O Gerente Gestor e Líder - Inteligência Emocional

O Gerente – Gestor e Líder 182
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
As emoções não são sentimentos delicados cujo

lugar é a sessão de terapia. Nem são aspectos de você – ou
dos outros – que precisam ser escondidos, de que devemos
ter vergonha ou que devem ser ignorados. As emoções são
uma parte importante e legítima de você e de seus
relacionamentos. Elas também são a energia por traz do
comportamento, seja o seu ou dos outros. Como você lida
com essas emoções resulta em consequências, levando
tanto a seus sucessos quanto a seus fracassos. As emoções
são a essência da energia, do compromisso e da motivação.
Apesar do velho ditado segundo o qual você deve “deixar
seus sentimentos em casa”, as emoções vão para o
trabalho junto com seus pensamentos. Você é capaz de
lembrar da empolgação e da expectativa que sentiu no
começo de um novo emprego ou serviços promissores.
Embora as emoções sejam a fonte do
envolvimento, da alegria e da energia, elas também estão
na essência da raiva, da frustração e do rompimento. Sem
a capacidade de entender e lidar com as emoções de
maneira eficaz, você continuará a diminuir suas chances de
ser eficaz.
A inteligência emocional é a capacidade de
entender os sentimentos, tanto seus quanto dos outros, e
de lidar com eles, de maneira saudável e construtiva.
A inteligência emocional afeta a lucratividade e

o desempenho
Nos últimos anos cada vez mais se reconhece e
compreende o papel essencial desempenhado pelas
emoções para moldar o sucesso individual. Para a
formação de líderes e executivos de alto nível, as três
causas mais importantes do fracasso de uma carreira entre
os executivos envolvem deficiências na competência
emocional:
• Dificuldade de lidar com mudanças
• Incapacidade de trabalhar em equipe
• Relações interpessoais deficientes.
Os sentimentos e sua influência podem até
mesmo ser quantificados. Pesquisas indicam que quanto
mais os funcionários sentem confiança – uma reação
emocional – em seu chefe, maiores são os lucros para a
organização.
Como se pode ver, os sentimentos e a
capacidade de lidar com eles têm uma influência
importante sobre os resultados da empresa. Essa é
apenas a ponta do iceberg da verdade sobre as aptidões
subjetivas.
O poder das emoções ao lidar com a diversidade
Embora as emoções sempre tenham sido um

fator importante no desempenho no trabalho, o papel
que representam é ainda maior nos ambientes de
trabalho diversificados, nos quais há uma variedade cada

vez maior de culturas, estilos de vida e necessidades.
Os sentimentos são uma parte fundamental das
suas reações às diferenças que vê nos outros, seja quando
se aproxima, seja quando os evita, goste ou desgoste
deles, aceite-os ou rejeite-os. Você pode se sentir
intrigado ou estimulado por essas diferenças, mas pode
achar que sentimentos feridos, reações instáveis e
desrespeito não intencional também podem ser uma
consequência. Sua capacidade de admitir e entender seus
sentimentos sobre essas questões produz uma influência
calmante sobre a situação e ajuda você a reagir de
maneira adequada e eficaz e também a servir como um
modelo, demonstrando ao pessoal as maneiras de reagir,
diante de situações emocionalmente carregadas, de
maneira saudável e produtiva.
Pense nos sentimentos que poderiam ser
provocados por você quando surgem diferenças em
situações como estas:
ü Por ser o funcionário mais jovem da equipe, você
nota que um colega não o inclui quando
reconhece todas as contribuições a um projeto
importante em que você trabalhou.
ü Um cliente liga para se queixar de um de seus
funcionários, dizendo: “eu nunca confiaria em
uma pessoa com um diamante no nariz. Isso é
antiprofissional”.
ü Um grupo de colegas de trabalho que tem uma
opinião diferente em relação ao horário
sistematicamente se atrasa para as reuniões de

equipe, fazendo que você e os outros
desperdicem tempo valioso esperando.
ü Um cliente se queixa sobre os integrantes de sua
equipe que tem sotaque, dizendo: Por que você
não contrata pessoas que saibam falar direito?”.
ü Em encontros informais depois do expediente,
diversos de seus colegas de trabalho fazem
comentários com conteúdos racistas, sexistas e
homofóbicos, dizendo que não querem fazer mal,
apenas estão de brincadeira.
Sentimentos como vergonha, repulsa, raiva,

indignação, frustração e ansiedade não são incomuns em
situações como essas. Sejam quais forem as razões
emocionais, elas têm consequências sobre o trabalho,
tanto nos relacionamentos como na produtividade.
Quando você reconhece, compreende e controla seus
sentimentos, seu comportamento pode ser eficaz e
produtivo.
Na maioria das vezes, quando surgem situações
difíceis e emocionalmente carregadas, o mal-estar que
provocam faz com que as pessoas se escondam embaixo
do tapete. Com o conhecimento da inteligência
emocional, entretanto, é possível reconhecer o mal-estar,
compreendê-lo e superar ao impulso de evitá-lo, de modo
a lidar com a situação de maneira eficaz.
Pense nas vezes em que foi refém de seus
sentimentos e depois reagiu de maneira infeliz. Talvez
tenha agido com violência, se retraído, dito alguma coisa

que não desejava ou tomado uma decisão ruim. Pense
nas vezes em que foi capaz de admitir, compreender e
controlar suas emoções, de modo que conseguiu agir de
maneira positiva. Quando viu seus colegas e funcionários
fazerem o mesmo?
Você pode comprar o tempo das pessoas;
pode comprar sua presença física em
determinado lugar; pode até mesmo
comprar um determinado número de
movimentos musculares por hora. Mas
não pode comprar a devoção do coração
delas. Isso você precisa fazer por merecer.
(Clarence Francis).
Benefícios de aumentar a inteligência emocional em um
mundo diversificado
PARA VOCÊ...
• Maior autoconfiança
• Menos estresse e preocupações
• Maior satisfação no trabalho
• Mais alegria e satisfações na vida
• Menos frustrações
• Mais maneiras construtivas de lidar com a raiva
• Relações mais tranquilas e harmoniosas
• Mais cooperação dos outros
• Não ficar preso aos outros
• Sensação de estar mais no controle de seu
ambiente
• Mais compreensão dos outros
• Capacidade de assumir mais riscos saudáveis
• Capacidade de se desprender de expectativas
irreais
• Mais aptidão para manter conversas difíceis
• Melhores maneiras de lidar com o ego dos outros
PARA SUA EMPRESA

• Melhora do trabalho em equipe.
• Melhores maneiras de superar a resistência às
mudanças.
• Melhora na comunicação e nas relações de
trabalho.
• Mais comprometimento, envolvimento e
motivação.
• Maior flexibilidade.
• Menos conflitos e insatisfações.
• Mais atitudes positivas.
• Menos queixas.
• Solução de problemas mais produtiva.
• Mais criatividade e inovação de perspectivas
diversas.
• Mais receptividade, franqueza e confiança.
• Menor rotatividade de funcionários.
• Menos tempo desperdiçado com atividades não
produtivas.
• Menos intenções ocultas.
Captando e usando a energia das emoções

Costuma-se dizer que, se as pessoas
conseguissem canalizar a força das emoções, nunca
ficariam sem energia. Para ser capaz de canalizar essa
força, você precisa reconhecer e entender algumas
realidades sobre os sentimentos e como eles funcionam
em sua vida e em sua empresa. Se não reconhece, não
entende e não expressa seus sentimentos, você não só
tem consequências negativas no trabalho como também
descobre que os sentimentos voltam-se para dentro,
levando a comportamentos disfuncionais, como o abuso
de substâncias e depressão. À medida que for lendo sobre
essas realidades, considere como elas se relacionam com
sua situação.
Os sentimentos dizem-nos o que é importante

Sempre que tiver uma reação emocional, seja de
empolgação ou medo, confusão ou confiança, alegria ou
esvaziamento, algo importante é canalizado. Talvez você
esteja com raiva porque é onde seus valores foi
desrespeitado, envergonhado porque não foi capaz de
fazer algo que pensava ser capaz ou empolgado porque
suas expectativas em relação a si mesmo se cumpriram. É
importante reconhecer para si mesmo que sua reação
emocional é o sistema de advertência de seu corpo
indicando-lhe que aconteceu algo importante para você.
Esse reconhecimento lhe dá informações para se
entender melhor. Saber disso é o primeiro passo para
lidar com a situação. Reconhecer os sentimentos,

contudo, pode ser desafiador, porque a maioria de nós
aprendeu a desconsiderar ou desarmar esse sistema de
alarme. Pense nas primeiras mensagens que recebeu que
lhe ensinaram a ignorar seus sentimentos. Quando você
demonstrou uma emoção pode ter ouvido mensagem tais
como:
ü Ora, se acalme.
ü Não se perturbe.
ü Fica frio.
ü Homens não choram.
ü Seja uma mulher.
ü Não faça tanto drama.
ü Não se deixe abater.
ü Relaxa.
ü Sem essa de drama.
Não só essas mensagens lhe dizem para reprimir

suas emoções como muitas vezes levam-no a ficar
envergonhado por senti-las, de modo que você nem
mesmo quer admiti-las para si.
Não podemos esconder as emoções

Mesmo que você pense que é capaz de escondê-
los, os sentimentos aparecem. A mandíbula travada, as
narinas infladas, os olhos arregalados, o silêncio
taciturno, a voz falha, a tosse nervosa ou a fala apressada
revelam você. Às vezes você pode se enganar pensando
que está ocultando ou confundindo as pessoas enviando-
lhes sinais ambíguos, dizendo: “Não, eu não estou com

raiva”, quando está irado, ou “Isso está ótimo para mim”,
quando não concorda com nada.
As emoções atuam quer reconheçamos, quer não.

Quando ignora ou nega seus sentimentos, você
permite que eles atuem sem nenhuma orientação. As
emoções são uma fonte de energia descontrolada que
atua, influenciando as situações e direcionando o seu
comportamento. Depois que toma consciência do que são
seus sentimentos e como eles lhe afetam, você tem
escolha sobre como controlá-los. Você sofre as
consequências deles de um modo ou de outro.
Todas as interações têm elementos tanto racionais

quanto emocionais
Conversas, relacionamentos e interações
interpessoais são como pautas musicais, contendo tanto
as letras quanto a melodia. O componente racional é
muito parecido com as palavras de uma canção, que
carrega uma mensagem a ser transmitida. O aspecto
emocional é como uma música que conduz as palavras.
Pense em algumas de suas interações e veja se pode
encontrar as duas partes – as palavras e os sentimentos,
tanto o aspecto racional, os fatos, quanto a parte
emocional, os sentimentos.
ü Você ganha um presente de um funcionário. Essa

é a parte racional. Você se sente pouco a vontade,
porque parece uma propina, ou se sente tocado

com a consideração do funcionário. Esse é o
aspecto dos sentimentos.
ü Pedem-lhe para chefiar uma força tarefa
importante. Essa é a parte racional. Você se sente
reconhecido por receber tamanha honra, ou se
sente ansioso, como se estivesse pensando que
pode fracassar. Esse é um aspecto dos
sentimentos.
ü Você faz uma análise de desempenho semanal de
um funcionário. Essa é a parte racional. O
funcionário se sente valorizado e agradece por
suas sugestões para o desenvolvimento dele, ou
sente-se rebaixado e descriminado com sua
avaliação. Esse é o aspecto dos sentimentos.
Como se pode ver a partir desses exemplos,

geralmente há mais do que uma reação emocional
possível a uma situação, e ser capaz de controlar essa
escolha é fundamental. Há uma interação entre os
pensamentos e as emoções que produz consequências, e
parte da inteligência emocional é responsável pelo
pensamento que leva aos sentimentos.
Tratando dos sentimentos ocultos para resolver

situações difíceis e conflitos
Todas as sugestões e soluções do mundo não
resolverão o problema de relacionamento a menos que se
trate de um aspecto emocional, porque os sentimentos,
se não forem considerados, continuam a bloquear

qualquer tentativa de solução. O que você pode sentir
você pode curar, inversamente é difícil curar o que você
não pode sentir ou não quer admitir que sente. Enquanto
não sentir que seu chefe tem, no fundo, os melhores
interesses, você terá dificuldade de usar avaliação dele. A
menos que seu funcionário sinta que você está sendo
sincero, ele não seguirá sua liderança. Enquanto não
reconhecer seu mal-estar em relação a um determinado
grupo, você não será capaz de lidar bem com as pessoas
desse grupo. A menos que seu colega de trabalho se sinta
seguro o bastante para revelar o temor que sente, você
não será capaz de entender a relutância dele quanto a
conduzir apresentações. Só quando seu colega confiar em
seus motivos é que estará disposto a ajudá-lo.
Passos para captar e usar a energia das emoções

Faça a si mesmo as seguintes perguntas como
ponto de partida para captar e usar sua energia
emocional:
ü O que essa reação emocional está me dizendo
que pode ter importância para mim?
ü Quais são os sinais do meu corpo que mostra
meus sentimentos? Que sinais vejo nos
outros?
ü Como meus sentimentos influenciam minha
vida e meu comportamento?
ü Quais são os componentes racionais e
emocionais dessa interação?
ü Quais sentimentos estão atuando nessa

situação, os meus ou dos outros?
Obtendo fluência no vocabulário das emoções

Uma etapa fundamental na captação da energia
dois sentimentos é tornar-se fluente no vocabulário das
emoções. A maioria das pessoas tem um léxico limitado
quando se trata das emoções. Os seres humanos não
chegam a este mundo com rótulos para os sentimentos.
Pouco a pouco os indivíduos desenvolvem uma linguagem
para suas reações emocionais. As reações mais comuns
são: raiva, irritação, felicidade, amor, pressão, alegria,
medo, atenção, irritação, frustração, depressão e
preocupação.
Experimentamos, entretanto, uma gama muito
mais completa de sentimentos com nuanças importantes
e o primeiro passo em tornar-se emocionalmente
inteligente é ser capaz de expressar verbalmente o que
sentimos. É diferente sentir-se insatisfeito em vez de
deprimido, rejeitado em vez de desrespeitado, triste em
vez de ansioso em relação a uma perda. Quando você é
capaz de identificar e rotular seus sentimentos, sente-se
mais forte e mais bem preparado para lidar com eles. Isso
aumenta sua autoestima, a sensação de controle e a
capacidade de controlar seu mundo.
Atividade: Veja se é capaz de relacionar dez

emoções que sentiu durante a última semana. Pense
sobre suas reações e seus comportamentos quando
sentiu essas emoções. Além disso, pense sobre emoções

que observou nas outras pessoas com quem trabalha e
como reagiu aos sentimentos delas.
Inteligência emocional é a capacidade de avaliar
e compreender sentimentos e usar a energia deles de
maneira produtiva. Além da compreensão, envolve ações
específicas para reconhecer sentimentos, compreendê-
los, expressá-los verbalmente e depois aplicar sua energia
eficazmente. As emoções não são tão dóceis de lidar. É
preciso aprender técnicas especiais relacionadas com
inteligência emocional, que o ajudará a se comportar de
maneira decisiva e saudável para não ser apenas correto,
mas também eficaz.
Passos para a inteligência emocional
1. Identifique os sentimentos que está vivenciando.

Cultive um vocabulário de emoções para poder
identificar com exatidão o que está sentindo. Você
está frustrado ou confuso, magoado ou com raiva,
sobrecarregado ou sem confiança? Ser capaz de
admitir e nomear o sentimento é o primeiro passo.
2. Entenda sua reação emocional.
Olhe para dentro de si para descobrir o que está
acontecendo com você. Porque está reagindo
dessa maneira? O que essa reação emocional está
lhe dizendo? De onde vem essa reação? Ir mais
fundo dentro de si para obter uma compreensão
mais profunda de si mesmo o capacita a prever
suas reações.
3. Controle sua reação emocional.
Depois de conhecer e compreender os
sentimentos, você precisa lidar com eles. É nesse
momento que você reconhece suas opções e
escolhe a melhor para a situação. Você deve
enfrentar e, nesse caso, como? Deve investigar
melhor antes de reagir? Precisa de um período
para esfriar? O que você quer dessa situação e
qual a melhor maneira de conseguir isso? Esse é
um passo que assegura que você esteja no
comando de suas emoções em vez de ter as
emoções dirigindo seu comportamento.
4. Comunique seus sentimentos e suas necessidades
aos outros.
É fundamental fazer que as pessoas saibam como
você se sente, e você não pode se comportar com
inteligência emocional sem comunicar seus
sentimentos de maneira eficaz. A comunicação
ajuda a eliminar a confusão e as mensagens
ambíguas, que são muito comuns, e a desenvolver
confiança e receptividade por meio da
transparência.
5. Aplique a energia das emoções a seus
relacionamentos.
Usar o que sabe sobre seus sentimentos e sobre
os sentimentos dos outros de maneira produtiva é
o passo final para se assegurar de que você não
está sendo apenas correto, mas também eficaz.
O fator segurança
Seja você um gerente liderando uma reunião
importante na qual questões fundamentais precisam ser
resolvidas em meio a um conflito esperado, seja por estar
cansado e meramente tentando voltar para casa em
segurança ao fim de um longo dia de trabalho, como ser
humano gosta de previsibilidade. Você institui seu
mundo, assim como o dos outros, de modo a sentir-se
seguro e protegido. Os sentimentos de segurança e
proteção aumentam quando você cria mundos com
pessoas que são como você. Você pode ser igual ou
diferente dos outros de muitas maneiras, a começar pelo
óbvio: sexo, cor de pele e idade, mas muitas das
diferenças que despertam emoções instáveis não se
relacionam a diferenças visíveis. Observe algumas
questões no mundo atual que pode provocar sentimentos
fortes:
ü Inclusão ou exclusão da religião na vida pública;

ü Opiniões a favor da vida ou a favor das escolhas;
ü Opiniões políticas conservadoras ou liberais;
ü Um ambiente de trabalho em que se fala uma
língua ou várias línguas;
ü Anistia aos imigrantes ou envio de volta a seus
países de origem de pessoas sem documentos;
ü Políticas, procedimentos e prioridades específicas
no trabalho da organização sobre os quais os
funcionários têm pontos de vistas diferentes.
Se você tem conversado com pessoas de todo

espectro de crenças sobre esses tipos de questão,
entende o que estamos querendo dizer. Talvez você até
mesmo tenha fortes reações emocionais a algumas
dessas questões. A meta é lhe proporcionar os
conhecimentos e as ferramentas para lidar com essas
diferenças de maneira aberta e segura, de modo que
possa haver um diálogo de verdade, levando a soluções
que funcionem para todos.
Necessidade de controle e aprovação

Decisivas para aumentar o sentimento de
segurança, suas necessidades de controle e aprovação,
em alguns sentidos, são sutis e primárias, e em outros
sentidos são óbvias. As pessoas que se sentem sem o
controle da própria vida, ou que não sentem a aprovação
e a consideração por si mesmas e pelos outros, não tem
uma plataforma de segurança na qual se apoiarem.
Quando não sentem a segurança básica, elas têm
dificuldade de lidar com as diferenças de maneira
emocionalmente saudável. As necessidades de controle e
aprovação estão por trás da saúde psicológica da espécie
humana. Simplificando, os seres humanos precisam do
seguinte:
ü Controlar seu mundo
ü Ter a aprovação de si e dos outros.
Lidar com as diferenças geralmente é um desafio
a sua capacidade de atender a essas necessidades. Não
importa que você tenha 3, 23, 43 ou 63 anos, essas duas
necessidades sempre existem. Aos 3 anos, você pode

estar tentando estabelecer um caminho pelos vários
cantos de sua casa (controle) e ter a experiência de ver o
assombro da mãe e do pai (aprovação) com sua esperteza
e agilidade. Aos 23, você terminou a faculdade, está
começando a trabalhar e decidindo onde viver. Aos 43,
você busca a satisfação no trabalho juntamente com a
promoção que quer. Aos 63, você pensa na aposentadoria
ao mesmo tempo que estrutura uma vida de satisfação,
aventura, sossego. Não importa como o controle e a
aprovação lhe pareçam, você passa a vida inteira em
busca de satisfazê-los. Suas escolhas na vida são rotuladas
como controle e aprovação, mas são a base de sua saúde
emocional, e suas reações estão ligadas a satisfazer a
essas duas necessidades.
Pense no que representam as implicações de
controle e aprovação para você como gerente. Seus
sentimentos e a capacidade de ser eficaz podem ser mais
suscetíveis a controlar sentimentos do que a aprovar e
vice-versa. A melhor maneira de enfraquecer essas
influências sobre suas reações é tomar consciência e
planejar o que fazer com elas. Pergunte-se: como essa
situação é um desafio a minhas necessidades de controle
e/ou aprovação?
Mais receptividade ou menos julgamento

A maneira como você lida com ideias,
preferências e práticas diferentes também influencia a
sensação de segurança. Poucas coisas na vida são
realmente certas ou erradas. No grau em que você for

realmente capaz de ver o mundo dessa maneira e
transmitir isso a seu trabalho, você projetará
receptividade e não será intimidado por opiniões
diferentes. Essa receptividade servirá bem a você como
gerente. Pergunte-se: qual é o lado positivo e qual é o
lado negativo dessa situação ou ponto de vista?
Expectativas menos rígidas e mais flexíveis

Quando mencionamos a flexibilidade como um
meio de criar mais receptividade e menos medo ou
ameaça a partir das diferenças, os gerentes geralmente
ficam nervosos. Eles se preocupam em parecer fracos e
indecisos, que tenham padrões mais baixos. Eles se
preocupam que seu pessoal não corresponda. Temem
que as expectativas flexíveis levem a um resultado inferior
e a um reflexo negativo do grupo de gerentes (questões
de controle e aprovação afetam a qualquer um?). Encarar
as expectativas como ponto de partida em lugar de uma
opinião fixa é um modo fácil e milagroso de começar a
praticar.
As quatro camadas da diversidade: reflexo sobre
as diferenças que provocam as emoções
Existem diferenças diretamente relacionadas a
você como gerente no ambiente de trabalho. A questão
final é sobre como essas diferenças podem melhorar você,
um grupo de trabalho é uma organização de maneira
produtiva e satisfatória. Quando falamos em diversidade,
é importante destacar que os julgamentos mais rápidos e
óbvios sobre os outros geralmente se concentram em

semelhanças e diferenças, com base na aparência externa,
mas esses nem sempre são os pontos de união ou desunião
que importam mais depois que superamos o óbvio.
Você pode usar o modelo das quatro camadas da
diversidade também, para olhar no espelho e distinguir
quais diferenças realmente incomodam ou irritam e
aqueles que se reportam a você. Às vezes, essas
diferenças entre colegas de trabalho podem, ser a causa
das maiores irritações mútuas.
Personalidade: todo mundo tem
A personalidade é importante. É uma enorme

questão de diversidade. Os relacionamentos não
funcionam igualmente bem e não existe um registro sobre
a química interpessoal ou a falta dela. Algumas pessoas o
tocam da maneira certa e outras, da errada. Quando
alguém de quem você gosta tem uma crença, um valor, um
hábito ou uma prioridade que diferem dos seus,
geralmente você acha mais fácil considerar seus méritos do
que se se tratasse de alguém de quem você não gosta.
Você é positivamente predisposto a determinadas

qualidades, crenças, características, e a determinados
estilo e valores. A outros, não. Se você é como a maioria
das pessoas, a paciência e a compreensão, ou até mesmo
o apreço, por essas diferenças não é igual. Se você não
gosta de alguém, a maneira como ele segura a colher o
deixa furioso; se você gosta, ela pode derrubar o prato em
seu colo que você não se importa.
Nada a acrescentar quanto a objetividade. Vocês

são humanos: tem coisas de que gostam ou desgostam nas
personalidades. Para ser um gerente mais eficiente, você
precisa identificar os seus preconceitos, tanto a favor
quanto contra.
Atividade 1 - Identificando as preferências por traços de

personalidade
Como gerente, quais traços você exige? Quais

você quer ou prefere? E quais não suporta ou de que não
gosta? Pense no que acontece quando obtém algo
diferente do que espera. Ao lado de cada frase, coloque (E)
se você exige, (Q) se você quer ou (NG) se você não gosta.
( ) sempre no horário; pontual.
( ) visão relaxada, flexível em relação ao horário.
( ) resolve problemas, atitude positiva.
( ) bom em seguir orientações, não em tomar a iniciativa.
( ) considera a hierarquia e a contorna para atingir

objetivos.
( ) considera a hierarquia e a respeita.
( ) gosta de conversar com os outros do grupo e se

relaciona com todos.
( ) considera o ambiente de trabalho como um lugar para

trabalhar; a privacidade é importante.
( ) sempre olha para a frente; quer mudar as coisas.
( ) sempre olha para trás; respeita a tradição.
( ) é introvertido e prefere trabalhar sozinho.
( ) é extrovertido, gregário.
( ) segue as normas.
( ) não liga para as normas.
Esses são apenas alguns dos inúmeros exemplos

de traços de personalidade que você encontrará em sua
equipe. Olhe nesse espelho. Quais produziram uma forte
reação? Faça um favor a si mesmo. Mantenha um diário e
comece a observar, depois registre algumas de suas
reações, tanto quando as coisas vão muito bem como
quando suas reações são tudo menos isso.
• Reagi fortemente aos seguintes exemplos:
Comportamento positivo: __________________________
Comportamento negativo: _________________________
Outros comportamentos de que realmente gosto e quero

são:____________________________________________
_______________________________________________
Os comportamentos que provocam emoções negativas

são:____________________________________________
_______________________________________________
As pistas indicando que minhas emoções negativas foram

provocadas são: _________________________________
_______________________________________________
Dimensões internas: o potencial para julgar um livro pela

sua capa
As dimensões internas são as que a maioria das

pessoas associa à diversidade, porque essas são as
categorias protegidas. Viole os direitos humanos e civis
neste caso e sua organização pode terminar no tribunal e
com profundos problemas financeiros.
Idade
A frustração e os julgamentos equivocados sobre

os estereótipos relacionados à idade estão por toda parte,
entre os quais se destacam os seguintes em relação às
pessoas na casa dos 60 anos:
ü A pessoa se aposentou do trabalho.

ü A pessoa não tem novas ideias e não tem
imaginação.
ü A pessoa não tem domínio tecnológico, ou mesmo
não é culta o bastante, e talvez seja tecnofóbica.
ü A pessoa é lenta para pensar, ter inciativa e agir.
ü A pessoa não se dispõe a ser receptiva a novas
maneiras de fazer as coisas.
Entre esses preconceitos, incluem-se também os

seguintes sobre pessoas na casa dos 20 anos:
ü A pessoa quer tudo pra já.

ü A pessoa não quer corresponder ou fazer o que é
preciso para conseguir uma promoção.
ü A pessoa está tão ocupada com várias tarefas ao

mesmo tempo e com mensagens de texto que é
difícil ver o foco do funcionário e conseguir alguma
coisa pronta.
ü A pessoa não tem lealdade.
O que parece tocar nos pontos sensíveis

geracionais das pessoas ao longo da idade é uma
percepção de ser desvalorizado, mal compreendido e não
respeitado. Como gerente, você pode exercer uma
profunda influência em ajudar seu grupo a ver o valor
incrível que as idades diferentes podem oferecer e em criar
um ambiente de respeito mútuo.
Sexo
Alguns dos conflitos mais acirrados acontecem

entre mulheres que trabalham e mulheres que ficam em
casa para cuidar dos filhos. Pode haver uma intensa falta
de respeito de ambas as partes, e suspeitamos que as
questões de controle e aprovação estão novamente
atuando nesse aspecto.
Enquanto você olha no espelho em busca dos

pontos sensíveis sobre sexo que são mais provocados,
pergunte-se o seguinte:
ü Você costuma usar rótulo sexual para caracterizar

alguém numa função, como enfermeiro homem ou
analista financeira mulher? Em caso afirmativo,
precisa reconsiderar isso.
ü Você sempre considera uma vasta gama de

candidatos para oportunidades, promoções e
projetos especiais, especialmente entre pessoas
que rompem com os estereótipos sexuais?
ü Quando foi a última vez que o sexo foi importante
em sua reação a alguém? Poderia ter
experimentado alguma coisa desde confusão sobre
colmo reagir, a raiva contida ante um traço
percebido, até a surpresa a um estereótipo
consciente? Qual era o assunto?
Orientação sexual
As demonstrações de comportamento sexual não

têm espaço no ambiente de trabalho para ninguém,
heterossexual, bissexual ou homossexual. Ao lidar com
essa dimensão de maneira emocionalmente inteligente,
cada pessoa pode ser o que é ou será que precisa
esconder? As pessoas podem colocar a foto do cônjuge,
filhos, gatos e cachorros em sua mesa. Se alguém for
homossexual, essa pessoa pode pôr a foto do parceiro ou
parceira numa moldura para que todos vejam? Esse é o
teste que revela sua verdadeira maneira de pensar.
Quando você olha no espelho, o que você vê sobre

suas próprias reações?
ü As pessoas que se reportam a você comentam se a

orientação sexual delas é diferente da maioria dos
colegas de trabalho?
ü Quais são os limites de sua tolerância e o que, se é

que acontece, faz que evite o assunto ou as pessoas
cuja orientação sexual seja diferente da sua?
ü Quando se sente pouco à vontade, qual a sua
reação emocional? Como isso se revela em seu
comportamento?
É importante refletir sobre essas perguntas, assim

como sobre suas reações. Se você diz que não conhece
ninguém que seja homossexual, pode começar por
questionar esse pensamento. Talvez as pessoas tenham
receio de lhe contar.
Capacidade física
Como gerente, você é responsável por um grupo

com diferentes habilidades físicas. Às vezes, a capacidade
física se apresenta como uma oportunidade, como quando
alguém tenha força e o tamanho para ajudar a concluir o
trabalho. Do que se fala com menos frequência é das
questões físicas menos visíveis: pessoas que não enxergam
bem, mas não são cegas; pessoas que não ouvem bem,
mas não usam aparelho; ou pessoas cujos joelhos são
inchados e lhes causam dor, mas que não usam muletas.
Nem todas as questões de capacidade física são óbvias.
Do ponto de vista da inteligência emocional e da

diversidade, as incapacidades óbvias são as mais
importantes, porque tendem a produzir mal-estar nos
outros. As pessoas não têm certeza sobre os limites. Às
vezes, o mal-estar pode também surgir das pessoas com
uma incapacidade física que acham que fazem trabalho a

mais pelos outros.
No papel do gerente, você pode definir a cortesia

e a sensibilidade criando ligações reais entre todos de
modo que, quando faça perguntas, elas sejam
consideradas no sentido correto. Mas, mais importante, no
contexto de um relacionamento respeitoso.
Quando olha no espelho, o que você vê?
ü Quais são seus limites de mal-estar?

ü Quando você evita as questões de capacidade
física?
ü Quando você evita o assunto, quais são as
consequências?
ü Qual é uma maneira de diminuir seu mal-estar
nessa área?
ü O que você pode fazer em sua função de gerente
para ajudar os outros a se sentir mais à vontade
nessa área?
Etnia
A etnia é a área para avaliar, assumir e reconhecer

seu legado ancestral. Todo mundo tem antepassados e, em
consequências disso, tem um determinado tipo de
alimentação, observa determinados feriados e fala com
sotaque diferente.
Se você é gerente de pessoas de diferentes

regiões, seja de uma equipe inteira que vê diariamente ou
de uma equipe virtual que vê pessoalmente em raras
ocasiões, uma de suas maiores tarefas como gerente é
criar uma receptividade e um respeito em face das
diferenças. Faça-se as seguintes perguntas diante do
espelho:
ü Quais são seus pontos sensíveis em relação à etnia?

ü Quais conflitos parecem aparecer por causa das
diferenças ou mal-entendidos em relação às
diferenças culturais por etnia?
ü Em relação à etnia, com os sentimentos de quem
você deve lidar na sua equipe e quais são os
problemas?
Raça
As diferenças de raça ainda são um problema em

muitas organizações e comunidades. É difícil conseguir que
as pessoas deixem suas ansiedades em casa. O conceito de
raça envolve características físicas e observáveis, como a
cor da pele, o formato dos olhos, a textura do cabelo e a
estrutura óssea.
A raça ainda tem importância? Você decide,

depois de ler sobre a experiência de uma pessoa. Certa vez
uma pessoa afro descendente contou que estava tentando
vender sua casa em um belo bairro e outras casas eram
vendidas, menos a sua. Sua corretora finalmente fez uma
sugestão, da qual se arrependeria, mas que ela pensou que
ajudaria a acelerar o processo de vendas. Qual foi a

sugestão dela? Tirar todos os retratos da família
mostrando que a família era afro descendente e deixá-las
de fora por um tempo. A casa foi vendida imediatamente.
A raça ainda conta. A pergunta para você como gerente é:
que sentimentos são provocados em você em função
disso?
ü Você receia fazer uma análise de trabalho muito

crítica a um funcionário de raça diferente porque
ele poderá alegar discriminação?
ü Você se preocupa sobre como as normas e os
comportamentos culturais de diferentes grupos
raciais afetam a dinâmica da equipe?
ü Se há conflitos na equipe em razão das diferenças
raciais, você sente-se a vontade em lidar com eles
e tentar desfazer os mal-entendidos?
ü Em que momentos suas próprias inadequações
aparecem e que emoções se revelam quando você
se sente inseguro em relação à como lidar com
situações envolvendo as raças?
Dimensões externas: todo mundo é um composto de

forças, fatores e influências.
Esta camada envolve aspectos das identidades

das pessoas que também são importantes e
indubitavelmente influenciam você direta ou
indiretamente como gerente. Estes aspectos, podem ser
alterados. As pessoas podem se casar ou divorciar. Elas
podem voltar a estudar ou adotar um novo passatempo.

Elas podem aumentar suas práticas religiosas e crenças, ou
decidir abandonar a religião. Observe essas questões e
reflita sobre quais são as mais importantes em seu grupo
de trabalho.
Origem geográfica
O lugar onde você foi criado influencia

profundamente quem você é e como vê o mundo. Essa
influência é absorvida por osmose e você nem mesmo
percebe suas marcas até ir a outro lugar. Como gerente, se
souber isso sobre as pessoas, você terá muita vantagem
tanto em desenvolver os relacionamentos quanto em
aumentar a compreensão.
ü O que você já sabe sobre de onde vem seus

funcionários?
ü Como essa origem os influencia?
ü Se você não sabe, como vai descobrir
As dimensões externas exercem fortes influências

e, porque esse modelo é flexível, pode ser que veja
dimensões externas importantes em seus funcionários que
faltam em nosso modelo. Isso não é problema. Apenas as
considere.
Renda
A socioeconomia muitas vezes é um problema e

geralmente é discutida em termos de classe. É mencionada
com menos frequência, mas é um problema muito real da

diversidade. A pobreza, o baixo nível socioeconômico,
torna visíveis diferenças mais óbvias e relevantes. Por
outro lado, a riqueza parece ser um ótimo elemento
agregador entre as diferenças raciais e étnicas. Quando as
pessoas têm pouco poder financeiro, e lutam para alcançar
seus objetivos, as diferenças nas dimensões internas são
exacerbadas. Pense sobre como isso acontece e influencia
em sua empresa.
ü A renda de uma pessoa influencia o modo como ela

se veste? Influencia com quem a pessoa se
relaciona ou tem passatempos comuns dentro do
grupo? Quem sofre limitações?
ü A falta de dinheiro representa uma barreira
invisível, mas presente na ascensão social? Cite um
exemplo se achar que sim.
ü De que maneira a renda, ou a falta dela, molda as
expectativas sutis e as oportunidades que você vê
ou não vê para as pessoas que gerencia?
Atividades de lazer
A importância das atividades de lazer é que se

constroem laços no ambiente informal e também se
desenvolve a camaradagem. Há importantes
oportunidades, para desenvolver a coesão e o respeito por
meio das atividades de lazer. Pense sobre o papel dessas
atividades em seu grupo.
ü De quantas maneiras diferentes seu pessoal gosta

de se divertir nos momentos de folga?
ü Se não tem essas informações, como vai encontrá-
las?
ü Como poderia ajudar todos os funcionários a
aumentarem suas opções de lazer?
Criar relacionamentos em situações informais

desenvolve as ligações e o entendimento no ambiente de
trabalho e, em consequências disso, suavizam-se algumas
arestas quando surgem as diferenças.
Formação educacional
Não só as questões de aprovação estão ligadas a

formação educacional, mas também as questões de
controle. Muitas portas relacionadas às oportunidades de
carreira se fecham sem os devidos diplomas ou
qualificações.
ü Seu pessoal possui formação na área?

ü Onde obtiveram seus diplomas? É importante de
qual escola e o diploma ou tanto faz?
ü E quanto a seu funcionário mais competente que
não tem diploma, mas que aprendeu no trabalho e
ensina os colegas o tempo todo em todos os níveis
de questões? Que chances tem essa pessoa de ser
promovida?
ü Como você se vê? Você é um obstáculo? É
encorajador? Um treinador?
Aparência
A aparência é importante: estudos mostram a

rapidez com que as pessoas avaliam e julgam as outras com
base no que veem. As portas tanto se abrem como se
fecham por causa da aparência da pessoa. Um gerente tem
uma grande responsabilidade de ir além da aparência, uma
responsabilidade que representa oportunidades de
crescimento pessoal e a chance de ajudar os outros a irem
também além da aparência.
ü Quando você vê pessoas rejeitadas ou

desvalorizadas por causa da aparência?
ü Que dimensões da aparência realmente contam e
devem ser importantes? Quais são irrelevantes?
ü Que erros fatais na aparência são cometidos em
sua empresa ou em sua equipe?
ü Como você pode ajudar seu pessoal a superar os
estereótipos?
Situação parental
A situação parental tem sido um problema

fundamental ao longo dos anos nas organizações de nossos
clientes porque os funcionários amam tanto seus filhos
quanto o trabalho e procuram encontrar um equilíbrio
entre os dois. Quando os funcionários não encontram o
equilíbrio, quando a vida se inclina mais para o trabalho,
pode ocorrer a frustração.
ü Como você controla seu ambiente de trabalho de

modo que as tarefas sejam concluídas e você ao
mesmo tempo reconheça e permita alguma
flexibilidade para que as pessoas cumpram seus
compromissos, tanto no trabalho quanto em
família?
ü Como surge o problema de ter ou não ter filhos?
Existe um sentimento de que os que não têm filhos
trabalha mais do que os que tem? Nesse caso, que
emoções e ressentimentos podem ser provocados?
Como você cria um ambiente de trabalho que
respeite as duas realidades?
Situação conjugal
Existem diferenças claras no modo como as

pessoas gastam o tempo após o expediente juntas e quais
são as expectativas. Se o funcionário for solteiro, pode
destinar mais tempo para socializar depois do trabalho.
Quando a pessoa tem família, geralmente se sente limitada
depois do expediente e interage menos com os colegas.
Como poderiam essas e outras realidades relativas a
situação conjugal influir na dinâmica da sua equipe?
Dimensões organizacionais: oportunidades pra inclusão e

exclusão
A última camada trata da organização em si. Ela

leva em conta o seguinte:
ü Nível ou classificação funcional na organização;

ü natureza ou campo do trabalho;

ü departamento, divisão, unidade e grupo de
trabalho;
ü tempo de serviço ou antiguidade;
ü localização do trabalho;
ü diferenças sindicais e administrativas;
ü posição na administração.
No papel de gerente, pode ser que você não seja

capaz de controlar decisões e políticas relativas ao sistema
abrangendo toda a organização, mas você é o fator mais
forte no vínculo das pessoas com a organização. Suas
respostas importarão muito ao determinar como seus
funcionários encaram as diferenças e como as enfrentam
quando acontecem. Suas respostas também terão
influência em se eles simplesmente encaram e toleram as
diferenças ou realmente as apreciam e as valorizam.
ü O que você pode fazer para criar um ambiente

seguro, no qual as diferenças sejam valorizadas e
apreciadas?
ü Como você representa um modelo para lidar com
as diferenças de maneira respeitosa quando elas se
apresentam?
ü Mais a propósito, como você mostra que precisa,
aprecia e espera as diferenças?
ü Qual é a mensagem mais importante que você
pode dar aos que gerencia sobre lidar com suas
emoções em um mundo de diferenças?
Tudo isso, serve como pano de fundo para

apresentar algumas das muitas diferenças com as quais
você se depara como gerente, diferenças que podem
provocar respostas emocionais. Lidar com suas emoções
de maneira eficaz é da maior importância. Ser um modelo,
um treinador, e um professor para seus funcionários é
igualmente decisivo.
As quatro partes de lidar com emoções em um

mundo diversificado
Consideremos inicialmente como a inteligência
emocional ajuda as pessoas a lidar com todas as diferenças
que encontram no processo de viver a vida todos os dias.
Fica claro que as emoções, ao enfrentar as diferenças seja
na comunidade local, seja no mundo inteiro, oferecem
uma ampla oportunidade para as pessoas praticarem sua
inteligência emocional.
A inteligência emocional de que você precisa para

lidar com a diversidade inclui tanto a percepção quanto a
ação, tanto saber quanto fazer. Você precisa se concentrar
em si mesmo e nos outros.
O conhecimento de si (introspecção afirmativa)

ajuda você a aumentar sua percepção sobre si mesmo. A
autogovernança se concentra na gestão de si mesmo e de
suas reações. A instrução intercultural ajuda você a
entender os outros. A arquitetura social mostra-lhe como
gerir suas interações com os outros e os ambientes que
divide com as pessoas.
Introspecção afirmativa – olhando para dentro

de si mesmo
Lidar com a diversidade é uma tarefa subjetiva.
Não se trata de obter listas de comportamentos para saber
lidar com as outras pessoas, sejam essas pessoas
executivos, representantes do sindicato, de origem chinesa
ou britânica. Em vez disso, tem que ver com olhar para
dentro de si mesmo e tomar consciência de seus
sentimentos e reações, de seus comportamentos e crenças
e de como você reage aos outros quando os valores,
crenças e prioridades deles diferem dos seus. O conceito
de introspecção afirmativa tem que ver com reconhecer,
assumir e aceitar quem você é - o bom, o ruim, o belo, o
feio.
Essa introspecção não parece ser fácil para a
maioria dos indivíduos. Ao longo dos anos, quando
pedimos às pessoas para informar seus pontos positivos,
assim como as áreas que oferecem oportunidade para o
crescimento, elas sempre se mostraram relutantes a
declarar os pontos positivos, temendo passar por
arrogantes. Para piorar as coisas, elas se penalizavam pelas
características que lhes faltavam, mas de que precisavam
e que queriam. O espelho, que a introspecção afirmativa
invoca, pede a você como pessoa e gerente para olhar para
seu reflexo sem um julgamento duro. Simplesmente aceite
a pessoa no espelho. Se tiver pontos positivos, assuma-os.
Não é exibicionismo entender a si mesmo e usar seus
pontos positivos para seu bem e o bem dos outros.
Além disso, você também pode ter notado que

todos os seres humanos têm falhas e deficiências. O que
lhe falta como gerente? Pense seriamente sobre o que
pode melhorar. Isso não significa que seja deficiente ou
sem valor; significa que você é humano e pode melhorar.
A essência da introspecção afirmativa é a aceitação
desapaixonada de si mesmo, que reconhece igualmente os
seus pontos positivos e o que precisa ser melhorado.
Depois você pode se dedicar ao que precisa ser melhorado.
Como gerente, é uma meta valiosa de gestão e
treinamento mostrar as pessoas como lidar com suas
emoções ao mesmo tempo que mantêm a atenção sobre
as partes de si mesmas que admiram e as que não admiram
e essa meta produz resultados positivos.
As três técnicas da introspecção afirmativa são as
seguintes:
ü saber o que motiva você a agir;

ü estar de bem consigo mesmo;
ü estar ciente de seus preconceitos e pontos
sensíveis.
Saber o que motiva você a agir

Não existe substituto para a consciência de si
mesmo. Sócrates dizia: "Conhece-te a ti mesmo". Se você
se conhece, sabe quais são seus hábitos e padrões com as
pessoas que gerencia. Pode verificar quais dessas reações
funcionam e quais não funcionam, e quando necessário
pode se ajustar e fazer as coisas de maneira diferente. No
entanto, para mudar suas reações, primeiro você precisa

saber o que o motiva a agir.
Estar de bem consigo mesmo

Estar de bem com a pessoa que você é, não
importa onde esteja, é um atributo decisivo de liderança e
gerencial. Não há substituto para se sentir bem consigo
mesmo, porque isso transmite uma rede de segurança
interna que torna você muito menos intimidado pelas
diferenças. Quando está à vontade com quem você é, você
passa a impressão de que os outros também estão seguros
sendo quem eles são. Essa segurança e essa aceitação
significam que você não está reagindo negativamente às
diferenças e que os outros também não precisam reagir
negativamente. Existe um modo de usar as diferenças para
o bem, não reagindo com desagrado, desaprovação ou
temor.
Estar ciente de seus preconceitos e pontos sensíveis

Quando você se conhece bem e se aceita como é
também reconhece que há coisas que o incomodam. Você
não é um robô — você tem sentimentos em relação às
pessoas, às experiências, aos valores e às crenças, e, às
vezes, algo provoca suas emoções. Realmente, é de grande
utilidade para você como gerente saber que quando Maria
chega atrasada a uma reunião de novo você pode reagir
porque interpreta o atraso dela como um desrespeito.
Quando Luís toma decisões sem seu conhecimento, você
também reage, porque quer saber o que está acontecendo

e participar.
Autogovernança – administrando seus

sentimentos
A autogovernança, o segundo aspecto do modelo
da IED, é um mapa, porque lhe apresenta um caminho a
seguir para agir ao lidar com a série e a intensidade de
emoções provocadas pelas diferenças. A autogovernança
não trata de controlar as emoções. Em vez disso, tem que
ver com administrá-las. Nem se livrar das emoções, agindo
como um vulcão em erupção, nem reprimir as emoções,
como um terremoto que faz rumor e causa devastação
quando há muita atividade subterrânea, são boas maneiras
de manipular os sentimentos. A energia das emoções
precisa ser administrada e canalizada de maneira
construtiva. A autogovernança oferece essas maneiras
precisas e saudáveis de administrar os sentimentos.
As três técnicas da autogovernança são as
seguintes:
ü fazer da ambiguidade uma aliada;
ü tornar-se um mestre da mudança;
ü assumir a responsabilidade pelo diálogo interior.
Fazer da ambiguidade uma aliada

Esse é um dos conceitos mais importantes da IED.
O que ele diz é que a vida, especialmente em um ambiente
de trabalho diversificado, é complexa e poucas coisas são
verdadeiramente certas ou erradas. Os dilemas aparecem
quando você tem uma escolha correta contra outra

escolha correta, ou uma escolha indesejável contra outra
escolha indesejável. Fazer da ambiguidade uma aliada
sugere que, como gerente, o julgamento é fundamental, e
o que é claramente correto e claramente errado acontece
rara e espaçadamente. Ajudar os outros a enfrentar a
complexidade e as nuanças é uma habilidade adequada e
necessária no mundo atual e um modo de ajudar os
colegas de trabalho a administrar seus sentimentos no
processo.
Tornar-se um mestre da mudança

Os seres humanos estão passando por mudanças
rápidas como nunca antes na história humana. Quando
você entende que, como uma espécie, os seres humanos
gostam da homeostasia e da previsibilidade, realmente
compreende que as reservas emocionais têm sido
fortemente testadas no começo do século XXI. Mas a
espécie que não se adapta morre. Ser flexível com as
reações emocionais e aceitar as mudanças como algo
necessário são pontos de partida. Quinze anos atrás,
ajudamos uma empresa de telefonia a lidar com as
mudanças conduzindo quarenta seminários de
administração das mudanças, para que pudesse realmente
entendê-las. Foi desgastante. As expectativas em relação à
empresa mantidas pelos funcionários baseadas na história
anterior não podiam mais ser satisfeitas. Os funcionários
precisaram fazer um ajuste extraordinariamente difícil.
Alguns conseguiram e outros, não. Os que não
conseguiram nos disseram que fizeram uma escolha

consciente por apegar-se à raiva. Eles se sentiam justos e
isso lhes dava forças. Em longo prazo, essa raiva e o
ressentimento por não se adaptar tem um custo ao corpo
e a eficácia em todos os setores da vida. Como gerente,
também dá um exemplo horrível.
Assumir a responsabilidade pelo diálogo interior
Se quisermos um livro que afirme basicamente

"Você é o que pensa", deve haver milhares deles. É difícil
pegar um livro na seção de psicologia de uma livraria que
não fale da importância das atitudes e das mensagens que
você transmite a si mesmo. Albert Ellis prestou uma imensa
contribuição a esse campo com sua criação da terapia
emotiva racional. Nunca conhecemos uma pessoa que
falasse sobre como a vida é horrível e que terminasse
sentindo-se melhor depois dessa conversa interior. Nem
conhecemos uma pessoa que exercesse uma influência
positiva sobre os outros por causa das mensagens nocivas
e negativas que passasse a si mesmo. Um destino claro em
seu mapa sobre os caminhos das mudanças é usar
mensagens internas mais realistas e úteis.
Instrução intercultural — interpretando os

outros com exatidão
Concentrar-se em si mesmo é apenas metade da

tarefa ao lidar com as diferenças. Entender os outros e,
como gerente, obter o máximo deles são as outras partes

da equação. Isso requer conhecimento sobre as diferenças
culturais que influenciam nosso comportamento. Definida
por Geert Hofstede como um "software comportamental",
a cultura é o conjunto de regras, normas e preferências que
nos dizem como nos comportar e como interpretar o
comportamento dos outros. A obra de Hofstede
concentra-se basicamente na série de diferenças culturais
entre as civilizações (orientais e ocidentais) e seus limites,
considerando os países ao redor do mundo. Sua metáfora
do software, porém, pode ser aplicada a culturas que
existem dentro de estruturas familiares, nos
departamentos das organizações ou em quaisquer outros
lugares em que as pessoas se reúnem para atuar em
conjunto em torno de algum propósito. Certamente,
dentro de uma empresa, ninguém espera que
departamentos tão diferentes como os de tecnologia
contabilidade e impostos, vendas ou recursos humanos
tenham a mesma cultura. As normas de cada
departamento derivam daqueles que os compõem e de sua
definição e quem são e por que existem.
As três técnicas da instrução intercultural são as
seguintes:
ü entender as razões culturais por trás dos
comportamentos;
ü ver os lados positivo e negativo de todas as normas
culturais;
ü transcender sua própria perspectiva e demonstrar
empatia.
Entender as razões culturais por trás dos

comportamentos
Entender as razões culturais por trás dos
comportamentos ajuda as pessoas a reconhecerem a
grande variedade de normas existentes ao redor do
mundo, de como as pessoas (por exemplo, direta ou
indiretamente), até como participam de reuniões,
cumprimentam-se ou decidem o quanto devem se
aproximar ou manter distância entre si. Essas diferenças
certamente existem ao redor do mundo. Próximo a nós,
sugerimos que elas existem nas estruturas familiares.
Observe os irmãos criados no mesmo lar quando crescem
e tomam seu caminho no mundo. O gerente que pode
ajudar os outros a desenvolver a percepção, o
conhecimento e a compreensão também desenvolve a
aceitação e a paciência, duas características muito
necessárias para lidar bem com as diferenças.
Ver os lados positivo e negativo de todas as normas
culturais
Aqui nossa metáfora do espelho é clara e precisa.
Você olha no espelho e, na medida em que o reflexo que
vê parece semelhante a você, essa é a medida em que você
sente bem-estar e aceitação. É parte da espécie humana
buscar a semelhança. Não há nada errado em desejar ou
buscar a semelhança. O que embota sua inteligência
emocional em um mundo diversificado é julgar as normas
das pessoas que são diferentes das suas como inferiores.
Eis aqui um exemplo. Para uma pessoa criada nos Estados
Unidos, seria difícil não absorver a cultura do
individualismo. "Este é um país livre e posso fazer as coisas

como quiser" é um exemplo disso. Com o tempo, essa
crença começa a parecer confortável e torna-se parte de
como se vê o mundo. O individualismo certamente tem
seus méritos. Ele é decisivo na formação da criatividade e
da iniciativa. Permite que as pessoas se arrisquem sozinhas
e assumam riscos. Encoraja a autonomia e a realização.
Mas tem seus aspectos negativos. Pode parecer egoísta e
isolador. Falta-lhe um espírito de equipe e geralmente a
produtividade em grupo é melhor do que qualquer pessoa
pode fazer sozinha. Do mesmo modo, pertencer a uma
cultura coletivista também tem aspectos positivos e
negativos. Ser capaz de ver objetivamente os benefícios e
limites de todas as normas contribui bastante para ajudar
as pessoas a lidarem com mais eficácia com seus
sentimentos diante das diferenças, e essa é uma estratégia
que todo gerente pode ensinar, utilizar e reforçar.
Transcender sua própria perspectiva e demonstrar

empatia
A empatia é uma das habilidades
verdadeiramente decisivas para tornar-se um gerente e
um ser humano eficaz, especialmente quando se trata de
relativizar as diferenças. No sentido mais básico, a empatia
é a capacidade de identificar os sentimentos ou o estado
emocional de uma pessoa e admitir o direito dessa pessoa
de se sentir dessa maneira. Isso não significa que você
concorde com esses sentimentos. O que significa é que
você se liga ao nível mais fundamental, porque entende em
que situação a pessoa se encontra nesse momento da vida

e aceita e reconhece o direito dela de estar lá. Se você teve
uma experiência semelhante na vida e é capaz de se
inspirar nela, essa é uma vantagem a seu favor.
Simplificando, como gerente e como pessoa, identificar os
sentimentos de alguém, relacionar a uma experiência pela
qual já passou e, finalmente, aceitar o direito da pessoa de
se sentir assim é o que significa a empatia. Isso é tudo. O
gerente que tem o conhecimento disso e que também
encontra tempo para demonstrar empatia irá inspirar uma
lealdade e um comprometimento incríveis.
Arquitetura social — incluindo e envolvendo os

outros
O nome arquitetura social foi escolhido de
propósito para transmitir a ideia de que cada indivíduo
pode fazer sua parte, como um arquiteto de uma ponte
ligando as diferenças nas relações individuais, em grupos
de trabalho e nas organizações. Isso tem que ver com agir
intencionalmente para criar um bom diálogo apesar das
diferenças e comunicar-se de maneira a resolver
eficazmente os conflitos. Também significa estruturar um
ambiente de trabalho que tire o máximo dos talentos e
conhecimentos técnicos de todos, fomentando a
criatividade em um espaço emocionalmente seguro. Seja
você um funcionário, um integrante da equipe, um gerente
ou um líder, ser um arquiteto social é uma competência
decisiva para tornar o ambiente de trabalho um local mais
saudável, inspirador e produtivo para todos.
As quatro técnicas da arquitetura social são as

seguintes:
ü servir como um intérprete cultural;
ü comunicar-se eficazmente;
ü resolver conflitos em situações diversas;
ü estruturar um ambiente sinérgico e envolvente.
Servir como um intérprete cultural

Se você for capaz de se ver como uma ponte
nessa metáfora arquitetônica, então entenderá esse
conceito. Os gerentes precisam unir as pessoas. Se não
conseguem fazer isso ou não o fazem, o trabalho pode não
ser feito e as boas ideias podem não fluir. Como
gerente/intérprete cultural, você realmente torna-se um
tradutor de comportamentos/ideias que ajuda as pessoas
a entenderem o que não haviam entendido e a terem um
novo par de óculos para ver o quadro como um todo
quando, de outro modo, a visão seria limitada.
Comunicar-se eficazmente e resolver conflitos em

situações diversas
São abundantes as diferenças pessoais e
culturais, e elas influenciam não só em como nos
comunicamos, mas também em como resolvemos os
problemas. O segredo é ser capaz de se adaptar e se
comunicar com eficácia em múltiplos estilos e também
resolver os conflitos.
Estruturar um ambiente sinérgico e envolvente

Uma de nossas metas principais é conseguir que
as pessoas mudem, ao comentar sobre sua vida
profissional, passando de "graças a Deus é sexta-feira" para
"graças a Deus estou aqui". Essa última declaração é um
importante indicador de que o ambiente de trabalho é
envolvente. Há muitas maneiras de criar um ambiente
envolvente e o conhecimento sobre a arquitetura social
oferece o mapa e torna o modo de fazer isso bem claro.
À medida que considera cada conceito em maior
profundidade, tenha sempre em mente as metáforas do
espelho e do mapa. Algumas imagens de si mesmo serão
reforçadas e algumas novas serão criadas. Você vai ganhar
mais conhecimento, percepção e uma nova perspectiva, e
quando isso acontecer será o momento de terminar seu
mapa. Oferecemos muitos caminhos viáveis para criar um
que seja mais eficaz para você.
Comece dando uma olhada no espelho e usando
o teste da inteligência emocional e a diversidade na
Atividade 2. Ele lhe dará uma ideia de quais aspectos da
inteligência emocional você desenvolveu e quais precisa
desenvolver mais.
Atividade 2
Considerando o teste da inteligência emocional e
a diversidade.
Que aspectos da inteligência emocional você

desenvolveu? Quais precisa desenvolver melhor?
Responda ao lado de cada questão, Sim, Não ou Às vezes.
Introspecção afirmativa — olhando para dentro de si

mesmo
1. Você sabe o que lhe dá nos nervos quando lida com

funcionários e clientes diferentes?___________________
_______________________________________________
2. Passou algum tempo analisando as influências de seus
valores e crenças sobre seu comportamento e expectativas
em relação aos outros?____________________________
_______________________________________________
3. Sente-se à vontade consigo mesmo não importando com
quem esteja trabalhando ou a quem esteja
servindo?_______________________________________
_______________________________________________
Autogovernança — administrando os seus sentimentos
4. Você é adaptável e flexível diante das mudanças?

_______________________________________________
5. Consegue controlar o mal-estar quando não tem certeza
quanto ao que fazer? ______________________________
_______________________________________________
6. Quando encontra resistência ou dificuldade, seu
"diálogo interior" é positivo e realista?________________
_______________________________________________
Instrução intercultural — interpretando os outros com

exatidão
7. Você conhece as diferenças culturais que influenciam o

comportamento de seu pessoal e de seus clientes ou
consumidores?___________________________________
8. Consegue ver os benefícios mesmo nas normas e
práticas de que não gosta?__________________________
9. Consegue se colocar no lugar dos outros e ver as coisas
do ponto de vista deles? ___________________________
Arquitetura social — Incluindo e envolvendo os outros
10. Quando vê um comportamento que contraria suas

expectativas, você pensa em diversas explicações?
_______________________________________________
11. Consegue adaptar seu estilo de comunicação para ser
eficaz com uma vasta gama de colegas e clientes?
_______________________________________________
12. Você é capaz de criar um ambiente receptivo e
envolvente em seu departamento e em sua organização?
O teste da inteligência emocional e a diversidade

é um passo inicial para ajudar você a se entender melhor.
Quanto mais respostas "Sim" você tiver, mais já
desenvolveu sua inteligência emocional. Separe algum
tempo para refletir sobre suas respostas. Por suas
respostas "Às vezes" você sabe quando reage de maneira
saudável e eficaz, mas também quando há outras
circunstâncias em que você pode ser mais eficaz consigo

mesmo e com os outros. A importância das respostas "Às
vezes" é que elas lhe dão a chance de ver os padrões.
Existem pessoas ou circunstâncias que revelam o que há de
melhor em você? Existem pessoas ou circunstâncias que
revelam o pior de você? Você pode começar a diferenciar
e desenvolver os dados "Às vezes" à medida que aprender
mais sobre cada componente. As respostas "Não" são
oportunidades claras para o crescimento. Encare-as desse
modo. As respostas “Não” não são acusações — ao
contrário, são oportunidades.

O Gerente Gestor e Líder - Inteligência Emocional

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O Gerente – Gestor e Líder 182

As emoções não são sentimentos delicados cujo

A inteligência emocional afeta a lucratividade e

O poder das emoções ao lidar com a diversidade

Embora as emoções sempre tenham sido um

trabalho diversificados, nos quais há uma variedade cada

sistematicamente se atrasa para as reuniões de

Sentimentos como vergonha, repulsa, raiva,

tenha agido com violência, se retraído, dito alguma coisa

PARA SUA EMPRESA

Captando e usando a energia das emoções

Os sentimentos dizem-nos o que é importante

lidar com a situação. Reconhecer os sentimentos,

Não só essas mensagens lhe dizem para reprimir

Não podemos esconder as emoções

lhes sinais ambíguos, dizendo: “Não, eu não estou com

As emoções atuam quer reconheçamos, quer não.

Todas as interações têm elementos tanto racionais

ü Você ganha um presente de um funcionário. Essa

porque parece uma propina, ou se sente tocado

Como se pode ver a partir desses exemplos,

Tratando dos sentimentos ocultos para resolver

se não forem considerados, continuam a bloquear

Passos para captar e usar a energia das emoções

ü Quais sentimentos estão atuando nessa

Obtendo fluência no vocabulário das emoções

Atividade: Veja se é capaz de relacionar dez

sentiu essas emoções. Além disso, pense sobre emoções

Passos para a inteligência emocional

1. Identifique os sentimentos que está vivenciando.

ü Inclusão ou exclusão da religião na vida pública;

Se você tem conversado com pessoas de todo

Necessidade de controle e aprovação

necessidades sempre existem. Aos 3 anos, você pode

Mais receptividade ou menos julgamento

realmente certas ou erradas. No grau em que você for

Expectativas menos rígidas e mais flexíveis

óbvios sobre os outros geralmente se concentram em

Personalidade: todo mundo tem

A personalidade é importante. É uma enorme

Você é positivamente predisposto a determinadas

Nada a acrescentar quanto a objetividade. Vocês

Atividade 1 - Identificando as preferências por traços de

Como gerente, quais traços você exige? Quais

( ) sempre no horário; pontual.

( ) visão relaxada, flexível em relação ao horário.

( ) resolve problemas, atitude positiva.

( ) bom em seguir orientações, não em tomar a iniciativa.

( ) considera a hierarquia e a contorna para atingir

( ) considera a hierarquia e a respeita.

( ) gosta de conversar com os outros do grupo e se

( ) considera o ambiente de trabalho como um lugar para

( ) sempre olha para a frente; quer mudar as coisas.

( ) sempre olha para trás; respeita a tradição.

( ) é introvertido e prefere trabalhar sozinho.

( ) não liga para as normas.

Esses são apenas alguns dos inúmeros exemplos

• Reagi fortemente aos seguintes exemplos:

Comportamento positivo: __________________________

Comportamento negativo: _________________________

Outros comportamentos de que realmente gosto e quero

Os comportamentos que provocam emoções negativas

As pistas indicando que minhas emoções negativas foram

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