Portal De Relacionamento entre Parceiros de Negcios para uma Cooperativa Agropecuria

Helton Eduardo Ritter, Maycon Viana Bordin 1, Tiago Luis Cesa Seibel, Vera Lcia Lorenset Benedetti, Marcelo Andr Ackermann 2
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Acadmicos do curso de Sistemas de Informao Sociedade Educacional Trs de Maio (SETREM) Av. Santa Rosa, 2405 Trs de Maio - RS - CEP 98910-000
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Professores Orientadores Sociedade Educacional Trs de Maio (SETREM).

{heltonritter,mayconbordin,tiagoseibel,marceloackermann}@gmail.com, vllben@setrem.com.br

Abstract. Each day more companies look for support in information systems to improve their attendance and make their customers life easier. In the aim to provide a communication channel between the COTRIMAIO cooperative and their associates, besides a tool for consult useful information, the associate portal was created. This paper will describe in details the motivations for their creation, how it was developed, the tools and architecture chosen, besides show the obtained results and the advantages that it could bring to the cooperative and associates. Resumo. A cada dia mais empresas buscam o auxilio de sistemas de informao para melhorar seu atendimento e facilitar a vida de seus clientes. Com o intuito de proporcionar um canal de comunicao entre a cooperativa COTRIMAIO e seus associados, alm de fornecer-lhes uma ferramenta para a consulta de informaes teis, o portal do associado foi criado. Este artigo ir descrever em detalhes as motivaes para a sua criao, como ele foi desenvolvido, as ferramentas e arquitetura escolhidas, alm de exibir os resultados obtidos e as vantagens que ele pode trazer para a cooperativa e associados.

1. Introduo
Um dos grandes desafios das empresas atualmente est na forma como elas tratam seus clientes, algo que, apesar de ser fundamental para o sucesso dos negcios, muitas vezes deixado em segundo plano pelas mesmas. Felizmente existem no mercado empresas que buscam se diferenciar, oferecendo tratamento personalizado para cada um de seus clientes, buscando atende-los da melhor forma possvel. Algo corroborado pela afirmao de Philip Kotler (1998) de que conquistar novos clientes custa de cinco a dez vezes mais caro do que manter um cliente antigo. Com a evoluo dos sistemas de computao foi possvel criar ferramentas para auxiliar no relacionamento entre empresa e clientes, possibilitando reduzir os custos de um atendimento personalizado e de qualidade.

Este artigo descreve o desenvolvimento de um portal de relacionamento entre uma cooperativa agropecuria e seus associados, alm de levantar as motivaes que levaram a criao do projeto e os resultados obtidos.

2. Projeto
Os requisitos do portal de relacionamentos foram desenvolvidos embasados pelas caractersticas de negcio da COTRIMAIO (Cooperativa Agropecuria Alto Uruguai Ltda.), que permitiu a realizao de entrevistas com funcionrios para a melhor compreenso do funcionamento do negcio e de como o portal de relacionamentos poderia ser estruturado. Com base nas informaes extradas junto cooperativa foi possvel montar a anlise do sistema, esta responsvel por descrever o que o sistema ir contemplar, partindo de uma especificao abstrata at descries mais detalhadas de cada funcionalidade. Estas funcionalidades so abordadas na seo 4. Aps o trmino das especificaes do sistema foi feito o levantamento dos requisitos da cooperativa com relao aos requisitos tcnicos necessrios para a implementao do sistema e com base neles desenhar a arquitetura do sistema e escolher as ferramentas mais adequadas.

3. Arquitetura e Ferramentas
Os requisitos funcionais e no funcionais foram considerados quando da escolha das ferramentas para o desenvolvimento, afetando por consequncia a arquitetura do sistema. Por parte da cooperativa surgiram dois requisitos. Primeiro, o banco de dados utilizado deveria ser o Oracle 10g. E segundo, a linguagem de programao deveria ser Java, tendo em vista que esta a linguagem adotada dentro da cooperativa. Devido ao fato do portal de relacionamentos ser um canal de comunicao com os associados, ficou evidente que ele teria de ser um sistema para a Web. A plataforma Java EE fornece a API (Application Programming Interface) Java Servlet, que a base para o desenvolvimento de aplicaes baseadas em requisies e respostas, neste caso o protocolo HTTP (HyperText Transfer Protocol). Apesar de Java apresentar esta API, o desenvolvimento de aplicaes puramente utilizando servlets pode tornar o cdigo de difcil manuteno, alm de no apresentar alta produtividade, mesmo com o uso de JSPs para a renderizao das pginas HTML. Felizmente Java possui um leque muito grande de frameworks que fazem a abstrao da complexidade de se programar com servlets, alm de permitir a separao da aplicao em trs camadas, na conhecida arquitetura MVC (Model-View-Controller). Dentre as frameworks disponveis, neste projeto optou-se por Struts 2, por ser open source e altamente configurvel (pode ser considerado uma desvantagem, dependendo da situao), alm de possuir integrao com diversas APIs e frameworks JavaScript, como jQuery e Dojo.

Alm do uso do Struts 2, para a camada visual da aplicao alguns componentes adicionais foram necessrios. Dentre eles est o Tiles, uma framework para templates; e o Struts2 jQuery, um plugin que faz integrao entre Struts 2 e o jQuery e jQuery UI. Dentre as trs camadas do MVC, a camada de modelo (ou camada de negcios) a mais complexa de todas, pois ela quem ir fazer a comunicao com o banco de dados ou qualquer outra fonte de dados e implementar as regras de negcio. Neste projeto, devido a complexidade, a camada de modelo foi desenvolvida baseada no pattern domain model, onde cada classe passa a representar uma entidade do banco de dados atravs de POJOs (plain old Java objects), possuindo ainda lgica do negcio acoplada. Entretanto, alm do domain model, utilizou-se uma camada de servio, esta ficando responsvel pela lgica da aplicao (acesso a dados e outras operaes que no dizem respeito diretamente s regras de negcio) [Fowler et al 2002]. A principal fonte de dados da aplicao o SGBD (Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados) Oracle 10g, um banco de dados relacional. Entretanto, o fato da camada de modelo da aplicao ser orientada a objetos criou a necessidade de se utilizar um data mapper, responsvel pela intermediao entre o banco de dados relacional e as classes da aplicao. Neste projeto buscou-se uma implementao j existente no mercado para esta tarefa, sendo o Hibernate a ferramenta escolhida. Mesmo com o uso do ORM Hibernate, encontrou-se a necessidade de criar uma camada extra, a camada de repositrios, responsveis pelos mtodos para recuperao e persistncia de dados. Esta camada, entretanto, conta com classes abstratas que cuidam de operaes mais simples com o banco de dados, deixando a cargo de implementao do desenvolvedor apenas funes mais especficas e que possuam regras de negcios embutidas. Alm disso, a camada de repositrio acessada apenas pela camada de servio (salvo algumas excees), sendo que esta faz o acesso atravs de interfaces. Desta forma possvel implementar um repositrio utilizando outras fontes de dados, como web services, deixando a aplicao independente de ferramentas especficas. importante ressaltar que cada uma das ferramentas e pattens utilizados foram escolhidas por apresentarem, de algum modo, uma vantagem para a aplicao, seja facilitando o desenvolvimento ou melhorando a compreenso da mesma. Este foi um dos critrios para escolha de um framework para a autenticao de usurios, o Spring Security. Que alm de poupar o desenvolvimento de um componente de autenticao, prov uma soluo flexvel e que possibilitou a autenticao usando tanto Hibernate como Active Directory (atravs de LDAP).

Figura 1. Ferramentas utiliizadas na aplicao

A Figura 1 apresenta, dividindo entre as camadas da aplicao, as ferramentas, APIs e frameworks utilizados no desenvolvimento do portal de relacionamento. Alm da separao da aplicao em camadas, cada uma com suas responsabilidades bem definidas, foi preciso dividir a aplicao em trs mdulos, para atender os requisitos do sistema. Na Figura 2 possvel visualizar a diviso da aplicao em mdulos, cada um deles com suas camadas de controle e visual, compartilhando apenas a camada de negcios (ou modelo). A diviso do modelo entre os mdulos no foi necessria, pois a lgica do negcio no era extensa, consistindo basicamente de acessos ao banco de dados.

Figura 2. Arquitetura da aplicao

So trs os mdulos da aplicao: associados, funcionrios e tcnicos. O primeiro mdulo o responsvel pela parte da aplicao que ir interagir com os associados, a autenticao destes ser feita atravs do banco de dados. O segundo mdulo destinado para os funcionrios que iro responder as mensagens dos associados e oramentos, alm de ver estatsticas de visitas. A autenticao dos funcionrios ser feita atravs do Active Directory. Por ltimo, o mdulo de tcnicos ir permitir a estes a gravao de relatrios de visitas tcnicas nas propriedades dos associados.

4. Sistemas de Informao e o Relacionamento com o Associado

A COTRIMAIO h alguns anos investiu em diferenciais para seus associados, houve um programa de qualificao na rea de informtica, contabilidade e agronegcios para os jovens do meio rural [SETREM 2007], em seguida proveu acesso gratuito a internet para seus associados, instalando equipamentos (via rdio) por toda rea de abrangncia. O associado da COTRIMAIO diferenciado porque est habituado com a tecnologia da informao. Oposto a isso, alguns processos de relacionamento ainda acontecem apenas de modo presencial, ou por telefone. So exemplos disso a consulta de saldo do carto, saldo de gros e ttulos, e quando da necessidade da compra, no h uma forma de consulta na web dos produtos da COTRIMAIO (foco em agronegcio, no supermercado). A construo de um portal de relacionamentos para os associados tem como principal objetivo permitir que os associados tenham a sua disposio uma ferramenta que lhes permita acessar seus dados junto a cooperativa de forma simples e em qualquer lugar conectado a internet. Isso, entretanto, no significa que os meios tradicionais de comunicao com a cooperativa devam ser desativados. Eles continuaram a existir, mas o portal de relacionamentos ser uma alternativa aos outros meios de comunicao. O portal de relacionamentos trata-se de uma ferramenta personalizada para a cooperativa, no sendo desta forma um CRM ou um E-Commerce por completo, ao invs disso, ela concentra apenas as funcionalidades que de fato possam agregar valor ao negcio e que maximizem a satisfao dos associados. Uma destas funcionalidades o envio e recebimento de mensagens, se estabelecendo como um novo canal de comunicao direta entre associado e cooperativa. Alm de ser uma ferramenta para o fortalecimento do marketing de relacionamento, que visa criar um relacionamento duradouro com os clientes atravs de atendimento [Hennig-Thurau e Hansen 2000]. Um sistema de CRM engloba muitas funcionalidades, focando em abordagens operacionais internas para o gerenciamento das relaes com os clientes. Por outro lado, a comunicao direta com o cliente, permitindo que este participe ativamente das decises da empresa considerada a evoluo do CRM tradicional, sendo conhecido como CRM Social, algo muito mais relacionado com os objetivos do portal de relacionamento [Greenberg 2010]. Desta forma, o portal de relacionamentos pode ser considerado um sistema de informao de marketing (SIM), pois proporciona ferramentas e dados que podem ser

utilizados no planejamento, organizao, implementao e controle de marketing [Sandhusen 2003]. Isso inclui o envio e recebimento de mensagens, pois se apresenta como uma forma de receber feedback ou mesmo novas ideias dos associados. Outra funcionalidade que pode ser til para a rea de marketing a consulta de produtos e a requisio de oramentos, podendo ser classificada como uma ferramenta operacional, mas que poderia (futuramente) ter suas informaes de oramentos efetuados relacionados com as vendas efetuadas para verificar a influncia dos oramentos nas compras dos associados. A possibilidade de requisitar oramentos, entretanto, se difere de um sistema de comrcio eletrnico (CE), pois este ltimo implica a realizao de toda cadeia de processos do negcio de forma eletrnica [Albertin 2004]. Em uma empresa como a Amazon.com, por exemplo, a cadeia de processos passaria pelo cadastro do cliente, escolha dos produtos, confirmao da compra, escolha do meio de pagamento, at chegar aos detalhes da entrega, podendo ainda envolver o ps-compra, atravs da avaliao do servio e do produto, tudo feito atravs do website da empresa. Boa parte das funcionalidades do portal de relacionamento pode ser considerada um sistema de informao operacional. Estes so caracterizados pela realizao de tarefas elementares da organizao, podendo ainda ser chamados de OLTP (On-Line Transaction Processing). Existem ainda os sistemas chamados de SIG (Sistemas de Informao Gerenciais) e SAD (Sistemas de Apoio Deciso) responsveis, respectivamente, pela gerao de relatrios para controle de atividades e processos e tomada de decises de curto e mdio prazo, e no auxlio a decises complexas e com reflexos no longo prazo [Corts 2008]. Com relao aos dois tipos de sistemas acima descritos, o portal de relacionamentos possui apenas caractersticas do primeiro (SIG), sendo que estas caractersticas esto presentes nos relatrios de visitas. O portal fornece ainda estatsticas bsicas sobre os oramentos efetuados, mas estas s poderiam ser consideradas informaes tticas com o cruzamento com informaes das vendas, como fora descrito anteriormente.

5. O Portal de Relacionamento
Como foi falado na seo 3, o portal do associado foi dividido em trs mdulos diferentes: associados, funcionrios e tcnicos. A pgina de login, entretanto a mesma para os trs nveis de usurios, sendo redirecionados para o mdulo correspondente aps a autenticao. Esta sendo feita mediante o informe do cdigo ou nome de usurio e da senha correspondente. Associados e tcnicos tem seus dados de autenticao armazenados em banco de dados, sendo que a senha no armazenada em texto puro, mas em forma de hash SHA (Secure Hash Algorithm) de 256 bits. J os dados de autenticao dos funcionrios so obtidos atravs do Active Directory.

Figura 3. Pgina de login do portal

O layout do portal do associado nico para todos os nveis de usurios, sendo apenas as funcionalidades diferentes para cada um dos trs. Com relao ao associado, sua pgina inicial busca destacar o saldo em ttulos que ele possui com a cooperativa, o saldo do seu carto e as ltimas mensagens recebidas e enviadas, sendo que as mensagens no lidas esto sempre nas primeiras posies da lista.

Figura 4. Pgina inicial para associados

Na Figura 5 ilustrada a pgina de ttulos, estes so montantes financeiros resultantes de compras em lojas, postos, mercados e outros estabelecimentos da cooperativa, e tambm das receitas geradas pela fixao de produtos (venda de produtos, com gros). Na listagem de ttulos possvel ver o dia em que o fato ocorreu, a data de vencimento do mesmo, o status do ttulo (pago ou pagar), a tipo de ttulo (compra ou venda) e o valor do ttulo.

Figura 5. Pgina de ttulos do associado

A consulta de gros (Figura 6) tambm exibe os mesmos em uma lista. Nesta lista aparecem o nmero do romaneio (identificao do depsito de gros), a data do depsito dos gros, o tipo de produto depositado, o peso ou quantidade depositado e o status desse depsito (descarregado ou descarregar).

Figura 6. Pgina de depsitos de gros do associado

Clicando em um dos depsitos possvel ver mais detalhes sobre o mesmo (Figura 7), como a descrio do depsito, descontos efetuados, o motorista e placa do caminho que fez o transporte.

Figura 7. Detalhamento do depsito de gros do associado

Como uma forma de manter um arquivo organizado e ainda manter o associado informado a respeito, foi criada a pgina de visitas tcnicas. Nesta pgina o associado pode visualizar os relatrios das visitas feitas pelos tcnicos as suas propriedades. Neste relatrio consta o dia em que a visita foi feita, a descrio do que foi feito e constatado pela visita e o nome do tcnico que fez a visita. No mdulo correspondente ao tcnico, este ter apenas a funcionalidade de armazenar relatrios de suas visitas.

Figura 8. Pgina de visitas tcnicas feitas propriedade do associado

E como forma de melhorar os servios prestados pelos tcnicos aos associados, estes podem alm de consultar os relatrios atribuir nota (de 0 a 10) para a visita realizada e colocar ainda comentrios justificando a nota ou dando sua opinio. A Figura 9 mostra o dilogo aberto quando o associado pressiona o boto Avaliar da visita tcnica desejada.

Figura 9. Dilogo para avaliao da visita tcnica pelo associado

Outra funcionalidade do portal, algo que se assemelha com um e-commerce, exceto pelo fato de que nenhuma transao de fato efetuada, a lista de pedidos e a efetuao de oramentos. Na lista de produtos o associado pode fazer uma busca pelo cdigo ou descrio do produto, podendo ainda visualizar o preo do produto e a quantidade disponvel nas lojas.

Figura 10. Lista de produtos

Na Figura 10 possvel ver que todos os produtos da lista possuem a opo para adicionar o produto ao seu oramento. J na Figura 11, pressionado o boto Adicionar ao Oramento aberta uma nova caixa pedindo a quantidade desejada para o produto.

Figura 11. Adio de produto ao oramento

Aps a confirmao da quantidade desejada, o produto adicionado ao oramento, podendo, entretanto, ser removido a qualquer momento, como pode ser visto na Figura 12. Ao adicionar o primeiro produto ao oramento, criada no topo da tela uma caixa informando quantos produtos existem no oramento e ao lado h um boto para o envio do oramento.

Figura 12. Produto adicionado ao oramento

Ao clicar no boto enviar, um dilogo aberto (Figura 13). Este dilogo mostra os produtos adicionados ao oramento, e eles podem ainda ser removidos. Tambm possvel apagar o oramento pendente ou envi-lo para que seja analisado pelos funcionrios da cooperativa e receba uma resposta. Quando um oramento enviado, ele passa a aparecer na pgina de oramentos com o status pendente. Seu status s passar para respondido quando um dos funcionrios da cooperativa respond-lo, dando o valor do oramento, alm de podendo estar fazendo uma descrio sobre o oramento.

Figura 13. Dilogo para envio do oramento

Para o associado, existe ainda uma pgina s para a visualizao das mensagens. Nela possvel visualizar as mensagens enviadas para a cooperativa e recebidas da cooperativa. Com relao a conta do associado, ele pode acess-la atravs da caixa Minha Conta no topo direito da tela, nesta pgina ele poder trocar sua senha e seu email, alm de visualizar alguns dados bsicos a respeito de sua conta. Com relao ao funcionrio, seu mdulo consiste na interao com os associados atravs de mensagens e na resposta aos oramentos, alm de consulta de visitas efetuadas pelos usurios e lista de associados. A Figura 14 mostra como a pgina de acessos, nela possvel visualizar as visitas feitas ao portal pelos associados por perodo, alm de verificar as pginas que eles visitaram e ver quantas visitas cada um dos associados fez as pginas.

Figura 14. Pgina de visitas feitas pelos associados

6. Consideraes para Implantao

Este sistema ir trafegar pela internet e apresentar dados financeiros dos associados, por isso importante a utilizao do protocolo HTTPS (HyperText Transfer Protocol Secure) para manter o sigilo dos dados. Um dos requisitos no-funcionais do sistema consistia na utilizao de uma aplicao intermediria para a atualizao dos dados entre o banco de dados do ERP e o do portal de relacionamento. Este requisito diz respeito segurana e desempenho do sistema ERP (sistema crtico) da cooperativa. Sua implementao foge do escopo deste projeto, e precisa ser implementado para o funcionamento do portal em concordncia com o requisito.

7. Concluso
Com a evoluo do mercado fica evidente que as empresas precisam se adequar para que possam servir melhor seus clientes e assim obter vantagem competitiva sobre seus concorrentes. Indo alm das necessidades de seus clientes e procurando novas formas para prestar servios de qualidade, existem boas chances da empresa melhorar sua imagem perante eles. O portal do associado exatamente isso, no se trata do suprimento de necessidades latentes dos clientes, mas sim a criao de uma nova forma de se comunicar com os associados (nova forma com relao a realidade da cooperativa, no em mbito global) e prover a eles informaes teis de forma facilitada. At o momento em que este artigo foi escrito o portal do associado no havia sido implantado na cooperativa, deste modo no ser possvel analisar o impacto do mesmo para com os associados. Mesmo sem resultados prticos sobre o portal do associado, levando em conta que o levantamento dos requisitos e a anlise do sistema seguiram critrios rigorosos e buscaram compreender de forma concisa o funcionamento do negcio, possvel afirmar que o portal do associado atingiu seus objetivos, provendo uma ferramenta para a comunicao entre associados e cooperativa. Quanto ao desenvolvimento do portal do associado, buscou-se utilizar das melhores ferramentas e patterns, provendo uma arquitetura de fcil compreenso e que possa ser mantida sem muito esforo por parte dos desenvolvedores. Outro aspecto do portal que ganhou ateno foi a usabilidade da interface com o usurio, procurando mant-la legvel, de fcil navegao e compreenso. Isso se mostra verdadeiro atravs do uso de cores que transmitem significado (como vermelho para valores negativos ou status pendentes e verde para valores positivos e status de sucesso). A utilizao de AJAX (Asynchronous Javascript and XML) tambm trouxe vantagens para a usabilidade do portal, reduzindo o nmero de passos necessrios para executar determinadas tarefas. Por parte da cooperativa, com a implantao deste portal de relacionamentos, ela estar incumbida de treinar seus funcionrios no uso do sistema (ou encontrar meios para que isso ocorra), no apenas na questo funcional (como o sistema deve ser operado), mas tambm no porque ele deve ser utilizado e qual a importncia dele no fortalecimento

do relacionamento com os associados, criando uma cultura dentro da organizao a respeito da utilizao deste sistema. Na medida em que os funcionrios esto cientes da importncia do portal de relacionamentos e esto capacitados e empenhados a utiliz-lo, preciso apresent-lo aos associados, mostrar suas funcionalidades e como elas podem vir a facilitar suas vidas. provvel que a adaptao dos associados possa levar algum tempo, mas o importante conscientiz-los e incentiv-los no uso do sistema, para que este venha de fato a trazer benefcios tanto a cooperativa como aos associados.

Referncias
Albertin, A. L. Comrcio Eletrnico: Modelo, Aspectos e Contribuies de Sua Aplicao. 5. ed. So Paulo: Atlas, 2004. Crtes, P. L. Administrao de Sistemas de Informao. So Paulo: Saraiva, 2008. Fowler, Martin et al. Patterns of Enterprise Application Architecture. Addison Wesley, 2002. Greenberg, Paul. CRM at the Speed of Light.4. ed. McGraw-Hill, 2010. Hennig-Thurau, T.; Hansen, U. Relationship Marketing: Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction and Customer Retention. Springer, 2000. Kotler, Philip. Administrao e Marketing. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1998. Sandhusen, R. L. Marketing Bsico. 2. ed. So Paulo: Saraiva, 2003. SETREM. Programa de Incluso digital do Produtor Rural, 2007. Disponivel em: <http://sites.setrem.com.br/inclusaoprodutor/conteudos.htm>. Acesso em: 10 Junho 2011.