GESTÃO POR PROCESSOS

FERRAMENTA DE MELHORIA NA
QUALIDADE DA GESTÃO
“EM BUSCA DA EXCELÊNCIA”
Perfil do Hospital

270 leitos de internação

36 leitos de UTI

13.900 atendimentos/mês

1.400 saídas/mês

340 partos

520 cirurgias

1.400 colaboradores (CLT)

290 colaboradores (terceirizados)

322 médicos (CLT)

70 médicos (terceirizados)
NOSSO CONCEITO DE QUALIDADE
PARA NÓS QUALIDADE É ...
“Reduzir o número de resultados
indesejáveis a ZERO
ZERO”
METODOLOGIA DE
TRABALHO
 Desafios

Gerenciar os processos e suas interações sistematicamente;

Estabelecer sistemática de medição e avaliação dos processos;

Educar e treinar continuadamente os líderes para as melhorias dos
processos; e consequentemente..................

Ser reconhecido pela excelência na gestão (VISÃO).
Princí
Princípios Organizacionais
Nossa Visão
Ser reconhecido pela excelência em gestão
da saúde.
Nossa Missão
Prestar assistência à saúde com
A P qualidade.
C D Nossos Valores

Satisfação dos nossos clientes é nossa razão de ser

Valorização do ser humano

Visão integrada da assistência

Líderes formadores de novos líderes

Comprometimento profissional

Compartilhar idéias e conhecimentos

Eficiência na gestão, fazer mais com menos

Ética é a base das nossas ações
 1. IDENTIFICAÇÃO Análise da estrutura organizacional e do
E CLASSIFICAÇÃO organograma, a fim de identificar os
DOS PROCESSOS principais processos existentes no hospital.
A P
C D
2.1 IDENTIFICAÇÃO DO MACRO PROCESSO
1. IDENTIFICAÇÃO 2. IDENTIFICAÇÃO 2.2 IDENTIFICAÇAO DOS RISCOS
2.3 IDENTIFICAÇÃO DOS INDICADORES
E CLASSIFICAÇÃO DA CADEIA
2.4 IDENTIFICAÇÃO DA CADEIA CLIENTE FORNECEDOR
DOS PROCESSOS DE VALOR
A P
C D
 Planejamento
P Ex.: Cadeia de Valor da UTI Adulto
Planejamento
P Relação Cliente x Fornecedor
Fornecedor: Almoxarifado
ITENS RECEBIDOS COMO RECEBE HOJE COMO GOSTARIA DE SUGESTÕES DE
(Pontos Falhos) RECEBER MELHORIA
(Requisitos para Contrato)
Observação:
 Planejamento
P Identificação dos indicadores

Levantamento junto ao(s) líder(es) dos processos dos
indicadores de desempenho das atividades da cadeia de
valores;

Identificação dos pontos críticos que precisam ser monitorados
periodicamente;

Identificação dos requisitos do processo, por tarefa;

Identificação dos indicadores de resultado.
 Planejamento
P Comunicação (endomarketing)

Realização do 1º workshop de processos, cada área
apresentou:

Cadeia de Valor;

Gerenciamento de Processo;

Painel de Indicadores;

Análise da relação com seus fornecedores.
Implementaç
Implementação
1. IDENTIFICAÇÃO 2. IDENTIFICAÇÃO 2.1 IDENTIFICAÇÃO DO MACRO PROCESSO
2.2 IDENTIFICAÇAO DOS RISCOS
E CLASSIFICAÇÃO DA CADEIA
2.3 IDENTIFICAÇÃO DOS INDICADORES
DOS PROCESSOS DE VALOR 2.4 IDENTIFICAÇÃO DA CADEIA CLIENTE FORNECEDOR
A P
C D Cada responsável por processo definiu os melhores
métodos para realização das atividades, de forma a
3. IMPLEMENTAÇÃO gerenciar os riscos, e fez sua padronização.
DOS MELHORES
MÉTODOS

Identificação do melhor método a ser aplicado no procedimento, de forma a
evitar erros, eventos adversos e eventos sentinela;

Teste dos métodos definidos;

Documentação e padronização dos métodos aprovados por seus
resultados (IT, PA, Protocolo, etc...); e

Treinamento dos envolvidos.
 Implementaç
Implementação
1. IDENTIFICAÇÃO 2. IDENTIFICAÇÃO 2.1 IDENTIFICAÇÃO DO MACRO PROCESSO
2.2 IDENTIFICAÇAO DOS RISCOS
E CLASSIFICAÇÃO DA CADEIA
2.3 IDENTIFICAÇÃO DOS INDICADORES
DOS PROCESSOS DE VALOR 2.4 IDENTIFICAÇÃO DA CADEIA CLIENTE FORNECEDOR
A P
C D
3. IMPLEMENTAÇÃO
DOS MELHORES
MÉTODOS

Realização de reuniões entre todos os processos a fim de
4. ELABORAÇÃO E
definir os critérios a serem seguidos por ambos na prestação
EXECUÇÃO DOS
de serviços;
CONTRATOS

Acordo sobre indicadores de desempenho para cada relação
cliente fornecedor; e

Elaboração dos contratos de prestação de serviços internos.
Implementaç
Implementação
 Controle
1. IDENTIFICAÇÃO 2. IDENTIFICAÇÃO 2.1 IDENTIFICAÇÃO DO MACRO PROCESSO
2.2 IDENTIFICAÇAO DOS RISCOS
E CLASSIFICAÇÃO DA CADEIA
2.3 IDENTIFICAÇÃO DOS INDICADORES
DOS PROCESSOS DE VALOR 2.4 IDENTIFICAÇÃO DA CADEIA CLIENTE FORNECEDOR
A P
C D

Monitoramento e controle dos métodos definidos para as atividades de
risco;
5. CONTROLE DOS
MÉTODOS,
3.Monitoramento
IMPLEMENTAÇÃO
e controle dos prazos de validade dos métodos
INDICADORES E padronizados
DOS MELHORES
(procedimentos documentados);
MÉTODOS
CONTRATOS

Monitoramento e controle dos indicadores de desempenho dos
processos;
4. ELABORAÇÃO E

Monitoramento e controle dos contratos estabelecidos entre os
EXECUÇÃO DOS
processos;
CONTRATOS e

Auditoria periódica do sistema de gestão da qualidade.
Controle
C
Comunicação (endomarketing)

Realização do 2º workshop de processos no qual cada área
apresentou:

Refinamento do Painel de Indicadores; e

Análise crítica dos primeiros resultados.
 Ação
6. AÇÕES DE 2.1 IDENTIFICAÇÃO DO MACRO PROCESSO
Analisar, estabelecer e2.2implementar planos de ação
2. IDENTIFICAÇÃO
MELHORIAS
1. IDENTIFICAÇÃO IDENTIFICAÇAO DOS RISCOS
E CLASSIFICAÇÃO DA CADEIA
(CORRETIVAS
PREVENTIVAS)
para correção
DOS PROCESSOS
de falhas
DE VALOR
identificadas em qualquer
2.3 IDENTIFICAÇÃO DOS INDICADORES
2.4 IDENTIFICAÇÃO DA CADEIA CLIENTE FORNECEDOR
fase do controle estabelecido.
A P
C D
5. CONTROLE DOS
3. IMPLEMENTAÇÃO
MÉTODOS,
DOS MELHORES
INDICADORES E
MÉTODOS
CONTRATOS
4. ELABORAÇÃO E
EXECUÇÃO DOS
CONTRATOS
Resultados
CADEIAS DE VALOR DEFINIDAS 41
MÉDIA DE INDICADORES LEVANTADOS 400
OPORTUNIDADES DE MELHORIAS APONTADAS
127
NO 1º WORKSHOP
REUNIÕES PARA DISCUSSÃO DAS OPORTUNIDADES
21
DE MELHORIAS APONTADAS NO 1º WORKSHOP
OPORTUNIDADESDE MELHORIAS APONTADAS NO
39
1º WORKSHOP RESOLVIDAS ANTES DAS REUNIÕES
CONTRATOS ESTABELECIDOS PARA
06
MELHORIA DO PROCESSO (SLA)
PLANOS DE AÇÃO ESTABELECIDOS 18
BENEFÍ
BENEFÍCIOS DA GESTÃO
DE PROCESSOS

Padronização dos processos;

Garantia de segurança na execução da assistência;

Desenvolvimento da visão integrada do hospital;

Gerenciamento dos processos e suas interações sistematicamente;

Criação de uma sistemática de medição e avaliação dos processos por seus gestores;

Integração entre as diversas áreas;

Alinhamento dos processos para todo o hospital;

Gestão do conhecimento organizacional;

Promoção do trabalho em equipe;

Decisões baseadas em fatos;

Desenvolvimento e amadurecimento das lideranças;

Reconhecimento público da qualidade dos serviços prestados pelo hospital; e

Quebra do paradigma da visão por função, passando para a visão do todo.
 Dificuldades

Compreensão da metodologia;

Compreensão do hospital através da visão POR processos;

Desenvolvimento da cultura de avaliação contínua;

Mensuração dos resultados; e

Compreensão da cadeia de valor agregado.
Fatores Crí
Críticos de Sucesso

Vontade de Mudar;

Saber mudar (ter uma metodologia);

Planejamento;

Workshop de Processos (7ª edição); e

MUITA persistência;
CONTATO
Rosemeire Almeida Pereira
Coordenadora da Qualidade
Telefone: 3331-1779
Celular: 9691-8728
qualidade.rose@santacasasp.org.br