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COMUNICAÇÃO
REDAÇÃO QUATRO
FORMAL, DICAS ÚTEIS
INFORMAL, PARA PLANEJAR
OU UM UMA MENSAGEM
PERSUASIVA!
MEIO-TERMO?
F586c Flatley, Marie.
Comunicação empresarial [recurso eletrônico] / Marie
Flatley, Kathryn Rentz, Paula Lentz ; tradução: Félix José
Nonnenmacher. – 2. ed. – Porto Alegre : AMGH, 2015.
CDU 658
o m u n ic a ç ão
C
rápida O que os empresários dizem sobre a comunicação
A comunicação é uma A comunicação é essencial para reforçar a A comunicação é a chave para qualquer re-
das habilidades mais uti- confiança e o trabalho em equipe entre os lacionamento bem-sucedido, independen-
lizada na maioria dos funcionários. Você não se torna um líder de temente de ele ser profissional ou pessoal.
cargos em uma empresa. sucesso sem uma ótima equipe. Olhe para Sem habilidades de comunicação adequa-
Michelangelo. Ele não pintou a Capela Sis- das, fica difícil não somente alcançar os
A maneira como você
tina sozinho, mas com a ajuda de sua objetivos, mas também explicar como foram
comunica suas realizações aos outros é um equipe. Esses afrescos são considerados alcançados. Na minha experiência, as pes-
reflexo da qualidade de seu trabalho. Claro uma das grandes obras da história. Tudo soas mais bem-sucedidas em qualquer
que você precisa saber como realizar suas gira em torno de sua equipe. nível são as capazes de se expressar bem e
tarefas para alcançar ótimos resultados, Mark Federighi, Diretor de Varejo de se comunicar com eficiência.
mas essa é somente uma parte do sucesso Northern California, Pepsi Bottling Group Katie McPhee, Gerente de Marketing
profissional. Suas habilidades de comuni- A sua mensagem será perdida se não for Intuit Inc.
cação precisam ser boas para divulgar os clara, concisa e exercer grande impacto! A capacidade de se comunicar de forma efi-
resultados de seu trabalho, persuadir cole- Vá direto ao ponto, deixe o destinatário caz no meio empresarial é essencial em
saber exatamente o que você quer, e use todos os setores e necessária em todos os
gas a agir e (o mais importante no momento
técnicas para prender a atenção sempre tipos de canais de comunicação. Afinal, ela
da avaliação) mostrar o seu sucesso para a que possível. é o diferencial na formação da percepção
gerência. Amy Betterton, Diretora de Tecnologia da dos profissionais.
Don Zatyko, Chefe da Gerência de Projetos Informação David M. Seaton, Gerente do Setor de Corretagem
Kaiser Permanente San Diego Hospice and Palliative Care Realty Consulting Group
A comunicação verbal é uma parte fundamental desse mais lucrativas (pense na Amazon e no Google), explorarão os
fluxo de informação, assim como os vários tipos de formulá- melhores mercados, prestarão os melhores serviços e aprovei-
rios e registros, os sistemas de armazenamento e de recupera- tarão a próxima grande oportunidade.
ção informatizados. Outro fator relevante são as várias formas As tecnologias da informação – desde os microchips, as
de comunicação escrita – mensagens instantâneas, torpedos, nanotecnologias, a Internet até software, computadores pessoais
mensagens e comentários online, e-mails, cartas e relatórios. e aparelhos de comunicação portáteis – impulsionam esta com-
Esse volume incrível de comunicação resulta de seu caráter petição. Com a evolução das formas de adquirir, armazenar,
essencial no esforço organizado envolvido nas atividades empre- recuperar, transmitir e usar o conhecimento, o elo entre a infor-
sariais. É ela que faz os seres humanos trabalharem juntos. mação e a mão de obra fica cada vez mais estreito. Utilizando o
Redes de comunicação da
organização F I G U R A 1.5 Redes de comunicação na empresa
Ao observar os tipos de comunicação em uma empresa A rede formal
(interna, externa e interpessoal), notamos um sistema
extremamente complexo de fluxo de informações e A rede informal
Gerente
de divisão
Gerente de Gerente de
departamento departamento
diferentes tipos de conteúdo e linguagem. Os funcionários de administração e Que tipo de comunicação você iniciará e qual é o objetivo dela? Que tipo
engenharia, por exemplo, têm demonstrado prioridades bem diferentes, com de imagem sua, de sua empresa e de parceiros de comunicação você vai
aqueles enfocando o benefício financeiro, e estes, o avanço tecnológico.14 projetar em sua mensagem? Para gerar uma boa solução, você terá que
Parte da comunicação bem-sucedida é ficar alerta aos diferentes contextos pensar e pesquisar sobre seu público em potencial e seu contexto, seus
profissionais de seus públicos. próprios objetivos e contextos, seu relacionamento com cada público e
• Contextos pessoais: várias fontes formaram quem você é como pes- outros contextos mais amplos e relevantes.
soa: os genes herdados, sua família e educação, suas experiências de 4. Escolha da forma de ação. Ao avaliar a situação que você definiu e
vida, sua escola, as várias pessoas com quem você entrou em contato, as opções de comunicação, você vai considerar os possíveis custos e
a cultura na qual você foi criado. Quem você é como indivíduo depende benefícios de cada opção e escolher a ideal. Sua decisão incluirá esco-
também, até certo ponto, das suas atuais circunstâncias. Os sucessos lhas preliminares sobre o tipo de mensagem, conteúdo, estrutura, estilo
e fracassos, os relacionamentos atuais, os altos e baixos financeiros, o verbal e formato visual, e o canal usado para transmitir a mensagem.
estado de sua saúde, seu ambiente físico – tudo pode afetar um dado ato
de comunicação. Já que grande parte da comunicação organizacional é 5. Redação da mensagem. Aqui é onde você elabora sua mensagem
feita entre indivíduos ocupando cargos organizacionais, assuntos pesso- escrita, trabalhando cuidadosamente com o conteúdo, a estrutura, o
ais não costumam ser comentados. Mas é importante ter em mente seu estilo verbal e o formato visual, ou planeja a estratégia da comunicação
conhecimento sobre os mundos pessoais dos comunicadores. oral com seu público. Se você se decidiu pela mensagem oral, você vai
tomar notas ou mesmo escrever a mensagem ou a apresentação inteira
e conceber quaisquer elementos visuais de que precisar. Se você decidiu
OA1.8 escrever sua mensagem, você vai usar suas estratégias preferidas para
compor com eficiência. Para as estratégias recomendadas pelos pesqui-
Descrever os processos da comunicação organizacional. sadores, veja a seção “Os processos de redação” no Capítulo 2.
6. Envio da mensagem. Quando sua mensagem está pronta ou ao menos cui-
dadosamente planejada, você pode transmiti-la para os receptores no canal
processo da comunicação organiza- escolhido. Você então escolhe uma boa hora para enviá-la, sabendo que, por
cional Ninguém sabe ao certo o que passa pelas cabeças exemplo, a manhã de segunda-feira pode não ser a melhor hora para fazer
dos comunicadores quando criam uma mensagem, mas os uma importante ligação para um empresário atarefado. Você também pode
pesquisadores chegaram a um consenso sobre as atividades considerar enviar mensagens secundárias, como ligações ou e-mails de
envolvidas, que normalmente ocorrem nesta ordem: alerta, que aumentarão as chances de sua mensagem principal ser bem-
-sucedida. Você tem de fazer de tudo para garantir que sua mensagem não se
1. Percepção da necessidade de se comunicar. Um problema chegou perca entre todos os outros estímulos competindo pela atenção do seu público.
até você ou você tem uma ideia sobre como atingir uma meta. Alguém
enviou uma reclamação por e-mail e você precisa responder, ou talvez Normalmente essas atividades ocorrem nesta ordem, mas o
você tenha percebido que a companhia pode se beneficiar com a infor- comunicador precisa revisar etapas anteriores. Em outras
matização de um procedimento. Não importa a situação: você sente que palavras, resolver um problema de comunicação pode ser um
uma ação está em andamento e acredita que alguma forma de comuni- processo recorrente. Isso vale, sobretudo, em situações que
cação vai ajudar a obter os resultados desejados. aceitam diversas soluções ou que envolvem muito o público no
2. Definição da situação. Para criar uma mensagem ou planejar um ato de processo de comunicação. Um comunicador pode iniciar um
comunicação bem-sucedido, você precisa estar bem informado da situ- ato de comunicação com certa ideia da situação e depois des-
ação. Por exemplo, se você recebeu uma reclamação de um cliente, qual cobrir, com uma análise detalhada e apuração de fatos adicio-
é exatamente o problema? O cliente tem razão? Quais são outras infor- nais, que esta ideia precisa ser revisada e levar em conta todas
mações de que você precisa para entender a situação? Esse problema é as partes envolvidas e seus objetivos.
parecido com outros que você já resolveu? Como as metas da sua organi- Se tudo sair conforme planejado, é isso que acontece com o
zação, ou você, podem ser prejudicados ou beneficiados dependendo de receptor:
como você escolhe a forma de se comunicar?
3. Avaliação das possíveis estratégias de comunicação. Conforme a 7. Recebimento da mensagem. O canal de sua escolha transmitiu a mensa-
situação vai sendo definida, você começa a avaliar as opções de solução. gem para cada receptor, que a detecta e decide ler ou ouvir a mensagem.
Pensar cuidadosamente nos elementos de cada situação vai dar a você as melhores chances de obter uma comunicação de
sucesso.
Qual é a situação?
O que fez você pensar na necessidade de se comunicar?
Q uais são as circunstâncias e os antecedentes aplicáveis nessa situação? Ela é parecida ou não com outras que você já
encontrou?
O que você precisa descobrir para entender cada componente da situação? Onde você pode obter esta informação?
Quais são algumas das possíveis estratégias de comunicação?
Para quem você vai dirigir sua comunicação? Quem serão seus públicos primários e secundários? Quais são seus contextos
organizacionais, profissionais e pessoais? Qual é a preocupação de cada público e o que ele quer saber? Se houve algum
contato anterior, qual é o seu relacionamento com esses públicos?
Qual é a sua finalidade com cada receptor? Quais são seus contextos organizacionais, profissionais e pessoais?
Quais são as estratégias de comunicação que podem ajudar a alcançar seus objetivos?
De que forma os contextos amplos econômico-empresarial, sociocultural e histórico afetam o sucesso de diferentes
estratégias?
Qual é a melhor forma de ação?
Quais estratégias são impraticáveis, incompletas ou potencialmente perigosas? Por quê?
Qual das estratégias restantes parece ser a ideal? Por quê?
Quais serão os melhores modelos, conteúdos, estrutura, estilo e formato para sua mensagem?
Que canal você vai usar para transmití-la?
Qual é a melhor maneira para conceber a mensagem escolhida?
Sabendo dos seus objetivos com cada receptor, quais informações sua mensagem deve incluir?
Que estrutura lógica (ordenação e agrupamento de informações) você deve usar?
Q ue estilo você deve usar? Até que ponto você pode ser formal ou informal? Que tipos de associações sua linguagem deve ter?
Que imagem de si mesmo e de seu público você deve transmitir? Que tipo de relacionamento com cada receptor sua mensagem
deve promover?
Como você pode usar formatação de texto, gráficos e/ou mídias de apoio para deixar sua mensagem mais fácil de entender?
Quais são as expectativas de seus receptores com o canal que você escolheu?
Qual é a melhor maneira de transmitir sua mensagem?
Existe um momento ideal para transmití-la?
Você deve combinar a mensagem principal com outras mensagens?
Como garantir que cada receptor receba e leia ou ouça sua mensagem?
8. Interpretação da mensagem. Da mesma maneira como você precisou A Figura 1.8 lista as principais questões consideradas no
interpretar a situação que motivou a comunicação, seu receptor agora desenvolvimento de uma estratégia de comunicação. Essa
tem de interpretar a mensagem que você enviou. Essa atividade não abordagem analítica o ajudará a pensar conscientemente sobre
envolve somente extrair informação da mensagem, mas também identifi- cada etapa do processo e aumentará as chances de você atingir
car o propósito da sua comunicação, formando uma opinião sobre você e os resultados desejados com suas mensagens.
aqueles que você representa, e detectar os sinais do relacionamento que
você quer promover entre os comunicadores. Se previu bem os contextos
específicos e interesses de seu receptor, suas chances de ser interpre- COMUNICAÇÃO
tado corretamente são boas. O receptor pode chamar o comunicador para
ajudar nesse ato interpretativo, especialmente se a comunicação for uma
ORGANIZACIONAL – O QUE
conversa ao vivo. REALMENTE IMPORTA
9. Decisão de como responder. Ao enviar uma mensagem, o seu objetivo
O tema deste capítulo pode ser resumido assim: o objetivo da
é uma resposta específica de seu público, seja mais boa-vontade, mais
comunicação organizacional é criar um entendimento comum
informação, uma reação específica ou uma combinação destes. Se sua de situações do ambiente de negócios que permitirá às pessoas
mensagem for cuidadosamente adaptada ao tipo de receptor, as chances trabalharem juntas de forma bem-sucedida.
de atingir a resposta desejada serão altas. A transferência de informações de modo compreensível e
10. Resposta à mensagem. A resposta do receptor muitas vezes terá, pelo no momento certo nunca foi tão crucial para as empresas.
menos em parte, a forma da sua mensagem inicial. Quando este for o Mas, para fazer as escolhas certas quanto ao tipo, ao meio e à
caso, o receptor está agindo como o comunicador inicial, seguindo o seu forma das informações, você vai precisar saber tomar as
mesmo processo para gerar uma mensagem. decisões certas. Cada pessoa tem seus próprios contextos e
ACESSE <http://www.grupoa.com.br>
para materiais adicionais de estudo, em inglês,
incluindo apresentações em PowerPoint.