ESTUDO DE CASO Compra de Ingressos de Cinema por Telefone (voz)

OBJETIVO Projetar uma soluo de compra de ingressos de cinema por telefone, atravs de interface de voz (URA). ABRANGNCIA No pode alterar o processo atual de entrada dos cinemas. (CANCELADO) Pode envolver todo o processo do cinema (venda, bilheteria, checkin).

PLANO DE TRABALHO (cronograma, equipe, etc)

LIMITAES DA INTERFACE Ser utilizado canal de voz via linha telefnica, fixa ou mvel. Qualidade do udio 8KHz mono. udio pode conter interrupes (picote) udio do usurio pode conter rudo de fundo Canal aceita dgitos DTMF (0-9, *, #)

GUIAS DE USABILIDADE / LEGISLAO APLICVEL No h Guia de Usabilidade disponvel, apenas boas prticas verificadas no dia-a-dia o o o Sempre ter a opo de voltar ao ltimo menu Menus de menos que 30 segundos Dico perfeita

PROCESSO DE NEGCIO
A. COMPRAR INGRESSOS B. VER FILME

A1. Acessar Ponto de Venda A2. Selecionar Filme

B1. Acessar Ponto Checkin

B2. Entregar Ingressos

B3. Acessar Sala de Exibio

A3. Informar Dados A4. Pagar Ingressos A5. Receber Ingressos

A3.1. Selecionar Filme /Horrio

A3.2. Selecionar Tipos e Assentos

DETALHAMENTO DO PROCESSO A: COMPRAR INGRESSOS (VIA INTERFACE GUICH) PR-CONDIO 1. Usurio j sabe quantos ingressos sero 2. Usurio pagar com carto de crdito PROCESSO A1. Acessar Ponto de Venda 1. Usurio se desloca at o ponto de venda (geralmente o cinema). 2. Se houver fila, usurio entra no final. A2. Selecionar Filme 1. Operador informa filmes disponveis (painel, folhetos) 2. Usurio decide por filme A3. Informar Dados A3.1. Selecionar Filme/Horrio 1. Usurio informa filme desejado 2. Filme est em cartaz? a. SIM: Operador confirma horrios disponveis b. NO: Operador informa que no est em cartaz 3. Usurio seleciona horrio desejado A3.2. Selecionar Tipos e Assentos 1. Operador apresenta opes de assentos 2. Para cada ingresso, repita: a. Informar assento b. Informar tipo (integral, meia, etc) c. Se exigido documento, apresent-lo d. Informar nome 3. Operador resume dados da compra, e valor 4. Usurio confirma compra? a. SIM: continua b. NO: volta para Item A.3.2.1. A4. Pagar Ingressos 1. Usurio fornece carto de crdito 2. Operador realiza o pagamento 3. Usurio digita senha ou assina o recibo A5. Receber Ingressos 1. Operador imprime ingressos 2. Operador entrega ingressos para usurio PS-CONDIO 1. Usurio em posse dos ingressos

DETALHAMENTO DO PROCESSO A: COMPRAR INGRESSOS (VIA INTERFACE INTERNET) PR-CONDIO 1. Usurio j sabe quantos ingressos sero 2. Usurio pagar com carto de crdito 3. Usurio j tem cadastro no site 4. Usurio deve ter acesso internet PROCESSO A1. Acessar Ponto de Venda 1. Usurio acessa dispositivo de acesso Internet 2. Usurio abre site de venda de ingressos A2. Selecionar Filme 1. Site informa filmes disponveis (banners, lista, etc) 2. Usurio decide por filme A3. Informar Dados A3.1. Selecionar Filme/Horrio 1. Usurio informa sala de cinema 2. Usurio informa filme desejado 3. Usurio seleciona horrio desejado A3.2. Selecionar Tipos e Assentos 1. Site exibe mapa de assentos 2. Para cada ingresso, repita: i. Informar clica no assento ii. Informar tipo (integral, meia, etc) iii. Informar nome 3. Site exibe resumo dos dados da compra, e valor 4. Usurio confirma compra? i. SIM: continua ii. NO: volta para seleo. A4. Pagar Ingressos 1. Usurio faz login no site 2. Usurio fornece carto de crdito (bandeira, dados, cdigo, etc) 3. Site realiza pagamento com operadora do carto 4. Pagamento ok? a. SIM: continua b. NO: volta para A4.2 A5. Receber Ingressos 1. Site gera visualizao dos ingressos no browser 2. Deseja imprimir? a. SIM: Usurio imprime ingressos b. NO: Usurio anota cdigo dos ingressos PS-CONDIO 1. Usurio em posse dos ingressos

DETALHAMENTO PROCESSO B: VER FILME (VIA INTERFACE GUICH) PR-CONDIO 1. Usurio em posse dos ingressos B1. Acessar Ponto de Checkin 1. Usurio se desloca at o ponto de checkin, no cinema. 2. Se houver fila, acessar no final B2. Entregar Ingressos 1. Para cada ingresso, repita: a. Entregar ingresso b. Se requisitado, apresentar documento B3. Acessar Sala de Exibio 1. Entrar na sala 2. Encontrar assentos 3. Sentar 4. Assistir filme ... PS-CONDIO 1. Usurio assistiu o filme (feliz)

ATIVIDADE PRINCIPAL Processo A. Comprar Ingressos Atividade A.3. Informar Dados. (estes processos so os que demandam maior interao do usurio)

ESTUDO DOS USURIOS <realizar estudo e/ou pesquisa para obter informaes demogrficas dos usurios> Atravs de uma pesquisa online (Online Survey) com participao de 4236 pessoas, obtivemos o seguinte perfil de nossos usurios: [ 51%] Homem [49%] Mulher 0-12 13-15 16-17 18-21 22-29 30-99 07% 11% 9% 25% 42% 24% Renda: [03%] Baixa [70%] Media [27%] Alta Zona: [15%] Sul [30%] Leste [20%] Oeste [05%] Centro [10%] Norte Turma: [10%] Sozinho [57%] Casal [20%] 3 [10%] 4 [03%] 5+ Celular: [99%] sim [01%] no Sabe o filme?: [87%] sim [13%] no Carto: [85%] VISA [73%] Mastercard [07%] Outros [06%] Nenhum Pior coisa: [65%] Fila [30%] Escolha assento [05%] Caixa Buy Internet: [30%] sim [70%] no Porque no? [65%] taxa [20%] confiana [10%] acesso [05%] outros Compraria por telefone? [05%] sim [80%] no [15%] talvez Porque no?: [10%] confiana [10%] custo [60%] difcil [20%] outros Sexo: Idade:

(outras opo: fazer uma pesquisa na porta do cinema) PERSONA <usar os dados da pesquisa, mais entrevistas e analise...>

OBJETIVOS MENSURVEIS / METAS Condio: usurio sabe que filme vai ver, e compra 2 ingressos. (essa condio teria sido selecionada como mais comum em uma pesquisa) 1. Tempo gasto a. Meta para Processo A: b. Meta para Atividade A.3: 90 segundos 40 segundos

2. Satisfao do usurio na atividade (bom / ruim) a. Meta para Processo A: b. Meta para Atividade A.3: >= 80% >= 90%

ANLISE DE ATIVIDADE INTERFACE GUICH <realizar medio dos objetivos mensurveis, usando a interface informada> (estes dados serviro como benchmarking para a nova soluo proposta) Condio: em uma sexta-feira de lanamento (+/-), 4h antes do filme 1. Tempo gasto a. Processo A: b. Atividade A.3: 0:35 h:mm 0:01 h:mm

2. Satisfao do usurio na atividade (bom / ruim) a. Processo A: b. Atividade A.3: 15% 90%

REQUISITOS DE USABILIDADE <usar focus group para levantar os requisitos> Seja simples de usar Ligao gratuita Sem taxa de emisso Rpido Seguro Sem espera telefnica Atendimento no 1 toque No dar ocupado ETC

PROPOSTA DE USABILIDADE

PROPOSTA DE USABILIDADE VISO GERAL Usurio far pr-cadastro via internet, informando dados pessoais e de cobrana (carto de crdito). Se no tiver o pr-cadastro, far por telefone no 1 chamado. Ao ligar para o sistema, usurio ser identificado por Bina ou por seu CPF, e na sequencia por sua senha. Ao acessar o cinema, usurio usar seu carto de crdito como ID, direto na fila de entrada, sem passar pelo guich. Se no estiver com o carto, usa o CPF. A soluo prev entrada de todos os usurios simultaneamente. Como alternativa, os ingressos podem ser emitidos no guich. A NF-e enviada por e-mail.

PROCESSO (DE NEGCIO) REVISADO Nenhuma alterao.

TCNICAS E INOVAES A soluo utilizar reconhecimento de voz para interagir com o usurio (e no teclas do telefone), para que seja mais fcil o uso do sistema. Tambm ser utilizada Linguagem Natural na maior parte dos dilogos, tentando compreender a inteno do usurio ao invs de gui-lo por menus e menus.

DETALHAMENTO DO PROCESSO A: COMPRAR INGRESSOS (VIA INTERFACE VOZ) PR-CONDIO 1. Usurio j sabe quantos ingressos sero 2. Usurio pagar com carto de crdito 3. Usurio tem um telefone (fixo ou mvel) PROCESSO A1. Acessar Ponto de Venda 1. Usurio disca para nmero do servio 2. Sistema d boas vindas (breve) A2. Selecionar Filme 1. Sistema pergunta nome do filme ou ajuda 2. Usurio sabe? a. SIM: Usurio diz nome do filme b. NO: Usurio no diz o nome 3. Sistema checa se encontra o filme dito a. Sistema confirma nome do filme b. Usurio aceitou? i. NO: volta 4. Filme no foi reconhecido? a. SIM: i. Sistema lista filmes em cartaz, por ordem de popularidade ii. Usurio diz o nome do filme que quer a qualquer momento iii. Retorna a A.3.3 A3. Informar Dados A3.1. Selecionar Filme/Horrio 1. Sistema pergunta dia/horrio/ajuda desejado 2. Usurio informa dia/horrio 3. Sistema checa dia/horrio prximos 4. Encontrou horrio? i. NO: volta para A.3.1.1 ii. SIM: Sistema confirma horrio 1. Usurio aceitou? a. NO: volta para A.3.1.1. A3.2. Selecionar Tipos e Assentos i. TODO A4. Pagar Ingressos a. TODO A5. Receber Ingressos a. TODO PS-CONDIO

1. Usurio com compra efetuada (sem recibo ou ingresso)

DIAGRAMA DE FLUXOS DE INTERFACES

PROTTIPO WIREFRAME Arquivo anexo:

Prototipo.zip

PROTTIPO FUNCIONAL (NAVEGVEL) (deve permitir aos usurios navegar pela soluo)

TESTES DE USABILIDADE (testes formais, para avaliar objetivos mensurveis, com base nos mesmos parmetros que definiu-se no incio) (analisar resultado, e discutir os pontos positivos e negativos)

CONCLUSO <conclua.... :-) >