ENDOMARKETING

A NOVA ESTRATGIA PARA O LUCRO:

LUCRO

SATISFAO CONFIANA LEALDADE

O MUNDO EST MUDANDO...

Talento

Diferencial competitivo:

Conhecimento Criatividade

Capital

Tecnologia Commodities

Fator Humano

MOSTRAR A EMPRESA AOS PBLICOS-ALVO1

Clientes Clientes Consumidores Consumidores Mdia Geral/ Mdia Geral/ Especfica Especfica Sindicatos Sindicatos Associaes Associaes Entidades de Entidades de Classe Classe Poderes Pblicos Poderes Pblicos Mundo Poltico Mundo Poltico Instituies Instituies Financeiras Financeiras Fornecedores Fornecedores
1 = Stakeholders

Distribuidores Distribuidores Revendedores Revendedores Agentes Agentes Formadores Formadores de Opinio de Opinio

EMPRESA

Concorrentes Concorrentes

Opinio Pblica Opinio Pblica Intermedirios Intermedirios

Defesa e Proteo ao Consumidor:

www.procon.sp.gov.br www.idec.org.br www.ipem.sp.gov.br www.reclamaradianta.com.br www.consumidormoderno.com.br http://www1.folha.uol.com.br/folha/cotidiano/acidadeesua/ Etc,etc.......

PBLICOS PARA ENDOMARKETING:

PRIMRIO TODO o Departamento Comercial Distribuio - Logstica Crdito & Cobrana Tesouraria Assistncia Tcnica Assistncia ao Cliente Telefonistas Secretrias Recepcionistas Segurana Etc...

SECUNDRIO
RH Finanas Informtica Produo P&D Compras, Suprimentos Manuteno Auditoria Etc...

... QUE ATENDEM: Clientes Fornecedores Acionistas Familiares Comunidade e Pblico em Geral

MARKETING INTERNO = ENDOMAREKTING

Endo - Provm da palavra grega ndone que quer dizer para dentro,dentro de:

O termo Endomarketing Foi criado no Brasil, por:

Saul Faingaus Bekin

CONCEITOS:
Kotler (1998), diz que o Marketing interno como uma tarefa bem sucedida de contratar, treinar e motivar funcionrios hbeis que desejam atender bem aos consumidores .

Bekin (1995) o Endomarketing a extenso da clssica funo do marketing s que voltada para dentro da organizao, a qual o autor define como as aes de marketing voltadas ao pblico interno da empresa a fim de promover, entre seus funcionrios e os departamentos, valores destinados a servir o cliente.

CONCEITOS:

Tudo aquilo que estimula positivamente os sentidos dos funcionrios e permite que a empresa estabelea com eles relacionamento saudveis, duradouros e produtivos. ( Brum, 2001)
Analisa de Medeiros Brum

O principal benefcio - o fortalecimento e construo de relacionamentos, compartilhando os objetivos da empresa e fortalecendo estas relaes, inserindo a noo de que todos so clientes de todos tambm dentro da empresas. O Endomarketing surge como elemento de ligao entre o cliente, o produto/servio e o colaborador. Isto significa tornar o colaborador um aliado, fomentando a idia de que seu sucesso est ligado ao sucesso da empresa.

ENDOMARKETING:
dar ao funcionrio educao, carinho e ateno tornando-o bem preparado e bem informado para que possa ser uma pessoa criativa e feliz, capaz de surpreender , encantar e entusiasmar o cliente.

O contexto de uma empresa se estabelece a partir das pessoas que trabalham nela. O contexto : aquilo que se sente quando se entra na empresa, est no ar , nas paredes, nos rostos das pessoas.

Endomarketing muda o contexto. Contexto a gente Sente.

Para gerar impacto as aes de Endomarketing devem ser :

1. Personalizadas:
Quanto mais pessoal e menos formal a mensagem , maior o seu xito.

2. Ser Interativas:
Velocidade e incentivo ao retorno da comunicao.

3. Ter Impacto sensorial:

O impacto grande o funcionrio v, ouve, sente, cheira e experimenta a informao.

Assim como na imagem externa da empresa, precisamos ter um posicionamento que aquilo que se faz na mente do consumidor ou funcionrio. Ex: uma empresa que respeita seus funcionrios.

O alicerce do endomarketing a comunicao portanto ela precisa ser vista como um processo de seduo.

Informao o produto da comunicao interna, o objeto de valor que se estabelece na relao empresa X funcionrio.

necessrio haver troca de informao entre:

Empresa

informao

Funcionrio

Cliente

A informao deve fluir em todos os sentidos, pois segundo Jan Carlzon - Hora da Verdade

... Um funcionrio sem informao no pode assumir responsabilidade, mas um funcionrio que recebe informao no pode deixar de assumir responsabilidades.

A informao, serve para envolver funcionrios num esforo nico de aderncia as estratgias e objetivos da empresa com o objetivo de gerar diferenciais de qualidade ao cliente.

O publico interno tambm faz seus julgamentos com relao a informao recebida.

Percepo X Comunicao Processamentos diferentes ! O ser humano julga a informao recebida antes de coloc-la em prtica.

No endomarketing toda a pessoa precisa SABER e SENTIR que necessria e importante no processo.

Apesar das aes serem feitas de forma coletiva, no endomarketing, deve haver esforos para que as pessoas se sintam nicas e importantes dentro desse processo.

necessrio que cada um seja parte e assuma sua parte no contexto, no clima da empresa!

Os propsitos do endomarketing so dois (BRUM, 1998): a) Reduzir a fofoca, ou rdio-corredor, pela informao direta e transparente. b) Imbuir os funcionrios das metas da organizao.

Toda organizao precisa vender as tarefas aos funcionrios antes de vender seu servio aos clientes externos.

Em outras palavras, satisfazer s necessidades dos clientes internos melhora a capacidade de satisfazer s necessidades dos clientes externos.

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O marketing interno busca trs objetivos bsicos: a)geral manter os funcionrios motivados, conscientes sobre os clientes e bem orientados; b) estratgico criar entre os funcionrios um ambiente interno propcio para o atendimento dos clientes; c) ttico vender campanhas de servios e esforos de marketing aos funcionrios o primeiro mercado da empresa via programas de treinamento

Instrumentos importantes no processo : ( Bekin, 2004)

1.Criao de parcerias, cooperao e lealdade; 2.Valorizao do indivduo dentre de seu grupo; 3. Integrao baseada nos valores e objetivos da empresa; 4. Reforo contnuo de uma atitude baseada em valores compartilhados; 5.Recompensas e prmios dirigidos ao grupo para que todos se beneficiem dos resultados positivos; 6. Criao de um ambiente de interao dentro da empresa 7. Envolvimento dos funcionrios no planejamento e na tomada de decises; 8. Estmulo iniciativa e atitude criativa; 9. Delegao de poderes de acordo com a natureza da funo exercida; 10.Remunerao adequada.

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Endomarketing deve desenvolver nos funcionrios uma conscincia de que todas as suas aes devem voltar-se para a satisfao das necessidades dos clientes:

onde, segundo Bekin (2004), O empregador precisa desesperadamente de pessoas motivadas, transparentes e de bem com a empresa. O empregado precisa cada vez mais de empresrios lderes, humanistas e idealistas, ambos necessitam de programas, tcnicas e instrumentos de comunicao para manter e aprimorar essa relao.

Fatores que determinam a eficcia do Endomarketing:

A viso e o conceito de endomarketing, como estratgia da empresa, um dos pontos fundamentais na eficcia do processo de Endomarketing.

Aspectos que devem ser considerados:

- valorizao da cultura da instituio; - marketing interno como processo educativo; - uso de instrumentos que encantem o pblico interno; - informao como responsabilidade da empresa; - transparncia e veracidade das informaes passadas; - mensagens simples, curtas e claras; - impacto visual, a partir dos instrumentos.

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Brum (1998) defende que o endomarketing deve ser conduzido em parceria entre as reas de marketing e recursos humanos:

- a primeira tem o Know-how para a conduo de

projetos e instrumentos de marketing, - e a segunda tem o conhecimento e a facilidade de acesso ao pblico alvo.

INSTRUMENTOS:
confeco de vdeos que podem ser institucionais, de apresentao dos produtos (tem como objetivo colocar em contato direto a equipe interna com a realidade em que o seu produto utilizado); manuais tcnicos e educativos os quais apresentam os produtos, os servios os lanamentos, as tendncias (em relao tecnologia e moda); revista com histria em quadrinhos; jornal interno com a utilizao de vrios encartes, como, por exemplo, rea de recursos humanos, projetos, produo e associao de funcionrios. Pode ser utilizada, tambm, a verso do jornal de parede;

cartazes motivacionais, sempre com o objetivo de passar novas

informaes para equipe interna;

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 palestras internas, programas para apresentar as novidades da empresa, as tendncias e a evoluo que a mesma teve; grife interna que pode ser utilizada em roupas, bons e acessrios; memria, ou seja, o resgate da histria da empresa, com objetivo de passar a evoluo da mesma, s pessoas que a desconhecem; radio interno para a divulgao de notcias;

vdeo jornal para a divulgao de lanamentos, pronunciamentos de diretores e gerentes; intranet; convenes internas: uso da equipe interna para divulgao de atividades; manuais de integrao: muito utilizados para divulgao de alguns aspectos da cultura organizacional.

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O Endomarketing caracteriza-se como um processo gerencial, cclico, continuado e em direo a um determinado propsito da organizao, que integrado aos demais processos da empresa, funcionando, dessa maneira, como um catalisador consecuo de metas.

Pode-se ento denominar Endomarketing como Gesto de Marketing Interno, apropriando, como objetivo principal, promover a motivao das pessoas por seu trabalho, obtendo seu comprometimento com os objetivos estratgicos da empresa.

Um processo de endomarketing bem sucedido requer um impacto de gerenciamento de atitudes assim como, um suporte do gerenciamento da comunicao.

Entretanto, esses dois aspectos do endomarketing esto entrelaados .

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A opinio do pblico interno tem grande influncia nas opinies e perspectivas do pblico externo, do consumidor em geral. Partindo desse princpio, as empresas cada vez mais tm investido no endomarketing como uma estratgia de Recursos Humanos. O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente: o cliente interno, obtendo significativos resultados para as empresas e, tambm, atraindo e retendo clientes externos.

PRINCIPAIS ATIVIDADES BEKIN -1995

1.Comunicao interna trata-se da espinha dorsal do endomarketing. A comunicao interna o principal meio usado para fortalecer o relacionamento entre a organizao e os empregados. atravs da comunicao que cada pessoa tem acesso s informaes sobre: Objetivos Estratgias Valores novos produtos campanhas de marketing lanados Atividades Feedback sobre seu desempenho Forma de expor suas necessidades, expectativas, idias e crticas;

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2. Recrutamento e seleo este processo deve preocupar-se em escolher as pessoas certas para cada posio da empresa Isso aumenta as chances de comprometimento com os objetivos e valores organizacionais Valorizao de algumas caractersticas pessoais como:saber trabalhar em grupo, ter liderana, iniciativa etc.;

3. Treinamento sob a tica de educao e desenvolvimento o treinamento deve passar conceitos, tcnicas e valores necessrios ao bom desempenho da funo.

4. Planos de carreira eles precisam ser bem elaborados e divulgados, pois constituem a perspectiva de crescimento profissional, servindo de estmulo aos empregados. E as descries dos cargos devem estar abertas a mudanas e atualizaes;

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5. Programas de valorizao do empregado tais como recompensas ao grupo; delegao de poderes; remunerao adequada;

6. Pesquisa de mercado de clientes internos pode ser utilizada tanto para identificao de necessidades e desejos dos empregados quanto para a avaliao da qualidade das condies de trabalho;

7. Segmentao do mercado de clientes internos a tcnica de segmentao pode ser aplicada internamente, de modo a criar segmentos homogneos de empregados:

necessidades desejos expectativas atitudes comportamentos. Busca-se, com isso, adequar os produtos e as comunicaes aos segmentos.

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A maior contribuio do Endomarketing talvez esteja na nfase dada avaliao e ao aprimoramento do ambiente interno da organizao. O clima organizacional deve estar voltado para a motivao e valorizao do empregado. As principais mudanas causadas no clima so: a) nova viso de liderana, que se torna aberta e democrtica b) brutal melhoria da comunicao interna; c) a flexibilizao da estrutura organizacional; d)criao de um clima de respeito, confiana, cooperao e harmonia entre as pessoas.

O Endomarketing atua da seguinte forma:

estmulo inovao, experimentao e tomada de risco

ateno a detalhes orientao para resultados valorizao das pessoas organizao do trabalho em equipes; postura de crescimento e de diversificao; encorajamento da flexibilidade e da adaptao valorizao da iniciativa, do inconformismo e do esprito crtico interesse no longo prazo tolerncia diversidade

O Endomarketing acredita que todos os empregados so capazes de gerar valor ao cliente externo;

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Contribuio do Profissional de Recursos Humanos no Programa de Endomarketing.

Treinamento: Os programas de integrao do novo colaborador. Seleo: pois a idia da empresa, seu objetivo, seu nvel de excelncia constituem o ponto mais forte para atrair o candidato e encant-lo, da mesma maneira como a empresa deve encantar o cliente externo. Planos de carreira: crescimento profissional de cada colaborador. Pesquisa de clima :objetivando verificar o grau de motivao de seus colaboradores. Trabalho em Equipe : envolvimento dos colaboradores no processo de planejamento e de tomada de deciso facilita sua identificao com os objetivos da empresa e possibilita aos colaboradores sentirem-se parte integrante da empresa.

Liderana: O profissional de RH trabalha no desenvolvimento de lderes, conceituando lder aquele que d sustentao a seu grupo.

Comunicao: identificando informaes distorcidas e incompletas e trabalhando no sentido de criar esprito de equipe no grupo e levar a diretoria para tomar decises sobre o programa de comunicao.

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Uma pesquisa realizada com 238 colaboradores de 63 empresas evidenciou alguns dados interessantes:

73% sentem falta de um canal efetivo de comunicao, ou seja, em muitas situaes no sabem para onde a empresa quer ir, desconhecem suas polticas de premiao e crescimento, no fazem idia do que realmente a empresa prioriza ou valoriza e o mais preocupante nem mesmo sabem o que a empresa espera deles.

Fonte:http://www.always.com.br/

92% confessaram j terem ficado constrangidos perante um cliente em razo de no estarem sabendo das condies de uma promoo que a empresa estava realizando e uma boa parcela (14%) passou pela situao de descobrir por terceiros (vizinhos; amigos; familiares ou mesmo clientes). 87% sentem falta de algum que lhes procure para saber sua opinio sobre a incluso ou excluso de algum novo produto, ou se teriam dvidas a respeito de algum processo ou procedimento na empresa. 97% disseram que teriam vontade de colaborar com opinies a respeito das estratgias da empresa, mas que nunca tiveram a oportunidade formal ou informal de ajudar.

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Papel do Comunicador no Processo para Mudanas:

Faz parte de mim Conhecimento

Divulgao da informao Criao de E-mails, ECartazes, Folhetos, Jornal e Quadros de Avisos

Compromisso Adoo Compreenso

Atuao do Comunicador junto ao Cliente Reunies, Kit de Comunicao e Intranet O Comunicador como elemento motivador/followmotivador/followup junto ao Cliente O Cliente participando consistentemente do processo com suporte do Comunicador

O Cliente como multiplicador do processo de Comunicao

Exemplo:
Campanha Ginstica Laboral Laboral

Conhecimento
Divulgao pela rea de Comunicao da informao, via: Criao de E-mails, ECartazes, Folhetos e Jornal Interno

Compreenso
O Comunicador divulga e explica aos Clientes a importncia da campanha, seus benefcios, horrios e locais.

Adoo
O Comunicador tambm participa das ginsticas, motiva os Clientes, cobra a participao de cada um. entregue o carto de pontos para os empregados que realizam as atividades.

Compromisso
O Cliente comea a participar das sesses de ginstica e percebe os benefcios que eles trazem. O Comunicador participa como suporte em caso de necessidade de novos materiais de explicao, apostilas/ slides.

Faz parte de mim

O Cliente participa efetivamente da ginstica e comea a incentivar outros empregados a participarem tambm. Valoriza e reconhece a ao de RH como fator de melhoria da sua qualidade de vida.

Atuao Ativa das Gerncias e do RH.

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Exemplos de Comunicao Interna:

Endomarketing - um instrumento que completa o esforo de marketing de uma organizao,mobilizando seu pblico interno.
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Saul Faingaus Bekin

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