerar um produto ou um serviço,
b) Sejam mantidos para assegurar que rastreabilidade pode se referir a:
estejam continuamente apropriados aos
seus propósitos. - origem dos materiais e partes;
A organização dever reter informação - histórico do processamento;
documentada apropriada como evidência de que
os recursos de monitoramento e medição sejam - distribuição e localização do produto ou
apropriados para os seus propósitos. serviço após a entrega.
7.1.5.2 Rastreabilidade de medição

Quando a rastreabilidade de medição for um
requisito, ou for considerada pela organização
uma parte essencial da provisão de confiança
na validade de resultados de medição, os
equipamentos de medição devem ser:
(Continua)

a) Verificados ou calibrados, ou ambos, em

intervalos especificados, ou antes do uso,
contra padrões de medição rastreáveis a
padrões de medição internacionais ou
nacionais; quando tais padrões não
existirem, a base usada para calibração ou
verificação deve ser retida como informação
documentada;
b) Identificados para determinar sua situação;
c) Salvaguardados contra ajustes, danos ou
deterioração que invalidariam a situação de
calibração e resultados de medições
subsequentes.
A organização deve determinar se a validade de
resultados de medição prévios foi adversamente
afetada quando o equipamento de medição for
constatado inapropriado para seu propósito
pretendido, e deve tomar ação apropriada, como
necessário.
7.1.6 Conhecimento organizacional
A organização deve determinar o conhecimento
necessário para a operação de seus processos
e para alcançar a conformidade de produtos e
serviços.
Esse conhecimento deve ser mantido e estar
disponível na extensão necessária.
Ao abordar necessidades e tendências que
mudam, a organização deve considerar seu
conhecimento no momento e determinar como
adquirir ou acessar qualquer conhecimento
adicional necessário e atualizações requeridas.
NOTA 1 Conhecimento organizacional é
conhecimento específico para a organização;
ele é obtido por experiência. Ele é informação
que é usada e compartilhada para alcançar os
objetivos da organização.
NOTA 2 Conhecimento organizacional pode ser
baseado em:
a) Fontes internas (por exemplo, propriedade
intelectual; conhecimento obtido de
experiência; lições aprendidas de falhas e
de projetos bem-sucedidos; captura e
compartilhamento de conhecimento e
experiência não documentados; os
resultados de melhorias em processos,
produtos e serviços);
b) Fontes externas (por exemplo, normas;
academia; conferências; compilação de
conhecimento de clientes ou provedores
externos)

1. COMO ATENDER AOS REQUISITOS DA SUBSEÇÃO 7.1
Entendimento sobre recursos:
Segundo a ABNT NBR ISO 9000:2015, item 2.2.2 - Sistema de gestão da qualidade:
“Um SGQ compreende atividades pelas quais a organização identifica seus objetivos e
determina os processos e recursos necessários para alcançar os resultados desejados.”
Portanto, o fornecimento de recursos é essencial para o funcionamento dos processos e de

todo o sistema de gestão da qualidade.
Segundo a subseção 7.1 da norma ISO 9001:2015, o fornecimento de recursos compreende:

 Pessoas, Infraestrutura, Ambiente para operação, Recursos de monitoramento e
medição, e Conhecimento organizacional.
A figura abaixo ilustra a interferência dos recursos na realização de um processo.
Figura: Interferência de recursos em um Processo

1.1 Como devem ser providos os recursos

Cada processo possui suas características próprias que exigirão recursos específicos para o
seu funcionamento.
Segundo a subseção 7.1.1 – Generalidades:
A organização deve determinar e prover os recursos necessários para o estabelecimento,

implementação, manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.
A organização deve considerar:
a) as capacidades e restrições de recursos externos existentes;
b) o que precisa ser obtido de provedores externos.
Conceito de recursos
A norma ISO 9001:2015 estabelece que: a organização deve determinar e prover os
recursos necessários, a serem usados para estabelecer, implementar, manter e melhorar o
SGQ.
Recursos representam o que a empresa usa em seus processos para agregação de valor aos
produtos e serviços. Podem ser máquinas, materiais, pessoas, instalações, equipamentos,
insumos, informações ou outro meio necessário aos seus processos. São os meios
necessários para a empresa executar suas atividades, gerando os produtos e serviços. Tudo
que a empresa utiliza é considerado recurso.
De acordo com a norma, a organização deve prover os seguintes recursos:
 PESSOAS:
A organização deve identificar o número e competência das pessoas necessárias a execução
dos processos. Este item foi amplamente entendido e orientado no seminário referente à
subseção 7.2 – Competências.
 INFRAESTRUTURA:
Deve ser provida e mantida a infraestrutura necessária à operação dos processos, o que inclui:
- Edifícios (instalações fixas, móveis, canteiros etc.);
- Utilidades associadas (fontes de energia, água, combustível, acessos etc.);
- Equipamentos (máquinas, ferramentas, hardwares etc.);
- Softwares (programas para celulares, tablets, aplicativos, instruções de operação de
equipamentos etc.);
- Transportes (veículos locados ou próprios, serviços de transporte de cargas, serviços
aeroviários, navais e outros etc.);
- Tecnologia da informação e comunicação (sítio na web, portais de venda e
comunicação, redes sociais, tecnologia de comunicação instantânea, rádios,
comunicações visuais etc.).

 AMBIENTE PARA OPERAÇÃO DOS PROCESSOS:

O ambiente de trabalho deverá ser necessário e apropriado para se alcançar a conformidade
dos produtos e serviços. O foco é no resultado do processo.
- Social (não discriminatório, calmo sem confrontos ou assédios);
- Psicológico (redutor de estresse, preventivo quanto à exaustão, emocionalmente
protetor);
- Físico (temperatura, calor, umidade, iluminação, ventilação, higiene, ruído etc.).
 RECURSOS PARA MONITORAMENTO E MEDIÇÃO:

Este subitem trata especificamente do fornecimento dos recursos e não do processo de
medição e monitoramento.
Quando a medição e monitoramento incluir o fornecimento de resultados válidos e confiáveis
para o produto e serviço gerado, a organização deverá fornecer recursos necessários.
O que deve ser garantido quanto a estes recursos?
a) Sejam apropriados para o tipo específico de monitoramento e medição. Exemplos:
Tipo de medição Recursos apropriados
Lineares - Trenas mecânicas ou laser, réguas etc.

Espessura, diâmetro - Paquímetros, micrômetros etc.
Volumes - Bomba de combustível, vidrarias
Pesos - Balanças
Áreas - Estação total, aéreo fotográfico etc.
Integridade estrutural - Infravermelho, Raio X etc.
Vazão - Hidrômetro, medidor de vazão
Distância - Tacógrafos, taxímetro etc.
Temperatura - Termômetros
Saúde - Termômetro clínico, esfigmomanômetro etc.
- Cronotacógrafo, medidor de velocidade de veículos,
Segurança
etilômetro etc.
- Analisador de gases veiculares, opacímetro, módulo de
Meio ambiente
inspeção veicular
Físico-químico - Vidrarias, peneiras, estufas etc.
b) Sejam mantidos para que continuem apropriados às medições e monitoramento.

Isto inclui a preservação da capacidade de medição quanto à perda da integridade e
ajustes involuntários.
c) Devem ser retidas informações documentadas como evidência da apropriação dos

recursos.
Pode incluir: atas de reuniões, avaliações em formulários, sistemas informatizados (ERP ou
semelhante), registros de execução dos processos etc.

A forma de retenção deverá determinada pela empresa. O Formulário 7 - Análise de

Recursos poderá ser utilizado para determinar os recursos necessários
O Formulário abaixo, utilizado para atendimento da subseção 4.1 da norma (Seminário 1 do

SGQF) também contém campo específico para a indicação dos recursos necessários.

1.2 Como atender ao subitem 7.1.5.

A norma ISO 9001:2015 estabelece no item 7.1.5 - Recursos de monitoramento e medição
que a empresa deve determinar e prover os recursos necessários para verificar a conformidade
de produtos e serviços. Esses recursos são os meios empregados para realizar monitoramento
ou medição.
A norma ISO 9000:2015 apresenta as seguintes definições:
Entendimento sobre monitoramento e medição:
Monitoramento Determinação da situação de um sistema, um processo, um

(ISO 9000:2015, 3.11.3) produto, um serviço ou uma atividade
O monitoramento pressupõe o acompanhamento de uma situação do processo ou

produto ao longo do tempo.
Medição
Processo para determinar um valor
(ISO 9000:2015, 3.11.4)
A medição é uma ação para medir ou determinar valor de uma grandeza.
Exemplo de monitoramento e medição:

A temperatura pode ser medida por um termômetro, sendo o termômetro o recurso usado que
é o instrumento de medição. A mesma grandeza, temperatura, pode ser medida por um
sistema digital, usando termopares, software e painéis de controle que apresentam a
temperatura ao longo do tempo, fazendo o seu monitoramento. Esse sistema, termopares,
painel, computador e etc. são os recursos de monitoramento.
Recurso (equipamento) de medição

A norma ISO 9000:2015 apresenta o conceito de equipamento de medição:
Equipamento de Instrumento de medição, software, padrão de medição, material
medição
de referência ou dispositivos auxiliares, ou uma combinação
(ISO 9000:2015, 3.11.6) deles, necessários para executar um processo de medição
Os equipamentos utilizados nas medições necessárias para a conformidade do produto ou

serviço e devem ser determinados e controlados.
Alguns exemplos foram apresentados no item anterior desta apostila.

Os equipamentos de medição são usados nos processos de medição, que podem ser um
processo específico da empresa, ou ser uma atividade de um processo operacional, onde se
faz o devido controle.
Processo de medição
Conjunto de operações para determinar o valor de uma grandeza
(ISO 9000:2015, 3.11.5)
A figura abaixo mostra uma representação esquemática de qualquer processo e das interações
de seus elementos. Os pontos de medição e monitoramento, necessários para o controle, são
específicos de cada processo e variam dependendo dos riscos relacionados.
Figura: Representação esquemática dos elementos de um processo individual (ISO 9001:2015).
O essencial é definir:
 Quais medições serão feitas em quais processos;
 Quais equipamentos serão utilizados;
 A manutenção e conservação dos equipamentos;
 Medições confiáveis com equipamentos adequados (calibrados ou verificados, se
necessário);
 Documentação desses equipamentos;
 Programa de calibração, se necessário.

1.2.1 Como identificar as necessidades de monitoramento e medição

O Planejamento do Processo deve especificar em que pontos são necessárias medições e
monitoramentos para garantir a qualidade dos produtos e serviços e dos processos.
Essas informações devem ser definidas de forma clara nos documentos que orientam a
realização das atividades, pois as medições serão realizadas nessas situações.
A norma ISO 9001 estabelece que: a organização deve reter informação documentada
apropriada como evidência de que os recursos de monitoramento e medição sejam
apropriados para os seus propósitos.
Por isso, na definição e definição dos métodos para os processos e as evidências de sua
realização, conforme item 4.4.2, devem identificar esses pontos de medição.
Alguns documentos são normalmente utilizados, como por exemplo:
 Especificações de Produtos;
 Procedimentos e Instruções de Trabalho;
 Planos de Inspeções;
 Planos da Qualidade;
 Outros documentos que também devem identificar as necessidades de medições e
monitoramento e definir os critérios para sua realização.
1.2.2 Rastreabilidade de medição e monitoramentos

A norma ISO 9001:2015 estabelece que quando a rastreabilidade de medição for um requisito,
ou for considerada pela organização uma parte essencial da provisão de confiança, a empresa
deve ter atenção especial para os equipamentos de medição e monitoramento.
A norma ISO 9000:2015 define rastreabilidade como:
Habilidade de rastrear o histórico, aplicação ou localização de um

objeto.
Rastreabilidade NOTA Ao considerar um produto ou um serviço, rastreabilidade pode se

referir a:
(ISO 9000:2015, 3.6.13)
- Origem dos materiais e partes;
- Histórico do processamento;
- Distribuição e localização do produto ou serviço após a entrega.
E para isso, a empresa deve:

 Fazer calibrações e/ou verificações em intervalos definidos, antes do uso, contra
padrões de medição internacionais ou nacionais.
- Se não existirem, documentar a base utilizada para calibração ou verificação – por
exemplo, um dispositivo criado internamente na própria empresa.
 Identificar o equipamento para determinar sua situação calibração
- Por exemplo: aprovado, reprovado, com restrições de faixas de medição etc.

 Proteger os equipamentos
- Contra ajustes, danos ou deteriorações que invalidariam a calibração e os
respectivos resultados de medição.
 Avaliar e determinar a validade de medições, quando equipamentos forem
identificados como inapropriados
- Verificar se medições feitas com equipamentos que apresentaram erros de medição
foram afetadas de forma negativa, de modo a comprometer os resultados finais.
- Isto pode se estender até a produtos e serviços entregues a clientes ou mercados,
que requeiram a sua retirada ou correção, conforme legislação vigente.
ATENÇÃO!
 Pode não ser necessário o controle de todos os equipamentos de medição utilizados pela
empresa;
 Se a empresa não utiliza (não são necessários nos processos) equipamentos para medição
e monitoramento, para garantir a conformidade do produto, este item não é aplicável ao
SGQ, devendo ser apresentada a justificativa adequada no escopo do SGQ.
1.2.3 Processos de monitoramento e medição e os equipamentos utilizados
Etapa O que fazer
- O que precisa ser medido

Identificar as medições
- Qual unidade de medida
necessárias no
- Qual a frequência
processo/atividade
- Métodos e treinamentos
Determine os requisitos para - Definir os desvios máximos (tolerâncias) permitidos para o

as medições processo de medição que não afete o produto ou serviço
- Apropriado à unidade de medida (grandezas) definida para

Defina o equipamento
a medição do processo
apropriado para realização
- O equipamento deve possui a capacidade de leitura da
das medições
grandeza e dos erros tolerados no processo/atividade
Providencie calibração ou - Quando a rastreabilidade for um requisito, o equipamento

ajustes necessários deverá ser calibrado ou ajustado...
Exemplos:
Apesar de uma régua medir centímetros e milímetros, não seria utilizada para medições acima
de seu valor total (1 metro, por exemplo). Neste caso, se a medição for realizada em uma
dimensão maior (locação de obra num terreno para construção civil) deverá ser utilizado outro
equipamento que possua variações em centímetros e milímetros, mas com capacidade total
maior (trenas de fita ou a laser).
Da mesma forma, não se usaria uma régua (que contém milímetros) para medição de
dimensões menores, tais como de peças mecânicas usinadas, pois neste caso, o instrumento
não permite uma leitura precisa. Deverá ser utilizado o equipamento apropriado, tal como um
paquímetro ou micrômetro.

A Tabela a seguir ilustra situações onde o equipamento é selecionado de forma apropriada e

sua capacidade de medição é coerente com os valores a serem medidos:
Erro
aceitável do
Produto / Valor do Equipamento instrumento
Serviço Processo Tolerância Desvio utilizado de medição
- Balança
Dosagem e eletrônica, faixa
Café em pó
Embalagem de 990 - 1.010g ± 10,0g de medição 0 - 3,0g
(1.000g)
Café 10.000g, leitura
em g (grama)
- Trena metálica,
Chapa de aço faixa de medição
Corte de 1.498 -
(1.500 X 1.500 ± 2 mm 0 - 5.000 mm, 0,6 mm
Chapa 1.502mm
mm) leitura em mm
(milímetro)
- Termômetro
Vulcanização
digital, faixa de
Pneu de Pneus à
110 - 120°C ± 5 °C medição 0 a 200º 1,5 °C
Reformado temperatura de
C, leitura em ºC
115ºC
(grau Centígrado)
- Detector de
gases, faixa de
Medição de
medição 0 –
Instalações gases (O2) em > 19.5%
0,05% 30%, medição 0,015%
elétrica espaço < 23,0%
em % de
confinado
concentração do
O2
- pHmetro e
7–9 Solução Tampão,
Monitoramentos Análise de pH
(temperatura ± 0,2 pH faixa de medição - 0,06 pH
ambientais de efluentes
de 25º C) 0 – a pH,
medição em pH
1.2.4 Controle dos recursos (equipamentos) de monitoramento e medição

Os equipamentos de medição necessários para assegurar resultados válidos devem ser
calibrados ou verificados a intervalos planejados, ou antes do uso, contra padrões
rastreáveis.
Conjunto de operações requeridas para assegurar que o

equipamento de medição está conforme os requisitos do seu uso
pretendido
NOTA 1 A confirmação metrológica geralmente inclui
calibração ou verificação, qualquer ajuste ou reparo
necessário e subsequente recalibração, comparação com os
Comprovação requisitos metrológicos para o uso pretendido do equipamento,
metrológica assim como qualquer etiqueta ou lacre necessários.
(ISO 9000:2015, 3.5.6)
NOTA 2 A comprovação metrológica não é alcançada até que, e
a menos que, a adequação do equipamento de medição para o
seu uso pretendido tenha sido demonstrada e documentada.
NOTA 3 Os requisitos para o uso pretendido incluem
considerações como amplitude, resolução e erros máximos
permissíveis.

Operação que estabelece, sob condições especificadas, numa

primeira etapa, uma relação entre os valores e as incertezas de
medição fornecidos por padrões e as indicações
correspondentes com as incertezas associadas; numa segunda
etapa, utiliza esta informação para estabelecer uma relação
visando a obtenção dum resultado de medição a partir duma
indicação.
NOTA 1 Uma calibração pode ser expressa por meio duma
Calibração / Aferição declaração, uma função de calibração, um diagrama de calibração,
(VIM, 2012, item 2.39)
uma curva de calibração ou uma tabela de calibração. Em alguns
casos, pode consistir duma correção aditiva ou multiplicativa da
indicação com uma incerteza de medição associada.
NOTA 2 Convém não confundir a calibração com o ajuste dum
sistema de medição, frequentemente denominado de maneira
imprópria de “auto calibração”, nem com a verificação da
calibração.
NOTA 3 Frequentemente, apenas a primeira etapa na definição
acima é entendida como sendo calibração.
Fonte: VIM – Vocabulário Internacional de Metrologia, 2012, disponível em

http://inmetro.gov.br/inovacao/publicacoes/vim_2012.pdf
Comprovação, através de fornecimento de evidência objetiva, de

que requisitos especificados foram atendidos
NOTA 1 A evidência objetiva necessária para a verificação pode
ser resultado de uma inspeção ou outras formas de
Verificação determinação, como a realização de cálculos alternativos ou a
revisão de documentos.
(ISO 9000:2015, 3.8.12)
NOTA 2 As atividades realizadas para verificação são algumas
vezes chamadas de processo de qualificação.
NOTA 3 O termo “verificado” é usado para designar uma situação
correspondente.
CALIBRAÇÃO = AFERIÇÃO
≠ AJUSTE
1.2.5 Realização de calibração ou verificação

A empresa pode estabelecer procedimento documentado, orientando como são executadas as
calibrações/ verificações dos equipamentos. O Formulário 13 (anexo desta apostila) contém
um exemplo que poderá ser utilizado e ampliado para esta finalidade.
A calibração, geralmente, é externa, feita por laboratórios competentes, que possam

demonstrar rastreabilidade dos padrões utilizados, contra padrões nacionais e/ou
internacionais.
Quando isso não for possível, a base utilizada deve ser registrada (por exemplo: estudos
científicos, referências normativas, exigências de clientes, instrumentos inventados e
calibrados internamente com uso de diversos padrões).

A verificação geralmente é realizada pela própria empresa fazendo uso de dispositivos que
foram calibrados externamente, ou na impossibilidade de realização de calibrações;
Deve ser definido o intervalo para realização das calibrações ou verificações;
Deve ser determinada a tolerância admissível para cada dispositivo. Recomenda-se a

utilização de 1/3 da tolerância do processo.
Exemplos:
 Uma trena utilizada em montagem industrial é submetida à calibração por um laboratório
especializado, gerando laudo contendo erros e incertezas;
 As demais trenas utilizadas pelos montadores são submetidas a verificação a partir da
trena calibrada, para averiguar se atendem a tolerância do processo.
1.2.6 Resultados da calibração e verificação

Para averiguar se o equipamento de medição está conforme e pode ser utilizado deve-se
conferir os valores de erros e incertezas indicados nos laudos de calibração.
A soma dos dois valores não deve ser superior à tolerância do instrumento (1/3 da tolerância
do processo).
Exemplo: Termômetro Digital

 Resolução: 0,5 °C
 Faixa de total de medição: 0 – 200 °C
 Faixa útil (o que será utilizada para a medição): 25 – 200 °C
 Tolerância do processo: ± 3 °C
 Critério de aceitação para o instrumento: ± 1 °C (1/3 da tolerância do processo)
Valor Nominal Valor Equipamento Desvio Encontrado Incerteza de Medição

0 °C 0°C 0°C
25 °C 25,0°C 0°C
50°C 50,5°C 0,5°C
75°C 74,5°C 0,5°C ± 0,5 °C
100°C 101,0°C 1,0°C
125°C 125,5°C 0,5°C
150°C 149,7°C 0,3°C
200°C 199,5°C 0,5°C
Analisando os valores nas colunas de desvio e incerteza, o ponto correspondente a 100 °C

apresenta valores (1,0 + 0,5 = 1,5°C) fora da tolerância adotada para o equipamento (1,0 °C).

É recomendada a elaboração de um cadastro/ histórico dos equipamentos de medição

contendo:
 Identificação/ código;
 Resolução (u valor da menor divisão;
 Faixa de medição;
 Faixa de utilização;
 Local e atividade de uso;
 Tolerância do instrumento;
 Intervalo entre calibrações/ verificações; e
 Histórico das calibrações/ verificações.
Os formulários apresentados a seguir (anexos a esta apostila) poderão ser avaliados pela
empresa e adaptados para sua utilização.
Código
LOGOMARCA FORMULÁRIO 9 - CONTROLE DE CALIBRAÇÃO E VERIFICAÇÃO
Revisão Página
XX ver rodapé
Código Data da Incerteza de Frequência de Frequência Próxima Próxima

Equipamento de Faixa de Menor Tipo de N do Tolerância Restrição de
Fabricante Modelo N Série Interno da Aplicação Calibração ou medição Situação calibração de calibração Calibração Calibração
medição medição grandeza conferência Certificado do processo uso
empresa Verificação apurada Padrão interno Operacional Padrão interno Operacional
Trena fita de aço 5 Padrão Inspeção de

Stanley 30-615 NA TR-001 0a5m mm 14/03/2014 09504/14 0,2mm 2mm N/A APROVADO 60 meses NA 13/03/2019 NA
metros interno recebimento


ATENÇÃO!
 A avaliação dos resultados de calibração deve ser realizada por pessoa competente. Essa
competência pode incluir:
- Treinamento específico em Incertezas de Medição;

- Formação acadêmica coerente com a prática (engenharias, biologia, técnico,
tecnologias etc.);
- Experiência interna proporcionada pela empresa (atestada por diversos laudos
avaliados);
- Conhecimento próprio (autoinstrução) avaliado por pessoal interno competente ou pela
experiência demonstrada.
1.2.7 Ações a serem executadas nos dispositivos

Caso o equipamento não atenda ao critério de aceitação deve ser tomada ação apropriada:
 Segregação | Ajuste | Substituição | Aplicação em medição cuja tolerância é maior.
Em caso de ajuste, o equipamento deve ser submetido à nova calibração.
Em caso de substituição, a empresa deve assegurar que o novo equipamento seja calibrado e
atenda aos critérios de aceitação estabelecido.
A seguir é apresentado um fluxo básico como referência para calibração:
O QUE COMO
Identificar e cadastrar O equipamento de medição deve receber identificação e deve ser feito o seu
equipamentos
cadastramento nos formulários definidos pela empresa
Programar a calibração
Definir os intervalos para calibração ou verificação nos formulários da
empresa.
Internamente (verificação) ou externamente (calibração); evidenciar a

Realizar calibração/ utilização de padrões rastreáveis.
verificação
Avaliar se os erros e incertezas apresentados são menores que a tolerância

Avaliar resultados
admitida para o uso do equipamento no processo (ver tolerância do
processo).
Alimentar o histórico do equipamento com as intervenções realizadas

Controlar a realização da (calibrações, verificações/ ajustes) e identificá-lo com etiqueta ou outra forma
calibração apropriada.

ATENÇÃO!
 Equipamento novo, não significa necessariamente equipamento calibrado.
 Para evidenciar que a calibração/verificação foi realizada com padrões rastreáveis os
registros/ certificados devem:
- Possuir selo de credenciamento à alguma rede nacionalmente aceita (RBC, RCM);
- Possuir indicação no próprio certificado da rastreabilidade dos padrões usados;
- Estarem anexados os certificados adicionais dos padrões utilizados, que indiquem a
rastreabilidade dos mesmos.
1.2.8 Rastreabilidade com padrões nacionais ou internacionais reconhecidos
 A empresa deve comprovar que os equipamentos usados para medição são calibrados,
tendo como referência os padrões internos (da empresa); sendo esses calibrados contra
os padrões externos (de laboratórios) e, esses últimos, calibrados contra os padrões de
referência internacionais ou nacionais. Essa sequência permite “rastrear” e garantir a
confiabilidade metrológica da medição realizada.
 Todo equipamento de medição precisa ser identificado e controlado. Deve haver laudo de
calibração que indique o uso de padrões rastreados pelo Sistema Nacional de Calibração.
 No Brasil, a organização governamental responsável pelas atividades de metrologia é o
Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - INMETRO. Nele
estão os padrões primários de todas as grandezas de medição.
 Os laboratórios de referência estão devidamente credenciados e fazem parte da Rede
Brasileira de Calibração - RBC.
 Existem também empresas que possuem equipamentos calibrados por algum organismo da
RBC e que podem ser utilizados para calibração dos padrões do serviço ou equipamento
da empresa.
Figura: Rastreabilidade de padrões de medição

ATENÇÃO!
 O laudo de calibração deve indicar o equipamento usado para calibração e fazer referência
ao seu registro de calibração;
 Não confundir calibração com registro de aferição de equipamentos, que tem uma
conotação de metrologia legal. Exemplo: balanças que são inspecionadas pelo Inmetro
recebem um laudo de inspeção e não de calibração.
1.2.9 Metrologia Legal

A Metrologia Legal é parte da metrologia relacionada às atividades resultantes de exigências
obrigatórias, referentes às medições, unidades de medida, instrumentos e métodos de
medição, que são desenvolvidas por organismos competentes.
Tem como objetivo principal proteger o consumidor tratando das unidades de medida, métodos
e instrumentos de medição, de acordo com as exigências técnicas e legais obrigatórias.
Com a supervisão do Governo, o controle metrológico estabelece adequada transparência e

confiança com base em ensaios imparciais. A exatidão dos instrumentos de medição garante a
credibilidade nos campos econômico, saúde, segurança e meio ambiente.
No Brasil as atividades da Metrologia Legal são uma atribuição do Inmetro, que também
colabora para a uniformidade da sua aplicação no mundo, pela sua ativa participação no
Mercosul e na OIML - Organização Internacional de Metrologia Legal.
Atualmente os seguintes instrumentos de medição e medidas materializadas estão sujeitos

compulsoriamente à aprovação do modelo.
 Balanças;
 Pesos;
 Bombas medidoras de combustíveis;
 Veículos-tanque (caminhão e vagão);
 Carrocerias para carga sólida;
 Taxímetros;
 Medidas de capacidade para líquidos;
 Medidas materializadas de comprimento (metros, trenas etc.);
 Termômetros para derivados de petróleo e álcool;
 Densímetros para derivados de petróleo e álcool;
 Termômetros clínicos;
 Medidores de energia elétrica eletromecânicos;
 Hidrômetros (medidores de água fria);
 Medidores de gás domiciliares;
 Sistemas de medição de líquidos criogênicos;
 Sistemas de medição de gás combustível comprimido;
 Cronotacógrafos;
 Medidores de velocidade;

 Medidores de gás tipo rotativo e tipo turbina;

 Analisadores de gases veiculares;
 Etilômetros;
 Medidores de pressão sanguínea (esfigmomanômetros);
 Opacímetros;
 Medidores de energia elétrica eletrônicos;
 Sistemas de medição utilizados para líquidos e gases;
 Frenômetros de rolos.
Nesses casos, o selo afixado e o registro de verificação emitido pelo órgão fiscalizador servem
como evidência de atendimento ao item 7.1.5.
A rede metrológica nacional está representada no Espírito Santo por:
 IPEM-ES – Instituto de Pesos e Medidas

Av. Marechal Mascarenhas de Moraes, 1.595, Ilha de Monte Belo
29.053-245 – Vitória – ES
(27) 3636-6078 / 6079
ipem@ipem.es.gov.br | www.ipem.es.gov.br
Mais informações sobre a metrologia legal, disponíveis em: www.inmetro.gov.br/metlegal.
1.2.10 Identificação da situação da calibração
É necessária a identificação do equipamento e sua situação de uso (liberado, aprovado,

em uso, bloqueado, reprovado, cancelado etc.)
Podem ser utilizadas etiquetas, marcações, sistemas de cores etc., que possam identificar
claramente o equipamento e sua situação.
Recomenda-se utilização de etiqueta com código do equipamento, a data da última e da
calibração seguinte.
Quando não for possível afixar etiqueta no dispositivo, pode ser gravado o código de
identificação no mesmo, permitindo associar aos registros de calibração/ verificação.
CALIBRAÇÃO DE EQUIPAMENTO
N.º: AA-NNN
CALIBRADO EM: __/___/_____
LAUDO N.º: NN
PROX. CALIB.: MM/AAAA

1.2.11 Proteger o equipamento contra ajustes, danos ou deteriorações

O equipamento precisa ser mantido em plenas condições de utilização confiável. São
necessárias proteções para os seguintes itens:
 Ajustes
Garantir que o instrumento não seja alterado em relação à sua capacidade de medição
atestada pela calibração. Podem ser utilizados bloqueios físicos (lacres metálicos, lacres de
etiquetas, lacres de tintas etc.).
 Danos
Orientar o uso do equipamento, para evitar quedas, pancadas, dilatações por temperaturas
etc.
Para alguns equipamentos pode ser necessário que sejam mantidos em embalagens
adequadas, condições climatizadas ou restritos a um ambiente específico.
 Deteriorações
Proteger contra exposição a intempéries ou outras condições que causem oxidação, perda
de faixas de leitura gravadas ou outras modificações físicas causadas por desgastes.
1.2.12 Identificação de equipamento que se tornou inapropriado

Se forem identificados equipamentos que perderam suas condições originais de uso e
calibração, a empresa deve avaliar se as medições anteriores realizadas com ele afetaram a
qualidade do produto ou serviço finalizados e/ou entregues a clientes e mercados.
Caso seja constatado este prejuízo, a empresa deverá tomar as correções necessárias para
reparar o erro. Isto pode incluir situações relativas à:
 Realização de novas medições com equipamento confiável para atestar a qualidade do

produto ou serviço executado;
 Correções necessárias;
 Recolhimento de produtos e sua substituição (conforme legislação vigente);
 Ressarcimento de prejuízos aos clientes e mercados etc.
1.2.13 Softwares para medição e monitoramento

A capacidade de um software utilizado para medição e monitoramento deve ser confirmada
antes do uso inicial e reconfirmado se necessário.
Os testes podem incluir verificação de vírus, verificação de algoritmos programados do usuário,
sempre que necessários para encontrar o resultado de medição requerido.
O controle da configuração de programas de computador pode ajudar a manter a integridade
do processo de medição.
Programas de computador prontos para aquisição podem não requerer testes.

1.3 Como atender ao subitem 7.1.6.
O que é o conhecimento organizacional

A norma ISO 9001:2015 define:
Conhecimento Conhecimento organizacional é conhecimento específico para

organizacional a organização; ele é obtido por experiência. Ele é informação que
(ISO 9001:2015, 7.1.6, é usada e compartilhada para alcançar os objetivos da
Nota 1) organização.
2. É o conhecimento necessário para se alcançar os objetivos organizacionais.

3. A organização precisa determiná-lo para alcançar a conformidade dos produtos e serviços.
4. Deve mantê-lo disponível e acessível, como necessário.
5. Quando diante de mudanças (ver 6.3), a organização deve determinar e providenciar
conhecimentos adicionais em relação às mudanças propostas.
6. Este conhecimento é amplo, difuso, documentado, baseado em experiência, com parcerias
externas, lições aprendidas etc.
Itens importantes sobre o conhecimento organizacional:

 O conhecimento pode ser tácito (conhecimento exclusivo de pessoas) ou explícito
(conhecimento organizacional);
 Conhecimento necessário para a operação dos processos e conformidade de produtos e
serviços:
- Especificações técnicas de produtos e serviços;
- Acervo tecnológico ou científico;
- Formulações;
- Pesquisas internas e com clientes/mercados;
- Especificações operacionais para a produção ou fornecimento dos serviços;
- Experiência de pessoas em processos, projetos, relacionamentos etc.;
- Consultorias especializadas;
- Parcerias ou terceirizações etc.
 Conhecimentos disponíveis na extensão necessária:
- Documentos (manuais, especificações, projetos, procedimentos, banco de dados etc.);
- Reuniões, seminários, encontros etc.;
- Acervos tecnológicos etc.
 Necessidade de atualizar conhecimentos em caso de implementação de mudanças (ver.
6.3)
- Documentos (manuais, especificações, projetos, procedimentos, banco de dados etc.).

Figura: Conhecimento organizacional (Fonte: L. C. Nascimento – ABNT/CB25)
ATENÇÃO!
7. É o conhecimento necessário para se alcançar os objetivos organizacionais.
8. A organização precisa determiná-lo;
9. Deve mantê-lo atualizado, disponível e acessível, como necessário;
10. Deve ser eficaz; utilizado para a geração de produtos e serviços conformes;
11. Algumas organizações possuem uma estrutura bem estabelecida para a gestão de acervos
tecnológicos, enquanto outras são menos formais para este tema, conforme seja
apropriado às suas circunstâncias;
12. A Gestão do Conhecimento pode ser uma ferramenta aplicável para algumas organizações.

7. Apoio Competência (3.10.4): capacidade de aplicar

conhecimento e habilidades para alcançar
7.2 Competência
resultados pretendidos
A organização deve:
NOTA 1 Competência demonstrada é algumas
a) Determinar a competência necessária de vezes referida como qualificação.
pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu Educação: nível de escolaridade e
controle que afete o desempenho e a especialização.
eficácia do sistema de gestão da qualidade;
Treinamento: atividades de capacitação.
b) Assegurar que essas pessoas sejam
competentes, com base em educação,
Experiência: vivência, histórico de realização.
treinamento ou experiência apropriados; Eficácia (3.7.11): extensão na qual atividades
c) Onde aplicável, tomar ações para adquirir a planejadas são realizadas e resultados
competência necessária e avaliar a eficácia planejados são alcançados.
das ações tomadas;
d) Reter informação documentada, apropriada
como evidência de competência.
NOTA Ações aplicáveis podem incluir, por

exemplo, a provisão de treinamento, o
mentoreamento ou a mudança de atribuições de
pessoas empregadas no momento; ou
empregar ou contratar pessoas competentes.
NOTA BRASILEIRA “Empregar ou contratar”,

do termo em inglês – hiring or contracting,
significa a contratação temporária ou por tempo
indeterminado de pessoal próprio ou de
terceiros.

2. COMO ATENDER AOS REQUISITOS DA SUBSEÇÃO 7.2
Entendimento sobre competência:

Competência
Capacidade de aplicar conhecimento e habilidades para alcançar
Competência resultados pretendidos.
(ISO 9000:2015, 3.10.4)
NOTA 1 Competência demonstrada é algumas vezes referida como
qualificação.
2.1 Importância da competência no sistema de gestão da qualidade

O SGQ é mais efetivo quando todas as pessoas têm a capacidade de contribuir para se
alcançar os resultados pretendidos.
Conforme a ISO 9001:2015 a competência deverá ser definida para as pessoas que realizem
trabalho sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do SGQ.
Figura: Competências aplicadas ao SGQ
ATENÇÃO!
As competências são aplicáveis para o pessoal próprio e para terceiros, conforme a Nota
1 do item 7.2.
2.2 Atributos da competência, segundo a ISO 9001:2015:

A competência NECESSÁRIA deve ser determinada por: educação, treinamento ou
experiência apropriados.
ATENÇÃO!
A exigência normativa é que a empresa deverá especificar: ou Educação, ou Experiência,
ou Treinamento apropriados.
A conjunção alternativa “ou” não significa que a norma seja menos exigente com relação à
competência, mas sim que um ou mais atributos podem ser necessários.
O termo “como apropriado” dá à empresa a liberdade de determinar o que é apropriado às
suas necessidades. A empresa deve avaliar o que é necessário e apropriado de acordo
com suas características de processos, exigências legais ou de outras partes interessadas,
para garantir que os resultados pretendidos sejam alcançados.
A exigência é de competência necessária. É importante se ter cuidado com a utilização
do termo “desejável” na especificação das competências. Precisa ser bem esclarecido.

Exemplos de definições dos atributos de competências:

Educação Experiência Treinamento
Nível de Escolaridade: Tempo de serviço: Iniciais (integração)
 Alfabetizado.  X meses (CTPS).  Funcionamento da empresa.
 Ensino Fundamental.  Regras de SST e MA.
 Ensino Médio. Vivência na área  Procedimentos da atividade.
 Graduação.  Ter trabalhado em ambiente
industrial “x” etc. Mentoreamento
Especializações:  Apadrinhamento por “x” dias.
 Pós Graduação em... Acervo tecnológico
 Mestrado em...  ART emitidas para obras do
 Doutorado em... tipo “x”. Desenvolvimento
 Pós doutorado em...  Projetos executados.  Para mudança de função.
 Cartas de recomendação.  Para promoção vertical.
Especificidades:  Atestados técnicos.  Para aprimoramento de
 Ensino Médio + Técnico  Currículos. tecnologias.
em...  Para atendimento de
 Graduado em... requisitos legais ou de
 Registro profissional no... clientes.
ATENÇÃO!
 Em termos de exigência de experiência, é recomendável avaliar as implicações para a
empresa quanto aos termos da Lei Nº 11.644, de 10 de março de 2008, Presidência da
República, a saber:
LEI Nº 11.644, DE 10 DE MARÇO DE 2008.

Acrescenta art. 442-A à Consolidação
das Leis do Trabalho – CLT, aprovada
pelo Decreto-Lei no 5.452, de 1o de maio
de 1943, impedindo a exigência de
comprovação de experiência prévia por
tempo superior a 6 (seis) meses.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu

sanciono a seguinte Lei:
Art. 1o A Consolidação das Leis do Trabalho – CLT, aprovada pelo Decreto-Lei no
5.452, de 1o de maio de 1943, passa a vigorar acrescida do seguinte art. 442-A:
“Art. 442-A. Para fins de contratação, o empregador não exigirá do candidato a
emprego comprovação de experiência prévia por tempo superior a 6 (seis)
meses no mesmo tipo de atividade.”
Art. 2o Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Brasília, 10 de março de 2008; 187º da Independência e 120º da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA

Tarso Genro
José Antônio Dias Toffoli

2.3 Necessidades de ações adicionais para adquirir a competência

Quando a empresa identifica necessidades de complementos nas competências, deverá tomar
ações adicionais para esta finalidade.
Segundo a NOTA normativa, as ações necessárias podem incluir, por exemplo:
a) Provisão de treinamento:
A empresa deve identificar as necessidades de treinamento, planejá-los e fornecê-los,
conforme apropriado.
Poderá utilizar seus sistemas internos ou metodologias específicas.
Abaixo são apresentados dois exemplos de planejamento:
Figura: Programa de capacitação – 1 Figura: Programa de capacitação – 2
A norma não requer, mas a empresa poderá elaborar documentação para a padronização de
tais atividades.
Nos anexos desta apostila encontra-se um exemplo de procedimento de capacitação,
orientativo e disponível para adaptações pela empresa, se desejável.
b) Mentoreamento:
Este processo de mentorear (agir como mentor, guia, mestre, conselheiro, orientador etc.),
envolve a designação de um profissional interno qualificado para auxiliar o desenvolvimento de
um novo trabalhador em suas funções até que esteja totalmente apto e competente para
assumi-las sozinho.
Durante a etapa de mentoreamento, o profissional qualificado assumirá as responsabilidades
pelos resultados das atividades, permanecendo o treinando como observador e/ou executor
conjunto.
Finalizado o prazo, uma avaliação é realizada para liberar o novo trabalhador para suas
funções, responsabilidades e autoridades envolvidas.
Este processo também é conhecido como “apadrinhamento” em muitas organizações.
Nos anexos desta apostila encontra-se um exemplo de formulário de apadrinhamento,

Figura: Ficha de apadrinhamento
c) Mudanças de atribuições de pessoas empregadas no momento:

Este processo de envolve o remanejamento ou movimentação de pessoas dentro do quadro
funcional da empresa.
A pessoa remanejada sempre deverá atender às necessidades da nova competência
envolvida.
Nos anexos desta apostila encontra-se um exemplo de formulário de movimentação de
pessoal, orientativo e disponível para adaptações pela empresa, se desejável.
Figura: Movimentação de pessoal

d) Empregar ou contratar pessoas competentes:

Este processo de envolve a admissão de pessoal.
A pessoa remanejada sempre deverá atender às necessidades da nova competência

envolvida.
Nos anexos desta apostila encontra-se um exemplo de instrução de trabalho para admissão de
pessoal, orientativo e disponível para adaptações pela empresa, se desejável.
Nos anexos desta apostila encontra-se um exemplo de procedimento de admissão,

e) Avaliação de eficácia de ações tomadas

Eficácia significa “extensão na qual atividades planejadas são realizadas e resultados
planejados são alcançados”. (ISO 9000:2015, item 3.7.11)
Para as ações realizadas para se adquirir a competência faltante, a empresa deverá avaliar se
os resultados previstos foram alcançados.
Estes resultados não se relacionam simplesmente com o evento em si (a realização do
treinamento, didática de ensino, conforto, materiais didáticos etc.), mas sim com a melhoria ou
implementação de práticas pelos participantes que causem melhores resultados aos processos
e ao sistema de gestão da qualidade. Os resultados normalmente estão fora da “sala de aula”.
A empresa precisa definir com clareza como verificará a eficácia para ter certeza de ter obtido
os resultados planejados.
São exemplos de métodos de avaliação de eficácia (resultados):
 Resultados dos processos (indicadores);
 Encerramento de ações corretivas;
 Auditorias internas ou externas;
 Inspeções de clientes;
 Acompanhamento de processos etc.
ATENÇÃO!
 É requerido que seja avaliada a eficácia das ações tomadas. Algumas ações não se
constituem como treinamento (Por exemplo: SIPAT, visitas técnicas, reuniões, processos
de comunicação etc.).

2.4 Reter informação documentada.

A norma especifica que a empresa deve reter informação documentada apropriada, como
evidência de competência.
Visto que a competência envolve EDUCAÇÃO, TREINAMENTO e EXPERIÊNCIA, a

organização deve definir o que é apropriado para seu sistema de gestão da qualidade em
termos de evidência de tais atributos. Adicione a isto a AVALIAÇÃO DE EFICÁCIA, se
apropriado.
ATENÇÃO!
 É requerida a retenção de informação documentada, apropriada como evidência de

competência. Caberá à empresa avaliar o que se constitui como “apropriada” para o seu
sistema de gestão da qualidade, porém, que garanta a rastreabilidade exigida e pertinente,
bem como a confiança nos resultados obtidos.
 Questões legais e de partes interessadas pertinentes poderão influenciar diretamente a

decisão da empresa neste sentido.
São exemplos de evidências de competências:

 Diploma  Cópia de CTPS  Registros de treinamentos
 Histórico Escolar  Currículo internos
 Declarações Escolares  Carta de apresentação  Certificados de cursos
 Registros em conselhos de  Acervo tecnológico do externos
classe profissional  Carteiras de habilitação para
 Registros profissionais  Atestados Técnicos emitidos exercício da profissão
obrigatórios (MTE, ANAC por empresas anteriores (motoristas, operadores,
etc.)  Etc. bombeiro civil etc.)
 Avaliação pedagógica  Avaliações de eficácia em
realizada pela empresa geral (já especificadas)
contratante.  Etc.
 Currículo
 Registros lançados em
sistemas informatizados
internos, com base em
documentação de admissão
 Etc.

7 Apoio Conscientização (conceito fundamental

2.2.5.4 da ISO 9000:2015)
7.3 Conscientização A conscientização é alcançada quando as
A organização deve assegurar que pessoas pessoas entendem suas responsabilidades e
como suas ações contribuem para a realização
que realizam trabalho sob o controle da dos objetivos da organização.
organização devem estar conscientes:
a) da política da qualidade;
b) dos objetivos da qualidade pertinentes;
c) da sua contribuição para a eficácia do
sistema de gestão da qualidade, incluindo
os benefícios do desempenho melhorado;
d) das implicações de não estar conforme com
os requisitos do sistema de gestão da
qualidade.

3 COMO ATENDER AOS REQUISITOS DA SUBSEÇÃO 7.3
Entendimento sobre conscientização:
Conscientização
Conceitos
fundamentais, item A conscientização é alcançada quando as pessoas entendem suas
2.2.5.4 (ISO responsabilidades e como suas ações contribuem para a realização
9001:2015): dos objetivos da organização.
A conscientização exige ações constantes por parte da organização, pois várias

circunstâncias podem afetar o nível desejado:
3 Rotatividade de pessoal (turnover);

4 Nível de escolaridade;
5 Nível de interesse pessoal;
6 Condições conjunturais da empresa, do setor, do país, da economia etc.
Portanto, conscientizar é um desafio constante.
O sistema de gestão da qualidade depende mais do que simplesmente da atuação fria dos
envolvidos; requer atitude proativa. Esta condição é descrita como engajamento pela ISO
9000:2015, ou seja:
Engajamento
(ISO 9001:2015, item Envolvimento em, e contribuição para, atividades que visem atingir
3.1.4): objetivos comuns.
Estar consciente envolve estar engajado (contribuir para atingir objetivos comuns).
Para criar uma organização eficaz e eficientemente é importante respeitar e envolver todas as
pessoas em todos os níveis. Reconhecimento, empoderamento e aperfeiçoamento de
competências, facilitam o engajamento das pessoas na realização dos objetivos da qualidade
da organização.
3.1 Métodos para promover o engajamento e conscientização das pessoas

As ações possíveis incluem:
Comunicação com as pessoas para promover a compreensão da importância da sua

contribuição individual (treinamentos e comunicação diária entre os níveis e funções);
Promover a colaboração em toda a organização (espírito de equipe e cooperação);
Facilitar a discussão aberta e o compartilhamento de conhecimentos e experiências
(reuniões, ambiente livre para comentários e exposições de ideias e resultados);
Dar poder às pessoas para determinar limites e estimular as iniciativas sem medo de errar
(definição das funções, responsabilidades e autoridades e sua comunicação adequada);
Reconhecer e aceitar a contribuição, aprendizagem e aperfeiçoamento das pessoas
(verbalmente, formalmente, financeiramente etc.);
Realizar pesquisas para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar os resultados e tomar
medidas apropriadas.

3.2 Principais benefícios

Alguns dos benefícios principais potenciais de tais ações são:
Melhoria da compreensão dos objetivos da qualidade da organização pelas pessoas da

organização e maior motivação para alcançá-los;
Maior envolvimento das pessoas em atividades de melhoria;
Melhoria do desenvolvimento, das iniciativas e da criatividade das pessoas;
Melhoria da satisfação das pessoas;
Melhoria da confiança e colaboração em toda a organização;
Maior atenção aos valores e cultura compartilhados em toda a organização.
3.3 Itens necessários para a conscientização

A norma estabelece que a organização deve assegurar que pessoas que realizam trabalho sob
seu controle estejam conscientes:
a) da política da qualidade;
 Conhecer, entender e saber como cumprir pessoalmente a política da qualidade.
b) dos objetivos da qualidade pertinentes;

 Conhecer e saber como (qual sua contribuição pessoal) para se alcançar os resultados
dos objetivos da qualidade pertinentes.
c) da sua contribuição para a eficácia (resultados) do SGQ, incluindo os benefícios do

desempenho melhorado;
 O que poderá fazer para gerar os resultados positivos ao SGQ e como isto pode ser
ainda melhor.
d) das implicações de não estar conforme com os requisitos do SGQ.

 O que acontecerá se o seu trabalho não estiver de acordo com os procedimentos e
diretrizes do SGQ.
ATENÇÃO!
 Esse item é evidenciado por meio de entrevistas com os colaboradores, observação do
trabalho, análise de resultados dos processos, participação dos trabalhadores em
processos internos, indicadores etc.
 A empresa pode definir rotinas para conscientização, em conjunto com outras práticas
internas (reuniões periódicas, confraternizações, Diálogos de Segurança, concursos
internos, SIPAT, eventos, reuniões etc.).

7 Apoio Comunicação (conceito fundamental 2.2.5.5

da ISO 9000:2015)
7.4 Comunicação A comunicação planejada e efetiva interna (ou
A organização deve determinar as seja, em toda a organização) e externa (ou
comunicações internas e externas pertinentes seja, com as partes interessadas pertinentes)
para o sistema de gestão da qualidade, eleva o engajamento das pessoas e aumenta a
incluindo: compreensão:
a) do contexto da organização;
e) Sobre o que ela irá comunicar;
b) das necessidades e expectativas dos
f) Quando comunicar; clientes e de outras partes interessadas
g) Com quem comunicar; pertinentes;
h) Como comunicar; c) do SGQ.
i) Quem comunica.

4 COMO ATENDER AOS REQUISITOS DA SUBSEÇÃO 7.4
Entendimento sobre comunicação:
Comunicação
A comunicação planejada e efetiva interna (ou seja, em toda a organização)
Conceitos e externa (ou seja, com as partes interessadas pertinentes) eleva o
fundamentais, item engajamento das pessoas e aumenta a compreensão:
2.2.5.5 (ISO a) do contexto da organização;
9001:2015): b) das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes
interessadas pertinentes;
c) do SGQ.
A norma ISO 9001:2015 estabelece que:
A organização deve determinar as comunicações internas e externas pertinentes para o

sistema de gestão da qualidade, incluindo: o que, quando, com quem, como e quem comunica.
4.1 Conceito de comunicação

Comunicação vem do latim communis, comum, dando ideia de comunidade, e significa a ação
de tornar algo comum a muitos.
No dicionário Aurélio, comunicação é definida como: a capacidade de trocar ou discutir ideias,
de dialogar com vistas ao bom entendimento entre pessoas.
Comunicação é definida como o “processo de transmissão de uma informação e compreensão
do seu significado”.
A comunicação, em uma visão mais geral e direta, envolve:
5 A mensagem: o que é efetivamente comunicado;
6 O canal: meio usado para transmitir a mensagem;
7 O emissor: codifica a mensagem e a envia pelo canal escolhido;
8 O receptor: recebe a mensagem, decodifica e interpreta.
Figura: Processo de comunicação

Por mais capaz que seja uma pessoa, se ela não estiver informada do que se espera dela,
certamente os resultados da sua atuação não serão satisfatórios.
Para o sistema de gestão da qualidade a ação de tornar uma informação comum entre pessoas
é de suma importância para que todos os envolvidos que atuam na empresa possam estar
cientes e informados de suas responsabilidades, atividades a serem desenvolvidas, para o
alcance dos objetivos, metas e resultados planejados, tanto em nível estratégico quanto no
operacional.
A comunicação organizacional poderá assumir o caráter interno (em toda organização) e
externo (com as partes interessadas pertinentes).
A comunicação eficaz elevará o engajamento das pessoas e aumentará a compreensão sobre:
9 o contexto da organização;
10 as necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes;
11 o sistema de gestão da qualidade, como um todo.
4.2 Importância das Comunicações Internas

Na comunicação interna os envolvidos são todas as pessoas na organização, em todas as
funções e níveis existentes. A cada momento, o papel de emissor e receptor se alterna, de
acordo com o objetivo da comunicação.
Benefícios potenciais
A clareza da comunicação interna terá o potencial de elevar o engajamento das pessoas, pois
por estarem alinhadas com a gestão, sentir-se-ão parte da empresa, com motivação apropriada
para contribuir com sugestões, recomendações, melhorias etc. e evitará distorções e
alucinações relacionadas com temas polêmicos ou de grande importância. Popularmente, a
comunicação eficaz reduzirá ou eliminará a atuação da “rádio peão”.
4.3 Importância das Comunicações externas

Na comunicação externa, os envolvidos são a própria organização e partes interessadas
pertinentes externas (clientes, mercado em geral, fornecedores, sociedade, órgãos
reguladores, órgãos fiscalizadores etc.).
Benefícios potenciais
A clareza da comunicação externa terá o potencial de elevar o nível de relacionamento com
clientes e mercados (em termos de negócios), bem como fortalecer a imagem da organização
diante de outras partes da sociedade. Também reduzirá ou eliminará reclamações ou
demandas infundadas em termos de ordem e funcionamento da organização.
4.4 O processo de comunicação

Segundo a norma, a comunicação pertinente ao sistema de gestão da qualidade envolve: o
que, quando, com quem, como e quem comunica.
Figura: Processo de comunicação

Por se entender a comunicação como um processo, existirão alternativas para o seu

funcionamento, conforme exemplificado abaixo:
Tipo Emissor Mensagem Quando Como Receptor Evidências
Reuniões, Todos os
Atas
Criação, seminários etc. empregados
Política e alteração etc. Todos os
Diretoria Quadros Quadros
objetivos empregados
Intranet e Todos os Intranet e
Contínuo
Quadros empregados quadros
Todos os
Diretoria Resultados Mensal Gestão à vista Quadros
empregados
Interna
Resultados de
Gerências Mensal Reuniões Equipes Atas
processos
Na integração
Procedimentos Treinamento Novo Registro
Gerências de novo
operacionais interno empregado interno
empregado
Todos os
Murais Murais
Procedimentos empregados
Gerências Contínuo
operacionais Documentos na Todos os Rede
rede empregados interna
Especificações Clientes e
Comercial Contínuo Sítio na internet Web
de produtos mercados
Comercial / Avaliação de Sob demanda Reunião como Atas e e-
Clientes
Planejamento projetos de cliente cliente mail
Orçamentos e Sob demanda
Externa
Compras E-mail Fornecedores E-mail

negociações interna
Conforme
Recursos Informações Portais Governos e
demanda Portais
Humanos sociais governamentais instituições
governamental
Informações de Prodfor ou
Diretoria Sob demanda E-mail E-mail
certificação certificadora
ATENÇÃO!
 A definição dos meios de comunicação dependerá do tipo de mensagem e receptores
envolvidos para que tenha o efeito desejado. Por exemplo:
- Informações apresentadas em murais com fontes muito pequenas, sem ilustração,

figuras etc. dificilmente serão lidas por pessoas com mais idade na empresa;
- Informações necessárias à todos na empresa, divulgadas exclusivamente nos

meios eletrônicos, sendo que nem todos têm acesso contínuo a computadores,
redes ou sistemas de comunicação, não serão acessadas por todos.
 Os meios de comunicação devem ser compatíveis com a organização e nível da

empresa. Exemplo: Se reuniões semanais são suficientes não é necessário criar um
sistema de Intranet só para atendimento deste requisito.
 A organização deve determinar o que é necessário e suficiente para um processo de

comunicação eficaz.

INSTRUÇÕES PARA IMPLEMENTAÇÃO NA EMPRESA
7.1.1 – Recursos
 Definir e prover os recursos necessários para a implementação, manutenção e melhoria
contínua do SGQ (Ver itens a seguir).
7.1.2 – Pessoas
 Determinar e prover as pessoas necessárias para a eficácia do SGQ (ver item 7.2 do
seminário 1 – já considerados).
7.1.3 – Infraestrutura
 Determinar e prover a infraestrutura necessária para a operação dos processos,
incluindo:
Edifícios e utilidades associadas;
Equipamentos, incluindo materiais, máquinas, ferramentas e softwares;
Recursos para transportes;
Tecnologia da informação e comunicação.
7.1.4 – Ambiente de trabalho

 Determinar, prover e manter um ambiente necessário para a operação dos processos,
incluindo a combinação de fatores humanos e físicos, incluindo:
Social (não discriminatório, calmo, não confrontante);
Psicológico (redutor de estresse, preventivo quanto à exaustão, emocionalmente
protetor);
Físico (temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, barulho) etc.
7.1.5 – Recursos para monitoramento e medição

 Determinar, prover e manter os recursos necessários para garantir resultados válidos e
confiáveis para monitoramentos ou medições utilizadas para a verificação da
conformidade de produtos e serviços. Isto inclui:
Serem apropriados ao tipo de atividade e monitoramento e medição;
Mantê-los adequados para os processos;
Reter informação documentada adequadas sobre eles.
 Providenciar a calibração de equipamentos de medição e monitoramento, quando a
rastreabilidade for um requisito para prover confiança. Isto inclui:
Calibração contra padrões internacionais ou nacionais rastreáveis;
Identificação da situação do equipamento;
Protegidos contra ajustes, danos ou deterioração;
 Definir como a empresa tomará ações quando detectar que inspeções ou liberações de
produtos e serviços foram feitas com o uso de equipamentos que se apresentaram
inapropriados.
7.1.6 – Conhecimento organizacional

 Determinar quais conhecimentos organizacionais são necessários para se alcançar a
conformidade dos produtos ou serviços. Isto inclui conhecimentos internos e externos;
 Manter o conhecimento atualizado e disponível para acesso pertinente;

7.2 – Competências
 Definir as competências (educação, experiência ou treinamento) para os papeis,
responsabilidades e autoridades estabelecidas na organização, conforme orientações
apresentadas (definição de cargos ou outros documentos etc.).
 Providenciar ações adicionais para se adquirir competências, quando houver
deficiências, conforme orientações apresentadas (treinamentos, mentoreamento,
mudanças de atribuições, empregar ou contratar pessoas competentes).
 Avaliar a eficácia de ações tomadas.
 Reter as informações documentadas definidas para as competências.
7.3 – Conscientização
 Definir e implementar os meios para conscientização suficientes para garantir o
engajamento de todos no sistema de gestão da qualidade.
7.4 – Comunicação
 Definir e implementar os meios para comunicação suficientes para garantir o
engajamento de todos no sistema de gestão da qualidade.
ATENÇÃO!
Todas as orientações para a implementação acima foram abordadas no conteúdo das
respectivas seções nesta apostila.

EXERCÍCIOS

Anexo 01 – Estudo Dirigido

1) 7.1.1 – Por que os recursos providos pela empresa são essenciais ao SGQ?
2) 7.1.3 – Que itens de infraestrutura são necessários ao funcionamento e desempenho

do SGQ?
3) 7.1.4 – O que compõe o ambiente adequado para a operação dos processos?
4) 7.1.5 – Todos os recursos de monitoramento e medição (equipamento s e

instrumentos) precisam ser calibrados? Por quê?
5) 7.1.6 – De que é composto conhecimento organizacional?


1) Quais atributos compõem a competência?
2) Que ações podem ser tomadas para complementar as competências, se necessário?
3) Cite alguns exemplos de possíveis informações documentadas sobre competências?


1) 7.3 – Qual o objetivo de conscientizar pessoas na organização?
2) 7.3 – Sobre que questões do SGQ as pessoas devem estar conscientes?
3) 7.3 – Cite benefícios das pessoas estarem conscientes sobre o SGQ?
4) 7.4 – Sobre que temas devem ser realizadas comunicações internas e externas?
5) 7.4 – Cite benefícios de comunicações adequadas?

FORMULÁRIOS

Formulário 1: Análise de Recursos

Formulário 2 – ANÁLISE DE PROCESSO
Processo:
Responsável:
Entradas
Fontes das entradas Especificação das Entradas
Saídas
Especificação das Saídas Recebedor das Saídas
Meios de controle
Recursos necessários
Monitoramentos, medições e indicadores
Riscos e oportunidades (Análise qualitativa)

Identificação Tipo Impacto Grau Ações necessárias
Tipo: Risco (R) ou Oportunidade (O) Impacto: Negativo (N) ou Positivo (P) Grau: Alto, Médio ou Baixo (A/M/B)
Responsável
Elaborado por:
Data:

Código
LOGOMARCA FORMULÁRIO 9 - CONTROLE DE CALIBRAÇÃO E VERIFICAÇÃO
Revisão Página
XX ver rodapé
Código Data da Incerteza de Frequência de Frequência Próxima Próxima
Revisão 02 – Janeiro/2020
Equipamento de Faixa de Menor Tipo de N do Tolerância Restrição de
Fabricante Modelo N Série Interno da Aplicação Calibração ou medição Situação calibração de calibração Calibração Calibração
medição medição grandeza conferência Certificado do processo uso
empresa Verificação apurada Padrão interno Operacional Padrão interno Operacional
Trena fita de aço 5 Padrão Inspeção de

Stanley 30-615 NA TR-001 0a 5m mm 14/03/2014 09504/14 0,2mm 2mm N/A APROVADO 60 meses NA 13/03/2019 NA
metros interno recebimento
Instituto Euvaldo Lodi – IEL-ES

Formulário 3: Controle de calibração e verificação
Pág. 49 / 53
Formulário 4: Cadastro e histórico de instrumentos de

medição
Código
LOGOMARCA
Formulário 4 – Cadastro e Histórico de
Instrumentos de Medição Folha Revisão
0/0 0/0
Instrumento Uso Calibração
Identificação: Modelo: Local: Tolerância:
Descrição: Resolução: Atividade: Periodicidade:
Faixa de Instrumento: Faixa Útil:
Histórico de Calibração
Data Laudo Nº Analisado por Situação Observações Próxima
AP RP Calibração
Aprovação: Data: Cargo/Nome:
Instrumento Uso Calibração
Identificação: Modelo: Local: Tolerância:
Descrição: Resolução: Atividade: Periodicidade:
Faixa de Instrumento: Faixa Útil:
Histórico de Calibração
Data Laudo Nº Analisado por Situação Observações Próxima
AP RP Calibração
Aprovação: Data: Cargo/Nome:

Equipamento:
Nome:
Código: Local de Uso:
Nº Laudo: Data:
Medição Valor Esperado Resultado Medição Erro
Condições Ambientais para Realização da Calibração
(Temperaturas, umidades)
Critério de Aceitação
(Tolerância admitida)
Referência Normalização
Resultado Final
Responsável:

Formulário 5: Registro de Verificação de Instrumentos

Código
LOGOMARCA
Formulário 5 – Registro de Verificação de
Instrumentos Folha Revisão
0/0 0/0
Equipamento:
Fabricante: Modelo: Nº de série:
Código Menor Faixa de

Identificador: grandeza: medição:
Aplicação:
Registros das Verificações
Resultado da
Data da Tolerância
Erro encontrado verificação Responsável Visto
Verificação interna
AP RP
Notas:
 Validade de calibrações e verificações controladas pelo OD-CAL-001 – Controle de Calibração e Verificação
 AP: Aprovado - RP: Reprovado
Restrições de uso:
Faixa Descrição da restrição de operação

Formulário 6: DEFINIÇÃO DE CARGOS
Competências necessárias
Cargo Responsabilidade Autoridade

Seminario 4 SGQF - Item 7.1 7.2 7.3 7.4 - Apostila

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Metodologia para organização do

Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ

Programa Integrado de Desenvolvimento e

Revisão Jan de 2020

Atividades durante o evento

Revisão 02 – Janeiro/2020 Instituto Euvaldo Lodi – IEL-ES Pág. 2 / 53

INTERPRETAÇÃO DOS REQUISITOS DA SUBSEÇÃO 7.1

c) Recursos para transporte;

Revisão 02 – Janeiro/2020 Instituto Euvaldo Lodi – IEL-ES Pág. 3 / 53

7.1.4 Ambiente para a operação dos 3.5.5 ambiente de trabalho: conjunto de

7.1.5.2 Rastreabilidade de medição

Revisão 02 – Janeiro/2020 Instituto Euvaldo Lodi – IEL-ES Pág. 4 / 53

a) Verificados ou calibrados, ou ambos, em

Revisão 02 – Janeiro/2020 Instituto Euvaldo Lodi – IEL-ES Pág. 5 / 53

1. COMO ATENDER AOS REQUISITOS DA SUBSEÇÃO 7.1

Entendimento sobre recursos:

Portanto, o fornecimento de recursos é essencial para o funcionamento dos processos e de

Segundo a subseção 7.1 da norma ISO 9001:2015, o fornecimento de recursos compreende:

A figura abaixo ilustra a interferência dos recursos na realização de um processo.

Figura: Interferência de recursos em um Processo

Revisão 02 – Janeiro/2020 Instituto Euvaldo Lodi – IEL-ES Pág. 6 / 53

1.1 Como devem ser providos os recursos

A organização deve determinar e prover os recursos necessários para o estabelecimento,

Revisão 02 – Janeiro/2020 Instituto Euvaldo Lodi – IEL-ES Pág. 7 / 53

 AMBIENTE PARA OPERAÇÃO DOS PROCESSOS:

 RECURSOS PARA MONITORAMENTO E MEDIÇÃO:

Tipo de medição Recursos apropriados

Lineares - Trenas mecânicas ou laser, réguas etc.

b) Sejam mantidos para que continuem apropriados às medições e monitoramento.

c) Devem ser retidas informações documentadas como evidência da apropriação dos

Revisão 02 – Janeiro/2020 Instituto Euvaldo Lodi – IEL-ES Pág. 8 / 53

A forma de retenção deverá determinada pela empresa. O Formulário 7 - Análise de

O Formulário abaixo, utilizado para atendimento da subseção 4.1 da norma (Seminário 1 do

Revisão 02 – Janeiro/2020 Instituto Euvaldo Lodi – IEL-ES Pág. 9 / 53

1.2 Como atender ao subitem 7.1.5.

A norma ISO 9000:2015 apresenta as seguintes definições:

Entendimento sobre monitoramento e medição:

Monitoramento Determinação da situação de um sistema, um processo, um

O monitoramento pressupõe o acompanhamento de uma situação do processo ou

A medição é uma ação para medir ou determinar valor de uma grandeza.

Exemplo de monitoramento e medição:

Recurso (equipamento) de medição

Os equipamentos utilizados nas medições necessárias para a conformidade do produto ou

Alguns exemplos foram apresentados no item anterior desta apostila.

Revisão 02 – Janeiro/2020 Instituto Euvaldo Lodi – IEL-ES Pág. 10 / 53

Figura: Representação esquemática dos elementos de um processo individual (ISO 9001:2015).

Revisão 02 – Janeiro/2020 Instituto Euvaldo Lodi – IEL-ES Pág. 11 / 53

1.2.1 Como identificar as necessidades de monitoramento e medição

Alguns documentos são normalmente utilizados, como por exemplo:

1.2.2 Rastreabilidade de medição e monitoramentos

Habilidade de rastrear o histórico, aplicação ou localização de um

Rastreabilidade NOTA Ao considerar um produto ou um serviço, rastreabilidade pode se

E para isso, a empresa deve:

Revisão 02 – Janeiro/2020 Instituto Euvaldo Lodi – IEL-ES Pág. 12 / 53

1.2.3 Processos de monitoramento e medição e os equipamentos utilizados

Etapa O que fazer

- O que precisa ser medido

Determine os requisitos para - Definir os desvios máximos (tolerâncias) permitidos para o

- Apropriado à unidade de medida (grandezas) definida para

Providencie calibração ou - Quando a rastreabilidade for um requisito, o equipamento

Revisão 02 – Janeiro/2020 Instituto Euvaldo Lodi – IEL-ES Pág. 13 / 53

A Tabela a seguir ilustra situações onde o equipamento é selecionado de forma apropriada e

1.2.4 Controle dos recursos (equipamentos) de monitoramento e medição