DIRETORIA TÉCNICA

GERÊNCIA DE PLANEJAMENTO E ENGENHARIA DE AT E MT

POP-012/2008

PROCEDIMENTO OPERACIONAL
POP-012/2008 R-08

COMUNICAÇÃO VERBAL
FOLHA DE CONTROLE
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I
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APRESENTAÇÃO

Este procedimento encerra requisitos, recomendações e diretrizes para nortear os profissionais no

sentido de melhorar a comunicação verbal entre si, facilitando assim um melhor entendimento entre
as áreas afins.

Este procedimento operacional, POP-012 R-08 - Comunicação Verbal substitui o POP-012 R-07.
Comunicação Verbal.

Elaboração:
Manuel Eloy Rodrigues Saboya Operação de Redes de AT e MT

Revisão:
Francisca Germana Dantas Batista Operação de Redes de AT e MT

Equipe de Consenso:
André Luiz Carvalho da Silva
Eduardo Gomes de Paula
Fabiano Fernandes Barros
Lecarter Morais Ferreira
Operação de Redes de AT e MT
Operação de Redes de AT e MT
Operação de Redes de AT e MT
Operação de Redes de AT e MT

Apoio:
Judith Câmara Ferreira de Medeiros Área de Normas e Procedimentos
Sandra Lúcia Alenquer da Silva Área de Normas e Procedimentos
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ÍNDICE
1 OBJETIVO................................................................................................................................................... 1

2 CAMPO DE APLICAÇÃO ........................................................................................................................... 1

2.1 PESSOAL ....................................................................................................................................................... 1
2.2 INSTALAÇÕES ................................................................................................................................................. 1

3 CONCEITOS................................................................................................................................................ 1
3.1 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO VERBAL ........................................................................................................... 1
3.2 EMISSOR ....................................................................................................................................................... 1
3.3 VOZ ............................................................................................................................................................... 1
3.3.1 Intensidade ................................................................................................................................................ 2
3.3.2 Velocidade ................................................................................................................................................. 2
3.4 VOCABULÁRIO ................................................................................................................................................ 2
3.5 SISTEMA DE COMUNICAÇÃO ............................................................................................................................ 2
3.6 OUVIR ........................................................................................................................................................... 2
3.6.1 São obstáculos ao “Saber ouvir” ............................................................................................................... 2
3.6.2 Para desenvolver a habilidade de ouvir devemos atuar em quatro níveis ............................................... 2
3.7 RECEPTOR..................................................................................................................................................... 3
3.8 CODIFICAÇÃO OPERACIONAL .......................................................................................................................... 3
3.9 TERMINOLOGIA............................................................................................................................................... 3
3.10 FRASEOLOGIA ................................................................................................................................................ 3

4 CRITÉRIOS ................................................................................................................................................. 3

5 ESTRUTURA PADRÃO DE COMUNICAÇÃO ........................................................................................... 3

5.1 TODA COMUNICAÇÃO DE VOZ DEVE SEMPRE OCORRER DENTRO DA SEGUINTE ESTRUTURA ............................. 3
5.2 IDENTIFICAÇÃO DOS INTERLOCUTORES ............................................................................................................ 4
5.3 TRANSMISSÃO, RECEPÇÃO, CONFIRMAÇÃO DA MENSAGEM E CONCLUSÃO ....................................................... 4

6 CODIFICAÇÃO ALFANUMÉRICA ............................................................................................................. 5

6.1 ALFABETO FONÉTICO ..................................................................................................................................... 5
6.2 NUMERAIS ..................................................................................................................................................... 5
6.3 PROCEDIMENTOS PARA UTILIZAÇÃO DA CODIFICAÇÃO ALFANUMÉRICA .............................................................. 5

7 TERMINOLOGIA OPERACIONAL BÁSICA .............................................................................................. 6

8 FRASEOLOGIA PADRÃO .......................................................................................................................... 6

8.1 EXECUÇÃO DE MANOBRAS EM CONDIÇÕES NORMAIS DE OPERAÇÃO OU DE CONTINGÊNCIA............................... 7
8.2 INFORMAÇÕES OPERACIONAIS EM CONDIÇÕES NORMAIS DE OPERAÇÃO .......................................................... 8

ANAEXO A - EXEMPLO DE UTILIZAÇÃO DA ESTRUTURA E FRASEOLOGIA PADRÃO........................... 8

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1 OBJETIVO
Estabelecer uma estrutura padrão para comunicação verbal na operação durante a transmissão e
recepção de informações operacionais no sentido de obter:
− Redução do tempo de transmissão e recepção de informações;

− Informações técnicas - operacionais claras, objetivas e precisas;

− Melhor uso dos meios de comunicação;

− Redução de falhas operacionais;

− Maior facilidade na organização de informações recebidas pelos operadores;

− Melhoria da comunicação e relacionamento entre os operadores;

− Maior segurança na transmissão e recepção de informações.

2 CAMPO DE APLICAÇÃO
2.1 Pessoal
Este Procedimento Operacional deverá ser de conhecimento e cumprimento obrigatório por:
– Todas as pessoas que tem acesso direto ou indireto as comunicações envolvendo as instalações
elétricas do sistema Coelce.
2.2 Instalações
O presente Procedimento Operacional se aplica à realização de trabalhos em todas as redes de
Alta, Média e Baixa Tensão que atendam às seguintes condições:
– Instalações de propriedade da Coelce.
– Instalações de propriedade de outros Agentes que compartilhem com a Coelce suas instalações.
3 CONCEITOS
3.1 Processo de Comunicação Verbal
É o processo de comunicação que se desenvolve a partir da transmissão de uma mensagem pelo
emissor e a correta compreensão da mesma pelo receptor, conforme encadeamento seqüencial.

SISTEMA DE
EMISSOR VOZ VOCABULÁRIO OUVIR RECEPTOR
COMUNICAÇÃO
3.2 Emissor
Pessoa que transmite a mensagem.
3.3 Voz
É o som emitido por uma pessoa para transmitir uma mensagem. A voz sofre interferência do estado
emocional e psicológico tanto do emissor como do receptor. A voz é caracterizada por intensidade,
timbre, velocidade, dicção e ritmo.
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3.3.1 Intensidade
Os meios de comunicação devem ser adequados para a intensidade normal da voz. O aumento de
volume da voz numa situação de stress dificulta a comunicação, pois assusta, intimida e irrita o
receptor. Por outro lado, a redução excessiva do volume da voz obriga o receptor a um esforço
adicional para entender a mensagem, provocando também irritação e perda de dados.
3.3.2 Velocidade
- As situações de stress levam a um aumento da velocidade da voz, interferindo na comunicação,
podendo ocasionar o descontrole e o desentendimento entre o emissor e o receptor.
- O controle da respiração, automaticamente, controlará a velocidade da voz, evitando o aumento
do stress, que é característica das situações de contingência na geração.
- Um método utilizado para controle de velocidade normal da voz, mesmo em condições de stress
é:
e Certifique-se de que está convivendo com uma situação de stress;
e Procure manter ao máximo o controle emocional;
e Observe sua respiração;
e Tente manter a freqüência da respiração em condições normais.
- Este método pode ser praticado e vivenciado em condições não estressantes, capacitando
melhor o comportamento dos operadores durante as situações de contingência.
3.4 Vocabulário
É o conjunto de palavras que permite a expressão de uma mensagem.
3.5 Sistema de Comunicação
É o conjunto de equipamentos e meios que permitem a comunicação entre o emissor e o receptor.
3.6 Ouvir
É entender os conteúdos lógicos, informativos, emocionais e psicológicos de uma mensagem. Ouvir
corretamente parece fácil, mas não é, pois requer esforço e atenção ao que está sendo dito.
3.6.1 São obstáculos ao “Saber ouvir”
- A interrupção da comunicação antes da conclusão da mensagem pelo emissor;
- O preconceito. Basta uma voz com entonação diferente para criar uma série de barreiras, fato
que nada tem a ver com o conteúdo das informações;
- O tédio. Pensamos com rapidez, quatro ou cinco vezes superior à nossa capacidade falar. Se
o assunto é muito difícil ou não desperta interesse e o emissor não se expressa de forma clara
e em ritmo adequado, automaticamente os nossos pensamentos desviarão a nossa atenção.
3.6.2 Para desenvolver a habilidade de ouvir devemos atuar em quatro níveis
- Distinguir as palavras usadas pelo emissor;
- Entender o que ele está dizendo, avaliando cada informação;
- Filtrar e separar fatos;
- Ouvir com compreensão, mentalizando o que o outro está dizendo.
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3.7 Receptor
É a pessoa que recebe a mensagem.
3.8 Codificação Operacional
É o vocabulário convencional utilizado na comunicação operacional, constituído de códigos. Abrange
os códigos de identificação de equipamentos e os códigos alfanuméricos.
3.9 Terminologia
É um conjunto de termos adotados pela Comunicação Verbal peculiar a determinada atividade.
3.10 Fraseologia
É uma forma de construção de frases, adotada pela Comunicação Verbal, peculiar a determinada
atividade.
4 CRITÉRIOS
– O Sistema de Telecomunicação, utilizado na comunicação da operação, tem finalidade
prioritariamente operacional.
– Em qualquer situação, mesmo nos casos mais estressantes, os interlocutores devem buscar o
controle de velocidade de suas vozes, visando se expressar de forma pausada e clara. Da
mesma forma a intensidade da voz deve ser controlada de forma adequada, evitando gritos e/ou
sussurros.
– As mensagens transmitidas devem utilizar a estrutura e fraseologia padrões compatíveis com a
terminologia de ação em equipamentos e com a codificação operacional.
– Quando for necessário soletrar alguma palavra, deve-se utilizar o código alfa numérico.
– A fraseologia definida nesta norma não pretende ser completa. Quando necessário os operadores
poderão utilizar frases adicionais, entretanto, afastando-se o mínimo possível da fraseologia
padrão durante conversações operacionais.
– A Comunicação Verbal na Operação é composta dos seguintes elementos: Estrutura Padrão de
Comunicação, Codificação Alfanumérica, Terminologia Operacional Básica e Fraseologia Padrão.
Estes elementos devem ser combinados formando um conjunto harmonioso e coerente:

Comunicação Verbal = Estrutura Padrão + Codificação Alfanumérica + Terminologia

Operacional + Fraseologia Padrão.

5 ESTRUTURA PADRÃO DE COMUNICAÇÃO

5.1 Toda Comunicação de Voz Deve Sempre Ocorrer Dentro da Seguinte Estrutura
- Identificação dos interlocutores;
- Transmissão da mensagem;
- Repetição da mensagem recebida;
- Confirmação e conclusão.
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5.2 Identificação dos Interlocutores

Interlocutor Meio
Emissor Receptor
de Comunicação
1 Faz a chamada 2 Instalação receptor + nome
Telefone
3 Cumprimento + instalação + emissor + receptor + cumprimento +
nome emissor + mensagem prossiga

1 Atenção + nome receptor + nome

emissor + chamando 2 Nome receptor + na escuta +
prossiga
Comunicações externas à instalação

Rádio 1 Atenção + prefixo receptor + instalação

receptor + prefixo + emissor + 2 Prefixo receptor + Instalação
chamado + cambio receptor + nome receptor + na
3 OK + instalação emissor + nome escuta + cambio
emissor + falando + mensagem

OBS: Em situações de contingência torna-se dispensável o cumprimento (bom dia, boa tarde, boa
noite).
5.3 Transmissão, Recepção, Confirmação da Mensagem e Conclusão
Interlocutor Meio de
Emissor Receptor
Comunicação
Telefone 1 Mensagem
2 Recebe e repete a mensagem
3 Positivo, desligado
1 Mensagem 2 Repete a mensagem
Rádio
3 Negativo, repito + mensagem 4 Repete a mensagem
(comunicação interna à instalação)
5 Positivo, desligo
1 Mensagem
2 Repete a mensagem + câmbio
3 Positivo, câmbio final
Rádio
1 Mensagem 2 Repete a mensagem + câmbio
Comunicação externa à instalação
3 Negativo, repito + mensagem 4 Repete a mensagem + câmbio
5 Positivo, câmbio final

OBS: A transmissão e repetição da mensagem recebida devem seguir o que determina a

codificação alfanumérica, a operacional básica e a fraseologia.
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6 CODIFICAÇÃO ALFANUMÉRICA
6.1 Alfabeto Fonético
Os operadores de sistema e de instalação, ao transmitirem via fonia, a posição ou código
operacional de qualquer equipamento ou linha, devem fazê-lo através dos seguintes códigos:
Letra Pronuncia Letra Pronuncia

A Alfa N November
B Bravo O Oscar
C Charli P Papa
D Delta Q Quebec
E Eco R Romeu
F Fokistrot S Sierra
G Golfe T Tango
H Otel U Uniforme
I India V Victor
J Julieti W Uisqui
K Quilo X Ekistra
L Lima Y Ianque
M Maiqui Z Zulu

6.2 Numerais
Algarismo Pronúncia
0 Zero
1 Uno
2 Dois
3 Três
4 Quatro
Algarismo Pronúncia
5 cinco
6 meia
7 sete
8 oito
9 nove

6.3 Procedimentos para Utilização da Codificação Alfanumérica

A transmissão deverá ser feita conforme os exemplos abaixo:
− Quando se desejar abrir 32L1-6, diga-se: abrir trinta e dois, lima uno meia;
− Quando se desejar fechar o 12T2, diga-se: fechar doze, tango dois.
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7 TERMINOLOGIA OPERACIONAL BÁSICA

A terminologia operacional básica, com respeito às ações em equipamentos, compreende:

Equipamento Ação
Energizar / desenergizar
Barramento Aterrar / desaterrar
Transferir / interligar / seccionar
Abrir / fechar
Chave seccionadora Bloquear / desbloquear

Disjuntor / Religador
Linha de transmissão
Abrir / fechar
Extrair ou sacar / inserir ou conectar
Baipassar / transferir
Energizar / desenergizar
Aterrar / desaterrar

Reator Energizar / desenergizar

Ativar / desativar/ bloquear/desbloquear resetar
Relé
Extrair ou sacar / inserir
Energizar / desenergizar
Transformador
Elevar / reduzir / equiparar (tape)
Converter (para compensar síncrono)
Colocar / retirar (do paralelo)
Sincronizar / excitar / desexcitar
Gerar (Potência ativa)
Unidade geradora
Elevar / reduzir (potência ativa ou a tensão de geração)
Girar (em vazio)
Parar / partir
Fornecer / absorver
Converter (para gerador)
Colocar / retirar (do paralelo)
Compensador Síncrono Fornecer / absorver (Potência reativa)
Elevar / reduzir (potência reativa ou a tensão)
Parar / partir

OBS: Os termos acima relacionados são de caráter específico para cada equipamento. Outros
termos de caráter geral poderão ser utilizados para qualquer equipamento, tais como:
liberar, normalizar e isolar. Nos casos que os equipamentos sejam Relés, os termos
dependem da nomenclatura usada pelos fabricantes.
8 FRASEOLOGIA PADRÃO
A comunicação deverá seguir a estrutura definida no item 6, utilizando como núcleo ou parte
essencial expressões de acordo com os diversos casos típicos.
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8.1 Execução de Manobras em Condições Normais de Operação ou de Contingência

Emissor - (Instalação) Emissor - (Despacho)
Receptor – (Despacho) Receptor – (Instalação)
“Solicitar autorização para” “Autorizo”
Liberar... Liberar...
Normalizar... Normalizar...
Efetuar tentativa de religamento... Efetuar tentativa de religamento...
Transferir... Transferir...
Baipassar... Baipassar...
Ativar / desbloquear religamento... Ativar / desbloquear religamento...
Desativar/ bloquear religamento... Desativar / bloquear religamento...
Ativar teleproteção... Ativar teleproteção...
Desativar teleproteção... Desativar teleproteção...
Colocar em paralelo... Colocar em paralelo...
Retirar do paralelo... Retirar do paralelo...
Abrir... Abrir...
Fechar... Fechar...
Elevar geração... Elevar geração...
Reduzir geração... Reduzir geração...
Isolar... Isolar...
Colocar teleproteção em teste... Colocar teleproteção em teste...
Seccionar... Seccionar...
Interligar... Interligar...
Expressar... Expressar...
E - Solicito autorização para liberar o disjuntor 12F3.
R - Autorizo liberar o disjuntor 12F3.

Emissor - (Despacho) Emissor - (Instalação)

Receptor – (Instalação)
“Solicito”
Elevar geração de... Para...
Reduzir geração de... Para...
Elevar intercâmbio de... Para...
Reduzir intercâmbio de... Para...
Elevar tape de... Para...
Reduzir tape de... Para…
Equiparar tape de... Para...
Elevar tensão de... Para...
Reduzir tensão de... Para...
Receptor – (Despacho)
“Confirmo”
Geração elevada de... Para...
Geração reduzida de... Para...
Intercâmbio elevado de... Para...
Intercâmbio reduzido de... Para...
Tape elevado de... Para...
Tape reduzido de... Para...
Tape equiparado de... Para...
Tensão elevada de... Para...
Tensão reduzida de... Para...

E - Solicito elevar o tape do trafo 02T1 de 8 para 9.

R - Tape do trafo 02T1 elevado de 8 para 9.
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8.2 Informações Operacionais em Condições Normais de Operação

Emissor - (Despacho) Emissor - (Instalação)
Receptor - (Instalação) Receptor - (Despacho)
Qual é a tensão da barra... ? A tensão da barra é...
Qual é a cota... ? A cota é...
Qual é a corrente do (a)...? A corrente do (a) é...
Qual é a previsão de retorno do... ? A previsão de retorno do é...
Qual é o tape do (s)... ? O tape do (s) é...
Qual é a temperatura do... ? A temperatura do é...
Qual é a carga do... ? A carga do é...
Qual é a configuração do (a)... ? A configuração do (a) é...

ANAEXO A - EXEMPLO DE UTILIZAÇÃO DA ESTRUTURA E FRASEOLOGIA PADRÃO

Após Algum Tempo

E – Emissor E – Despacho R - Instalação

R – Receptor

Identificação dos Interlocutores

E - Faz a chamada
R - Nome da Instalação, nome do Operador, Bom dia, prossiga.
E - Bom dia, nome do Despacho, nome Despachante de Carga + Mensagem.

Transmissão da Mensagem
E - Solicito abrir trinta e dois tango uno traço cinco e trinta e um tango uno traço cinco
Isolando o zero dois tango uno.

Repetição da Mensagem
R - OK, você solicita abrir trinta...

Confirmação / Conclusão
E - Positivo, desligo ou
E - Negativo, repito + mensagem.