Artigo 5º.

Transformação é sobre relacionamento, não sobre tecnologia

Eduardo Pugliesi, diretor de Inovação e Business Intelligence da Sonda

IT*

10 de Maio de 2016 - 07h00

Engana-se quem pensa que a Transformação é Digital. A tecnologia

sempre existiu e, de tempos em tempos, surgem novos termos, novas
roupagens e novas ofertas também. O que mudou, na verdade, é a forma de
entregar o relacionamento, a experiência, o consumo, entre outros.
O processo, então, está muito mais relacionado às pessoas do que à
tecnologia. Enquanto o modelo digital altera o foco do relacionamento,
permitindo a capilaridade de todos com todos, a empresa prestadora de serviço
(cliente) é um meio para esse tipo de relacionamento.
A digitalização tem, sim, sua importância, mas a “viagem tecnológica”
não precisa ser entendida pelos clientes. Estes apenas definem para onde o
consumo vai e as empresas de tecnologia, por sua vez, se encarregam na
entrega desses relacionamentos. Se elas vão utilizar Algoritmos, Big Data,
Business Intelligence, Metodologia Ágil, entre outras, não fazem diferença para
o cliente.
A transformação digital é um catalizador de várias tecnologias, mas o
que o cliente precisa não é a entrega delas, mas sim de uma estratégia de
negócios que eleve sua maturidade neste cenário. Esse é o ponto que leva à
transformação.
Não se trata de digitalizar o que uma empresa tem hoje, mas sim de
repensar sua estratégia e unir funcionalidades para mudar seu relacionamento
com os stakeholders. Uma empresa aérea, por exemplo, que antecipa o
contato com o cliente, alertando-o através de um aplicativo a possibilidade de
mudança de voo faz uso da tecnologia para transformar sua relação com o
usuário.
É possível fazer isso usando a infraestrutura digital disponível para
pensar em formas de fazer relacionamento. É só uma questão de as
consultorias de TI ajudarem as empresas a definirem escopos que vão
surpreender o interlocutor, antecipando ações que irão aumentar a fidelização.
Um ponto alto para a Transformação do Relacionamento são os
aplicativos. Hoje, as pessoas priorizam o uso desses mecanismos pela
facilidade de relacionamento que a mobilidade permite. Mobilidade e
Relacionamento, então, caminham juntos. Ancorados à estratégia do negócio,
os front-ends dos aplicativos permitem diversas experiências de consumo.
O primeiro passo para melhorar a experiência dos stakeholders é definir
uma estratégia estruturada, tendo como foco uma visão em longo prazo de
como a empresa quer ser reconhecida no que tange a relacionamentos. Posto
isso, é hora de formatar os algoritmos e entregar ações periféricas para
começar a experimentar a Transformação Digital, que na verdade, é a
Transformação do Relacionamento.