ficyq

E-commerce simplificado
O passo a passo para criar e otimizar uma loja virtual

Em um mundo em que marcas e clientes Se você está iniciando essa operação em

estão cada vez mais conectados, quem
não está inserido no mercado digital,
está fora do jogo.
É com essa frase de impacto que
começamos este e-book que apresentará
instruções e esclarecimentos para
consumidores e lojistas que já atuam
ou querem atuar com o e-commerce.
seu negócio ou se já instaurou o e-
commerce e está encontrando
dificuldades, este e-book veio para
mostrar, com detalhes, tudo o que você
precisa saber sobre a implantação de
um e-commerce.

E não é por menos, já que essa

modalidade de venda vem ganhando
destaque cada vez mais, principalmente
para o futuro, em um cenário pós-
pandemia.

Este conteúdo é baseado na live “Entendendo os processos de e-commerce:

como se preparar para uma operação on-line?” com Aclair Braga e Paulo de
Morais, executivos da Razem; e Efraim Borges e Eduardo Leão, especialistas da
Amplia. Assista a live aqui.

3
Sumário
Introdução 04

Então, o que você vai ver neste e-book? 05

A Parceria 06

Capitulo 01: Pré-Venda

Cadastro de Produto 09
Formação do preço de venda 11
Aparência da loja 12
Gestão de conteúdo da loja 13
Gestão estratégica de estoque 14
Gestão de Marketplace 15
Atendimento ao consumidor 16
Como um ERP pode auxiliar no e-commerce? 17
Capitulo 02: Venda
Venda 18
Gestão de Pedidos 18
Faturamento 18
Atendimento ao consumidor 19
Capitulo 03: Pós-Venda
Processos Logísticos 21
Atualização de Pedidos 21
Gestão de devoluções 22
Atendimento ao cliente no pós venda 23

Conclusão 27
ficyq

Introdução
Por que algumas lojas virtuais fracassam?
Primeiro, é preciso entender os principais pontos que podem levar a operação de
vendas on-line a não dar certo. São eles:

1
Falta de planejamento
A operação de vendas on-line é como abrir uma filial da empresa, que deve ter
seus próprios centros de custo, metas, planejamentos e até público-alvo, que é
distinto daquele que está acostumado a comprar em loja física.

Falta de conhecimento do mercado on-line

2 O mercado on-line é extremamente dinâmico e novas exigências e soluções

surgem a cada momento. Por isso, é preciso se dedicar e entender como fazer
uma gestão eficiente desse processo.

Equipe
Muitos não especializada
empresários querem usar a mesma equipe da loja

3 física para fazer a operação on-line, mas normalmente eles

nesse
Muitos empresários querem usar a mesma equipe da loja física para fazer a
não têm tempo
operação e nem
on-line,
novo mercado.
suficientes
conhecimento
mas normalmente eles nãosuficientes
para atuar nesse novo mercado.

Falta de divulgação
para
têm tempo e nem atuar
conhecimento

4 Imagine abrir uma loja física em um local afastado, onde não passa ninguém.
Provavelmente, terá poucos consumidores, certo? Agora, imagine a mesma
situação com a loja on-line. Sem divulgação, os consumidores não irão saber
que a venda on-line existe. Assim, planejamento de divulgação com ferramentas
de marketing são essenciais.

Parceiros errados de tecnologia

5 Com pouco conhecimento do mercado on-line, as chances de escolher o

parceiro de tecnologia errado é grande, diminuindo ainda mais as chances de
sucesso do negócio on-line.

4
ficyq

Então, o que você vai ver

neste e-book?
Aqui, vamos apresentar os processos de toda a cadeia de operação do
e-commerce.

Capítulo 1: Pré-venda
Neste tópico, você irá entender as principais etapas para começar a instaurar a
venda on-line em seu negócio. Apenas com todos esses passos bem
estabelecidos, será possível implantar o e-commerce de fato.

 Cadastro de produtos
 Formação do preço de venda;
 Aparência da loja;
 Gestão de conteúdo da loja;
 Divulgação da loja;
 Gestão estratégica de estoques;
 Gestão de marketplaces;
 Atendimento ao consumidor.

Capítulo 2: Venda
Depois de planejar detalhadamente todas as etapas da pré-venda, entenda quais
são as operações relacionadas à venda.

 Gestão de pedidos;
 Faturamento;
 Atendimento ao consumidor;

Capítulo 3: Pós-venda
A venda aconteceu, mas isso não quer dizer que todo o trabalho está feito. Há ainda
diferentes processos de responsabilidade do lojista após a efetuação da venda.

 Atualização dos pedidos;

 Gestão de devoluções;
 Marketing do pós-venda;
 Atendimento ao cliente.

5
ficyq

A Parceria
Esse e-book é fruto de uma parceria entre a Razem Gestão Empresarial e o
Amplia Vendas. Aqui, estamos reunindo o conhecimento compartilhado em uma
live, que foi ao ar em setembro de 2020.

Nessa live, discutimos todos os processos de e-commerce que você está

vendo por aqui e mais alguns. No e-book do Amplia Vendas, você ainda vai
encontrar informações aprofundadas relacionadas com a pré-venda, e entender
de forma mais específica o que você precisa fazer antes de começar a
vender.

Te recomendamos bastante que você assista a live e tire um tempo para ler os
dois e-books que a parceria Amplia + Razem trouxe. Espero que você aproveite
bem as informações e, em caso de dúvidas, entre em contato pelos e-mails no
final dos materiais.

Um abraço!

Assistir a live

6
ficyq

01
PRÉ-
VENDA
ficyq

Pré-Venda
Um estudo da Federação do Comércio do
Estado de São Paulo (Fecomércio-
SP) apontou que o comércio eletrônico no
estado de São Paulo passou a
representar 3,7% do total do varejo entre
janeiro e junho de 2020. Isso representa
um crescimento esperado para os
próximos seis anos em apenas seis
meses.
E, com tanta concorrência, é importante
dar total atenção para o planejamento de
pré-venda, considerando que a principal
maneira utilizada para chegar até essas
lojas são os buscadores, como o Google
ou o Bing.

A seguir, apontamos os principais passos da pré-venda de uma forma geral.

E, se você quiser se aprofundar ainda mais nessa etapa tão Leia também:
importante para o bom funcionamento de uma loja virtual, leia Processos de
também o e-book "Processos de e-commerce - como começar e-commerce
a vender?" do nosso kit. Nele, você vai entender cada um dos como começar
processos da pré-venda de uma forma mais específica e a vender
detalhada.

8
ficyq

Cadastro de Produtos
Ao iniciar uma operação on-line, um dos pontos mais importantes, mas também
mais delicados, é o cadastro de produtos. É o momento de entender como o lojista
irá expor a mercadoria para os consumidores.

Dentro do escopo do cadastro de produtos, é preciso pensar em todos os pontos

abaixo.

 Categorias;
 Nome e descrição;
 Dimensões;
 Fotos e vídeos;
 SEO.

Leia também:
Como otimizar
o cadastro
de produtos na
sua loja

Clique Aqui

O cliente do e-commerce está a utilizadas pelos buscadores para

apenas um clique de distância de
diversos concorrentes que vendem as
mesmas mercadorias.
Assim, seus produtos devem ser
expostos de acordo com as regras de
SEO - Search Engine Optimization -
ou otimização para mecanismos de
busca, que é um conjunto de regras
entregar ao usuário as melhores opções
dentro daquilo que ele está procurando.
Entre as principais técnicas de SEO,
está o uso correto de palavras-chave.
Ou seja, é preciso saber qual palavra o
seu consumidor irá utilizar nos
buscadores para chegar até o seu
produto.

Pense nisso: qual palavra-chave é mais provável de ser utilizada para quem quer
comprar um Iphone: celular, smartphone ou Iphone? Se o consumidor procura um
Iphone, ele não chegará até a sua loja on-line se o item estiver exposto apenas
como “celular” ou “smartphone”.

9
ficyq

Assim, é essencial conhecer o seu Outro ponto importante é a escolha das

público-alvo para entender seu
comportamento de compra na internet.
A definição de uma persona também
é um destaque no planejamento de
implantação do e-commerce.
fotos. Detalhes como tamanho, design e
particularidades do item tornam o
produto mais atraente. Quando a foto
não é profissional, traz o efeito
contrário.

Imagine entrar numa loja com produtos amassados e sujos nas prateleiras. Você
compraria? Provavelmente não. Por isso as fotos no e-commerce são tão
importantes.

Os vídeos também vêm ganhando cada vez mais relevância, já que o segundo maior
buscador do mundo é o YouTube, atrás apenas do Google. Então, por que não ter
vídeos dos seus produtos? Explicações de uso de um item podem trazer autoridade
para a marca.
Tudo isso pode parecer complicado, já que é um trabalho minucioso e cheio de
detalhes, mas existem profissionais e agências que produzem esse tipo de material,
sejam fotos, vídeos ou técnicas de SEO para lojas on-line.

10
ficyq
Formação do preço de venda

Cada empresa possui uma forma de precificar os seus produtos, mas no mercado
on-line há pontos importantes e específicos a serem levados em consideração, tais
como:

Pesquisa de concorrência on-line: saiba o valor que outras

lojas estão cobrando pelo mesmo item.

Definição de políticas por canal de venda: cada plataforma

tem um custo de uso para o lojista, e esse valor deve ser diluído
no preço dos produtos.

Preços de Frete: um frete alto pode desestimular a compra de

um produto, então essa etapa deve ser muito bem planejada.

Monitoramento e ajustes: continue a verificar a concorrência e

saiba se seu preço está agradando o seu público, como um
processo constante.

11
ficyq

Aparência da loja
A loja on-line precisa ser atrativa, afinal, a concorrência é alta. Se o seu site for
confuso e difícil de navegar, o cliente irá escolher outra opção sem pensar duas
vezes. Por isso, preste atenção nos tópicos abaixo.
 Produção de banners;
 Planejamento de destaques na home;
 Gestão de vitrines;
 Selos de segurança.

A disposição de banners, fotos, vídeos, assim como dos produtos, devem ser feitos
de uma forma que o cliente entenda claramente a organização do site. Já os selos
de segurança dão confiança de que o consumidor está em um ambiente seguro para
realizar compras on-line.

12
ficyq

Gestão de conteúdo da loja

Para além da organização do site, é importante fazer uma excelente gestão de
conteúdo. É dessa maneira que a loja irá se comunicar com o seu público-alvo.
 Políticas comerciais e de troca;
 Institucional;
 E-mails transacionais;
 SEO.

Os itens destacados acima trazem segurança para o consumidor. Ele irá saber
como realizar uma troca ou devolução, será atualizado com e-mails de
cadastramento, de confirmação de compra e de envio do produto (os chamados
transacionais), além da clareza sobre a atuação da loja conhecendo seu conteúdo
institucional.
Sobre o SEO, já destacamos a importância de saber se comunicar do jeito certo com
o público-alvo, mas é importante ressaltar isso novamente. O uso das estratégias
de SEO irá trazer um maior tráfego para o site, essencial para as vendas on-line.

13
ficyq

Gestão estratégica de estoques

Fazer a gestão do estoque não é simplesmente saber quais itens estão disponíveis
para a venda. É preciso entender, dentro do mix de produtos, o que atrai mais
clientes e qual será o melhor canal de vendas, ou seja, que tem mais a ver com o
público para cada produto.

 Entendimento do que faz vender;

 Entendimento dos melhores canais;
 Entendimento do mix de produtos.

Com todos esses processos combinados, a gestão de estoques torna-se estratégica.

14
ficyq

Gestão de marketplaces
Os marketplaces são os gigantes especialistas em vendas. São canais em que
diversas marcas compartilham o mesmo espaço, similar a um shopping center, e
impulsionam o número de acesso aos produtos de uma loja.
É uma boa opção, mas exige uma é uma operação um pouco diferente. Por
exemplo, demanda um atendimento e contato mais assertivo com os clientes, ou
seja, o SAC. Se um cliente do marketplace reclamar de um produto seu, você será o
responsável por resolver a situação.
Isso significa que o marketplace precisará saber que você fez o seu papel para
garantir que o processo aconteça corretamente.

Situações em que o consumidor poderá entrar em contato antes da compra:

Dúvidas sobre Incertezas

produtos

Segurança Apoio para

a compra

15
ficyq

Atendimento ao consumidor
Mesmo com todas as informações disponibilizadas no site da loja, o consumidor
poderá entrar em contato antes de efetuar a compra para sanar dúvidas. Por isso, é
importante oferecer esse apoio para que ele se sinta seguro para seguir em frente.

Os principais motivos para esse contato são:

 Arrependimento de compra;
 Informações sobre a nota fiscal;
 Informações sobre envio do produto.

Essa etapa também é um indicador para identificar problemas. Por que o envio do
produto está demorando? Talvez porque há demora na confirmação dessas informações,
e será preciso que o seu time verifique.
No seu site, é importante ter um espaço para o acompanhamento do status do pedido,
evitando assim que o cliente precise realizar contatos desnecessários. A empresa poderá
ainda enviar e-mails ao cliente cada vez que houver mudança no status do pedido.

16
ficyq

Como um ERP pode

auxiliar no e-commerce?
A integração do e-commerce com um ERP agiliza o processo, que é bem extenso e
detalhado, não é mesmo?
O uso dessa solução permite automatização da operação e, assim, ganhar velocidade na
implantação e gestão de todo o projeto de e-commerce.
Entre as principais ferramentas que um ERP pode trazer, estão:

1 2 3 Atualização
automática dos
status dos
pedidos
Movimentação
de
faturamento
Processo de
separação do
produto

4 5 6 Diminuição
de custos
com equipe
Supervisão
das atividades
gerenciais e
operacionais
Facilitador no
cadastro de
produtos

7 8 9 Emissão de
notas e outras
obrigações
fiscais
Controle de
estoque com
precisão
Monitoramento
de análise
dos KPIs

Com tantas vantagens, é essencial considerar o serviço de um ERP para o seu

e-commerce.

17
ficyq

02
VENDA
ficyq

Venda
Este é o momento de você entregar o que vendeu. Após a sua loja virtual estar
pronta e a venda efetuada, é preciso pensar em questões que vão além do espaço
virtual, como estratégias de logística. Ainda que não pareça, tudo isso também faz
parte dos processos de e-commerce.

Gestão de pedidos
Após a efetuação da compra, é importante fazer a gestão dos pedidos para que o
produto comece a ser encaminhado para o consumidor. Para isso, considere:

 Aprovação de pedidos;
 Confirmação de pagamentos;
 Uso de sistema antifraude.

Faturamento
O faturamento faz parte do processo de venda. Nesse caso, o uso de um ERP vai
agilizar muito esse processo, que consiste em:

 Emissão de notas fiscais;

 Atualizações de status dos pedidos;

18
ficyq

Atendimento ao consumidor
Mais uma vez, os canais para atender o consumidor devem estar bem consolidados.
Sabemos que, muitas vezes, o cliente é ansioso e poderá solicitar diversas informações
após a compra, podendo haver até arrependimento.

Os principais motivos para esse contato são:

 Arrependimento de compra;
 Informações sobre a nota fiscal;
 Informações sobre envio do produto;

Essa etapa também é um indicador para identificar problemas. Por que o envio do
produto está demorando? Talvez porque há demora na confirmação dessas
informações, e será preciso que o seu time verifique.
No seu site, é importante ter um espaço para o acompanhamento do status do
pedido, evitando assim que o cliente precise realizar contatos desnecessários. A
empresa poderá ainda enviar e-mails ao cliente cada vez que houver mudança no
status do pedido.

19
ficyq

03
PÓS-
VENDA
ficyq

Pós-Venda
Este é o momento de você entregar o que vendeu. Após a sua loja virtual estar
pronta e a venda efetuada, é preciso pensar em questões que vão além do espaço
virtual, como estratégias de logística. Ainda que não pareça, tudo isso também faz
parte dos processos de e-commerce.

Processos logísticos
Não é preciso dizer que esta etapa é essencial. O produto precisa chegar até o
cliente de forma perfeita e, de preferência, sem atrasos ou extravios. Fique atento
aos pontos destacados abaixo.

 Picking: separação dos itens, preparação para envio e controle de estoque;

 Controle de expedição: seja uma transportadora ou os Correios, é importante

controlar o processo de expedição;

 Tracking: independentemente de quem irá levar o produto ao consumidor, a

responsabilidade de entrega do item continua sendo da sua loja, mesmo se
acontecer algum problema no caminho. Por isso esse acompanhamento é muito
importante.

Atualização dos pedidos

Também neste caso, o uso de um ERP é um grande facilitador. Assim, a tecnologia
pode fazer isso por você, mas é preciso saber se todos os processos desse fluxo
estão completos.

Lembre-se de diferenciar os clientes da loja própria com os clientes do marketplace,

que depende das informações que você enviará para atualização de um sistema
próprio.

21
ficyq
Gestão de devoluções
Está preparado para resolver essa situação? O mais difícil, a venda, já aconteceu.
Porém, mesmo em uma devolução, a comunicação eficiente com o consumidor pode
gerar fidelização, porque o cliente pode confiar que sua loja irá resolver qualquer
problema.

Fique atento:
Decreto Federal 7.962/13: lei do e-commerce;
Prazos de atendimento;
Comunicação eficiente com o cliente.

Marketing do pós-venda
Esta etapa é importante para manter o cliente próximo de seu negócio, mesmo após
a venda, para que sua loja seja sempre uma opção de compras. Afinal, o objetivo
não deve ser vender uma única vez para o mesmo cliente.
Continue criando conteúdos para reforçar essa aproximação, como envios
periódicos de e-mail marketing, por exemplo. Além disso, essa é uma maneira de
manter a marca como autoridade no mercado em que atua.
Assim, considere como parte do marketing de pós-venda:
 A gestão de conteúdos;
 A criação de campanhas;
 A manutenção da autoridade da marca.

22
ficyq

Atendimento ao cliente no pós-venda

Como foi possível perceber, o atendimento ao consumidor está presente em todas as
etapas do processo. Normalmente, o mesmo setor irá atender o cliente em todos os
estágios de compra. Então, é importante que a equipe esteja preparada para
solucionar as principais dúvidas nos momentos de pré-venda, venda e pós-venda.

Por isso, é relevante que esta equipe seja treinada, acompanhada e monitorada.
Você precisa saber como está sendo o atendimento ao seu cliente.

Os principais questionamentos no pós-venda são:

 Dúvidas de utilização do produto que recebeu;

 Informações sobre envio quando o produto ainda não chegou;
 Cancelamentos;
 Informações sobre garantias.

Esteja preparado para resolver cada uma dessas dúvidas!

23
ficyq

Conclusão
Este e-book apresentou os detalhes de uma operação de e-commerce,
considerando a pré-venda, a venda e a pós-venda. Todos os processos exigem
muito fôlego, pesquisa, estudos, análises, equipes especializadas, enfim, muita
preparação.

Em um ambiente tão concorrido, o consumidor está cheio de opções para

comparação de preços e qualidade dos produtos.

Para os lojistas, fica o esforço de criar uma operação de alta qualidade e com o
mínimo de erros e riscos. Ganha quem oferece não só um bom produto ou serviço a
um preço competitivo, mas também com uma ótima loja on-line.

O e-commerce cresceu muito nos últimos meses, e as projeções indicam que essa
tendência irá seguir forte nos próximos anos. Mais uma vez, repetimos: quem não
está no mercado on-line, está defasado.

Mas perceba que você não precisa fazer tudo isso sozinho. A parceria entre a
Razem e a Amplia Vendas pode ajudar o seu negócio a implantar um e-commerce
de forma descomplicada, unindo um ERP eficiente com uma plataforma para as
vendas on-line.

Esperamos que esse conteúdo tenha esclarecido muitas dúvidas e desejamos

sucesso nas suas operações!
ficyq

“Eu entendo que o

processo de abertura de
um e-commerce (ou a
decisão de se ter uma loja
online) tem que ser
encarado com a mesma
seriedade que a abertura
de uma filial”

Paulo de Morais
Diretor Comercial da Razem
Clique Aqui