Qualidade em

Qualidade em Serviços
Serviços
Caracteristicas e Caracteristicas e
elementos dos serviços elementos dos serviços
SERVIÇOS E PRODUTOS FÍSICOS SERVIÇOS E PRODUTOS FÍSICOS

Serviços Tipos de serviço

Simultaneidade Produção - Consumo Serviços de massa
Presença do usuário ou da demanda do Serviços de massa customizados
usuário Loja de serviços
Perecibilidade ou não estocabilidade Serviços profissionais de massa
Intangibilidade Serviços profissionais
Heterogenidade
Unidades Dezenas Centenas Milhares
Volume de clientes servidos por dia numa unidade típica
Grau de relacionamento Pacote de serviço
Intensidade Maneira pela qual um usuário entra em
Muito intenso -> Grande Volume de informações contato com a prestadora de serviço
do usuário (Restaurante à la carte) Relaciona-se ao conceito
Pouco intenso -> Pequeno volume de informações Elementos
do usuário (Restaurante Self-Service) Essencialidade
Extensão Estocabilidade
Muito intenso -> Grande tempo de contato entre
ser com transferência de
Podem
propriedade ou sem
usuário e o prestador de serviço (Restaurante à la
carte)
Gestão de serviços
Gestão de estoques ( Hospitais - Material)
Pouco intenso -> Pequeno tempo de contato entre
Gestão da capacidade produtiva (Empresa aérea -
usuários e o prestador de serviço (Restaurante
alta e baixa demanda)
Self-Service) Gestão de filiais e fluxos (Parque de diversões)
Linha de visibilidade
Menos controle e Gestão de qualidade (Franquia)
Frontoffice

padronização Origem
Linha de visibilidade

Frederick Taylor (Século XX)
Mais por menos

Backoffice Administração científica

Técnicas de Sistematizar
produção em massa
Mais controle e
padronização
Henry Ford
Produção Linear Padronização dos recursos

Gestão de serviços
Pode ser movida para baixo ou para cima. Gestão de estoques
( Hospitais - Material)
assim aumentando ou diminuindo as Gestão da capacidade produtiva (Empresa aérea - alta e baixa
demanda)
operações na linha de frente ou de trás Gestão de filiais e fluxos (Parque de diversões)
Gestão de qualidade (Franquia)