Especialização em Gestão da Qualidade em Produtos e Processos

QFD – O DESDOBRAMENTO DA
FUNÇÃO QUALIDADE NO
DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS

Osíris Canciglieri Junior

osiris.canciglieri@pucpr.br

Visão Global do QFD

• O processo inicia-se através da definição
correta do produto que será lançado no
mercado.
– Quem é o consumidor?
– Como você define os desejos e as necessidades dos
consumidores?
– Existe alguma legislação federal controlando o
desempenho do produto?
– Existe algum aspecto particular do produto que seja
definido pela imagem da sua organização?

1
• Por exemplo, a Empresa Harley Davidson
interrompeu o QFD de Projeto porque os
desejos de um segmento particular dos
consumidores não era apropriado para a
motocicleta Harley Davidson e esta decisão
evitou um desastre de paralisação do projeto
após o desenvolvimento de custo do produto.

• As informações verbais dos consumidores

devem ser classificadas em grupos de
diferentes aspectos do processo de projeto.
Alguns destes são:

– Qualidade demandada dos consumidores;

– A função do produto;
– Os modos de falha do produto.

2
 Fluxograma
(Planejamento do
Produto)

Qualidade Demandada ou Requerida

Tabela de Planejamento de Qualidade (Quality Planning Table)
A B C D E

AVALIAÇÃO DO
CONSUMIDOR
IMPORTÂNCIA

CONCORRENTE 1

CONCORRENTE 2

CONCORRENTE 3

QUALIDADE DEMANDADA
XYZ

OU REQUERIDA

Livre de Manchas 4 4 5 5 5
Marcadores Comuns 19 4 5 5 3

Não é suportado por

nenhuma outra estrutura 2 5 2 3 1

Fica na parede 12 3 4 2 1

Facilmente removível da
parede 3 4 3 2 2

Abre facilmente 1 2 3 3 5
Protege 2 2 3 2 5

3
Tabela de Planejamento de Qualidade
A B C D E F G H I J

H = G/B

DADOS IMPORTANTES (USEFUL DATA)

TAXA DE MELHORAMENTO (RATIO OF

COMPOSTO DE IMPORTÂNCIA (DE -

PONTOS DE VENDA (SALES POINT)
AVALIAÇÃO DO
CONSUMIDOR H = 5/4 =1.25

COMPOSITE IMPORTANCE)
Arredondando: H = 1.3

OBJETIVO (TARGET)

IMPROVEMENT)
IMPORTÂNCIA

• Os valores 1.5, 1.2 ou 1.0 são

CONCORRENTE 1

CONCORRENTE 2

CONCORRENTE 3

QUALIDADE DEMANDADA selecionados, sendo que o valor 1.5 é

XYZ

OU REQUERIDA
reservado para qualidade requerida que
distinguirá seu produto dos produtos
competidores.
Livre de Manchas
Marcadores Comuns
4
19
4
4
5
5
5
5
5
3
5
5
1.3
1.3
1.0
1.5
5.0
35.6 • A qualidade requerida poderá fazer parte
da campanha de vendas para promover
Não é suportado por
nenhuma outra estrutura
2 5 2 3 1 5 1.0 1.0 2.0 seu produto ou serviço.
Fica na parede 12 3 4 2 1 5 1.7 1.5 30.0
• O valor 1.2 será reservado para uma
qualidade boa, mas não será crítica.
Facilmente removível da
parede
3 4 3 2 2 4 1.0 1.2 3.6
• Os Pontos de vendas que obtiverem
Abre facilmente 1 2 3 3 5 4 2.0 1.0 2.0
valores maiores de 1.0 são vistos como
Protege 2 2 3 2 5 5 2.5 1.0 5.0 uma oportunidade de gerenciamento para
T. Importância = Objetivo / XYZ
influenciar o projeto.
H=G/B Pontos de Venda = 1.0, 1.2 ou 1.5
J=AxHxI
J = 4 x 1.25 x 1.0 = 5.0
Composto de Importância = (Importância) x(Taxa de Melhoramento) x (Pontos de Venda)
J=AxHxI

Tabela de Planejamento de Qualidade

J
A B C D E F G H I k
DADOS IMPORTANTES (USEFUL DATA)

TAXA DE MELHORAMENTO (RATIO OF

AVALIAÇÃO DO
% do COMPOSTO DE IMPORTÂNCIA
COMPOSTO DE IMPORTÂNCIA (DE -
PONTOS DE VENDA (SALES POINT)

CONSUMIDOR
(% COMPOSITE IMPORTANCE)
COMPOSITE IMPORTANCE)

(CUSTOMER
OBJETIVO (TARGET)

EVALUATION)
IMPROVEMENT)
IMPORTÂNCIA

CONCORRENTE 1

CONCORRENTE 2

CONCORRENTE 3

QUALIDADE DEMANDADA OU
XYZ

REQUERIDA

Livre de Manchas 4 4 5 5 5 5 1.3 1.0 5.0 6

Marcadores Comuns 19 4 5 5 3 5 1.3 1.5 35.6 43

Não é suportado por nenhuma

2 5 2 3 1 5 1.0 1.0 2.0 2
outra estrutura

Fica na parede 12 3 4 2 1 5 1.7 1.5 30.0 36

Facilmente removível da
3 4 3 2 2 4 1.0 1.2 3.6 4
parede

Abre facilmente 1 2 3 3 5 4 2.0 1.0 2.0 2

Protege 2 2 3 2 5 5 2.5 1.0 5.0 6

Peso da Satisfação 156 185 158 112 211

156 = 4x4+19x4+2x5+12x3+3x4+1x2+2x2

4
 J
A B C D E F G H I k

• Concorrente 1 tem o melhor

DADOS IMPORTANTES (USEFUL DATA)

TAXA DE MELHORAMENTO (RATIO OF

AVALIAÇÃO DO

% do COMPOSTO DE IMPORTÂNCIA
COMPOSTO DE IMPORTÂNCIA (DE -
PONTOS DE VENDA (SALES POINT)
CONSUMIDOR

(% COMPOSITE IMPORTANCE)
COMPOSITE IMPORTANCE)
(CUSTOMER
produto aos olhos do consumidor

OBJETIVO (TARGET)
EVALUATION)

IMPROVEMENT)
IMPORTÂNCIA

CONCORRENTE 1
com 185, enquanto XYZ e
CONCORRENTE 2

CONCORRENTE 3
Concorrente 2 estão mais ou
QUALIDADE DEMANDADA OU
menos iguais com 156 e 158,
XYZ

REQUERIDA

respectivamente.
Livre de Manchas 4 4 5 5 5 5 1.3 1.0 5.0 6

Marcadores Comuns 19 4 5 5 3 5 1.3 1.5 35.6 43

• É importante lembrar que a fonte
Não é suportado por nenhuma
2 5 2 3 1 5 1.0 1.0 2.0 2
dos números por ordens de
outra estrutura
grande magnitude são
Fica na parede 12 3 4 2 1 5 1.7 1.5 30.0 36
necessárias para tomada de
Facilmente removível da
parede
3 4 3 2 2 4 1.0 1.2 3.6 4 decisão.
Abre facilmente 1 2 3 3 5 4 2.0 1.0 2.0 2

Protege 2 2 3 2 5 5 2.5 1.0 5.0 6

Peso da Satisfação 156 185 158 112 211

• Se todas as qualidades requeridas estão listadas na matriz, a

coluna K permite à equipe de projeto dizer que 43% da satisfação
do consumidor vem deles serem capazes de usar marcadores
comuns.
• O primeiro gráfico da direita, é um gráfico de barras de % de
Composto de Importância da coluna K.
• O segundo gráfico da direita compara XYZ e Concorrente 2
traçando a satisfação nas colunas B e C.
• Isso fornece um entendimento visual das comparações.

5
 Medidas de Performance
• Se forem empregados meios tradicionais de medir performance sem usar
as palavras dos consumidores para direcionar esta medição, a chance de
inovação será reduzida e para isso pode-se afirmar que:

SE VOCÊ SEMPRE FAZ O QUE VOCÊ FAZIA ANTES

VOCÊ SEMPRE TERÁ O QUE TINHA ANTES
• Durante tempos de dificuldades financeiras, o desenvolvimento de sistemas
de medição é uma das primeiras atividades a ser eliminada das funções da
corporação. Antes de fazer uma avaliação técnica, alguns meios devem ser
encontrados para coletar essas medições. Existem algumas exceções para
isto, porque problemas como paladar requerem um especialista cuja função
de julgamento como plano de medida padrão.
SE VOCÊ NÃO PODE MEDIR ALGUMA COISA,
ENTÃO VOCÊ NÃO PODE ENTENDÊ-LA
Lord Kelvin

Qualidade Requerida versus

Medida de Desempenho
MEDIDA DE PERFORMANCE

Escreve com doze pontas

Teste de empacotamento
Energia de alimentação

Estabilidade da Lousa
Compartilha várias
Folhas removidas

superfícies

QUALIDADE DEMANDADA
Livre de Manchas Θ • • • • • • • • • •
Marcadores Comuns ▲ • • • • • • • • • •
• • • • • • • • • • •
Não é suportado por nenhuma outra
estrutura • • • • • • • ▲ • • •
• • • • • • • • • • •
Fica na parede • • Θ ▲ ▲ • • • • • •
• • • • • • • • • • •

Facilmente removível da parede • • ▲ • • • • • • • •

• • • • • • • • • • •
Abre facilmente • • • • • • • • • • •
Protege • • • • • • • • • ▲ •
Livre de Manchas • • • • • • • • • Ο •

▲ Forte 9
Qualidade Preditiva da 3
Θ Médio
Medida de Performance 1
Ο Fraco
• Nenhum 0

6
Tabela de Planejamento do Produto
(Product Planning Table)
• A tabela de planejamento do produto

Escreve com doze pontas

Energia de Alimentação

Estabilidade da Lousa
(Product Planning Table) coloca

Compartilha várias
Folhas removidas
PERFORMANCE

Packaging Test
objetivos para requerimentos de projeto

MEDIDA DE

superf[icies
e prioriza os esforços de
desenvolvimento.
• As referências técnicas usam medidas

Total
Peso de Importância 336 122 270 270 18 23 1039

de performance para avaliar a % Importância 32 12 26 26 2 2 100

performance do projeto atual da sua XYZ 5 0 75 215 2 P

Performance
organização contra o dos seus

medida
Concorrente 1 0 2 110 181 3 P
competidores. Concorrente 2 0 2 108 76 6 F

• Essas devem ser medidas que não Concorrente 3 7 0 62 40 0 P

usam o consumidor para a tabela de

Ergs

Newtons

Passar/Falhar
N. de falhas

Newtons

Horas
Plano de Qualidade (Quality Planning
Table).
• As últimas quatro fileiras são os
resultados reais da condução de testes
específicos desenvolvidos para
medidas de performance.

Tabela de Planejamento do Produto

(Product Planning Table)
• As unidades de medidas para
Escreve com doze pontas

Energia de Alimentação

medidas de performance são:

Estabilidade da Lousa
Compartilha várias
Folhas removidas
PERFORMANCE

– Números de falhas,
Packaging Test
MEDIDA DE

superf[icies

– Newtons para falhas,

– Tempo de falhas em horas,
Total

Peso de Importância 336 122 270 270 18 23 1039

– Ergs,
% Importância 32 12 26 26 2 2 100
– Newtons para força e
XYZ 5 0 75 215 2 P
– Passar/Falhar.
Performance
medida

Concorrente 1 0 2 110 181 3 P

Concorrente 2 0 2 108 76 6 F
• Evite usar o teste Passar/Falhar Concorrente 3 7 0 62 40 0 P
porque ele torna mais difícil
N. de falhas

Newtons

Horas

Ergs

Newtons

Passar/Falhar

selecionar a melhor direção para as

melhorias.

7
 Casa da
Qualidade

Fonte: CANCIGLIERI JUNIOR, Osíris. QFD. Curitiba, set. 2007.

Validação da Força de Relacionamento

• A Companhia Ford Motor descobriu que
adicionando setas no topo da tabela para


⇑ 
 A B C D E indicar a direção desejada para uma melhor
performance esclareceu a discussão para
comparação de produtos e seleção de
MEDIDA DE PERFORMANCE

Avaliação do
Compartilha várias superfícies

Consumidor
objetivos.
Importância
Escreve com doze pontas

Teste de empacotamento
Energia de alimentação

Estabilidade da Lousa

• Um círculo foi usado para o melhor objetivo

Folhas removidas

Concorrente 1

Concorrente 2

Concorrente 3

(target-is-best).
• Se a coluna tem relacionamentos positivos e
XYZ

Θ 4 5 5 5
negativos, respectivamente, com qualidades
▲ 4 5 5 3 requeridas (demanded qualities) com igual
▲ 5 2 3 1 importância, então o melhor objetivo (target-is-
best) deverá ser usado para a medida de
Θ ▲ ▲ 3 4 2 1
performance (performance measure).
▲ 4 3 2 2
• A intersecção da coluna 1 com a fileira 2 tem
▲ 2 3 3 5 um forte relacionamento. Baixas contagens
Ο 2 3 2 5

XYZ 5 0 75 215 2 P
para a coluna um são mais desejáveis. A
Performance

classificação ordenada deverá ser “Them 1” e

Medida

Concorrente 1 0 2 110 181 3 P

Concorrente 2 0 0 108 76 6 F “Them 2”, que são os melhores, com “XYZ”

Concorrente 3 7 2 62 40 0 P vindo em terceiro e “Them 3” em quarto.

8
 Selecionando Valores Objetivos
(Target Values)
• Projetistas desenhando um modelo atualizado para um
sistema de projeto já existente devem investigar
conflitos de projeto entre as medidas de performance.
• O processo é único em cada organização, mas deve-se
considerar:

1. Quão importante é a medida de performance?

2. Como a organização se compara com os concorrentes?
3. Como a medida de performance está relacionada com a
imagem da corporação?
4. Quais são as habilidades técnicas da organização?
5. Quais recursos estão disponíveis?
6. O que você pensa que a concorrência está desenvolvendo?

Selecionando Valores Objetivos

(Target Values)
Ο




Escreve com doze pontas

Teste de empacotamento
Energia de ALimentação

Estabilidade da Lousa
PERFORMANCE
MEDIDA DE

Compartilha várias
Folhas removidas

superfícies

Peso de Importância 33 122 270 270 18 2 1

6 3 0
3
9
TOTAL

% Importância 32 12 26 26 2 2 1
0
0
XYZ 5 0 75 215 2 P
Performance

Concorrente 1 0 2 110 181 3 P

Medida

Concorrente 2 0 0 108 76 6 F

Concorrente 3 7 2 62 40 0 P
Passar/Fahar
Desejados
Objetivos

N. Falhas

Newtons

Newtons
Horas

Ergs

P
3

10
0

19
0

9
 Selecionando Valores Objetivos
(Target Values)
• Para ajudar a decidir qual projeto deverá ser
Ο
iniciado, quatro fileiras adicionais podem ser




inseridas.
–
MEDIDA DE PERFORMANCE

A primeira fileira é uma simples classificação da %

Escreve com doze pontas

Teste de empacotamento
Energia de ALimentação

Estabilidade da Lousa
de Importância (% of Importance).
Compartilha várias
Folhas removidas

– A segunda é uma escala de 5 pontos para

superfícies

dificuldades técnicas para alcançar o valor

objetivo. Um 5 é muito difícil e um 1 está
Peso de Importância 33
6
122 270 270 18 2
3
1
0
disponível internamente ou externamente.
3
9 – A terceira representa a capacidade de manufatura
TOTAL atual para a performance atual medida. O índice
% Importância 32 12 26 26 2 2 1
0
0
XYZ 5 0 75 215 2 P Cp (ratio of specification to manufacturing 6 -
Proporção de especificação para manufatura 6)
Performance

Concorrente 1 0 2 110 181 3 P

Medida

Concorrente 2 0 0 108 76 6 F ou o índice Cpk (the number of process to the

Concorrente 3 7 2 62 40 0 P
nearest specification - número de processo para a
especificação mais próxima/3) podem ser usados.
Passar/Fahar
Desejados

–
Objetivos

Uma marca de checagem na última fileira indica

N. Falhas

Newtons

Newtons
Horas

Ergs

os projetos aprovados e um “X” indica que

nenhum esforço especial está planejado.
3

10
0

19
0

Identificando Conflitos de Medidas de

Performance/Desempenho
• Atualização de modelos de projetos se
inicia com um sistema de projeto já
existente.
• Medidas de performance
(performance measures) em projetos
já existentes freqüentemente conflitam
umas com as outras.
• O telhado da Casa da Qualidade
documenta influências positivas ou
negativas entre medidas de
performance. Se existe um impacto
negativo ou forte negativo entre as
medidas de performance, o projetista
deve estar compromissado,

A MENOS QUE O IMPACTO NEGATIVO

TENHA SIDO PROJETADO.

Fonte: CANCIGLIERI JUNIOR, Osíris. QFD. Curitiba, set. 2007.

10
 Casa da Qualidade

Fonte: CANCIGLIERI JUNIOR, Osíris. QFD. Curitiba, set. 2007.

Consumidores Múltiplos

Fonte: CANCIGLIERI JUNIOR, Osíris. QFD. Curitiba, set. 2007.

11
 Consumidores Múltiplos
• A face do topo contém a
performance total para cada
conceito de cada segmento.
Σ=82 EFETIVIDADE
Σ=67 • 32 na intersecção do SEG3 e
28 CON1 é a performance
35 54 pesada (weighted
32
performance) para o conceito.
1 1
• A performance pesada é a
IMPORTÂNCIA 1
2 DQ1
1
soma dos produtos das
2
3
DQ2
4 PERFORMANCE performances de cada
5
1 5
1 qualidade requerida e a
1
DQ3
5 importância de cada qualidade
4
DQ4
2 requerida:
3 5
5 1
DQ5
32 =1x2+4x3+5x1+2x4+1x5

12