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Principais conceitos de gerenciamento de serviço
 objetivos de aprendizado

Ao final desta lição, você será capaz de:

Explique os termos usados na gestão de serviços

Descreva os principais conceitos de criação de valor com serviços

Descreva os principais conceitos das relações de serviço

Gestão de Serviços
 Gestão de Serviços

A gestão de serviços é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas que permitem valor para
clientes sob a forma de serviços.

Para desenvolver capacidades organizacionais especializadas,

você deve compreender:

• A natureza do valor

• A natureza e o escopo das partes interessadas

• Como a criação de valor é ativada por meio de serviços

 Valor

O objetivo de uma organização é criar valor para as partes interessadas.

O valor é definido como os benefícios percebidos, utilidade e importância de algo.

 Co-criação de valor

Visão tradicional de entrega de valor Uma empresa de entrega que entrega

por organizações um pacote aos seus clientes

A relação entre o provedor de serviço e o consumidor de serviço é

visto como unidirecional e distante.
 Co-criação de valor

O provedor de serviços entrega o serviço e o consumidor recebe valor.

O consumidor não desempenha nenhum papel na criação de valor para si mesmo.

Esta visão falha em considerar as relações de serviço altamente complexas e interdependentes.

 Co-criação de valor

O valor é co-criado por meio de uma colaboração ativa entre fornecedores e consumidores.

Organizações que Aqueles que recebem serviços são

entregar serviços são chamados de serviço
serviço chamado consumidores.
provedores.
 Partes interessadas na gestão de serviços

Organizações

Provedores de serviço

Consumidores de serviço

Outras partes interessadas

 Partes interessadas na gestão de serviços

Organizações Provedores de serviço Consumidores de serviço Outras partes interessadas

Uma pessoa ou grupo de Um provedor vende Uma função genérica Outras partes interessadas,
pessoas com seu próprio serviços ao ar livre que simplifica a além do serviço
funções e mercado para outro definição e descrição da provedores e
Objetivos negócios e estrutura de serviço consumidores, quem são
consumidores individuais relacionamentos importante para o valor
criação
 Funções de consumidor de serviço

Cliente

A função que define os requisitos de um serviço e assume a responsabilidade pelo resultado do consumo do
serviço

Do utilizador

Uma função que usa serviços

Patrocinador

Uma função que autoriza o orçamento para consumo de serviço

 Exemplo 1: Funções do consumidor de serviço

Vejamos o exemplo de uma empresa que deseja adquirir serviços de telefonia móvel para seu
funcionários de uma operadora sem fio.
 Exemplo 1: Funções do consumidor de serviço

Cliente

O Chief Information Officer (CIO) e os principais membros da equipe de comunicação desempenham o papel do
cliente quando analisam os requisitos de comunicação móvel dos funcionários da empresa, negociam o contrato
com a operadora sem fio e monitoram o desempenho da operadora em relação aos requisitos contratados.

Do utilizador

Os funcionários (incluindo o CIO, o CFO e os membros da equipe de comunicação) desempenham a função de usuários quando
solicitam, recebem e usam os serviços de telefonia móvel conforme o contrato acordado.

Patrocinador

O Diretor Financeiro (CFO) cumpre a função do patrocinador ao revisar o acordo de serviço proposto e
aprovar o custo do contrato conforme negociado.
 Exemplo 2: funções do consumidor de serviço

Um consumidor privado individual da mesma operadora sem fio atua simultaneamente como um usuário,
cliente e patrocinador.

• É importante identificar essas funções nas relações de

serviço para garantir a comunicação eficaz e o
gerenciamento das partes interessadas.

• Cada uma dessas funções pode ter expectativas diferentes

ou mesmo conflitantes de serviços e diferentes definições
de valor.
 Outras funções de partes interessadas

Funcionários individuais da
organização provedora Parceiros e fornecedores

Organizações governamentais e
Investidores e acionistas
grupos sociais
 Exemplos de valor para as partes interessadas

Partes interessadas Exemplos de valor para as partes interessadas

Consumidores de serviço Benefícios alcançados e custos e riscos otimizados

Provedor de serviço Financiamento do consumidor, desenvolvimento de negócios e

melhoria da imagem

Provedor de serviço Incentivos financeiros e não financeiros, carreira e

funcionários desenvolvimento profissional e um senso de propósito

Sociedade e Contribuição de empregos, impostos e organizações para o

comunidade desenvolvimento da comunidade

Organizações de caridade Contribuições financeiras e não financeiras de outras

organizações

Acionistas Benefícios financeiros, como dividendos e uma sensação de

segurança e estabilidade

Tabela 2.1 Exemplos de valor para diferentes tipos de partes interessadas

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 Produtos e serviços

Serviço
produtos
Ele co-cria valor, facilitando os
É uma configuração dos recursos de uma
resultados que os clientes desejam
organização projetados para oferecer valor para
alcançar sem ter que gerenciar
consumidores.
custos e riscos específicos.

• É complexo e não totalmente visível • É o componente central do

para o consumidor. gerenciamento de serviço.

• As organizações adaptam os produtos para atender aos • É baseado em um ou mais produtos.

seus grupos de consumidores.
 Ofertas de serviço

A oferta de serviço é a descrição de um ou mais serviços projetados para atender às necessidades de um

grupo de consumidores-alvo. Inclui bens, acesso a recursos e ações de serviço.

Os provedores de serviços apresentam seus serviços aos consumidores na forma de ofertas de serviços.
 Componentes de ofertas de serviço

Componente Descrição Exemplos

Bens • Fornecido ao consumidor • Um telefone celular
• A propriedade é transferida para o consumidor • Um servidor físico
• O consumidor assume a responsabilidade pelo uso futuro

Acesso a recursos • A propriedade não é transferida para o consumidor • Acesso a uma rede
• O acesso é concedido ao consumidor sob acordo móvel ou a um
termos e Condições armazenamento de rede
• O consumidor só pode acessar os recursos
durante o período de consumo acordado

Ações de serviço • Executado pelo provedor de serviços para atender às • Suporte ao usuário
necessidades do consumidor • Substituição de um
• Realizado de acordo com um acordo com o pedaço de equipamento
consumidor

Tabela 2.2 Componentes de uma oferta de serviço

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 Componentes de ofertas de serviço

Os serviços são oferecidos para grupos-alvo de consumidores. Esses grupos podem ser internos ou
externos à organização prestadora de serviços.

Diferentes ofertas podem ser criadas com base no mesmo produto.

Assim, o mesmo produto pode ser usado de várias maneiras para atender às necessidades de diferentes grupos de consumidores.

Por exemplo, um serviço de software pode ser oferecido como uma versão gratuita limitada ou abrangente
versão paga.
 Relações de Serviço

As relações de serviço são estabelecidas entre duas ou mais organizações para co-criar valor.

Em um relacionamento de serviço, as organizações assumem as funções de provedores de serviços ou consumidores de serviços.

As organizações fornecem e consomem vários serviços a qualquer momento.

 Relações de Serviço

As relações de serviço são definidas como a cooperação entre prestadores de serviços e serviços
consumidores.

Uma relação de serviço inclui:

● Prestação de serviços

● Consumo de serviço

● Gestão de relacionamento de serviço

 Prestação de serviços

Essas são as atividades realizadas por uma organização para fornecer serviços.

A prestação do serviço inclui:

Serviço
Gestão Fornecimento de Cumprimento de atuação
Fornecimento de
do provedor acesso do usuário a o acordado gestão
bens
Recursos Recursos ações de serviço e contínuo
melhoria
 Consumo de serviço

Essas são atividades realizadas por uma organização para consumir serviços.

O consumo do serviço inclui:

Gerenciamento de Utilização do Solicitando de

Recebendo ou
o consumidor do provedor ações de serviço para
adquirindo bens
Recursos Recursos ser preenchidas
 Gestão de Relacionamento com o Serviço

Estas são atividades conjuntas realizadas por prestadores de serviços e consumidores de serviços para garantir
contínua cocriação de valor.

Provedores de serviço Consumidores de serviço

 O modelo de relacionamento de serviço

Os provedores de serviço criam novos recursos ou modificam os recursos existentes para consumidores de serviço.

Um serviço de treinamento aprimora as habilidades dos funcionários do consumidor.

Um serviço de banda larga permite que os computadores do consumidor se comuniquem.

Um serviço de aluguer de automóveis permite que o pessoal do consumidor visite os clientes.

Um serviço de desenvolvimento de software cria um novo aplicativo para o consumidor de serviço.

 O modelo de relacionamento de serviço

O consumidor de serviço pode usar seus recursos novos ou modificados para criar seus próprios produtos e atender
às necessidades de outro grupo de consumidores-alvo, tornando-se assim um provedor de serviços.

Figura 2.1 O modelo de relacionamento de serviço

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Valor: resultados, custos e riscos
 Valor: resultados, custos e riscos

Requer Requer Associado com

Desfechos Recursos Custos Riscos

Provedores de serviço ajudar seus Relações de serviço pode introduzir

consumidores a alcançar resultados novos riscos e custos e podem
e assumir alguns dos riscos afetar negativamente alguns dos
e custos associados. resultados pretendidos, apoiando
outras.
 Desfechos

As relações de serviço são percebidas como valiosas apenas quando têm efeitos mais positivos.

Figura 2.2. Obtendo valor: resultados, custos e riscos

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 Produtos e resultados

Uma organização prestadora de serviços produz resultados que ajudam seus consumidores a atingir certos resultados.

Saída Resultado
Uma entrega tangível ou Um resultado para uma parte interessada habilitada
intangível de uma atividade por uma ou mais saídas
 Custos

Custo é a quantidade de dinheiro gasta em uma atividade ou recurso específico.

Pode ser expresso em termos não monetários, como tempo gasto, pessoas alocadas e assim por diante.

Custos retirados do Custos impostos ao

consumidor pelo serviço consumidor pelo serviço

É importante compreender os dois tipos de custo para garantir que as decisões corretas sejam
feita em relação à relação de serviço.
 Riscos

Risco é um evento possível que pode causar danos ou perdas, ou dificultar o alcance dos objetivos.

Pode ser usado no contexto de medição da probabilidade de resultados positivos, bem como
resultados negativos.
 Tipos de Riscos

Riscos removidos de um consumidor pelo Riscos impostos a um consumidor pelo

serviço serviço

Isso pode incluir: Um exemplo seria:

● Falha do hardware do servidor do ● Provedor de serviço deixando de

consumidor comercializar

● Falta de disponibilidade de pessoal ● Experimentando uma violação de segurança

 Gerenciando Riscos

Um provedor de serviços deve gerenciar o nível detalhado de risco em nome do consumidor.

O consumidor contribui para a redução do risco por meio de:

Participando ativamente do Garantir que o provedor

Comunicar claramente o
definição do tenha acesso aos recursos
fatores críticos de sucesso
requisitos do serviço e o necessários do consumidor
(CSFs) e restrições que
esclarecimento de seus durante todo o serviço
aplicar ao serviço
resultados requeridos relação
 Utilidade e garantia

Avalia a utilidade geral e a garantia do serviço para avaliar se é um serviço ou oferta de serviço
irá facilitar os resultados desejados pelos consumidores e, portanto, criar valor para eles.

Utilitário garantia

É a funcionalidade oferecida por um A garantia é definida como uma

produto ou serviço para atender a um garantia de que um produto ou serviço
necessidade particular. atenderá aos requisitos acordados.
 Utilidade e garantia

Utilitário garantia

Resumido como 'o que o serviço

Resumido como 'o desempenho
faz'
do serviço'

Determina se um serviço é 'adequado

Determina se um serviço é 'adequado
para o propósito'
para uso'

Um serviço deve apoiar o

Refere-se a níveis de serviço alinhados
desempenho do consumidor ou
com as necessidades de serviço
remover as restrições do
consumidores
consumidor para ter utilidade
 Utilidade e garantia

Eles são essenciais para que um serviço facilite os resultados desejados e, portanto, ajudem a criar valor.

Exemplo 1:

Um parque temático recreativo pode oferecer passeios

emocionantes para proporcionar experiências emocionantes para os

visitantes do parque (utilitário)

Se um número significativo de passeios estiver

indisponível devido a dificuldades mecânicas, o parque
não está cumprindo a garantia (não está apto para uso)

Portanto, os consumidores não receberão o

valor esperado.
Utilidade e garantia

Exemplo 2:

Os brinquedos estão sempre funcionando durante o

horário anunciado, mas não possuem recursos que
proporcionem os níveis de empolgação esperados
pelos visitantes.

A utilidade não é cumprida, embora a

garantia seja suficiente.

Os consumidores não receberiam o valor

esperado.
 Principais vantagens

O gerenciamento de serviços apóia a mudança organizacional e

aproveita as oportunidades de novas tecnologias.

O valor é co-criado por meio de uma colaboração ativa entre

fornecedores e consumidores, bem como outras organizações que
fazem parte das relações de serviço relevantes.

As partes interessadas mais importantes do ITSM incluem organizações,

provedores de serviços, consumidores de serviços e outras partes interessadas.

O serviço é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os

resultados que os clientes desejam alcançar sem que o cliente tenha
que gerenciar custos e riscos específicos.
 Principais vantagens

A oferta de serviço é uma descrição de um ou mais serviços projetados para

atender às necessidades de um grupo de consumidores-alvo.

A relação de serviço é definida como a cooperação entre um

provedor de serviço e um consumidor de serviço.

Os provedores de serviços ajudam seus consumidores a alcançar

resultados e, ao fazê-lo, assumem alguns dos riscos e custos associados.

Utilidade é a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para

atender a uma necessidade específica. A garantia é definida como uma
garantia de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados.
Verificação de Conhecimento
Conhecimento
Verificar
Qual das seguintes atividades é um exemplo de fornecimento de serviço?
1

uma. Provisão de acesso a recursos para usuários

b. Utilização dos recursos do provedor

c. Solicitação de ações de serviço

d. Recebimento ou aquisição de mercadorias

 Conhecimento
Verificar
Qual das seguintes atividades é um exemplo de fornecimento de serviço?
1

uma. Provisão de acesso a recursos para usuários

b. Utilização dos recursos do provedor

c. Solicitação de ações de serviço

d. Recebimento ou aquisição de mercadorias

A resposta correta é UMA

O fornecimento de acesso a recursos para usuários é um exemplo de fornecimento de serviço.

Conhecimento
Verificar
O que é uma oferta de serviço?
2

uma. Descrição de um ou mais serviços projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores-
alvo

b. Um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam

alcançar sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos

c. Configuração de recursos criados pela organização que serão potencialmente valiosos para
seus clientes

d. Nenhuma das opções

 Conhecimento
Verificar
O que é uma oferta de serviço?
2

uma. Descrição de um ou mais serviços projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores-
alvo

b. Um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam

alcançar sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos

c. Configuração de recursos criados pela organização que serão potencialmente valiosos para
seus clientes

d. Nenhuma das opções

A resposta correta é UMA

Uma oferta de serviço é uma descrição de um ou mais serviços projetados para atender às necessidades de um grupo de
consumidores-alvo.
Conhecimento
Verificar
Qual dos termos a seguir determina se um serviço é adequado para a finalidade?
3

uma. garantia

b. Utilitário

c. Valor

d. Risco
 Conhecimento
Verificar
Qual dos termos a seguir determina se um serviço é adequado para a finalidade?
3

uma. garantia

b. Utilitário

c. Valor

d. Risco

A resposta correta é B

Utilidade é a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica. A utilidade pode ser
resumida como o que o serviço faz e pode ser usada para determinar se um serviço é adequado para o propósito.