O que é a Qualidade?

Gestão da Qualidade
Engenharia Alimentar
ESAC

1 07-03-2005 João Noronha - DCTA/ESAC

Sumário

z O que é a Qualidade?
z Definições de qualidade
z Porque é que a qualidade é importante?
z A evolução da qualidade
z A gestão pela qualidade total
z Conclusões
z Bibliografia

2 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

O que é a qualidade?

z Discussão – O que é?
z “Qualidade” utilizada em sentidos muito diferentes
z Para evitar mal-entendidos…
– Quem utiliza a palavra deve ter uma clara compreensão do
seu significado
– O receptor da comunicação deve ter a mesma compreensão
– Dentro da empresa deve existir uma definição organizacional
da qualidade, para evitar confusões e assegurar que todos,
em todos os departamentos, encaram a qualidade segundo os
mesmos objectivos

3 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

O que é a Qualidade) 1
 Definições de Qualidade
z Qualitativa
z Quantitativa
z Uniformidade das características do produto (ou
fornecimento de serviço) à volta de um valor nominal
ou valor alvo
z Conformidade com requisitos acordados e
completamente compreendidos
z Aptidão para o uso/ finalidade
z Satisfazer as expectativas dos clientes e compreender
as suas necessidades e exigências futuras
z Nunca (ter de) pedir desculpa a um cliente
4 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

Qualidade - Definição Qualitativa

z Usualmente em situações não técnicas
– Sentido comparativo; grau de superioridade
z “Produto com qualidade”
z “Qualidade superior. A Qualidade está presente no mais
pequeno detalhe”
z “Cutelarias com qualidade desde 1945...”
z “Claro que o grande John Malkovich está igual a si mesmo,
literalmente falando, e o resto do casting é de qualidade a toda a
prova”
z “A melhor qualidade e performance disponível no mercado,
através do seu topo de gama”
z “.. um passe milimétrico de Jorginho, que é sem dúvida um
jogador de qualidade notável..”
z Uso subjectivo e má utilização do termo
5 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

Qualidade – Definição Quantitativa

z Níveis de Qualidade
– “Os Painéis de Avaliação classificaram as unidades
em cinco níveis de qualidade global: Excellent, Very
Good, Good, Fair, Poor”

6 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

O que é a Qualidade) 2
 Exemplo – Níveis de Qualidade
N ív e is d e Q u a lid a d e
V a lo r C o n v e n cio n a d o
M ín im o O b je c tiv o R e a liz a d o
C o rre io A z u l a ):
% E n tre g a s n o d ia s e g u in te : 9 2 ,1 0 9 3 ,1 0 9 3 ,1 0
% E n tre g a s a té d e z d ia s 9 9 ,7 2 9 9 ,8 3 9 9 ,8 5
C o rre io N o rm a l b )
% E n tre g a s a té trê s d ia s 9 5 ,1 0 9 5 ,9 0 9 7 ,4 0
% E n tre g a s a té q u in z e d ia s 9 9 ,7 2 9 9 ,8 3 9 9 ,8 8
J o rn a is , L ivro s e P u b lic a ç õ e s P e rió d ic a s c)
% E n tre g a s a té trê s d ia s 9 5 ,0 0 9 5 ,9 0 9 7 ,5 0
Enco m endas d)
% E n tre g a s a té trê s d ia s 9 0 ,0 0 9 1 ,6 0 9 1 ,6 0
T e m p o d e e s p e ra n a s E s ta ç õ e s d e C o rre io s e )
T e m p o m é d io 5m 00s 3m 35s 4m 46s
H o ra m a is c a rre g a d a 8m 00s 4m 35s 7m 07s

www.ctt.pt (12-01-2004)

7 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

Exemplo – Níveis de Qualidade

http://www.us.schott.com (12-01-2004)
8 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

Exemplo – Níveis de Qualidade

9 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

O que é a Qualidade) 3
 Qualidade – Definição Quantitativa

z AQL - Nível de qualidade aceitável

– A percentagem ou proporção máxima de itens não
conformes ou não conformidades num lote/batch
que possa ser considerada satisfatória como média
do processo
– Associado a inspecção por amostragem
– Permite aceitar uma dada proporção de não
conforme!

10 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

Qualidade…

z Uniformidade das características do produto (ou

fornecimento de serviço) à volta de um valor nominal
ou valor alvo

11 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

Qualidade…

z Conformidade com requisitos acordados e

completamente compreendidos

12 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

O que é a Qualidade) 4
 Qualidade…

z Aptidão para o uso/ finalidade

13 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

Qualidade…

z Satisfazer as expectativas dos clientes e compreender

as suas necessidades e exigências futuras

14 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

Qualidade…

z Nunca (ter de) pedir desculpa a um cliente

15 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

O que é a Qualidade) 5
 Porque é que a qualidade é
importante?
z Se 20 clientes estiverem insatisfeitos com o serviço, 19 não dirão nada. 14 irão
procurar a concorrência;
z Clientes insatisfeitos contam a uma média de 10 pessoas a sua má experiência;
12% contam-na a até 20 pessoas;
z Clientes satisfeitos transmitem a sua experiência positiva a uma média de 5
pessoas;
z O custo de atrair um novo cliente é 5 vezes mais elevado que o de manter um
cliente;
z 90% dos clientes insatisfeitos deixam de comprar os produtos e não indicam as
suas razões;
z Em muitos sectores industriais a qualidade de serviço é das poucas variáveis que
permitem fazer a diferença em relação à concorrência;
z O fornecimento de um serviço de alta qualidade pode ser uma fonte de poupança.
As competências necessárias para aumentar a satisfação dos clientes são as
mesmas que permitem um aumento da produtividade dos funcionários.
z Os clientes estão dispostos a pagar mais por um melhor serviço;
z 95% dos clientes insatisfeitos tornam-se clientes fieis quando as suas
reclamações são tratadas de uma forma satisfatória e expedita

16 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

A importância da qualidade

z A Qualidade não se regateia

z A Qualidade está sempre presente
z A Qualidade leva a aumentos de produtividade
z A Qualidade leva a um melhor desempenho no
mercado
z Qualidade significa aumento dos desempenho
do negócio
z Os custos da não-Qualidade são elevados

17 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

A evolução da Qualidade

Gestão pela Qualidade Total

Garantia da Qualidade

Controlo da Qualidade

Inspecção

18 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

O que é a Qualidade) 6
 Inspecção

z Inspecção a 100% - escolha

z Aceitação por amostragem
z Acções correctivas
z Identificação das causas das não
conformidades

19 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

Controlo da Qualidade

z Manual da Qualidade
z Auto-inspecção
z Testes ao produto
z Planeamento básico da Qualidade
z Uso de técnicas estatísticas básicas
z Controlo documental

20 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

Garantia da Qualidade

z Planeamento avançado da qualidade

z Desenvolvimento de sistemas da qualidade
z Envolvimento em operações ligadas à
Qualidade
z Focalização na concepção
z Custos da Qualidade
z FMEA, HACCP
z Controlo Estatístico do Processo

21 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

O que é a Qualidade) 7
 Gestão pela Qualidade Total

z Política da Qualidade
z Envolvimento dos fornecedores e clientes
z Envolvimento em todas as operações
z Gestão dos processos
z Quantificação do desempenho
z Trabalho de equipa
z Envolvimento e desenvolvimento do pessoal

22 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

Sistemas baseados na detecção

“apaga – fogos”

Métodos Pessoal

Equipamento
Ambiente
Material Informação sobre o
desempenho
O
U
T Acção no
P output
U
T
23 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

Sistemas baseados na prevenção

Design do produto e
do processo

Métodos Pessoal Acção sobre o

processo
Equipamento
Ambiente
Material Informação sobre o
desempenho
O
U
T Acção no
P output
U
T
24 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

O que é a Qualidade) 8
 A gestão pela Qualidade Total

z “Envolvimento de todos os que trabalham

numa organização (e actividades associadas),
num processo de cooperação que se
concretiza no fornecimento de produtos e
serviços que vão de encontro das
necessidades e expectativas dos seus
clientes”. Dale e Cooper (1995)

25 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

Elementos chave da GQT

z Responsabilidade e liderança pelo Director

Executivo
z Mudança de cultura da empresa
z Planeamento e organização
z Educação e formação
z Empenhamento
z Reconhecimento
z Avaliação

26 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

Princípios da GQT
z Cada individuo deve assumir a responsabilidade pela garantia
da qualidade do processo em que está integrado
z Todas as pessoas da organização devem sentir-se envolvidas
no desenvolvimento dos processos que estão sob o seu
controlo
z Toda a gente no organização deve reconhecer que aqueles para
quem desempenha uma tarefa são seus clientes (interno e
externo) e como tal deve sentir-se obrigada a satisfazer as suas
necessidades
z Praticar o trabalho de equipa sob diversas formas
z As capacidades e meios de cada pessoa devem ser totalmente
utilizados
(contínua)
27 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

O que é a Qualidade) 9
 Princípios da GQT (continuação)
z Participação e desenvolvimento dos empregados na
actividade da organização devem ser encorajadas
z Educação e formação são consideradas um
investimento
z Fornecedores e clientes são integrados no processo
de qualidade
z Honestidade, sinceridade e diligência devem fazer
parte do perfil da organização
z Simplicidade nos processos, sistemas, procedimentos
e instruções de trabalho
(Dale e Cooper, 1985)

28 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

Conclusões

29 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

Bibliografia consultada / Leituras

aconselhadas
z Dale, B. e Cooper, C, 1995. Qualidade Total e
Recursos Humanos. Editorial Presença, Lisboa
– Capítulo 1 – Gestão da Qualidade Total: Uma visão Geral
z Dale, B. e Bunney, H., 1999. Total Quality
Management. Blackwell, Oxford, UK.
– Chapter 1 – Total Quality Management: An introduction
z Mitra, A., 1998. Fundamentals of Quality Control and
Improvement. Prentice Hall, New Jersey, USA
z Ramos Pires, A., 2000. Qualidade – Sistemas de
Gestão da Qualidade. Editorial Sílabo, Lisboa.
– Capítulo 1- Introdução à Garantia da Qualidade

30 João Noronha - DCTA/ESAC 07-03-2005

O que é a Qualidade) 10