GESTÃO PELA

QUALIDADE TOTAL:
Processo Modulado de
Auto-implantação

MÓDULO 10: AVALIANDO OS RESULTADOS DA

IMPLANTAÇÃO II

Apostila de Conteúdo

1
 Índice

1. Introdução ..................................................................................................................... 3
2. Avaliando os Resultados da Implantação II ................................................................. 4
A. O que é avaliar os Resultados da Implantação? ..................................................... 4
B. Por que é importante avaliar os Resultados da Implantação? ................................ 5
C. Quando avaliar os Resultados da Implantação? ..................................................... 5
D. Onde avaliar os Resultados da Implantação? ......................................................... 5
E. Quem avalia os Resultados da Implantação? ......................................................... 7
F. Como avaliar os Resultados da Implantação? ........................................................ 7

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 1. Introdução
Os esforços dos Times da Qualidade em busca da total satisfação dos clientes,
aperfeiçoando continuamente os processos organizacionais, necessita ser
acompanhado e reconhecido.

Este acompanhamento pode ser obtido, realizando-se reuniões periódicas entre

todos os envolvidos na implantação.

O objetivo dessas reuniões é identificar os resultados obtidos na realização das

Tarefas de Auto-implantação, bem como verificar o reflexo destas Tarefas no
desempenho da organização.

A partir das reuniões de acompanhamento, cria-se oportunidade para avaliar a

implantação, como também para corrigir desvios indesejados em relação à
situação desejada.

Corrigindo-se os desvios observados na implantação das Tarefas, ou nos resultados

organizacionais, o Time de Coordenação garante o sucesso do Processo
Modulado de Auto-implantação.

Cabe ao Time de Coordenação da Implantação gerenciar o desempenho do

processo de implantação, apoiando os Times da Qualidade.

Muitas vezes, os Times da Qualidade não conseguem, por motivos diversos,

acompanhar o ritmo da implantação.

É normal, quando se inicia o processo de implantação da Gestão Pela Qualidade

Total, verificar-se a existência de desempenho diverso entre os Times.

O Objetivo deste Módulo é proporcionar ao Time de Coordenação e da Qualidade o

ajuste do processo de implantação, fornecendo ferramentas necessárias para
garantir resultados.

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 2. Avaliando os Resultados da Implantação II
A. O que é avaliar os Resultados da Implantação?

Avaliar os resultados da implantação é realizar reuniões de acompanhamento,

objetivando verificar se as metas definidas em cada Tarefa de Auto-implantação
foram alcançadas.

Caso os resultados não tenham sido alcançados, é necessário investigar as causas

e eliminá-las, para que os resultados desejados possam aparecer.

Dentre as possíveis causas da ausência de resultados durante a Auto-

implantação, destacam-se, entre outras:

1. NÃO REALIZAÇÃO DA TAREFA

. Se os Times da Qualidade não realizarem as Tarefas ou as realizarem

parcialmente, dificilmente atingirão as metas definidas, comprometendo o conteúdo
metodológico.

. Os Times podem alegar falta de tempo, ausência de alguns membros importantes,

falta de poder decisório, sobrecarga de trabalho, etc.

. Neste caso, é necessário retomar a tarefa e realizá-la integralmente, dando-lhe

prioridade, para colher os resultados.

. É sempre bom lembrar que as coisas que consideramos verdadeiramente

importantes, sempre conseguimos tempo para realizá-las.

2. DEFICIÊNCIA NA TAREFA DE AUTO-IMPLANTAÇÃO

. Se alguma tarefa apresentar qualquer dificuldade de entendimento, que prejudique

a sua implementação, tais como a ausência de algum passo em seu procedimento,
erro de redação ou mesmo de linguagem, clareza de impressão, etc., pode ter sua
implantação comprometida.

. Neste caso é necessário identificar as causas das dificuldades da tarefa, e

eliminá-las, para que seja possível sua execução e conseqüente, resultado.

Podem surgir outras dificuldades, dependendo da situação, da organização, das

pessoas, do consultor, do auditor, etc.

O importante é sempre acompanhar sua implementação e corrigir os desvios

observados.

É necessário ter constância de propósitos, para se alcançar a Qualidade Total.

A lembrança de que Qualidade Total é um “caminho onde se anda, e não um lugar

onde se chega”, é importante.
Se pensarmos ser possível alcançar a Qualidade Total e depois “deitar na cama”,
com a sensação de “Missão Cumprida”, colheremos grande decepção.

4
B. Por que é importante avaliar os Resultados da Implantação?

A importância de se avaliar os resultados da implantação, se relaciona a:

. Verificação do alcance dos resultados esperados pela organização, rumo a total

satisfação de seus clientes, aperfeiçoando continuamente seus processos e
gerindo de forma participativa.

. Implementação do Processo Modulado de Auto-implantação, em sua plenitude,

como alternativa metodológica viável e segura.

. Correção dos desvios observados durante o processo, em relação aos resultados

esperados, visando garantir o alcance da Qualidade Total.

. Servir de Feedback aos esforços dos membros dos Times da Qualidade, atuando
como motivador para as conquistas sonhadas.

Verificar os Garantir a Auto-

Resultados implantação da
Esperados Qualidade Total

Figura 1: Benefícios
de Avaliar os
Resultados da
Implantação

Corrigir os Desvios Servir de Feedback

em Relação aos para os Membros dos
Resultados Esperados Times da Qualidade

C. Quando avaliar os Resultados da Implantação?

A avaliação dos resultados da implantação será feita, após a realização dos

Módulos 7 a 9, em reuniões definidas, para este fim.

As reuniões serão realizadas em duas etapas, sendo a primeira para verificar o

nível da implementação de cada tarefa de Auto-implantação, e corrigir os desvios.
A segunda etapa, será utilizada, para acompanhar os Indicadores Gerais de
Desempenho da organização, para verificar a evolução dos resultados
organizacionais, após a implantação do Processo Modulado de Auto-implantação.

D. Onde avaliar os Resultados da Implantação?

5
Os resultados da implantação serão avaliados, nas Tarefas de Auto-implantação,
dos Módulos 7 a 9, relacionadas no Quadro 1, a seguir:

MÓDULOS TAREFAS DE AUTO-IMPLANTAÇÃO

AUTO-IMPLANTAÇÃO 19: IDENTIFICANDO OS CLIENTES

EXTERNOS
7
AUTO-IMPLANTAÇÃO 20: IDENTIFICANDO OS CLIENTES
INTERNOS
AUTO-IMPLANTAÇÃO 21: IDENTIFICANDO AS
NECESSIDADES DOS CLIENTES
EXTERNOS
8
AUTO-IMPLANTAÇÃO 22: PESQUISANDO A SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES EXTERNOS

AUTO-IMPLANTAÇÃO 23: DESDOBRANDO E FUNÇÃO

QUALIDADE

MÓDULOS TAREFAS DE AUTO-IMPLANTAÇÃO

8 AUTO-IMPLANTAÇÃO 24: IDENTIFICANDO AS

( Cont. ) NECESSIDADES DOS CLIENTES
INTERNOS
AUTO-IMPLANTAÇÃO 25: PADRONIZANDO O
ATENDIMENTO AO CLIENTE
EXTERNO

9 AUTO-IMPLANTAÇÃO 26: PADRONIZANDO O

ATENDIMENTO AO CLIENTE
INTERNO

AUTO-IMPLANTAÇÃO 27: ATENDIMENTO NOTA 10

AUTO-IMPLANTAÇÃO 28: O CLIENTE INVISÍVEL

Quadro 1: Tarefas a Serem Avaliadas

Devem também ser repetidas algumas Tarefas de Auto-implantação, que medem

resultados gerais da organização, para verificar a evolução em direção à Qualidade
Total. O Quadro 2, a seguir, mostra as tarefas a serem repetidas:

AUTO-IMPLANTAÇÃO DESCRIÇÃO DAS TAREFAS

6
 2 MEDINDO O DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO

3 DOCUMENTANDO A ORGANIZAÇÃO

4 DIAGNOSTICANDO NOSSOS PRINCÍPIOS DE GESTÃO

Quadro 2: Tarefas a Serem Repetidas

E. Quem avalia os Resultados da Implantação?

Devem avaliar os resultados da implantação os membros do Time de Coordenação

da Implantação e os membros dos Times da Qualidade.

Devem comparecer também os consultores e auditores internos, para auxiliar os

Times na Auto-avaliação dos resultados conseguidos nos processos
organizacionais sob suas responsabilidades.

F. Como avaliar os Resultados da Implantação?

Para avaliar os resultados da implantação com eficácia, sugere-se o seguinte

roteiro:

A. PLANEJAR A TAREFA
Definir a Meta 1. Definir, como meta, a realização da avaliação das
Tarefas de Auto-implantação da Gestão Pela Qualidade
Total pelos Times.

Reunir os Times da
Qualidade 2. Identificar os membros do Time de Coordenação da
Implantação e dos Times da Qualidade.

3. Definir dia, hora, local e convidar os envolvidos para a

reunião de acompanhamento da implantação das tarefas
dos Módulos 7 a 9.

Coletar Informações 4. Reunir informações e dados sobre a implantação, tais

Sobre a Implantação como:

. Relatórios dos Auditores Internos sobre os resultados da

implantação, em todos os Times da Qualidade.

. Resultados das Tarefas de Auto-implantação 2, 3 e 4,

realizadas no Módulo 1 e no Módulo 6.

Definir o Método 5. Definir o método a ser utilizado nas reuniões de

7
 acompanhamento. Tirar cópias das Tarefas de Auto-
implantação 2, 3 e 4, segundo instruções nas próprias
tarefas.

Definir o Método de
Avaliação pelos 6. O Coordenador do Time de Implantação solicita aos
Times líderes dos Times da Qualidade que realizem auto-
avaliação interna, segundo o roteiro:

. Preencher individualmente o QUADRO 15, referente a

avaliação das Tarefas de Auto-implantação 19 a 28.

. Identificar em conjunto os problemas e anotar no

QUADRO 16.

. Para cada problema identificado o Time deve identificar

as possíveis causas. Anotar no QUADRO 17.

. O Time deve definir ações para eliminar as causas

identificadas. Anotar no QUADRO 18.

. Planejar a implementação das ações definidas. Anotar no

QUADRO 19.

. O Time deve entregar os QUADROS 15 a 19 ao líder,

para posterior debate junto ao Time de Coordenação.
Sensibilizar os B. EXECUTAR A TAREFA
Envolvidos
7. Sensibilizar os envolvidos para a importância das
reuniões de acompanhamento e avaliação da implantação
da Gestão Pela Qualidade Total na organização.

Apresentar os 8. Cada líder de Time fará a apresentação da avaliação

Resultados dos resultados da implantação em seus processos,
identificando os problemas, causas e soluções propostas.

9. Os auditores e os membros do Time de Coordenação

podem fazer colocações sobre os problemas de
implantação, sugerindo linhas de ação corretiva aos líderes
dos Times da Qualidade.

10. O líder do Time de Coordenação solicita aos auditores

de cada time que realizem auditoria das ações corretivas
propostas pelos Times na auto-avaliação.

8
 11. Comunicar a data da reunião de avaliação do
desempenho da organização e distribuir as tarefas 2, 3 e 4
Avaliar a Reunião do Módulo 1.

12. Avaliar os resultados da reunião, deixando a palavra

em aberto, para a manifestação livre das opiniões.

13. O Coordenador do Time de Implantação fará o

encerramento, reforçando os aspectos positivos
alcançados e a necessidade de corrigir os desvios.

Para realizar a reunião de avaliação do desempenho organizacional com eficácia:

A. PLANEJAR A TAREFA
Definir a Meta
1. Definir, como meta, a realização da avaliação dos
resultados da implantação da Gestão Pela Qualidade Total
pelos Times.

Reunir os Times da 2. Identificar os membros do Time de Coordenação da

Qualidade Implantação e líderes dos Times da Qualidade.

3. Definir dia, hora, local e convidar os envolvidos para

reunião de avaliação dos indicadores de desempenho da
organização, resultantes da repetição das Tarefas 1, 2 e 3
do Módulo 1, a ser realizada 15 dias após a realização da
1ª reunião de avaliação das Tarefas de Auto-implantação.

Coletar Informações 4. Reunir informações e dados sobre a implantação, tais

Sobre a Implantação como:

. Relatórios dos Auditores Internos sobre os resultados da

implantação, em todos os Times da Qualidade.

. Resultados das Tarefas de Auto-implantação 2, 3 e 4,

realizadas nos Módulo 1 e 6.

Definir o Método
5. Definir o método a ser utilizado na reunião de
acompanhamento. Tirar cópias das Tarefas de Auto-
implantação 2, 3 e 4, segundo instruções nas próprias
tarefas.

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 Sensibilizar os B. EXECUTAR A TAREFA
Envolvidos
6. Sensibilizar os envolvidos para a importância das
reuniões de acompanhamento e avaliação da implantação
da Gestão Pela Qualidade Total na organização.

Coletar Dados Sobre

Tarefas 2, 3 e 4 7. Coletar os resultados obtidos nas Tarefas de Auto-
implantação 2, 3 e 4 , quando da aplicação do Módulo 1 e
6 e os resultados da repetição das Tarefas 2, 3 e 4, neste
Módulo.

Atualizar os Gráficos 8. Atualizar os gráficos elaborados para as Tarefas no

Módulo 1, de forma a evidenciar a melhoria ou não dos
indicadores de desempenho, das fotos da organização e
dos Princípios de Gestão.

Identificar 9. Identificar problemas de desempenho, comparando os

Problemas resultados da aplicação no Módulo 1 e 6, e os resultados
da aplicação neste Módulo.

Identificar as Causas
dos Problemas 10. Identificar as causas dos problemas verificados,
respondendo a pergunta:

. Por que o problema ocorreu?

Definir Soluções
11. Definir soluções que eliminem as causas dos
problemas verificados, determinando ações, responsáveis
pela execução e prazos para conclusão.

Planejar
Implantação das
Ações 12. Planejar a implantação das ações, definindo passos,
como executar, quando, quem, onde.

Elaborar
Cronograma de
13. Elaborar cronograma de acompanhamento do plano de
Acompanhamento
ações.

10
 C. CHECAR A TAREFA

Sim 14. Verificar se os objetivos pretendidos com a Tarefa

Objetivos
foram alcançados:
Atingidos?
. Sim: ir para o passo 15.

Não . Não: identificar os problemas e ir para o passo 15.

C. CHECAR A TAREFA

Sim 15. Verificar se os métodos definidos na Tarefa foram

Método observados:
Observado?
. Sim: fim.

Não . Não: identificar os problemas e ir para o passo 16.

D. AGIR CORRETIVAMENTE
Identificar Causas
dos Problemas 16. Identificar as causas dos problemas encontrados na
execução da Tarefa.

Definir Soluções
para Eliminar
17. Definir soluções e implementar ações para eliminar as
Causas
causas dos problemas.

Verificar se o
Problema
Desapareceu 18. Verificar se os problemas desapareceram.

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