Bryan Ferreira Santiago Etcheverry Fileno Da Silva Gabriel Oliveira Da Silva Loren Rana Da Silva Oliveira

Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza
Faculdade de Tecnologia Giuliano Cecchettini

Fatec Franco da Rocha
CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

PAULA SOUZA
FACULDADE DE TECNOLOGIA GIULIANO CECCHETTINI – FATEC
DE FRANCO DA ROCHA
Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da
Informação
Bryan Ferreira Santiago

Etcheverry Fileno da Silva
Gabriel Oliveira da Silva
Loren Rana da Silva Oliveira
VIAÇÃO BLINDERS:
Software de Comunicação
FRANCO DA ROCHA
2023
Bryan Ferreira Santiago

Etcheverry Fileno da Silva
Gabriel Oliveira da Silva
Loren Rana da Silva Oliveira
VIAÇÃO BLINDERS:
Software de Comunicação
Trabalho apresentado ao Curso

Superior de Tecnologia em Gestão da
Tecnologia da Informação da Fatec
Franco da Rocha, como requisito para
atender os critérios das disciplinas
Projeto Interdisciplinar VI (Projetos de
Tecnologia da Informação II) e
Trabalho de Graduação II.
FRANCO DA ROCHA
2023
RESUMO – A viação Blinders é uma empresa que oferece serviços ao público com
transporte por meio de ônibus, e como toda empresa prestadora de serviços de transporte
público existem ocorrências que podem atrapalhar o fluxo das linhas. Esse é um dos
motivos que incentivou a equipe a desenvolver esse trabalho com intuito de analisar todo
o sistema de comunicação dessa empresa. A empresa conhecer seu processo de
comunicação é essencial para a interação, compreensão e colaboração entre os
funcionários. Pretende-se neste trabalho identificar formas que promovam o
aperfeiçoamento dessa comunicação por meio de uma solução em software para auxiliar
todos os envolvidos nesse processo. Neste trabalho foi realizado um levantamento de
informações, através de entrevistas e questionários com os colaboradores para melhor
compreensão do processo de comunicação da organização. Buscando como resultado,
que o software proposto seja de grande valor, facilitando uma comunicação rápida e
eficiente entre os funcionários da empresa.
Palavras-chave - Transporte. Ocorrência. Processos. Comunicação. Serviços.
ABSTRACT – Blinders is a company that offers services to the public with transportation
by bus, and as every company providing public transport services there are occurrences
that can disrupt the flow of the lines. This is one of the reasons that encouraged the team
to develop this work in order to analyze the entire communication system of this company.
The company must know its communication process is essential for the interaction,
understanding, and collaboration among employees. This work intends to identify ways to
promote the improvement of this communication through a software solution to help
everyone involved in this process. In this work, a survey of information was conducted
through interviews and questionnaires with employees for a better understanding of the
organization's communication process. As a result, the proposed software will be of great
value, facilitating a fast and efficient communication between the company's employees.
Key-words: Transport. Occurrence. Process. Communication. Services.

ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 – Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) .................................. 14
Figura 2 – Impossibilidade de transitar com o ônibus (carro da empresa) ................ 22
Figura 3 – ocorrência por defeito mecânico .............................................................. 23
Figura 4 - acidente envolvendo ônibus da empresa .................................................. 24
Figura 5 – Persona 1 ................................................................................................. 25
Figura 6 – Persona 2 ................................................................................................. 25
Figura 7 – Persona 3 ................................................................................................. 26
Figura 8 – Mapa de Empatia ..................................................................................... 28
Figura 9 – Tela Cadastrar Usuário ............................................................................ 29
Figura 10 - Tela de login ........................................................................................... 30
Figura 11 -Tela cadastrar tipo de ocorrência ............................................................. 30
Figura 12 – Tela do chamado.................................................................................... 31
Figura 13 – Tela alterar o status do chamado ........................................................... 31
Figura 14 – Tela do chat ........................................................................................... 31
Figura 15 – Relatório de Ocorrências – Power BI ..................................................... 35
Figura 16 – Relatório do Motorista – Power BI .......................................................... 35
Figura 17 – Portfólio Digital ....................................................................................... 36
Figura 18 – Grupo criado no WhatsApp para comunicação do grupo ....................... 39
Figura 19 – Reunião do grupo com chamada via TEAMS ........................................ 40
Figura 20 – RACI – Matriz de Responsabilidades ..................................................... 41
Figura 21 - Trello ....................................................................................................... 41
Figura 22 – ODS ....................................................................................................... 42
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 7
1.1 Objetivos ............................................................................................................. 8
1.2 Justificativa ......................................................................................................... 8
1.3 Metodologia de Pesquisa .................................................................................... 9
1.4 Organização do Trabalho .................................................................................... 9
2 REVISÃO DA LITERATURA .............................................................................. 11
2.1 Gestão de Projetos ........................................................................................... 11
2.1.1 Metodologia Ágil (Scrum) ............................................................................... 12
2.2 Business Intelligence (BI).................................................................................. 13
2.3 Sobre ODS (Objetivos de Desenvolvimento Sustentável) ................................ 14
3 ESTUDO DE CASO E PROJETO TÉCNICO - DESENVOLVIMENTO .............. 19
3.1 Descrição do Negócio (Descrição e Mapa de Processos) ................................ 19
3.1.1 Mapa de Processos ....................................................................................... 21
3.1.1 Definição de Personas ................................................................................... 24
3.1.2 Mapa de Empatia ........................................................................................... 26
3.2 Sistema Proposto (Funcionalidades Desenvolvidas) ........................................ 28
3.2.1 Requisitos Funcionais .................................................................................... 32
3.2.2 Requisitos Não Funcionais............................................................................. 32
3.2.3 Requisitos de Segurança da Aplicação .......................................................... 32
3.3 Sistemas Integrados da Informação.................................................................. 33
3.4 Análise de Dados (Power BI) ............................................................................ 34
3.5 Portfólio Digital .................................................................................................. 36
3.6 Análise de Viabilidade para implantação da solução ........................................ 36
3.7 Contrato de Serviços para implantação da solução .......................................... 37
3.8 Ferramentas utilizadas no Projeto..................................................................... 38
3.8.1 WhatsApp....................................................................................................... 38
3.8.2 TEAMS ........................................................................................................... 39
3.8.3 Matriz RACI .................................................................................................... 40
3.8.4 TRELLO ......................................................................................................... 41
3.9 ODS (Objetivos de Desenvolvimento Sustentável) ........................................... 42
4 DISCUSSÃO E RESULTADOS ......................................................................... 43
4.1 Problemas Encontrados .................................................................................... 43

4.2 Oportunidades de Melhorias ............................................................................. 44
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................... 45
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 46
GLOSSÁRIO ............................................................................................................. 52
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO PARA ENTREVISTA ........................................... 53
APÊNDICE B – MANUAL DA APLICAÇÃO DESENVOLVIDA.................................. 55
1 INTRODUÇÃO
A comunicação humana nos meios corporativos é um dos aspectos mais
relevantes do gerenciamento das organizações, de tal forma que os processos
corporativos são afetados diretamente pela qualidade e quantidade de informações
que permeiam a empresa. Informações aquém do necessário não dão subsídio
adequado à tomada de decisões. Informações em excesso podem gerar confusão e
perda de tempo na mineração de dados essenciais (ARNOLD e SILVA, 2014).
Portanto, neste trabalho, propõe-se o desenvolvimento de um sistema de
gerenciamento interno de comunicações que possibilite a otimização dos processos
de tomada de decisão.
A empresa Viação Blinders que atualmente é controlada por um grupo de
acionistas desde 1998, atua na área de transporte no segmento urbano e de
fretamento. O serviço urbano engloba diversas linhas metropolitanas e municipais. O
fretamento é focado no transporte empresarial, mas começou a atuar na área de
turismo. Está empresa na qual se desenvolveu o estudo de caso.
Uma comunicação sem ruído, proporciona uma facilitação na troca de
informações. Comunicação está ligada à maneira de se gerenciar uma empresa,
auxiliando e solucionando questões relacionadas aos empregados, para que também
as organizações sejam competitivas no mercado em que atuam, fato este que
dependem fortemente desse fenômeno que permeia as relações interpessoais
(TOMAZ et al., 2016).
Os autores utilizam um termo para Business Intelligence (BI) ou Inteligência de
Negócios, a qual chamam de guarda-chuva por incluir ferramentas, aplicações,
arquiteturas, banco de dados e metodologias. O BI possibilita a integração de dados
de diversas fontes, proporciona maior capacidade de análise, com contextualização e
associação de e efeito e causa, proporcionando informações inteligentes e atualizadas
para as áreas de interesse, tornando o acompanhamento dos processos de negócios
melhor e agilizando na tomada de decisão (HELLER e NOVELI, 2019).
Mediante as informações fornecidas pela empresa de transporte sobre seus
métodos de comunicação, adquiridas através de um estudo de caso as quais podem
ser verificadas no apêndice A, foram determinadas as oportunidades de melhoria dos
atuais procedimentos da área de comunicação. A empresa Viação Blinders, aqui
7
nomeada de forma fictícia, foi utilizada como caso real, porém seu nome verdadeiro
não foi autorizado para divulgação devido a privacidade.
1.1 Objetivos
Geral:
A partir da análise do processo de comunicação da empresa Viação Blinders,
este trabalho tem como objetivo implementar um software de comunicação para os
setores da organização, tendo como foco integrar os sistemas e ajudar na tomada
decisão.
Específicos:
▪ Analisar dados gerados pela aplicação;
▪ Possibilitar a gestão de indicadores do negócio;
▪ Executar a gestão de projeto aplicando os conteúdos estudados no curso
Gestão da Tecnologia da Informação.
1.2 Justificativa
A resolução de problemas é algo frequente no cotidiano de uma empresa e uma
boa comunicação é importante para chegar em um resultado mais assertivo. Quanto
melhor for a comunicação, mais rápido e eficiente serão as decisões tomadas.
Utilizar um software como ferramenta de comunicação traz benefícios como
agilidade no processo, uma vez que as mensagens são enviadas em tempo real,
possibilitando a análise do problema, e permitido a resolução do mesmo de forma mais
assertiva. Se o problema for resolvido mais rapidamente, demonstra uma
comunicação mais eficiente entre os times e um nível maior de compartilhamento de
informações dentre os setores envolvidos.
Uma equipe integrada que consiga trabalhar em companhia e que possa se
ajudar, promove não só um bom desempenho do trabalho que está sendo executado,
mas fomenta a motivação e bem-estar entre os colaboradores.
O trabalho apresenta como é feito o processo de comunicação e resolução de
problemas entre três setores e seus colaboradores externos e as ocorrências que eles
informam, ao mesmo tempo em que sugere uma melhoria de software que pode ser
aplicada na empresa.
8
1.3 Metodologia de Pesquisa

O desenvolvimento deste trabalho foi realizado através de um estudo de caso
sobre a empresa Viação Blinders, a partir das necessidades dos processos de
comunicação.
Foram necessários levantamentos de dados sobre o processo de comunicação
da empresa, através de entrevistas com os responsáveis do setor, por meio de
questionários, diálogo presencial e online pelo aplicativo WhatsApp a qual podem ser
verificadas no apêndice A. Com isso, procurou-se compreender as respostas dadas
pelos entrevistados, para entender melhor o procedimento da empresa, a fim de
analisar e propor a melhor solução.
Neste trabalho foram utilizados artigos científicos, livros e sites sobre o tema
abordado. Utilizou-se artigos científicos, e com isso, procurou-se averiguar as
respostas dadas pelos entrevistados, para entender melhor o procedimento da
empresa, a fim de se analisar e propor a melhor solução.
O foco da pesquisa baseou-se na seguinte proposta: entender a aplicação da
metodologia utilizada pela empresa com intuito de criar um aplicativo para melhorar a
comunicação das ocorrências que acontecem no dia a dia da empresa.
1.4 Organização do Trabalho

O presente trabalho foi desenvolvido seguindo uma divisão dos tópicos
dispostos em 5 capítulos.
O primeiro capítulo apresenta a introdução do projeto que ajuda o leitor a
compreender o tema que está sendo proposto. Também é mostrado neste capítulo os
objetivos, justificativa e metodologia adotada neste trabalho.
O segundo capítulo aborda a revisão da literatura que foi utilizada para
estruturar o trabalho, mostrando conceitos e definições sobre gestão de projetos,
metodologia ágil (Scrum), Business Intelligence (BI) e os Objetivos de
Desenvolvimento Sustentáveis (ODS), bem como apresenta suas metodologias,
implementações e ferramentas.
O terceiro capítulo contém a descrição do negócio, as ferramentas de apoio que
foram utilizadas e as funcionalidades desenvolvidos do software.
9
No quarto capítulo são mostrados os resultados alcançados tanto da pesquisa

do tema e a coleta de informações da empresa, e por fim as oportunidades de
melhoria.
No último capítulo são apresentadas as considerações finais mostrando se os
objetivos propostos foram atingidos e de que forma.
10
2 REVISÃO DA LITERATURA
Nesse capítulo, são abordados os conceitos teóricos relacionados aos tópicos
do trabalho, com o objetivo de estabelecer uma sequência lógica para facilitar a
compreensão. Inicia-se explicando sobre gestão de projetos, abordando sua
implementação e mudanças na empresa, seguido da metodologia ágil e como é
aplicada no trabalho em equipe. Também se faz uma abordagem sobre Business
Intelligence que serve de suporte na tomada de decisão e, então finaliza-se com a
temática acerca dos Objetivos de Desenvolvimento Sustentáveis e o seu impacto no
projeto.
2.1 Gestão de Projetos

A fim de apoiar as tomadas de decisão em uma empresa, há uma necessidade
gradativa para a obtenção de tecnologias que possibilitem que os objetivos e metas
organizacionais sejam cumpridas. Perante a necessidade, as empresas têm buscado
exercer técnicas e estratégias de gestão com o intuito de aprimorar a eficiência e
agregar valor. Muito se tem discutido, recentemente, acerca da área de gestão de
projetos que vem apresentando importância para que as organizações e instituições
realizem suas entregas consolidadas em projetos sólidos, ou seja, que atendam suas
necessidades com otimização de tempo, eficiência e eficácia, sejam eles humanos ou
estruturais (GALVÃO e PATAH, 2017).
O gerenciamento de projetos é a utilização de um conjunto de boas práticas a
fim de aumentar as condições de sucesso dos projetos, com finalidade de agregar
valor à organização e entregar o resultado esperado. As técnicas de gerenciamento
de projetos passaram a ser relevantes para a organização, visto que elas podem
incentivar o progresso de seus projetos, com a intenção de favorecer a administração
de recursos, no decorrer de limitações de tempo, custo e qualidade do projeto (ELOI
e RUSSO, 2021).
Os projetos são empreendimento não repetitivos e temporários visando
atingir um objetivo dentro de parâmetros predefinidos de tempo, custo,
recursos e qualidade. Os projetos atingem todos os níveis da organização,
assim como, muitas das vezes, fornecedores, clientes, parceiros e governo,
fazendo parte da estratégia de negócios da organização (SILVA et al., 2022).
11
O gerenciamento de projetos tem como propósito determinar e manter planos

que indicam os recursos, atividades e responsabilidade do projeto e fornece
informações sobre o desenvolvimento do projeto que concedem que correções sejam
efetuadas quando houver alguma necessidade (SOUZA et al., 2012).
A gestão de projetos foi aplicada no desenvolvimento do escopo do software
proposto neste trabalho, a fim de gerenciar cronograma para melhor controlar o tempo
e as atividades realizadas, a qualidade do projeto e se está atendendo aos requisitos
funcionais do sistema. Buscou-se também gerenciar a comunicação para melhor
tomada de decisões sobre o projeto e o gerenciamento de recursos para que cada
membro da equipe fosse alocado para realizar uma função.
2.1.1 Metodologia Ágil (Scrum)

A principal ideia da metodologia ágil (Scrum) ó desenvolvimento de softwares
que envolvem diversas variáveis do ambiente e as técnicas, como recursos,
tecnologia e requisitos, que são capazes de mudar durante o processo.
No qual o resultado do processo deva ser um software que de fato seja útil para
o cliente (SOARES, 2004).
O gerenciamento ágil de projetos tem uma visão fundamentada em um conjunto
de princípios com o propósito de transformar o método de gestão de projetos em algo
de preferência simples, interativo e flexível, se adequando as práticas que já existem
em ambientes controlados pela inovação, conhecidos por alto dinamismo, imprecisão
e alta complexidade (SILVA e LOVATO, 2016).
Atualmente é provável encontrar em projetos relacionados a área da tecnologia
da informação o método Scrum sendo aplicado devido a viabilidade de colocar uma
equipe organizada, este método divide o desenvolvimento em (sprints) que variam de
sete dias, quinze dias até de trinta dias.
O método Scrum está sendo utilizado no projeto de maneira que possibilita a
distribuição de atividades e reponsabilidades na equipe. Assim sendo, uma parte da
equipe está responsável pela escrita e a atualização da parte documental do projeto,
as sprints da documentação tem prazo de duração de 1 semana, e caso seja
necessário alterar alguma parte é prorrogada para mais 1 semana, enquanto outra
parte está responsável pelas melhorias do software, e as sprints duram 15 dias. Caso
12
seja necessário prorrogar é adicionada mais 1 semana para o desenvolvimento das

atividades, e por fim tem alguns membros disponíveis como suporte nas atividades
que estão sendo realizadas.
2.2 Business Intelligence (BI)

O Business Intelligence é um conjunto de métodos de gestão que são
implementados com o apoio de ferramentas de software, tendo como finalidade
possibilitar ganhos nos processos de tomadas de decisões gerenciais, apoiada no
conhecimento de ferramentas que compõem em um só lugar informações completas
no procedimento decisório. Vale ressaltar que o BI tem como finalidade converter
dados em conhecimento para apoiar a tomada de decisões (REIS et al.,2017).
Como suporte na tomada de decisão, o BI pode oferecer um olhar sistemático
do negócio e auxiliar na distribuição de dados entre os usuários, onde o propósito e
transformar uma vasta quantidade de dados em informações de importância no
processo decisório. É possível constatar informações em diversas dimensões, cruzar
dados e analisar os indicadores de desempenho dos setores (ANTONELLI, 2009).
Há etapas que devem ser seguidas para desenvolver e implementar o BI, ou
seja, deve-se inicialmente identificar as necessidades reais da empresa, é necessário
que permaneça evidente que mesmo utilizando soluções e ferramentas de tecnologia
da informação, o BI é um projeto de negócios, e por este motivo deve estar alinhado
à estratégia da organização, por ser um projeto expressivo para a empresa. Integrar
os sistemas operacionais utilizados antes de iniciar a execução do projeto, é
fundamental compreender a cadeia de valor de informação para a organização como
um todo, e planejar para evitar gastos em tempo de profissionais, tecnologia e
recursos (BEZERRA e SIEBRA, 2016).
Um projeto de BI efetuado de maneira estruturada e organizada permiti à
empresa todo um modo de preparação e tratamento dos dados, no qual possa
transformar e providenciar informações consistentes para a tomada de decisão. Caso
o projeto não seja implementado de forma correta, arrisca-se a prejudicar resultados
fundamentais, que dificultam em demonstrar as vantagens deste recurso e não ajuda
no processo decisório (PRIMAK, 2020).
13
O BI foi utilizado para iniciar o projeto, e por meio da entrevista e o questionário

foi possível coletar dados e compreender o que a empresa precisava em termos de
ferramenta de comunicação entre os setores e os seus funcionários externos para
melhor interação, compartilhamento de informações e na tomada de decisão.
2.3 Sobre ODS (Objetivos de Desenvolvimento Sustentável)

Atualmente se discute os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS),
que é um apelo global com o propósito de proteger o meio ambiente, erradicar com a
pobreza, que as pessoas possam usufruir de prosperidades e paz. Tendo em vista
que esses são os objetivos quais as Nações Unidas (ONU), estão colaborando com a
finalidade de atingir a Agenda 2030.
Há 17 objetivos de perspectiva ambiciosas as quais são interconectados que
abordam os desafios principais de desenvolvimento que são enfrentados por pessoas
no mundo e no Brasil, como pode ser visto na figura 1.
Figura 1 – Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS)
Fonte: Assembleia Geral das Nações Unidas 2015
Dentre os objetivos são explanados como segue.
1. Erradicação da pobreza
A ODS 1, tem como intuito acabar com a pobreza de todas as formas e em
todos os lugares, este objetivo se refere a pobreza em ligação ao ponto de vista
14
econômico, metas determinadas para certificar um grau de empoderamento financeiro

que permite ter o acesso e os meios necessários para reduzir as vulnerabilidades e
manutenção da vida (FREIRE, 2022).
2. Fome zero e agricultura sustentável

Pode-se afirmar que, a fome é um indício fisiológico que se entende pela
necessidade do ser humano ingerir alimentos, através do ato de se alimentar. No
entanto, se alimentar vai muito além de biológico, ele adentra em uma dimensão social
e cultural já que é um direito legal garantido a todos os seres humanos (CURTY et al.,
2019).
3. Saúde e Bem-Estar
A ODS 3, visa garantir vidas saudáveis e bem-estar para todos e de diversas
idades, no todo ela engloba 13 objetivos: estão relacionadas com saúde de crianças
e saúde reprodutiva, doenças crónicas, transmissíveis e comportamentos aditivos,
saúde mental, vacinas, tabacos e medicamentos e a preparação para fazer face aos
riscos de saúde globais e Cobertura Universal de Saúde (UHC) (MOREIRA et al.,
2019)
4. Educação de qualidade
Dos objetivos que compõem a Agenda de 2030, a ODS 4 consiste em promover
a educação de qualidade e tem 10 metas específicas, a educação vem se firmando
como uma pauta relevante na esfera global a partir da Declaração Universal dos
Direito Humanos, no qual passou a se entender como um direito universal e praticada
por todos os países (BEZERRA e RODRIGUES, 2021).
5. Igualdade de gênero
Igualdade de gênero como um dos objetivos da ODS tem como finalidade
emponderar mulheres e meninas de todos os lugares, garantir melhores condições
para a vida delas, a desigualdade vem se estabelecendo como um problema global,
mesmo que possa ser reconhecido as vezes em diferentes países do mundo, por esse
motivo foi integrada como uma das ODS (ARZABE e COSTA, 2018).
6. Água potável e saneamento
15
De acordo com a ONU, o acesso à água potável e saneamento básico é direito

essencial, profundamente interligado aos direitos à vida, alimentação, suade e
habitação, sendo os estados responsáveis por garantirem esses direitos a todos os
indivíduos (SILVA et al., 2018).
7. Energia limpa e acessível

A ODS 7 apresenta objetivos que estão relacionados à questão de energia
limpa e acessível, buscando garantir o acesso à energia confiável, por preços
acessíveis e sustentável (SOUZA, 2020).
8. Trabalho decente e crescimento econômico

Promover o crescimento de modo inclusivo e sustentável, que estimule o
mercado para gerar mais empregos e trabalho decente para todas as pessoas no
mundo inteiro, essa é objetivo da ODS 8 (LIXANDRÃO e BRANCHI, 2020).
9. Indústria, inovação e infraestrutura

A ODS 9 tem como objetivo a construção de infraestrutura resistente, promover
a industrialização sustentável e inclusiva e fomentar a inovação, existe um consenso
de que investimento em infraestrutura, inovação e industrialização são significativos
propulsores para o crescimento econômico (FRAZÃO et al., 2022).
10. Redução das desigualdades

Com o período pós pandemia as desigualdades no mundo ficaram mais visíveis
e tendem a aumentar e os seus efeitos na sociedade, com a Agenda de 2030 a ODS
10 busca garantir e reduzir desigualdade dentro dos países e entre eles,
emponderando e promovendo inclusão social, política e econômica, independente do
gênero, idade, etnia, raça ou crença (SILVA et al., 2022).
11. Cidades e comunidades sustentáveis

Um local urbano sustentável, envolve itens como, infraestrutura, moradia,
transporte público, conservação e preservação de locais, ter capacidade de reagir a
alterações climáticas e uma gestão participativa e transparente, a ODS 11 pretende
tornar assentamentos humanos e cidades lugares seguros, inclusivos, sustentáveis e
resilientes (COSTA E ABREU, 2021).
12. Consumo e produção responsáveis
16
Este objetivo tem com ponto central preservar padrões de produção,

conscientização das pessoas, consumo sustentável e as empresas sobre práticas
sustentáveis, suas metas estão associadas a pesquisas e desenvolvimento de
métodos alternativos de sistemas de produção agro e boas práticas que possam ser
identificadas e calculadas, como ferramenta de monitoramento e apoio no processo
de tomada de decisão (TORRES et al., 2019).
13. Ação contra a mudança global do clima

A ODS 13 tem como objetivo a ação contra a mudança global do clima, é dívida
em cinco metas voltada em viabilizar medidas para o combate das mudanças
climáticas e seus impactos no planeta, mesmos com esforções para equilibrar
sociedade e meio ambiente, ainda falta possibilitar mecanismos para países menos
desenvolvidos criarem um planejamento referente a mudança de clima e com uma
gestão eficaz (PORTO et al., 2022).
14. Vida na água

O objetivo principal desta ODS está ligado fortemente ao oceano, são
envolvidos os seres marítimos e os indivíduos que interagem com esse ambiente,
mediante a gestão integrada de recursos e do espaço marinho, reavaliação de
subsídios destinados para atividades exploratórias e para investir em pesquisa, e traz
10 metas relacionadas a qualidade do ambiente marinho e costeiro (FRIEDRICHSEN,
2020).
15. Vida terrestre

Destaca-se a ODS pois é voltada a vida terrestre e tem como finalidade,
proteger, recuperar e viabilizar o uso de formas sustentáveis para os ecossistemas
terrestres, combater desmatamento, gerenciar as florestas e deter perca de
biodiversidade que está atrelada há uma das metas (VILELA et al., 2018).
16. Paz, Justiça e instituições Eficazes

A ODS 16 consiste em proporcionar sociedades inclusivas e pacíficas para
desenvolvimento sustentável, capacitando indivíduos e construindo instituições
eficazes assim garantindo acesso à justiça para todos, assegurar ao público acesso à
informação e proteger liberdades fundamentais e acabar com qual tipo de exploração,
abuso, tortura e outros tipos de violência (VIEIRA e PICCININI, 2022).
17
17. Parcerias e meios de implementação

Em face do cenário atual está ODS foca em fortalecer os meios de implementar
e revitalizar parcerias internacionais para o desenvolvimento sustentável de países
em desenvolvimento, melhorar a cooperação para disponibilizar o acesso ao comercio
mundial visando alguns mercados livres de cotas e taxas. Acesso à tecnologia, ciência
e inovação, e aumentar o compartilhamento de informações acordados entre nações
(GÓIS et al., 2018).
18
3 ESTUDO DE CASO E PROJETO TÉCNICO - DESENVOLVIMENTO

Este capítulo apresenta o estudo de caso da empresa Viação Blinders, após a
coleta de informações fornecidas através de uma entrevista e um questionário
(APÊNDICE A), bem como o entendimento e modelagem do processo envolvido para
propor uma solução do problema baseado em um software.
3.1 Descrição do Negócio (Descrição e Mapa de Processos)

A Viação Blinders é uma empresa que oferece serviços ao público com
transporte através de ônibus, e como toda empresa prestadora de serviços de
transporte público existem ocorrências que podem atrapalhar o fluxo das linhas,
através de um questionário e uma entrevista. Este trabalho tem o objetivo de mostrar
o processo de comunicação dessa empresa.
Existem 3 setores onde o motorista/cobrador pode entrar em contato para pedir
algum tipo de informação, que são: CCO, plantão e manutenção.
▪ Centro de Controle Operacional (CCO): setor de logística responsável por
definir estratégias em situações que afetarão a pontualidade da linha.
▪ Plantão: responsável por receber as ligações, coletar informações, resolver ou
encaminhar o problema para outro setor.
▪ Manutenção: setor responsável pela manutenção dos ônibus.
A seguir são apresentados os processos por situações, apontando alguns

exemplos e definindo o passo a passo de como é feita a comunicação entre
motorista/cobrador e empresa no cenário atual.
✓ Situação 1: Ocorrência que impossibilite o tráfico do veículo/

Remanejamento de linha
Situações que impossibilita o motorista de trafegar, como por exemplo,

acidentes na via, manifestações, causas naturais como desabamentos e enchentes,
entre outras que influenciem na pontualidade da linha gerando atraso, tabela de
horários errados.
Procedimento:
1. Motorista/Cobrador liga para o Plantão;
19
2. Motorista/Cobrador deve informar problema ao plantão, dentre os quais podem

ser: ocorrência que impossibilite o tráfico do veículo, acidentes envolvendo
ônibus da empresa, defeitos mecânicos, remanejamento da linha;
3. O Plantão colhe todas as informações necessárias, como o local, o prefixo do
carro (ônibus), o que está afetando na pontualidade;
4. O Plantão encaminha para o CCO;
5. O CCO analisa as informações para definir a melhor estratégia;
6. E então auxilia o motorista/cobrador a fazer um possível desvio para que
minimize o impacto na linha;
7. Motorista segue passos da estratégia, caso não dê certo, volta para o CCO
analisar novamente a situação.
Situação 2: Defeitos mecânicos
Situações em que ocorre algum defeito no ônibus que impede o seu

funcionamento normal.
Procedimento:
2. Motorista/Cobrador deve informar problema ao plantão, dentre os quais podem
ser: ocorrência que impossibilite o tráfico do veículo, acidentes envolvendo
ônibus da empresa, defeitos mecânicos, remanejamento da linha;
3. O plantão colhe as informações e encaminha para a Manutenção;
4. A Manutenção deve averiguar se é possível realizar alguma solução por
telefone, caso contrário é preciso ir até o local e recolher o carro;
5. Se for possível resolver o problema por telefone, manutenção faz o auxílio para
o cobrador ou motorista;
6. Motorista/cobrador segue os passos dados pela manutenção;
7. Se for decidido o recolhimento do carro, a manutenção deve informar ao
Plantão;
8. O Plantão entra em contato com a CCO para informar um possível atraso na
linha;
9. CCO analisa a situação para tomar a melhor decisão;
10. Envia outro veículo;
20
11. O CCO deve entrar em contato com os fiscais informando sobre o recolhimento
e atraso na linha;
12. O Fiscal recebe a informação e realiza um relatório.
Situação 3: acidente envolvendo o ônibus da empresa
Situações de acidentes onde o carro (ônibus) da empresa esteja envolto sendo

ou não culpada.
Procedimento:
2. Motorista/Cobrador deve informar problema ao Plantão, dentre os quais podem
ser: acidentes envolvendo ônibus da empresa;
3. O Plantão colhe informações como, local do acidente, prefixo do carro, quantos
veículos estão envolvidos, se ouve vítimas, nível de gravidade;
4. O Plantão liga para a fiscalização informando a situação para eles;
5. A Fiscalização liga para inspetores mais próximos da ocorrência e pede para o
inspetor ir ao local;
6. O inspetor vai até o local e colhe todas as informações com o motorista de
como ocorreu o acidente, nome de escala, se houve vítimas, coletar
informações de terceiros que estão envolvidos, como o modelo do carro, o
nome do condutor, RG e CPF, a versão do acidente do ponto de vista do
terceiro e reúnem informações das testemunhas;
7. As informações são armazenadas no papel;
8. Caso a culpa seja da empresa, os danos do terceiro vão lá para o Censo, no
setor chamado Sinistro;
9. Caso a culpa não seja da empresa o processo é finalizado;
10. O Sinistro é responsável por toda parte burocrática envolvendo o
ressarcimento dos danos causados ao terceiro.
3.1.1 Mapa de Processos

O mapa de processo é uma representação gráfica de um diagrama passo a
passo, uma sequência de determinada atividade evidenciando análises, operações,
atividades, agentes envolvidos, documentos e prazos de uma organização ou de
21
determinada área. Com isso consegue identificar pontos fortes, o que está sendo
realizado, formas e alternativas da execução de determinado processo.
Como mostra a figura 2, o primeiro processo aborda uma circunstância que não
possibilita o motorista transitar com o carro da empresa.
Figura 2 – Impossibilidade de transitar com o ônibus (carro da empresa)
Fonte: próprios autores (2023).
Já na figura 3 aborda uma situação em que o carro da empresa precisa de

manutenção devido a ocorrência de um defeito mecânico.
22
Figura 3 – ocorrência por defeito mecânico
23
O terceiro processo mostrado na figura 4, aborda uma situação em que o carro

da empresa se envolve em um acidente.
Figura 4 - acidente envolvendo ônibus da empresa
3.1.1 Definição de Personas
Para desenvolvimento da aplicação é importante identificar quais são os

prováveis usuários do sistema.
Desta forma a primeira persona apresentada na figura 5 e escolhida como mais
importante é o motorista do ônibus, devido estar envolvido nas ocorrências e o
equipamento que ele tem no carro ser antigo. A segunda persona apresentada na
figura 6 é a funcionária da área do plantão que fornece apoio direto ao motorista e
auxilia na tomada da decisão para solucionar as ocorrências.
24
Figura 5 – Persona 1
25
A terceira persona apontada na figura 7 é a mecânica, porém trata-se de uma

usuária que não recebe informação sobre o motivo da ocorrência, pelo menos
enquanto em trânsito dos ônibus da empresa.
3.1.2 Mapa de Empatia
O termo empatia remete a reputação de ser uma emoção agradável, alguns

equiparam com a bondade e sensibilidade emocional para com os outros. Portanto, o
mapa de empatia serve para detalhar a personalidade do usuário para melhor
compreendê-lo. Neste mapa são apresentadas características para a persona
considerada principal, ou seja, o motorista do ônibus.
Seguem algumas características identificadas para esta persona, conforme
segue:
O que ele pensa e sente:
• Sente que deveria ter mais auxílio nos processos de trabalho;
• Cobrança para manter os passageiros calmos;
• Se sente sobrecarregado as vezes.
O que ele vê:
26
• Vê passageiros insatisfeitos;
• Como a gestão busca aprimorar a comunicação;
• Palestras para manter um bom relacionamento com os passageiros.
O que ele fala e faz:
• Mantém a calma diante das situações;
• Se comunica muito com as pessoas;
• Resolve os problemas;
• Terapia.
O que ele escuta:
• Reclamações de passageiros > Precisa pensar em menos Trabalho e relaxar
um pouco;
• Que há demora no atendimento dos colaboradores;
• Você está exausto
Dores:
• Pressão de todos a sua volta diante da ocorrência;
• É difícil conciliar trabalho e família;
• Decisões a serem tomadas durante as ocorrências.
Ganhos:
• Que tivessem empatia durante as ocorrências;
• Auxílio dos passageiros;
• Ter mais tempo com sua família.
O mapa de empatia desenhado para esta persona pode ser visto na figura 8.
27
Figura 8 – Mapa de Empatia
3.2 Sistema Proposto (Funcionalidades Desenvolvidas)

Neste item são descritas as funcionalidades identificadas para o sistema
proposto, com respectiva especificação e telas para visualização.
O processo cadastrar usuário é acessado somente pelo setor Plantão que
realiza o cadastro dos usuários dentro do sistema. Nesse processo de cadastrar
usuário, os campos a serem preenchidos são: nome, senha, CPF, e-mail, data de
nascimento, telefone e setor. Após feito o cadastro dos dados do usuário, os mesmos
são gravados na base de dados usuários. Um print da tela deste cadastro pode ser
observado na figura 9.
28
Figura 9 – Tela Cadastrar Usuário
O processo login usuário recebe os dados do usuário que são e-mail e senha.
Este processo deve ler o usuário da base de dados usuários para fazer a validação.
Quando os dados forem compatíveis com o que se tem cadastrado na base de dados,
então o usuário será validado e entrará no sistema. Caso os dados não sejam
validados, ou seja, quando for diferente do cadastro na base de dados, o usuário não
terá permissão para o acesso e uma mensagem de usuário inválido será emitida.
Um print da tela de login de usuário pode ser observado na figura 10.
29
Figura 10 - Tela de login
O processo cadastrar tipo ocorrência permite ao motorista cadastrar o tipo de

ocorrência. Essas informações são enviadas para a base de dados tipos ocorrências.
Um print da tela cadastrar tipo de ocorrência pode ser observado na figura 11.
Figura 11 -Tela cadastrar tipo de ocorrência
30
Também é possível visualizar na aplicação proposta os chamados abertos pelo

motorista, conforme figura 12. Estes chamados podem ter o status alterado, e permite
ao CCO encerrar e reabrir os chamados que foram encerrados, conforme figura 13.
Figura 12 – Tela do chamado
Figura 13 – Tela alterar o status do chamado
A aplicação disponibiliza um chat que permite que o motorista, quando abre o

chamado, se comunique através de mensagens de texto, descrevendo melhor a
situação para o funcionário que está acompanhando e irá auxiliá-lo, conforme figura
14.
Figura 14 – Tela do chat
31
3.2.1 Requisitos Funcionais
O sistema deve permitir que o usuário com acesso administrativo dado pela
empresa, cadastre os usuários (motorista), assim possibilitando que ele acesse o
sistema quando necessário.
O software deve possibilitar que o usuário faça login utilizando seu nome de
usuário e senha, se o nome do usuário e a senha não estiverem salvas no banco de
dados não será possível o usuário acessar o sistema.
O software deve possibilitar que o usuário realize o cadastro dos tipos de
ocorrência, no formulário terá os campos: nome completo, número do ônibus, telefone,
o tipo de ocorrência, a data da ocorrência e a descrição da ocorrência para serem
preenchidos assim facilitando na compreensão e resolução do problema. O software
deve conter um chat para que o usuário se comunique mais rapidamente com o setor
responsável.
O sistema permite alterar o status dos chamados que são gerados pelas
ocorrências cadastradas, os status irão aparecer como aberto ou encerrado, o status
só será reaberto de acordo com que o setor responsável pelo chamado sinalizar.
O sistema deve permitir que os setores acessem o relatório de chamados para
acompanhar e identificar, quem solicitou, tipo de ocorrência, descrição e o status do
chamado.
3.2.2 Requisitos Não Funcionais
No requisito segurança o sistema deve se proteger contra acessos não

autorizados pela empresa.
O software deve ter capacidade de lidar com um número necessário de
usuários sem haver nenhuma diminuição de desempenho.
O software deve estar à disposição do usuário quando necessário, a qual
também deve ser simples de atualizar e manter.
O sistema deve possibilitar rodar em diferentes plataformas tendo mínimas
alterações e ser confiável para atender os requisitos do usuário, assim sendo de fácil
compreensão e entendimento.
3.2.3 Requisitos de Segurança da Aplicação
O sistema quando o usuário entra com a senha necessita ser mascarado.

32
O acesso de arquivos de alta sensibilidade como os dados dos usuários, só

serão acessados por usuários com nível de permissão administrativa dada pela
empresa.
O software deve permitir que os usuários regulares autenticados só terão
acesso a parte que eles irão utilizar, somente os usuários com acesso administrativo,
terão as permissões dos usuários regulares.
O banco de dados está alocado na nuvem, e tem um período de retenção de
backup determinado conforme preferência sendo entre sete e trinta e cinco dias, até
quando pode ser feita a restauração de pontos anteriores, já que ele se baseia em
backups disponíveis.
O banco de dados na nuvem permite a restauração pontual do servidor e em
uma nova cópia do servidor, caso uma tabela for descartada acidentalmente as dez
horas de hoje, poderá ser restaurada antes das dez e recuperar a tabela e os dados
dessa nova cópia do servidor.
3.3 Sistemas Integrados da Informação

O ERP (Enterprise Resource Planning) auxilia na otimização dos processos
operacionais do negócio, sendo possível acompanha os processos da empresa,
controlar os dados reunidos trazendo assim informações e análises efetivas. O
software visa ter uma melhora significativa nos processos de comunicação internos e
externo da organização, e com o ERP integrando as atividades dos setores para que
as informações possam ser centralizadas, possibilitando uma melhora na tomada de
decisões.
Entradas
A principal entrada na aplicação proposta são os casos de ocorrência as quais
os motoristas/cobradores registram no sistema, e só a partir desses registros os
sistemas será alimentado para que possa ter uma saída de forma detalhada dessas
ocorrências.
Saídas
Após as ocorrências serem cadastradas, existe uma aba no sistema que
apresenta todas as ocorrências cadastradas, o nome de quem cadastrou, o número
33
do ônibus, o tipo de ocorrência, a data e descrição. Com isso se permite um melhor

controle de dados e informações disponíveis para serem analisadas e tratadas da
melhor forma pelos gestores.
3.4 Análise de Dados (Power BI)

O Power BI possibilita várias alternativas de conectividade com dados como
fonte de dados locais, planilhas do Excel, Big Data, serviços de nuvem e fluxos de
dados, banco de dados SQL, Oracle, Google Analytics, entre outras variadas fontes.
Os indicadores têm um papel importante dentro das estratégias empresariais,
já que ajudam a compreender os resultados da organização em diversos setores. O
BI permite organizar e estruturar dados que auxiliam na identificação de padrões de
comportamento, onde os dados devem ser analisados a longo prazo, pois assim é
possível exibir o desempenho das áreas da empresa.
O projeto utilizou-se dos indicadores do BI para identificar a quantidade de
chamados abertos, fechados e os tipos de ocorrência registradas desses chamados
nos municípios de Franco da Rocha e Caieiras. Desta forma foi possível identificar
qual o padrão das ocorrências nestes municípios para a empresa criar um plano de
estratégia e auxiliar na tomada de decisão.
A figura 15 apresenta uma tela de análise de dados via Power BI aplicada neste
cenário de negócio estudado, apresentando um relatório de ocorrências conforme
apresentado no portfólio digital.
Já a figura 16 mostra um relatório do motorista.
34
Figura 15 – Relatório de Ocorrências – Power BI
Figura 16 – Relatório do Motorista – Power BI
35
3.5 Portfólio Digital

O Weebly dá a possibilidade dos membros da equipe personalizarem o portfólio
digital desenvolvido simplificando muito o trabalho. Além disso, a fim de melhorar essa
colaboração é possível acessar o portfólio digital através de desktop e dispositivos
móveis, conforme mostra a figura 17.
Figura 17 – Portfólio Digital
O Weebly foi utilizado como portfólio digital do projeto para mostrar a evolução
de todo o trabalho desenvolvido no decorrer dos semestres do curso.
3.6 Análise de Viabilidade para implantação da solução

O estudo de viabilidade destina-se a empresa Viação Blinders, e o projeto foi
pautado na situação real de um problema existente, descrito no APÊNDICE A.
É de conhecimento geral que com a evolução das tecnologias, vem se
promovendo mudanças tanto no âmbito social e empresarial. Dentre elas está a
disponibilização de um volume gradativo de informações, que resulta na ampliação da
capacidade de processar e armazenar dados.
O projeto software de comunicação, tem como proposta melhorar o método de
comunicação do motorista com os setores responsáveis que lidam com situações que
36
envolvem o motorista e o carro, melhorar o desempenho de trabalho e diminuir a

quantidade de papel utilizada. A partir do levamento das informações, são necessárias
modificações em relação ao equipamento do motorista, que atualmente utilizam como
equipamento um terminal de dados e um rádio que se encontra no carro. Esses
equipamentos servem para viabilizar a comunicação com o setor, porém em
entrevista, foi apontado que mesmo tendo esses aparelhos é difícil compreender o
problema e ajudar o motorista.
Com essa informação a proposta é que o motorista utilize como ferramenta
para se comunicar um smartphone com o software desenvolvido instalado no
aparelho. Este software deve disponibilizar um formulário com campos para serem
preenchidos com as informações das ocorrências e um chat para conversar com o
funcionário responsável que está acompanhando o chamado, assim trazendo uma
melhor compreensão da ocorrência.
Um dos benefícios trazidos é sobre o remanejamento da linha, ou seja, quando
for informado que o carro quebrou é repassado à manutenção para deslocar um
mecânico até o local. Ao se obter a informação de que o veículo não pode prosseguir
viagem, já é disponibilizado outro carro, e com isso a linha evita atrasos e reclamações
por parte dos passageiros.
Outro benefício identificado é que há possibilidade de manter-se um histórico,
uma vez que, se muitos chamados virem com o mesmo problema (peça, ou mal
funcionamento do carro) esses já estão documentados. Isso deve proporcionar à
empresa realizar manutenções preventivas. Não foi possível mensurar dados
contábeis sobre o custo de realizar a manutenção preventiva e comparar com o custo
de manter um veículo parado na garagem por causa de algum defeito, uma vez que a
empresa não autorizou acesso a estas informações.
Outro ponto a relatar é a redução do uso de papel já que no software tem a
função de visualizar os relatórios dos chamados, e armazenar os dados cadastros dos
usuários e os chamados em serviços de cloud (nuvem).
3.7 Contrato de Serviços para implantação da solução

O contrato serve como garantia legal que os serviços contratados pela
contratante serão prestados com base em informações predeterminadas entre duas
37
ou mais partes, além de obrigações como direitos, responsabilidades e prazos de

todas as partes.
3.8 Ferramentas utilizadas no Projeto

Aqui são apresentadas as ferramentas utilizadas no planejamento e
desenvolvimento deste projeto.
3.8.1 WhatsApp
O WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas, e permite que os

usuários enviem mensagens de texto, áudio, vídeo, imagens, arquivos e chamadas
de áudio e vídeo. Um print de tela do grupo criado no WhatsApp para comunicação
do grupo pode ser visto na figura 18.
O WhatsApp foi utilizado para estabelecer a comunicação do grupo a fim de
trocar informações de forma mais rápida, compartilhar arquivos e guardar anotações
e lembretes.
38
Figura 18 – Grupo criado no WhatsApp para comunicação do grupo
3.8.2 TEAMS
O Microsoft TEAMS é utilizado para facilitar a comunicação entre os membros

do grupo, que através de vídeo chamadas e reuniões agendadas conseguem pautar
sobre o desenvolvimento das partes do projeto, novas ideias e alinhamento de
cronograma, dentre outros. Esse aplicativo permitiu agilizar o processo de
compartilhamento de arquivos e documentos entre os membros (Aplicativo de Chat
Interno e Trabalho Remoto | Microsoft Teams).
A figura 19 apresenta uma tela referente ao momento em que a equipe do
projeto estava realizando uma reunião.
39
Figura 19 – Reunião do grupo com chamada via TEAMS
O Microsoft TEAMS serviu para compartilhar os arquivos do projeto, reuniões

em equipe para distribuir as atividades de cada membro, bem como definir prazos de
entregas.
3.8.3 Matriz RACI
Determinando o processo, a matriz RACI (ou Matriz de Responsabilidades) foi

desenvolvida a fim de identificar os responsáveis por cada tarefa.
Na matriz RACI ou matriz de responsabilidades são apontados os aprovadores
que validam e aprovam, os consultados que devem ser avisados antes de qualquer
decisão ou ação, os informados que acompanham o andamento do início até a
conclusão da atividade, e os responsáveis que executam as tarefas (SANTOS, 2019).
A figura 20 apresenta a matriz de responsabilidades aplicada nesse projeto.
Esta matriz foi elaborada após levantamento das informações da empresa Viação
Blinders, e foi utilizada para designar as tarefas aos responsáveis.
40
Figura 20 – RACI – Matriz de Responsabilidades
3.8.4 TRELLO
O Trello é uma plataforma disponível com variados recursos, podendo ser

acessada a qualquer momento, e permite uma visão compartilhada com os membros
do que está sendo realizado ou o que precisa ser feito. Esta plataforma torna possível
o uso simultâneo de vários usuários, facilitando o acesso a qualquer membro com
acesso à internet (MELLO e SOUZA, 2018). A figura 21 apresenta um print de tela do
Trello utilizado nesse projeto.
Figura 21 - Trello
41
O Trello foi utilizado para separar em quadros cada etapa das tarefas, e informa
qual tarefa está sendo feita e quem está realizando.
3.9 ODS (Objetivos de Desenvolvimento Sustentável)

A ODS 9 fala sobre construir infraestruturas resistentes, e promover a
industrialização abrangente e sustentável e, incentivar a inovação.
Este projeto se baseia na meta 9.c, que visa aumentar consideravelmente o
acesso às tecnologias de informação e comunicação, e esforçar para disponibilizar o
acesso universal e preços acessíveis à internet. O ODS 9 pode ser visto na figura 22.
Figura 22 – ODS
Fonte: Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada
Com o advento da tecnologia atualmente mais pessoas tem acesso a um

smartphone e internet, e com isso é possível melhorar a forma das pessoas trocarem
mensagens. Já para as empresas, a tecnologia viabiliza realizar um trabalho mais
eficaz, comunicação mais rápida, redução de custos, dentre outros.
Este projeto foca em melhorar a comunicação entre setores e o funcionário
externo da organização, e fazer que eles melhorem sua compreensão em relação à
tecnologia e a importância de se ter uma boa comunicação, e inseri-los nesse mundo
digital.
42
4 DISCUSSÃO E RESULTADOS
Para entender o processo de comunicação, foi necessária a entrevista junto a
empresa para coletar informações relevantes. A entrevista e as perguntas foram feitas
com o propósito de detalhar cada procedimento, para que nenhuma etapa do
processo fosse desconsiderada.
Também foram analisadas algumas dificuldades que podem acontecer durante
e após os registros dos eventos, gerando assim contratempos em situações que
devem ser priorizadas.
Há uma solução proposta para que a comunicação por ligação diminua, pois o
processo vai ser tratado diretamente com a área responsável a fim de realizar o
atendimento simultaneamente ao momento da ocorrência.
4.1 Problemas Encontrados

Ao questionar o entrevistado sobre a existência de algum aparelho no carro
para que o motorista pudesse entrar em contato direto com o plantão caso não
houvesse fiscal no ponto, foi obtida a resposta de que há um terminal de dados no
carro que serve para o plantão se comunicar com o motorista. Essa ferramenta gera
um apito assim que recebe uma mensagem e notifica o motorista, mas segundo o
entrevistado essa ferramenta é um pouco arcaica na questão de digitação e
manuseio.
O entrevistado fala também da dificuldade de auxiliar o motorista em caso de
haver alguma pendência no veículo que precisa ser resolvida. Ele comentou que só a
explicação pelo telefone não era o suficiente para orientar o motorista, e seria
interessante e de grande ajuda “ter uma maneira de enviar imagens”.
Outra situação é que pode acontecer mais de uma ocorrência
simultaneamente e, via ligação, os setores que estão disponíveis para ajudar ficam
limitados no atendimento de possíveis casos que necessitam ser priorizados.
Normalmente as ocorrências são registradas em papéis, o que pode acontecer
de apagarem ou perderem o relatório do incidente. Além disso, esses registros
ocupam espaços e o acúmulo de papeis inviabiliza a busca rápida destes
documentos.
43
4.2 Oportunidades de Melhorias

Dentre as oportunidades de melhoria, desenvolver um software
para a empresa que possa ser utilizado nos smartphones de seus colaboradores
para promover a comunicação entre os setores e seus funcionários de forma efetiva
e ágil, é uma possibilidade para minimizar os problemas identificados.
Este software tem como propósito substituir o terminal visando melhor
desempenho na questão da digitação.
Futuramente também, como citado pelo entrevistado, pretende-se que o
aplicativo tenha uma função de envio de imagens, pois auxiliaria na resolução do
problema caso a comunicação pela ligação não fosse suficiente.
No software há algumas opções, dentre as quais o uso de imagens que deve
ser útil quando houver ocorrências no meio do trajeto, ou seja, um protesto ou
acidente por exemplo. Desta forma o motorista pode informar ao plantão e esperar as
orientações para tomar as devidas ações.
Outro fator identificado relevante é que seja possível identificar por linha os
casos registrados, como por exemplo, se na linha 010 houve a ocorrência do ônibus
quebrar, no software foi colocado o número do carro para ser identificado
automaticamente no chamado.
A opção de gerar relatórios se mostra uma funcionalidade vantajosa, uma vez
que os registros são todos feitos em papeis, o que ajuda a diminuir
o acúmulo sendo totalmente sustentável. Além disso pode-se listar os relatórios que
ajudam na procura de uma situação com informações válidas do acontecimento de
determinado dia ou determinada situação. Essas informações com acesso facilitado
ajudam certamente a gestão na tomada de decisões de forma ágil.
44
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esse projeto foi elaborado com a finalidade de modelar um software de
comunicação para a empresa Viação Blinders, a partir da análise do processo de
comunicação, com o objetivo de trazer soluções que possibilitam uma melhora na
eficiência e eficácia na troca de informações dos colaboradores.
A comunicação interna é importante para organização já que é preciso ter
interação entre os setores, seja auxiliando nos projetos ou tendo ciência de todas as
informações que são indispensáveis. Além disso a comunicação não é importante
apenas dentro da empresa, mas a comunicação externa é essencial para que haja
clareza. Uma informação quando é passada deve ser entendida de forma que não
seja compreendida incorretamente, ou seja, a comunicação só é perfeita quando a
mensagem que é passada pelo emissor é compreendida pelo receptor.
No que se refere ao objetivo geral do projeto não foi possível implantar o
software em questão, uma vez que a empresa não forneceu acesso para testar a
integração do sistema.
Dos objetivos específicos todos foram alcançados, ou seja, é possível analisar
os dados via software gerados pela aplicação, conforme já descrito no item 3.4. Foi
visto que o software apresenta a quantidade de chamados abertos, encerrados e os
tipos de ocorrência que são registrados pelos motoristas. Outro objetivo alcançado foi
a apresentação dessas informações no Power BI, sendo que a organização tem os
indicadores dos principais tipos de ocorrência que acontecem nas linhas. Vale
ressaltar que como a empresa não autorizou a implantação no ambiente real de
produção, então o software foi testado utilizando-se de dados fictícios. No que tange
a gestão de projetos, identificou-se que foi de grande serventia o entendimento dos
conceitos para gerenciar tempo, atividades de desenvolvimento, tratamento de
equipes, bem como os testes no software para identificar problemas, oportunidades
de melhoria e garantir que os requisitos funcionais estivessem funcionando.
Como conclusão o software se mostra como uma ferramenta de auxílio no
processo de comunicação, o que ajuda a diminuir os ruídos na comunicação evitando
conflitos de informações, possibilitando desta forma uma melhoria nos processos e na
tomada das decisões.
45
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Brasília, p. 126. 2018. https://l1nq.com/8IKMs. Acesso em: 1 mar. 2023.
51
GLOSSÁRIO
API Interface de programação de aplicações.
Averiguar Chegar, investigar ou verificar.
CCO Centro de Controle Operacional ou Operational Control Center

- setor onde é feito o monitoramento dos veículos.
ERP Enterprise Resource Planning – Sistema responsável por

controlar gestão de processos, permitido integrações entre os
setores
Fiscalização Setor onde faz o controle da rotina do motorista.
Linha Pode ser chamado também de Itinerário, que é o trajeto

percorrido.
Mobile Ou Apps - São aplicativos instalados em celulares por meio de

lojas online.
Ocorrência Reunião de acontecimentos em um determinado momento.
Offline Estar desconectado, inativo, ausente ou até mesmo sem

conexão alguma com internet.
Online Está disponível, conectado ou com uma conexão de internet

pronto para ser utilizado.
Plantão Setor onde há profissionais dispostos a prestarem serviços de

urgência para os funcionários da empresa.
Prefixo Numeração de identificação do ônibus.
Remanejamento Alterar, manusear mais uma vez ou modificar.
Sinistro Refere-se a qualquer acontecimento drástico que sofre um

acidente ou danos materiais.
Smartphones É um celular que possui funcionalidades inteligentes comuns

à de um computador.
Software Programa - é um conjunto de dados e instruções que são

executadas por um computador.
52
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO PARA ENTREVISTA
53
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APÊNDICE B – MANUAL DA APLICAÇÃO DESENVOLVIDA
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71
O conteúdo expresso no trabalho é de inteira responsabilidade do(s) autor(es).
72

Bryan Ferreira Santiago Etcheverry Fileno Da Silva Gabriel Oliveira Da Silva Loren Rana Da Silva Oliveira

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Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza

Faculdade de Tecnologia Giuliano Cecchettini

CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

Bryan Ferreira Santiago

Bryan Ferreira Santiago

Trabalho apresentado ao Curso

Palavras-chave - Transporte. Ocorrência. Processos. Comunicação. Serviços.

Key-words: Transport. Occurrence. Process. Communication. Services.

4.1 Problemas Encontrados .................................................................................... 43

1.3 Metodologia de Pesquisa

1.4 Organização do Trabalho

No quarto capítulo são mostrados os resultados alcançados tanto da pesquisa

2.1 Gestão de Projetos

O gerenciamento de projetos tem como propósito determinar e manter planos

2.1.1 Metodologia Ágil (Scrum)

seja necessário prorrogar é adicionada mais 1 semana para o desenvolvimento das

2.2 Business Intelligence (BI)

O BI foi utilizado para iniciar o projeto, e por meio da entrevista e o questionário

2.3 Sobre ODS (Objetivos de Desenvolvimento Sustentável)

Figura 1 – Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS)

Fonte: Assembleia Geral das Nações Unidas 2015

Dentre os objetivos são explanados como segue.

econômico, metas determinadas para certificar um grau de empoderamento financeiro

2. Fome zero e agricultura sustentável

6. Água potável e saneamento

De acordo com a ONU, o acesso à água potável e saneamento básico é direito

7. Energia limpa e acessível

8. Trabalho decente e crescimento econômico

9. Indústria, inovação e infraestrutura

10. Redução das desigualdades

11. Cidades e comunidades sustentáveis

12. Consumo e produção responsáveis

Este objetivo tem com ponto central preservar padrões de produção,

13. Ação contra a mudança global do clima

14. Vida na água

15. Vida terrestre

16. Paz, Justiça e instituições Eficazes

17. Parcerias e meios de implementação

3 ESTUDO DE CASO E PROJETO TÉCNICO - DESENVOLVIMENTO

3.1 Descrição do Negócio (Descrição e Mapa de Processos)

A seguir são apresentados os processos por situações, apontando alguns

✓ Situação 1: Ocorrência que impossibilite o tráfico do veículo/

Situações que impossibilita o motorista de trafegar, como por exemplo,

2. Motorista/Cobrador deve informar problema ao plantão, dentre os quais podem

Situação 2: Defeitos mecânicos

Situações em que ocorre algum defeito no ônibus que impede o seu

Situação 3: acidente envolvendo o ônibus da empresa

Situações de acidentes onde o carro (ônibus) da empresa esteja envolto sendo

3.1.1 Mapa de Processos

Figura 2 – Impossibilidade de transitar com o ônibus (carro da empresa)

Fonte: próprios autores (2023).

Já na figura 3 aborda uma situação em que o carro da empresa precisa de

Figura 3 – ocorrência por defeito mecânico

Fonte: próprios autores (2023).

O terceiro processo mostrado na figura 4, aborda uma situação em que o carro

Figura 4 - acidente envolvendo ônibus da empresa

Fonte: próprios autores (2023).

3.1.1 Definição de Personas

Para desenvolvimento da aplicação é importante identificar quais são os

Fonte: próprios autores (2023).

Fonte: próprios autores (2023).

A terceira persona apontada na figura 7 é a mecânica, porém trata-se de uma

Fonte: próprios autores (2023).