Gestão Estratégica da TI

Modelagem e análise
de processos de negócio
Prof. Dr. Mauricio Uriona Maldonado
Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
CASO INICIAL

o Novos produtos todo ano à PDP

o Muito lento (18-24 meses)
o 50% Ideias abandonadas (geram custo R$)
o A gerência investiu num sistema de informação
para automatizar o processo de PDP
o Contudo, o PDP ainda apresentava problemas;
o O novo gerente descubriu que o problema não
era o SI e sim o processo de negócio (PDP).

à O processo era ineficiente

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CASO INICIAL

§ A Sloan decidiu redesenhar o processo de PDP;

§ Equipe multidisciplinar (manufatura, engenharia, TI,
financeiro, marketing, PCP e qualidade);
§ Definição do Dono do Processo (Diretor de Projetos de
Engenharia);

§ O processo melhorou considerávelmente (time-to-

market < 12 meses);

§ Case de Sucesso: nem sempre a «automação»

dos processos, ou seja a informatização, trará
resultados positivos ao negócio.

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O IMPACTO DA TI NOS PROCESSOS

§ TI pode agilizar os processos assim

como pode prejudicá-los;
§ O projeto (design) adequado dos
processos junto com a tecnologia
adequada podem trazer resultados muito
positivos;
§ Processos que não são otimizados
viram gargalos.

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Perspectiva e visão
de processo
5
PERSPECTIVA DE SILO

SILO
• As funções são
organizadas pelas
competências essênciais
da empresa;
• Essa estrutura facilita
focar as ações naquelas
atividades que sabem
fazer melhor;
• Otimizam a expertise.

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PERSPECTIVA DE PROCESSO

§ Visão horizontal
do negócio;
§ Foca nas
atividades que
agregam valor;
§ Facilitam
visualizar as
principais
‘entregas’ do
negócio.
Perspectiva de Processo

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Modelagem de
processos

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BPMN

• Business Process Modeling Notation (BPMN) é

umas das notações de modelagem de processos
de negócio mais aceitas no mercado;
• BPMN é um padrão relativamente novo criado por
um consórcio de fornecedores de ferramentas no
mercado BPM;
• BPMN fornece uma simbologia simples, mas
robusta, para modelar todos os aspectos de
processos de negócio.

CBOK. Guide to the Business Process Management Common Body of Knowledge - BPM CBOK, 2013.
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NOTAÇÃO: PISCINAS

A1 A2 An

Piscinas:
servem para
identificar quem
(agente) faz o
quê (atividade
ou tarefa).

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BPMN: SÍMBOLOS

Atividade Fluxo Evento

Exemplo: Ordem de compra

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BPMN: SÍMBOLOS

Atividade

X XOR Decisões exclusivas

+ AND Decisões paralelas

Evento
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OPERADOR “XOR”

Exemplo: Ordem de compra

13
OPERADOR “AND”

Exemplo: Check-in
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MODELAGEM DE PROCESSOS

Exemplo: Ordem de compra

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REPETIÇÃO/RETRABALHO

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PISCINAS E RAIAS

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Análise Qualitativa do processo
• Análise do Valor agregado
• Análise da causa raíz
• Análise de pareto
• Registro de ocorrências (issues)

Análise Quantitativa do processo

• Análise do fluxo de processo
• Teoria de Filas
• Simulação de processo
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Medidas de desempenho de
processo
Quali-
Custo Tempo
dade CEP (controle
Tempo de ciclo
Custos unitários estatístico de
(fluxo)
processo)

Tempo de
Utilização de Engenharia da
espera (tempo
recursos qualidade
gasto em NVA)

Desperdiço Taxas de erro

Não
atendimento às
necessidades do
cliente

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Análise de
Processos
TEMPO DE CICLO

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TEMPO DE CICLO

§ TC: Duração do processo desde que inicia até

que conclui;
§ Análise do fluxo do processo: levantar o TC
médio de um ou vários processos;
§ No caso mais simples, o TC será igual ao
somatório dos tempos unitários de cada
processo sequencial;
§ Nos casos mais complexos, precisaremos
calcular o TC considerando a existência de
caminhos alternativos XOR, AND, etc.

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AnalysisSequence
Qual é o tempo de ciclo?
Tempo de ciclo?

A B
(10) (20)

R. 30 minutos

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 E agora?
owAnalysisXORSplit

Tempo de ciclo?
B
(20)

A
(10)

C
(10)

R. Dependerá da frequência de ocorrência do

processo B e do processo C
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 Assumimos uma frequência de 50%
owAnalysisXORSplit

cada, e agora?
50% B
(20)

A
(10)

C
(10)
50%

TC = 10 + (0,5 * 20) + (0,5 * 10) = 10 + 10 + 5 =

25 minutos
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 E agora?
owAnalysisXORSplit

90% B
(20)

A
(10)

C
(10)
10%

25
 Quando analisamos TC com
caminhos paralelos (AND):

R. TC será igual ao valor máximo (tempo de ciclo do

caminho mais longo)
TC = 10 + MAX (TB,TC) = 10 + 20 = 30 minutos 26
 Quando analisamos TC com
retrabalho:

1-R

R. TC será igual ao tempo do processo B, dividido por

(1-R)
TC = 10 + [ 20 / (1 – 0,20) ] = 10 + 25 = 35 minutos
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Exercício 1: qual é o TC?

28
Exercício 2: qual é o TC?

29
Exercício 2: qual é o TC?

30
Exercício 2: qual é o TC?

31
Exercício 2: qual é o TC?

Atividade Tempo de duração (TC)

Check completeness 1 dia
Check credit history 1 dia
Check income sources 3 dias
Assess application 3 dias
Make credit offer 1 dia
Notify rejection 2 dias
Um 20% das solicitações chega incompleta. 60% das solicitações recebe a aceitação de crédito

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EFICIÊNCIA DO TEMPO DE CICLO

§ É uma medida de desempenho que ajuda a

identificar o grau de eficiência do processo, do
ponto de vista do tempo;
§ Para calcular a eficiência do tempo de ciclo,
primeiro devemos calcular: o TC (utilizando as
fórmulas anteriores) e o TCT (tempo de ciclo
teórico);
§ O TCT refere-se ao tempo necessário para
executar (processar) as atividades, sem levar em
consideração tempos de espera, de transporte,
etc.

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EFICIÊNCIA DO TEMPO DE CICLO

Tempo de Ciclo Teórico

Eficiência TC =
Tempo de Ciclo

TC = Tempo de Processamento + Tempo de Espera

TCT = Tempo de Processamento

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EFICIÊNCIA DO TEMPO DE CICLO

Atividade Tempo de duração (TC) TCT

Check completeness 1 dia 2 horas
Check credit history 1 dia 30 minutos
Check income sources 3 dias 3 horas
Assess application 3 dias 2 horas
Make credit offer 1 dia 2 horas
Notify rejection 2 dias 30 minutos
Um 20% das solicitações chega incompleta. 60% das solicitações recebe a aceitação de crédito

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EFICIÊNCIA DO TEMPO DE CICLO

TC = 8,65 dias = 8,65 dias * 8 horas/dia = 69,2 horas

TCT = 2 / (1 – 0,2) + 3 + 2 + (0,6 * 2) + (0,4 * 0,5) = 8,9 horas

ETC = 8,9 / 69,2 = 12,86

Atividade Tempo de duração (TC) TCT

Check completeness 1 dia 2 horas
Check credit history 1 dia 30 minutos
Check income sources 3 dias 3 horas
Assess application 3 dias 2 horas
Make credit offer 1 dia 2 horas
Notify rejection 2 dias 30 minutos
Um 20% das solicitações chega incompleta. 60% das solicitações recebe a aceitação de crédito

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EXEMPLO MAIS COMPLEXO…

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LEI DE LITTLE

o A Lei de Little ajuda a relacionar a velocidade

de processamento (λ) de um determinado
processo, com o número de instâncias (WIP) e
com o tempo de ciclo médio da cada processo
(TC).

WIP = λ x TC

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LEI DE LITTLE: WIP

o WIP (work in process) é a quantidade de unidades

sendo processadas a qualquer momento (tempo);
o Por exemplo:
§ WIP pode representar o número de pessoas
sendo atendidas numa agência bancária a
qualquer tempo t;
§ O número de produtos em processo dentro de
um processo produtivo;
§ O número de ordens de pedido que ainda não
foram concluidas.

WIP = λ x TC
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LEI DE LITTLE: Λ (LAMBDA)

o λ é a média de novas instâncias do

processo, por unidade de tempo (novas
chegadas);
o λ também é conhecida como “tempo de
chegada” na Teoria de Filas.

WIP = λ x TC
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EXEMPLO: CALCULAR O TC

§ Um restaurante recebe em média 1200 clientes por dia

(entre 10:00 e 23:00).
§ Em horas de ponta (De 13:00 a 16:00 e de 20:00 a
23:00), o restaurante recebe uns 900 clientes no total
e, em média, há 90 clientes ao mesmo tempo no
restaurante.
§ Em horas fora da ponta, o restaurante recebe uns 300
clientes no total e, em média, há 30 clientes
simultâneos no restaurante.
§ Qual é o tempo médio por cliente no restaurante, em horas de
ponta e fora de ponta?

WIP = λ x TC
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Limitação 1: Nem todos os processos
são estruturados

56/17'$ 8'94',+$
3"/%(1'/+(67$ ,'34&(+:$
,*(-.'/+ 37'6&6/3'
-
!""#$%&'()*+$
,*(-.'/+
;<-
56/17'$
&')476&$
,*(-.'/+
0'/1$ 0'/1$
(/2"(3'$+"$ 1'7(2'&:$
34,+".'& /"+(3'

• A solução seria utilizar equações mais complexas

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

42
Limitação 2: Precisa da estimação de
todos os tempos
e (possívelmente custos) de cada processo

• A solução é conseguir a informação por meio

de:
• Entrevistas e observação;
• Fontes secundárias;
• Usar os logs dos sistemas de informação
(business intelligence).

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Limitação 3: Não levam em consideração
que o comportamento do processo
é afetado pela carga de ocupação

§ Asumem uma carga fixa e uma capacidade

de recursos fixa
§ Não consideram tempos de espera devido a
contenção de recursos, que ocorre quando
existe mais instâncias do que recursos
disponíveis para realizar o trabalho.
§ A solução é utilizar outras técnicas, como a
Teoria de Filas ou a Simulação.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. DU-Cap03;
2. DU-Cap07 (pág. 219-229);
3. BA-Cap01;
4. BPMN

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