Tipo de PROCEDIMENTO OPERACIONAL POP. HMRP.

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Documento PADRÃO
Título do Emissão: Fevereiro/2021
ATENDIMENTO AO CLIENTE
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Louyse S. Lordêlo Xavier Oliveira MUNICIPAL
HOSPITAL
REGIS PACHECO

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Definição

Recepcionar é receber as pessoas com atitude proativa e acolhedora. Ao

recepcionar devemos estar aptos a: informar, orientar, “filtrar” as necessidades do
cliente, amenizar os ânimos exaltados e agilizar o atendimento. Para tanto deve:

 Manter-se em postura adequada, receptiva, acolhedora;

 Ser cordial, respeitoso e gentil;
 Olhar para o cliente;
 Saudá-lo (Bom dia, Boa tarde, Boa noite ou, pois não? Em que posso ajudá-lo?);
 Perguntar ao cliente o seu nome e anotar para não esquecer;
 Despedir-se (até logo, etc);
 Ouvi-lo sempre antes de falar;
 Informá-lo e orientá-lo, por escrito quando necessário;
 Quando em atendimento a um cliente e outro chegar:sinalizar que percebeu sua
presença e solicitar gentilmente que aguarde (sugestão: em alguns minutos já
vou atendê-lo).
 Ser educado;
 Usar tom de voz baixo, porém audível;
 Manter a equidade no atendimento;
 Estar atento às urgências e emergências;
 Estar atento ao seu atendimento e à pessoa que está atendendo;
 Manter-se calmo em situações conflituosas que surjam durante o seu
atendimento, demonstrando paciência e não revidando a agressões;
 Dar continuidade ao trabalho: passagem de plantão (escrita ou verbal);

IMPORTANTE

1 – JAMAIS deixar a recepção sozinha. Ao ausentar-se, solicitar para que alguém

permaneça lá até o seu retorno.
2 – Ao término do seu horário de trabalho passe o plantão para o serviço ter
continuidade e permanecer as rotinas estabelecidas

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CEP: 45.860-000 CNPJ: 13.817.804/0001-20
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ROTINAS
 Antes de iniciar o trabalho, organizar o setor;
 Limpar sua área de trabalho;
 Ligar e checar o funcionamento dos equipamentos (Ventilador, telefone, outros);
 Organizar objetos (identificação de prontuários, caneta, lápis, outros);
 Ao término do seu horário de trabalho, passe o plantão para ter o serviço e
permanecer com as rotinasestabelecidas;
 Recomponha sua área de trabalho.

IMPORTANTE:
 Lembrar que a prioridade em suas atividades é o atendimento ao cliente

ATENDIMENTO AO TELEFONE

É um contato muito importante para que o cliente se sinta acolhido e bem

atendido. Para tanto devemosestar atentos:

 Procurar atender ao 1º toque;

 Caso esteja em atendimento, pedir licença ao cliente;
 Atender dizendo o nome do local, seu nome, seguido do cumprimento oportuno
(Ex:-Hospital Municipal Regis Pacheco,nome do (a) recepcionista, bom dia/ boa
tarde/ boa noite!);
 Pergunte o nome da pessoa que está ligando e anote para não esquecer;
 Entender o objetivo da ligação;
 Usar tom de voz baixo, porém audível;
 Ser gentil;
 Se concentre na ligação, solicitando clareza na explicação quantas vezes forem
necessárias para o seuatendimento;
 Fale compassadamente e claramente;
 Evite expressões confusas e de má interpretação;
 Ao comunicarem uma emergência e/ou solicitar ambulância, comunicar
IMEDIATAMENTE ao enfermeiro de plantão.

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 Anote os pontos principais ou dados fornecidos;

 Evite interpretações bruscas;
 Evite termos técnicos;
 Tenha cautela, não cometa exageros;
 Evite expressões como “bem”, “meu anjo”, “mãezinha”, etc, chamando pelo
nome a pessoa que ligou;
 Retorne sempre as ligações que prometeu fazer;
 Encerre a conversa com cortesia (Ex: obrigado!);
 Lembrar-se de colocar o telefone no carregador;
 Seja breve e eficiente nas ligações;
 Ao chamar o colega dirija-se pelo nome em tom de voz agradável.

IMPORTANTE:
- Não esqueça: o telefone é de uso EXCLUSIVO do serviço.

CADASTRO DE CLIENTES PARA ATENDIMENTO

O objetivo é realizar o cadastro e encaminha-lo para triagem com todos os dados

possíveis para a identificação do mesmo, todas as informações são importantes.

Cliente com documentos:

 Solicitar documento de identificação, como RG, certidão de nascimento ou
outros e comprovante de endereço;
 Preencher o Nome completo NUNCA ABREVIAR;
 CPF;
 CNS (Cartão Nacional de Saúde);
 Data de nascimento;
 Nome da mãe completo;
 Endereço completo (nome da rua, número e bairro) se possível colocar ponto de
referência quando o paciente não souber informar corretamente o endereço;

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 Telefone para contato, (se possível adicionar também o de outra pessoa que não
seja do cliente);
 Não colocar nenhum tipo de informação adicional ao nome ou endereço do
paciente.
 Solicitar o CNS (Cartão Nacional de Saúde) e caso o paciente não possua orientá-
lo sobre como fazer;
 Pacientes de outras localidades / cidades, realizar o cadastro com o endereço DE
FATO.

IMPORTANTE (CLIENTES SEM IDENTIFICAÇÃO):

 Lembrar-se das diretrizes do SUS, garantindo o acesso ao serviço de saúde;

 Para procedimentos ambulatoriais sem urgência/ emergência, solicitar ao mesmo
ou ao acompanhante que busque;
 Em casos de urgência/emergência, o atendimento do paciente é a prioridade,
cabendo à recepção solicitar os documentos do paciente ao acompanhante, ou na
fata do mesmo (ex: moradores de rua, pessoas que sofreram assalto/ perderam
documentos) comunicar assistente social e relatar;
 Solicitar dados de identificação ao cliente ou ACOMPANHANTE;
 Preencher ficha de atendimento com, CASO ACHE O DOCUMENTO:
- Nome completo NUNCA ABREVIAR;
- CNS;
- Data de nascimento;
- Nome da mãe completo;
- Endereço completo (nome da rua, número e bairro) se possível colocar ponto
de referência quando o paciente não souber informar corretamente o endereço;

IMPORTANTE:

TODOS OS PACIENTES PARA ATENDIMENTO DEVERÃO SER

ENCAMINHADOS PARA O ENFERMEIRO, PARA QUE SEJA REALIZADA
TRIAGEM DO MESMO E POSTERIOR ENCAMINHAMENTO PARA
ATENDIMENTO.

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DOCUMENTOS PARA INTERNAÇÃO DOS PACIENTES:

Quando ocorrer internamento dos pacientes, a equipe de recepção deverá preencher

e entregar a equipe de enfermagem os seguintes documentos que irão compor a
identificação do paciente no prontuário:

 Preencher termo de responsabilidade e lê-lo para o familiar quando for coletar

assinatura do mesmo autorizando o internamento do paciente:

 Xerox dos documentos de identificação do paciente: RG, CPF, cartão SUS e

comprovante de residência;

 Caso haja troca, os acompanhantes deverão assinar o termo de troca, em duas

vias: 1 via permanecerá na recepção para que as demais equipes tenham controle
do acesso dos acompanhantes ao ambiente hospitalar e 1 cópia constará no
prontuário do paciente, e caso necessite de alteração do termo de acompanhante,
deverá ser informado ao enfermeiro de plantão.

 Preencher cabeçalho da Autorização de Internamento Hospitalar- AIH.

Após o preenchimento dos impressos, entregar a um membro da equipe de

enfermagem para anexar ao prontuário do paciente.

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REFERÊNCIAS

 MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. 23ª edição.

Atualizada até junho 1998. SãoPaulo: Malheiros, 1998.
 MELLO, Celso Antonio Bandeira. Curso de Direito Administrativo. 11ª
edição. São Paulo: Malheiros,1999.

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