Carina Gonçalves

Aluna de Mestrado em Gestão

Faculdade de Economia da UNL

Persuasão: Como lidar com clientes difíceis?

O caso dos agentes imobiliários

A interacção entre o agente imobiliário e o potencial cliente pode tornar-se numa

situação exaustiva e até “de doidos”. Através da persuasão, o agente imobiliário tenta

solucionar as diferenças de opinião existentes entre o vendedor e o comprador com o

objectivo de chegar a um acordo.

No processo de iniciar uma interacção persuasiva, o agente imobiliário não está

fornecido de qualquer informação para persuadir aquele indivíduo específico. Deste

modo, manter uma interacção é crucial porque constitui não só a oportunidade de

persuadir o potencial cliente, como constitui a origem vital para obter a informação

necessária para persuadir.

Neste processo persuasivo, o agente imobiliário enfrenta 2 desafios: o desafio da

informação, no sentido em que o agente tenta recolher informação sobre o potencial

cliente, e o desafio da comunicação, no sentido em que o agente tem de criar uma

estratégia persuasiva baseada nessa informação recolhida. O desafio último é lidar com

clientes difíceis, ou seja, aqueles que tornam a persuasão num processo difícil. Com este

tipo de clientes, manter um diálogo harmonioso é algo difícil de atingir.

Vários tipos de clientes difíceis são identificáveis, dos quais se destacam os clientes de

elevado poder financeiro, os quais exigem condições extraordinariamente favoráveis; os

sonhadores, aqueles pretendem um imóvel que não conseguem suportar

financeiramente; e os indecisos, aqueles que não conseguem tomar uma decisão. Para

lidar com clientes difíceis, os agentes imobiliários identificam praticas específicas,

como por exemplo: ‘Intermediação’, em que o agente insere na persuasão um terceiro

elemento, o proprietário do imóvel; ‘Tornar os sonhos realidade’, em que o agente tenta

fazer compreender o cliente das suas limitações financeiras; ou ‘Precipitar a decisão’,

em que o agente cria as condições necessárias para que a decisão do cliente ocorra.

Podemos observar que os dois desafios enfrentados, o de obter informação do cliente e

usar essa informação para criar uma estratégia de persuasão, estão ligados por um

processo de classificação. Os agentes imobiliários, de acordo com as características

específicas de cada cliente, identificam características comuns. A cada potencial cliente,

o agente atribui uma categoria de cliente difícil. De acordo com cada categoria de

cliente difícil, o agente imobiliário aplica praticas específicas.

As práticas desenvolvidas pelos agentes imobiliários constituem um contributo para a

literatura em negociação. Elas mostram que a interacção persuasiva não é uma resposta

a um sistema existente e estruturado presente na negociação, mas sim um processo

compreendido e intencionalmente desenvolvido pelas partes intervenientes na

negociação.

Existem algumas variações importantes a todo este processo. Uma delas é: um tipo de

cliente igualmente identificado e classificado por dois agentes imobiliários, não

significa que estes apliquem a mesma pratica para lidar com o cliente difícil. Isto mostra

que a construção da estratégia não depende directa e exclusivamente do tipo de cliente

difícil encarado, depende também das práticas que cada agente imobiliário associa a

cada tipo de cliente difícil.

No processo de classificação do cliente, foi também identificado uma diferença

substancial: o que alguns agentes imobiliários classificam como cliente difícil, não

significa necessariamente que seja um cliente difícil para outro agente imobiliário. Isto

sugere que cada agente imobiliário tem a sua própria forma de recolher e analisar

informação, e consequentemente constrói diferentes categorias de clientes difíceis.

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Sendo assim, resta concluir que as estratégias de persuasão são criadas de acordo com

múltiplos factores. Cada agente imobiliário aplica práticas especializadas para lidar com

um diferenciado e interminável número de situações.

Baseado no trabalho de projecto “Persuation: How to Deal with Difficult

Customers? The Case of Real Estate Agents”, Mestrado em Gestão, Faculdade
de Economia da Universidade Nova de Lisboa, 2008. Trabalho orientado pelo
professor João Vieira da Cunha.