CENTRO UNIVERSITRIO MONTE SERRAT

Bianca Sofredini Faim Felipe Garcez Flvio Silva Higor Ferrinho da Silva Tarsila Rossi Talita Matos Thiago

Comunicao como ferramenta de gesto de processos gerenciais na Associao de cirurgies dentistas da Baixada santista

Santos 2011

RESUMO O estudo da comunicao como ferramenta de gesto ir analisar desde os canais de informao, guiando a gerncia da empresa, como tambm sua atuao nas formas descendente, ascendente e horizontal da comunicao. Sero tambm analisadas as barreiras de comunicao e sua influncia para os colaboradores e o clima organizacional, implicando em grandes dificuldades. Alm disso, o estudo apresenta o efeito de generalizao e sua consequncia na atuao de gestores. A identificao do empreendedorismo da empresa estudada mostra sua capacidade de permanecer inovando no mercado e seu crescimento gradual. Outro fator identificado foi comunicao em equipes, mostrando a diviso entre grupos e a necessidade de eficientes formas de comunicao que possam garantir unio entre pessoas, atividades e setores da organizao, formando um todo. O resultado do estudo foi anlise da comunicao da empresa estudada, sendo possvel entender as formas adotadas e sua aplicao prtica.

PALAVRAS CHAVE Comunicao; Empreendedorismo; Percepo; Equipes.

ABSTRACT The study of communication as a management tool will analyze the information channels provided, guiding the company's management, as well as their performance in ways downward, upward and horizontal communication. Will look at the barriers of communication and Its influence for the employees and the organizational climate, resulting in great difficulties. In addition, the study shows the effect of generalization and its consequence in the performance of managers. The identification of entrepreneurship of this company, shows Its ability to remain innovative in the market and in gradual growth. Another factor identified was communication in teams, showing the division between groups and the need for efficient ways of communication that can ensure unity among people, activities and sectors of the organization, forming a whole. The result of the study was examining the communication of the studied company, being able to understand the forms adopted and their implementation.

KEY WORDS Communication, Entrepreneurship, Perception, Teams.

INTRODUO Em 28/05/1925, foi fundada nossa Entidade de Classe, por pouco mais de 40 cirurgies dentistas com o nome de Instituto Odontolgico de Santos, comandados pelo Dr. Luiz Silva. No mesmo ano eleito o primeiro presidente Dr. Flvio Alves de Moura Ribeiro. Em 07/12/1961 obtivemos o reconhecimento como de entidade de Utilidade Pblica Estadual - lei n 6550. Em 25/07/1958, em Assemblia Geral, o Dr. Dalton Nunes da Silva prope e aprovada a substituio do nome Instituto Odontolgico de Santos para Associao dos Cirurgies Dentistas de Santos. Neste artigo estudamos a comunicao nos seus variados tipos e feitos como ferramenta de gesto de processos gerenciais na Associao de cirurgies dentistas da baixada santista. Com base em artigos cientficos e livros de autores renomados em conceitos de administrao geral, desenvolveu-se uma analise sobre comunicao entre os setores, colaboradores e o exterior da organizao. Estes conceitos nos mostram que necessrio haver um equilbrio entre a boa e m comunicao, conhecido tambm com rudos de comunicao, sabendo diferencilas para que esta comunicao se transforme em informaes que sirvam como ferramenta para gesto de uma organizao.

DESENVOLVIMENTO 1. Definindo Comunicao 1.1. Conceito de comunicao 1.2. Apresentao da empresa estudada 2. Canais formais e informais de comunicao 2.1. Conceito de canais formais 2.1.1 Comunicaes descendentes 2.1.2 Comunicaes ascendentes 2.1.3 comunicaes horizontais 2.2. Conceito de canais informais 2.2.1 Passeando pela organizao 2.2.2 Cachos de uva 3. Barreiras comunicao 3.1 Entendendo as Barreiras comunicao 3.2. Organizao perceptiva 3.3. Percepo seletiva 3.4. Efeito de generalizao ou efeito de Hallo 4. Comunicaes organizacionais 4.1. Conceito de comunicao organizacional 4.2 A comunicao organizacional na Prtica 5. Empreendedorismo 5.1. Empreendedorismo como diferencial de mercado 5.2. Identificao do empreendedorismo 6. Comunicao em equipes 6.1. Conceito de comunicao em equipes 6.2. Identificao de comunicao em equipes na empresa estudada 7. Respostas das problemticas 7.1. Contabilidade Gerencial 7.2. Direito Empresarial 7.3. Estatstica Aplicada 7.4. Gesto de Processos

1. Definindo Comunicao 1.1. Conceito de comunicao Comunicar quer dizer tornar algo comum seria uma ponte que transporta algo de uma pessoa para outra, como uma mensagem, uma noticia uma informao ou um comunicado. A informao vai e volta, tendo assim os canais de comunicao, que se parte da mensagem do emissor ao receptor, chegando ao feedback. A mensagem no algo tangvel, porm em um mundo contemporneo que a comunicao gera o conhecimento, pode-se dizer ento que a comunicao proporciona poder a quem a recebe.
O controle da informao alvo de governos, empresas e de pessoas. Peter F. Ducker (sociedade ps-capitalista, So Paulo, Pioneira, 1993) vai mais longe e argumenta que, na era da informao, o recurso realmente controlador, o fator de produo absolutamente decisivo, no mais o capital, ou a terra, ou a mo-de-obra. o conhecimento. (CHAVENATO, 2005, p. 417).

Comunicar processo pelo qual a informao intercambiada, compreendida e compartilhada. Deve-se tomar cuidado para que esse processo no seja apenas de enviar uma informao mais sim torn-la comum entre as pessoas envolvidas no processo. 1.2. Apresentao da Empresa Estudada A Associao dos Cirurgies Dentistas da Baixada Santista foi fundada no dia 28 de maio de 1925, comandada pelo Dr. Luiz Silva, sendo que o 1 Presidente Dr. Flvio Alves de Moura Ribeiro, foi eleito no mesmo ano de sua fundao. Esta Entidade de Classe e sem fins lucrativos foi criada em prol de organizar e unir a classe odontolgica de nossa regio. Dada a sua importncia, em 07 de dezembro de 1961 obteve o reconhecimento como Entidade Publica Estadual, aps o convite feito pelo Prefeito de Santos, Dr. Silvio Fernandes Lopes em 28 de agosto de 1959. Em 1978 surgiu a EAP - Escola de Aperfeioamento Profissional, fundada pelo Presidente Dr. Joo Bosco Scanavini, que se tornou a principal atividade da Entidade para se manter economicamente ativa e em constante crescimento. Desde ento a Associao dos Cirurgies Dentistas da Baixada Santista vem crescendo e est em constante desenvolvimento, hoje possui cerca de

1.200 scios na Baixada Santista. Por ser uma Entidade Classista e sem fins lucrativos, todo o seu capital e investimentos so aplicados em conhecimento e pesquisas feitos pela EAP, aprimorando o conhecimento em prol da Odontologia e da Sade Bucal da Regio da Baixada Santista. 2. Canais Formais e Informais de Comunicao 2.1. Conceito de Canais Formais Os canais formais de comunicao so os caminhos oficiais para envio de informaes dentro e fora da empresa, tendo como fonte de dados o organograma, que indica os canais que a mensagem deve seguir. Canais formais so aqueles obtidos por meio de publicaes, peridicos, entre outros. A comunicao formal a que possui maior credibilidade no ambiente organizacional, pois a partir desta comunicao no ambiente de trabalho, que os funcionrios ficam sabendo de noticias oficiais com veracidade. A comunicao formal evita dar fora possveis rudos na informao. 2.1.1. Comunicao Descendente A comunicao descendente tem por intuito informar de cima para baixo, ou seja, da direo at os subordinados. o tipo de comunicao vertical feita para criar empatia e gerar um clima de trabalho conjunto para a busca de solues de problemas na organizao. (CHIAVENATO, 2005, pg. 432). Os temas geralmente abordados na comunicao descendente podem ser: salrio e gratificaes, oportunidade de crescimento na empresa, procedimentos disciplinares, qualidade determinada no trabalho, normas de segurana, desempenho do pessoal ou outros similares. Na Associao dos Cirurgies Dentistas da Baixada Santista a comunicao descendente inicia-se pelo presidente, e circula para todos os nveis hierrquicos dentro da organizao; que utiliza veculos de comunicao no intercmbio com todos os funcionrios. Exemplo de comunicao descendente na Associao dos Cirurgies Dentistas, o presidente da empresa comunica atravs de manuais de poltica, e-mail, reunies, ou at mesmo conversas presencias com seus funcionrios. A comunicao formal externa, para o pblico ao qual se destina, e ao qual a empresa intenciona atingir, ganha fora na distribuio de panfletos, folders,

atravs da internet com o site oficial da Associao dos Cirurgies Dentistas, e sites de relacionamento como o Twiter, Orkut, e MSN; visando que as pessoas conheam a atuao e o segmento da empresa. 2.1.2 Comunicao Ascendente A comunicao ascendente, flui dos subordinados para os seus superiores com o objetivo de fornecer informaes aos nveis de topo. Exemplos de informaes ascendentes: Dificuldades e excees de funcionrios, sugestes de melhorias no ambiente de trabalho, greves e reclamaes, entre outros. Em relao Associao dos Cirurgies Dentistas da Baixada Santista, a comunicao ascendente est relacionada diretamente a composio que significa o nvel hierrquico da empresa, a forma de comunicao vem de ordem lgica, ou seja, ordem ascendente seria o caminho da informao correndo de baixo para cima, logo a informao pode iniciar-se por qualquer funcionrio da empresa com o auxlio de relatrios, onde este funcionrio expe problemas ou anormalidades chegando ao cargo maior que o presidente. 2.1.3 comunicaes horizontais A comunicao horizontal constituda pela comunicao tanto intradepartamental quanto interdepartamental, sendo a comunicao entre colaboradores da mesma hierarquia. Na forma intradepartamental, existe o mtuo auxlio entre colaboradores do mesmo departamento, com constantes trocas de informaes e acompanhamento das tarefas a serem realizadas. A comunicao horizontal entre departamentos distintos importante para o xito ser alcanado em tarefas que requerem participao interdepartamental e viso um maior comprometimento, evitando tambm disputas interdepartamentais e reteno de informaes, que podem prejudicar o projeto a ser concludo. A eficcia da comunicao horizontal transforma departamentos distintos em verdadeiros sistemas organizacionais em busca do mesmo objetivo, diminuindo incertezas, risco e erros. A comunicao horizontal informal procura conselho, consulta, apoio social e informao adicional. Por outro lado, a comunicao formal em uma dimenso

horizontal serve para coordenar partes independentes da organizao (GREENE, 2007, p. 158). Outra forma de comunicao horizontal criada a partir do staff para os colaboradores da linha de frente, garantindo que os produtos ou servios possam ser bem interpretados por quem ir exibi-los aos clientes e que seja possvel um eficaz entendimento entre a organizao e seus fornecedores, minimizando riscos. Na Associao dos Cirurgies Dentistas da Baixada Santista, a comunicao horizontal intradepartamental apresentada em todas suas realizaes, o compartilhamento de informaes e idias incentivado pela cultura organizacional e difundido pelos colaboradores da organizao atravs de freqentes reunies. Alm disso, pelo fato da Associao possuir departamentos com atividades interdependentes, a comunicao horizontal interdepartamental tambm apresentada por seus colaboradores que se unem visando objetivos em comum em todos seus projetos e atividades. Os profissionais integrantes da associao poderiam operar de forma completamente independente. Mas cada um deve ajudar os outros. Transferem entre si recursos tcnicos, pessoas, informao, idias e dinheiro. A associao atinge esse alto nvel de comunicao e cooperao atravs de um fcil acesso entre as divises uma cultura de abertura, honestidade, confiana e obrigao mtua e reunies trimestrais em que todos os profissionais se renem informalmente para partilhar informaes. Os mesmos tipos de coisas so feitas tambm nos nveis inferiores. A tecnologia tambm auxilia na comunicao horizontal da organizao, sendo garantida atravs do acesso a sistemas de informao. Esses sistemas tambm fazem parte do apoio do staff para os representantes da organizao e na divulgao dos cursos odontolgicos oferecidos pela associao. 2.2. Conceito de Canais Informais Para que a comunicao ocorra em todos os sentidos na organizao, necessrio que haja um equilbrio entre as redes formal e informal, pois ambas so comunicaes organizacionais. Uma forma influi na outra e o conhecimento da importncia de ambas o que faz a diferena nas empresas com alto grau de satisfao de seus colaboradores quanto comunicao interna.

Analisando-as separadamente, pode-se dizer que a comunicao formal compreende toda a comunicao avalizada e reconhecida pela organizao. Trata-se do discurso oficial, que divulga os planos e os procedimentos que devero ser seguidos pelos colaboradores; anuncia e demonstra os valores e a cultura da empresa; apresenta os padres e as sanes da instituio. A rede formal mantm relao direta com a necessidade de comunicao com os pblicos, internos e externos. Sua legitimidade implica em dar estabilidade para assegurar o equilbrio do grupo. Em empresas com elevado padro de comunicao, as informaes circulam e chegam aos seus destinos com altos ndices de qualidade, atendendo s necessidades organizacionais e s de seus pblicos de interesse. Quando a comunicao oficial no transparente, clara e eficaz, d margem ao surgimento e proliferao da rede informal de comunicao, que passa a constituir-se num contraponto ao sistema formal de comunicao. Se a empresa opta por adotar uma poltica de reteno de informaes por considerar que sua divulgao pode acarretar uma perda de controle e poder, d margem para que a comunicao informal e os boatos se tornem os nicos meios pelos quais os colaboradores tm acesso s informaes, que podem chegar a eles de maneira distorcida e at mesmo errada. Pode-se dizer, assim, que a comunicao informal aquela no avalizada, que surge nas conversas pelos corredores, a chamada rdiopeo ou rdio-corredor. No se apresenta to claramente como a comunicao formal, mas no se pode negar sua existncia e nem sua importncia. Ela surge de forma paralela, muitas vezes sobrepondo-se comunicao oficial e acaba por complementar a rede formal de comunicao, quando esta ineficiente ou vaga. Por isso, podemos considerar os canais informais. Como veculos de comunicao dentro da empresa, pois muitas vezes eles divulgam informaes com maior rapidez que a rede formal, contando com a credibilidade da maioria dos colaboradores que, em algumas situaes, s recebem as informaes por essa via no oficial. Analisando a atuao da comunicao informal no contexto das comunicaes empresariais, possvel notar que ela no , necessariamente, algo ruim para a organizao. Ela pode ser til para que se tenha uma viso do clima organizacional e da reao das pessoas s informaes passadas pela administrao, alm de agir de forma positiva nos processos de mudana e em momentos de crise.

Outro ponto que precisa ser abordado o do avano tecnolgico, que permite que uma informao seja transmitida com rapidez, potencializando a comunicao informal. Os canais envolvidos no processo comunicativo, como internet e telefones celulares, redesenharam os espaos da comunicao informal e redefiniram os procedimentos no processo de comunicao organizacional. Dessa forma, salutar que os canais formais busquem a transparncia e a agilidade no fluxo interno de informaes, j que a ausncia de clareza pode trazer danos imagem da empresa, e pode proporcionar a proliferao de mensagens na chamada rdio-peo, o que lhe configurar um carter subjetivo, gerando, em alguma instncia, o to conhecido boato. 2.2.1. Passeando pela organizao Na Associao dos Cirurgies Dentistas da Baixada Santista, a comunicao informal ocorre de uma forma discreta, mas necessria para o ambiente de trabalho tornar-se eficiente nos diversos modos de relatar o fato usual onde os funcionrios e seus encarregados buscam um equilbrio entre o formal e o informal o que pode acrescentar nas decises cotidianas visando a melhoria contnua do resultado das funes existentes. A empresa estudada est presente num nvel de atuao de ensino superior e qualificao profissional, portanto a comunicao informal entre seus colaboradores acontece naturalmente aplicando-se nveis educacionais altos sendo comuns discursos paralelos com o respeito e a qualidade de um dilogo sem causar nenhum prejuzo para a organizao. Sendo assim, a associao apresenta uma forma eficaz de contatos informais o que torna o ambiente mais interessante e aumenta a rapidez na fluncia das informaes desta maneira o resultado positivo atravs da postura aberta de comunicao dos funcionrios e lderes s colabora para o crescimento da instituio. O conhecimento transmitido informalmente acrescenta ainda mais a qualidade do servio prestado pela organizao. 2.2.2. Cachos de Uva Esta rede de comunicao informal tambm ocorre na Associao dos Cirurgies Dentistas da Baixada Santista dentro dos diversos escritrios os funcionrios buscam trocar os mais diversos assuntos atuais do cotidiano da regio

o que engrandece a manuteno do ambiente como presente para as constantes mudanas no mundo moderno. Como troca de informaes sobre os cursos de ps-graduao faz necessrio que os integrantes daquele setor troquem informaes para atualizar os dados didticos e promocionais sempre com a inteno de atingir o maior publico de interessados para cursar os novos cursos. Ocorre uma dedicao total em todas as direes interligando os empregados em busca da qualidade para uma prestao de servio em nvel superior de alto sucesso, por isto a Associao aumenta mensalmente o nmero de integrantes matriculados nos cursos graas comunicao informal e a publicidade que acarreta num crescimento equilibrado alcanando assim a meta desejada. 3. Barreiras comunicao 3.1. Entendendo as barreiras comunicao As barreiras so dificuldades encontradas dentro ou entre o processo de comunicao que deve ocorrer de forma efetiva na empresa, elas geram perdas e danos as informaes passadas, reduzindo a eficcia de tomada de decises e conflitos latentes no trabalho burocrtico. Um exemplo tpico de comunicao distorcida so os boatos ou rumores que chegam de forma inadequada ao seu receptor, isso impede que haja interao humana. Geralmente essa informao vem distorcida, mutilada ou mesmo com inteno clara de causar desconforto na organizao. Com base nessas informaes conclumos o quanto importante a remoo dessas barreiras e saber selecionar essas informaes utilizando os recursos de comunicao forma saudvel e eficaz. Observamos que as barreiras de comunicao existentes hoje na empresa estudada so escassas, a cultura organizacional da empresa estimula a comunicao aberta e a cooperao de todos os profissionais, desde a diretoria ao operacional. A empresa estudada utiliza a comunicao de forma sinrgica e integrada como preveno para evitar rudos na comunicao. Uma comunicao

sinrgica capaz de integrar clima scio-organizacional com as comunicaes entre todos os departamentos de uma empresa. Este processo torna a comunicao sem burocracias e barreiras. Observamos ento que com a preveno que a empresa trabalha, evitando assim os rudos antes que os mesmos venham a acontecer. Apesar de ser uma empresa presente num nvel de atuao de ensino superior e qualificao profissional, e pela natureza de seu segmento gerar naturalmente uma comunicao informal, essa comunicao ocorre de forma objetiva e aberta devido postura de seus lderes e funcionrios. Essa comunicao informal sem barreiras evita a perda do contato pessoal e da riqueza da comunicao no verbal, dos gestos, do tom e entonao de voz. Conclui-se, portanto, que os profissionais da rea de recursos humanos (administradores, psiclogos, pedagogos, etc.) devem estar atentos no s s novas formas de comunicar, seus canais e fluxos, mas mais ainda no que est sendo comunicado, tanto explcita quanto implicitamente. A utilizao dessas informaes se constituir em um recurso valioso para a gesto de pessoas e o desenvolvimento organizacional. 3.2. Organizao perceptiva A percepo um processo no qual o comportamento das pessoas baseado naquilo que elas percebem como real, e no na realidade objetiva. Da o conceito de organizao perceptiva, a forma mais comum de organizao perceptiva e a estereotipao, a generalizao de um grupo de pessoas que tm atributos limitados como idade, raa, cor ou religio. Isso claramente e uma barreira de comunicao dentro da empresa, pois influencia o comportamento do administrador e demais profissionais da organizao, distorcendo as mensagens e criando rudos. A generalizao ocorre quando um atributo usado pra desenvolver uma impresso geral de uma pessoa ou situao. (CHIAVENATO, 2005, pg.427). Ao discorrer sobre organizao perceptiva, verificamos que no existe nenhuma relao com empresa estudada, na qual os profissionais buscam trocar experincias e fazem com que a percepo de cada um venha agregar valores. Observamos que so realizadas reunies freqentes para que haja interao entre

todas as hierarquias e sejam ouvidas as percepes de todos para evitar disseminao de rumores ou boatos. 3.3. Percepo Seletiva A percepo seletiva um processo individual que se dado por conhecimentos e experincias adquiridas, as informaes vindas do mundo exterior so percebidas, classificadas e organizadas dentro da empresa. Dai surge o conceito de organizao perceptiva, que a categorizao de um objetivo ou estimulo de acordo com os padres de referncia de cada pessoa.
Em funo disso cada pessoa espera ver um trem quando ouve um apito ou torna-se defensivo quando chamado mesa do chefe. A percepo seletiva o processo pelo qual cada pessoa escolhe e seleciona os vrios objetivos e estmulos que tomam a sua ateno. (CHIAVENATO, 2004, p. 427).

A percepo seletiva ocorre quando a empresa revela apenas informaes necessrias aos seus funcionrios para que assim dem o andamento favorvel mesma. A Associao dos Cirurgies Dentistas da Baixada Santista por ser uma Associao de classe, democrtica e de regime presidencialista, faz com que a percepo seletiva ocorra atravs da Diretoria Executiva e seus funcionrios. Ao acontecer um fato ou surgir um boato sobre algo ou algum imediatamente a diretoria percebe tal situao e verifica a veracidade dos fatos para que sejam tomadas as devidas providncias para solucionar o caso. A Diretoria Executiva se rene semanalmente para deliberar sobre projetos de melhoria e solues de problemas como os dos fatos citado a cima. A percepo faz que a histria no se prolongue, pois as atitudes devem ser tomadas de forma com que aquele problema no se alastre, tornando-se pblico. Quando o assunto e as problemticas so internos a Diretoria tem como obrigao tomar cincia do caso e manter o assunto internamente, fazendo com que os fatos ocorridos no gerem boatos, dando assim mais extenses ao caso, j nos casos externos a Diretoria soluciona o problema e expe a soluo do mesmo publicamente para que fiquem claro as medidas a serem tomadas em conseqncia de tal erro, deixando destacado aos demais para que o mesmo erro no se repita. A importncia da percepo seletiva se d ao fato da grande persuaso que um Lder Informal pode exercer sobre os funcionrios de um setor.

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Para que isso no ocorra os lideres solucionam os erros antes mesmo que eles ocorram. 3. 4. Efeito de generalizao ou efeito Hello O efeito de generalizao prejudicial para a organizao em geral. A generalizao pode ser percebida no modo de seleo de colaboradores, como em casos de indicaes de outros colaboradores. Tal modo de seleo afeta de forma significativa a organizao, pois, ao invs de admitir seus colaboradores por conhecimento, experincia e preparo profissional, empresas acabam contratando profissionais de menores qualificaes e competncias para a vaga, apenas por conta de indicaes ou de algum aspecto pessoal que tenha transmitido boa impresso. Alm do momento de seleo, o efeito de generalizao tambm pode ocorrer ao longo das atividades do colaborador, seja por parte de seu superior ou de outros colaboradores. O efeito halo consiste em deixar que uma caracterstica de um indivduo ou grupo encubra todas as demais caractersticas daquele individuo ou grupo. (Bowditch, 1999, p. 66). Na Associao de Cirurgies Dentistas de Santos, os gestores incentivam atitudes no generalistas na seleo e em todas as atividades da organizao, o que garantido atravs de freqentes treinamentos direcionados. Alm disso, a prpria cultura organizacional desestimula contrataes por meio de indicaes, e sim, por competncias. Alm de cursos direcionados seus funcionrios contam com bolsas de estudos patrocinadas pelos prprios clientes de forma que ao invs de receberem pelos servios prestados a associao, seus lucros voltam em forma de bolsa de estudos para especializao tornando-os mais capacitados para melhor exercer sua profisso, ou seja, o profissional necessita estar atualizado com suas capacidades e demonstrar sua competncia para galgar novos conhecimentos de forma menos onerosa o que estimula seu prprio crescimento.

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4. Comunicaes organizacionais 4.1. Conceito de comunicao organizacional Comunicao Organizacional o tipo ou processo de comunicao que ocorre no contexto de uma organizao, seja esta pblica ou privada. Fazem parte da Comunicao Organizacional o conhecimento e o estudo dos grupos de interesse de uma instituio (pblicos), o planejamento de prticas de comunicao nos mbitos interno e externo, a compreendidos a escolha e os usos de medias empregadas, sua implementao e sua contnua avaliao. A comunicao organizacional e as possibilidades econmicas se autocompletam em objetivos, pesquisas, anlises e implementao de processos produtivos. Nos tempos atuais, as mudanas econmicas e a informao correm em alta velocidade, com a capacidade de modificar rumos e metas. Para haver o sucesso organizacional necessrio uma constante reviso das metas de comunicao organizacional. De maneira prtica, a comunicao organizacional uma expresso e leitura de uma cultura organizacional referente a elementos externos (sociedade e mercado) e interno ( ambiente laboral e organizacional). Sobretudo, pretende sempre atualizar e reforar a imagem corporativa perante pblico, concorrentes e mercado. Mas o grande objetivo da comunicao organizacional tambm com o seu pblico interno, aquele que participa da produo, que compartilha do ambiente organizacional e que comenta sobre a empresa em que trabalha com seus familiares e amigos. Empresas que investem em comunicao organizacional possuem a capacidade de gerar vantagem competitiva e gesto em fase de crises, motivando por meio de informaes relevantes, a capacidade de superao de todos os profissionais de uma empresa. A comunicao focada no pblico interno possui um estilo de informao de sentido mais administrativo e gerencial, desempenhando funes ligadas ao planejamento estratgico e pesquisas de opinio.

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4.2. A comunicao organizacional na Prtica Na Associao dos Dentistas de Santos a comunicao ocorre em todos os tipos comuns a um ambiente empresarial em determinados casos quando de ordem crescente a comunicao formal para observar segundo o objetivo proposto como os envolvidos realizam a tarefa exigida. Portanto, os funcionrios da empresa esto ligados aos diretores por meio de comunicao on line via internet para envio constante de informaes e quando necessrio so organizadas reunies peridicas formais nos escritrios auxiliares para planejamento corporativo. A comunicao horizontal mais abrangente com moldes informais, existem os limites entre os colegas de trabalho que esto em comunicao mais estreitas. Em diversas situaes uns colaboram com as obrigaes dos outros para contribuir com o andamento em ordem como em atividades de organizar um determinado setor a equipe se comunica anteriormente havendo o planejamento e o direcionamento correto, ou seja, a comunicao essencial para a execuo de atividades em todos os nveis tanto institucional como operacional. Sendo assim, as reunies semanais e mensais so planejados e criados temas para discutir qual etapa devem ser seguidos pela equipe com base em comunicao formal e informal em momentos onde cabvel a postura varia de acordo com o assunto em pauta. A Associao apresenta atualmente uma estrutura slida atravs desta comunicao em nvel superior entre diretores e a base maior formada por diversas equipes de funcionrios que realizam as obrigaes visando alcanar os objetivos e esto no caminho correto obtendo sucesso em diversas metas graas a comunicao de qualidade. 5. Empreendedorismo 5.1 Conceito de Empreendedorismo O tema empreendedorismo secular, to antigo que achar obras literrias sobre o tema no uma tarefa difcil, alis, natural j que se trata de um tema to popular e antigo, segundo Dolabela (2006) empreendedorismo no um tema novo ou modismo: existe desde sempre, desde a primeira ao humana

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inovadora, com o objetivo de melhorar as relaes do homem com os outros e com a natureza. Segundo o Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas - SEBRAE (2009) o empreendedor tem como caracterstica bsica o esprito criativo e pesquisador. Ele est constantemente buscando novos caminhos e novas solues, sempre tendo em vista as necessidades das pessoas. A essncia do empresrio de sucesso a busca de novos negcios e oportunidades e a preocupao sempre presente com a melhoria do produto. Enquanto a maior parte das pessoas tende a enxergar apenas dificuldades e insucessos, o empreendedor deve ser otimista e buscar o sucesso, apesar das dificuldades. Empreendedorismo o ato de aproveitar oportunidades, inovar, planejar, arriscar, empenhar, ser perseverante, acreditar na idia e transformar em realidade, este ato se aplica em qualquer rea, seja um novo negcio, seja um novo processo ou um novo produto, um novo mtodo, tanto faz. 5.2. Identificao do empreendedorismo na Associao dos Cirurgies Dentistas da Baixada Santista. No ano de 1976, Dr. Francisco de Paula Gomes comearia a maior historia empreendedora da Associao dos Cirurgies Dentistas da Baixada Santista at os dias de hoje. Surge a idia da criao de uma escola de aperfeioamento para os Cirurgies Dentistas pertencentes a esta entidade. Em 1977 a Escola de Aperfeioamento Profissional (EAP) ganhou nome e comeou a prestar os seus servios aos seus associados. Esta idia inovadora trouxe muitos benefcios para a Associao e todos os membros desta entidade. Por ter um nome forte, respeitador e por ser a Entidade que representa os profissionais odontolgicos de toda a regio, rapidamente a escola comeou a dar resultados. Hoje a EAP responsvel pela manuteno e desenvolvimento econmico da Sede desta Entidade. muito importante notarmos que o Empreendedorismo embora seja um assunto muito atual, ele tem uma influncia muito grande no passado, exemplo este que foi dado de um fato ocorrido exatamente 35 anos atrs, como muitos outros fatos ocorridos em diferentes dcadas. Hoje este mercado muito competitivo e embora a Associao tenha uma histria e uma boa imagem formada diante destes profissionais, ela compete diretamente com Instituies de Ensino como Universidade Santa Ceclia e

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Universidade Metropolitana de Santos, Instituies essas que tem um grande peso na rea Odontolgica. A Associao no apresenta nenhum projeto revolucionrio e empreendedor quanto busca de novos alunos em seus cursos. A nica forma de competitividade encontrada foi relacionada variao de preos determinada por seus concorrentes. 6. Comunicao em Equipes 6.1 Conceitos de comunicao em equipe A comunicao em equipes um importante instrumento para o andamento da organizao. Para isso precisam ter uma estrutura que atenda suas necessidades e que suas decises fluam numa velocidade para mant-las competitivas. dois tipos: A comunicao centralizada tem a caracterstica de ter um nico indivduo como centralizador das informaes. A organizao centralizada proporciona tomada de solues mais rpidas e menos precisas. Portanto, possuiu melhores resultados em decises para questes simples. Na comunicao descentralizada os membros da organizao tm liberdade de comunicao entre si. Este tipo de empresa tem como caracterstica uma maior lentido na tomada de decises, porm uma maior preciso na resposta aos problemas. um importante meio para se conseguir solues para problemas complexos. 6.2 Identificaes de comunicao em equipes na empresa. Na Associao dos Dentistas o tipo de comunicao empregada a comunicao centralizada, pois a equipe se comunica por meio de um superior hierrquico, onde este decide o que deve ser feito, visando assim que haja uma soluo mais breve e efetiva em qualquer situao. Exemplo na empresa: Os funcionrios devem comunicar um nico superior em qualquer ocorrncia, ou deciso a ser tomada, sendo que o objetivo deste tipo de comunicao agilidade na resoluo de problemas. Segundo (VASCONCELLOS, 1979, p.101) medida que a organizao cresce, torna-se difcil para a alta administrao manter o mesmo As decises podem ser centralizadas ou descentralizadas, dependendo de cada organizao e a comunicao em equipe pode ser dividida em

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nvel de centralizao da deciso. Esse tipo de comunicao proporciona tomada de solues mais rpidas. Portanto, possui melhores resultados em decises para questes simples o que necessrio na empresa estudada, pois o segmento da educao superior exige agilidade para o melhor aproveitamento do aluno. Conclumos ento que a empresa como um todo deve estar alinhado em torno das estratgias formuladas, dessa maneira todos se empenharo em atingir o fim proposto. 7. Problemticas 7.1. At que ponto as informaes da Contabilidade Gerencial contribuem para que a comunicao no mbito da organizao atue na melhoria dos processos de gesto? A contabilidade gerencial tem um papel muito importante na empresa, pois com ela possvel aperfeioar custos e definir novos processos de gesto. Atravs da contabilidade definida como a principal ferramenta administrativa para a tomada de decises de uma empresa a reformulao e desenvolvimento de novos processos de gesto, criam um melhor desenvolvimento na parte comunicativa da empresa principalmente no que se diz respeito adaptao dos novos processos de gesto. A contabilidade procura os pontos fracos onde a empresa deixa de evoluir em virtude de gastos e tarefas as quais so desnecessrias para a empresa, consumindo o seu tempo e dinheiro. Um ponto fundamental e que vem sendo muito discutido pelas empresas, so os estoques. A contabilidade como ferramenta administrativa ressalta os prejuzos que um estoque que no devidamente acompanhado, gera para as empresas. Um estoque maior do que as necessidades de uma empresa geram custos desnecessrios que podem resultar at mesmo no seu fechamento, informao est notada no estoque de materiais odontolgicos da Associao dos Dentistas da Baixada Santista que como uma forma de melhoria de processos de Gesto, ocasionou a diminuio de seu estoque, atendendo apenas o necessrio para um determinado perodo, melhorando o espao de armazenagem, diminuindo os gastos de manuteno e a variao de preo flutuante. Este um exemplo de melhoria no processo de gesto elaborado pela contabilidade da Associao dos Cirurgies Dentistas da Baixada Santista.

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7.2. Quais os cuidados e referncias jurdicas que devem ser tomadas quando da elaborao de um processo administrativo? O direito privado regulamenta, principalmente, a situao jurdica e as relaes entre particulares, onde verificamos a primazia da liberdade individual, igualdade entre os sujeitos que participam das relaes. Protege esses direitos pessoais, isto , interesses exclusivamente do titular do direito: interesses do proprietrio, do locador, do comprador, etc. Na Associao dos Cirurgies Dentistas da Baixada Santista ocorre da seguinte maneira como se trata de uma instituio particular possui o seu prprio sistema de normas, direitos e deveres que so respeitados pelos funcionrios em todas as escalas de execuo, quando algum extrapola ir responder num processo administrativo de acordo com o Estatuto criado pelo grupo de Advogados e Diretores. Como os participantes so pessoas de nvel superior raramente ocorre a necessidade de punies apenas advertncias verbais ou por escrito o suficiente para manter a qualidade do servio prestado pela empresa. O Direito Empresarial ou Comercial destinado a regular a prtica do comrcio, bem como o direito das partes envolvidas. O comrcio, responsvel por movimentar as riquezas de um pas, deve possuir princpios e regras prprias, visando uma justa relao entre os atores do comrcio. H regras inerentes, tambm, aos ttulos de crdito (formas utilizadas em pagamentos), que circulam durante a prtica comercial, como o cheque, a nota promissria, letra de cmbio, etc. A Lei que trata das diretrizes gerais do processo administrativo a Lei n 9.784 de 1999, portanto, para a regularidade de desenvolvimento do processo administrativo e justia das decises essencial o bom emprego dos princpios jurdicos sobre ele incidentes e, por isso, deve-se observar o significado, a importncia, os objetivos e as decorrncias de ordem prtica de cada um dos princpios do processo administrativo. Os princpios so normas, que determinam condutas obrigatrias e impedem a adoo de comportamentos com eles incompatveis. Servem, tambm, para orientar a correta interpretao das normas isoladas, indicar, dentre as interpretaes possveis diante do caso concreto, qual deve ser obrigatoriamente adotada pelo aplicador da norma, em face dos valores consagrados pelo sistema jurdico. Cabe ressaltar que, sobre o processo administrativo incidem diversos

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princpios previstos em diferentes partes do texto constitucional, como o caso dos princpios contidos no art. 5 direcionados para a Administrao Pblica em todas as suas formas e aes. Deve-se observar que no processo administrativo o Estado , ao mesmo tempo, parte e juiz, evidenciando uma desigualdade fundamental. Mas essa desigualdade deve ser compensada por uma atuao a mais isenta possvel na conduo do processo, tendo como norte a igualdade entre as partes. Pelo princpio da legalidade, tem-se que administrao pblica uma atividade que se desenvolve debaixo da lei, na forma da lei, nos limites da lei e para atingir os fins assinalados pela lei. Segundo o princpio da finalidade, a norma administrativa deve ser interpretada e aplicada da forma que melhor garanta a realizao do fim pblico a que se dirige. O princpio da motivao determina que a autoridade administrativa deva apresentar as razes que a levaram a tomar uma deciso. A Constituio Federal elegeu como um de seus princpios fundamentais a moralidade como um todo, abrindo o caminho para a superao da vergonhosa impunidade que existe na Administrao Pblica, podendo-se confiar em uma nova ordem administrativa baseada na confiana, na boa-f e na honradez. Na Associao dos Cirurgies Dentistas da Baixada Santista o processo administrativo segue a maioria dos princpios bsicos para seguir rumo a meta de crescimento gradual agindo com legalidade e moralidade para demonstrar que referncias jurdicas so importantes em mbito geral com viso de manter a qualidade do ensino. No entanto, existe na instituio um grupo de advogados para trabalhar unido com os diretores na tomada de deciso nos processos e prever o melhor planejamento e dialogar com a equipe qual direo tomar sempre controlando os custos para objetivar um lucro e qualificar os alunos da psgraduao fornecendo um apoio educacional, jurdico e social. 7.3. Qual atuao da estatstica como ferramenta gerencial para o

administrador na tomada de deciso. Embora a estatstica sejam fundamentais para a administrao, normalmente, os empreendedores sentem dificuldade em poder traduzir os conceitos e frmulas estatsticas em ferramentas usuais para a tomada de deciso.

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A Estatstica est interessada nos mtodos cientficos de coleta, organizao, resumo, apresentao e anlise de dados, bem como na obteno de concluses vlidas e na tomada de decises baseadas em tais anlises. Atravs da Estatstica se pode, por exemplo, estabelecer mtodos e critrios de controle de qualidade, fixar padres aceitveis de ocorrncia de defeitos, estimarem o comportamento das vendas nos prximos meses, estimarem a contribuio do investimento publicitrio no incremento das vendas, dentre outras informaes importantes para o administrador. Em um mercado to competitivo como atual os administradores deveriam conhecer e fazer uso das ferramentas estatsticas, as quais podem contribuir significativamente nas suas escolhas. A utilizao dessas ferramentas sugere um olhar criterioso a toda e qualquer varivel que possa influenciar a tomada de deciso no processo de gesto. O olhar estatstico traz grandes benefcios na administrao de uma empresa, e exige uma atualizao peridica dos dados, de maneira que se tenha sempre uma viso real do negcio. Os dados obtidos a partir da podem guiar o profissional na busca das melhores estratgias para melhorar a qualidade de um produto ou servio, regular estoques, controlar atividades financeiras, dentre tantas outras possibilidades. A empresa estudada utiliza a estatstica com o objetivo de medir a satisfao dos alunos que concluem especializaes e atualizaes, os alunos que concluem a graduao em odontologia em universidades, escolhem uma rea na qual querem uma especializao e o administrador da associao de dentistas de Santos, observou que a maior fonte de marketing da empresa eram os prprios alunos, desde ento realizada essa pesquisa interna a coleta e realizada atravs de auto entrevista.

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Como mostra o grfico a seguir:

A fim de programar a abordagem da melhora da qualidade na empresa estudada, foi realizada tambm uma projeo de quais cursos os alunos teriam maior interesse em especializaes, para que houvesse aumento de turmas e horrios nos cursos de interesse. Como mostra o grfico a seguir:

a partir desta perspectiva conclumos que o nvel de satisfao dos alunos crescente, ter foco na qualidade de atendimento entre alunos e paciente,

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aumentar as turmas de endodontia e periodontia que atualmente so os cursos mais almejados para que os alunos possam entrar no mercado de trabalho. 7.4. Como definir as melhores tcnicas de mapeamento de processos na gesto organizacional? A gesto por competncia evidencia a possibilidade de planejamento, captao, desenvolvimento e avaliao do ambiente organizacional com foco nos seus objetivos. Com base nesta gesto existe um processo que se inicia na formulao da estratgia institucional que inclui definio da misso, viso de futuridade, os objetivos estratgicos para posteriormente serem pontuados os indicadores de desempenho e as suas metas. A partir dessa primeira fase estabelecida abre a possibilidade concreta de se processar o mapeamento de competncias e s atravs desta etapa tecnicamente elaborada que as outras fases se realizaro que so: a captao seleciona as competncias externas na integrao organizacional, que pode ser tanto a nvel individual no recrutamento e seleo de pessoal quanto a nvel organizacional nas referidas alianas ou parcerias, o desenvolvimento destina-se ao aprimoramento das competncias internas, tambm nos dois nveis, o individual que se pauta na aprendizagem que possibilita o desenvolvimento das competncias e no organizacional centrado nos investimentos na pesquisa, o acompanhamento e avaliao pauta-se no monitoramento dos planos, gesto, indicadores de desempenho na alterao de qualquer desvio, apurando os resultados alcanados versus esperados e por fim a retribuio possibilitaria o reconhecimento e at mesmo premiar ou remunerar o profissional ou equipe que contriburam na alcance dos resultados almejados pela organizao, servindo de espelho para outros e nas reparaes desviantes. Diante disso, a empresa estudada no mapeamento de competncia utiliza os mtodos e tcnicas que possibilitem identificar as competncias necessrias para atendimento dos objetivos organizacional, na identificao primordial das possveis lacunas. No primeiro momento feito uma pesquisa anlise documentria da misso, viso de futuridade, objetivos e estratgias na organizao e em seguida estabelecida a coleta de dados, devem ser levadas em considerao

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uma metodologia clara e de fcil entendimento na descrio de competncias, longe de ambigidades, obviedades, etc. A empresa apresenta as seguintes tcnicas de pesquisas: entrevista, realizado um roteiro de perguntas aos indivduos selecionados de maior conhecimento da organizao e sua percepo na busca de respostas quanto as competncias de relevncia para a organizao, entrevista coletiva ou grupo focal, o entrevistado o moderador do grupo de 6 a 12 pessoas e atua na coordenao das discusses de temas direcionados na obteno de seus anseios na tentativa de identificar as competncias relevantes, neste caso o entrevistador dever montar seu roteiro de questes e registro de dados, observao, pode ser participante o entrevistador faz parte da equipe, ou no participante este por sua vez um mero espectador, todavia no se dispensa a confiana e o aspecto amistoso nesta relao, na anlise de comportamentos peculiares dos envolvidos e o questionrio o mais utilizado no mapeamento de competncias na organizao, requerendo a anlise documental, observao e entrevista na procura de aspectos para sua composio, podendo ser elaborados sob as escalas de Osgood, likert ou comparativa, nesta tcnica deve-se incluir dados pessoais para anlises quantitativas. Consideraes finais. Com certeza, para que possa gerenciar com competncia toda essa complexidade e extenso de relacionamentos com pblicos to diversos, a organizao necessita centrar-se em polticas democrticas de gesto, que reconheam nas pessoas, na informao, no conhecimento e na comunicao organizacional os componentes fundamentais para a consolidao de um ambiente corporativo impregnado de valores, hoje imprescindveis sobrevivncia de qualquer empresa junto ao mercado, como cooperao, solidariedade, confiana e tica. Portanto, a comunicao vai sendo largamente reconhecida e ganha importncia, visto sua capacidade de analisar e direcionar com foco os fluxos de informao e as pessoas para o objetivo geral da organizao. Uma vez que tais fluxos so mltiplos e que transitam entre o mercado, a produo e os atores sociais, a comunicao organizacional tem ento a funo

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de processar e distribuir as informaes recolhidas tanto no ambiente interno quanto no ambiente externo, promovendo um processo interativo que, por fim, resulta na produo de sentido. Bibliografia. Referencias bibliogrficas.

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