UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE

GESTÃO DE NEGÓCIOS EM SERVIÇOS

ESTRATÉGIA E QUALIDADE EM SERVIÇOS
FELIPE MOREIRA HENRIQUE

Tarefa – Momentos da Verdade:

Personagem: Mulher, grávida de 8 meses, com uma criança de 4 anos, um
cachorro.

1) Hipermercado: Os pontos críticos estão destacados em amarelo.

O Hipermercado, apesar de ter uma estrutura muito boa, ele é limitado em

comodidades, como: Estacionamento exclusivo que não é respeitado pelos
demais, muita da veze não é permitida a entrada de animais, não há um
espaço adequado para trocar a fralda da criança etc.
2) Vendinha da Vila: Em tese, dependendo da vendinha da Vila, o cliente
acaba tendo um pouco mais de comodidade, pois já está acostumado
com a nossa presença. Nesse caso, da mulher grávida, com uma
criança e um cachorro, se ela conseguir para o carro o mais próximo
possível do local, ela, talvez, não precise nem entrar no
estabelecimento, pois o funcionário irá levar o produto até ela e, hoje,
como estamos na era moderna, o pagamento pode ser feito com: pix,
aproximação do cartão débito ou crédito etc.