e-Book

A verdade que ninguém

lhe contou sobre a

Insatisfação
do Cliente
Índice

Introdução Ir para a página 2

A importância do cliente para o seu negócio Ir para a página 3

Tipos de clientes (NPS )

®
Ir para a página 5

O custo de uma reclamação para sua empresa Ir para a página 8

Gerar melhores resultados e diminuir o custo da reclamação Ir para a página 10

Conclusão Ir para a página 12

Contatos Ir para a página 13

Introdução

Com o passar do tempo, percebemos que alguns aconteci-

mentos ligados ao relacionamento com cliente preju- POR ESTA RAZÃO
dicam o bom andamento do negócio em vários Criamos este e-Book e
aspectos, sejam financeiros, ou em relação à apresentamos uma
imagem da empresa perante o mercado. breve proposta de
Como lidar com a
Estudo aponta que 68% das perdas insatisfação do cliente,
de clientes de uma empresa está propondo sugestões de
relacionada ao mau atendimento.* como registrar, contro-
lar e monitorar o atendi-
Entender e tomar as decisões certas mento aos clientes de
no que diz respeito à insatisfação do modo a gerar ótimos
cliente pode gerar bons resultados e resultados para o seu
aproximar o cliente do seu negócio. negócio.

Desejamos a você uma

Qualquer organização em algum mo-
mento vai se relacionar com seu cliente, ÓTIMA LEITURA
por isso, estar preparado faz toda a e aprendizado!
diferença.

*FONTE: Sebrae/Procon-FGV
A importância do cliente para o seu negócio

Se você é o dono do seu negócio,

o cliente o que é?

O cliente tem um papel essencial dentro da empre-

sa. Diríamos até que o cliente é o ator principal
deste filme. Todas as atenções estão nele, ou pelo
menos deveriam, afinal, alcançar o cliente com um
produto que lhe seja útil é o maior objetivo das
organizações.

Clientes satisfeitos geram muitas indicações boas Seu Produto

do seu produto ou serviço, o que consequente-
mente gera novos clientes.

Quando isso começa a acontecer, você faz uma

análise do processo e verifica que vale a pena tratar
o cliente com respeito e dedicação, do contrário,
quando um cliente está insatisfeito, isso demanda
mais atenção de sua equipe, gerando a necessidade
de rever processos, uma vez que a reclamação é um
ótimo sinal de que algo não vai bem.

3
A importância do cliente para o seu negócio

Ao longo do tempo, empresas têm investido muito

em máquinas e estruturas robustas e, é claro que
toda empresa deve se preocupar com isso também,
afinal, uma boa estrutura também contribui para
geração de bons resultados, contudo os investi-
mentos não devem se ater somente a isso.

Na intenção de gerar resultados, é preciso ficar

atento ao fato de que o cliente é parte fundamental
de todos os processos, seja em uma empresa de
prestação de serviços ou de bens materiais, por
isso, um dos maiores investimentos deve ser na
atenção e bom tratamento do seu cliente em
TODOS os atendimentos.

Uma boa prática é ter como objetivo, não só for-

necer produtos de qualidade, mas Proporcionar
SATISFE
ao cliente a melhor experiência possível, dessa ITO I

MU

TO
forma o cliente retorna e ainda se torna um promo-

!
tor do seu negócio e não um detrator. Isso se
chama foco no cliente.

E você sabe o que é um Detrator? Vamos entender

isso no próximo tópico!

4
Tipos de clientes (NPS ) ®

O relacionamento da sua empresa com seus clien- O NPS está dividido em Promotores, Neutros e
®

tes pode determinar o sucesso ou fracasso do seu
negócio.
Estar atento aos processos e procurar melhorá-los
continuamente é uma tarefa importante e, por
isso, nada melhor que ter dados consistentes
desses atendimentos.
O NPS® é um método utilizado para analisar o
modo como sua empresa lida com seus clientes
ou colaboradores.
Detratores.
Com base numa pesquisa quantitativa, o seu púbico alvo
vai responder uma determinada pergunta (exemplo
abaixo).
Conforme a nota que o cliente registrar, será possível
classificá-lo.
Na seguinte página você vê o peso e as características de
cada item:

Com este método você vai encontrar a sua zona ? i a e sta

de classificação e mensurar melhor a insatisfação o m e n d a r
Você rec a m igo,
dos seus clientes, gerando ações para corrigir o
empr e s a a u m
processo.
e s o u c o l e g a s?
familiar
Neste tópico vamos tratar somente da aplicação SIM NÃO

para clientes.

5
Tipos de clientes (NPS ) ®

PROMOTORES

PESO 9-10 – Pessoas que estão satisfeitas com o seu produto e indicam para conhecidos. Aqui existe
também um desafio de manter e melhorar o relacionamento. Clientes com este perfil merecem todo
cuidado também.

NEUTROS

PESO 7-8 – Pessoas que não indicam, mas que também, não atrapalham. Aqui pode morar um grande
perigo e isso merece sua atenção, pois clientes assim estão numa linha muito próxima tanto para indicar
quanto para não indicar. Vale a pena delimitar mais ainda o perfil desses clientes e executar ações que os
tragam para o lado dos promotores.

DETRATORES
PESO 0-6 – Pessoas insatisfeitas com o seu produto ou que tiveram má experiência de relacionamento, ou
seja, não foram bem atendidas. Clientes assim prejudicam a imagem da empresa e geram prejuízos incal-
culáveis, uma vez que isso reflete diretamente nas vendas. Imagine a seguinte situação: um potencial
cliente (prospecto) da sua empresa decide se informar a respeito do seu negócio com alguém que já é seu
cliente e que, por sua vez, teve uma péssima experiência de relacionamento. Resultado, sua negociação
ficou completamente fragilizada por causa de um mau atendimento somado de uma péssima indicação.

6
Tipos de clientes (NPS ) ®

Para mais
Pensando no custo da
informações
insatisfação, elaboramos o próx
imo
sobre como
tópico com alguns exemplos qu aplicar o
e farão
você refletir sobre o ALTO CUST
O que a método NPS
®

insatisfação do cliente pode ge

rar ao
seu negócio. consulte os
links abaixo:

Ferramenta de cálculo e
de formulário de pesquisa: CLIQUE AQUI

Zonas de
classificação: CLIQUE AQUI

7
O custo de uma reclamação para sua empresa

Quando fazemos essas perguntas para

empresários e gestores, muitas vezes
recebemos como resposta um sorriso
amarelo no rosto. Quem sabe essa pode ter
sido a sua reação também.

u m a r e c l a m a ção
Quanto custa
O custo de uma experiência ruim com o

a r a s u a e m p r esa? atendimento e problemas recorrentes por falta

p de ação para corrigir ou melhorar o processo,
pode gerar prejuízos.

Pense nas vezes que você precisou encaminhar

algum colaborador de sua empresa até um
cliente e isso gerou gastos com alimentação,
Quais ações v tempo de deslocamento, frete, devolução
ocês tomam
as reclamaçõ sobre financeira entre outros, somente para

procedentes e s, sejam elas solucionar um problema!

ou improced
entes?

+ + + =
CUSTOS

8
O custo de uma reclamação para sua empresa

Quantas vezes esse fato aconteceu durante a

semana, mês e ano?

Isso gera desgaste entre empresa x cliente e por

consequência, mais despesas e menos lucrativi-
dade.

Se a preocupação com a qualidade do atendimento

ao cliente não estiver bem definida no processo,
como vai haver evolução no produto?

O custo de uma reclamação poderá ser alto e com

consequências graves para o caixa da empresa.

Você pode aplicar alguns critérios para iniciar um

ótimo controle sobre estas reclamações.

Como fazer isso?

Vamos em frente!

9
Gerar melhores resultados e diminuir custo da reclamação

1º
Registro de forma centralizada das informações é de grande
importância, pois vai permitir que seja possível a consulta por
todos os envolvidos, evitando problemas de comunicação e a
R AR
REGIST famosa colcha de retalhos, na qual as informações estão dispersas
em e-mails e pastas de todos os envolvidos no processo.

2º
A partir da centralização, será possível o controle e
acompanhamento das reclamações caso a caso de uma forma mais
ampla para reclamações recorrentes, situações de urgência. Além
OL AR
CONTR disso, você usufrui do benefício de ter informações centralizadas
para definir quais são relevantes para execução de ações.

3º
Monitoramento através de indicadores
facilita o gerenciamento. Com uma base
centralizada e controlada, será possível
OR AR
MONIT definir indicadores e ter uma visão mais
estratégica do seu processo.

10
Gerar melhores resultados e diminuir custo da reclamação

, automati-
Uma boa prática é registrar, controlar e monitorar estas reclamações
impor-
zando essas rotinas. Com isso você pode ter resultados e informações
imen-
tantes para criar ações mais assertivas para melhorar o processo de atend
to e diminuir a insatisfação de clientes.

TO AÇÕES
AMEN
REGISTROS MONITOR
Sistema de Gestão da Qualidade

norte-americano Philip
Como já dizia o consultor de marketing
ta de 5 a 7 vezes mais
Kotler: “Conquistar um novo cliente cus
tomar algumas atitudes,
que manter um atual”, sendo assim, ao
o caixa do seu negócio agradece.

11
Conclusão

Se você já faz esses controles, ótimo! Continue se preocupando

com seu cliente. Mas se você ainda não faz, você tem a oportuni- Esperamos que este
dade de começar agora, mesmo que seja através de planilhas ou e-book tenha contribuído
outros meios virtuais. para melhorar seu
processo ou até mesmo
para incentivar você a
iniciar alguns controles.

Sabemos que somente

Já existem sistemas de gestão específicos para controles que
com este conteúdo não
facilitam a melhoria do seu atendimento bem como a será possível resolver
evolução dos seus processos, produtos e serviços. todos os seus problemas,
mas certamente ele pode
direcionar seu negócio a
melhorar seu
relacionamento com seus
clientes, bem como a ficar
atento às insatisfações dos
Procure sempre buscar atender com excelência e além clientes e os
de vendas gerar valor para o seu cliente, para que ele custos/problemas que
seja um promotor do seu negócio!
podem gerar.

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