Gestão de Processos – MODULO 3

Questão 1

Texto da questão
Antes de se definir indicadores para os processos devemos ter noção que eles devem ser:
Marque a alternativa correta

Escolha uma:
a. Simples e claros;
b. Importantes para o negócio do cliente.
c. Baseados nos requisitos dos negócios.
d. De alto custo de implementação.

Questão 2

Texto da questão
Como exemplo de indicador o Índice de Satisfação de Clientes, relacione as colunas:

Resposta 1
Descrição Apuração do grau de satisfação dos clientes com atendimento recebido pelo callcenter.

Resposta 2
Processo Atendimento aos clientes externos.

Responsáv Resposta 3
el pela Assessoria de Planejamento.
medição
Resposta 4
Local da
Call center.
medição

Instrument Resposta 5
o de Formulário eletrônico enviado por e-mail após o atendimento.
captação
Periodicida Resposta 6
de da Mensal.
medição
Resposta 7
Fórmula (QTDQuestao1x100 + QTDQuestao2x75 + QTDQuestao3x50 + QTDQuestao4x25).

Resposta 8
Meta Divide-se a soma acima pelo nº de formulários. E o último resultado é dividido por 4.
Questão 3

Texto da questão
A respeito de Metas assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. As metas devem refletir a realidade atual da organização e devem servir de motivação
para a melhoria dos processos e identificação de aspectos falhos.
b. Todo indicador deve possuir um objetivo estabelecido por um determinado período de
tempo.
c. Os indicadores devem refletir a realidade atual da organização e devem servir de
organização para dos processos e eliminação de aspectos falhos.
d. A meta deve ter um indicador estabelecido por um determinado período de tempo.

Questão 4

Texto da questão
Antes de se definir indicadores para os processos devemos ter noção que eles devem ser:
Marque a alternativa INCORRETA.

Escolha uma:
a. Imensuráveis
b. Integrados à estratégia da empresa, caso esta esteja definida e publicada.
c. Específicos (sem necessidade de fazer composições para análise).
d. De baixo custo de implementação.

Questão 5

Texto da questão
Em relação a definição e planejamento de indicadores estratégicos, julgue a alternativa
correta:
Escolha uma:
a. Os indicadores de processo: Medidas finais de um grande processo, que se referem
àquilo que é entregue pelo processo ao final de seu ciclo.
b. Com os Indicadores são instrumentos é possível conferir se resultado está sendo
atingido satisfatoriamente.
c. Indicadores são instrumentos de cunho numérico que servem para o acompanhamento
dos processos seu início, meio e fim.
d. Indicadores de trabalho: analises finais dos processos, que podem ser obtidas das
entregas entre subprocessos ou postos de trabalho.

Questão 6

Texto da questão
Marque a alternativa INCORRETA sobre Metas SMART
Escolha uma:
a. É importante saber a tradução de cada letra, e não o raciocínio mais amplo do que
realmente significa o conceito.
b. Metas SMART é um método de definição de objetivos. Essas metas se baseiam em 5
fatores: S (específico), M (mensurável), A (atingível), R (realista) e T (em tempo).
c. Podemos dizer que a palavra S.M.AR.T é um Acrônimo ou seja substantivo masculino,
palavra que se forma pela junção das primeiras letras ou das sílabas iniciais de um grupo
de palavras.
d. É importante conhecer o conceito geral da palavra S.M.A.R.T, e não o que cada letra
significa.

Questão 7

Texto da questão
Marque a alternativa INCORRETA sobre a Importância de se medir o desempenho:
Escolha uma:
a. Aguardar o retorno do seu superior para saber como as coisas estão ocorrendo, para
saber se os problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o
processo está se aproximando do esperado;
b. Medir ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas realistas;
c. Deixar evidente que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e
em que ponto esta melhoria deve ocorrer;
d. Motivar as pessoas a estarem sempre inovando no seu trabalho;

Questão 8

Texto da questão
Sobre os indicadores relacione os itens a baixo:

Resposta 1
Descrição Descrição básico sobre o indicador, demonstrando principalmente os objetivos da medição

Resposta 2
Processo Processo ao qual está relacionado o indicador.

Responsáv Resposta 3
el pela Pessoa, equipe ou unidade responsável por medir o indicador.
medição
Resposta 4
Local da
Local da organização onde será medido o indicador.
medição

Instrument Resposta 5
o de Processo ao qual está relacionado o indicador.
captação
Periodicida Resposta 6
de da Intervalo de tempo para realizar a medição do indicador.
medição
Resposta 7
Fórmula Fórmula matemática para obtenção do indicador.

Resposta 8
Meta Meta estipulada para o indicador.

Questão 9

Texto da questão
A respeito do Redesenho do Processo é correto afirmar:
Escolha uma:
a. Um bom plano de ação deve compreender, o que deve ser feito, o responsável pela
ação, onde será feito (normalmente, unidade (s) da organização), prazo para ser feito,
justificativa para a ação, como será feito e quanto custará (não-aplicável em certos casos).
b. Um bom plano de ação deve ser importante para o negócio da organização, integrados
à estratégia da empresa, mensuráveis, simples e claros e específicos (sem necessidade
de fazer composições para análise) e disponíveis;
c. Os indicadores são ferramentas necessárias para alcançar algum resultado esperado,
ou seja, resultado esperado é solucionar eventuais problemas de um processo ou ainda
implantar melhorias em potencial.
d. O redesenho de processo deve motivar as pessoas a estarem sempre inovando no seu
trabalho, ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas realistas, ter um
retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se
agravam ou não, e também para indicar o quanto o processo está se aproximando do
esperado e deixar evidente que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros
problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer;

Questão 10

Texto da questão
A respeito do monitoramento do desempenho é INCORRETO afirmar:
Escolha uma:
a. Após o planejamento estratégico já foi desenvolvido, os processos da organização
foram definidos e desdobrados para as metas, os donos dos objetivos foram identificados,
os objetivos foram mapeados, modelados (analisados e melhorados), priorizados e
documentados, metas foram definidos e seus resultados estão sendo acompanhados
pelos clientes.
b. Neste momento, é necessária a visualização dos resultados dos processos, para que se
perceba os pontos fracos e fortes e ajudem as lideranças na solução dos problemas e na
melhoria dos processos.
c. Conforme vamos observando os resultados dos indicadores vão aparecendo
necessidades de mudança nos processos, para que eles tenham os resultados esperados,
e, oportunidades de melhoria para que eles superem as expectativas.
d. O planejamento estratégico já foi desenvolvido, ainda que informalmente, os objetivos
da organização foram definidos e desdobrados para os processos, os donos dos
processos foram identificados, os processos foram mapeados, modelados (analisados e
melhorados), priorizados e documentados, indicadores foram definidos e seus resultados
estão sendo acompanhados pela direção.