GESTÃO PELA

QUALIDADE TOTAL:
PMA
Processo Modulado de
Auto-implantação
MÓDULO 1: CONCEITOS E PRINCÍPIOS
Apostila de Conteúdo

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 Índice

1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 3
2. CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE TOTAL ...................................................... 4
A. QUALIDADE ............................................................................................................. 4
B. QUALIDADE TOTAL ................................................................................................ 5
C. GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL ..................................................................... 5
D. PROCESSOS........................................................................................................... 6
E. CLIENTES ................................................................................................................ 7
F. FORNECEDORES ................................................................................................... 7
G. OUTROS CONCEITOS DA QUALIDADE TOTAL .................................................. 7
3. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL ........................................................................ 9
A.PRINCÍPIO DA TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ....................................... 10
B. PRINCÍPIO DA GESTÃO PARTICIPATIVA .......................................................... 10
C. PRINCÍPIO DO APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO ............................................ 11
4. DIAGNOSTICANDO A ORGANIZAÇÃO ................................................................... 12
A. MEDINDO O DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO.............................................. 12
B. DOCUMENTANDO A ORGANIZAÇÃO ................................................................. 12
C. DIAGNOSTICANDO OS PRINCÍPIOS DE GESTÃO ........................................... 12

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 1. Introdução
As organizações, nacionais ou multinacionais, que não adotarem a Qualidade Total,
como filosofia de gestão, terão dificuldades em sobreviver no Século 21.

Colocar as organizações a serviço de seus clientes é tarefa urgente e importante.

Este esforço só obterá êxito se todos os membros da organização, liderados pelo

executivo principal, se empenharem a fundo nesta tarefa, não apenas “de vez em
quando, só para manter o pessoal motivado”, mas em tempo integral, com todas
as suas forças.

Colocando o cliente no topo de sua lista de prioridades, as organizações

perceberão o retorno de seus esforços através de clientes fiéis e encantados, que
compram produtos que satisfazem suas necessidades e expectativas.

Os custos da não-qualidade, que em muitas empresas chegam a representar até

30% do faturamento, além de diminuir a lucratividade das organizações, acabam
por colocar seus clientes nos braços dos concorrentes.

Muitas organizações logo perceberam que os concorrentes que fazem

produtos/serviços melhores, estabelecem poderoso diferencial competitivo: a
Qualidade dos bens e serviços.

Mas como levar a cabo esta difícil tarefa? Quais serão os passos necessários para
se obter resultados efetivos? Quem poderá nos ajudar nesta caminhada? A
resposta a estas perguntas sua organização obterá no decorrer do Processo
Modulado de Auto-implantação que se inicia neste momento.

O objetivo do Módulo 1: Conceitos e Princípios é levar a todos os membros de sua

organização conceitos e princípios da Gestão Pela Qualidade Total, como pré-
requisito necessário, para que as pessoas compreendam o que é e o que não é
Qualidade Total e, no futuro, possam dar a seus clientes total satisfação,
garantindo o desenvolvimento, sobrevivência e a competitividade do seu
negócio.

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 2. Conceitos Básicos da Qualidade Total
Conceitos sobre a Qualidade Total são conhecimentos necessários para que os
membros de sua organização possam reconhecer e classificar situações e eventos
que estejam adequados, ou não, à Gestão Pela Qualidade Total.

Alguns conceitos básicos são importantes para a Qualidade Total, e se faz

necessário que todos os membros da organização compreendam e internalizem
esses conceitos, como base para a implantação da filosofia da Gestão Pela
Qualidade Total. Entres esses, destacam-se:

A. Qualidade
Qualidade é o atendimento às reais expectativas dos clientes. Um produto/serviço
de Qualidade atende as expectativas dos clientes, o que significa dizer que a
Qualidade é sempre definida do ponto de vista dos clientes.

Não importa se achamos que nossos produtos são de boa Qualidade. Quem
verdadeiramente dá a medida da Qualidade de um produto ou serviço são as
pessoas que utilizam estes produtos, ou seja , seus clientes.

Entretanto, na definição do que seja Qualidade, vários são os enfoques, mesmo entre
alguns de seus “gurus” e instituições:

W. EDWARD DEMING

. Um grau previsível de uniformidade e confiança, a baixo custo e adequado ao

mercado.

JOSEPH. M. JURAN

. Adequação ao uso.

PHILIP B. CROSBY

. Conformidade com os requisitos.

ARMAND V. FEIGENBAUM

. Atendimento às expectativas dos clientes.

TOM PETERS

. Sedução dos Clientes

GENICHI TAGUCHI

. Minimizar as perdas causadas pelo produto a longo prazo, não apenas ao cliente,
mas à sociedade.

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 NBR ISO 8402

. Totalidade de características de uma entidade, que lhe confere a capacidade de

satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.

KAORU ISHIKAWA

. Desenvolver, criar e fabricar mercadorias mais econômicas, úteis e satisfatórias para

o comprador.

B. Qualidade Total
Qualidade Total é uma filosofia de gestão, que coloca a Qualidade, ou seja, o que o
cliente deseja, como ponto central dos negócios da organização.

Todos os processos organizacionais são geridos pela voz dos clientes destes
processos.

Todas as melhorias na forma como as coisas são feitas nas organizações são
realizadas, necessariamente, a partir das necessidades e desejos dos clientes.

Todos os processos organizacionais são voltados para a satisfação de seus

clientes, independentemente de serem de fabricação, vendas, administrativos ou
financeiros.

As melhorias, além de garantir a satisfação total dos clientes, são voltadas para o
combate ao desperdício.

As organizações que pretendem gerir pela Qualidade necessitam dar retorno aos
investimentos de seus proprietários, reconhecimento e recompensa aos
colaboradores, bem como suprir suas necessidades de capital, para
desenvolvimento e modernização.

C. Gestão pela Qualidade Total

Gestão Pela Qualidade Total é um conjunto de ações, que possibilita administrar
as organizações com base nas necessidades dos clientes, o que significa
administrar com base na Qualidade.

Isto significa que a tomada de decisões, seja na definição de objetivos e metas, na

padronização de processos, na solução de problemas, nas avaliações de sua
performance ou quaisquer outros conteúdos relacionados com a gestão
organizacional, deve estar em consonância com as necessidades e expectativas
dos clientes.

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 Qualidade:
Satisfação das
Expectativas dos
Clientes

Qualidade Total:
Filosofia de
Gestão pela
Qualidade

Gestão pela
Qualidade Total:
Conjunto de ações
que permite gerir
pela Qualidade

Figura 1: Conceitos da Qualidade Total

D. Processos
O conceito de processos se relaciona a uma série de atividades pelas quais
determinados insumos ( entradas ) se transformam em produtos / serviços ( saídas
). Como podemos ver na figura a seguir :

ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA

Matérias-primas Execução de Bens e serviços

Dinheiro/ atividades de conforme as
Máq./Eq. produção e expectativas dos
Informações/ prestação de clientes. Etc.
Seres Humanos / serviços
Etc.

Figura 2: Conceito de Processo

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E. Clientes
Todos os processos devem ter clientes. Aqueles processos que não tiverem
clientes, não terão razão para sua existência e devem ser imediatamente
suprimidos.

De que adianta fabricar um bem ou prestar um serviço que ninguém compra ou

necessita ?

Os clientes de um processo podem ser internos ou externos, pessoas físicas,

jurídicas, ou mesmo outros processos organizacionais.

Portanto, na Gestão pela Qualidade Total o conceito de cliente é enriquecido.

Alguns autores não só consideram clientes os usuários finais, mas também os

internos, os intermediários, o governo , a sociedade, enfim, todos os que
transacionam com a organização.

F. Fornecedores
Numa organização voltada para a satisfação dos clientes, os fornecedores de um
processo são particularmente importantes, para que as saídas do processo estejam
conformes às expectativas dos clientes.
Ouvir os clientes, sejam eles internos ou externos, é atividade primordial para os
fornecedores.

Como ter Qualidade 100 %, se não recebemos 100 % de nossos fornecedores?

G. Outros conceitos da Qualidade Total

Outros conceitos importantes ajudam os membros das organizações a
compreenderem o real significado da Gestão Pela Qualidade Total.
Entre esses, o IBQN - Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear - salienta:
. Buscar a Satisfação dos Clientes, Colaboradores, Sócios, Sociedade, Vizinhança,
etc.
Uma organização voltada para a Qualidade Total busca a satisfação de todos os seus
clientes e também de seus colaboradores, pois Seres Humanos insatisfeitos não
farão clientes satisfeitos.

Uma empresa que se utiliza da Gestão Pela Qualidade Total dá retorno ao

investimento de seus sócios e investidores, bem como não polui o meio ambiente,
recolhe impostos nos prazos da Lei, etc.
. Gerenciar Cada Processo de Trabalho, Buscando Melhorá-lo Continuamente.

Hoje realizamos nossas atividades melhor do que fizemos ontem e amanhã

faremos melhor do que fazemos hoje. É a preocupação com a melhoria contínua
dos processos organizacionais.

. Não se Conformar Com Erro Maior Que Zero, ou Qualidade Inferior a 100 %

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Se admitirmos a mínima possibilidade de que podemos errar, certamente erraremos.

As organizações voltadas para a Qualidade Total desenvolvem em seus Seres

Humanos a mentalidade de que somos capazes de dar tudo aquilo que o cliente
deseja, ou seja, 100 % de satisfação.
. Cumprir Com Excelência a Finalidade Para a Qual a Empresa Foi Criada

Uma organização cujo desempenho é considerado excelente, não só atende as

necessidades e expectativas de seus clientes, como as supera, levando os clientes
a se sentirem “encantados” com a organização, surpreendidos com seu
desempenho inesperado.
. Fazer os Empregados Sentirem Orgulho da Empresa e de Seu Trabalho

Uma organização voltada para a Qualidade Total possui Seres Humanos orgulhosos
da empresa em que trabalham. Eles sentem orgulho em dizer, em qualquer lugar e
para qualquer pessoa, onde trabalham, o que fazem, quanto ganham. Respeitam e
são respeitados pelos colegas de trabalho.
. Fazer Certo da 1ª. Vez, Sempre.

Não ao retrabalho é a palavra de ordem.

Fazemos certo para não refazer aquilo que não estava bem feito da 1ª. vez.
Não ao desperdício de matéria prima, ao trabalho malfeito, à perda da rentabilidade.
. Fazer Certo as Coisas Certas.

É a plena consciência de que é preciso fazer certo as coisas que necessitam ser
feitas. É não desperdiçar tempo fazendo coisas bem feitas, mas que não contribuem
para a satisfação dos clientes.
. Ter Qualidade em Cada Ser Humano.

Seres Humanos sem Qualidade não farão produtos/serviços de Qualidade. É

necessário desenvolver todos os Seres Humanos das organizações para que a
Qualidade seja um comportamento natural, incorporado no modo de se fazer as
coisas, algo que não se pode prescindir.
. Buscar a Participação dos Seres Humanos em Todos os Assuntos do Seu Trabalho.

É necessário envolver os Seres Humanos em todos os assuntos de seu trabalho,

democratizando as decisões, gerando motivação e comprometimento
necessários, para que as organizações implantem a Gestão Participativa, pilar
fundamental da Qualidade Total.

. Capacitar os Seres Humanos Para Bem Executar Suas Atividades.

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A Qualidade Total se baseia fortemente na educação e no treinamento dos Seres
Humanos como estratégia para atingir, e até mesmo superar, as expectativas de
seus clientes. Como melhorar continuamente sem treinar e educar as pessoas?
. Criar Clima de Confiança, Eliminando o Medo de Participar.

Incentivar permanentemente os Seres Humanos a contribuírem na melhoria de seu

trabalho é eliminar qualquer receio que eles possam ter de dar sugestões e expor
suas opiniões com liberdade, sem medo de participar.
. Garantir a Qualidade em Tudo o Que For Feito.

Quando todos os membros da cadeia cliente-fornecedor produzem com Qualidade

100 % , podemos garantir aos nossos clientes que o resultado será sempre o mesmo,
ou seja, Qualidade Total.

Garantir a Qualidade é garantir que todos receberão de seus fornecedores e darão

aos seus clientes, sempre, 100 % daquilo que estes desejam, realizando processos
melhorados , padronizados e conformes.

3. Princípios da Qualidade Total

Vários autores desenvolveram concepções diferentes sobre os Princípios da
Qualidade Total, como os 14 pontos de E. Deming, ou os 20 pontos de Naisbitt e
Aburdene, ou os 10 passos para o melhoramento da Qualidade, de J.M. Juran.

Entretanto, uma coisa parece ser fundamental: é necessário estabelecer princípios

filosóficos para facilitar a adoção da Gestão Pela Qualidade Total. A quantidade
não é a coisa mais relevante.

Com este objetivo, o PMA adota três princípios que formam o Tripé da Qualidade
Total, servindo de orientação segura a todos os membros das organizações no
caminho da excelência.

Total Satisfação
doa Clientes

Aperfeiçoamento Gestão
Contínuo Participativa

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 Figura 3: Princípios da Qualidade Total

A.Princípio da Total Satisfação dos Clientes

As organizações devem buscar a excelência dos produtos/serviços e atendimento
aos clientes, não só satisfazendo suas expectativas, bem como procurando
encantar o cliente com surpresas agradáveis, sempre de forma a superar a
concorrência.

Como os clientes são a razão da existência ( Missão ) das organizações voltadas

para a Qualidade Total, estas devem adequar seus processos às necessidades e
expectativas dos clientes e não o contrário.

Para tanto, faz-se necessário conhecer os clientes melhor do que eles conhecem a
si mesmos. Isto só pode ser obtido se a organização fizer uma opção por ouvir
permanentemente os clientes, em vez de supor que conhecem o que o cliente
deseja, ou que este não sabe o que quer.
Conhecer as necessidades e expectativas, entretanto, não é o bastante.

É preciso conhecer a opinião dos clientes sobre os produtos/serviços e

atendimento que a organização oferece, ou seja, qual o nível de satisfação dos
clientes em relação ao que a organização está ofertando e onde melhorar.

Isto só pode ser obtido, estabelecendo estreita relação entre a organização e seus
clientes.

Quanto mais próxima for esta relação, maior a possibilidade de a organização obter
informações sobre o que os clientes desejam.
As organizações devem ter sempre em mente que não estão sozinhas em seus
setores de atuação.

Conseqüentemente, devem estar sempre comparando seus

produtos/serviços/atendimento com os ofertados pela concorrência, com o objetivo
de superá-los.

B. Princípio da Gestão Participativa

Organizações comprometidas com a Qualidade sempre procuram mobilizar todos os
seres humanos com os resultados de seu trabalho, valorizando as pessoas, através
do contínuo investimento na educação, treinamento, formação e capacitação.

Seres humanos valorizados e reconhecidos farão clientes felizes e organizações

desenvolvidas.

A descentralização do poder decisório, colocando-o perto de onde ocorre a ação e

disseminando as informações, com total transparência, agilidade, seletividade e
precisão, são características observadas nas organizações voltadas para os clientes.

Para responder com rapidez às constantes mudanças observadas nas

necessidades e expectativas dos clientes, é necessário descentralizar o poder
decisório, através da delegação.

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A organização ganha agilidade, garantindo a diminuição dos níveis hierárquicos,
eliminando tempo de espera de seus clientes.

As informações relevantes devem ser compartilhadas pelos líderes com o seu

pessoal, para que todos possam descobrir como vão contribuir e participar, bem
como em qual direção a organização está se movendo, a fim de criar alinhamento.

Os planos, a missão, o negócio, as estratégias devem ser conhecidas e sua

execução, garantida.

A formação de Times da Qualidade, base para o aperfeiçoamento dos processos

organizacionais, deve ser incentivada e garantida em todos os níveis da
organização.

Reconhecer e recompensar o esforço conjunto de aperfeiçoamento dos Times é

receita para o sucesso.

C. Princípio do Aperfeiçoamento Contínuo

Organizações voltadas para os clientes perseveram em busca de seus objetivos,
demonstrando coerência nas idéias e transparência na execução. Acompanham as
mudanças nas reais necessidades de seus clientes, através da incorporação de
novas tecnologias aos processos operacionais.
Para as organizações voltadas para os clientes, perseverar na busca pela
Qualidade Total, mesmo em condições adversas e situações de crise como a que
vivemos, é fundamental.

Não retroceder diante de dificuldades, demonstrando coerência entre o que prega e

o que faz, mantendo o cliente sempre no alto de sua lista de prioridades, é a chave
do sucesso.

É necessário interligar todos os processos organizacionais até o nível das tarefas

individuais, planejando, executando, controlando e agindo corretivamente (
PDCA ), estabelecendo normas, procedimentos e padrões organizacionais, que
garantam a
confiança dos clientes nos processos, produtos e serviços, incorporando, na
maneira de pensar e agir dos seres humanos que nela trabalham, a busca da
perfeição.

Predispor-se para a inclusão de melhorias constantes e inovações nos

produtos/serviços e atendimento cria diferencial competitivo importante frente aos
concorrentes, permitindo que a organização supere as expectativas dos clientes,
ofertando surpresas agradáveis, que farão clientes encantados e felizes.

Para tanto, conhecer os processos, medir sua Qualidade e Produtividade,

padronizar, ajustar e eliminar fontes de erros e variações, garantindo a Qualidade,
é tarefa urgente e importante.

Não apresentar defeitos é satisfazer as expectativas dos clientes, é fazer o certo.

Qualidade 100 %.

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 4. Diagnosticando a Organização
Ao se iniciar o Processo Modulado de Auto-implantação, é conveniente que a
organização realize uma descrição minuciosa do estágio em que se encontra em
relação à Qualidade Total, para que, durante o processo, possa fazer comparações
e verificar os avanços , bem como corrigir os desvios observados.

Visando alcançar este objetivo, são propostos alguns tipos de diagnóstico

realizados pelas próprias pessoas que compõem a organização, a saber:

A. Medindo o Desempenho da Organização

Neste tipo de diagnóstico, são identificados e calculados uma série de Indicadores
Gerais de Desempenho, adequados a cada tipo de organização, visando medir o
desempenho, no momento zero, em que o Processo de Auto-implantação se inicia,
e em outros momentos, ao longo do processo.

B. Documentando a Organização
A organização será fotografada e filmada no momento zero, para que, no futuro, ao
longo do processo, a comparação possa se dar também em nível visual,
evidenciando as

melhorias obtidas e servindo de feedback aos esforços despendidos por todos, com
o objetivo de implantar a Gestão Pela Qualidade Total.

C. Diagnosticando os Princípios de Gestão

Será realizado um diagnóstico de adesão aos Princípios da Gestão Pela
Qualidade Total, a ser respondido pelas pessoas que trabalham na organização, ou
seja, pelos clientes internos, visando conhecer a percepção que todos tem sobre a
organização, no momento em que esta inicia o Processo de Auto-implantação.

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