FICHA DE TRABALHO

MÓDULO 7

1. Existem três situações especiais nas reservas. Define-as.

2. Quais são os procedimentos administrativos no ato de check in?

3. Quais as informações que constam do key pass? Para que serve?

4. A partir das informações do módulo e do que ouviste nas aulas, refere cinco elementos
difíceis na resolução de uma reclamação.

5. Quais os principais procedimentos a ter no check out?

6. Qual a importância da comunicação com outros departamentos no check out?

7. Prepara um diálogo para o manual de formação a ser utilizado pelos rececionistas do

hotel. Inclua as perguntas a serem feitas por um rececionista em busca de informações
de crédito e as respostas dadas pelo hóspede. O hóspede chega sem reserva e sem
bagagem.

8. Explica como se deveria agir nas seguintes situações:

a) O presidente e o tesoureiro de uma pequena empresa fazem o check in para um
evento de negócios. O hotel tem na sua posse um saldo devedor de uma despesa
gerada por esses profissionais no seu último evento, cerca de três meses atrás.
b) Um casal vai partir e solicita que o saldo seja cobrado pelos pais, que estão num
outro quarto. Os pais concordam.
c) Uma associação termina a sua reunião no hotel e o gerente, depois de ver o saldo
devedor, pede que a fatura seja enviada para a sede do grupo.
9. Define os seguintes termos utilizados na Receção:
a) Back office –
b) Check-in –
c) Check-out –
d) Bed and Breakfast –
e) Half Board –
f) Full Board –
g) All inclusive -
h) Day use –
i) Double -
j) Front desk –
k) Front Office –
l) Forecast –
m) Hóspede Habituê –
n) King size bed –
o) Lobby –
p) No Show –
q) Over booking –
r) Walk in –
s) Walk out -
t) Queen size bed -
u) Rooming list –
v) Room Service –
w) Single –
x) Twin –
y) VIP –
z) Voucher –
aa) Wake up cal -