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Treinamento Completo
Uberlndia (MG), Outubro de 2010
Agenda
Apresentao Inicial; Conceitos e Metodologia de Processos; Ferramentas da Qualidade e Gerenciamento de Projetos; Algar InoAO - PGP e PGI; Caso prtico para a aplicao dos conceitos apresentados; Case Real Rio Quente Resorts.
Apresentao
Frase Inicial
O que GESTO?
Gesto o conjunto de TODAS as aes de uma pessoa ou equipe visando atender o pedido com satisfao do cliente e lucro para a empresa. Exemplos: Gerenciamento de escopo e cronograma; Gerenciamento de custo e qualidade; Gerenciamento de pessoal e comunicaes; Gerenciamento de riscos; Gerenciamento de aquisies.
O que PROCESSO?
Processo um conjunto de atividades (ou tarefas) necessrias para a concluso de algum tipo de servio ou produto.
Exemplos:
Estrutura de Processos
rea X
rea Y
rea Z
ISO
PMI
SIX SIGMA
ITIL V3
D - Define (Definir) M - Measure (Medir) A - Analyze (Analisar) I - Improve (Melhorar) C - Control (Controlar)
I - Implementa
A - Avalia
Requerimentos
Desnecessrio Custos Elevados
Percepo No conformidade
Cliente Insatisfeito
Decepo
Cliente Satisfeito
PRESENTE
Informaes
Diretoria
Clientes
Gerncia
Colaboradores
Colaboradores
Gerncia
Viso
Obj. e Metas
Clientes
Diretoria
%
70 60 50 40 30 20 10 0
Facilidade de uso Mais econmico Melhor apresentao Nvel de garantia Segurana Falta de ateno Mau atendimento Pouca flexibilidade Sem negociao Multas / Cortes Falta de considerao
Qualidade do Produto
67%
33%
Qualidade dos Servios Associados
Processos simples
Servio atual
Sistemas eficazes
Servio desejado
Pessoas engajadas
ao Cliente
Cultura Comercial Comunicao
pelo Cliente
Faturamento da fidelidade
Vida mdia considerada = 65 anos Faixa Etria 03-65 20-60 18-65 15-65 06-65 15-65 18-65 Tempo de Fidelidade 62 40 47 50 59 50 47 No. Aquis. Mdia/Ano 96 litros 0,2 0,5 36 12 365 15 No. Compra Total (Un.) 5.952 8 23,5 1.800 708 18.250 705 Custo Unit. em R$ 2,00 20.000,00 2.000,00 200,00 50,00 3,00 180,00 Vr. Aquis. Total em R$ 11.904,00 160.000,00 47.000,00 360.000,00 35.400,00 54.750,00 126.900,00
Produtos
795.954,00
Estudo: Servio Inspirado no Cliente (IMAM)
Especialistas da QUALIDADE
Deming
Criador do PDCA - Plan / Do / Check / Act Reduo de custos; Aumento da produtividade; Constncia de propsitos para melhoria de produtos / servios; No inspeo em massa;
Especialistas da QUALIDADE
Juran
Funo da Qualidade: adequao ao uso, no importando em que parte da organizao as atividades so executadas;
Especialistas da QUALIDADE
Crosby
Especialistas da QUALIDADE
Ishikawa
Viso humanista;
Otimizou o tempo de implantao dos projetos atravs de ferramentas; Utilizou descrio de fatores atravs de dados;
Fluxograma
um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representao esquemtica de um processo, em suma o passo-a-passo de um processo.
Inicio Determina incio / fim do processo Fim Conector
Smbolos
Foi aprovado ?
Sim
Deciso Sim No No
Conector de resultados
Tarefa / atividade A
Documento impresso
Dados arquivados
1.1 Banco de Dados Executar rotina de classificao de usurios 2.1 Conector para outra pgina
Fluxograma Vertical
Inicio
Televendedor
Oferecer produto
Televendedor
No
Sim
Televendedor
Televendedor
Fim
Despachar produto
Cliente
Transportadora
Almoxarifado
01 Tempo
02 Tempo
03 Tempo
04 Tempo
01 Tempo RA
02 Tempo RA
Mdia Tempo RA
TCP
Ajudam a transformar entradas nas sadas que o cliente deseja; Transformam o produto ou servio no que requerido pelo cliente; So solicitadas pelo cliente; O cliente se dispe a pagar pela atividade; Atendem os critrios/requerimentos (CTQs) dos clientes.
T.C.P = 68 hs
30
24h
02h
02h
20h
02h
Teste final
Preparao expedio
02h
01h
01h
25
Embalagem
Operao
Baixa performance das mquinas
Infra
Mquinas j depreciadas
Sistema
Suporte
Brainstorming
Definio: O brainstorming (ou "tempestade de idias") uma atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa do indivduo, colocandoa a servio de seus objetivos.
Aumentar a operao para atender SLAs
Matriz de Deciso
Definio: Utilizada para escolher a melhor alternativa a ser implementada em um projeto, considerando critrios e pesos obter o sucesso desejado.
Solues em Potencial Critrios Investimento Processos Foco do Cliente Ganho Fin/Eco Total Manter Cenrio 4 1 1 2 20 3 5
Peso
5 3 5 5
Renegociar SLAs 2 3 2 3 10 9 10 15 44
Trocar as mquinas 2 3 5 5 10 9 25 25 69
Crescer a operao 1 2 2 1 5 6 10 5 26
10
38
Melhor Soluo
Det RPN
Ao
Resp/Data RPN
Estudo Preliminar
32
Validao do Analista de estudo com as Processos / reas Julho 2009 envolvidas Avaliao do Gerente e projeto e analistas de validao da Processos / implementao Julho 2009
Projeto de Implementao
18
Implementao
No implementao do projeto
Gerente e Acompanhamen analistas de 12 to do processo Processos / implementado Julho 2009 Registro de todas as Analista de atividades Processos / executadas Agosto para mensurar Outubro 2009 volume
Controle
12
OCORRNCIA
DETECO
Nota
1 2 3 4 5
Descrio
Baixa Moderada Mdia Grave Gravssimo
Nota
1 2 3 4 5
Descrio
Excelente Boa Mdia Baixa Inexistente
Cronograma de Gantt
Definio: a estruturao das fases macros do projeto especfico.
Etapas
Estudo Preliminar
Responsvel
Equipe
Mai 2008
Jun 2008
Jul 2008
Ago 2008
Set 2008
Out 2008
Nov 2008
Jul 2009
Viabilizar Projeto
Equipe
Equipe
Equipe
Matriz RACI
Definio: O modelo do RACI uma ferramenta relativamente direta que possa ser usada identificando papis e responsabilidades durante a mudana de um processo ou no gerenciamento de qualquer projeto.
Gerente Operacional Iniciao Planejamento Execuo Monitoramento Encerramento Gerente de Projetos Comercial PCP/GPP Diretoria Cliente
A R I A R
R A A R R
R R I I I
R R I R R
I I C I I
C
I I I I
R A C I
Responsible (responsvel pela tarefa/fase do projeto); Accountable (responsvel pelo resultado da tarefa/fase do projeto); Consulted (quem deve ser consultado em algum momento de crise/mudana da tarefa/fase do projeto); Informed (quem deve ser informado em algum momento de crise/mudana da tarefa/fase do projeto).
Operao
Indicadores da operao
Processos
Processos de Negcio
Comercial
Reviso do modelo atual
PCP
Anlise dos indicadores
Ofensores
Processos Operacionais
Dificuldades de gesto
Indicadores Operacionais
Melhoria Contnua
Plano de Ao (5w1H)
Definio: Diagrama utilizado para organizar e responsabilizar pessoas para implementar aes nos prazos estabelecidos.
O que? Onde? Porque? Quem? Quando? Como?
Realizar anlise de performance das mquinas Realizar anlise dos indicadores do ltimo trimestre da operao para tomada de deciso Analisar melhor forma de troca das mquinas na operao sem que perdesse os indicadores acordados Realizar as trocas de mquinas de toda operao
Operao Avon
Identificar as oportunidades quanto a performance das mquinas Tomar deciso de trocar as mquinas da operao
Time do projeto
Mar/08
Operao Avon
Time do Projeto
Abr/08
Operao Avon
Garantir a entrega dos indicadores Garantir os resultados projetados no planejamento do projeto Garantir meta acordada e performance esperada das mquinas
Jun/08
Operao Avon
Jul/08
Operao Avon
A partir de Jul/08
Reunio gerencial
Metas x Realizado
Definio: Descrever as Metas (objetivos) do projeto e comparar com os resultados ao final do projeto afim de resumidamente apresentar o projeto.
Indicador
Reduzir TMA da operao Reuduzir as pausas improdutivas Aumentar a performance das mquinas Otimizar processo de atendimento
Histograma
Definio: Representao grfica da distribuio de freqncias de uma massa de medies, em suma um importante indicador da distribuio de dados. Case real: Pareto de Qualidade de uma empresa de Telecom.
Fonte: BI Gerencial
Pareto
Definio: Conhecido por 80 x 20. Com sua aplicao possvel verificar que na maioria das vezes 80% dos efeitos so provocados por 20% das causas. Exemplo: 80% das riquezas se concentram em 20% da populao. O Pareto identifica quais causas devem ser tratadas como prioridades de ao. Procedimentos: Escolher as ocorrncias a serem analisadas; Colher dados destas ocorrncias do processo no perodo mais adequado; Somar os dados coletados por ocorrncia; Elaborar um grfico de barras de cada ocorrncia na ordem decrescente; Calcular o percentual da repetio de cada ocorrncia; Inserir uma linha com o percentual da repetio de forma acumulada.
1000
2000
3000
4000
5000
Pareto
INFORMACAO /// NOTAS FISCAIS /// INEXISTENCIA/ EXISTENCIA DE DEBITOS 8167 21%
6000
7000
8000
9000
0 4753 33%
Fonte: Sistema Vantive SOLICITACAO /// EMISSAO DE O.S. /// LIGACAO DE GAS SOLICITACAO /// ENCAMINHAMENTO /// DIVERSOS 43% 4184 54% 4295 SOLICITACAO /// ATUALIZACAO CADASTRAL /// TROCA DE NOME(SEM CONTRATO) SOLICITACAO /// EMISSAO DE 2A. VIA NF /// CALL CENTRE-BATCH 4034 64% DESISTENCIA /// DESISTENCIA /// DESISTENCIA 2860 71% SOLICITACAO /// RETENCAO /// BLOQUEIO DE GAS 2183 77% SOLICITACAO /// EMISSAO DE O.S. /// LIGACAO DE APARELHO 2112
82%
1888 87%
1854 92%
1716 96%
Case real: Pareto dos maiores motivos de contato de uma empresa de Utlities no segmento de Gs.
1538
100% 100%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Frase Final
Algar InoAO
PGP e PGI
Objetivos do PGP
Promover melhoria contnua dos produtos (bens e servios) e processos; Propiciar aplicao da estatstica na gesto; Desenvolver cultura de foco em resultados; Estruturar a implementao de idias; Identificar e trabalhar oportunidades.
Compromissos
QUALITATIVOS Satisfao do cliente Otimizao dos processos Aumento do nvel de qualidade dos produtos e servios
Apelido do Projeto
Descrever quais sero as mtricas do processo do seu projeto: Quais os indicadores para acompanhamento do ganho do projeto; Ex: reduo de pa, reduo de tempo de execuo de tarefa, reduo de espao fsico ou virtual, etc
Descrever quais sero as mtricas financeiras do seu projeto: Reduo de custo ou aumento de receita; Mtrica de clculo;
Nesta fase voc dever incluir informaes/ferramentas que utilizar na fase de Medio; Ex.:Grficos; (linha, coluna, pizza, etc..) que possa evidnciar todas as informaes necessrias do projeto;
Dica: Copie os slides quando for utilizar mais de um na mesma fase trocando apenas o nome do ttulo.
Nesta fase voc dever incluir informaes/ferramentas que utilizar na fase de Anlise; - Diagrama de Ishikawa; - Mtodo dos Porqus; - Situao atual; - Situao desejada; - Brainstorming; - Matriz de deciso; - MPR Matriz Preventiva de Risco - Grfico Base Line Dica: Copie os slides quando for utilizar mais de um na mesma fase trocando apenas o nome do ttulo.
Nesta fase voc dever incluir informaes/ferramentas que utilizar na fase de Implementao; - Cronograma (Gant, Project, etc..); - Matriz RACI; - EAP (Estrutura Analtica do Projeto); - Plano de Ao;
Dica: Copie os slides quando for utilizar mais de um na mesma fase trocando apenas o nome do ttulo.
Nesta fase voc dever incluir informaes/ferramentas que utilizar na fase de Avaliao; - Grficos; (linha, coluna, pizza, etc..) avaliando as implementaes do projeto; - Resumo das Metas x Realizado; - Grfico Base Line (atualizado) - Resultado Financeiro - TIR, VPL, PayBack (Print Planilha Financeira) - Ganhos Qualitativos (Algar Tecnologia / Cliente); - Foco do Cliente (Interno e Externo); - Pesquisa de satisfao com o usurio;
Dica: Copie os slides quando for utilizar mais de um na mesma fase trocando apenas o nome do ttulo.
Obrigado!
Unidade de Negcio de Servios de Consultoria
Gustavo Henrique Concon (34) 9671-0925 gustavohc@algartecnologia.com.br Leandro Nazareth Souto - (34) 9978-1392
leandrons@algartecnologia.com.br
Anexos
Diagrama de Ishikawa
Situao Atual
Situao desejada
Brainstorming
Matriz de Deciso
Total
Melhor Soluo
Atividade em risco
Impacto
Ao preventiva de risco
Cronograma de GANTT
Etapas
Estudo Preliminar
Responsvel
Viabilizar Projeto
Matriz RACI
Iniciao
Planejamento
Execuo
Monitoramento
Encerramento
Plano de Ao
O que? Onde? Porque? Quem? Quando? Como?
Indicador
Meta
Realizado
Distoro