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Servio Pblico Federal

MINISTRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDSTRIA E COMRCIO EXTERIOR


INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, NORMALIZAO E QUALIDADE INDUSTRIAL INMETRO

PROGRAMA DE ANLISE DE PRODUTOS:

RELATRIO SOBRE ANLISE EM PROVEDORES DE BANDA LARGA (RIO DE JANEIRO, SO PAULO E BELO HORIZONTE)

Inmetro

NDICE

1. Apresentao 2. Justificativa 3. Normas e documentos de referncia 4. Laboratrio responsvel pelos ensaios 5. Amostras analisadas 6. Metodologia e Ensaio realizados 7. Discusso dos Resultados 8. Posicionamento das empresas___________ 9. Posicionamento da Anatel_____________ 10. Posicionamento do CGI.Br___________ 11. Posicionamento das Associaes Representativas do Setor_____ 12. Informaes ao Consumidor___________ 13. Contatos teis__________________ 14. Concluso

pg. 03 pg. 04 pg. 07 pg. 07 pg. 09 pg. 09 pg. 25 pg. 26 _____ pg. 33 _____ pg. 35 pg. 36 pg. 37 pg. 41 pg. 41

1. APRESENTAO O Programa de Anlise de Produtos tem como objetivos principais: a) informar ao consumidor brasileiro sobre a adequao de produtos e servios aos critrios estabelecidos em normas e regulamentos tcnicos, contribuindo para que ele faa escolhas melhor fundamentadas em suas decises de compra ao levar em considerao outros atributos alm do preo e, por conseqncia, torn-lo parte integrante do processo de melhoria da indstria nacional; b) fornecer subsdios para o aumento da competitividade da indstria nacional; c) tornar o consumidor parte efetiva do processo de melhoria da qualidade da indstria nacional. A seleo dos produtos e servios analisados tem origem, principalmente, nas sugestes, reclamaes e denncias de consumidores que entraram em contato com a Ouvidoria do Inmetro 1, ou atravs do link Indique! Sugesto para o Programa de Anlise de Produtos 2, disponvel na pgina do Instituto na internet. Outras fontes so utilizadas, como demandas do setor produtivo e dos rgos reguladores, alm de notcias sobre acidentes de consumo encontradas em pginas da imprensa dedicadas proteo do consumidor ou atravs do link Acidentes de Consumo: Relate seu caso 3 disponibilizado no stio do Inmetro. Deve ser destacado que as anlises conduzidas pelo Programa no tm carter de fiscalizao, e que esses ensaios no se destinam aprovao de produtos ou servios. O fato de um produto ou servio analisado estar ou no de acordo com as especificaes contidas em regulamentos e normas tcnicas indica uma tendncia em termos de qualidade. Sendo assim, as anlises tm carter pontual, ou seja, so uma fotografia da realidade, pois retratam a situao naquele perodo em que as mesmas so conduzidas. Ao longo de sua atuao, o Programa de Anlise de Produtos estimulou a adoo de diversas medidas de melhoria. Como exemplos, podem ser citados a criao e reviso de normas e regulamentos tcnicos, programas de qualidade implementados pelo setor produtivo analisado, aes de fiscalizao dos rgos regulamentadores e a criao, por parte do Inmetro, de programas de certificao compulsria, bem como a certificao de produtos a partir de solicitaes de empresas que foram analisadas e identificaram esta alternativa, que representa uma forma de melhorar a qualidade do que oferecido ao consumidor e tambm um diferencial em relao a seus concorrentes.

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Ouvidoria do Inmetro: 0800-285-1818; ouvidoria@inmetro.gov.br Indique! Sugesto para o Programa de Anlise de Produtos: http://www.inmetro.gov.br/consumidor/formContato.asp 3 Acidentes de Consumo: Relate seu caso: http://www.inmetro.gov.br/consumidor/acidente_consumo.asp 3

2. JUSTIFICATIVA Criar meu web site, Fazer minha home-page, Com quantos gigabytes se faz uma jangada, um barco que veleja.... (Gilberto Gil) A msica Pela Internet do cantor, compositor e ex-ministro da cultura Gilberto Gil retrata um dos reflexos do processo de globalizao: a transformao dos meios e formas de comunicao. Surgido no final da dcada de 70, esse processo, que comeou com mudanas nas relaes comerciais entre os pases e com a respectiva queda das barreiras comerciais visando a facilitao das negociaes, rapidamente se estendeu para alm da esfera econmica. Hoje, a globalizao reflete-se tambm em outras esferas como a cultural, a religiosa, a ambiental, a poltica, a social, de comunicao e etc. No que tange s mudanas comunicacionais, importante destacar a emergncia de novas tecnologias, plataformas e redes de comunicao. A Internet um privilgio da contemporaneidade, representando hoje o maior repositrio de informaes acessveis a qualquer pessoa que a acesse de qualquer parte do mundo. De acordo com os autores do livro A Brief History of the Internet4, o que a tornou to diferente das outras invenes humanas foi o insignificante perodo de tempo em que ela precisou para ser usada por milhes de pessoas. A eletricidade (1873), por exemplo, atingiu 50 milhes de usurios depois de 46 anos de existncia. O telefone (1876) levou 35 anos para atingir esta mesma marca. O automvel (1886), 55 anos. O rdio (1906), 22 anos. A televiso (1926), 26 anos. O microcomputador (1975), 16 anos. O celular (1983), 13 anos. A Internet (1995), por sua vez, levou apenas 4 anos para atingir 50 milhes de usurios no mundo. Estudo recente da Organizao das Naes Unidas ONU, em parceria com a empresa Internet WorldStats corrobora com a afirmao descrita acima, apontando, no Brasil, aumento significativo do nmero de usurios de servios de Internet a partir do ano de 1990, conforme demonstra o grfico 1 a seguir.

Grfico 1: Projeo da populao de internautas no Brasil. Fonte: ONU (2007) e Internet WorldStats (2007).

LEINER, M. Barry; et al. A Brief History of the Internet. 4

No que diz respeito ao acesso banda larga, dados da Agncia Nacional de Telecomunicaes - Anatel demonstram que o Brasil fechou o ano de 2010 com 15,5 milhes de acessos fixos instalados, tendo um crescimento do nmero de conexes 19% maior do que o registrado em 2009. A evoluo dos servios compreendeu os canais de acessos de banda larga fixa, modems de conexo Internet mvel e terminais 3G como os smartphones. Conforme informado pela Anatel, at maro de 2011 havia 24,5 milhes de acessos mveis com tecnologia 3G, dos quais 6,3 milhes eram destinados exclusivamente ao trfego de dados em banda larga 5. Apesar da expanso do setor, a excluso digital ainda grande no Brasil, principalmente nas regies Norte e Nordeste. Porm, mesmo os ditos includos digitais encontram-se insatisfeitos com o servio. As principais reclamaes dos consumidores em rgos de proteo e defesa do consumidor relacionam-se ao alto preo cobrado pelo servio, em comparao com outros pases como Estados Unidos, Chile e Argentina; falta de viabilidade tcnica para a instalao do servio - normalmente comunicada ao consumidor aps a celebrao do contrato -; s interrupes repentinas, instabilidade do servio e perda de pacotes. Um segundo estudo, realizado no ano de 2009 pelas Universidades Oxford e Oviedo, cuja finalidade era a anlise da qualidade da Internet rpida em 42 pases, evidenciou que as reclamaes dos consumidores brasileiros tm fundamento, pois no ranking geral o Brasil ficou em 38 lugar, frente apenas de Chipre, Mxico, China e ndia. Um dos pontos que afastou o Brasil do topo do ranking foi a velocidade, j que a mdia da velocidade mundial da banda larga oferecida foi de at 3Mbps6, ao passo que no Brasil a mdia foi de at 2Mbps. Essa diferena na velocidade demonstrou que o usurio brasileiro no consegue fazer o uso adequado de aplicativos como vdeos online (Youtube7, por exemplo), bate papo com vdeo (Msn8, Skype9), troca de arquivos e etc. No Brasil, do Ministrio das Comunicaes a competncia para administrar as discusses acerca da promoo do crescimento da capacidade da infraestrutura de telecomunicaes, bem como a massificao da oferta de acessos banda larga at 2014, sendo a Anatel10 a Agncia responsvel por adotar as medidas necessrias ao atendimento do interesse pblico, ao desenvolvimento das telecomunicaes brasileiras, bem como por implementar a Poltica Nacional de Telecomunicaes. As discusses, propostas e estratgias, compiladas no documento intitulado Plano Nacional de Banda Larga PNBL, ainda no publicado pelo Ministrio das Comunicaes, tm por objetivo principal a popularizao do uso da banda larga no Brasil, disponibilizando-a a custos reduzidos
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Definio de acesso banda larga disponvel no documento Um plano Nacional para Banda Larga. O Brasil em alta velocidade, elaborado pelo Ministrio das Comunicaes: acesso com escoamento de trfego tal que permita aos consumidores finais, individuais ou corporativos, fixos ou mveis, usufrurem, com qualidade, de uma cesta de servios e aplicaes baseada em voz, dados e vdeo. 6 Mbps: megabits por segundo. O megabit por segundo uma unidade de transmisso de dados equivalente a 1.000 x 1.000 bits por segundo. 7 Fonte: Youtube Broadcast Yourself, disponvel em <www.youtube.com> 8 Fonte: Windows Live Messenger - Msn, disponvel em < http://www.windowslive.com.br> 9 Fonte: Skype, disponvel em <http://www.skype.com/intl/pt/home/> 10 Dentre as diretrizes fixadas no Plano esto a ampliao da oferta e o uso dos servios e das redes de telecomunicaes em todo o territrio nacional, o fomento competio e liberdade de escolha dos usurios e a massificao do acesso em banda larga. Alm disso, destacam-se a obrigatoriedade de implantao, pelas concessionrias de telefonia fixa, de infraestrutura de rede para conexo em banda larga, interligando ao seu backbone as redes de acesso de municpios e localidades subatendidas e as licitaes previstas para as faixas de radiofreqncias de 2,5 GHz e 3,5 GHz, adequadas s novas tecnologias de acesso em banda larga sem fio. 5

(R$35,00 ou menos), permitindo assim que a sua penetrao seja equivalente a pases desenvolvidos como o Japo (70%) e a Coria (100%). Como demonstrado, a discusso da insero digital global e se traduz em um diferencial competitivo. Dessa forma, os pases tm criado metas e estratgias para a sua implementao, conforme demonstra a tabela 1 a seguir.
Tabela 1 - Planos Nacionais de Banda Larga Pas Alemanha 2009-2018 Austrlia 2010-2017 Brasil 2011-2014 Canad 2009-2013 Cingapura 2009-2012 Coria do Sul 2009-2013 Espanha 2009-2012 Estados Unidos 2009-2010 Finlndia Frana Irlanda Japo 2009-2010 Portugal 2009-2010 Levar banda larga a toda a rea rural, inclusive com telecentros. 2009-2015 2008-2012 2009-2010 Levar cobertura banda larga a todas as comunidades do pas. Conectar domiclios e empresas banda largaultra-rpida em fibra tica. Atingir uma meta de 60% de penetrao de banda larga domiciliar em 2010. Acessos banda larga de 1Gbps at 2013. Rede de banda larga mvel capaz de suportar 40 milhes de assinantes. Levar banda larga a toda rea rural, com investimento em fibras ticas na rede de transporte. Levar banda larga a toda a rea rural e melhorias de servio em todas as reas com atendimento deficiente. Levar banda larga de 1Mbps a 100% dos domiclios at 2010. Aumentar para 100 Mbps em 2016. Conectar 4 milhes de domiclios banda larga em FTTH at 2012. Oferecer servio universal de banda larga a preo acessvel at 2010. Levar banda larga de pelo menos 1Mbps aos 33% do territrio do pas ainda no atendidos, que correspondem a 10% da populao. Levar banda larga de at 1Mbps a 100% dos domiclios at 2010. Acesso a 50 Mbps para 75% dos domiclios at 2014. Levar banda larga de 100 Mbps por fibra tica a 90% dos domiclios, escolas e empresas. Acesso via rdio para os outros 10%. Levar banda larga com velocidade de 512 Kbps a preos populares aos 1.163 municpios brasileiros. Horizonte de Tempo Principal meta

Conectar 1,5 milho de domiclios e empresas banda larga em fibra tica. Atingir uma meta de 50% de penetrao de banda larga domiciliar at 2010. Fonte: Ministrio das Comunicaes, 2009. Um Plano Nacional para Banda Larga. O Brasil em alta velocidade. Pg. 23, com adaptaes.

Diante desse cenrio e, visando contribuir com essas discusses, o Inmetro estabeleceu um Memorando de Entendimento com a Agncia Nacional de Telecomunicaes Anatel e o Comit Gestor da Internet (CGI.Br) para a criao de mtodos de medio de desempenho tcnico da prestao de servio; a realizao e a divulgao de medies peridicas sociedade e a proposio de medidas com vistas melhoria contnua da oferta do servio. Assim, atendendo aos objetivos dessa cooperao tcnico-institucional, o Inmetro resolveu empreender uma anlise nos servios de banda larga fixa do tipo residencial das prestadoras de servio das 3 principais cidades do Sudeste: Rio de Janeiro, So Paulo e Belo Horizonte, j que essa a regio onde se concentra a maior utilizao desses servios.
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Este relatrio apresenta a metodologia, as principais etapas da anlise, a descrio dos ensaios, os resultados e a concluso do Inmetro sobre o assunto e busca ser um instrumento colaborador para a definio de polticas pblicas efetivas para o segmento. 3. NORMAS E DOCUMENTOS DE REFERNCIA Metodologia elaborada pelo Inmetro, em parceria com a Agncia Nacional de Telecomunicaes - Anatel e o Comit Gestor da Internet no Brasil - CGI. Br; Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, do Ministrio da Justia (Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor); Resoluo n 272/2001 Agncia Nacional de Telecomunicaes Anatel - Regulamento do Servio de Comunicao Multimdia. Redes de Computadores e a Internet: uma nova abordagem, James Kurose e Keith Ross. Primeira Edio, Editora Pearson, So Paulo, 2003; RFC 4689 Terminology for Benchmarking Network-layer Traffic Control Mechanisms.

4. LABORATRIO RESPONSVEL PELOS ENSAIOS O Inmetro elaborou, a partir dos documentos de referncia acima citados e, em parceria com a Anatel e o Comit Gestor da Internet no Brasil - CGI.Br, uma metodologia para a realizao da anlise em Provedores de Banda Larga do Tipo Fixa Residencial, visando identificar a qualidade dos servios contratados nos diferentes planos oferecidos pelas prestadoras de servio. Para tanto, selecionou o Ncleo de Informao e Coordenao do Ponto BR - NIC.Br, entidade civil sem fins lucrativos, localizada em So Paulo/SP e vinculada ao Comit Gestor da Internet no Brasil, para a realizao dos ensaios. 5. AMOSTRAS ANALISADAS A seleo das amostras para a anlise ocorreu em funo da participao no mercado das empresas provedoras do servio de banda larga fixa do tipo residencial. Dessa forma, foram selecionados os provedores e planos com o maior nmero de usurios nas cidades do Rio de Janeiro, So Paulo e Belo Horizonte, segundo dados da Anatel, uma vez que a maior utilizao desse servio ocorre na regio Sudeste e, mais especificamente, nessas 3 (trs) cidades. A metodologia previu a seleo de, pelo menos 03 (trs) voluntrios para a medio de cada empresa em cada uma das cidades, sem distino de faixa etria ou sexo, os quais tinham por objetivo a contratao de um provedor de banda larga previamente definido pelo Inmetro. Cabe destacar que os voluntrios no receberam nenhum tipo de pro labore por parte do Inmetro para a colaborao nesse estudo. Os voluntrios receberam, em suas casas, na forma de comodato, um Thin Client (foto 1) com GPS, que foi ligado a uma conexo Internet contratada especificamente para a anlise e, que s poderia ser utilizada por esse equipamento. O Thin Client um computador porttil, sem dispositivos de entrada e sada (mouse, teclado e monitor), que tem como funo simular, por meio de
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um software adequado, a utilizao da Internet por um usurio comum, realizando atividades de transferncia de dados e enviando-os a um servidor central. Os aparelhos foram monitorados 24h por dia pelo Nic.Br. e acompanhados por tcnicos da Diviso de Metrologia em Telecomunicaes (Ditel/Dimci) do Inmetro por, no mnimo, 2 (duas) semanas ininterruptas, perodo de tempo definido na metodologia da anlise.

Foto 1

Foto 1 Thin Client, aparelho utilizado para a medio das mtricas definidas na metodologia da anlise.

As medies foram realizadas com o auxlio de servidores conectados diretamente aos Pontos de Troca de Trfego11 do PTT Metro presentes em cada cidade onde os testes foram realizados, atravs do Autonomous System 14026, do Nic.Br. Os provedores conectaram-se ao (s) Ponto (s) de Troca de Trfego apropriados em sua localidade, de forma que houvesse conectividade direta para o servidor de teste, permitindo, dessa forma, a medio das caractersticas da rede e servios do provedor e minimizando a influncia de fatores externos nos resultados. Cabe destacar que, nesta anlise, a validao estatstica no se faz necessria, uma vez que todas as anlises do Programa de Anlise de Produtos tm fundamento no Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, bem como em normas, regulamentos tcnicos e/ou metodologias definidas pelo Inmetro e as partes interessadas. Nesse sentido, a simulao da utilizao do servio por parte do consumidor , por si s, um valioso instrumento da tendncia de Conformidade ou No Conformidade do segmento estudado. A tabela a seguir relaciona as empresas que tiveram servios analisados.

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Pontos de Troca de Trfego, tambm conhecidos por Internet Exchange Points, so pontos neutros, onde diversos Autonomous Systems podem conectar-se, com possibilidade de fechar conexes BGP (Border Gateway Protocol) estabelecendo relaes de troca de trfego multilaterais, bilaterais, ou de compra e venda de trnsito entre si. O objetivo dos Pontos de Troca de Trfego que o trfego Internet numa determinada regio seja resolvido localmente e de forma colaborativa. Border Gateway Protocol, conhecido por BPG o protocolo pelo qual as empresas trocam trfego de internet. 8

Tabela 2 Empresas que tiveram servios analisados Fornecedor GVT Nome do provedor GVT Plano Contratado 10 Mega Cidade Belo Horizonte Preo mensal R$124,17 Marca

Net

VIRTUA

3 e 5 Mega

Belo Horizonte

R$84,90

Net

VIRTUA

1 e 3 Mega

Rio de Janeiro

R$84,90

Net

VIRTUA

3 e 5 Mega

So Paulo

R$84,90

Oi

VELOX

1 Mega

Belo Horizonte Rio de Janeiro

R$103,90

Oi

VELOX

1 Mega

R$103,90

Telefnica

SPEEDY

1 e 2 Mega

So Paulo

R$84,90

Obs1: A seleo dos planos ocorreu em virtude da maior utilizao em cada Estado. Obs2: Preos praticados poca da contratao do servio.

6. METODOLOGIA E ENSAIOS REALIZADOS Os ensaios realizados, a metodologia utilizada e os resultados obtidos so descritos a seguir. 6.1. Anlise contratual A anlise contratual , via de regra, uma anlise jurdica. Assim, ela foi realizada nos contratos celebrados entre as partes (consumidores e prestadores de servio), com nfase para a clusula que explicita a velocidade contratada pelo consumidor. Essa anlise importante para a compreenso sobre o que foi pactuado e o que efetivamente foi praticado pelas partes durante determinado espao de tempo. Porm, para uma melhor compreenso, sero detalhados previamente alguns conceitos ou definies jurdicas, como a definio de contrato e de contrato de adeso, j que esse ltimo o tipo de contrato celebrado entre
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o consumidor e as prestadoras de servio (no caso, as operadoras do servio de banda larga do tipo fixa residencial). Contrato uma espcie de negcio jurdico bilateral ou plurilateral que se configura como instrumento criador, modificador ou extintor de relaes jurdicas obrigacionais, onde os contratantes acordam o seu comportamento em relao a determinado objeto em busca de efeitos jurdicos desejado por ambos. Contrato de adeso um tipo de contrato caracterizado por permitir que seu contedo seja pr-construdo por uma das partes, eliminada a livre discusso que normalmente precede a formao dos contratos. Por serem contratos unilaterais, tm maior potencial de gerar desigualdade nas relaes de consumo entre as partes contratantes. O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, em seu art. 54, define contrato de adeso como: Art. 54 - Contrato de Adeso aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu contedo." Quando em um contrato existem clusulas que acarretam o desequilbrio contratual entre as partes, ferindo os princpios da boa-f e da eqidade, essas clusulas so denominadas de clusulas abusivas. Tais clusulas so nulas de pleno direito e no operam efeitos, sendo que a nulidade de qualquer clusula considerada abusiva no invalida o contrato, exceto quando sua ausncia acarretar nus excessivo a qualquer das partes, de acordo com o art. 51 do Cdigo de Defesa do Consumidor: "Art.51 - "So nulas de pleno direito, entre outras, as clusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e servios que: (...) IV estabeleam obrigaes consideradas inquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatveis com a boa f ou a equidade. No quadro abaixo encontram-se retratados os principais pontos dos contratos das prestadoras de servio (disponveis em suas pginas na Internet e/ou outras mdias), bem como uma discusso dos resultados encontrados na anlise contratual realizada pelo Inmetro.

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Tabela 3 Resultado da Anlise Contratual


Nome do provedor Fornecedor Informa, claramente, no contrato de prestao de servio a velocidade mnima e mxima de conexo? Garante o fornecimento dos sinais na forma contratada? O que fala sobre a garantia do Servio de Comunicao Multimdia Resultado SCM?

GVT

GVT

No. No Termo de Adeso ao contrato estabelecido que: 5.1. O servio ser prestado em diferentes faixas de velocidade, conforme a modalidade de servio escolhida pelo ASSINANTE, sendo que a velocidade 3.4. O assinante estar sujeito a mxima ofertada em cada uma das limites para transmisso e recepo faixas a definida e indicada na de dados, de acordo com as solicitao do servio. caractersticas e modalidade do 5.2. As velocidades mximas de plano e/ou pacote de servios download e upload do servio apenas contratado, bem como decorrentes so garantidas para o de fatores externos, alheios acesso rede da GVT, no se vontade da GVT. responsabilizando esta pela diferena de velocidades decorrentes de fatores externos, alheios sua vontade, tais como o momento do acesso, o acesso redes congestionadas ou mais lentas de terceiros, destino na Internet, site (pgina) acessada, quantidade de pessoas conectadas ao mesmo tempo ao provedor de acesso, funcionamento do modem, entre outros.

A GVT poder realizar interrupes programadas no SCM, motivadas por aes de manuteno, ampliao de redes e similares, sendo que o ASSINANTE dever ser comunicado sobre o evento com antecedncia mnima de 1 (uma) semana.

No Conforme

No atende aos artigos 6, III; 30 e 46 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor - CDC. A empresa no menciona a velocidade contratada no contrato celebrado entre as partes; pressupe uma vinculao do contrato de adeso a uma solicitao de servio (operacional) para a definio da velocidade contratada.

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Nome do provedor

Fornecedor

Informa, claramente, no contrato de prestao de servio a velocidade mnima e mxima de conexo?

Garante o fornecimento dos sinais na forma contratada?

O que fala sobre a garantia do Servio de Comunicao Multimdia Resultado SCM? A operadora utilizar todos os meios, comercialmente viveis, para atingir a velocidade contratada pelo assinante, nos padres do mercado, 24hs por dia, sete dias por semana, contudo, o assinante entende e concorda que tais velocidades podem variar (item 08.02.01).

VIRTUA

Net

Velocidade mxima oferecida de No. Dispe apenas que quando da at a definida e indicada na utilizao alm do contratado ensejar solicitao do servio. Garante ao a reduo da velocidade de conexo assinante o mnimo de 10 % da para a menor disponvel (item 06.04). velocidade nominal contratada dentro de sua rede. (08.01)

No Conforme

No atende aos artigos 6, III; 30; 46 e 51, IV do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor CDC. A empresa no menciona a velocidade contratada no contrato celebrado entre as partes; pressupe uma vinculao do contrato de adeso a uma ordem de servio (operacional) para a definio da velocidade contratada; o contrato desproporcional, pois no garante a totalidade da velocidade contratada e sim apenas 10% do servio contratado dentro da sua rede, dizendo que a velocidade contratada a mxima oferecida.

VELOX

Oi

Dispe que as faixas de velocidade mencionadas nos Planos de Servio A disponibilizao do servio Oi Velox No. Dispe apenas que quando da no so garantidas pela Oi, permanente, durante 24 horas por dia, utilizao alm do contratado ensejar excluindo-se ainda a excetuando as paradas para manuteno a reduo da velocidade de conexo responsabilidade pela velocidade emergenciais, interrupes preventivas ou para 300 Kbps (item 2.3.1). dos servios prestados por programadas e ainda eventuais substituies Provedores de Acesso Internet de equipamentos (2.4). (item 2.2).

No Conforme

No atende aos artigos 6, III; 30; 46 e 51, IV do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor - CDC. A empresa no menciona a velocidade contratada no contrato celebrado entre as partes; no garante as faixas de velocidade contratadas. O contrato desproporcional.

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Nome do provedor

Fornecedor

Informa, claramente, no contrato de prestao de servio a velocidade mnima e mxima de conexo?

Garante o fornecimento dos sinais na forma contratada?

O que fala sobre a garantia do Servio de Comunicao Multimdia Resultado SCM? 3.1.2.1 Por velocidade nominal mxima terica entende-se a velocidade que a tecnologia ADSL suporta, ou seja, um usurio navegando na internet poder atingir at uma determinada velocidade limite, sem ter garantia que esta velocidade ser sempre mantida em virtude da ocorrncia dos fatores descritos na clusula anterior. 3.1.2.3 Em virtude dos fatores tcnicos descritos na clusula anterior, a CONTRATADA no se responsabiliza pelas diferenas de velocidades ocorridas, pois so alheios vontade da CONTRATADA e fogem do seu controle.

SPEEDY

Telefnica

No. As modalidades de velocidade esto descritas no site da empresa. Isto est citado no item 3.1.1 do Contrato.

Dispe que as velocidades contratadas no SPEEDY so velocidades nominais mximas de acesso, sendo que esto sujeitas a variaes decorrentes da prpria tecnologia utilizada (ADSL) e das redes que compe a Internet, conforme os fatores tcnicos descritos no contrato. (item 3.1.2).

No Conforme

No atende aos artigos 6, III; 30; 46 e 51, IV do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor - CDC. A empresa no menciona a velocidade contratada no contrato celebrado entre as partes; pressupe uma vinculao do contrato de adeso utilizao do servio de internet por parte do usurio, uma vez que as modalidades de velocidade encontram-se no site da empresa; no garante as faixas de velocidade contratadas, dizendo que a velocidade contratada a mxima oferecida. O contrato desproporcional .

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6.2. Anlise tcnica


Na anlise tcnica, foram verificadas as seis grandezas que mais caracterizam o servio prestado, ou seja, as que possuem maior relevncia para o consumidor, a saber: disponibilidade, velocidade mdia e instantnea, perda de pacotes, latncia e DNS resposta a uma consulta a um endereo inexistente. Cada uma das grandezas analisadas foi detalhada abaixo para uma melhor compreenso por parte dos consumidores.

Disponibilidade: a percentagem de tempo em que o servio encontra-se em funcionamento em relao ao tempo total contratado pelo cliente. Exemplo: O contrato com a operadora prev que o servio estar disponvel 30 (trinta) dias por ms durante 24h, no entanto, por 2 (dois) dias esse servio esteve indisponvel por razes operacionais. Ou seja, o cliente s conseguiu se conectar por 28 (vinte e oito) dias. Nesse ensaio, considerou-se Conforme as empresas que atenderam a disponibilidade maior ou igual a 99% (noventa e nove por cento), o que equivale a 7,2 h de interrupo ou menos a cada ms.

Figura 1 Tela indicativa de indisponibilidade do servio.

A tabela a seguir apresenta os resultados do ensaio de Disponibilidade.

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Tabela 4 - Resultado do Ensaio de Disponibilidade Provedor/ Fornecedor Cidade Bairro


Barro Preto GVT Belo Horizonte Buritis 99% Alpio de Melo Serra Alpio de Melo NET Virtua Belo Horizonte Centro Barro Preto Tijuca NET Virtua Rio de Janeiro Vila Valqueire Barra da Tijuca Planalto Paulista Perdizes NET Virtua So Paulo Vila Mariana Santana Barro Preto Oi Velox Belo Horizonte Buritis Alpio de Melo Barra da Tijuca Oi Velox Rio de Janeiro Tijuca Glria Tatuap Vila Mariana Telefnica Speedy So Paulo Parque Mandaqui Perdizes 99% 99,59 99,89 99,83 99,69 99,56 99,92 99,94 99,56 99,90 99,60 Conforme Conforme 99% 99% 99% 99,87 99,81 99,77 99,79 99,89 99,77 99,94 99,78 99,83 99,91 99,86 98,95 99,58 99,58 99,33 99,62 99,07 99,87 99,48 99,11 99,66 99,73 99,17 99,43 99,26 99,46 99,14 99,82 99,4 99,37 99,07 99,60 99,73 98,06 99,33 99,80 99,47 Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme No Conforme No Conforme Conforme Conforme Conforme 99% 99% 99,88 98,14 99,78 99,74 99,08 99,38 99,34 98,37 99,56 99,93 99,76 99,03 99,88 99,68 99,09 99,42 99,68 99,49 99,03 99,36 99,51 99,93 99,80 98,99 99,76 99,79 99,71 99,02 98,4 98,69 99,56 99,69 99,75 99,68 98,68 98,31 99,55

Valor de Referncia
99,88

Valores Encontrados
99,43 99,05 99,64 99,71 99,68 97,23

Resultado
Conforme No Conforme Conforme No Conforme No Conforme No Conforme Conforme No Conforme No Conforme No Conforme No Conforme Conforme

96,58

97,92 97,67 99,20 98,62 99,35 98,49

99,19 99,50

98,51 99,48

99,54

99,87 99,09 99,89

99,75 99,67 99,70

99,92

15

Velocidade: A velocidade de acesso ou banda a medida normalmente utilizada para identificar o produto oferecido, correspondendo quantidade de informao transmitida por unidade de tempo. De uma maneira simples, podemos dizer que a velocidade a quantidade de informao que o cliente recebe por segundo. Para esse ensaio, foram medidas duas velocidades: 1. Velocidade Mdia - Corresponde mdia dos valores de velocidade encontrados durante o perodo de medio. Exemplo: Se o cliente contratou um servio de banda larga de 1 Mega12, a velocidade mdia oferecida deve ser de 1 Megabit por segundo. No entanto, a prtica do mercado vem demonstrando que a velocidade mdia oferecida pelos provedores tem sido menor do que a contratada, existindo, contudo, empresas que oferecem 100% da velocidade mdia contratada. A velocidade mdia medida em Megabits por segundo (Mbps) e para esse ensaio, considerou-se Conforme as empresas que atenderam a velocidade mdia maior que 60% (sessenta por cento) da velocidade contratada. Ou seja, se o cliente contratou 1 Mega, a velocidade mdia deveria ser maior que 600Kbps. 2. Velocidade Instantnea Corresponde ao menor valor de velocidade encontrada durante o perodo de medio.

Figura 2 Velocidade.

Para esse ensaio, considerou-se Conforme as empresas que atenderam a velocidade instantnea maior que 20% (vinte por cento) da velocidade contratada. Ou seja, se o cliente contratou 1 Mega, a velocidade instantnea deveria ser maior que 200Kbps. Todas as empresas analisadas foram consideradas Conformes nesse ensaio. Perda de Pacotes: a perda de parte do volume de dados. A perda de pacotes acima de um determinado patamar causa, principalmente, a degradao de servios multimdia, como servios de vdeo na Internet. O efeito final a perda de parte de cenas do vdeo transmitido e/ou congelamento de cenas em casos mais severos. Uma perda de pacotes o indcio de que h um problema de estrangulamento, ou seja, os pacotes esto disputando uma mesma banda e acabam se perdendo. Esse tipo de problema demonstra que, em geral, existe necessidade de ampliao da banda por parte da operadora.
12

1 Megabit = 1.000 x 1.000 bits. As velocidades so medidas na camada de aplicao utilizando os protocolos da camada de transporte TCP e UDP. 16

Para esse ensaio, considerou-se Conforme as empresas que apresentaram uma perda mxima de 2 % (dois por cento) do volume de dados enviados.
[Digite uma citao do documento ou o resumo de uma questo interessante. Voc pode posicionar a caixa de texto em qualquer lugar do documento. Use a guia Ferramentas de Caixa de Texto para alterar a formatao da caixa de texto da citao.]

Figura 3 Tela exemplificativa do problema relativo perda de pacotes.

Tabela 5 - Resultado do Ensaio de Perda de Pacotes Operadora/ Fornecedor Plano Cidade Bairro
Barro Preto GVT 10 Mega Belo Horizonte Buritis Alpio de Melo Serra 3 Mega NET Virtua Belo Horizonte Alpio de Melo Centro Barro Preto Tijuca 3 Mega NET Virtua 1 Mega 5 Mega NET Virtua 3 Mega So Paulo Rio de Janeiro Vila Valqueire Barra da Tijuca Planalto Paulista Perdizes Vila Mariana Santana Belo Horizonte Barro Preto Buritis

Perda de pacotes (%) (Ref. perda mxima de 2%)

Resultado

0,01 0,02 0,01 0,02 0,02 5,24 0,00 0,05 0,02 0,00 0,00 0,02 0,07 0,02 0,02 0,03

Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme No Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme
17

5 Mega

Oi Velox

1 Mega

Oi Velox

1 Mega

Rio de Janeiro

Alpio de Melo Barra da Tijuca Tijuca Glria

0,02 0,03 0,00 0,00 0,02 0,01 0,02 0,01

Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme

1 Mega Telefnica Speedy 2 Mega 1 Mega So Paulo

Tatuap Vila Mariana Parque Mandaqui Perdizes

Latncia: o tempo que blocos de informao levam para percorrer a rede, ou seja, o tempo que leva para o pacote chegar ao servidor central e a resposta voltar para mquina do usurio. Uma infraestrutura de acesso internet que tenha problemas com latncia prejudica, por exemplo, um jogo em que o usurio tem que dar tiros, pois se o seu oponente no jogo tiver um servio com latncia menor, seu tiro vai chegar mais rpido. Conseqentemente, o jogador cujo servio tenha problemas de latncia perder o jogo. O mesmo ocorre em um jogo de futebol, pois uma latncia maior retarda o chute bola que levar ao gol. Para esse ensaio, considerou-se Conforme as empresas que tiveram um valor mximo de latncia de 80 milisegundos.

Figura 4 Tela exemplificativa de problemas na latncia.

18

Tabela 6 - Resultado do Ensaio de latncia

Operadora/ Fornecedor

Plano

Cidade

Bairro
Barro Preto

Latncia (Valor mximo de 80 milisegundos)

Resultado

36.970 36.568 37.635 37.373 49.999 48.509 46.535 61.690 67.441 17.691 12.488 14.235 45.566 15.067 47.020 41.897 34.725 28.622 26.469 23.956 44.498 43.272 59.260

Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme

GVT

10 Mega

Belo Horizonte

Buritis Alpio de Melo Serra Alpio de Melo

3 Mega NET Virtua 5 Mega Belo Horizonte

Centro Barro Preto Tijuca

3 Mega NET Virtua 1 Mega 5 Mega NET Virtua 3 Mega

Rio de Janeiro

Vila Valqueire Barra da Tijuca Planalto Paulista Perdizes Vila Mariana Santana Barro Preto

So Paulo

Oi Velox

1 Mega

Belo Horizonte

Buritis Alpio de Melo Barra da Tijuca Tijuca Glria

Oi Velox

1 Mega

Rio de Janeiro

1 Mega 2 Mega Telefnica Speedy 1 Mega So Paulo

Tatuap Vila Mariana Parque Mandaqui

Perdizes

49.323

Conforme

19

DNS - Resposta a uma consulta a um endereo inexistente: Quando o usurio digita um endereo inexistente, por erro de digitao, o servidor deve responder que o domnio no existe. No entanto, o provedor, ao invs de responder que esse endereo inexistente, responde com outra pgina, de publicidade, relacionada ao tema buscado. Esse tipo de conduta descaracteriza o objetivo da internet, transformando o erro de digitao do usurio em uma oportunidade, por parte do provedor, de realizar uma publicidade no solicitada pelo usurio. A resposta indevida por parte do provedor uma prtica que visa o lucro a partir de um erro do usurio. Exemplo: Quando o usurio digita incorretamente o endereo http://www.volskwagem.com/, o provedor retorna com uma pgina contendo publicidade de carros, patrocinada por anunciantes de veculos. Para esse ensaio foram consideradas Conformes as empresas que apresentaram um percentual de resposta de domnio inexistente acima de 95% (noventa e cinco por cento). O exemplo abaixo demonstra o que deve e o que no deve ocorrer quando o usurio digita incorretamente um endereo eletrnico. 1. Usurio, sem perceber, digita incorretamente um endereo.

Figura 5 Tela exemplificativa de erro de digitao por parte do usurio.

2. E recebe como resposta a pgina abaixo, contendo publicidade no solicitada.

Figura 6 Tela exemplificativa de resposta a uma consulta a um endereo inexistente Resposta indevida para o tipo de solicitao do usurio. 20

3. Quando deveria receber como resposta a pgina a seguir.

Figura 7 Tela exemplificativa da resposta devida solicitao do usurio.

Obs: O domnio acima foi utilizado apenas para fins didticos, sem nenhuma inteno de carter publicitrio.

Todas as empresas analisadas foram consideradas Conformes nesse ensaio.

21

Tabela 8 - Resultado Geral da Anlise


Operadora/ Fornecedor GVT NET Virtua NET Virtua NET Virtua Oi Velox Oi Velox Telefnica Speedy Anlise Contratual No Conforme No Conforme No Conforme No Conforme No Conforme No Conforme No Conforme Velocidade Mdia Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Velocidade Instantnea Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Perda de Pacotes Conforme No Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme DNS Resposta a uma consulta a um endereo inexistente Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Resultado Geral No Conforme No Conforme No Conforme No Conforme No Conforme No Conforme No Conforme

Plano

Cidade Belo Horizonte Belo Horizonte Rio de Janeiro So Paulo Belo Horizonte Rio de Janeiro So Paulo

Disponibilidade No Conforme No Conforme No Conforme No Conforme Conforme No Conforme Conforme

Latncia

10 Mega 3 Mega 5 Mega 3 Mega 1 Mega 5 Mega 3 Mega 1 Mega 1 Mega 1 Mega

Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme Conforme

2 Mega 1 Mega

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7. DISCUSSO DOS RESULTADOS A etapa de avaliao contratual evidenciou a desproporcionalidade e a vulnerabilidade 13 do consumidor no que tange aos contratos celebrados entre estes e as operadoras de banda larga analisadas. Tanto a desproporcionalidade quanto a vulnerabilidade foram verificadas nos contratos de adeso das operadoras que, de uma forma geral, apresentam contratos muito tcnicos; no especificam a faixa de velocidade contratada pelo consumidor; obrigam o consumidor a pesquisar as faixas de velocidade disponibilizadas pelos provedores de banda larga em outros documentos e/ou meios, alm de no garantirem a integralidade do servio contratado. Com relao tecnicidade, todos os provedores de banda larga apresentaram contratos que dificultam a sua compreenso pelo consumidor, que no potencial especialista da rea de telecomunicaes, violando os artigos 6 e 30 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor CDC. Outro item que fere os mesmos artigos do CDC a no especificao da velocidade de banda contratada por parte dos provedores, forando o consumidor a buscar tal informao em outros meios como, por exemplo, o site ou o SAC das respectivas empresas, o que, no primeiro caso (site) no pode sequer ser verificado quando h indisponibilidade no servio. Ressalta-se que nenhum dos provedores analisados atendeu a esse item. A garantia do servio contratado foi um dos mais graves problemas detectados na anlise contratual. Ou seja, o consumidor paga pela integralidade de um servio mensal e recebe apenas parte do que foi contratado, mesmo pagando pela totalidade, j que as empresas no descontam das faturas do consumidor os perodos em que o servio esteve indisponvel. Os provedores GVT, Velox e Speedy colocam em seus contratos que, em decorrncia de fatores externos, no garantem a velocidade contratada, alegando que o servio est sujeito a variaes decorrentes de fatores externos. J a NET, garante apenas o fornecimento de 10% da velocidade nominal contratada. Essa prtica adotada pelas empresas analisadas fere o princpio da boa f das relaes de consumo, colocando o consumidor em total desvantagem contratual. No que diz respeito anlise tcnica, os principais problemas encontrados referiram-se s grandezas disponibilidade e perda de pacotes. A indisponibilidade do servio, observada em 75% (setenta e cinco por cento) das empresas analisadas, demonstrou que o consumidor est efetivamente perdendo tempo de acesso e dinheiro, pois o servio no encontra-se disponvel por 24h durante os 30 (trinta) dias. Nesses casos, deve a operadora comunicar o consumidor sobre a indisponibilidade, inserindo um desconto proporcional ao tempo em que o servio ficou indisponvel durante o ms na fatura do ms subseqente. Cabe destacar ainda a diferena significativa entre os servios prestados pela mesma operadora em cidades diferentes, como, por exemplo, a Oi Velox Belo Horizonte e a Oi Velox Rio de Janeiro, demonstrando uma total falta de padronizao do servio oferecido. Cabe ressaltar que, com relao velocidade mdia e instantnea, todas as empresas foram consideradas Conformes, demonstrando que no apenas possvel atender velocidade contratada, como tambm super-la, pois a anlise constatou que em algumas cidades o consumidor contratou uma determinada velocidade e recebeu outra, at 3 (trs) vezes maior. J para a perda de pacotes, a nica empresa No Conforme foi a Net Virtua Belo Horizonte. Essa No Conformidade dificulta a utilizao de recursos multimdia, demonstrando que existe

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A vulnerabilidade um princpio segundo o qual o sistema jurdico brasileiro reconhece a qualidade do agente mais fraco na relao de consumo, dividindo-se em vulnerabilidade tcnica (quando decorre do fato de o consumidor no possuir conhecimentos especficos sobre os produtos e/ou servios que est adquirindo, ficando sujeito aos imperativos do mercado, tendo como nico aparato a confiana na boa-f da outra parte) e vulnerabilidade jurdica (manifestada na avaliao das dificuldades que o consumidor enfrenta na luta para a defesa de seus direitos, quer na esfera administrativa, quer na judicial). 23

uma necessidade de ampliao de banda e at da infraestrutura existente por parte da operadora. Na grandeza latncia, apesar de todas as empresas terem apresentado Conformidade, cabe ressaltar a grande variao encontrada, j que algumas empresas apresentaram latncia at 5 (cinco) vezes maior do que outras, o que pode ser determinante para certos tipos de utilizao que demandem rapidez de comando, como jogos de Internet. Por fim, em relao grandeza DNS resposta a uma consulta a um endereo inexistente, embora todas as empresas analisadas tenham sido consideradas Conformes, importante alertar o consumidor para a devida ateno ao receber uma publicidade no desejada decorrente de um erro de digitao por parte do consumidor.

8. POSICIONAMENTO DAS EMPRESAS Aps a concluso dos ensaios, as empresas que tiveram amostras de seus servios analisados receberam cpias dos laudos de suas respectivas amostras, enviadas pelo Inmetro, tendo sido dado um prazo de 14 dias para que se manifestassem a respeito dos resultados obtidos. A seguir, so relacionadas as operadoras de banda larga que se manifestaram formalmente, atravs de faxes e e-mails enviados ao Inmetro, e trechos de seus respectivos posicionamentos: Provedor - GVT ( Fornecedor: GVT)
Antes de responder s consideraes da pesquisa, a GVT destaca a importncia de avaliaes como esta feita pelo Inmetro, que possibilitam a discusso acerca dos padres de qualidade dos servios de telecomunicaes no pas e estimulam a melhoria contnua. A empresa coloca-se disposio do Inmetro para participar de testes e avaliaes futuras. A GVT preza pela garantia da qualidade dos servios oferecidos aos clientes e percebida como a melhor opo em servios de telecomunicaes nas cidades em que opera. A banda larga da empresa reconhecida pelo mercado como o melhor servio de internet de alta velocidade do Pas, incluindo as certificaes concedidas pela Revista Info Exame e pela Consultoria Frost & Sullivan. Alm da qualidade tcnica, a GVT tambm investe no atendimento ao consumidor. A empresa mantm call center 100% prprio, sem equipes terceirizadas, e possui ndices de recomendao acima dos registrados pelo mercado, segundo levantamento do Instituto Gallup de Pesquisas. 1. Em relao ao medidor/mtrica Vazo instantnea UDP: A GVT demonstrou que entrega efetivamente a capacidade contratada pelos seus clientes por meio das medies de vazo mdia e instantnea realizadas pelo protocolo TCP. Da mesma forma, a GVT demonstrou excelente performance tambm na medio realizada pelo protocolo UDP. Conforme bem observado pelo prprio Inmetro, perfeitamente possvel explicar uma performance inferior de uma aplicao que use o protocolo de transporte UDP em comparao com TCP. Esta observao advm do fato de que menos pacotes sero entregues no destino na mesma janela de tempo. 2. Em relao ao medidor/mtrica Disponibilidade: A GVT no identificou interrupes no acesso ao servio de banda larga nas localidades e perodos analisados pelo Inmetro que possam ter impactado coletivamente a base de clientes. Quanto a interrupes pontuais (casos individualizados), numa situao real, o contato do consumidor permitiria GVT identificar e corrigir prontamente a falha, incluindo falhas na casa do prprio assinante ou rede de terceiros, o que no ocorreu no caso da pesquisa, em razo da metodologia adotada pelo Inmetro. 3. Em relao Anlise Contratual: O termo geral de contratao no registra a velocidade contratada pelo Cliente por se tratar de minuta aplicvel contratao de servios e velocidades diversas, que podero, inclusive, ser alteradas de acordo com a convenincia do Cliente e disposies do contrato.
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A velocidade especificamente contratada registrada em documentos acessrios ao contrato, por meio dos quais o Cliente opta pela velocidade e confirma a contratao da velocidade desejada, so eles: Extrato de Compra (confirmao da compra enviada ao Cliente por e-mail logo aps a contratao feita via telefone ou portal; disponvel em algumas cidades e em implantao para todas as cidades onde a GVT atua); Protocolo de Instalao e Entrega no Manual do Cliente. Este documento informa o(s) servio(s) contratado(s) e assinado pelo Cliente no ato da instalao do servio; Welcome Call (ligao de boas-vindas a 100% dos novos clientes que confirma a compra realizada aps a instalao). Alm dos documentos referidos, a GVT registra na fatura, mensalmente encaminhada ao Cliente, o plano de servio e a velocidade da banda larga contratada, de forma que ele saiba claramente pelo que est pagando. (docs. Anexos). A GVT garante a velocidade contratada pelo Cliente, conforme verificado pelo prprio Inmetro na apurao ao item Mdia de Trfego Medido / Vazo TCP da pesquisa. A limitao mencionada no item 3.4 da clusula citada pelo Inmetro refere-se to somente a fatores externos rede da GVT. Em recente reviso, a clusula 3.4 referida pelo Inmetro foi substituda pelas clusulas 5.1 e 5.2 comentadas por este instituto na coluna 1 da tabela de Anlise Contratual GVT, melhor esclarecendo a possvel limitao decorrente de fatores externos rede. RESPOSTA DO INMETRO: Em resposta ao seu posicionamento, enviado em 22/02/2011, informamos que a anlise em Provedores de Banda Larga do Tipo Fixa Residencial foi realizada pelo Programa de Anlise de Produtos do Inmetro a partir de uma metodologia definida entre o Inmetro, a Anatel, o CGI.Br e discutida com as demais partes interessadas. Assim, diante do posicionamento da empresa, esclarecemos o que se segue: Anlise tcnica 1) No que diz respeito mtrica Vazo, apesar de ambas as vazes terem sido ensaiadas/medidas (TCP/UDP) informamos que, para efeito do relatrio geral (relatrio que disponibilizado pelo Inmetro na mdia), apenas ser considerada a vazo mdia TCP; 2) J no que se refere mtrica Disponibilidade, o Inmetro ressalta que a empresa apresentou, nessa mtrica, especialmente um intervalo contnuo de 17h (dezessete horas) na disponibilidade do servio em um dos medidores com no conformidade. Houve tambm intervalo de 4h45min (quatro horas e quarenta e cinco minutos) nos dois coletores que apresentaram no conformidade, com incio e fim idnticos, sendo que estes estavam distantes 11 km um do outro. De outra forma, cabe sinalizar novamente que a metodologia da anlise no permitia a identificao dos voluntrios. Anlise contratual No que diz respeito anlise contratual, ressaltamos que o foco da anlise foi o contrato celebrado entre o consumidor e a prestadora de servio. Nesse sentido, o fato de a velocidade contratada constar na fatura/extrato de compra no exime a operadora de realizar a meno velocidade em contrato, uma vez que um documento operacional no pode substituir um documento formal celebrado entre as partes. Com relao reviso da clusula 3.4 do contrato estudado, reconhecemos que a mesma tornou-se mais clara para o consumidor, porm ainda insuficiente no que tange velocidade contratada. Assim, subsiste por parte da GVT a necessidade de incluso de clusula contendo a velocidade contratada, o que pode ser discutido posteriormente em reunio de medidas de melhoria, a ser agendada pelo Inmetro com as partes interessadas. Diante do exposto, ratificamos as No Conformidades encontradas no servio oferecido, bem como no contrato da GVT.

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Provedor - Virtua (Fornecedor: Net)


Conforme teor do oficio supramencionado, visando a consecuo dos objetivos do Programa de Anlise de Produtos, este r. Instituto informa ter concludo a avaliao contratual e tcnica dos Provedores de Banda Larga do tipo fixa e solicita posicionamento em relao aos resultados preliminares, constantes em laudo apenso, antes que sejam considerados definitivos e disponibilizados ao pblico. AVALIAO TCNICA Em princpio, necessrio expor que a NET acredita que o resultado geral das medies tcnicas realizadas por este Instituto no servio NET Vrtua est em consonncia com outros resultados de testes e avaliaes que elevaram o Net Vrtua ao patamar de melhor e mais confivel servio de banda larga oferecido no Brasil. 2. Em relao ao apontamento de No Conforme de alguns itens, acreditamos que estes esto relacionados com fatores como: manutenes preventivas e corretivas, rompimento de fibra e furto de cabos. Assim, cumpre esclarecer que as manutenes preventivas so necessrias para consecuo da qualidade da prestao dos servios, j que tm por objetivo a constante melhoria, bem como a necessidade de adequao do servio aos avanos tecnolgicos, visando prover aos clientes a melhor experincia em servio de banda larga. J as manutenes corretivas podem ser executadas a qualquer tempo, quando detectada a indisponibilidade do sinal, ou ainda, quando identificada alguma degradao que prejudique o desempenho dos servios, o que justifica a interveno na rede de cabos coaxiais em horrios aleatrios. Alm disso, preciso ter em mente que outros fatores como rompimento de fibra tica, ocasionados por obras em vias pblicas, vandalismo, fenmenos da natureza, alm do furto de cabos, podem causar reflexo na rede da NET. Entretanto, diante de tais ocorrncias, ainda que fora de seu controle, a NET mantm equipes trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, visando reestabelecer os servios no menor tempo possvel. AVALIAO CONTRATUAL O resultado da anlise contratual do NET Vrtua teria sido considerado No Conforme pelo INMETRO, sob a justificativa de que o contrato (i) no dispe sobre a velocidade mnima e mxima de conexo; (ii) quanto a garantia do fornecimento dos sinais na forma contratada, garante ao assinante o mnimo de 10% da velocidade nominal contratada dentro da rede e informa que a operadora utilizar todos os meios para atingir a velocidade contratada, nos padres de mercado, 24 horas por dia, sete dias por semana, contudo o assinante entende e concorda que a velocidade contratada por variar. Assim, para total elucidao da questo envolvendo a analise do contrato do servio NET Vrtua, importante esclarecer que o contrato que norteia a prestao de servios de comunicao multimdia da NET o da modalidade prevista no artigo 54 do Cdigo de Defesa do Consumidor, ou seja, se trata de contrato de adeso, decorrente do modelo estabelecido nas ofertas de produtos e servio de massa. Nestes contratos de consumo, para estabelecer a relao jurdica com o fornecedor, o consumidor adere ao seu contedo, que se resume s condies gerais da contratao. Tanto assim que as especificaes do produto ou servio devem constar na oferta, definida no artigo 30 do Cdigo de Defesa do Consumidor como toda a informao ou publicidade veiculada por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a produtos e servios oferecidos ou apresentados. A oferta deve ser suficientemente precisa, pois obrigar o fornecedor que a fizer veicular e integrar o contrato que vier a ser celebrado com o consumidor, conforme preceitua o mesmo artigo. Neste sentido, cabe ressaltar o que dispe o artigo 30 do Cdigo de Defesa do Consumidor: Art. 30. Toda informao ou publicidade, suficientemente precisa,veiculada por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a produtos e servios oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. Desta forma, a NET esclarece que o consumidor previamente informado sobre as caractersticas especficas do servio de seu interesse, como velocidade, preo, por meio: das publicidades veiculadas pela NET; das informaes divulgadas no site www.netcombo.com.br; das informaes recebidas no ato de solicitao para contratao dos servios, que se d distncia (por telefone Televendas / SAC), e das disposies constantes
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do contrato de prestao de servios. Estas informaes veiculadas pela NET, integram o contrato que vier a ser celebrado com o consumidor. Outrossim, as especificidades do servio contratado so descritas na Ordem de Servio, que tambm constitui parte integrante do instrumento celebrado. Portanto, no que tange as velocidades disponveis para contratao do servio NET VRTUA, e suas respectivas velocidades mnima e mxima de conexo, so informaes que se encontram disponveis para prvio acesso por qualquer pessoa no site do servio, por exemplo. Neste sentido, observa-se as telas do site do NET VRTUA em anexo, que informa ostensivamente que as velocidades ofertadas pela NET so as velocidades nominais mximas. Em relao velocidade mnima, para total compreenso da questo, necessrio esclarecer que a Internet uma rede de milhares de computadores e servidores conectados, portanto um meio compartilhado, que pode sofrer variaes devido a inmeros fatores, como banda de conexo do site e servidor acessado; quantidade de conexes simultneas no site e servidor acessado; configurao do micro e softwares utilizados simultaneamente conexo, como antivrus, firewall, programa de troca de mensagens, programa de troca de arquivos, estes que podem demandar banda da Internet e recursos do seu computador, principalmente processador e memria RAM; e vrus residentes no micro do computador do cliente, afetando o desempenho e consumindo banda de Internet. A NET entende que necessrio oportunizar ao consumidor, o total e prvio conhecimento sobre estas caractersticas, razo pela qual, a informao acerca do fato de a velocidade de conexo do usurio internet depender de fatores externos a sua rede e sobre os quais a provedora no exerce controle, bem como que na pior situao de navegao garantido o mnimo de 10% (dez por cento) de disponibilidade da banda, constam dos contratos firmados entre as partes, no prprio site da empresa, bem como nas publicidades por ela veiculadas. Desta forma, a velocidade do servio de Internet Banda Larga ofertada pela empresa NET, assim como ocorre com os servios congneres, prestados pelas demais empresas do segmento, representa a mxima velocidade de navegao configurada dentro da rede da empresa prestadora de servio. Logo, a clusula que informa que o servio atinge a velocidade contratada, mas que, em virtude de fatores externos, esta velocidade poder variar, no pode ser interpretada como no conforme, pois no h exonerao de responsabilidade por parte da operadora, mas o estrito cumprimento do dever de informar uma caracterstica do prprio servio, em consonncia com o que dispe o artigo 6, III e 31 do Cdigo de Defesa do Consumidor. Alm disso, importante esclarecer que a NET trabalha de forma a dimensionar a rede para garantir a melhor experincia do usurio em banda larga. O resultado data postura se reflete no resultado de cinco anos consecutivos da conquista dos prmios que elegeram NET Vrtua, a internet em alta velocidade da NET, como o melhor servio de banda larga do Pas. Ademais, desde 2006, o NET Vrtua escolhido como o servio mais confivel na categoria banda larga. A pesquisa visa identificar as marcas mais confiveis do mercado brasileiro de produtos e servios de tecnologia (fonte revista Info Revista Info, da Editora Abril, Ed. 2006 a 2010). Portanto, requer a reconsiderao da classificao do resultado geral do item Anlise Contratual realizado pelo INMETRO, para fins de constar como Atendido e/ou Conforme. Por todo o acima exposto, requer o recebimento da presente manifestao, bem como o acolhimento das justificativas e argumentos apresentados.

RESPOSTA DO INMETRO: Em resposta ao seu posicionamento, enviado em 22/02/2011, informamos que a anlise em Provedores de Banda Larga do Tipo Fixa Residencial foi realizada pelo Programa de Anlise de Produtos do Inmetro a partir de uma metodologia definida entre o Inmetro, a Anatel, o CGI.Br e discutida com as demais partes interessadas. Assim, diante do posicionamento da empresa, esclarecemos o que se segue: Anlise tcnica 1) No que diz respeito avaliao tcnica, o Inmetro no considera que os resultados da NET relativos mtrica disponibilidade do servio oferecido sejam pontuais e decorrentes de manutenes preventivas ou corretivas, pois a indisponibilidade foi recorrente pelo perodo de 3 (trs) meses. Dessa forma, uma indisponibilidade no servio por perodos de 1 ms (medidor RJ/Tijuca) e 3 meses respectivamente (medidor RJ/Barra da Tijuca) no pode ser considerada como pontual, uma vez que durante todo esse tempo o consumidor ficou sem acesso ao servio de banda larga pagando por ele.
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Anlise contratual No que diz respeito anlise contratual, ressaltamos que o foco da anlise foi o contrato celebrado entre o consumidor e a prestadora de servio. Nesse sentido, o fato de a velocidade contratada constar de documentos acessrios (ordem de servio) no exime a operadora de realizar a meno velocidade em via contratual, uma vez que um documento operacional no pode substituir um documento formal celebrado entre as partes. A alegao da empresa de que as velocidades ofertadas esto disponveis no site da empresa no a exime da expressa meno em contrato, pois os todos os contratos celebrados (incluindo os de adeso) tm que respeitar o disposto no art. 6, podendo ser complementado por outros meios. No que tange garantia do servio contratado, importante frisar que a garantia contratual oferecida pela NET de 10% (dez por cento) da velocidade descaracteriza a prpria natureza do servio oferecido, j que uma variao de 90% (noventa por cento) na velocidade no pode sequer ser considerada como um parmetro de qualidade, de acordo com a Resoluo 272/2001 da Anatel. Diante do exposto, ratificamos as No Conformidades encontradas no servio oferecido, bem como no contrato da NET.

Provedor - Velox (Fornecedor: Oi)


Primeiramente a Oi deseja elogiar o processo, a conduo e as solues encontradas pelo INMETRO, em conjunto com o CGI e a Anatel, para proporcionar uma medio de requisitos de qualidade em um servio que envolve vrios fatores tcnicos e distintas entidades para sua prestao. A soluo desenvolvida conseguiu, muito satisfatoriamente, isolar diversos dos fatores externos que poderiam contaminar os resultados. Entendemos que a medio e a identificao dos parmetros de qualidade para a prestao do servio j esto contribuindo para sua melhora e devero se tornar objetivos de todas as empresas que o prestam. Quanto aos resultados preliminares dos testes, consideramos que, em virtude da forma e soluo desenvolvida as medies so confiveis e representam a parte prestada pela prestadora, isolada da maior parte dos possveis fatores externos. Pra anlise dos resultados, tomamos como base o documento recebido em 07/01/2010, que indicava os parmetros e os itens que seriam medidos. Cabe ressaltar que, no processo de apresentao e adequao da metodologia de medio, ocorrido no final de 2009 e inicio de 2010, vrios dos parmetros foram questionados pelas prestadoras e alguns deles foram ajustados, tomando-os mais corretos em relao s caractersticas e objetivos do servio de banda residencial. Porm, a Oi entende que alguns parmetros ainda meream ajustes, levando-se em considerao o que percebido como qualidade pelo cliente final. Em relao aos resultados preliminares individuas da Oi, consideramos que nos principais itens foram perfeitamente atendidos os requisitos, ficando apenas alguns pontos a serem tratados e melhor esclarecidos com o INMETRO. A anlise destes pontos encontra-se discriminada nos documentos Anexo I Anlise tcnica dos testes e resultados preliminares e Anexo II Anlise da avaliao contratual pelo INMETRO. Concluindo, caso seja possvel, solicitamos o agendamento de uma reunio com o INMETRO e o Nic.Br, com a brevidade que o caso requer, com vistas a maiores esclarecimentos relativos aos parmetros de qualidade tcnica e contratual. Certos de termos prestado os esclarecimentos que se faziam necessrios para o momento, permanecemos disposio. I Objetivo A anlise tcnica dos resultados da Oi nos testes realizados pelo INMETRO tem como objetivo esclarecer os dois pontos onde foi reportado no conforme.
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Em relao aos tempos medidos em Belo Horizonte e Rio de Janeiro, identificamos um ponto de melhoria e prontamente corrigimos uma configurao no encaminhamento de consultas recursivas, reduzindo o tempo de resposta para nveis inferiores ao parmetro adotado pelo INMETRO. Nas medies realizadas pelo Nic.Br, a Oi no obteve conformidade no item Disponibilidade, que possui um valor mnimo de 99%(equivalncia a 7,2h de interrupo ou menos a cada ms). Verificamos que em Belo Horizonte atingimos o ndice de disponibilidade em todas as localidades avaliadas durante os 5 meses de medio. Para o Rio de Janeiro, apresentamos ndices no conformes em apenas um ms no bairro da Barra da Tijuca e tambm em apenas um ms para o bairro da Tijuca, sendo: Barra da tijuca no ms de Agosto/2010 apresentamos indisponibilidade de 7,75 horas, ou seja, 98,95% de disponibilidade do servio; e Tijuca - no ms de Novembro/2010 apresentamos indisponibilidade de 13,95 horas, ou seja, 98,06% de disponibilidade do servio. Levando-se em conta a disponibilidade consolidada dos 5 meses de medio, a Oi apresentou resultados acima do patamar de 99% adotado pelo Nic.Br para ambos os bairros, conforme apresentado abaixo: Barra da Tijuca 99,51% de disponibilidade; e Tijuca 99,23% de disponibilidade. Pelo fato de no identificarmos quais foram os terminais utilizados para a realizao dos testes, no conseguimos determinara origem da indisponibilidade. Gostaramos de solicitar mais informaes para termos um diagnstico preciso. Vale ressalvar que no contrato estabelecido pela Oi com o Assinante banda larga, paradas para manuteno emergencial, interrupes preventivas ou programadas e ainda eventuais substituies de equipamentos devem ser na contabilizao de disponibilidade do servio prestado. Assim sendo, no podemos afirmar que as indisponibilidades medidas no teste foram conseqncia de problemas ou atividades controladas e agendadas. Alm disso, estamos realizando investimentos intensivos na expanso da rede e no aumento das velocidades disponveis, o que pode pontualmente gerar um aumento nas interrupes programadas. II Concluso Dos pontos apresentados como no conforme. Entendemos que os resultados medidos pelo Inmetro para o item de Disponibilidade carece de um maior detalhamento entre Oi e o INMETRO, visando a verificao e levantamento das reais causas da disponibilidade naquele perodo especifico do teste. Ressaltamos que a Disponibilidade, na mdia dos perodos testados, est conforme com o limite estabelecido pelo INMETRO. Coluna 1 Gostaramos de entender melhor a anlise, pois o contrato em comento regula as condies gerais de servio prestado, mais especificamente quanto aos direitos e obrigaes da prestadora e do assinante. O contrato compe o rol de documentao disponibilizada ao assinante, juntamente como pleno de servio e o regulamento da oferta por ele contratada de modo a garantir o completo entendimento das condies inerentes ao servio e oferta em questo. Tanto no plano de servio como no regulamento das ofertas consta de forma expressa e clara a velocidade mxima contratada. Alm disso, nas peas de comunicao formuladas pela Oi fazemos constar que a velocidade comercializada de at X mega. A velocidade efetivamente navegando pelo assinante depender de fatores alheios Oi, como, por exemplo, qualidade da rede interna do assinante, de seu modem, do processamento de seu computador, das pginas de destino na internet, de acesso a redes congestionadas ou mais lentas de terceiros etc. Desta forma, informar uma determinada velocidade mnima significaria, a rigor, garantir algo que se encontra situado alm das possibilidades da operadora de SCM, desembocando, inclusive, na possibilidade de ficar configurada propaganda enganosa. Esclarecida a questo da informao sobre velocidade mxima, gostaramos de aprofundar a discusso quanto informao da velocidade mnima em consonncia com as questes tcnicas inerentes ao servio.

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Coluna 2 A propsito da anlise contida nesta coluna, vale informar que estamos revisando atualmente o contrato de prestao de servios Oi Velox, e assim que as revises internas forem concludas iremos registrar o contrato atualizado em cartrio e divulgar atravs dos meios disponveis, adotando-o para as novas adeses. Ainda no finalizamos a reviso, mas proposta desta gostaramos de compartilhar a proposta especifica relativa clusula que trata de tal garantia. Acreditamos que, atravs da nova redao, ficaremos em conformidade em nova anlise no que tange formalizao do conceito de garantia dos sinais. Segue, abaixo, a minuta da redao proposta para a clusula em comento: 2.2 A velocidade do acesso garantida pela Oi at o PTR (Ponto de Terminao de Rede) e para acesso rede da Oi. Eventualmente, razo das caractersticas tcnicas da REDE INTERNA do ASSINANTE e/ou fatores externos, tal velocidade poder sofrer variaes. Exemplificadamente, tais variaes podem decorrer, dentre outros fatores, pela qualidade da fiao da rede interna, pelas caractersticas e condies de funcionamento do microcomputador ou modem utilizado pelo ASSINANTE; pelo acesso a redes congestionadas ou mais lentas de terceiros e/ou da qualidade de pessoas conectadas ao mesmo tempo ao provedor de acesso, bem como pelas pginas de destino selecionadas pelo usurio na internet. Coluna 3 Em razo da alterao da clusula 2.2 conforme acima e em consonncia ao disposto na clusula 2.4 (que permanece), entendemos que o resultado da anlise de tal coluna seria o de conformidade. De toda forma, gostaramos de confimar o entendimento. Segue, para facilitar a visualizao, a clusula 2.4: 2.4. A disponibilizao do SERVIO Oi VELOX permanente, durante 24(vinte e quatro) horas por dia, excetuando as paradas para manuteno emergncias, interrupes preventivas ou programadas e ainda eventuais substituies de equipamentos. As interrupes preventivas que possam causar interferncia no desempenho do SERVIO Oi VELOX sero informadas ao ASSINANTE com antecedncia mnima de 7(sete) dias no site www.oi.com.br. RESPOSTA DO INMETRO: Em resposta ao seu posicionamento, enviado em 22/02/2011, informamos que a anlise em Provedores de Banda Larga do Tipo Fixa Residencial foi realizada pelo Programa de Anlise de Produtos do Inmetro a partir de uma metodologia definida entre o Inmetro, a Anatel, o CGI.Br e discutida com as demais partes interessadas. Assim, diante do posicionamento da empresa, esclarecemos o que se segue: Anlise tcnica No que se refere disponibilidade, a metodologia previu como razovel o valor mnimo de 99% de disponibilidade por ms e no pela mdia dos meses analisados. Dessa forma, permanece a No Conformidade da empresa relativa a essa mtrica, na cidade do Rio de Janeiro, bairros Tijuca e Barra da Tijuca. O Inmetro, visando contribuir com o processo de melhoria contnua da empresa, enviar Oi os perodos de indisponibilidade do servio detectados nos ensaios de forma a possibilitar que medidas de aperfeioamento no servio oferecido sejam tomadas. Anlise contratual No que diz respeito anlise contratual, ressaltamos que o foco da anlise foi o contrato celebrado entre o consumidor e a prestadora de servio. Nesse sentido, o fato de a velocidade contratada constar de documentos acessrios no exime a operadora de realizar a meno velocidade no contrato, uma vez que um documento operacional no pode substituir um documento formal celebrado entre as partes. Outro ponto que mereceu destaque na anlise do contrato da Oi diz respeito clusula 2.2, que prev que Sem prejuzo do previsto no item 2.3 abaixo, as faixas de velocidade mencionadas nos Planos de Servio no so garantidas pela Oi, excluindo-se ainda a responsabilidade pela velocidade dos servios prestados por Provedores de Acesso internet. A operadora, quando coloca um servio disposio do consumidor, deve, de acordo com o art. 14 do CDC, garantir a qualidade do servio nas exatas condies em que o mesmo foi contratado. O texto da clusula 2.2 do
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contrato da Oi exclui toda e qualquer responsabilidade decorrente do servio oferecido, transferindo o nus da no manuteno das faixas de velocidade ao consumidor, trazendo baila uma desproporcionalidade ao contrato. No que tange coluna 2, ressalta-se a inteno da empresa em contribuir com a melhoria do contrato celebrado, porm entendemos que a ausncia, no contrato, das faixas de velocidade no contrato subsiste. Assim, subsiste a necessidade de incluso, por parte da Oi, de clusula contendo a velocidade contratada, o que pode ser discutido posteriormente em reunio de medidas de melhoria, a ser agendada pelo Inmetro com as partes interessadas. J no que diz respeito coluna 3, conforme informado em contato telefnico com representante da empresa, o resultado meramente informativo e no indicativo de Conformidade ou No Conformidade. Diante do exposto, ratificamos as No Conformidades encontradas no servio oferecido, bem como no contrato da Oi.

Provedor Telefnica (Fornecedor: Speedy)


Telecomunicaes de So Paulo S/A - TELESP ("Telefnica") vem, nos termos que seguem, apresentar seu posicionamento frente aos resultados dos ensaios realizados no Produto "Provedores de Banda Larga do tipo fixa", de acordo com as mtricas da Metodologia aplicada pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial - INMETRO. Foram feitas as anlises com voluntrios em 04 (quatro) regies na cidade de So Paulo, quais sejam: Perdizes, Tatuap, Parque Mandaqui e Vila Maraiana, e realizadas no perodo de 01/07/2010 a 30/11/2010 para avaliar a "Qualidade de Acesso Internet em Banda Larga Fixa" sendo avaliado o servio Speedy, da Telefnica, tanto nas velocidades 1Mbps e 2Mbps. O resultado apresentado fundamenta-se na conformidade do servio de banda larga prestado pela Telefnica, nomeadamente em relao aos seguintes quesitos: Jitter Download e Upload, Latncia Bidirecional, Perda de Pacotes, Tempo para estabelecimento de conectividade IP, Nmero de tentativas para estabelecimento de conectividade IP, DNS - Obedincia ao campo TTL, DNS - Resposta antes do timeout e Disponibilidade. Dessa forma, nos quesitos acima descritos, incontestavelmente a Telefnica apresentou conformidade no seu servio de Acesso Internet em Banda Larga Fixa. Entretanto, no tocante s mtricas de Vazo Mdia e Vazo Instantnea, o resultado descrito no laudo "resumo de Coletores" - Telefonica So Paulo", indicou um equvoco na aplicao da grandeza constante do clculo proposto na metodologia de anlise deste R. Instituto. Pois bem, segundo a metodologia elaborada pelo INMETRO em parceria com as entidades participantes, em seu item 5 - Grandezas Verificadas, pargrafo 5 est explicitamente definido que: "A vazo, velocidade de acesso, ou banda, a medida normalmente utilizada pelas prestadoras para identificar o produto oferecido e corresponde maior quantidade de informao transmitida por unidade de tempo. A grandeza ser medida em Megabits por segundo (Mbps), ou seja, 1000 x 1000 bits por segundo" Apesar disso, constatou-se que todos os indicadores de Vazo presentes no laudo no refletem este requisito uma vez que: 1) Apresentam os resultados em kbps ou invs de Mbps; 2) Consideram equivocadamente que o Plano Speedy 1 Mega reflete a uma velocidade de 1024 kbps e que, analogamente, o Plano Speedy 2 Mega reflete a uma velocidade de 2048 kbps. Assim, conclumos que houve um equvoco nos clculos e, por isso, solicitamos a reviso de todos os indicadores de Vazo Instantnea e Vazo Mdia para ao final ser constatada a conformidade de todas estas mtricas, conforme tabela abaixo, que segue fielmente a metodologia proposta por este R. Instituto. Por outro lado, embora o ensaio da avaliao contratual no se apresente entre as grandezas
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verificadas na Metodologia, sendo enviada empresa somente em carter informativo, convm esclarecermos os itens contratuais apontados como no conformes, de acordo com o a seguir exposto. Este R. Instituto entendeu como no conforme a informao no contrato de prestao de servio quanto a velocidade mnima e mxima de conexo, afirmando que bastam as modalidades de velocidade estarem descritas no site da empresa conforme citados no item 3.1.1 dos Contrato. Entretanto, a Telefnica entende como conforme este item contratual, uma vez que no site da empresa (www.telefonica.com.br), que tambm se constitui repositrio de informao adicional relativamente aos servios, se encontram descritas as velocidades mnima e mxima de conexo ofertadas e atualmente comercializadas (500 kbps, 1M, 2M, 4M e 8M), condizentes com a atual infraestrutura e tecnologia da rede da Telefnica. Assim, a Telefnica cumpre com o seu dever de informar ao consumidor sobre as caractersticas do servio e de vincular-se ao cumprimento das condies relativas a cada modalidade de velocidade ofertada, nos termos do que lhe impe o Cdigo de Defesa do Consumidor no Art. 6 inciso III e artigo 30. Importante esclarecer que o Regulamento do Servio de Comunicao Multimdia (Resoluo 272 de 09 de agosto de 2001 - Anatel) no Ttulo da Prestao dos Servios em seu Artigo 46 no elenca entre as clusulas que devem constar no Contrato do usurio a obrigatoriedade de referir as modalidades de velocidade, tampouco velocidade mnima e mxima de conexo. Alis, objetivo da presente metodologia o estabelecimento de mtricas para avaliao acerca de qualidade do acesso Internet em Banda Fixa, uma vez que at ento no h obrigao regulamentar ou legal exigir a insero no contrato das modalidades de velocidade ofertadas, tampouco as velocidades mnimas e mxima de conexo, alm daqueles parmetros estabelecidos no Art. 47 do supramencionado Regulamento. Na prtica, o servio prestado pela Telefnica sob o nome comercial Speedy consiste na disponibilidade de acesso dedicado para transmisso e recepo de dados, ou seja, a Telefnica responsvel pelo transporte de sinais digitais que possibilitam ao usurio acessar a Internet, sendo esta Internet um conglomerado de redes com suas caractersticas, sujeitas a variaes decorrentes de fatores externos que fogem ao controle e responsabilidade total da empresa que somente tem descrito na clusula 1.1 do Contrato de Prestao de Servio. Em outras palavras, o servio Speedy compreende apensas o meio fsico pelo qual o consumidor poder transmitir e receber dados desde o cabo metlico que d acesso a casa do cliente at o equipamento dentro da Central Telefnica, sendo que para obter a "conexo Internet" o consumidor dever contar ainda com um provedor de conexo Internet, servio no prestado pela Telefnica e que ser responsvel pelos servios de autenticao do usurio na rede mundial de computadores e sua navegao no ambiente da internet (www). A prestao do servio de banda larga fixa tem caractersticas tcnicas relevantes e de considervel complexidade que legalmente devem constar em contrato, conforme comprova a Telefnica que o faz, cumprindo com a herclea tarefa e dever da prestadora de atender disposio legal de redao contratual de modo a facilitar a sua compreenso e alcance (artigo 46 do CDC). Ainda, fica completamente afastada, por todos os motivos acima expostos, qualquer eventual alegao de desproporcionalidade entre a prestadora e o consumidor no mbito da relao contratual de prestao de servio de banda larga fixa, uma vez que as informaes sobre as caractersticas e particularidades do servio so disponibilizadas e largamente franqueadas, no somente em contrato, mas tambm nos canais de atendimento, site e publicidade. Assim, diante dos motivos acima expostos, restam comprovadas as conformidades dos itens contratuais avaliados, na medida em que atendem a Regulao proposta pela Agncia Nacional de Telecomunicaes Anatel bem como atendem os princpios, direitos e deveres dispostos no Cdigo de Defesa do Consumidor. Em concluso e de acordo com o exposto, que traz todo o arrazoado para serem reconsideradas as grandezas de Vazo Instantnea e Vazo Mdia, constantes na avaliao tcnica na Metodologia proposta por este R. Instituto, e quanto aos itens da avaliao contratual apontados, a Telefnica reivindica a integral conformidade do seu servio de Banda Larga Fixa prestado.

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RESPOSTA DO INMETRO: Em resposta ao seu posicionamento, enviado em 22/02/2011, informamos que a anlise em Provedores de Banda Larga do Tipo Fixa Residencial foi realizada pelo Programa de Anlise de Produtos do Inmetro a partir de uma metodologia definida entre o Inmetro, a Anatel, o CGI.Br e discutida com as demais partes interessadas. Assim, diante do posicionamento da empresa, esclarecemos o que se segue: Anlise tcnica No que diz respeito mtrica Vazo, apesar de ambas as vazes terem sido ensaiadas/medidas (TCP/UDP) informamos que, para efeito do relatrio geral (relatrio que disponibilizado pelo Inmetro na mdia), apenas ser considerada a vazo mdia instantnea TCP; Com relao referncia da velocidade nominal, uma vez que a metodologia da anlise previu o clculo de 1Mbps equivalente a 1.000.000 de bits por segundo e no o equivalente a 1.048.576 bits por segundo, ser desconsiderada a No Conformidade atribuda Telefnica, sendo a mesma transformada em Conformidade no relatrio final da anlise. Anlise contratual No que diz respeito anlise contratual, informamos que a mesma integrante da metodologia discutida entre as partes interessadas, quando citada a Lei 8.078/90, o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor como referncia normativa. Essa anlise, como o prprio nome sugere, teve como foco o contrato celebrado entre o consumidor e a prestadora de servio. Nesse sentido, o fato de a velocidade contratada constar de documentos ou meios acessrios (site, por exemplo) no exime a operadora de realizar a meno velocidade em via contratual, uma vez que um documento/meio operacional no pode substituir um documento formal celebrado entre as partes. Com relao ao item 2, cabe registrar que pelo controle de hierarquia das leis, o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor possui superioridade frente Resoluo da Anatel. Uma vez que o foco da anlise foi o contrato celebrado entre as partes, no cabe referenciar a Resoluo da Anatel para este fim, j que esta nos traz to somente os parmetros de qualidade do servio, no mencionando de forma especfica o contrato. Ou seja, a Resoluo trata apenas da Regulamentao e no da relao contratual entre fornecedor e consumidor, esta ltima regida pelo CDC. Cabe ressaltar ainda que, apesar da Resoluo da Anatel no tratar do contrato per se, o art.47 dispe que a operadora deve garantir a disponibilidade do servio nos ndices contratados, o que no foi evidenciado no contrato da Telefnica. J no que diz respeito coluna 3, ressaltamos que o resultado meramente informativo e no indicativo de Conformidade ou No Conformidade. Por fim, com relao desproporcionalidade do contrato da Telefnica, esta pode ser evidenciada pela falta de clareza, no contrato, da velocidade contratada; pela no garantia da velocidade contratada por parte da operadora, bem como pela transferncia de responsabilidade quanto vigilncia na prestao do servio. Ou seja, o fornecimento do servio e a sua prestao saem da competncia da operadora, sendo transferidos ao consumidor, j que no contrato h apenas tratamento para o caso de perda de sinal. Diante do exposto, ratificamos as No Conformidades encontradas no contrato da Telefnica.

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9. POSICIONAMENTO DA ANATEL
Reportamo-nos ao Ofcio n. 053/Presi, de 15 de maro de 2011, por meio do qual Vossa Senhoria informa a concluso da anlise em Provedores de Banda Larga Fixa do Tipo Residencial e encaminha relatrios referentes aos ensaios realizados nas cidades de Rio de Janeiro, So Paulo e Belo Horizonte. Trata-se da primeira iniciativa integrada para avaliar a qualidade do acesso em banda larga fixa no Brasil, com a definio de parmetros objetivos. Os ensaios conduzidos pelo Nic.br, tendo como objetivo avaliar a tendncia da qualidade do servio prestado pelas autorizadas do SCM, foram divididos em (i) avaliao contratual, que consistiu em avaliar juridicamente os contratos de prestao do SCM e (ii) avaliao tcnica, que consistiu em confrontar as medies obtidas nos ensaios com a metodologia adotada. Sobre o resultado da avaliao contratual, onde foram apontados possveis descumprimentos do CDC e do Regulamento do SCM, esclarecemos que se encontra em fase de elabolarao na Agncia, proposta de reviso de Regulamento do SCM, com o objetivo de adequar a regulamentao aplicvel ao servio ao seu atual estgio de evoluo. Entre outros aspectos, ressaltamos que tal proposta est permeada com os princpios balizadores do Cdigo de Defesa do Consumidor e que as constataes do presente trabalho sero avaliadas pela Agncia e incorporadas ao novo texto legal, caso cabvel. Alm disso, tambm tramita na Anatel proposta de Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do SCM, a qual define critrios e parmetros objetivos, abrangentes e rgidos, aptos a avaliar a qualidade percebida pelos usurios. A observncia, pelas prestadoras de SCM, dos indicadores propostos, invariavelmente, proporcionar ao usurio notvel qualidade no servio contratado. Sobre o resultado da avaliao tcnica, apresentamos os seguintes comentrios: Para anlise e elaborao do relatrio final foram consideradas 7 (sete) grandezas do total de 15 (quinze) contempladas pela metodologia e relacionadas ao desempenho do acesso do usurio final internet em banda larga fixa. Tais grandezas, abaixo relacionadas, foram destacadas por se considerar que possuem maior relevncia para o usurio. Grandeza Disponibilidade Vazo/Velocidade Mdia Vazo/Velocidade Instantnea Perda de Pacotes Latncia Ida e Volta (RTT) Referncia Maior ou igual a 99% (equivalente a 7,2h de interrupo ou menos a cada ms) Mdia maior que 60% da vazo/velocidade mxima contratada Valor instantneo mnimo de 20% vazo/velocidade mxima contratada da

Perda mxima de 2% (dois por cento) do volume de dados enviados Valor mximo de 80 milissegundos

DNS - tempo de resposta do servidor recursivo Tempo mximo de 80 milissegundos DNS resposta a uma consulta a um endereo Servidor recursivo deve responder que o inexistente endereo inexistente Na anlise dos resultados obtidos, foi verificada a existncia de no conformidades relacionadas s grandezas DNS tempo de resposta do servidor recursivo, disponibilidade, perda de pacotes e vazo de trfego. Entre essas grandezas, a disponibilidade do servio nos meses de ensaios e, em alguns casos, o tempo de resposta do servidor DNS recursivo apresentam maior deslocamento em relao aos valores de referncia adotados. Importa destacar que em muitos cenrios avaliados os itens considerados no conformes apresentaram valores razoavelmente prximos daqueles previstos na metodologia.
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Os resultados apresentados nos ensaios trazem importantes informaes relacionadas aos itens considerados conformes. Os valores aferidos para as grandezas enquadradas nessa categoria so, na maioria dos casos, muito superiores aos valores de referncia considerados. No que tange grandeza de vazo de trfego, em particular, observa-se na grande maioria dos cenrios vazo mdia TCP/UDP superior a 90% em relao ao plano ofertado pela prestadora. Em alguns casos, inclusive, os planos anunciados foram superados, como se pode notar em (i) GVT/BH, em que a vazo mdia alcanou 103.56%, (ii) em OI VELOX/RJ, em que a vazo mdia verificada na Barra da Tijuca alcanou 327.12% do plano contratado, ou ainda (iii) OI VELOX /BH, bairro Alpio de Melo, em que a vazo mdia atingiu 180.08%, e (iv) NET/RJ com 100.99% na Tijuca. Os resultados obtidos para esta grandeza chamam ateno, principalmente por ser considerada uma das mais importantes e perceptveis ao usurio em sua experincia de navegao e ser constantemente alvo de reclamaes junto Anatel e rgos de defesa do consumidor. Diante das constataes referentes s grandezas avaliadas, a Anatel sugere sejam divulgadas ao pblico em geral, no apenas as informaes relacionadas aos itens tidos como no conformes, mas tambm aqueles que se destacaram positivamente nos ensaios, com meno explcita vazo mdia em relao aos contratos e as prestadoras que obtiveram esses resultados, a fim de que tal medida sirva como um estmulo positivo a todas as outorgadas para prestar o SCM. Considerando o balano entre itens considerados conformes e no conformes, analisando-os de forma sistmica e ainda, considerando os valores aferidos de forma qualitativa e no apenas absoluta em relao aos valores de referncia adotados na metodologia -, podemos notar que, de fato, esse tipo de anlise no integrasse o escopo da metodologia -, podemos notar que, de um modo geral, os resultados indicam desempenho positivo por parte das prestadoras avaliadas. De outro lado, a necessidade de melhoria de aspectos importantes como a disponibilidade do servio e o tempo de acesso a recursos de rede indispensveis navegao satisfatria ficaram evidentes. O trabalho conjunto desenvolvidos e os resultados alcanados sinalizaram que um nvel elevado de qualidade de servio poder ser alcanado em breve, corroborando a expectativa da Anatel com relao aos efeitos que a futura publicao do Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do SCM produzir na sociedade. Diante do exposto, a fim de melhorar os mecanismos de aferio da qualidade da banda larga fixa aqui abordados, alguns ajustes na metodologia podem ser sugeridos, notadamente com o intuito de considerar as grandezas de forma sistmica, com possvel atribuio de pesos maiores quelas consideradas mais importantes sob a ptica do usurio. Baseada nos resultados obtidos e descritos nos relatrios apresentados, a Anatel entende que o trabalho desenvolvido no mbito do Memorando de Entendimento tem lanando luz sobre um tema fundamental neste momento em que o acesso em banda larga ganha contornos cada vez mais importantes na poltica pblica de comunicaes. O aumento na oferta do servio aliado qualidade percebida pelos usurios so pontos-chave para o sucesso dessa poltica.

10. POSICIONAMENTO DO CGI.Br


Agradecemos o envio e a concluso do trabalho de anlise dos Provedores de Banda Larga Fixa do Tipo Residencial aplicado nas cidades de So Paulo, Belo Horizonte, Rio de Janeiro. O trabalho em questo foi resultado de um esforo conjunto do INMETRO, CGI/NIC.Br e ANATEL e certamente representar um macro importante, tanto em processos e avaliao de qualidade da Banda Larga nacional quanto metodologia aplicada e seus resultados na proteo dos consumidores de Internet no Pas. Alis, para utilizao direta por usurios Internet no Pas o NIC.Br atravs do CEPTRO.br desenvolveu e tornou disponvel uma ferramenta simples e gratuita, o SIMET, que permite uma avaliao por software de parmetros de qualidade e banda obtenvel a partir de um computador conectado rede. O NIC.Br junta-se ao INMETRO em considerar adequado o momento para uma nova reunio das entidades envolvidas neste processo, com vistas a seu contnuo aperfeioamento, bem como verificar formas de reverter seus resultados em benefcio da comunidade.
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11. POSICIONAMENTO DAS ASSOCIAES REPRESENTATIVAS DO SETOR Associao Brasileira de Televiso por Assinatura - ABTA
A Associao Brasileira de Televiso por Assinatura - ABTA, em resposta ao Ofcio n04/Dqual/Diviq, de 3 de maro de 2011, por meio do qual V.Sa. solicita nosso posicionamento quanto anlise conduzida pelo Inmetro, no mbito do Programa de Anlise de Produtos, que teve por objetivo o servio de provimento de banda larga fixa do tipo residencial, vem expor e requerer o quanto segue: de conhecimento da ABTA que as operadoras do servio de banda larga fixa residencial a ela associadas se ocupam em proporcionar aos seus assinantes a melhor experincia em banda larga, contribuindo para a incluso social, com constantes investimentos para melhoria de infraestrutura. Considerando que os testes do Inmetro foram realizados no perodo de julho a novembro de 2010 e considerando a dinmica do servio, possvel afirmar que eventuais desconformidades foram tratadas e corrigidas, inclusive em virtude da necessidade de manter os usurios do servio satisfeitos. Apesar da mtrica utilizada pelo INMETRO ter sido acordada com as operadoras, problemas que eventualmente ocorram no podem acarretar na concluso de desconformidade total do item analisado. Isto, porque, um teste classificado no conforme, invalida todos os outros indicados como conforme, no mesmo item avaliado. As eventuais desconformidades apontadas so decorrentes de casos isolados e pontuais, e, por isso, no podem servir de condio geral para desqualificar ou desmerecer a prestao de servio de banda larga pelas operadoras.

Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Servios Mvel Celular e Pessoal SinditeleBrasil
Preliminarmente, cumpre a este Sindicato registrar o elogio ao processo de construo da Avaliao da Qualidade dos servios de banda larga fixa, que, em quase todos os aspectos avaliados, contou com a participao dos agentes envolvidos, fator legitimador dessa iniciativa. Acredita-se que a avaliao da qualidade dos servios resulta na mensurao de elementos norteadores da adequao do servio expectativa da populao brasileira. Acerca das anlises dos aspectos de ordem tcnica, as prestadoras de servio avaliadas informaram diretamente ao Inmetro as suas percepes quanto s medies e resultados obtidos, tendo por base o acompanhamento dos testes e as premissas amplamente discutidas pelo Inmetro, Anatel, Comit Gestor da Internet e prestadoras avaliadas. No se pode afirmar o mesmo, entretanto, dos resultados do item denominado Anlise Contratual. Isto porque, diferentemente dos demais itens da anlise, no foi objeto da metodologia discutida conjuntamente pelas entidades envolvidas, o que, no entender deste sindicato, macula a legitimidade do resultado da referida anlise. As premissas da transparncia e da construo participativa do projeto, no entender deste Sindicato, no foram observadas no item Anlise Contratual, dado que as prestadoras de servio avaliadas no foram convidadas a participar da discusso que definiu os critrios contratuais avaliados. Assim, a leitura dos dispositivos contratuais assinalados como No Conformes contou, apenas, a avaliao pautada no entendimento subjetivo do avaliador. Ademais, no se pode compreender com preciso os critrios e interpretaes adotadas pela entidade avaliadora quanto aos contratos de prestao do servio de banda larga e documentos correlatos, razo pela qual este Sindicato defende a desconsiderao dos resultados obtidos quanto anlise contratual. Por fim, este Sindicato coloca-se disposio desse Instituto para, em conjunto com suas Associadas, discutir e validar uma metodologia de anlise contratual e outras que, no entender as entidades
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participantes, no futuro, possam agregar elementos na avaliao de qualidade dos servios de banda larga prestados ao cidado brasileiro.

12. INFORMAES AO CONSUMIDOR Como medir sua Conexo de Banda Larga Os consumidores brasileiros possuem uma importante ferramenta para a verificao da velocidade da banda larga contratada, bem como a latncia e a perda de pacotes: o Sistema de Medio de Trfego de ltima Milha SIMET. Esse Sistema, desenvolvido pelo Comit Gestor da Internet no Brasil CGI.Br e operacionalizado pelo Nic.Br para auxiliar consumidores e prestadoras a monitorar a qualidade do servio de banda larga, fornece ainda informaes que permitem que aes sejam tomadas em favor da melhoria da qualidade da infraestrutura da Internet no Pas. Teste a sua banda larga no site www.simet.nic.br. gratuito e voc, alm de monitorar dados da sua conexo Internet, ajuda o NIC.Br e o CGI.Br a obterem informaes sobre as conexes Internet em todo o Brasil.

Dicionrio da Internet Com o intuito de prestar informaes teis aos consumidores brasileiros e propiciar um maior entendimento dos termos utilizados na plataforma web pelos internautas, o Inmetro listou alguns dos termos e seus respectivos significados. @ (at ou arroba) significa "em", antecedendo o local (provedor ou domnio prprio) onde suas caixas postais esto hospedadas. Ex: internauta@dominio.com.br. Anti-vrus um programa de computador que localiza e corrige os estragos feitos por programas de vrus. Attachment o nome que se d a um ou mais arquivos que seguem anexados (attached ou, em portugus, atachados) a uma mensagem eletrnica. Backup significa copiar arquivos para um segundo dispositivo (um outro drive) como medida de precauo no caso de haver algum problema com o dispositivo original onde os arquivos se encontram. Uma das mais importantes regras no uso de computadores "faa o backup de seus arquivos regularmente". Banda larga o termo genrico de linhas de alta velocidade de transmisso de dados para a conexo com a Internet. Browser o nome dado aos programas de computador usados para localizar e visualizar documentos em HTML. So esses programas que permitem a navegao no ambiente WWW e a visualizao de websites. Ex: Microsoft Internet Explorer. Conta uma permisso para acesso Internet, normalmente simbolizada por um login e uma senha. A conta aberta e mantida num provedor de acesso mediante o pagamento de mensalidades pelo internauta. Cookies so arquivos contendo informaes como nome e preferncias dos visitantes de um website. Esta informao fornecida por cada internauta em sua primeira visita ao site. O servidor
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do site visitado registra a informao num arquivo e armazena este arquivo no disco rgido do internauta. Quando o internauta retorna ao site, o servidor procura e acha o cookie e se autoconfigura de acordo com as preferncias indicadas por cada internauta. Correio eletrnico ou e-mail o sistema de comunicao baseado no envio e no recebimento de mensagens eletrnicas via Internet. Indica tanto o ambiente da Internet onde voc envia mensagens eletrnicas como a prpria mensagem eletrnica em si. CPU quer dizer Central Processing Unit ou Unidade Central de Processamento. a unidade que leva e traz instrues da memria do computador e as decodifica para controlar todas as outras partes do computador. Dial-up nome do programa utilizado pelo windows para fazer a conexo do internauta com o provedor de acesso Internet. Disco rgido o disco interno ao computador onde os dados so armazenados. DNS significa Domain Name Server. um sistema hierrquico de bases de dados distribudas que converte um nome de domnio em um endereo IP do computador/servidor Internet de um provedor de acesso e hospedagem de websites. Domnio o nome de uma rea reservada num servidor Internet que corresponde ao endereo nmerico de um website (endereo IP). No Brasil, os domnios sempre terminam com.br (sigla do Brasil na Internet) e podem apresentar vrios tipos (.com para empresas comerciais, .org para empresas no comerciais, etc.). Ex: aisa.com.br um domnio brasileiro do tipo comercial (o mais comumente usado). Download o ato de copiar um arquivo de um website qualquer disponvel na Internet para o seu computador pessoal. E-commerce ou comrcio eletrnico a realizao de negcios atravs da Internet. E-mail significa correio eletrnico e indica tanto o ambiente da Internet onde voc envia mensagens eletrnicas como a prpria mensagem eletrnica em si. Endereo IP o endereo de cada servidor conectado Internet, de acordo com o Internet Protocol. Hackers so especialistas em violar sistemas de computao. Hardware a estrutura e as peas eletrnicas, magnticas e mecnicas de um computador. Homepage a pgina de entrada ou pgina principal de um website. nesta pgina que esto os links para as demais pginas do website. HTML ou Hyper Text Markup Language a linguagem padro utilizada para construir os documentos Web (websites). HTTP ou Hyper Text Transfer Protocol o protocolo padro que permite a transferncia de dados na Web entre os servidores e os browsers. este protocolo que permite os saltos de uma pgina para a outra atravs dos links do hipertexto. Internet a rede mundial de computadores interconectados. o sistema de informao global que: a) logicamente ligado por um endereo nico global baseado no Internet Protocol (IP) ou suas subseqentes extenses; b) capaz de suportar comunicaes usando o Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP) ou suas subseqentes extenses e/ou outros protocolos
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compatveis ao IP; e c) prov, usa ou torna acessvel, tanto publicamente como privadamente, servios de mais alto nvel produzidos na infra-estrutura descrita. IP, ou Internet Protocol, o protocolo da Internet. este protocolo que identifica, localiza e estabelece conexo entre computadores ligados Internet. Kbps a sigla para Kilobits Per Second. uma medida de velocidade de transmisso de dados. 1 Kbps = 1.000 bps (bits por segundo). Laptop um computador pequeno e porttil que voc pode colocar no seu colo (top = em cima e lap = colo em ingls). Tambm conhecido como notebook. Log in ou log on pode significar: a) o ato de acessar a Internet, websites ou qualquer aplicao de software; b) o seu nome de usurio para o acesso Internet (cadastrado em um provedor em conjunto com uma senha) ou para o acesso a um Website que porventura exija um cadastramento prvio do internauta (neste caso, o cadastramento do log in feito no website). Log off ou log out significa terminar uma sesso no computador, atravs do fechamento das aplicaes em uso (disponveis na Internet ou na prpria mquina do usurio) e do desligamento do computador. MB ou M significa Megabyte. uma medida de armazenamento em espao em disco igual a 1.024 KB ou 1.048.576 bytes. Mbps significa Megabits Per Second. uma medida de velocidade de transmisso de dados via modem. 1 Mbps = 1.000 Kbps = 1.000.000 bps. Micro-computador um computador de pequeno porte. tambm chamado PC, sigla para Personal Computer (computador pessoal). Modem a sigla para Modulator/Demodulator. um equipamento que transforma os sinais digitais de seu microcomputador em sinais analgicos que podem viajar atravs de uma linha telefnica. O som que voc ouve quando faz a discagem para o seu provedor de acesso informa que a ligao foi feita e que os sinais analgicos enviados do seu micro chegaram em um dos modems de recepo do provedor. A partir da, os sinais analgicos so convertidos novamente em informao digital, tornando possvel o seu acesso Internet. Navegao o processo de se mover de um website para outro seguindo links. Navegador ou browser o nome dado aos programas de computador usados para localizar e visualizar documentos em HTML. So esses programas que permitem a navegao no ambiente WWW e a visualizao de Websites. Ex: Microsoft Internet Explorer. Notebook um computador pessoal pequeno, leve e porttil. Notebook = caderno em ingls. On-line significa ligado e conectado. Usurios esto on-line quando esto conectados com a Internet atravs de um modem. Pgina o conjunto de textos e ilustraes que so mostrados em uma mesma tela. Password quer dizer palavra-chave ou senha. Normalmente associada a um login por questo de segurana. PC significa "Personal Computer" ou computador pessoal. Plataforma o sistema operacional utilizado pelo internauta (Windows 95, NT, Unix, etc.).
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Portal uma pgina ou website que agrega vrios links e servios, servindo como porta de entrada ou ponto de partida para a navegao de internautas. Protocolo um formato estabelecido para a transmisso de dados entre dois dispositivos de computadores (drives, impressoras e modems, por exemplo). Protocolos definem o tipo de consistncia e checagem de erros, o mtodo de compresso de dados, a forma como o dispositivo de envio indicar que a mensagem est terminada e a forma como o dispositivo de recebimento indicar que recebeu a mensagem. Provedor de acesso uma empresa que prov acesso Internet aos seus clientes atravs da manuteno de uma central de linhas telefnicas exclusivas ligadas aos seus servidores de servios Internet. Roteador ou router um equipamento que conecta qualquer nmero de LANs e otimiza o roteamento das conexes Internet. Servidor o computador que administra e fornece programas e informaes para os computadores conectados em sua rede. Site o conjunto de pginas ou lugar no ambiente Web da Internet que ocupado com informaes (texto, fotos, animaes grficas, sons e at vdeos) de uma empresa ou de uma pessoa. tambm o diminutivo de website. Software o nome dado para o conjunto ou tipo de programas, dados, rotinas e ferramentas desenvolvidos para computadores. Os programas de software precisam ser instalados nos computadores para que estes passem a desempenhar determinadas funes. Incorretamente, algumas pessoas tm usado o termo "softwares" quando falam em mais de um produto de software. No existe plural para a palavra "software": "software" invarivel, tal como "informtica" em Portugus e "hardware", "shareware", "know-how", etc. em ingls. Spam o envio de e-mails comerciais no solicitados - um grave erro e fonte de problemas na Internet. TCP/IP quer dizer Transmission Control Protocol/Internet Protocol (ou protocolo de controle de transmisso/protocolo Internet). o protocolo que satisfaz as necessidades de um ambiente de redes de arquitetura aberta como a Internet. Upgrade significa melhorar as condies de desempenho de micro-computadores, velocidade de linhas telefnicas, etc. URL significa Uniform Resouce Locator. Uma URL um endereo virtual que indica exatamente onde as informaes da empresa ou da pessoa se encontram. A primeira parte do endereo indica que protocolo est sendo usado e a segunda parte do endereo especifica o domnio onde o recurso est localizado, no formato http://www.domnio.tipododominio.sigladopas. Username significa nome do usurio. Vrus um programa de computador que foi desenvolvido intencionalmente para se associar a outro programa de computador, de forma que quando este programa roda o programa do vrus tambm roda, replicando-se indefinidamente por associar-se a outros programas. Web o ambiente multimdia Internet, tambm conhecido como WWW.

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Web site um conjunto de pginas ou lugar no ambiente Web da Internet que ocupado com informaes (texto, fotos, animaes grficas, sons e at vdeos) de uma empresa ou de uma pessoa. Wi-Fi o nome (marca registrada da Wi-Fi Alliance) de uma tecnologia que permite a conexo sem fio e de alta velocidade com a Internet atravs de ondas de rdio. WWW significa World Wide Web e o ambiente multimdia da Internet, a reunio de texto, imagem, som, vdeo e movimento na Internet. 13. CONTATOS TEIS Inmetro: www.inmetro.gov.br Ouvidoria do Inmetro: 0800-285-1818; ouvidoria@inmetro.gov.br Sugesto de produtos para anlise: http://www.inmetro.gov.br/consumidor/formContato.asp Relate acidentes de consumo: http://www.inmetro.gov.br/consumidor/acidente_consumo.asp Portal do Consumidor: www.portaldoconsumidor.gov.br Ministrio das Comunicaes: www.mc.gov.br Agncia Nacional de Telecomunicaes ANATEL: www.anatel.gov.br Comit Gestor da Internet no Brasil CGI.Br: www.cgi.br 14. CONCLUSES Os resultados encontrados na anlise demonstram que a tendncia do setor de Banda Larga do tipo fixa residencial a de No Conformidade em relao metodologia desenvolvida pelo Inmetro, Anatel e CGI.Br. A anlise contratual demonstrou que existe uma prtica entre as operadoras de no atendimento ao Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor - CDC, com destaque para a ausncia de informaes e de garantia do servio oferecido, evidenciando que os contratos celebrados possuem clusulas abusivas e desproporcionais. Os contratos das prestadoras de servio ferem no apenas os artigos 6, 30 e 46 do CDC, mas tambm os artigos 46, I e II; 54, 1, 2 e 3, 55, II e III e 59, IV do Regulamento do SCM, aprovado pela Resoluo n 272/2001, que prevem que:
Art. 46 -Devem constar do contrato de prestao do servio com o assinante: I - os direitos e deveres da prestadora, constantes do Captulo III deste Ttulo; II - os direitos e deveres dos assinantes, constantes do Captulo IV deste Ttulo; (...). Art. 54- Em caso de interrupo ou degradao da qualidade do servio, a prestadora deve descontar da assinatura o valor proporcional ao nmero de horas ou frao superior a trinta minutos. 1- A necessidade de interrupo ou degradao do servio por motivo de manuteno, ampliao da rede ou similares dever ser amplamente comunicada aos assinantes que sero afetados, com antecedncia mnima de uma semana, devendo os
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mesmos terem um desconto na assinatura razo de 1/30 (um trinta avos) por dia ou frao superior a quatro horas. 2- A interrupo ou degradao do servio por mais de trs dias consecutivos e que atinja mais de dez por cento dos assinantes dever ser comunicada Anatel com uma exposio dos motivos que a provocaram e as aes desenvolvidas para a normalizao do servio e para a preveno de novas interrupes. 3 - A prestadora no ser obrigada a efetuar o desconto se a interrupo ou degradao do servio ocorrer por motivos de caso fortuito ou de fora maior, cabendo-lhe o nus da prova. Art. 55 Sem prejuzo do disposto na legislao aplicvel, as prestadoras de SCM tm a obrigao de: (...) II tornar disponveis ao assinante, com antecedncia razovel, informaes relativas a preos, condies de fruio do servio, bem como suas alteraes; III - descontar do valor da assinatura o equivalente ao nmero de horas ou frao superior a trinta minutos de servio interrompido ou degradado em relao ao total mdio de horas da capacidade contratada; (...). Art.59 O assinante do SCM tm direito, sem prejuzo do disposto na legislao aplicvel: (...) IV - informao adequada sobre condies de prestao do servio, em suas vrias aplicaes, facilidades adicionais contratadas e respectivos preos (...).

Somado a isso est o fato de que os provedores no oferecem aos consumidores instrumentos para que estes possam medir a velocidade da sua banda larga, bem como suas variaes em determinados perodos. Cabe ressaltar que, tal como ocorre com as operadoras nacionais, alguns pases da Europa e da Amrica tambm no trazem em seus contratos os limites de velocidades mximos e mnimos que podem ser alcanados pelos consumidores ao adquirir um servio de Internet banda larga. J no que se refere resciso contratual com cobrana de multa h um grande avano, se comparado com os contratos nacionais analisados, onde ainda se verifica a presena de clusulas abusivas. J a anlise tcnica demonstrou que, embora a metodologia tenha sido branda, em virtude do ineditismo do trabalho, apenas uma das operadoras a atendeu em sua totalidade. A indisponibilidade do servio, o principal problema detectado na anlise, pode causar prejuzos no apenas de ordem econmica, mas tambm de natureza social ao consumidor, pois muitas vezes o acesso Internet se faz necessrio por compromissos profissionais, relacionais, emergenciais e outros. Diante dos resultados encontrados, restou evidente a necessidade de uma adequao dos contratos de prestao de servios ao CDC e Regulamentao de Telecomunicaes, bem como de melhoria da qualidade dos servios oferecidos pelo segmento. Nesse sentido, o Plano Nacional de Banda Larga PNBL, do Ministrio das Comunicaes, vai ao encontro das necessidades reais dos consumidores, evidenciadas nesta anlise, traduzindo-se em um poderoso instrumento de incluso digital e de desenvolvimento social. Dessa forma, o Inmetro, a Anatel e o CGI.Br se reuniro para discutir proposies para a melhoria contnua do servio de banda larga oferecido no Pas. Paralelamente, o Inmetro enviar este relatrio ao Ministrio das Comunicaes e ao Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor DPDC, do MJ, visando contribuir com a implantao do Plano Nacional de Banda Larga - PNBL e para aes que propiciem a adequao dos contratos de adeso.
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Rio de Janeiro,

de maio de 2011.

JULIANA AZEVEDO
Responsvel pela Anlise

ROSE MADURO
Responsvel pela Anlise

EWERTON MADRUGA
Consultoria Tcnica

LUCIANA CARVALHO
Consultoria Jurdica

LUIZ CARLOS MONTEIRO Gerente da Diviso de Orientao e Incentivo Qualidade

ALFREDO CARLOS ORPHO LOBO Diretor da Qualidade

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