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ATENDIMENTO AO CLIENTE
Padrões de controle - são normas de eficiência estabe- Principais problemas dessa área:
lecidas pela direção ou gerência de vendas para medir se - seleção das vias de distribuição, baseada numa
ou até que ponto as metas, determinadas no inicio de um combinação dos seguintes fatores: natureza do pro-
período, foram atingidas ao longo do mesmo. duto e da linha de produtos, natureza e extensão do
Instrumentos: fichas, mapas, relatórios, questionários, mercado, vias de distribuição existentes, vias de distri-
cartões de perfuração, ou outros “papéis” padronizados, buição de produtos comparáveis, avaliação das possi-
que são periodicamente preenchidos e analisados, a fim de bilidades de volume de vendas, de custos e lucros para
acompanhar a eficiência relativa de cada unidade de con- cada via alternativa;
trole (como linhas de produto ou segmentos de mercado). - decisão sobre o número e qualidade dos reven-
dedores;
FUNÇÕES DO ADMINISTRADOR MERCADOLÓGICO - determinação do tipo de cooperação promocio-
- Planejamento do Produto nal que pode ser esperada de cada via;
- Quando a relação oferta-procura se torna equilibra- - determinação da forma de assistência a ser dada
da é natural que se desenvolva no consumidor o “espírito às vias.
seletivo”, Isto é, o desejo de adquirir produtos com caracte-
rísticas capazes de lhe dar alguma individualidade. - Determinação de Preços
O problema passa a ser o de colocar no mercado um 1) o preço é um dos principais elementos de con-
produto mais vendável ao invés de um produto que possa corrência entre as firmas
ser facilmente fabricado. 2) Nova concepção das bases de determinação de
Dada a sua situação, em permanente contato com o mer- preços, onde o custo não
cado, o administrador mercadológico, interpretando as neces- é o único fator relevante - o preço tem que ser de-
sidades, desejos, hábitos e convivências do consumidor, passa terminado na conjugação destes três fatores principais:
a exercer uma influência cada vez maior sobre as característi- procura – concorrência - custo
cas do produto, tais como forma ou desenho, cor, tamanho, Principais Problemas da área:
embalagem, níveis de qualidade, etc. (Merchandising). - preços que provoquem a maximização de lucros
Principais problemas: (lucro no curto prazo ou longo prazo)
- qualidade do produto - consideração sobre lucros sob a influência de
- forma margens unitárias pequenas, mas com grande volume
- cores de vendas ou margens unitárias elevadas e pequeno
- embalagem volume de vendas.
- marca e política de marcas - critérios de determinação de preços, estrutura de
- número e variedade de produtos na linha preços da linha de produtos, manutenção de preços de
- adição de novos produtos na linha de produção re venda, estrutura de descontos.
- corte de produtos da linha de produção
- Esforço Promocional
- Investigação do Mercado As técnicas e a utilização da propaganda e da pro-
- A fim de que quantidades certas do produto certo, moção de vendas se desenvolvem e aperfeiçoam, vin-
ao preço certo, no lugar e tempo certos possam ser fa- do a completar e/ou substituir a venda pessoal que era
bricadas e vendidas, torna-se necessário conhecer as ca- geralmente a principal forma de esforço promocional.
racterísticas do mercado, em termos de população, sexo, Para produtos que são consumidos em massa, isto
grupos de idade, poder aquisitivo, etc, torna-se necessário, é possuem, alto índice de compra, que são de valor
também, conhecer e avaliar os concorrentes existentes e unitário relativamente baixo e que são consumidos em
em potencial. todos os pontos do mercado, a venda pessoal seria um
processo antieconômico, enquanto que a propaganda
- Seleção das Vias de Distribuição pode provocar a um custo relativamente baixo, uma
- O acirramento da competição causada pela mudança ação mais ampla sobre o mercado.
no mercado traz a planificação do processo de distribuição Todavia ela não tem a agressividade e o poder de
do produto em bases econômicas e estratégicas, levando persuasão que possui a venda pessoal, razão pela qual
em conta, não apenas o volume que seria obtido em cada passa-se a utilizar as técnicas de promoção de vendas,
uma das alternativas de distribuição e o custo incorrido em que são formas de dar maior eficiência a propaganda.
se obter esse mesmo volume, mas também, as vantagens Para produtos que não obedecem às condições
de ordem estratégica, notadamente a cooperação promo- acima e onde a venda pessoal continua a ser o princi-
cional dos intermediários. pal fator para provocar a ação de compra, como equi-
Com o aparecimento dos grandes estabelecimentos pamentos industriais, por exemplo, cabe à propagan-
varejistas, principalmente aqueles em cadeia, os problemas da e às técnicas de promoção de vendas suplementar
de ordem estratégica tornam-se ainda mais graves, visto a ação do vendedor, fazendo com que este encontre
que estes estabelecimentos com poder econômico, finan- maior receptividade para a sua argumentação de ven-
ceiro superior ou igual ao de muitos fabricantes vinha de- das.
safiar o controle de mercado exercido por estes.
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Diferença Entre propaganda e promoção de vendas 1. Principio de adaptação: é mais fácil adaptar as forças
A propaganda leva o consumidor ao produto. A internas (vigentes na empresa) às forças externas (vigentes
promoção de vendas leva o produto ao consumidor. no mercado) do que tentar influenciar as forças externas.
A propaganda estimula a procura antes que o consu- Assim, de modo geral, é economicamente preferível que a
midor entre na loja. É uma técnica indireta de influência empresa procure primeiro descobrir a natureza das forças
sobre o consumidor, forçando as qualidades ocultas, que externas relacionadas para com os tipos de bens que ela
não podem ser vistas. produz e / ou distribui para depois a ela ajustar as suas
A promoção de vendas é levada a efeito, em geral, no formas internas.
ponto de venda. A promoção de vendas é um método ati- Não se pode esperar, por tanto, que os consumidores
vo de estímulo à demanda, portanto ela pode ser efetuada comprem o produto simplesmente porque ele é produ-
em curtos períodos, assim como dirigida a determinados zido. A administração deve estudar o mercado, persuadir
produtos da empresa. os consumidores, promover o produto e organizar a dis-
Nas pequenas e médias indústrias, pelas peculiarida- tribuição, isto é, manter uma atitude ativa em relação ao
des de seus produtos, custos, e consumidores, verifica-se mercado.
uma aplicação mais intensa da promoção de venda como 2. Principio de integração: o planejamento e a execu-
fator de indução do mercado. ção da ação administrativa devem ser realizados a partir de
A promoção de vendas adapta-se melhor a países em que um contínuo esforço de integração sistemática de todos os
se caracterizem mercados diferenciados (regiões sócio econô- setores da empresa.
micas); por tanto, melhor aplicada a países em desenvolvimento. Texto adaptado de: https://www3.eco.unicamp.br/
Em virtude das características desses mercados (índice neit/images/stories/CTAE_CD2/principios_adm_merca-
de alfabetização, renda, costumes) a aplicação da propa- dologica.pdf
ganda pode ser restringida por vários fatores.
Neste caso, então o uso da promoção de vendas tem
um valor estratégico muito grande. A promoção de vendas
portanto pode se adaptar mais facilmente a mercados re- SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES;
gionais, e a custos, muitas vazes menores.
Um fabricante que estivesse tentando aumentar suas
vendas numa área geográfica limitada e que dispusesse de
fundos relativamente pequenos, deveria evidentemente Quando se fala em comunicação interna organizacio-
optar pela promoção de vendas para conseguir seu intento. nal, automaticamente relaciona ao profissional de Relações
Estendendo o exemplo é fácil concluir-se que as pe- Públicas, pois ele é o responsável pelo relacionamento da
quenas e médias indústrias, pelas peculiaridades de seus empresa com os seus diversos públicos (internos, externos
produtos, custos e consumidores, fazem muito mais uso da e misto).
promoção de vendas do que da propaganda, como fator As organizações têm passado por diversas mudanças
de indução do mercado, obtendo assim resultados muito buscando a modernização e a sobrevivência no mundo dos
mais rápidos, com economias razoáveis. negócios. Os maiores objetivos dessas transformações são:
tornar a empresa competitiva, flexível, capaz de responder
PRINCÍPIOS DE ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA as exigências do mercado, reduzindo custos operacionais e
Vejamos as implicações que o conceito de mercadolo- apresentando produtos competitivos e de qualidade.
gia provocou no processo decisório da empresa e quais as A reestruturação das organizações gerou um público
relações entre esse novo conceito mercadológico e a to- interno de novo perfil. Hoje, os empregados são muito
mada de decisões administrativas. Essa relação envolveria: mais conscientes, responsáveis, inseridos e atentos às co-
a) o estabelecimento da oferta da empresa para o mer- branças das empresas em todos os setores. Diante desse
cado de acordo com os preceitos da demanda efetiva e novo modelo organizacional, é que se propõe como atri-
potencial do consumidor. buição do profissional de Relações Públicas ser o interme-
b) a contínua observação da oferta no mercado, a fim de diador, o administrador dos relacionamentos institucionais
relacioná-la o mais possível para os desejos do consumidor. e de negócios da empresa com os seus públicos. Sendo
c) um “feedback” contínuo do processo mercadoló- assim, fica claro que esse profissional tem seu campo de
gico de informações a fim de determinar desequilíbrios ação na política de relacionamento da organização.
existentes ou previstos (entre a empresa e seu mercado) e A comunicação interna, portanto, deve ser entendida
de delinear oportunidades mercadológicas para efeitos de como um feixe de propostas bem encadeadas, abrangen-
análises administrativas. tes, coisa significativamente maior que um simples progra-
d) a integração e coordenação de recursos, a fim de ma de comunicação impressa. Para que se desenvolva em
atingir um sistema de ação total. toda sua plenitude, as empresas estão a exigir profissio-
nais de comunicação sistêmicos, abertos, treinados, com
Para que essas quatro relações possam surtir efeitos visões integradas e em permanente estado de alerta para
positivos, é necessário que a empresa atue de acordo com as ameaças e oportunidades ditadas pelo meio ambiente.
determinados preceitos ou princípios, os quais passamos Percebe-se com isso, a multivariedade das funções dos
a descrever. Relações Públicas: estratégica, política, institucional, mer-
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cadológica, social, comunitária, cultural, etc.; atuando sem- afetação e até de esnobismo. O mesmo acontece com as
pre para cumprir os objetivos da organização e definir suas pronúncias em desuso. Tais coisas apenas chamam aten-
políticas gerais de relacionamento. ção para o’ orador. Por outro lado, é bom evitar o outro
Em vista do que foi dito sobre o profissional de Rela- extremo e relaxar tanto no uso da linguagem quanto na
ções Públicas, destaca-se como principal objetivo liderar o pronúncia das palavras. Algumas dessas questões já foram
processo de comunicação total da empresa, tanto no nível discutidas no estudo “Articulação clara”.
do entendimento, como no nível de persuasão nos negócios. Em alguns idiomas, a pronúncia aceitável pode diferir
de um país para outro — até mesmo de uma região para
Pronúncia correta das palavras outra no mesmo país. Um estrangeiro talvez fale o idioma
Proferir as palavras corretamente. Isso envolve: local com sotaque. Os dicionários às vezes admitem mais
- Usar os sons corretos para vocalizar as palavras; de uma pronúncia para determinada palavra. Especialmen-
- Enfatizar a sílaba certa; te se a pessoa não teve muito acesso à instrução escolar ou
- Dar a devida atenção aos sinais diacríticos se a sua língua materna for outra, ela se beneficiará muito
por ouvir com atenção os que falam bem o idioma local e
Por que é importante? imitar sua pronúncia.
A pronúncia correta confere dignidade à mensagem que No dia-a-dia, é melhor usar palavras com as quais se
pregamos. Permite que os ouvintes se concentrem no teor da está bem familiarizado. Normalmente, a pronúncia não
mensagem sem ser distraídos por erros de pronúncia. constitui problema numa conversa, mas ao ler em voz alta
Fatores a considerar. Não há um conjunto de regras de você poderá se deparar com palavras que não usa no co-
pronúncia que se aplique a todos os idiomas. Muitos idio- tidiano.
mas utilizam um alfabeto. Além do alfabeto latino, há tam- Maneiras de aprimorar. Muitas pessoas que têm pro-
bém os alfabetos árabe, cirílico, grego e hebraico. No idio- blemas de pronúncia não se dão conta disso.
ma chinês, a escrita não é feita por meio de um alfabeto, Em primeiro lugar, quando for designado a ler em
mas por meio de caracteres que podem ser compostos de público, consulte num dicionário as palavras que não co-
vários elementos. Esses caracteres geralmente representam nhece. Se não tiver prática em usar o dicionário, procure
uma palavra ou parte de uma palavra. Embora os idiomas em suas páginas iniciais, ou finais, a explicação sobre as
japonês e coreano usem caracteres chineses, estes podem abreviaturas, as siglas e os símbolos fonéticos usados ou,
ser pronunciados de maneiras bem diferentes e nem sem- se necessário, peça que alguém o ajude a entendê-los. Em
pre ter o mesmo significado. alguns casos, uma palavra pode ter pronúncias diferentes,
Nos idiomas alfabéticos, a pronúncia adequada exige dependendo do contexto. Alguns dicionários indicam a
que se use o som correto para cada letra ou combinação pronúncia de letras que têm sons variáveis bem como a
de letras. Quando o idioma segue regras coerentes, como é sílaba tônica. Antes de fechar o dicionário, repita a palavra
o caso do espanhol, do grego e do zulu, a tarefa não é tão várias vezes em voz alta.
difícil. Contudo, as palavras estrangeiras incorporadas ao Uma segunda maneira de melhorar a pronúncia é ler
idioma às vezes mantêm uma pronúncia parecida à origi- para alguém que pronuncia bem as palavras e pedir-lhe
nal. Assim, determinadas letras, ou combinações de letras, que corrija seus erros.
podem ser pronunciadas de diversas maneiras ou, às vezes, Um terceiro modo de aprimorar a pronúncia é prestar
simplesmente não ser pronunciadas. Você talvez precise atenção aos bons oradores.
memorizar as exceções e então usá-las regularmente ao
conversar. Em chinês, a pronúncia correta exige a memori- Pronúncia de números telefonicos
zação de milhares de caracteres. Em alguns idiomas, o sig- O número de telefone deve ser pronunciado algarismo
nificado de uma palavra muda de acordo com a entonação. por algarismo.
Se a pessoa não der a devida atenção a esse aspecto do Deve-se dar uma pausa maior após o prefixo.
idioma, poderá transmitir ideias erradas. Lê-se em caso de uma sequencia de números de tres
Se as palavras de um idioma forem compostas de síla- em tres algarismos, com exceção de uma sequencia de
bas, é importante enfatizar a sílaba correta. Muitos idiomas quatro numeros juntos, onde damos uma pausa a cada
que usam esse tipo de estrutura têm regras bem defini- dois algarismos.
das sobre a posição da sílaba tônica (aquela que soa mais O número “6” deve ser pronunciado como “meia” e o
forte). As palavras que fogem a essas regras geralmente número “11”, que é outra exceção, deve ser pronunciado
recebem um acento gráfico, o que torna relativamente fácil como “onze”.
pronunciá-las de maneira correta. Contudo, se houver mui- Veja abaixo os exemplos
tas exceções às regras, o problema fica mais complicado. 011.264.1003 – zero, onze – dois, meia, quatro – um,
Nesse caso, exige bastante memorização para se pronun- zero – zero, tres
ciar corretamente as palavras. 021.271.3343 – zero, dois, um – dois, sete, um – tres,
Em alguns idiomas, é fundamental prestar bastante tres – quatro, tres
atenção aos sinais diacríticos que aparecem acima e abaixo 031.386.1198 – zero, tres, um – tres, oito, meia – onze
de determinadas letras, como: è, é, ô, ñ, ō, ŭ, ü, č, ç. – nove, oito
Na questão da pronúncia, é preciso evitar algumas ar- Exceções
madilhas. A precisão exagerada pode dar a impressão de 110 - cento e dez
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111 – cento e onze mo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente deverá
211 – duzentos e onze apresentar formas alternativas para o fazer, como: fornecer
118 – cento e dezoito o número do telefone direto de alguém capaz de resolver o
511 – quinhentos e onze problema rapidamente, indicar o e-mail ou numero da pessoa
0001 – mil ao contrario responsável procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia
Atendimento telefonico de que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada;
Na comunicação telefônica, é fundamental que o inter- • Não negar informações: nenhuma informação deve
locutor se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se ser negada, mas há que se identificar o interlocutor antes de
trata da utilização de um canal de comunicação a distância. a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa
É preciso, portanto, que o processo de comunicação ocorra situação, é adequada a seguinte frase: vamos anotar esses
da melhor maneira possível para ambas as partes (emissor dados e depois entraremos em contato com o senhor
e receptor) e que as mensagens sejam sempre acolhidas e • Não apressar a chamada: é importante dar tempo
contextualizadas, de modo que todos possam receber bom ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem
atendimento ao telefone. a dizer e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado
Alguns autores estabelecem as seguintes recomenda- com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o
ções para o atendimento telefônico: raciocínio do interlocutor;
• não deixar o cliente esperando por um tempo muito • Sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e de-
longo. É melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo monstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita e
e retornar a ligação em seguida; interessada;
• o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário • Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser
tem de se empenhar em explicar corretamente produtos e catastrófica: as más palavras difundem-se mais rapidamen-
serviços; te do que as boas;
• atender às necessidades do cliente; se ele desejar • Manter o cliente informado: como, nessa forma
algo que o atendente não possa fornecer, é importante de comunicação, não se estabelece o contato visual, é ne-
oferecer alternativas; cessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar a
• agir com cortesia. Cumprimentar com um “bom-dia” atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença
ou “boa-tarde”, dizer o nome e o nome da empresa ou ins- para interromper o diálogo e, depois, peça desculpa pela
tituição são atitudes que tornam a conversa mais pessoal. demora. Essa atitude é importante porque poucos segun-
Perguntar o nome do cliente e tratá-lo pelo nome trans- dos podem parecer uma eternidade para quem está do ou-
mitem a ideia de que ele é importante para a empresa ou tro lado da linha;
instituição. O atendente deve também esperar que o seu • Ter as informações à mão: um atendente deve
interlocutor desligue o telefone. Isso garante que ele não conservar a informação importante perto de si e ter sem-
interrompa o usuário ou o cliente. Se ele quiser comple- pre à mão as informações mais significativas de seu setor.
mentar alguma questão, terá tempo de retomar a conversa. Isso permite aumentar a rapidez de resposta e demonstra
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator prin- o profissionalismo do atendente;
cipal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, • Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa
é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor e res- que liga: quem atende a chamada deve definir quando é
ponda a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é
objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade que a empresa ou instituição vai retornar a chamada.
da dicção também são fatores importantes para assegu- Todas estas recomendações envolvem as seguintes ati-
rar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o tudes no atendimento telefônico:
atendente transmita a seu interlocutor segurança, compro- • Receptividade - demonstrar paciência e disposição
misso e credibilidade. para servir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais
Além das recomendações anteriores, são citados, a comuns dos usuários como se as estivesse respondendo
seguir, procedimentos para a excelência no atendimento pela primeira vez. Da mesma forma é necessário evitar que
telefônico: interlocutor espere por respostas;
• Identificar e utilizar o nome do interlocutor: nin- • Atenção – ouvir o interlocutor, evitando interrup-
guém gosta de falar com um interlocutor desconhecido, ções, dizer palavras como “compreendo”, “entendo” e, se
por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim necessário, anotar a mensagem do interlocutor);
que atender ao telefone. Por outro lado, deve perguntar • Empatia - para personalizar o atendimento, pode-se
com quem está falando e passar a tratar o interlocutor pelo pronunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca,
nome. Esse toque pessoal faz com que o interlocutor se expressões como “meu bem”, “meu querido, entre outras);
sinta importante; • Concentração – sobretudo no que diz o interlocu-
• assumir a responsabilidade pela resposta: a pes- tor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situa-
soa que atende ao telefone deve considerar o assunto ções, desviando-se do tema da conversa, bem como evitar
como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao comer ou beber enquanto se fala);
interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não deve • Comportamento ético na conversação – o que en-
dizer “não sei”, mas “vou imediatamente saber” ou “dare- volve também evitar promessas que não poderão ser cum-
mos uma resposta logo que seja possível”. Se não for mes- pridas.
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12 - Tenha sempre papel e caneta em mãos: a orga- - Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece
nização é um dos princípios para um bom atendimento atenção especial. E você, como toda boa telefonista, deve
telefônico, haja vista, que é necessário anotar o nome da ser sempre simpática e demonstrar interesse em ajudar.
pessoa e os pontos principais que foram abordados. - Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de
13 – Cumpra seus compromissos: um atendente que detalhes importantes sobre o assunto que será tratado.
não tem responsabilidade de cumprir aquilo que foi acor- Esses detalhes são confidenciais e pertencem somente às
dado demonstra desleixo e incompetência, comprometen- pessoas envolvidas. Você deve ser discreta e manter tudo
do assim, a imagem da empresa. Sendo assim, se tiver que em segredo. A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é
dar um recado, ou, retornar uma ligação lembre-se de sua considerada uma falta grave, sujeita às penalidades legais.
responsabilidade, evitando esquecimentos. O que dizer e como dizer
14 – Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao aten- Aqui seguem algumas sugestões de como atender as
der o telefone, você deve demonstrar para o cliente uma chamadas externas:
postura de quem realmente busca ajudá-lo, ou seja, que se - Ao atender uma chamada externa, você deve dizer o
importa com os problemas do mesmo. Atitudes negativas nome da sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou
como um tom de voz desinteressado, melancólico e enfa- boa noite.
dado contribuem para a desmotivação do cliente, sendo - Essa chamada externa vai solicitar um ramal ou pes-
assim, é necessário demonstrar interesse e iniciativa para soa. Você deve repetir esse número ou nome, para ter cer-
que a outra parte se sinta acolhida. teza de que entendeu corretamente. Em seguida diga: “ Um
15 – Não seja impaciente: busque ouvir o cliente aten- momento, por favor,” e transfira a ligação.
tamente, sem interrompê-lo, pois, essa atitude contribui Ao transferir as ligações, forneça as informações que
positivamente para a identificação dos problemas existen- já possui; faça uso do seu vocabulário profissional; fale so-
tes e consequentemente para as possíveis soluções que os mente o necessário e evite assuntos pessoais.
mesmos exigem. Nunca faça a transferência ligeiramente, sem informar
16 – Mantenha sua linha desocupada: você já tentou ao seu interlocutor o que vai fazer, para quem vai transferir
ligar para alguma empresa e teve que esperar um longo a ligação, mantenha-o ciente dos passos desse atendimen-
período de tempo para que a linha fosse desocupada? to.
Pois é, é algo extremamente inconveniente e constrange- Não se deve transferir uma ligação apenas para se li-
dor. Por esse motivo, busque não delongar as conversas e vrar dela. Deve oferecer-se para auxiliar o interlocutor,
evite conversas pessoais, objetivando manter, na medida colocar-se à disposição dele, e se acontecer de não ser
do possível, sua linha sempre disponível para que o cliente possível, transfira-o para quem realmente possa atendê-lo
não tenha que esperar muito tempo para ser atendido. e resolver sua solicitação. Transferir o cliente de um setor
Buscar a excelência constantemente na comunicação para outro, quando essa ligação já tiver sido transferida vá-
humana é um ato fundamental para todos nós, haja vista, rias vezes não favorece a imagem da empresa. Nesse caso,
que estamos nos comunicando o tempo todo com outras anote a situação e diga que irá retornar com as informa-
pessoas. Infelizmente algumas pessoas não levam esse im- ções solicitadas.
portante ato a sério, comprometendo assim, a capacidade - Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a
humana de transmitir uma simples mensagem para outra transferência, diga à pessoa que chamou: “O ramal está
pessoa. Sendo assim, devemos ficar atentos para não re- ocupado. Posso anotar o recado e retornar a ligação.” É
petirmos esses erros e consequentemente aumentarmos importante que você não deixe uma linha ocupada com
nossa capacidade de comunicação com nosso semelhante. uma pessoa que está apenas esperando a liberação de um
Resoluções de situações conflitantes ou problemas ramal. Isso pode congestionar as linhas do equipamento,
quanto ao atendimento de ligações ou transferências gerando perda de ligações. Mas caso essa pessoa insista
O agente de comunicação é o cartão de visita da em- em falar com o ramal ocupado, você deve interromper a
presa.. Por isso é muito importante prestar atenção a todos outra ligação e dizer: “Desculpe-me interromper sua liga-
os detalhes do seu trabalho. Geralmente você é a primeira ção, mas há uma chamada urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a)
pessoa a manter contato com o público. Sua maneira de para este ramal. O (a) senhor (a) pode atender?” Se a pes-
falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão for- soa puder atender , complete a ligação, se não, diga que
mar sobre sua empresa. Não esqueça: a primeira impressão a outra ligação ainda está em andamento e reafirme sua
é a que fica. possibilidade em auxiliar.
Alguns detalhes que podem passar despercebidos na Lembre-se :
rotina do seu trabalho: Você deve ser natural, mas não deve esquecer de cer-
- Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural tas formalidades como, por exemplo, dizer sempre “por fa-
possível. Assim você fala só uma vez e evita perda de tempo. vor” , “Queira desculpar”, “Senhor”, “Senhora”. Isso facilita
- Calma: Ás vezes pode não ser fácil mas é muito im- a comunicação e induz a outra pessoa a ter com você o
portante que você mantenha a calma e a paciência . A pes- mesmo tipo de tratamento.
soa que esta chamando merece ser atendida com toda a A conversa: existem expressões que nunca devem ser
delicadeza. Não deve ser apressada ou interrompida. Mes- usadas, tais como girias, meias palavras, e palavras com co-
mo que ela seja um pouco grosseira, você não deve res- notação de intimidade. A conversa deve ser sempre manti-
ponder no mesmo tom. Pelo contrário, procure acalmá-la. da em nível profissional.
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Equipamento básico Em casos onde você se depara com uma situação que
Além da sala, existem outras coisas necessárias para represente conflito ou problema, é necessário adequar a
assegurar o bom andamento do seu trabalho: sua reação à cada circunstância. Abaixo alguns exemplos.
- Listas telefônicas atualizadas. 1ª - Um cliente chega nervoso – o que fazer?
- Relação dos ramais por nomes de funcionários (em - Não interrompa a fala do Cliente. Deixe-o liberar a
ordem alfabética). raiva.
- Relação dos números de telefones mais chamados. - Acima de tudo, mantenha-se calmo.
- Tabela de tarifas telefônicas. - Por nenhuma hipótese, sintonize com o Cliente, em
- Lápis e caneta um estado de nervosismo.
- Bloco para anotações - Jamais diga ao Cliente: “Calma, o (a) senhor (a) está
- Livro de registro de defeitos. muito nervoso (a), tente acalmar-se”
O que você precisa saber: - Use frases adequadas ao momento. Frases que aju-
O seu equipamento telefônico não é apenas parte do dam acalmar o Cliente, deixando claro que você está ali
seu material de trabalho. É o que há de mais importante. para ajudá-lo
Por isso você deve saber como ele funciona. Tecnicamente,
o equipamento que você usa é chamado de CPCT - Central 2ª – Diante de um Cliente mal-educado – o que fazer?
Privada de Comunicação Telefônica, que permite você fazer ü O tratamento deverá ser sempre positivo, inde-
ligações internas (de ramal para ramal) e externas. Atual- pendentemente das circunstâncias.
mente existem dois tipos: PABX e KS. ü Não fique envolvido emocionalmente. Aprenda a
- PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sis- entender que você não é o alvo.
tema, todas as ligações internas e a maioria das ligações ü Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidan-
para fora da empresa são feitas pelos usuários de ramais. do para não parecer ironia. Quando você toma a iniciativa
Todas as ligações que entram, passam pela telefonista. e age positivamente, coloca uma pressão psicológica no
- KS (Key System): todas as ligações, sejam elas de en- Cliente, para que ele reaja de modo positivo.
trada, de saída ou internas, são feitas sem passar pela te-
lefonista 3ª – Diante de erros ou problemas causados pela em-
presa
Informações básicas adicionais - ADMITA o erro, sem evasivas, o mais rápido possível.
- Ramal: são os terminais de onde saem e entram as - Diga que LAMENTA muito e que fará tudo que estiver
ligações telefônicas. Eles se dividem em: ao seu alcance para que o problema seja resolvido.
* Ramais privilegiados: são os ramais de onde se po- - CORRIJA o erro imediatamente, ou diga quando vai
dem fazer ligações para fora sem passar pela telefonista corrigir.
* Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário - Diga QUEM e COMO vai corrigir o problema.
o auxilio da telefonista para ligar para fora. - EXPLIQUE o que ocorreu, evitando justificar.
* Ramais restritos: só fazem ligações internas. - Entretanto, se tiver uma boa justificativa, JUSTIFIQUE,
-Linha - Tronco: linha telefônica que liga a CPCT à cen- mas com muita prudência. O Cliente não se interessa por
tral Telefônica Pública. “justificativas”. Este é um problema da empresa.
- Número-Chave ou Piloto: Número que acessa auto-
maticamente as linhas que estão em busca automática, de- 4ª – O Cliente não está entendendo – o que fazer?
vendo ser o único número divulgado ao público. - Concentre-se para entender o que realmente o Clien-
- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações entre te quer ou, exatamente, o que ele não está entendendo e
ramais e linhas-tronco. o porquê.
- Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a - Caso necessário, explique novamente, de outro jeito,
realização de ligações interurbanas. até que o Cliente entenda.
- DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano fran- - Alguma dificuldade maior? Peça Ajuda! Chame o
queado, cuja cobrança das ligações é feita no telefone chamado. gerente, o chefe, o encarregado, mas evite, na medida do
- DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas exter- possível, que o Cliente saia sem entender ou concordar
nas vão direto para o ramal desejado, sem passar pela tele- com a resolução.
fonista . Isto só é possível em algumas CPCTs do tipo PABX.
- Pulso : Critério de medição de uma chamada por tem- 5ª – Discussão com o Cliente
po, distância e horário. Em uma discussão com o Cliente, com ou sem razão,
- Consultores: empregados da Telems que dão orien- você sempre perde!
tação às empresas quanto ao melhor funcionamento dos Uma maneira eficaz de não cair na tentação de “brigar”
sistemas de telecomunicações. ou “discutir” com um cliente é estar consciente – sempre
- Mantenedora: empresa habilitada para prestar servi- alerta -, de forma que se evite SINTONIZAR na mesma fre-
ço e dar assistência às CPCTs. quência emocional do Cliente, quando esta for negativa.
- Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas Exemplos:
nos horários fora do expediente para determinados ramais.
Só é possível em CPCTs do tipo PBX e PABX.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
O Cliente está... Reaja de forma oposta postura adequada, não criam um padrão de atendimento e
Falando alto, gritando: Fale baixo, pausadamente. este passa a ser realizado de acordo com as características
Irritado: Mantenha a calma. individuais e o bom senso de cada um.
Desafiando: Não aceite. Ignore o desafio. A falta de noção clara da causa primária da perda de
Ameaçando: Diga-lhe que é possível resolver o pro- clientes faz com que as empresas demitam os funcionários
blema sem a necessidade de uma ação extrema. “porque eles não sabem nem atender o cliente”. Parece até
Ofendendo: Diga-lhe que o compreende, que gostaria que o atendimento é a tarefa mais simples da empresa e
que ele lhe desse uma oportunidade para ajudá-lo. que menos merece preocupação. Ao contrário, é a mais
complexa e recheada de nuances que perpassam pela con-
6ª – Equilíbrio Emocional dição individual e por condições sistêmicas.
Em uma época em que manter um excelente relacio- Estas condições sistêmicas estão relacionadas a:
namento com o Cliente é um pré-requisito de sucesso, ter 1. Falta de uma política clara de serviços;
um alto coeficiente de IE (Inteligência Emocional) é muito 2. Indefinição do conceito de serviços;
importante para todos os profissionais, particularmente os 3. Falta de um perfil adequado para o profissional de
que trabalham diretamente no atendimento a Clientes. atendimento;
Você exercerá melhor sua Inteligência Emocional à me- 4. Falta de um padrão de atendimento;
dida que: 5. Inexistência do follow up;
- For paciente e compreensivo com o Cliente. 6. Falta de treinamento e qualificação de pessoal.
- Tiver uma crescente capacidade de separar as ques- Nas condições individuais, podemos encontrar a con-
tões pessoais dos problemas da empresa. tratação de pessoas com características opostas ao neces-
- Entender que o foco de “fúria” do Cliente não é você, sário para atender ao público, como: timidez, avareza, re-
mas, sim, a empresa. Que você só está ali como uma espé- beldia...
cie de “para-raios”.
- Não fizer pré julgamentos dos clientes. SERVIÇO E POSTURA DE ATENDIMENTO
- Entender que cada cliente é diferente do outro. Observando estas duas condições principais que cau-
- Entender que para você o problema apresentado sam a vinculação ou o afastamento do cliente da empresa,
pelo cliente é um entre dezenas de outros; para o cliente podemos separar a estrutura de uma empresa de serviços
não, o problema é único, é o problema dele. em dois itens: os serviços e a postura de atendimento.
- Entender que seu trabalho é este: atender o melhor O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organi-
possível. zações e, como tal, está diretamente relacionado ao pró-
- Entender que você e a empresa dependem do cliente, prio negócio.
não ele de vocês. Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de
- Entender que da qualidade de sua REAÇÃO vai de- serviços, a sua própria definição e filosofia. Aqui, também
pender o futuro da relação do cliente com a empresa. são tratados os aspectos gerais da organização que dão
POSTURA DE ATENDIMENTO - (Conduta/Bom senso/ peso ao negócio, como: o ambiente físico, as cores (pin-
Cordialidade) tura), os jardins. Este item, portanto, depende mais direta-
mente da empresa e está mais relacionado com as condi-
A FUGA DOS CLIENTES ções sistêmicas.
As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empre- Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento
sas fogem delas por problemas relacionados à postura de dispensado às pessoas, está mais relacionado com o fun-
atendimento. cionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir
Numa escala decrescente de importância, podemos com os clientes. Portanto, está ligado às condições indivi-
observar os seguintes percentuais: duais.
- 68% dos clientes fogem das empresas por problemas É necessário unir estes dois pontos e estabelecer nas
de postura no atendimento; políticas das empresas, o treinamento, a definição de um
- 14% fogem por não terem suas reclamações atendi- padrão de atendimento e de um perfil básico para o profis-
das; sional de atendimento, como forma de avançar no próprio
- 9% fogem pelo preço; negócio. Dessa maneira, estes dois itens se tornam com-
- 9% fogem por competição, mudança de endereço, plementares e inter-relacionados, com dependência recí-
morte. proca para terem peso.
A origem dos problemas está nos sistemas implanta- Para conhecermos melhor a postura de atendimento,
dos nas organizações, muitas vezes obsoletos. Estes siste- faz-se necessário falar do Verdadeiro profissional do aten-
mas não definem uma política clara de serviços, não defi- dimento.
nem o que é o próprio serviço e qual é o seu produto. Sem Os três passos do verdadeiro profissional de atendi-
isso, existe muita dificuldade em satisfazer plenamente o mento:
cliente. 01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de
Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer
não contratam profissionais com características básicas com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir impor-
para atender o público, não treinam estes profissionais na tante e proporcioná-lo um ambiente agradável. Este pro-
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
fissional é voltado completamente para a interação com o 02. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPO-
cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, RAL: que se caracteriza pela existência de uma unidade en-
para perceber constantemente as suas necessidades. Para tre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo.
este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos
serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em e confortáveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir
relação às necessidades dos clientes e atendê-las. os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa for-
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as neces- ma, nos sentimos mais livres do stress, das doenças, dos
sidades dos clientes, aguçando a capacidade de perceber medos.
o cliente. Para entender o lado humano, é necessário que 03. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair
este profissional tenha uma formação voltada para as pes- dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais
soas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique que elas traduzem e a identificação destes estados pelas
feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a pessoas; e a sua função social que diz em que condições
felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em ocorreu a expressão, seus efeitos sobre o observador e
que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar quem a expressa.
a felicidade do outro. Podemos concluir, entendendo que, qualquer compor-
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE tamento inclui posturas e é sempre fruto da interação com-
ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimen- plexa entre o organismo e o seu meio ambiente.
tos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do
atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os pro- O olhar
blemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através
cultiva o estado de espírito antes da chegada do cliente. do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sen-
O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a timentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado
consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os de espírito.
clientes a solucionarem suas necessidades. A postura é de Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos pren-
realizar serviços para o cliente. der somente a ele, mas a fisionomia como um todo para
Os requisitos para contratação deste profissional entendermos o real sentido dos olhos.
Para trabalhar com atendimento ao público, alguns re- Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de
quisitos são essenciais ao atendente. São eles: acolhimento, de interesse no atendimento das suas ne-
cessidades, de vontade de ajudar. Ao contrário, um olhar
- Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. apático, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a
- Gostar de lidar com gente. impressão de desgosto e dissabor pelo atendimento.
- Ser extrovertido. Mas, você deve estar se perguntando: O que causa este
- Ter humildade. brilho nos nossos olhos ? A resposta é simples:
- Cultivar um estado de espírito positivo. Gostar do que faz, gostar de prestar serviços ao outro,
- Satisfazer as necessidades do cliente. gostar de ajudar o próximo.
- Cuidar da aparência. Para atender ao público, é preciso que haja interesse e
gosto, pois só assim conseguimos repassar uma sensação
Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendi- agradável para o cliente. Gostar de atender o público signi-
mento. fica gostar de atender as necessidades dos clientes, querer
A POSTURA pode ser entendida como a junção de to- ver o cliente feliz e satisfeito.
dos os aspectos relacionados com a nossa expressão cor- Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode
poral na sua totalidade e nossa condição emocional. transmitir:
Podemos destacar 03 pontos necessários para falar- 01. Interesse quando:
mos de POSTURA. São eles: - Brilha;
01. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracte- - Tem atenção;
riza por um posicionamento de humildade, mostrando-se - Vem acompanhado de aceno de cabeça.
sempre disponível para atender e interagir prontamente 02. Desinteresse quando:
com o cliente. Esta POSTURA DE ABERTURA do atenden- - É apático;
te suscita alguns sentimentos positivos nos clientes, como - É imóvel, rígido;
por exemplo: - Não tem expressão.
a) postura do atendente de manter os ombros abertos
e o peito aberto, passa ao cliente um sentimento de recep- O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o
tividade e acolhimento; gelo. O olhar nos olhos dá credibilidade e não há como
b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente dissimular com o olhar.
inclinado transmite ao cliente a humildade do atendente;
c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme traduzem A aproximação - raio de ação.
respeito e segurança; A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao con-
d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afe- ceito de RAIO DE AÇÃO, que significa interagir com o pú-
tividade e calorosidade. blico, independente deste ser cliente ou não.
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Esquecemos de perceber principalmente os seus sen- b) Se estou com muita fome, posso ter a sensação de
timentos e necessidades. Com o orgulho e o egoísmo, nos um cheiro agradável de comida;
tornamos vaidosos e passamos a ver os outros de acordo c) Se fiz algo errado e sou repreendida, posso ouvir a
com o que estes óculos registram: os nossos preconceitos, parte mais amena da repreensão e reprimir a mais severa.
nossos valores, nossos sentimentos... Em alguns casos, a percepção seletiva age como me-
Sendo orgulhosos e egoístas não sabemos AMAR, não canismo de defesa.
sabemos repartir, não sabemos doar.
Só queremos tudo para nós, só “amamos” a nós mes- O ESTADO INTERIOR
mos, só lembramos de nós. É aqui que a empatia se de- O ESTADO INTERIOR, como o próprio nome sugere, é a
teriora, quando os nossos próprios sentimentos são tão condição interna, o estado de espírito diante das situações.
fortes que não permitem harmonização com o outro e A atitude de quem atende o público está diretamente re-
passam por cima de tudo. lacionada ao seu estado interior. Ou seja, se o atendente man-
OS EGOÍSTAS E ORGULHOSOS NÃO PODEM TRABA- tém um equilíbrio interno, sem tensões ou preocupações ex-
LHAR COM O PÚBLICO, POIS ELES NÃO TÊM CAPACIDADE cessivas, as suas atitudes serão mais positivas frente ao cliente.
DE SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO E ENTENDER OS Dessa forma, o estado interior está ligado aos pensa-
SEUS SENTIMENTOS E NECESSIDADES. mentos e sentimentos cultivados pelo atendente. E estes,
Ao contrário dos egoístas, os empáticos são altruístas, dão suporte as atitudes frente ao cliente.
pois as raízes da moralidade estão na empatia. Para con- Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensa-
cluir, podemos lembrar a frase de Saint-Exupéry no livro O mentos negativos, relacionados ao orgulho, egoísmo e vai-
Pequeno Príncipe: “Só se vê bem com o coração; o essen- dade, as atitudes advindas deste estado, sofrerão as suas
cial é invisível aos olhos“. Isto é empatia. influências e serão:
* Atitudes preconceituosas;
PERCEPÇÃO * Atitudes de exclusão e repulsa;
PERCEPÇÃO é a capacidade que temos de compreen- * Atitudes de fechamento;
der e captar as situações, o que exige sintonia e é funda- * Atitudes de rejeição.
mental no processo de atendimento ao público. Para perce- É necessário haver um equilíbrio interno, uma estabi-
bermos melhor, precisamos passar pelo “esvaziamento” de lidade, para que o atendente consiga manter uma atitude
nós mesmos, ficando assim, mais próximos do outro. Mas, positiva com os clientes e as situações.
como é isso? Vamos ficar vazios? É isso mesmo. Vamos ficar
vazios dos nossos preconceitos, das nossas antipatias, dos O ENVOLVIMENTO
nossos medos, dos nossos bloqueios, vamos observar as si- A demonstração de interesse, prestando atenção ao
tuações na sua totalidade, para entendermos melhor o que cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento, é o
o cliente deseja. Vamos ilustrar com um exemplo real: certa caminho para o verdadeiro sentido de atender.
vez, em uma loja de carros, entra um senhor de aproxima- Na área de serviços, o produto é o próprio serviço
damente 65 anos, usando um chapéu de palha, camiseta prestado, que se traduz na INTERAÇÃO do funcionário com
rasgada e calça amarrada na cintura por um barbante. Ele o cliente. Um serviço é, então, um resultado psicológico e
entrou na sala do gerente, que imediatamente se levantou pessoal que depende de fatores relacionados com a intera-
pedindo para ele se retirar, pois não era permitido “pedir ção com o outro. Quando o atendente tem um envolvimen-
esmolas ali “. O senhor com muita paciência, retirou de um to baixo com o cliente, este percebe com clareza a sua falta
saco plástico que carregava, um “bolo“ de dinheiro e disse: de compromisso. As preocupações excessivas, o trabalho
“eu quero comprar aquele carro ali”. estafante, as pressões exacerbadas, a falta de liderança, o
Este exemplo, apesar de extremo, é real e retrata clara- nível de burocracia, são fatores que contribuem para uma
mente o que podemos fazer com o outro quando pré-jul- interação fraca com o cliente. Esta fraqueza de envolvimen-
gamos as situações. to não permite captar a essência dos desejos do cliente, o
Precisamos ver o TODO e não só as partes, pois o todo que se traduz em insatisfação. Um exemplo simples disso é
é muito mais do que a soma das partes. Ele nos diz o que a divisão de atenção por parte do atendente. Quando este
é e não é harmônico e com ele percebemos a essência dos divide a atenção no atendimento entre o cliente e os cole-
fatos e situações. gas ou outras situações, o cliente sente-se desrespeitado,
Ainda falando em PERCEPÇÃO, devemos ter cuida- diminuído e ressentido. A sua impressão sobre a empresa é
do com a PERCEPÇÃO SELETIVA, que é uma distorção de de fraqueza e o Momento da Verdade é pobre.
percepção, na qual vemos, escutamos e sentimos apenas Esta ação traz consequências negativas como: impossibilida-
aquilo que nos interessa. Esta seleção age como um filtro, de de escutar o cliente, falta de empatia, desrespeito com o seu
que deixa passar apenas o que convém. Esta filtragem está tempo, pouca agilidade, baixo compromisso com o atendimento.
diretamente relacionada com a nossa condição física-psí- Às vezes, a própria empresa não oferece uma estrutu-
quica emocional. Como é isso? Vamos entender: ra adequada para o atendimento ao público, obrigando o
a)Se estou com medo de passar em rua deserta e es- atendente a dividir o seu trabalho entre atendimento pes-
cura, a sombra do galho de uma árvore pode me assustar, soal e telefônico, quando normalmente há um fluxo grande
pois eu posso percebê-lo como um braço com uma faca de ambos no setor. Neste caso, o ideal seria separar os dois
para me apunhalar; tipos de atendimento, evitando problemas desta espécie.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
Alguns exemplos comuns de divisão de atenção são: essa postura é vital, visto que a imagem transmitida pelo
* atender pessoalmente e interromper com o telefone atendente é a imagem que será gerada no cliente em re-
* atender o telefone e interromper com o contato di- lação à organização, dessa forma, ao atender, o atendente
reto precisa se lembrar que naquele cargo, ele representa uma
* sair para tomar café ou lanchar marca, uma instituição, um nome, e que todas as suas ati-
* conversar com o colega do lado sobre o final de se- tudes devem estar em conformidade com a proposta de
mana, férias, namorado, tudo isso no momento de atendi- visão que essa organização possui, focando sempre em um
mento ao cliente. atendimento efetivamente eficaz e de qualidade.
Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como
um exibicionismo funcional, o que não agrega valor ao tra-
balho. O cliente deve ser poupado dele.
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE;
Os desafios do profissional de atendimento
Mas, nem tudo é tão fácil no trabalho de atender. Al-
gumas situações exigem um alto grau de maturidade do
atendente e é nestes momentos que este profissional tem A importância de se diferenciar no mercado e oferecer
a grande oportunidade de mostrar o seu real valor. Aqui preço justo. Segundo especialista, eis as estratégias vence-
estão duas destas situações. doras. A qualidade dos produtos e serviços está vinculada
ao valor percebido pelo cliente e as estratégias de dife-
Encantando o cliente renciação. Esta diferenciação por sua vez está atrelada à
Fazer apenas o que está definido pela empresa como seleção de clientes e as estratégias diferenciadas de preço.
sendo o seu padrão de atendimento, pode até satisfazer as Uma das estratégias ainda muito pouco explorada e que
necessidades do cliente, mas talvez não ultrapasse o normal. quase sempre define a opção de compra é o preço.
Encantar o cliente é exatamente aquele algo mais que Poucas empresas estão dando à variável preço (mix de
faz a grande diferença no atendimento. marketing), a importância que merece. A grande maioria
acredita, ou pelo menos age como se acredita-se, que bas-
Atuação extra ta se igualar aos principais concorrentes, quando se tra-
A ATUAÇÃO EXTRA é uma forma de encantar o cliente ta do preço de venda de seus produtos e serviços, para
que se caracteriza por atitudes ou ações do atendente, não continuar sobrevivendo e param por aí. Se você está preo-
estabelecidas nos procedimentos de trabalho. É produzir cupado com a crise e as ações da concorrência, leia este
um serviço acima da expectativa do cliente. artigo, alguma coisa poderá aproveitar das nossas lições
aprendidas.
Autonomia Para seu negócio sobreviver no meio de tantas ofer-
Na verdade, a autonomia não deveria estar no encan- tas e vantagens que seus concorrentes oferecem para seus
tamento do cliente; ela deveria fazer parte da estrutura da clientes, é preciso criar e saber implementar estratégias di-
empresa. Mas, nem sempre a realidade é esta. Colocamos ferenciadas de preço. E como criar essas vantagens com-
aqui porque o consumidor brasileiro ainda se encanta ao petitivas?
encontrar numa loja, um balconista que pode resolver as Recentemente um empresário perguntou como po-
suas queixas sem se dirigir ao gerente. deria fazer para sair de uma vez por todas das crescentes
A AUTONOMIA está diretamente relacionada ao pro- “guerras de preços”, pois já não agüentava mais baixar seus
cesso de tomada de decisão. Onde existir uma situação na custos, comprometendo cada vez mais, a qualidade, o de-
qual o funcionário precise decidir, deve haver autonomia. sempenho da organização e a sua própria sobrevivência.
No atendimento ao público, é fundamental haver au- Em outras palavras a empresa estava se afundando cada
tonomia do pessoal de linha de frente e é uma das condi- vez mais.
ções básicas para o sucesso deste tipo de trabalho. Nossa resposta: “somente através da diferenciação e
Mas, para ter autonomia se faz necessário um mínimo dos custos controlados (não significa baixar custos arbitra-
de poder para atuar de acordo com a situação e esse poder riamente), é possível se erguer perante as empresas que
deve ser conquistado. O poder aos funcionários serve para sobrevivem apagando incêndios”. Estes são atributos que
agilizar o negócio. Às vezes, a falta de autonomia se rela- independente do tamanho e da época, sua empresa pode
ciona com fraca liderança do chefe. desenvolver gradativamente.
Par o cliente, a autonomia traduz a ideia de agilidade, Esta ponderação é confirmada por uma pesquisa reali-
desburocratização, respeito, compromisso, organização. zada recentemente para achar o chamado Índice de Pres-
Com ela, o cliente não é jogado de um lado para o ou- tígio da Marca Corporativa (IPMC), onde foram avaliados
tro , não precisa passear pela empresa, ouvindo dos aten- cinco quesitos:
dentes: “Esse assunto eu não resolvo; é só com o fulano; - Qualidade dos Produtos e Serviços,
procure outro setor...” - Admiração e Confiança,
A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra - Responsabilidade Social e Ambiental,
que a empresa está totalmente voltada para o cliente, pois - Inovação e
todo o sistema funciona para atendê-lo integralmente, e - Histórico e Evolução.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
Além de avaliar o quanto cada marca se identificava modelo de apuração de custos joga um papel muito im-
com esses quesitos, os entrevistados definiram qual a im- portante. Esta é a primeira área que deve ser avaliada e
portância que eles dão a cada um desses aspectos. A Qua- aperfeiçoada para ter condições internas de criar estraté-
lidade dos Produtos e Serviços foi apontada – pelos pró- gias diferenciadas de preços.
prios entrevistados – como o atributo mais importante. Isso Por que hoje são mais importantes as estratégias dife-
mostra que, se o produto não tiver a qualidade desejada, renciadas de preço?
não adianta mascarar a reputação com outros atributos. - Clientes mais exigentes, por que estão melhor infor-
Isso é Valor percebido pelo cliente, significa Diferenciação. mados;
De uma forma geral na perspectiva do cliente, o núcleo - Concorrência globalizada da oferta de produtos e
da estratégia consiste na criação de uma proposição de serviços;
valor sustentável envolvendo: preço, qualidade, disponibi- - Ampliação das opções dos clientes e dos concorren-
lidade dos produtos, sortimento, funcionalidade, serviço, tes, através da Internet;
parceria e a imagem da marca; e quando um empresário - Pouca importância ao desempenho interno da orga-
opta por conquistar cliente somente na base do preço, está nização e a gestão de custos;
praticamente indo pelo sentido contrário, pois não demo- - Concorrentes mais agressivos;
rará muito não terá mais condições nem recursos, para de- - Aproveitamento indevido (ou pobre) das novas tec-
fender seu IPMC (índice de prestigio da marca corporativa). nologias;
Desenvolver a diferenciação e controlar os custos, - Aplicação de estratégias baseadas em crenças an-
não é tarefa fácil. Exige uma orientação profissional, uma tigas, as quais não mais correspondem á nossa realidade
liderança comprometida com resultados, uma metodolo- atual;
gia testada e comprovada, o aproveitamento do poten- - A não identificação das causas reais das quedas em
cial criativo e inovador dos membros da organização e as vendas.
tecnologias da informação compatíveis. Nosso propósito As estratégias diferenciadas de preço é o modelo de
neste artigo é passar algumas lições aprendidas em nos- gestão do negócio que parte de uma seleção de clientes,
identifica e cria o que este valoriza e está disposto a pagar,
sos trabalhos de consultoria, as quais consideram as três
re-organiza seus processos e custos, eliminando o que não
variáveis que influenciam na definição de preços que são:
agrega valor e investindo em estratégias inovadoras, que
valor percebido pelo cliente, conhecimento dos principais
nascem da administração participativa e diretrizes identifi-
concorrentes e gestão de custos eficaz.
cadas no processo de planejamento estratégico.
Em primeiro lugar, é preciso ter cuidado com estraté-
Para finalizar, considere o seguinte: seu concorrente
gias baseadas em descontos e outros incentivos para ala-
pode colocar os mesmos preços e até um pouco abaixo
vancar as vendas. Se estas não forem criadas com conhe-
dos seus, pode imitar as campanhas promocionais e de pu-
cimento do quanto varia a lucratividade da empresa, sem
blicidade que você cria, pode inclusive treinar seus funcio-
objetivos e critérios claros, sustentados e integrados a um nários para melhoria do atendimento, pode comprar um
plano estratégico; podem provocar muitos problemas no software de última geração para a gestão do negócio, etc..
futuro. A maioria dos problemas organizacionais e de de- Agora, tem uma coisa que vai ser difícil de imitar: o contro-
sempenho fraco (ou negativo) tem sua origem em decisões le dos custos.
impulsivas, arbitrárias e amadoras de seus líderes, assim
como, pela falta de visão e reação oportuna às mudanças Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/
que todo os dias acontecem. marketing/valor-percebido-pelo-cliente/37326/
A maioria das empresas simplesmente definem o seu
preço de venda, baseado unicamente em seu custo de
aquisição, acrescentando a este uma porcentagem arbitrá-
ria, aquela que lhe foi passada pelos ancestrais ou que vem ETIQUETA EMPRESARIAL:
aplicando desde que a empresa era pequena, e aí, chega
um momento no ciclo de vida da organização, em que o
dinheiro começa a escoar entre os dedos, não sabe para
onde está indo, então não demora muito começa a pagar Etiqueta é um conjunto de normas e procedimentos,
as contas com atraso, pois não tem a mesma disponibilida- características da boa educação, polidez, cortesia e hospi-
de financeira de antigamente. Por que será que isso acon- talidade, no relacionamento entre pessoas ou grupos, por
tece? A principal causa está no desconhecimento dos cus- ocasião de solenidades, eventos sociais, ou mesmo no co-
tos, muito provavelmente os custos fixos (e/ou variáveis) tidiano.
cresceram, absorvendo o que antigamente era o lucro, os As normas e procedimentos, polidez, hospitalidade no
quais mantinham saudável financeiramente a empresa. relacionamento entre pessoas ou grupos por ocasião de
Um dos temas que tem se discutido muito nos últimos solenidade, eventos sociais, ou mesmo no cotidiano, são
dias é a inovação na gestão e a sustentabilidade do ne- características da boa educação.
gócio. Ter um negócio sustentável significa controlar dia- Etiqueta é a forma com que as pessoas se conduzem
riamente os índices de lucratividade de cada um dos seus de acordo com normas preestabelecidas numa sociedade
produtos e serviços, e para isso a eficácia e eficiência do visando um convívio agradável e uma comunicação fluída.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
Etiqueta é o conjunto harmonioso de boas maneiras, Estas pessoas certamente não dispensarão a etiqueta
bons costumes (cultura), atitudes, gestos (linguagem do como poderosa aliada em sua trajetória rumo ao sucesso.
corpo), fisionomia, traje, palavras e voz, com o objetivo de Na dinâmica do mundo dos negócios, a etiqueta in-
melhorar a facilitar as relações humanas. tegra-se ao exercício da ética profissional que deve estar
Em diferentes áreas, para a abordagem da etiqueta presente em todos os níveis e funções.
profissional, é preciso ter uma visão filosófica das relações É o que explica sua inclusão nos treinamentos de pes-
dentro da empresa, desta com outras e com o consumidor. soal e o êxito dos livros sobre etiqueta profissional nas es-
Num mundo altamente competitivo, a população de tantes das livrarias, lado a lado com os títulos de Economia
uma empresa deve ser de pessoas bem educadas. Não só e Administração de Empresas.
os executivos que ocupam elevados cargos, mas também As palavras: ética e etiqueta são derivadas do grego
os funcionários mais simples – igualmente importantes – ethos que significa comportamento. Sua diferença esta no
precisam desenvolver o trato agradável que propicia o bom nível de ação.
desempenho da organização em níveis interno e externo. A ética refere-se à conduta do ponto de vista do bem e
A análise da cultura de uma empresa, a natureza dos do mal, tratando dos atos morais através de manifestações
negócios a que se propõe o produto que vende, o tipo de da consciência. Ela é o referencial para o indivíduo agir cor-
profissionais que nela atuam e seu publico determinam o retamente em relação a si mesmo e ao próximo.
perfil de seus funcionários no que refere a aparência. Assim, no universo profissional, é falta de ética tam-
No próprio informalismo que impera em muitas em- bém a fraude de entregar um produto de qualidade infe-
presas jovens, a hierarquia e a autoridade são respeitadas. rior àquela apresentada no mostruário.
Fundamental na adoção dos critérios para as relações no A segurança, o equilíbrio emocional e a lealdade de-
verão ser fatores que apoiem as ações de todas as pes-
trabalho é o bom senso, aliado as boas maneiras que pre-
soas em todos os minutos de seu trabalho. As primeiras
servam a liberdade pessoal.
ações éticas se estruturam no homem desde o berço e se
O (a) executivo (a), na conquista de metas de um pla-
enriquecem a cada dia que passa no ato de conviver com
nejamento de trabalho, o tempo é um fator preponderante,
outras pessoas.
e saber aproveitá-lo, equilibrando não só os compromissos De qualquer forma, a ética profissional é indispensável,
profissionais com a vida familiar e o lazer contribuem para pois, na ação humana, o pensar, o fazer, e o agir estão in-
um desempenho profissional sem estresse. terligados – O primeiro tem a ver com a reflexão, o segun-
Na comunicação e delegação das funções implícitas do com a eficiência e a competência, e o terceiro com sua
nesta profissão, as boas maneiras ajudam muito, propi- conduta profissional, com suas atitudes no desempenho da
ciando que o relacionamento flua melhor entre chefes e função.
liderados. Numa empresa de prestação de serviços, a cor- O compromisso ou a responsabilidade de qualquer
dialidade com os clientes só será exercida se ela for um há- profissional pode ser o resultado de seu processo de ama-
bito, pois aquele que em casa é mal-educado dificilmente durecimento como ser-homem responsável e consciente
mantém boas maneiras no ambiente profissional. de seus deveres e obrigações como pessoa.
Hoje em dia, boas maneiras não são foco apenas de É importante que esse compromisso ético faça parte
diplomatas apegados a protocolo nem de socialites que só da maneira de o profissional agir e pensar, para que suas
quer aparecer nas colunas sociais. ações estejam com conformidade com aquilo que as pes-
As grandes corporações são os maiores clientes das soas e a sociedade esperam de quem exerce atividades
Consultorias de Etiqueta Profissional. Os profissionais que com o público.
nela atuam, na maioria das vezes são portadores de diplo- E a etiqueta, por sua vez, refere-se principalmente ao
mas de MBA e de Universidades estrangeiras, possuidores protocolo e cerimonial a se seguido em eventos sociais e
de elevado conhecimento técnico, mas sentem enormes profissionais, com a participação de autoridades, muitas
dificuldades quando saem da frente de seus computadores vezes ocupando lugares de destaque e de pessoas comuns,
e precisam relacionar-se com o mundo. participando de uma cerimônia ou outros acontecimentos
Ficam claros os erros que comentem e estes se tornam sociais e profissionais.
visíveis na aparência pessoal, nos modos, na forma de dar A etiqueta também é empregada no nosso dia-a-dia
apertos de mãos, nas trocas de cartões de visita, na con- em toda e qualquer situação. Descuidar, então, do asseio
duta em elevadores e nas mesas de restaurantes, sem falar pessoal é ferir com as condutas de boas maneiras e falta de
consideração devida ao próximo.
durante o uso do celular.
Ter etiqueta e boas maneiras significa praticar a cor-
As pessoas por não dominarem a Etiqueta Profissional
tesia.
na maioria das vezes, não se dão conta das gafes que co-
metem, mas elas denunciam sua falta de traquejo e refina-
Fonte :https://www.portaleducacao.com.br/con-
mento prejudicando sua carreira e complicando a imagem teudo/artigos/idiomas/etiqueta-empresarial-o-que-
da empresa onde trabalham. -e/26688
O mundo de hoje é dos positivos, daqueles que fazem,
e dos proativos, dos que tem vontade de aprender e serem
mais e melhores.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
Seção II CAPÍTULO IV
Do Gerenciamento da Política Institucional de Re- DISPOSIÇÕES GERAIS
lacionamento com Clientes e Usuários
Art. 7º As instituições de que trata o art. 1º devem
Art. 5º As instituições devem assegurar a consistência indicar diretor responsável pela observância do disposto
de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao re- nesta Resolução.
lacionamento com clientes e usuários, bem como sua ade- Art. 8º Fica o Banco Central do Brasil autorizado a bai-
quação à política institucional de relacionamento de que xar as normas e a adotar as medidas julgadas necessárias à
trata o art. 4º, inclusive quanto aos seguintes aspectos: execução do disposto nesta Resolução.
I - concepção de produtos e de serviços; Art. 9º Esta Resolução entra em vigor 360 (trezentos e
II - oferta, recomendação, contratação ou distribui- sessenta) dias após a data de sua publicação.
ção de produtos ou serviços; III - requisitos de segurança
afetos a produtos e a serviços;
IV - cobrança de tarifas em decorrência da prestação
de serviços; V - divulgação e publicidade de produtos e de ATENDIMENTO DIGITAL.
serviços;
VI - coleta, tratamento e manutenção de informa-
ções dos clientes em bases de
dados; Sua empresa
VII - gestão do atendimento prestado a clientes e Com o contínuo crescimento da internet, disponibilizar
usuários, inclusive o registro e o atendimento online é fundamental para o sucesso da
tratamento de demandas; sua empresa, loja ou serviço, já que grande parte dos
VIII - mediação de conflitos; consumidores estão presentes no universo digital. Por isso,
IX - sistemática de cobrança em caso de inadimple- hoje viemos falar mais sobre a importância desse modelo
mento de obrigações de atendimento. Veja só!
contratadas;
X - extinção da relação contratual relativa a produ- Praticidade para os dois lados
tos e serviços; XI - liquidação antecipada de dívidas ou de Com a correria do dia a dia, muita gente busca
obrigações; conseguir contato com uma empresa em poucos minutos
XII - transferência de relacionamento para outra insti- apenas usando computador, tablet ou celular. E você
tuição, a pedido do cliente; e também se beneficia disso, pois pode ter uma conversa
XIII - eventuais sistemas de metas e incentivos ao de- com seu cliente de forma simples e rápida.
sempenho de empregados e
de terceiros que atuem em seu nome. Método seguro
§ 1º Com relação ao disposto nos incisos I e II do caput, O atendimento vai além da simples conversa com
e em observância ao art. 3º, parágrafo único, inciso I, as seu contato. Um dos principais fatores que levam as
instituições devem estabelecer o perfil dos clientes que companhias a disponibilizarem canais online para seus
compõem o público-alvo para os produtos e serviços dis- clientes é que, dessa forma, é muito mais fácil registrar as
ponibilizados, considerando suas características e comple- informações que foram transmitidas. Por isso, invista em
xidade. um modelo de gerenciamento que possa centralizar as
§ 2º O perfil referido no § 1º deve incluir informações informações, como um CRM. Ali, além das informações
relevantes para cada produto ou serviço. principais do contato, também devem constar as últimas
Art. 6º Em relação à política institucional de relaciona- informações dos atendimentos: cliente perguntou tal coisa,
mento com clientes e usuários, as instituições de que trata foi respondido o seguinte. A finalidade é que nunca faltem
o art. 1º devem instituir mecanismos de acompanhamento, informações!
de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar: Isso é muito seguro para você, principalmente no
I - a implementação das suas disposições; caso de receber reclamações. O que foi passado para seu
II - o monitoramento do seu cumprimento, inclusive cliente? Diminua a dor de cabeça tendo o maior número de
por meio de métricas e indicadores adequados; registros personalizados da sua base de contatos.
III - a avaliação da sua efetividade; e
IV - a identificação e a correção de eventuais defi- Usando as ferramentas certas
ciências. Agora que você começou a entender a importância do
§ 1º Os mecanismos de que trata o caput devem ser atendimento online, vamos ver quais ferramentas podem
submetidos a testes periódicos pela auditoria interna, con- te ajudar nessa missão?
sistentes com os controles internos da instituição. Zendesk: É um software baseado no atendimento
§ 2º Os dados, os registros e as informações relativas do cliente online. Com ele você tem uma forma de dar
aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de suporte aos seus clientes por e-mail, telefone, chat e redes
auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Cen- sociais. Zendesk é simples de usar e uma boa solução de
tral do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos. atendimento.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
Neste caso o cliente não tem contato direto com o Para que o atendimento via redes sociais seja eficien-
suporte, porém a pessoa que alimenta o banco de dados te, é preciso seguir algumas regras de relacionamento com
desse sistema, precisa ter uma linguagem clara e objetiva os clientes. A empresa deve realizar o atendimento o mais
na escrita, e alimentar constantemente a base de conheci- rápido possível, mostrando interesse em resolver o proble-
mento para que a precisão das respostas sejam cada vez ma. Em casos de reclamações, tente resolver o problema
melhores. fora das redes sociais, dando um atendimento especiali-
Este é um excelente canal para reduzir atendimentos zado, evitando, assim, que imagens negativas sejam asso-
humanos (chat ou telefone) de questões repetitivas. Por ciadas à empresa. Responda sempre os comentários, por
isso, muitas vezes, chamamos este canal de FAC (perguntas mais que sejam negativos, melhor responder e pedir para
frequentes). continuar falando em inbox, isso mostra interesse em re-
solver o problema.
Atendimento via Chat Independente do canal escolhido, o bom atendimen-
to é essencial. É preciso ter em mente que este é um passo
O chat permite que o atendimento seja em tempo importante para a construção do relacionamento com o
real, podendo ser usado na negociação, no pós-venda e cliente e, consequentemente, para o processo de vendas e
no atendimento aos clientes em casos de urgência. Os sis- pós-vendas. A empresa, portanto, deve ver o uso de canais
temas de chats são úteis pois podem direcionar o atendi- de comunicação como um investimento e não como um
mento para outros operadores ou setor. gasto.
O chat é uma excelente ferramenta para retensão de Fonte: http://www.tolv12.com/blog/os-tipos-de-
clientes, e ainda mais, como uma forma de evitar abandono canais-de-atendimento-ao-cliente/
de carrinho de compras nas lojas virtuais. Instale o chat em
todo o processo de EXERCÍCIOS
compra / checkout.
1) A opinião do cliente/usuário é necessária para que
Atendimento via E-mail se possa atingir a qualidade do atendimento. O processo
de busca da qualidade deve considerar que todas as pes-
O e-mail é um canal de atendimento muito utiliza- soas que mantenham contato com a empresa são clientes,
do, devendo apresentar linguagem clara, precisa e breve. tenham elas adquirido ou não algum produto ou serviço.
Muitas empresas utilizam esse canal apenas para ações de Portanto, deve-se estar atento para evitar falhas. A seguir,
marketing e vendas e não como meio de resolução de pro-
são listadas três orientações importantes no trato com al-
blemas.
guém que busca informação. Assinale a alternativa que,
Fazer atendimento via e-mail requer uma boa escrita
correta e respectivamente, traz os corretos complementos
e formalidade. Precisa retorna pro cliente a resposta mais
a cada uma delas.
completa e explicativa possível, para que o atendimento
- Quando conversar com o cliente: _____________
vire um bate papo via e-mail.
- Faça perguntas específicas sobre o problema do
Uma ótima prática para atender clientes por e-mail é
cliente:____________
utilizar uma plataforma de tickets, como falamos acima.
- Dê sugestões para solucionar a questão: ____________
Atendimento por Telefone (A) faça com que ele se sinta ouvido / para demonstrar
que talvez algo possa ser feito / para demonstrar que há a
Apesar do avanço das mídias sociais e da variedade de intenção de ajudá-lo.
canais disponíveis, o telefone ainda é uma das formas de (B) reproduza todo o discurso dele com suas palavras
atendimento mais utilizadas. Os consumidores costumam para confirmar o seu entendimento / para identificar se o
fazer ligações quando não são atendidos ou não têm suas que ele quer é mesmo necessário / com base em sua pró-
dúvidas e problemas resolvidos através de e-mail ou atra- pria experiência – não no que você acha que o cliente quer
vés das redes sociais. Segundo pesquisas, a maioria dos ouvir.
clientes acredita que suas dúvidas terão mais chances de (C) faça com que ele se sinta especial / para colher to-
serem resolvidas e em um menor tempo através de atendi- das as informações possíveis / de forma que tudo seja feito
mentos por telefone. brevemente e possa-se partir para outro cliente.
(D) olhe para ele bem fixamente; isso demonstrará que
Atendimento via Redes Sociais está atento / para descobrir a real origem do problema/
independentemente de qualquer situação.
Com o avanço da internet, as redes sociais têm ganha- (E) imponha limites / para demonstrar interesse / e ga-
do cada vez mais espaço entre os clientes que buscam uma ranta que tudo será resolvido para garantir a total confian-
resolução rápida de seus problemas. Esses clientes são cri- ça do cliente.
teriosos e buscam as informações que lhes interessam, não
sendo, portanto, receptivos a propagandas em excesso ou 2) Imprimir cópias ou arquivos é uma das tarefas mais
não solicitadas. Para eles, é muito mais agradável e dinâ- corriqueiras, sobretudo no departamento administrativo.
mico aprender sobre novos produtos e marcas através dos São procedimentos corretos para colocar papel (normal)
canais sociais. na impressora:
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
causas justificadoras da inexecução do contrato, que de garantias: caução em dinheiro ou títulos da dívida
cria, para o contratado, uma impossibilidade intrans- pública, seguro-garantia ou fiança bancária. A garan-
ponível de normal execução do contrato, exigindo uma tia prestada pelo contratado será liberada ou restituída
recomposição de preço e dilação do prazo para entrega após a execução do contrato e, quando em dinheiro,
da avença. atualizada monetariamente.
III. A inexecução de um contrato administrativo III. O contratado é responsável pelos danos causa-
propicia sua rescisão e pode acarretar, para o inadim- dos diretamente à administração ou a terceiros, não
plente, consequências de ordens civil e administrativa. As excluindo ou reduzindo essa responsabilidade a fis-
sanções administrativas, aplicáveis diretamente pela admi- calização. O contratado é responsável pelos encargos
nistração, mediante procedimento interno em que se fa- trabalhistas, previdenciários, fiscais e comerciais re-
culta a defesa ao infrator, incluem a declaração de inido- sultantes da execução do contrato. A inadimplência
neidade, que opera efeitos apenas em relação à esfera de do contrato, com referência aos encargos trabalhistas,
governo que a impõe e que admite ser cancelada desde fiscais ou comerciais não transfere à administração pú-
que afastada a diretoria ou a equipe técnica responsá- blica a responsabilidade por seus pagamentos, nem
vel pelas falhas contratuais e técnicas. poderá onerar o objeto do contrato ou restringir a re-
IV. As chamadas cláusulas exorbitantes caracteri- gularização e o uso das obras e edificações, inclusive
zam os contratos administrativos, distinguindo-os em perante o registro de imóveis.
relação aos contratos de direito privado. A principal é a IV. Os contratos podem ser alterados, com as devi-
possibilidade de alteração e rescisão unilateral do con- das justificativas, em um dos seguintes casos, seja uni-
trato administrativo que, todavia, não é absoluta, pois lateralmente pela administração ou por acordo entre as
não pode violar o direito do contratado de ver mantida partes. Diferentemente desses dois casos, pode haver
a equação financeira originariamente estabelecida. alteração dos contratos, quando houver modificação
V. A intervenção na execução do contrato é pro- do projeto ou das especificações, para melhor ade-
vidência adotada pela administração, no momento da quação técnica aos seus objetivos e quando necessária
rescisão contratual, com objetivo de evitar a desconti- a modificação do valor contratual em decorrência de
nuidade na execução dos trabalhos, em razão de o con- acréscimo ou diminuição quantitativa de seu objeto,
tratado revelar-se incapaz de dar fiel cumprimento ao quando conveniente a substituição da garantia de exe-
avençado. cução, quando necessária a modificação do regime de
A quantidade de itens certos é igual a execução da obra ou serviço ou quando necessária mo-
A) I dificação na forma de pagamento.
B) II V. O contrato deverá ser executado fielmente pelas
C) III partes, de acordo com as cláusulas avençadas e as nor-
D) IV mas da lei, respondendo cada uma pelas consequências
E) V de sua inexecução total ou parcial. A critério da admi-
nistração a execução do contrato pode ser acompanha-
Neste caso a resposta certa está no item II. Criou-se da e fiscalizada por um representante, especialmente
para o contratado uma impossibilidade intransponível de designado para assisti-lo e subsidiá-lo de informações
normal execução do contrato, exigindo-se uma recompo- pertinentes. Esse representante anotará em registro
sição de preço e dilação do prazo para entrega da avença. próprio todas as ocorrências relacionadas com a execu-
ção do contrato.
RESPOSTA: “B”. Estão corretas as afirmativas
A) I, III e IV.
05. (MPE/AC - ANALISTA PERICIAL - ENGENHA- B) II, III e V.
RIA CIVIL- FMP/RS/2013). Das afirmativas abaixo (lei C) I, II e III.
8.666/93) identifique qual ou quais são verdadeiras. D) I, III e V.
I. Os contratos devem estabelecer com clareza e E) III, IV e V.
precisão as condições para sua execução, expressas em
cláusulas que definam os direitos, obrigações e res- Segundo texto da Constituição Federal nos artigos:
ponsabilidades das partes, em conformidade com os
termos da licitação e da proposta a que se vinculam. Art. 54. Os contratos administrativos de que trata esta
Devem constar nos contratos o objeto e seus elemen- Lei regulam-se pelas suas cláusulas e pelos preceitos de di-
tos característicos, o regime de execução ou a forma de reito público, aplicando-se lhes, supletivamente, os princí-
fornecimento, o preço e as condições de pagamento, os pios da teoria geral dos contratos e as disposições de direito
prazos, o crédito, as garantias... privado.
II. A critério da autoridade competente, em cada § 1º Os contratos devem estabelecer com clareza e pre-
caso, e desde que prevista no instrumento convoca- cisão as condições para sua execução, expressas em cláusu-
tório, poderá ser exigida prestação de garantia nas las que definam os direitos, obrigações e responsabilidades
construções de obras, serviços e compras. Caberá ao das partes, em conformidade com os
contratado optar por uma das seguintes modalidades
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
termos da licitação e da proposta a que se vinculam. Segundo a Lei Orçamentária Anual (Art. 5º)
§ 2º Os contratos decorrentes de dispensa ou de inexigi-
bilidade de licitação devem atender aos termos do ato que A Lei Orçamentária Anual deverá ser elaborada de for-
os autorizou e da respectiva proposta. ma compatível com o Plano Plurianual, com a Lei de Dire-
Art. 56. A critério da autoridade competente, em cada trizes Orçamentárias e com a Lei de Responsabilidade Fiscal,
caso, e desde que prevista no instrumento convocatório, po- sendo que:
derá ser exigida prestação de garantia nas contratações de
obras, serviços e compras. • conterá demonstrativo da compatibilidade da progra-
Art. 70. O contratado é responsável pelos danos causa- mação dos orçamentos com os objetivos e metas constantes
dos diretamente à Administração ou a terceiros, decorrentes da Lei de Diretrizes Orçamentárias;
de sua culpa ou dolo na execução do contrato, não excluin-
do ou reduzindo essa responsabilidade a fiscalização ou o • será acompanhada do demonstrativo do efeito, sobre
acompanhamento pelo órgão interessado. as receitas e despesas, decorrente de renúncia de receita e
Art. 71. O contratado é responsável pelos encargos tra- do aumento de despesas obrigatórias de caráter continuado;
balhistas, previdenciários, fiscais e comerciais resultantes da
execução do contrato. • conterá reserva de contingência, definida com base na
receita corrente líquida, destinada ao pagamento de passivos
RESPOSTA: “C”. contingentes; e não consignará dotação para investimento,
com duração superior a um exercício financeiro, que não es-
06. (TCE/SP – Administração – FCC/2012) Em rela- teja previsto no Plano Plurianual ou em lei que autorize sua
ção ao ciclo orçamentário, é correto afirmar que: inclusão. A realização desse tipo de investimento, sem prévia
A) A iniciativa de apresentação do projeto da Lei inclusão no Plano Plurianual, ou sem lei que autorize sua in-
Orçamentária Anual cabe ao Congresso Nacional. clusão, caracterizará crime de responsabilidade, nos termos
B) É assegurada ao Poder Judiciário autonomia ad- do parágrafo 1º do artigo 167 da Constituição Federal.
ministrativa e financeira.
C) Não é possível fazer-se emendas ao projeto da Lei RESPOSTA: “C”.
Orçamentária Anual.
D) O órgão responsável pela consolidação do proje- 08. (TRT/PR – Administração – Analista – FCC/2013)
to da Lei Orçamentária Anual é o Ministério da Fazenda, Em relação ao orçamento público, é correto afirmar
através da Secretaria do Tesouro Nacional. que:
E) A fiscalização contábil, financeira, orçamentá- A) A Lei Orçamentária Anual poderá conter dispo-
ria, operacional e patrimonial dos entes públicos será sitivo que autorize a abertura de créditos adicionais es-
executada pelo Poder Judiciário, através do Tribunal de peciais e a contratação de operações de crédito.
Contas respectivo. B) A Lei Orçamentária Anual é uma lei de iniciati-
va, em conjunto, dos Poderes Executivo, Legislativo e
É assegurada ao Poder Judiciário autonomia adminis- Judiciário.
trativa e financeira. Conforme Constituição Federal 1988 – C) Os sistemas de acompanhamento e medição do
Artigo 99: trabalho, assim como dos resultados, são inexistentes
no orçamento programa.
Art. 99. Ao Poder Judiciário é assegurada autonomia ad- D) A Lei Orçamentária Anual compreenderá o orça-
ministrativa e financeira. mento de investimento das empresas em que a União,
§1º Os tribunais elaborarão suas propostas orçamen- direta ou indiretamente, detenha qualquer parcela do
tárias dentro dos limites estipulados conjuntamente com os capital social com direito a voto.
demais Poderes na lei de diretrizes orçamentárias. E) O início de programas ou projetos não incluí-
dos na Lei Orçamentária Anual é, constitucionalmente,
RESPOSTA: “B”. proibido.
07. (TRT/23ª REGIÃO - Analista Judiciário - Área É constitucionalmente proibido o início de pro-
Administrativa - FCC/2011) Segundo a Lei de Respon- gramas ou projetos não incluídos na Lei Orçamentária
sabilidade Fiscal, deverá constar na Lei Orçamentária Anual. Caso o gestor necessite iniciar um novo progra-
Anual: ma/projeto, deverá apresentar projeto de lei para cré-
A) Anexo de Metas Fiscais. dito especial com vistas a atender ao novo programa/
B) Política de aplicação das agências financeiras ofi- projeto.
ciais de fomento. Segundo texto da Constituição Federal:
C) Reserva de Contingência.
D) Anexo de Riscos Fiscais. Art. 167. São vedados: I – o início de programas ou pro-
E) Créditos com dotação ilimitada, desde que auto- jetos não incluídos na Lei Orçamentária Anual;
rizados pela Lei de Diretrizes Orçamentárias.
RESPOSTA: “E”.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
09. (TRT/PR – Administração – Analista – FCC/2013) • Registrar as transferências de bens quando ocor-
Em relação às despesas orçamentárias, é correto afir- rer mudança física deles ou quando houver alterações do
mar: responsável.
A) O empenho da despesa consiste na verificação • Orientação sobre a utilização dos materiais per-
do direito adquirido pelo credor tendo por base os tí- manentes;
tulos e documentos comprobatórios do respectivo cré- • Fiscalização das unidades no tocante ao cumpri-
dito. mento das normas de conservação e segurança dos bens
B) As despesas de exercícios anteriores são aquelas móveis e imóveis;
cujos pagamentos referem-se a empenhos emitidos em • Manutenção preventiva, corretiva e emergencial
exercícios anteriores. dos bens móveis e imóveis da Instituição;
C) A liquidação da despesa é um estágio que não se • Encaminhar às unidades de controle patrimonial
aplica às despesas de exercícios anteriores e ao supri- os inventários de bens pertencentes ao órgão.
mento de fundos. • Registro, carga, relatório e demais documenta-
D) A liquidação da despesa é o despacho exarado ções no que se refere a bens móveis e imóveis;
por autoridade competente, determinando que a des- • Efetuar as identificações patrimoniais, por meio
pesa seja paga. de plaquetas (metálicas ou adesivas altamente colantes),
E) A entrega de numerário a servidor, no regime de fixadas nos bens móveis de caráter permanente.
adiantamento, sempre deve ser precedida de empenho • Conferência da entrega de material permanente;
na dotação própria. • Confecção de balanço do estado dos bens mó-
veis e imóveis do Ministério Público;
Toda despesa orçamentária percorre obrigatoriamen-
• Confecção de relatórios de pendências sobre tro-
te os estágios de empenho, liquidação e pagamento. Não
ca e aquisição de bens móveis e imóveis solicitados pelos
pode haver inversão de nenhuma fase.
agentes ministeriais;
Suprimento de fundos é um meio de realizar despesas
• Controle, fiscalização e sugestão de novas pro-
que, pela sua urgência e eventualidade, não possam aguar-
dar o processamento normal da execução orçamentária. postas no que se refere a patrimônio, cargas, transportes,
distribuição e controle;
RESPOSTA: “E”. • Recebimento de novas solicitações, trocas ou
sugestões quanto à aquisição de materiais permanentes
10. (UF/AL - Assistente em Administração - COPE- para composição de projeto de aquisição junto ao Sub-
VE/2011) O patrimônio é o objeto administrado que procurador-Geral de Justiça para Assuntos Administrati-
serve para propiciar às entidades a obtenção de seus vos.
fins. Como tal, são atribuições do setor de patrimônio,
exceto a opção: RESPOSTA: “C”.
A) extrair, encaminhar e controlar os Termos de
Responsabilidade dos bens móveis dos diversos centros 11. (TJ/SP - ESCREVENTE TÉCNICO JUDICIÁRIO -
de responsabilidade do órgão. VUNESP/2013) No tocante à Lei de Improbidade Ad-
B) encaminhar às unidades de controle patrimonial ministrativa (Lei n.º 8.429/92), é correto afirmar que:
os inventários de bens pertencentes ao órgão. A) As ações destinadas a levar a efeito as sanções
C) auxiliar os analistas de planejamento durante a previstas nessa Lei podem ser propostas até 20 (vinte)
elaboração da previsão da receita orçamentária. anos após o término do exercício de mandato, de car-
D) efetuar as identificações patrimoniais, por meio go em comissão ou de função de confiança.
de plaquetas (metálicas ou adesivas altamente colan- B) A aplicação das sanções previstas nessa Lei de-
tes), fixadas nos bens móveis de caráter permanente. pende da aprovação ou rejeição das contas pelo Tribu-
E) registrar as transferências de bens quando ocor- nal ou Conselho de Contas.
rer mudança física deles ou quando houver alterações C) As disposições dessa Lei são aplicáveis, no que
do responsável. couber, àquele que, mesmo não sendo agente público,
induza ou concorra para a prática do ato de improbi-
Algumas atribuições do setor patrimônio são: dade.
• Organização e manutenção do cadastro de bens D) A autoridade judicial competente somente
móveis e imóveis da Instituição;
poderá determinar o afastamento do agente público
• Extrair, encaminhar e controlar os Termos de Res-
do exercício do cargo após o trânsito em julgado da
ponsabilidade dos bens móveis dos diversos centros de
sentença condenatória.
responsabilidade do órgão.
• Identificação dos bens móveis, com afixação de E) A aplicação das sanções previstas nessa Lei de-
plaquetas aos bens para fins de inventário; pende da aprovação ou rejeição das contas pelo órgão
• Preparação de processos de alienação de bens de controle interno.
móveis da Instituição considerados em desuso ou inserví-
veis, na forma da Lei;
27
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Segundo texto da Constituição Federal no artigo: Segundo texto da Constituição Federal no artigo:
Art. 1° Os atos de improbidade praticados por qualquer Art. 13. A posse e o exercício de agente público ficam
agente público, servidor ou não, contra a administração di- condicionados à apresentação de declaração dos bens e va-
reta, indireta ou fundacional de qualquer dos Poderes da lores que compõem o seu patrimônio privado, a fim de ser
União, dos Estados, do Distrito Federal, dos Municípios, de arquivada no serviço de pessoal competente.
Território, de empresa incorporada ao patrimônio público § 1° A declaração compreenderá imóveis, móveis, se-
ou de entidade para cuja criação ou custeio o erário haja moventes, dinheiro, títulos, ações, e qualquer outra espécie
concorrido ou concorra com mais de cinquenta por cento de bens e valores patrimoniais, localizado no País ou no
do patrimônio ou da receita anual, serão punidos na forma exterior, e, quando for o caso, abrangerá os bens e valores
desta lei. patrimoniais do cônjuge ou companheiro, dos filhos e de
Parágrafo único. Estão também sujeitos às penalidades outras pessoas que vivam sob a dependência econômica
desta lei os atos de improbidade praticados contra o pa- do declarante, excluídos apenas os objetos e utensílios de
trimônio de entidade que receba subvenção, benefício ou uso doméstico.
§ 2º A declaração de bens será anualmente atualizada
incentivo, fiscal ou creditício, de órgão público bem como
e na data em que o agente público deixar o exercício do
daquelas para cuja criação ou custeio o erário haja con-
mandato, cargo, emprego ou função.
corrido ou concorra com menos de cinquenta por cento do
§ 3º Será punido com a pena de demissão, a bem do
patrimônio ou da receita anual, limitando-se, nestes casos,
serviço público, sem prejuízo de outras sanções cabíveis,
a sanção patrimonial à repercussão do ilícito sobre a contri- o agente público que se recusar a prestar declaração dos
buição dos cofres públicos. bens, dentro do prazo determinado, ou que a prestar falsa.
Art. 2° Reputa-se agente público, para os efeitos desta § 4º O declarante, a seu critério, poderá entregar cópia
lei, todo aquele que exerce, ainda que transitoriamente ou da declaração anual de bens apresentada à Delegacia da
sem remuneração, por eleição, nomeação, designação, con- Receita Federal na conformidade da legislação do Imposto
tratação ou qualquer outra forma de investidura ou vínculo, sobre a Renda e proventos de qualquer natureza, com as
mandato, cargo, emprego ou função nas entidades mencio- necessárias atualizações, para suprir a exigência contida no
nadas no artigo anterior. caput e no § 2° deste artigo.
Art. 3° As disposições desta lei são aplicáveis, no que
couber, àquele que, mesmo não sendo agente público, in- RESPOSTA: “B”.
duza ou concorra para a prática do ato de improbidade ou
dele se beneficie sob qualquer forma direta ou indireta.
RESPOSTA: “C”.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
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