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APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE
Prof. Evandro da Silva Farias – Prof. André Bloise Hochmuller

“A Qualidade Total não é um conjunto de idéias, conceitos e recursos teóricos, sem nenhum compromisso com a prática. Na verdade, ela é um processo que visa ao aperfeiçoamento contínuo da organização, o que indica a necessidade de que sejam realizadas constantes avaliações do que está sendo feito. Para produzir Qualidade Total não é necessário revolucionar tudo o que se está fazendo; basta, apenas, conferir nova ênfase às atividades usuais de uma empresa, seja qual for seu porte, especificidades de mão-de-obra, ramo de atuação, características de mercado, disponibilidade de suporte tecnológico, etc. A Qualidade pode determinar o futuro de uma empresa ou organização – se ela viverá ou morrerá, pois o mundo inteiro exige qualidade.”

Qualidade não é um programa ou um projeto com data de começo e término. É o caminho adotado por empresas de sucesso e até por vários países. Qualidade é uma filosofia, uma maneira de pensar e agir. É satisfazer aos clientes externos, satisfazendo primeiro os clientes internos (colaboradores). Qualidade é uma condição de equilíbrio, que caracteriza processos e resultados de planejamento, execução, controle e auditoria, que, para ser alcançada, necessita de planejamento dos processos e resultados da empresa cuja qualidade está em foco sendo objeto de esforços. A ADMINISTRAÇÃO não é um privilégio exclusivo, nem encargo pessoal do chefe ou dos dirigentes da empresa; é uma função que se reparte com as outras funções essenciais, entre a cabeça e o corpo dos membros da organização. Henry Fayol

P O C 3 Teoria clássica da Administração. Henry Fayol Planejar (prever): visualizar o futuro e traçar o programa de ação. Organizar: constituir o duplo organismo material e social da empresa. Comandar: dirigir e orientar o pessoal. Coordenar: ligar, unir, harmonizar todos os atos e esforços coletivos. Controlar: verificar que tudo corra de acordo com o estabelecido.

“Fazer bem feito o que tem que ser feito.”
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01. Ao acordar, não permita que algo que saiu errado ontem seja o primeiro tema do dia. No máximo, comente seus planos no sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo. Pensar positivo é Qualidade. 02. Ao entrar na empresa, cumprimente cada um que lhe dirigir um olhar, mesmo não sendo colega da sua área. Ser educado é Qualidade. 03. Seja metódico ao abrir seu armário, ligar seu terminal, disponibilizar os recursos ao redor. Comece relembrando as notícias de ontem. Ser organizado é Qualidade. 04. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro recebida de quem talvez não saiba de todos os detalhes. Junte mais dados que lhe permitam obter um parecer correto sobre o assunto. Ser prevenido é Qualidade. 05. Quando for abordado por alguém, tente adiar sua própria tarefa, pois quem veio lhe procurar deve estar precisando bastante de sua ajuda e confia em você. Ele ficará feliz pelo auxílio que você possa lhe dar. Ser atencioso é Qualidade. 06. Não deixe de alimentar-se nas horas devidas. Pode ser até um pequeno lanche, mas respeite suas necessidades humanas. Respeitar a saúde é Qualidade. 07. Dentro do possível, tente se agendar para os próximos 10 dias. Não fique trocando datas em todo momento. Cumprir o combinado é Qualidade. 08. Ao comparecer a eventos, leve tudo o que for preciso para a ocasião, principalmente idéias. E divulgue-as sem receio. O máximo que poderá ocorrer é alguém poderoso ou o grupo não aceitálas. Talvez mais tarde, em dois ou três meses, você tenha nova chance de mostrar que estava com a razão. Saiba esperar. Ter paciência é Qualidade 09. Não prometa o que está além do seu alcance só para impressionar quem lhe ouve. Se você ficar devendo um dia, vai arranhar o conceito que levou anos para construir. Falar a verdade é Qualidade. 10. Na saída do trabalho, esqueça-o. Pense como vai ser bom chegar em casa e rever a família ou os amigos que lhe dão segurança para desenvolver suas tarefas com equilíbrio. Amar a família e os amigos é a maior Qualidade.

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Princípios da Qualidade Total
Qualidade Total é uma filosofia de gestão participativa que direciona todas as ações da organização para o atendimento das necessidades e expectativas do cliente. Os princípios da Qualidade Total representam uma mudança na forma de conceber o processo produtivo. Eles são referencial para a obtenção da satisfação do cliente, a declaração formal de valores ou uma “constituição” para a gestão do processo produtivo. 01. Orientação para o cliente A satisfação do cliente é o propósito de toda organização. Ele deve ser bem atendido em todas as situações. Deve existir um processo de acompanhamento e aprendizado contínuos acerca dos clientes, de forma a medir o grau de satisfação e expectativas geradas. Somente antecipando necessidades e excedendo expectativas será possível conquistar o cliente, sobrepondo aos concorrentes. Este é o princípio dos princípios. 02. Gerência Participativa Sob nenhuma condição podemos dispensar a contribuição intelectual de qualquer ser humano que faça parte da organização. Boas idéias não são um privilégio da alta administração. O medo de participar deve ser eliminado. É preciso criar um ambiente favorável à participação e à comunicação. Os complexos problemas só poderão ser conveniente-mente superados, com o auxílio de todos. Os gerentes não devem temer que a participação possa resultar em perda de controle ou de autoridade. Pelo contrário, o papel do gerente não é o de oferecer sempre a solução certa e exigir que suas ordens sejam cumpridas. O gerente deve liderar a ação, orientar, integrar e motivar seu grupo, auxiliando na obtenção do sucesso. 03. Desenvolvimento dos seres humanos O homem é o bem de maior valor de uma organização. Este princípio objetiva o desenvolvimento de uma nova postura em relação à força de trabalho. O crescimento de uma organização deve ser acompanhado harmonicamente do crescimento de seus funcionários. O trabalho é uma forma de realização e contribuição, e não somente uma forma de ganhar dinheiro. A educação e o treinamento são básicos para o processo de mudança ruma à Qualidade Total. As condições ambientais de trabalho tais como: higiene, limpeza, temperatura, nível de ruídos, etc, bem como fatores psicológicos associados ao respeito pelo ser humano, contribuem para a satisfação com o trabalho. Todos devem ter oportunidades de desenvolver seu potencial e contribuir, de acordo com suas possibilidades para o bem comum. 04. Constância de propósitos Alcançar e manter a liderança no mercado é um trabalho que envolve persistência e visão de longo prazo. Uma grande determinação é necessária para vencer os obstáculos que dificultam uma perfeita orientação para o cliente. Construir laços de confiança e respeito com clientes e fornecedores é uma tarefa que só poderá ter sucesso se conduzida com inexorável constância. Praticar o que se prega é o primeiro passo. O relacionamento com clientes internos e externos, deverá ser sempre baseado na verdade e na confiança mútuas. Só existe um meio de provar que estamos falando sério a respeito da Qualidade Total: é praticando o conceito. 05. Aperfeiçoamento contínuo Os mais altos patamares de desempenho não são atingidos sem muito esforço ou tampouco em uma só etapa. Mesmo os vencedores necessitam constantemente reavaliar seus processos de forma a preservar sua competitividade. Com criatividade ou aplicando uma metodologia conhecida, os produtos e serviços devem, a cada dia, serem mais atrativos. Recursos devem ser minimizados: defeitos, perdas e custos finais reduzidos. Qualidade é produzir a coisa certa da melhor forma possível. 06. Gerência de processos As organizações que praticam a GQT devem concentrar seus esforços de gestão nos processos. Controlar os processos e incentivar as pessoas são as chaves do sucesso. O princípio da gerência de processos engloba a
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mensuração de desempenho por meio de indicadores, a perfeita definição das cadeias “cliente/fornecedor” dos processos, bem como a integração de ações e eliminação das barreiras e feudos internos. 07. O poder da Ação Todo funcionário que atue junto ao cliente é um representante da organização. Para o cliente, esse funcionário é a própria empresa. Quem representa a empresa deve ter poder para agir. O poder deve ser deslocado para o mais próximo possível da ação. Para que isto possa ocorrer na prática, é indispensável que todos estejam preparados, para exercer a autoridade e a responsabilidade, associadas às ações. Em uma empresa moderna os processos não devem possuir gargalos de decisão, de forma a dificultar a agilidade das respostas. 08. Comunicação É impossível tomar boas decisões sem dispor de informações adequadas. A comunicação é a forma de fazer circular dados e informações. A visão, os objetivos e as metas organizacionais, as diretrizes de trabalho, etc., devem ser do conhecimento de todos. Todos os dados e informações necessários à tarefa de cada um, bem como as necessidades e expectativas dos clientes internos e externos, devem fluir com agilidade. Deverão existir mecanismos que garantam que os clientes sejam ouvidos e informados. 09. Garantia de Qualidade Toda organização deverá possuir um conjunto de normas e procedimentos de modo a construir um sistema documentado passível de certificação. Os processos deverão ser formalizados de forma a alcançar um adequado grau de confiança de que atingirão seus propósitos. Rastreabilidade, manutenibilidade, disponibilidade, controle de nãoconformidades, ações corretivas dos produtos e serviços devem ser assegurados. A garantia da qualidade é mais que um sistema de controle de processos, é a integração desse sistema de controle com ações de projeto, operação e planeja-mento de forma a antecipar e impedir erros, defeitos, não-conformidades e variabilidade. 10. O orgulho do trabalho Um trabalho eficiente e eficaz promove a certeza da contribuição pessoal e o sentimento do dever cumprido. Todos devem ter uma perfeita noção daquilo que deles é esperado. O padrão de desempenho pretendido é o “zero defeito”. Todos os cuidados devem ser tomados no sentido de criar condições para que o trabalho de cada um possa ser motivo para o orgulho de todos.

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Exercício sobre Gerenciamento do STRESS

O que é o STRESS? STRESS é uma palavra derivada do latim. Durante o século XVII ganhou conotação de “adversidade” ou “aflição”. No final do século seguinte, seu uso evoluiu para expressar “força”, “pressão” ou “esforço”. O conceito de stress não é novo, mas foi apenas no início do século XX que estudiosos das ciências biológicas e sociais iniciaram a investigação de seus efeitos na saúde física e mental das pessoas. Quem primeiro definiu o stress sob este prisma foi o austríaco-canadense Dr. Hans Selye, conceituando-o como qualquer adaptação requerida à pessoa. Esta definição apresenta o stress como um agente neutro, capaz de tornar-se positivo ou negativo, de acordo com a percepção e a interpretação de cada pessoa. O stress positivo, também chamado de eustresse, assim como o negativo, chamado de distresse, causam reações fisiológicas similares: as extremidades (mãos e pés) tendem a ficar suadas e frias, a aceleração cardíaca e a pressão arterial tendem a subir, o nível de tensão muscular tende a aumentar, etc. No nível emocional, no entanto, as reações são bastante diferentes. O eustresse motiva e estimula a pessoa a lidar com a situação. Ao contrário, o distresse acovarda o indivíduo, fazendo com que se intimide e fuja da situação. As suas emoções e a sua saúde física dependem quase que exclusivamente da sua interpretação do mundo exterior. A realidade de cada pessoa é o produto de sua própria criação. E quanti mais você entende as pressões e situações que o influenciam, melhor você se adapta às suas demandas. (Texto extraído do site: http//www.ismabrasil.com.br)

Exercício sobre Gerenciamento do STRESS Acesse o site http//www.ismabrasil.com.br, link “Sobre STRESS” e faça o “Teste seu nível de STRESS.”

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International Stress Management Association Exercício sobre Gerenciamento do Tempo Um dos segredos do gerenciamento da qualidade pessoal é ser hábil na administração eficiente do tempo. Use a autoavaliação para identificar os pontos que você tem de aprimorar. se for “sempre”.: Alberto Bins. CONTAGEM 1.Porto Alegre CEP: 91130-210 6 .QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. marque 4. mesmo rapidamente. e assim por diante. André Bloise Hochmuller I S M A . os principais artigos de jornais e revistas? 07 Eu tiro meu nome da lista de circulação das publicações que não leio? 08 Eu leio as mensagens por fax no mesmo dia em que as recebo? 09 Eu consigo terminar as tarefas sem ser interrompido pelos colegas? 10 Eu decido quantas vezes posso ser interrompido ao longo do dia? 11 Eu reservo horários específicos para receber visitas de colegas? 12 Eu fecho a porta do escritório quando quero pensar em estratégias? 13 Eu digo às pessoas que retornarei suas chamadas em seguida – e cumpro isso? 14 Eu costumo limitar a duração das chamadas telefônicas? 15 Eu permito que um auxiliar ou secretária “filtre” os telefonemas? 16 Eu defino quantas ligações posso atender pessoalmente num dia? 17 Eu passo os olhos pelas circulares assim que as recebo? 18 Eu deixo para ler mais tarde as circulares internas? 19 Eu mantenho minha caixa de entradas com um volume tolerável de papeis? 20 Eu estou limpando minha mesa do excesso de papéis? Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Responda com sinceridade: se a opção for “nunca”. Mantenedora: Av. marque 1. Descubra como anda sua atuação nessa área assinalando as opções que mais se aproximam do seu caso. Evandro da Silva Farias – Prof. 320 – Centro . Some sua pontuação e consulte o quadro “Análise de Resultados” para conferir seu desempenho.NUNCA 2-ÀS VEZES 3-VÁRIAS 4-SEMPRE VEZES 01 Eu chego nas reuniões no horário combinado e estou bem preparado? 02 Eu verifico se há um relógio à vista nas salas de reunião? 03 As reuniões que organizo costumam atingir seus objetivos? 04 As reuniões organizadas por mim tendem a acabar no horário previsto? 05 Eu abro e examino a correspondência assim que ela chega? 06 Leio.

Porto Alegre CEP: 91130-210 7 . Busque modos de aperfeiçoar ainda mais suas práticas. é importante lembrar que sempre há o que desenvolver e aprimorar quando o assunto é gerenciamento de tempo. André Bloise Hochmuller 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Eu delego aos colegas tarefas que poderia fazer pessoalmente? Eu faço o acompanhamento dos trabalhos que deleguei? Eu estimulo os colegas a limitar seu relatório a uma folha de papel? Eu avalio quem deve tomar conhecimento das informações que transmito? Eu mantenho equilíbrio entre o tempo para planejar e para executar? Eu elaboro uma lista de atividades a ser realizada em cada dia? Eu tento trabalhar certo número de horas sem ultrapassá-lo? Eu faço esforço para manter contato pessoal com minha equipe? Eu me concentro nas qualidades positivas de meus colegas? Eu me certifico de que estou em dia com as novidades tecnológicas? Eu armazeno meus e-mails com o objetivo de lê-los mais tarde? Eu promovo “faxinas” regulares nos meus arquivos do computador? Análise de resultados: agora que você completou o teste.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. 97 – 128 pontos: você usa seu tempo de modo eficiente. Evandro da Silva Farias – Prof. Mantenedora: Av. 320 – Centro . 65 – 96 pontos: você tem habilidades para administrar o tempo. Identifique seus pontos negativos e positivos na administração do tempo no intuito de melhorar o uso desse recurso tão valioso na gestão da qualidade pessoal. Seja qual for o índice obtido.: Alberto Bins. faça a contagem dos pontos e verifique seu desempenho de acordo com a avaliação correspondente. mas pode melhorá-las. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. 32 – 64 pontos: aprenda a usar seu tempo com eficiência e reduza as horas gastas em atividades improdutivas.

Definirei um lugar para cada coisa. Manterei cada coisa no seu lugar.: Alberto Bins. possibilitando acesso rápido e fácil. X. no ambiente de trabalho. Shitsuke Disciplina Conscientizar as pessoas da necessidade de buscar o autodesenvolvimento e consolidar as melhorias alcançadas com a prática dos 4S anteriores.Porto Alegre CEP: 91130-210 8 . V. III. André Bloise Hochmuller O PROGRAMA “5S” O 5S é a preparação do ambiente físico e comportamental para o desenvolvimento da Qualidade Total. Procurarei formas de melhorar meu trabalho. Seiton Ordenação Fazer a arrumação dos objetos. Identificarei toda situação de risco. Evandro da Silva Farias – Prof. Combaterei as causas de sujeira. Mantenedora: Av. Ficarei com o estritamente necessário. VIII. Japão Brasil Definição Seiri Seleção Selecionar os documentos. materiais e informações úteis. IV. Trabalharei com segurança. visando a utilização racional. equipamentos necessários dos desnecessários. 320 – Centro . Honrarei todos os compromissos. Seiketsu Bem Estar Eliminar fatores que possam atuar negativamente sobre os indivíduos. VII. Questionarei toda norma ou padrão até entendê-lo. materiais. de maneira funcional. OS DEZ MANDAMENTOS DOS 5S” I.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. VI. Manterei tudo limpo e em condições de uso. Seiso Limpeza Limpar é eliminar a sujeira inspecionando para descobrir e atacar as fontes dos problemas. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. II. IX.

 passível de recuperação: recuperar em função de custo/benefício. Basicamente. estantes. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. -documentos de uma página (objetivo e condensado). recolhendo. Descartá-lo.  Não jogue coisas no chão. Inicie pela sua mesa.  desnecessário e inútil: demonstrar para ouros setores. armários. “meio limpo” não existe.  de uso esporádico: manter em instalações centrais que permitam otimização de uso.Porto Alegre CEP: 91130-210 9 . é uma forma de evitar a redundância. procedimentos e catálogos vencidos são “vencidos”. por exemplo: -localização única (mantenha arquivos únicos em lugar único). mexa em cada arquivo. documentos vencidos. Mantenedora: Av. máquinas. material de limpeza deve sempre estar disponível a todos. verifique se não são úteis para outros colegas ou setores. almoxarifado. -processamento de um dia (evite acúmulo). Senso de ORDENAÇÃO “Use o bom senso. Os principais benefícios são: utilização mais racional de espaço. lixo. -reuniões de uma hora (objetivas e diretas). É importante saber que: cada um é responsável pela limpeza de sua área. vendendo. papéis desatualizados e sem utilização.. etc. sala e de si mesmo.  desnecessário mas útil para outros fins: adaptá-lo para aquele fim. 320 – Centro . eliminação do tempo de procura de documentos e materiais e facilidade de controle de material. gavetas. Recicle tudo o que puder.... Senso de LIMPEZA “Mais importante que limpar é não sujar..  Antes de guardar. eliminação do excesso de ferramentas. não deixe escapar nada: objetos. André Bloise Hochmuller Senso de SELEÇÃO “Tenha só o necessário. armários. na quantidade certa. Limpeza LOCAL  tratar dos locais de trabalho e os específicos. pasta. etc. Limpeza MICRO  nos objetos e ferramentas específicos.” Como fazer? Limpeza MACRO  limpeza de ambiente. depois de remover estes “excedentes”. -telefonemas de pouquíssima duração (de 1 a 3 minutos). NUNCA!!! – O lugar do lixo é no LIXO!!!  Conserve limpas as mesas. -Eventualmente. Manuais. móveis. -Todo dia. fazendo a pergunta: Quando eu uso? -Toda hora. e devemos todos combater as “fontes de sujeira”. recuperando.  desnecessário porém útil para outras seções: transferir como carga.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Material necessário de uso freqüente: manter próximo do usuário. devem ser estabelecidos locais próprios para o lixo e melhor forma e dia para ser retirado.” *Separar o útil do inútil. Evandro da Silva Farias – Prof. limpe o material usado. Dicas boas são as seguintes: definir responsáveis para áreas comuns. -Periodicamente. Procure reduzir ou zerar todo o excesso. -Não é utilizado – “descartar” Como descartar? Trocando. Identificar e corrigir as causas.” *A campanha do “Um é melhor!” é um meio de dinamizar as operações e facilitar o gerenciamento.: Alberto Bins. na medida em que afasta o não essencial e reforça a essência. Observe todos os locais.

repetição. Fale com as pessoas e não das pessoas. mude a maneira de encarar a vida. Faça o seu descarte mental. Sua cabeça é grande demais e suas asas pequenas demais para sustentar o corpo. 320 – Centro . Evandro da Silva Farias – Prof.  COMPROMETIMENTO com o serviço.” Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. ordenação e limpeza).  Ser claro e objetivo na comunicação e nos procedimentos. elogie sempre. Senso de BEM ESTAR “Quem não cuida de si mesmo não pode fazer serviços de qualidade. É testar e reformular os nossos planos. “O ser humano só cresce quando recebe um desafio superior a sua capacidade atual. E assim. Mas ninguém disse isso à mamangava. sentiremos em nossa saúde física e mental..” Como fazer?  Mantenha os três primeiros sensos (seleção.” Teremos como benefícios a redução das necessidades de controles. criticando se necessário. aja positivamente. insistência e persistência. Tenha orgulho do que você faz. Segundo as leis da aerodinâmica. na eliminação das causas da sujeira. temos condições de alcançar a qualidade. Como posso fazer?  Estabelecendo desafios e limites.. amizade e solidariedade. acompanhe o processo.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Torne um hábito estas disciplinas. ela voa. com os companheiros e consigo mesmo.  Crítica construtiva. sua participação é importante no processo.: Alberto Bins. na melhoria. idéias e metas. simplesmente não pode voar. o desenvolvimento pessoal e a conscientização das responsabilidades de cada um. Valorize-se. Os benefícios: melhor higiene mental e qualidade de vida no ambiente de trabalho. Superando-se.” Como fazer?  Treinamento contínuo. Estar motivado é um exercício diário. É sair em busca do que nos impulsiona. MAMANGAVA “Foi estabelecido cientificamente que a mamangava não pode voar. O que é motivação? É algo que devemos buscar dentro de nós. André Bloise Hochmuller Os maiores benefícios.  Alimente-se bem e de forma balanceada. na melhoria das imagens interna e externa do local de trabalho.  Estimule confiança. é nos conhecermos melhor.Porto Alegre CEP: 91130-210 10 . Mantenedora: Av.” Senso de DISCIPLINA “O sucesso é conseqüência do nosso comprometimento.  Cuide-se: faça exercícios físicos e exames periódicos. Ao invés de dizer “A qualidade não vai dar certo” diga “Vamos tentar. enfim. na eliminação dos desperdícios e num ambiente mais agradável e sadio. a consolidação do trabalho em equipe. preservação e durabilidade dos equipamentos. tenha algumas plantas no seu setor tornando o seu ambiente de trabalho mais agradável.

Mantenho somente coisas necessárias no meu local de trabalho. Critico em particular e elogio em público. Anoto todas as boas idéias que tenho. Sou um indivíduo paciente e persistente em tudo o que faço. obteremos sempre os mesmos resultados. 320 – Centro .: Alberto Bins. Gosto de trabalhar em equipe. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Estou consciente dos hábitos pessoais que gostaria de mudar. Coloco-me no lugar do outro.Porto Alegre CEP: 91130-210 11 . Mantenho minha mesa limpa e organizada.” VOCÊ PRATICA O 5S ? Leia. Abaixo de 30 pontos: Você precisa de um 5S radical. um criador de qualidade de vida. Comparo. Sou capaz de perdoar um erro. Sou. Mantenedora: Av. Entre 30 e 40 pontos: Você precisa se esforçar um pouco mais. enfim. Sou bom ouvinte. pois é um agente consciente da própria história. Pratico hábitos saudáveis para manter minha saúde física e mental. o planejamento com o executado. AUTO-AVALIAÇÃO Acima de 50 pontos: Você pode melhorar sozinho. reflita e responda: com que freqüência o pratica? Use os seguintes critérios: QUASE NUNCA (1) ÀS VEZES (2) QUASE SEMPRE (3) SEMPRE (4) 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 Total Mantenho uma lista atualizada de coisas a fazer usando algum critério de priorização. Entre 40 e 50 pontos: Você está no caminho certo. André Bloise Hochmuller “Se fizermos sempre as mesmas coisas. Evandro da Silva Farias – Prof. mas pode melhorar. ao final do dia.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof.

limpos e fechados adequadamente. Bem Estar (saúde) Os setores e passagens estão identificados. Ordenação (organização) Todos os materiais do setor possuem local definido para uso e armazenagem. Os materiais utilizados com mais freqüência estão próximos e os menos utilizados mais distantes. cadeiras e materiais de uso estão limpos. A entrega das planilhas e formulários: serão preenchidos corretamente e entregues dentro do prazo determinado. Os vazamentos de óleo ou líquidos de máquinas e equipamentos são devidamente solucionados. Mantenedora: Av. cumprindo horário de chegada se saída. preocupando-se com a aparência pessoal. higienizadas e só tem objetos de uso das áreas respectivas. Os materiais com problemas de qualidade (não conformes) estão identificados e devidamente isolados. Observa-se utilização adequada de iluminação. os produtos que entrarão em produção e os já produzidos estão nos locais definidos. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Todos participam das reuniões e seminários de aperfeiçoamento. ferramentas e equipamentos existentes no setor estão em quantidade adequada. cuidadas. Os materiais e equipamentos estão armazenados ordenadamente (alfabética. Todos os funcionários conhecem a programação diária. Todos os colaboradores estão usando adequadamente os EPIs. Os materiais e equipamentos estão identificados. mesas.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. etc). É fácil identificar e acessar os materiais do setor. As áreas de uso comum também são respeitadas. Evandro da Silva Farias – Prof. Todos da equipe participam e cumprem a escala de limpeza. data. após o uso. Limpeza (asseio) As máquinas. 320 – Centro . numérica.: Alberto Bins.” Exemplo de Folha de Auditoria do Programa 5S: Seleção (utilização) Somente materiais de uso diário estão sobre as bancadas. Os armários de uso pessoal estão identificados. Disciplina (autodisciplina) Todos os colaboradores usam o uniforme e os mantém limpos e conservados. organizados. Os materiais. As áreas comuns estão limpas. mesas e prateleiras. limpos e guardados no local. Todos os materiais que estão no setor são utilizados. O lixo é selecionado e as lixeiras são esvaziadas diariamente acondicionando o lixo nos locais estabelecidos pela coleta seletiva. Materiais e equipamentos são utilizados adequadamente e. água e material de consumo. André Bloise Hochmuller “Somente quando os integrantes da organização se sentirem orgulhosos por terem construído um local de trabalho digno e se dispuserem a melhorá-lo continuamente ter-se-á compreendido a verdadeira essência dos 5S. Os problemas ocorridos no setor são imediatamente comunicados à chefia acompanhado de sugestão de solução.Porto Alegre CEP: 91130-210 Sim Não NA 12 . limpos e sem objetos obstruindo.

A riqueza de detalhes pode ser determinante para uma melhor qualidade dos resultados do projeto.70-30. ao menos 95% poderiam ser. ou diagrama ABC. há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves. As sete ferramentas da QUALIDADE Diagrama de Pareto Diagrama de Pareto. é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para o Gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos de manipulação das fórmulas. pois. O controle de atrasos e faltas no setor de recursos humanos está de acordo com as normas da empresa. O diagrama pode evoluir de uma estrutura hierárquica para um diagrama de relações. É uma das sete ferramentas da qualidade. Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa) O Diagrama de Ishikawa . é um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências. Seu sucesso surpreendeu a todos. Esse aspecto essencial do Gerenciamento da Qualidade foi responsável por muitos dos acréscimos na qualidade dos produtos japoneses. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Permite também estruturar qualquer sistema que necessite de resposta de forma gráfica e sintética (melhor visualização). possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos.80-20.Porto Alegre CEP: 91130-210 13 . não hierárquica. O Diagrama de Ishikawa pode também ser utilizado na verificação e validação de software. também conhecido como "Diagrama de Causa e Efeito" ou "Espinha-de-peixe".QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Mantenedora: Av. Para a implementação do diagrama de Ishikawa não há limites. Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a instrução dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ). permitindo a priorização dos problemas. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes. e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes: -Método -Matéria-prima -Mão-de-obra -Máquinas -Medição -Meio ambiente Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial nos anos 60. Evandro da Silva Farias – Prof. especialmente quando foram exportados do Japão para o ocidente. Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas. uma das sete ferramentas do Planejamento da Qualidade ou Sete Ferramentas da Qualidade por ele desenvolvidas. as causas das causas do efeito. Quanto mais informações sobre os problemas da empresa forem disponibilizadas maiores serão as chances de livrar-se deles. Este diagrama também é conhecido como 6M. da maior para a menor. Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo. e posteriormente muitos dos produtos e serviços de classe mundial. As empresas que preferem ir além dos padrões convencionais podem identificar e demonstrar em diagramas específicos a origem de cada uma das causas do efeito. isto é. André Bloise Hochmuller Todos conhecem o regulamento e normas da empresa. Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes. muitos triviais). bem como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos. que apresenta uma estrutura mais complexa. 320 – Centro . em sua estrutura. procurando levar a cabo o princípio de Pareto (poucos essenciais.: Alberto Bins. isto é.

Tipos de Cartas de Controle: Controle por variáveis Controle por atributos Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas. Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a instrução dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ). a distribuição de freqüência passa para uma distribuição de densidade de probabilidades. Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo. na prática.: Alberto Bins. Seu sucesso surpreendeu a todos. Este controle é feito através do gráfico. 320 – Centro . que foram estatisticamente determinadas. Evandro da Silva Farias – Prof. É uma das sete ferramentas da qualidade. muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. Gráficos de dispersão Um gráfico de dispersão constitui a melhor maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas. É uma das Sete Ferramentas da Qualidade.Porto Alegre CEP: 91130-210 . um histograma é uma representação gráfica da distribuição de frequências de uma massa de medições. 14 Mantenedora: Av. Folhas de verificação As folhas de verificação são tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e análise de dados. Coleta dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito) para checar a existência real da relação entre essas variáveis. Podemos entendê-lo. Além disso elas evitam comprometer a análise dos dados. como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos. Esse aspecto Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. especialmente quando foram exportados do Japão para o ocidente. O objetivo é verificar se o processo está sob controle. normalmente um gráfico de barras verticais. Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial na década de 1960. Muito utilizada em fábricas e industrias para a organização de produtos e processos. Fluxogramas Fluxograma é um tipo de diagrama. É uma das Sete Ferramentas da Qualidade. Cartas de controle Carta de controle PB ou Carta de controloPE é um tipo de gráfico. como pode indicar mistura de populações quando se apresentam bimodais. e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo. Podem indicar se uma distribuição aproxima-se de uma função normal. e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. supõe-se distribuição normal das características da qualidade.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. comumente utilizado para o acompanhamento durante um processo. O histograma é um gráfico composto por retângulos justapostos em que a base de cada um deles corresponde ao intervalo de classe e a sua altura à respectiva freqüência. ao menos 95% poderiam ser. Realizada em amostras extraídas durante o processo. Quando o número de dados aumenta indefinidamente e o intervalo de classe tende a zero. André Bloise Hochmuller Histogramas Na estatística. O Diagrama de Fluxo de Dados (DFD) utiliza o Fluxograma para modelagem e documentação de sistemas computacionais. A construção de histogramas tem caráter preliminar em qualquer estudo e é um importante indicador da distribuição de dados. É uma das sete ferramentas da qualidade. É uma das Sete Ferramentas da Qualidade. O uso de folhas de verificação economiza tempo. determina uma faixa chamada de tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo.

define-se por normalização ou padronização o “processo de estabelecer e aplicar normas e regras a fim de abordar ordenadamente uma atividade específica.” A validade da certificação ISO é de 1(um) ano. levando em consideração as condições funcionais e as exigências de segurança. etc). Essas boas práticas representam um conjunto de requerimentos-padrão para um sistema de manejo de qualidade não importando o que a organização faz. As normas ISO9000 – Sistemas de Qualidade foram elaboradas. para o benefício e com a participação de todos os interessados e.Porto Alegre CEP: 91130-210 15 . reconhecida e aceita internacionalmente no estabelecimento de normas técnicas desenvolvidas e avaliadas no âmbito de competência de suas delegações nacionais. as próprias empresas são quem estabelecem as metas a serem atingidas.: Alberto Bins. a qualidade é entendida como “todas as características de um produto. Foi elaborada através de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. LLOYDs. podendo ser re-certificada posteriormente com os ajustes que se fizerem necessários. sediada em Genebra (Suíça).Associação Brasileira das Normas Técnicas é o organismo de certificação brasileiro. enfocando a necessidade do “manejo de qualidade”. ou se pertence ao setor público ou privado. DNV. credenciado pelo INMETRO. Entretanto. 320 – Centro . de promover a otimização da economia.: isonomia.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. A ISO9000 não fixa metas a serem atingidas pelas empresas a serem certificadas. Mantenedora: Av. não pelas iniciais do nome da organização. As normas ISO9000 tratam. a de divulgar. (Ex. A ABNT . Assim. deixando flexibilidade para que as organizações a incorporem dentro de suas próprias peculiaridades. durante as últimas três décadas. além das responsabilidades atribuídas a seus membros. para atuação em certificação de sistemas de garantia de qualidade no país e também em produtos. Normas de Certificação Internacional I. Normalização e Qualidade Industrial representa o Comitê Brasileiro de Certificação (CBC) na ISO e. A “International Organization for Standartization (ISO)” é uma organização. ABS.S. Segundo a ABNT. seu tamanho. instalação e serviço pós-venda. a ISO9000 estabelece os requerimentos que seu sistema de qualidade necessita enfocar. inicialmente. o uso e integridade da marca ISO. avaliar e preservar a aceitação.O. Nessas normas. O INMETRO . e posteriormente muitos dos produtos e serviços de classe mundial. produção. entre outros). em particular.Instituto Nacional de Metrologia. certificar seus sistemas de gestão através de organismos de certificação. tais como BVQI (Bureau Veritas Quality International). desenvolvimento. não indicam como será realizada a implementação prática de seus critérios. ISO 9000 – Sistemas de Qualidade A série ISO9000 é um conjunto de normas que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações que podem. fundada em 23.04. assim possui. paridade.” Essa família de normas representa um consenso internacional em boas práticas de manejo que pretendem assegurar que a organização pode fornecer produtos ou serviços que atendam às exigências de qualidade do cliente.1947 (período pós 2ª Guerra Mundial). Decidiu-se pelo uso do nome ISO. isótopo. portanto. dos requisitos dos sistemas de qualidade estabelecidos através de procedimentos que buscam avaliar: -a qualidade na especificação. porque o objetivo principal é a obtenção dos resultados. Evandro da Silva Farias – Prof. André Bloise Hochmuller essencial do Gerenciamento da Qualidade foi responsável por muitos dos acréscimos na qualidade dos produtos japoneses. mas sim por significar igualdade. bem ou serviço que são exigidas pelo consumidor” e o manejo da qualidade como “o que a organização necessita assegurar que seu produto tem em conformidade com as exigências do consumidor. se desejarem. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA.

Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores. 09)Controle de processos: requer que todas as fases se processamento de um produto sejam controladas por procedimentos. instalação e serviço pós-venda. 11)Equipamentos de inspeção. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. etc.: Alberto Bins. medição e ensaios: requer o procedimento para a calibração. incluindo serviços de pós-venda. etc) devem ser documentadas. revisão. implementada e mantida. 06)Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. 15)Manuseio. entrega e instalação. no produto. antes da sua utilização. 12)Situação de inspeção e ensaios: deve haver. 03)Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e definidos. série ou lote durante todos os estágios da produção. 320 – Centro . A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais. acompanhamento de processo de produção e de satisfação do cliente em termos de prevenção quanto a não conformidades em todas as etapas de elaboração do produto. mudança e revisão em todos os documentos. Essas normas especificam os requisitos necessários para a implantação. a embalagem e a expedição dos produtos. o armazenamento. Os elementos da ISO série 9000 01)Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida. Evandro da Silva Farias – Prof. 05)Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração. André Bloise Hochmuller -a qualidade na produção. embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio. aferição controle e manutenção destes equipamentos. 08)Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item. -a qualidade da inspeção e ensaios finais. comunicada. 04)Controle de projetos: todas as atividades referentes a projetos (planejamento. e documentados. 14)Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades. verificações.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. distribuição. Além disto. 13)Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados seja impedido de ser utilizado inadvertidamente. 02)Sistemas de qualidade: deve ser documentado na forma de manual e também implementado. mudanças. requer que se designe um representante da organização para coordenar e controlar o sistema de qualidade.Porto Alegre CEP: 91130-210 16 . documentada. armazenamento. normas. Mantenedora: Av. 07)Produtos fornecidos pelos clientes: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. 10)Inspeção e ensaios: requer que as matérias-primas sejam inspecionadas por procedimentos documentados. algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado.

17 Mantenedora: Av. necessitando de aprovação em apenas 12 testes de qualidade. os produtos comercializados serão analisados apenas em relação à venda aos clientes. Um exemplo de empresa que utilizaria o selo ISO9003 seria de uma banca de revistas. recuperação e disponibilização de dados e resultados (sempre atentando para as necessidades futuras e imediatas de mercado e. É o caso. ou uma produtora de alimentos. que inclui planos dirigidos a tomadas Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. entre outras orientações. que significa “o que a organização faz para minimizar os efeitos nocivos ao ambiente. As séries da ISO9000 A série ISO9001 é a mais completa de todas. André Bloise Hochmuller 16)Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. conseqüentemente. Entretanto. A série ISO9003 é a mais compacta de todas. A série ISO9002 é uma série menos completa.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. 20)Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto. armazenamento. ISO 14000 – Gestão Ambiental As normas ISO14000 – Gestão Ambiental foram inicialmente elaboradas visando o “manejo ambiental”. uma vez que orientam a organização quanto a sua estrutura. pois garante a qualidade do produto desde projeto inicial.: Alberto Bins. de levantamento. 17)Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação o programa da qualidade. por exemplo. precisando ser aprovada em 18 testes de qualidade. as normas ISO14000 também facultam a implementação prática de seus critérios. até a venda para o consumidor final. Assim sendo. Evandro da Silva Farias – Prof. de uma cerealista. devem refletir o pretendido no contexto da Planificação Ambiental.Porto Alegre CEP: 91130-210 . acompanhando a manufatura e o desenvolvimento. 18)Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter. onde o dono não teria necessidade de se preocupar com o desenho e a diagramação do produto. ou um projeto inicial. a satisfação do cliente). O sistema de gestão da qualidade é amplamente aplicado nesta série. Nesta série. causados pelas suas atividades”. essas normas fomentam a prevenção de processos de contaminações ambientais. Tal como as normas ISO9000. 320 – Centro . inserindo a organização no contexto ambiental. para poderem ser aprovados. As empresas que buscam este selo são aquelas que comercializam produtos que não necessitam de um desenho técnico inicial. forma de operação. teria apenas que se preocupar com a qualidade na venda e no pós-venda. passando pela fase de desenho industrial. A ISO9002 faz uso de 18 destes elementos (não fazem parte desta norma o controle de projeto e a assistência técnica). Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos. 19)Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência aos clientes. existem 20 testes que os produtos devem ser submetidos. Apenas a ISO9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema de qualidade. A série ISO9004 fornece material e subsídios para as empresas que desejam melhorar a qualidade de seus produtos e serviços através de uma melhor gestão. atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos colaboradores. Nessa série.

tais como contaminações de solo. 5.: Alberto Bins. assim: 1. na prestação de serviços e em prevenção. É a primeira certificação internacional de responsabilidade social. 4. que são: -trabalho infantil: não é permitido. produtos e serviços da organização. -discriminação: não é permitida. -trabalho forçado: não é permitido. estimulando seus fornecedores ao mesmo procedimento. é aplicável à organização como um todo.Porto Alegre CEP: 91130-210 18 . É uma norma que visa aprimorar o bem estar e as boas condições de trabalho. Incentivar a interatividade através da liberdade de associação e direito à negociação. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. -saúde e segurança: devem ser assegurados. A norma é basicamente composta por 9 (nove) requisitos. flora e fauna. bem como o desenvolvimento de um sistema de verificação que garanta a contínua conformidade com os padrões estabelecidos pela norma. 3. Ressalta-se. com focos em treinamentos e programas preventivos. Evandro da Silva Farias – Prof. O padrão de manejo do sistema nessas famílias de normas estabelece requerimentos para direcionar a organização para o que ela deva fazer para manejar processos que influenciam a qualidade (ISO9000) ou processos que influenciam o impacto das atividades da organização no meio ambiente (ISO14000). é aplicada às atividades com potencial de efeito no meio ambiente. A natureza do trabalho desenvolvido na empresa e as suas especificidades em termos de demanda determinam os padrões relevantes do produto que devam ser considerados no contexto das normas ISO. 2. e 6. avalia as conseqüências ambientais das atividades. André Bloise Hochmuller de decisões que favoreçam a prevenção ou mitigação de impactos ambientais de caráter compartimental e intercompartimental. Coibir o trabalho infantil e qualquer tipo de trabalho forçado. 320 – Centro . atende a demanda da sociedade. -práticas disciplinares: não são permitidas. que nem as normas ISO9000 nem aquelas relativas à ISO14000 são padrões de produto. Garantir um ambiente de trabalho seguro e saudável. contudo. Rejeitar qualquer forma de discriminação nos processos relacionados à administração de recursos humanos. define políticas e objetivos baseados em indicadores ambientais definidos pela organização que podem retratar necessidades desde a redução na emissão de poluentes até a utilização racional dos recursos naturais.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. além de processos escolhidos como significativos no contexto ambiental. água. -liberdade de associação e negociação coletiva: devem ser garantidas. Outras certificações SA8000 Social Account Ability . implicam na redução de custos. Mantenedora: Av. A norma ISO14001 estabelece o sistema de gestão ambiental da organização e. Seu principal objetivo é garantir os direitos dos trabalhadores.“Responsabilidade Social” SA8000 é uma norma internacional de avaliação da responsabilidade social que existe para empresas fornecedoras e vendedoras.

compensação e sistemas de gestão. A SA 8000 é uma norma internacional que define os requisitos referentes as práticas sociais do emprego por fabricantes e seus fornecedores. visando o desenvolvimento das pessoas e da sociedade. Estabelecendo padrões que governam os direitos dos trabalhadores. Entre as áreas cobertas pela SA 8000 estão: trabalho infantil. Mantenedora: Av. abuso ou coerção. e pode ser auditada em qualquer porte de organização. É a norma de Responsabilidade Social baseada em convenções da Organização Internacional do Trabalho e em outras convenções das Nações Unidas. -remuneração: deve ser suficiente. bem como um meio de praticá-los. físicas ou verbais.: Alberto Bins. a SA 8000 adota acordos internacionais existentes. discriminação.Porto Alegre CEP: 91130-210 19 . de castigo. sua organização alcançará os seguintes benefícios:  Aumento da lealdade e preferência do seu cliente e consumidor. trabalho forçado. sistematicamente controle e melhore o nível de desempenho da saúde e da segurança do trabalho por ela mesma estabelecidos.  Reforça a motivação e o comprometimento progressivo dos colaboradores. O documento contém 5(cinco) seções principais. compatíveis com a legislação vigente. Manter o horário de trabalho e remuneração.  Sustenta sua estratégia de comunicação. Adotando uma postura ética e transparente através da certificação das suas operações e da sua cadeia de fornecimento. a SA8000 segue a estrutura que enfatiza a importância de sistemas de gestão para a melhoria contínua.  Ajuda no acesso a novos mercados e na construção da consciência de uma marca mais forte. André Bloise Hochmuller Repudiar quaisquer formas. Convenção das Nações Unidas pelos Direitos da Criança e na Declaração Universal dos Direitos Humanos. -sistemas de gestão: devem garantir o efetivo cumprimento de todos os requisitos. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. -horário de trabalho: não deve ultrapassar 48 hs/semanais além de 12HE/semanais. liberdade de associação e direito a acordos coletivos.” A norma OHSAS18000 foi estruturada para ser compatível com as séries ISO9000 e ISO14000. contendo: -políticas de saúde segurança do trabalho. Tendo como referência os padrões de gestão da qualidade ISO9000 e de gestão ambiental ISO14000. incluindo as Convenções Internacionais do Trabalho. A SA 8000 é reconhecida mundialmente como a norma mais aplicável ao ambiente de trabalho. reforçando os principais valores da sua organização. Evandro da Silva Farias – Prof. práticas disciplinares. impactando então positivamente na qualidade do seu serviço e produtos. Melhora a gestão e a performance da sua cadeia de fornecimento. OHSAS18000 Occupational Health and Safety Assessment Series “Série de Avaliação da Saúde e Segurança Ocupacional” “É uma ferramenta que permite que uma empresa atinja e. 320 – Centro . saúde e segurança. Promover melhoria contínua do sistema de gestão social. horas de trabalho. em conformidade com os requisitos da SA 8000. em qualquer localidade geográfica e setor industrial.

os riscos de acidentes nas operações de transporte e distribuição de produtos químicos. com conseqüente redução dos riscos laborais. dos recursos humanos.A. O sistema.Q.e sistemas de Gestão Ambiental . 5)Adotar sistema de gestão de H&T que permita cumprir os requisitos legais. Quais são as empresas envolvidas no SASSMAQ? -ABIQUIM Associação Brasileira das Industrias Químicas.. sendo este compatível com outros tipos de sistema de gestão existentes (Gestão da Qualidade . focada na segurança e saúde ocupacional.ISO 9001. Controle de riscos. sobretudo.. sociais e financeiros de segurança e higiene no trabalho. foi dirigido. Consiste em um sistema de gestão. porém com o foco voltado para a saúde e segurança ocupacional. 320 – Centro . os tempos de paralização e. A organização tem de definir uma política e objetivos para está área. As normas OHSAS 18000 são um guia para implementação de sistemas de gestão de segurança e higiene ocupacional. Mantenedora: Av. Saúde. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. 2)Eliminar / minimizar os riscos de acidentes. tendo está como suporte: Identificação dos riscos. A implementação da norma OHSAS18001 retrata a preocupação da empresa com a integridade física de seus colaboradores e de seus parceiros. -implementação e operação. pode ser definida como um conjunto de regras. S. O envolvimento e a participação dos funcionários no processo desse sistema de qualidade é. Esta gestão. Avaliação dos riscos. Sistema de Avaliação de Segurança. Objetivo: reduzir.A. A norma contém 5 (cinco) questionamentos básicos: 1)Evidenciar o funcionamento do sistema de higiene e segurança da sua empresa.M. conseqüentemente os custos econômicos e.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. inicialmente. Meio Ambiente e Qualidade. assim como nos outros sistemas. de forma contínua e progressiva. os acidentes e doenças do trabalho. ferramentas e procedimentos que visam eliminar ou reduzir a lesão e os danos decorrentes das atividades.ISO 14001) o que permite a existência de um sistema de gestão integrado. contratuais.Porto Alegre CEP: 91130-210 20 . Reduzindo. Está sendo gradativamente ampliado para abranger a todos os modais de transporte. Evandro da Silva Farias – Prof. de fundamental importância.: Alberto Bins. -ações corretivas e de controle. André Bloise Hochmuller -planejamento. bem como os terminais de armazenamento. A certificação pela OHSAS 18000 acentua uma abordagem pela minimização do risco.S. ao modal rodoviário de transporte de cargas. 3)Adoção por parte da organização e colaboradores de boas praticas de Higiene Segurança e Saúde no Trabalho. destinado a empresas prestadoras de serviços de transporte rodoviário para indústrias químicas associadas à ABIQUIM Associação Brasileira das Indústrias Químicas. garantindo a proteção dos colaboradores da empresa. com sua implementação. 4)Cumprir dos requisitos legais. assim como a ISO9000 e a ISO14000. lançado pela ABIQUIM em 2001. -análise de gestão.S.

-Empresas prestadoras de serviços de logística – empresas usuárias do Sistema de Avaliação de Segurança e Qualidade.: Alberto Bins. ISO14001 ou OHSAS18001 está isenta da avaliação SASSMAQ? Não. que terá o privilegio da participação garantida no mercado de logística de produtos químicos. financeiro e social da empresa. Onde é realizada a avaliação SASSMAQ? Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. -O Organismo Certificador solicita informações da empresa a ser avaliada e envia uma proposta para execução da avaliação. Ou seja. As perguntas são classificadas como: -Mandatórias (M) – requisitos legais. Como é o processo de qualificação de uma empresa pelo SASSMAQ? -A empresa prestadora de serviço de logística (transporte rodoviário) contata uma empresa de consultoria que vai facilitar o processo e realizar os treinamentos. -Outro ponto relevante é o diferencial de mercado que esse método gera para o prestador de serviços de transportes. pode-se começar pela SASSMAQ e depois para as certificações das normas ISO.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Mantenedora: Av. questões que devem ser atendidas obrigatoriamente.Porto Alegre CEP: 91130-210 21 . Operações. Segurança. Como e composto o modulo Elementos Centrais? O questionário é composto de 208 perguntas e questionamentos com requisitos de Gerenciamento. preferencialmente. o grande beneficio é a padronização do sistema já aplicado. -Requisitos da Industria Química (I) – questões que devem ser atendidas como requisitos da industria química. -Para as prestadoras de serviços de logística o grande beneficio é a redução de custos pelo recebimento de diferentes avaliações pelo fato de ser um único sistema reconhecido por seus clientes presentes e clientes potenciais. As perguntas deste modulo também são classificadas como Mandatórias (M). André Bloise Hochmuller -Organismos de certificação – organismos especializados e credenciados para avaliação e certificação de sistemas. uma vez que a seleção de seus fornecedores estará associada a um processo de avaliação executado por um organismo certificador. Uma empresa certificada pela ISO9001. agilizando a seleção de uma prestadora de serviços de logística e valorizando a imagem da industria. Por isso a certificação nessas normas é independente da SASSMAQ. -Indústrias químicas – empresas usuárias dos serviços de logística. Qualidade. Segurança Patrimonial e Inspeção no local. Saúde e Meio Ambiente. sendo um referente a Elementos Centrais e outro referente a Elementos Específicos. e emitido um relatório com os dados constatados. para demonstrar melhoria continua. Quais os benefícios da aplicação do SASSMAQ? -Para as industrias químicas. -O Organismo Certificador disponibiliza uma copia deste relatório para a empresa avaliada e outra copia e enviada para a ABIQUIM. E o modulo Elementos Específicos? O questionário é composto de 289 perguntas e questionamentos com os mesmos requisitos presentes no modulo Elementos Centrais. O módulo dos Elementos Centrais permite uma avaliação ampla do quadro administrativo. -Esta mesma empresa de transporte contata o Organismo Certificador solicitando a avaliação. Evandro da Silva Farias – Prof. Requisitos da Industria Química (I) e/ou Desejáveis (D). Equipamentos. -É feita uma avaliação na empresa. e -Desejáveis (D) – questões que devem ser atendidas. 320 – Centro . O módulo dos Elementos Específicos apresenta dados sobre cada serviço fornecido pela empresa avaliada. Qual a composição da avaliação SASSMAQ? A avaliação é conduzida com a aplicação de 2(dois) questionários.

André Bloise Hochmuller A avaliação SASSMAQ é realizada no escritório da empresa a fim de se verificar o atendimento aos Elementos Centrais. 320 – Centro . Políticas. social. Mantenedora: Av. A inovação deve vir de todos. Para os casos em que a resposta é afirmativa é atribuída a nota 1 a questão. Qual o período de validade da avaliação SASSMAQ? A avaliação é valida por 2 (dois) anos. Não existem frações de pontos. gradual e com envolvimento de todos os componentes de uma organização.: Alberto Bins. profissional. Essa prática visa o bem não somente da empresa como também do colaborador que nela trabalha. seu conceito corresponde a uma política e também a uma cultura. gradual.Porto Alegre CEP: 91130-210 22 . Melhoria continua. de operários a diretores. Como uma indústria química associada da ABIQUIM sabe que transportadoras foram avaliadas pelo SASSMAQ? Através do site da ABIQUIM a industria química sabe quais transportadoras foram avaliadas e tem acesso ao relatório de avaliação correspondente. São previstas auditorias de manutenção da avaliação? Não. Qual o critério para aprovação da avaliação de uma empresa? A ABIQUIM estabeleceu que uma empresa terá sua avaliação aprovada desde que: -exista 100%(cem por cento) de acerto nas questões mandatórias (M).QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. etc). que significa aprimoramento contínuo. familiar. Organizacionalmente falando. na vida e em geral (pessoal. É uma palavra de origem japonesa com o significado de melhoria contínua. Nos anos 50. Como são atribuídos os pontos às questões? Na aplicação de cada questão. Cultura: é o conjunto de valores já incorporados pelo grupo e que pode ser observado pelo comportamento natural deste grupo. Para que o processo de melhoria contínua dê certo. As mudanças não acontecem se a idéia vir de uma só pessoa ou de um só setor dentro da organização. e -para questões desejáveis não há percentual definido. Uma empresa que não atinja os percentuais para aprovação da avaliação poderá receber nova avaliação? Sim. Diferentemente da auditoria ISO. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. o avaliador verifica as rotinas internas da empresa e aplicação prática das rotinas do dia a dia. Evandro da Silva Farias – Prof. é necessária a colaboração de todos os níveis hierárquicos da empresa. apenas ao final da validade de 2 anos a empresa deverá passar por uma nova avaliação. e nos depósitos e garagens da empresa a fim de se verificar o atendimento aos Elementos Específicos. Política: é o conjunto de valores definidos como verdade que servirão de orientação para o comportamento de um determinado grupo de pessoas. -exista 70%(setenta por cento) de acerto nas de requisito da industria química. em busca dos mesmos objetivos. culturas e filosofias da Qualidade KAIZEN: do japonês KAI (mudança) e ZEN (melhor). Neste caso a nova avaliação será exclusivamente nas questões onde a nota atribuída for 0(zero). os japoneses retomaram as idéias da administração clássica de Taylor e as críticas delas decorrentes para renovar sua indústria e criaram o conceito de Kaizen.

e de forma segura. Para descobrir o segredo. produtos novos. -administração institui uma série de atividades párea promoção dos valores adotados. Evandro da Silva Farias – Prof. Enquanto a re-engenharia promove a melhoria através da inovação. e a sua prosperidade aumenta. à organização do ambiente de trabalho. programas de sugestão. etc. a viagem é mais importante que o destino. ainda. No final da história. não existe tesouro algum – na busca do segredo. -J I T (just in time). É obrigado a continuar estudando e se desenvolvendo.Porto Alegre CEP: 91130-210 23 . quanto quantitativamente. o KAIZEN é um complemento às práticas de re-engenharia. a pessoa se desenvolve tanto que ela mesma passa a ser o tesouro. substituindo os processos utilizados. aumenta a lucratividade). -T Q C (total quality control). Isto pressupõe a disponibilização dos recursos necessários a todas essas atividades. Para o Kaizen. o estímulo à formação de círculos da qualidade. em um curto espaço de tempo e a um baixo custo (que. De forma geral. tais como: -T P M (total productive maintenence). é preciso resolver todos os cálculos matemáticos do livro. 320 – Centro . como exemplo. à satisfação do cliente (externo e interno). conseqüentemente. Essas atividades podem variar de empresa para empresa e podemos citar. Mantenedora: Av. à qualidade de vida na empresa. programa 5S. à segurança pessoal. -o corpo de funcionários passa a incorporar no seu dia-a-dia práticas relacionadas com a melhoria contínua. começa a prosperar. Sua metodologia traz resultados concretos. Normalmente a melhoria se aplica ao desempenho dos processos. processos administrativos. apoiados na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcançar metas estabelecidas pela direção da empresa. é sempre possível fazer melhor. principalmente. e ele lentamente. isto é. Depois. o KAIZEN promove a melhoria através da eliminação de problemas identificados nos processos correntes. tanto qualitativamente.. e os tesouros são conquistados com saber e trabalho. programas de treinamento em técnicas estatísticas e ferramentas da qualidade e. seja ela na estrutura da empresa ou no indivíduo. manutenção de máquinas ou. sua essência envolve vários sistemas de gestão. onde um pobre alfaiate encontra um livro que tem o segredo de um tesouro. Aplicação -administração da empresa assume os valores do KAIZEN (melhoria contínua) como parte da Política da Qualidade. Ao estudar e aprender estes idiomas. André Bloise Hochmuller As empresas são municiadas com ferramentas para se organizarem e buscarem sempre resultados melhores. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. técnicas de solução de problemas. como o ciclo PDCA e outros.: Alberto Bins. começa a surgir oportunidades.. o alfaiate tem que decifrar todos os idiomas escritos no livro. O processo de melhoria contínua não deve acabar nunca. Por isso. Sendo o KAIZEN um estado de melhoria contínua.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Uma analogia conhecida é a história chamada “O tesouro de Bresa”. nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada. Partindo do princípio de que o tempo é o melhor indicador isolado de competitividade. atua de forma ampla para reconhecer e eliminar os desperdícios existentes na empresa sejam em processos produtivos já existentes ou em fase de projeto.

Evandro da Silva Farias – Prof. passando por todos os tipos de dificuldades com os novos empregados. Até o início de 1981. no mercado altamente competitivo. OBJETIVO: • aumentar a motivação e auto-realização dos funcionários. aliado ao código do consumidor e as exigências do mercado consumidor. com compreensão da mesma filosofia e os mesmos objetivos. reduzir os custos.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. • garantir a qualidade do produto. após o deslocamento da fábrica da cidade São Paulo para a cidade de São José dos Campos. Qs INTRODUÇÃO: Com o fenômeno da globalização da economia. especialmente no que se refere à qualidade dos seus produtos ou de seu trabalho. A solução para estes novos desafios poderá ser encontrada no desenvolvimento dos CCQs. nos setores de qualidade e produção da Johnson & Johnson. No Brasil. o movimento foi iniciado em 1972.” Círculos de Controle da Qualidade – C. e os conseqüentes contatos entre as universidades e os operadores de fábricas.: Alberto Bins. treinados da mesma maneira. através da oportunidade de participação na solução dos problemas da empresa. como uma conseqüência da necessidade de um programa motivacional de apoio à qualidade. ORIGEM: Os Círculos de Controles de Qualidade tiveram origem no Japão. integrando os funcionários à empresa. Amanhã melhor que hoje. • concorrer para a formação de uma mentalidade de qualidade disseminando a filosofia de auto-controle e prevenção de falhas. Logo a idéia se expandiu para várias empresas em todo estado. DEFINIÇÃO: Pode ser definido como sendo um pequeno grupo voluntário de funcionários pertencentes ou não à mesma área de trabalho. tanto no sentido horizontal quanto vertical. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. por volta de 1962. • melhorar a comunicação e o relacionamento humano. • conseguir novas idéias. criada pelo Professor Kaoru Ishikawa. • aumentar a produtividade do trabalho. • melhoria de produtividade. coloca às empresas em desafio frente aos novos padrões de qualidade e produtividade. 320 – Centro . já se somavam 100 empresas que implementaram os CCQs. num verdadeiro espírito de parceria. aumentar a eficiência. Mantenedora: Av. C. etc.Porto Alegre CEP: 91130-210 24 . André Bloise Hochmuller “Hoje melhor que ontem. e que tentam melhorar o desempenho. • reduzir custos e diminuir perdas. PROBLEMAS QUE PODEM SER SOLUCIONADOS: • melhoria de qualidade. como resultado de um impulso dado à qualidade na indústria japonesa.

MEMBROS: A função do membro é a participação ativa e voluntária no estudo dos projetos por eles mesmos escolhidos. análise de refugos. REUNIÕES: as reuniões podem ser feitas no próprio local de trabalho desde que as condições assim o permitam. etc). mantendo o entusiasmo do grupo e permitindo que cada membro se sinta realizado. proporcionar treinamento em metodologia CCQ. limpeza.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. tais como: iluminação. As reuniões podem ser realizadas dentro do horário de expediente ou em horas extraordinárias. Evandro da Silva Farias – Prof. desenvolvimento e integração de funcionários. REGISTRO DE REUNIÕES: Os assuntos tratados devem ser anotados em atas e os resultados devem ser apresentados em relatórios. líder. devendo ser cuidadosamente planejadas. ESTRUTURA BÁSICA DO CCQ: GRUPOS: normalmente são pequenos grupos. As reuniões costumam durar no máximo 1 hora e se repetem com uma freqüência semanal ou quinzenal. divulgar os resultados obtidos. etc. COMPOSIÇÃO: O CCQ é formado por: membros. Mantenedora: Av. O secretário também deverá ser escolhido pelo grupo. fornecer conceitos da metodologia CCQ aos membros. etc. secretário e coordenador. GRUPO ESPECIAL: é aquele formado para resolver determinado problema. composto de 5 até 12 participantes que pertençam ou não à mesma área de trabalho. Caso necessário deverá ser providenciado um local adequado. ruído. conduzir as reuniões estimulando a participação de todos. re-trabalhos. racionalização dos processos de fabricação.: Alberto Bins. registrar. Deve também tomar providências para aproveitar ao máximo o tempo disponível. Sua função compreende também a representação do grupo junto à direção e a outros CCQs internos ou externos à empresa. GRUPO HETEROGÊNEO: é aquele formado por funcionários de diferentes setores que atuam em problemas de qualquer área a que pertencem os membros. condições de trabalho. preferivelmente escolhido pelos próprios participantes. HIERARQUIA: Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. promover concursos e congressos. relatar e arquivar todos os assuntos tratados em reuniões. contribuindo para a análise das causas dos problemas. encaminhar os projetos aos setores encarregados de sua implantação. 320 – Centro . conforme orientação das gerências. que são em seguida encaminhados aos setores competentes para avaliação e implantação. SECRETÁRIO: Tem a função de anotar. sempre respeitando e informando a hierarquia formal. André Bloise Hochmuller • • • • • • • • • redução de custos. Sua função é providenciar as condições para a reunião do grupo. segurança do trabalho. sugerindo modificações e melhoramentos. este grupo tem como participantes elementos envolvidos com o problema. ventilação. problemas em áreas administrativas. reclamações de defeitos. TIPOS DE GRUPOS: GRUPO HOMOGÊNEO: é aquele formado exclusivamente por funcionários do mesmo setor e que atuam em problemas de sua área. podendo este substituir o líder eventualmente no caso de falta.Porto Alegre CEP: 91130-210 25 . COORDENADOR: Cada empresa deve ter um coordenador geral com a finalidade de congregar todas as informações relativas ao programa. LÍDER: Cada grupo deverá ter um líder. ambiente físico de trabalho.

aumentam os níveis de satisfação das pessoas e promove uma maior integração entre os colaboradores.: Alberto Bins.Para a empresa: melhoram a qualidade dos processos. A aceitação da idéia ao nível da comunidade empresarial deve-se tanto à sua operacionalidade. melhoram a qualidade de vida no trabalho.Porto Alegre CEP: 91130-210 26 . ampliam a consciência sobre qualidade. 320 – Centro . André Bloise Hochmuller Dentro dos CCQs não há hierarquia. desenvolvem o senso de cidadania. reduzem os custos. 2. etc. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. e é aplicável a qualquer tipo de empresa. não exige nenhum investimento maior (a princípio) e não altera a estrutura formal da empresa. o que teve maior difusão no Brasil é dos CCQ . Melhorias promovidas pelos CCQ 1. promovem um melhor uso do potencial dos seus funcionários.Círculos de Controle de Qualidade. São exemplos de nomes: • Motivação • Boa idéia • Duro na queda • Vai que é mole • "Nóis resorve" • Fiel.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. CONCLUSÃO Entre os esquemas participativos. Evandro da Silva Farias – Prof. NOMES DOS GRUPOS: Os grupos devem batizar um nome. Os CCQs têm sido utilizados em várias empresas com bastante sucesso. trazem o sentimento de responsabilidade e oportunidade de demonstrar todo o seu potencial.Para a sociedade: melhoram o nível de satisfação de todos. criam a oportunidade da participação dos processos decisórios da empresa.Para os funcionários: promovem a autoconfiança e auto-realização de todos. para sua identificação. 3. estimulam a busca das atividades em equipe. quanto à sua flexibilidade. Mantenedora: Av. desenvolvem uma mentalidade voltada para a busca da qualidade. todos tem o mesmo grau de importância.

os sistemas de gestão foram aprimorados ainda mais. confiabilidade e qualidade na indústria. destinado a melhorar os níveis de produtividade. em Competitividade e Qualidade de Vida. no mínimo 5 membros e. O Conselho Superior é responsável pela sustentação política do Programa e a principal estrutura de administração do PGQP. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. representantes dos Comitês Regionais ou Setoriais. Evandro da Silva Farias – Prof. É composto por.com. até o ano 2010. metade das pessoas em atividade no Estado estivessem usando as ferramentas e os conceitos da Qualidade Total. Missão: Promover a competitividade do Estado e a qualidade de vida das pessoas. Mantenedora: Av. Hoje. Meta Principal: Ser o melhor Estado do país. No Brasil. Com o sucesso da implantação do PGQP o RS passou a ser reconhecido em todo o Brasil como o Estado que mais avançou na disseminação dos conceitos e na aplicação permanente das técnicas e ferramentas de qualidade.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof.br/pgqp) O que é o PGQP? “Como melhorar os produtos e serviços. o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade. No processo inicial do Programa. a meta era de que no ano de 2000. reconhecidos como de melhor desempenho. Visão: Ser referência mundial na promoção da competitividade da sua região. designados pelas instituições que integram o Conselho Superior. as melhorias que o PGQP ajudou a promover podem ser visualizadas pela maior competitividade e qualificação nos serviços públicos e privados.Porto Alegre CEP: 91130-210 27 .portalqualidade. segundo os indicadores WEF e IDH. Através do comprometimento do governo. 320 – Centro . este objetivo foi sendo aperfeiçoado e expandido.: Alberto Bins. A deliberação é colegiada. economizar tempo e otimizar recursos no Estado?” Foi a partir deste questionamento que o Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade começou a estruturar sua base em 1992. trabalhadores e consumidores. O Conselho Diretor tem como função principal acompanhar o planejamento do Programa e dar apoio às atividades do Conselho Superior. ESTRUTURA Conselhos: Os Conselhos Superior e Diretor definem as principais diretrizes a serem seguidas pelo programa durante o ano. no máximo. melhorando os resultados das organizações gaúchas. André Bloise Hochmuller P G Q P – Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (www. empresários. no máximo 27 integrantes. composta por. o Governo Federal havia lançado. no mínimo 15 membros e. no início da década de 90. 11 integrantes. Com o tempo. a parceria entre o setor público e a iniciativa privada permitiu a divulgação da filosofia e dos princípios da qualidade de forma democrática e deu a divulgação da filosofia e dos princípios da qualidade de forma democrática e deu a oportunidade de ser promovida uma série de iniciativas voltadas ao aprimoramento dos produtos e serviços das empresas gaúchas. através da busca da Excelência em Gestão. Essa iniciativa alavancou um avanço significativo no desenvolvimento e crescimento do parque produtivo nacional. No RS.

com oportunidade de vivenciar programas de gestão de empresas de sucesso. As comissões que mais atuam: (1)Comissão de Apoio às Micro e Pequenas Empresas: conta com a parceria do SEBRAE e tem como objetivo levar os conceitos de Qualidade às micro e pequenas empresas. além de orientar para a realização dos ciclos de avaliação e de premiação. 320 – Centro . Os Comitês Setoriais abrangem grupos de organizações com atividades econômicas afins. O Comitê Q oferece uma série de produtos e serviços às empresas. Mantenedora: Av. Objetivos do PQ/RS Avaliar o sistema de gestão através de uma auditoria externa e imparcial que utiliza critérios reconhecidos internacionalmente. Os Comitês Regionais são compostos por grupos de associações estabelecidas em determinada região. Evandro da Silva Farias – Prof.Porto Alegre CEP: 91130-210 28 . As entidades promotoras são as Associações Comerciais e Industriais e as Organizações com PGQP avançado. Normalização e Qualidade Industrial INDG Instituto Nacional de Desenvolvimento Gerencial JR Achievement MBC Movimento Brasil Competitivo ONA Organização Nacional de Acreditação SEBRAE-RS SYNMETICS PARCEIROS INTERNACIONAIS ASQ American Society for Quality – Estados Unidos FUNDIBEQ Fundação Ibero-Americana para a Gestão da Qualidade – Espanha AUECE Associação Uruguaia de Empresas para a Qualidade Total e Excelência – Uruguai CNPC Centro Nacional de Produtividade e Qualidade – Chile PRÊMIO QUALIDADE RS RECONHECENDO BOAS PRÁTICAS DE GESTÃO O Prêmio Qualidade RS (PQ/RS) do Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP) é um reconhecimento às organizações que mais se destacaram na busca pela melhoria contínua do seu sistema de gestão. Sindicatos e Associações de Classe e Organizações com PGQP avançado. São criadas de acordo com as necessidades do Programa. PARCEIROS NACIONAIS ABRH Associação Brasileira de Recursos Humanos ADVB/RS Associação dos Dirigentes de Vendas do Brasil / RS CIEE Centro de Integração Empresa / Escola DIEESE Departamento Inter-Sindical de Estatística e Estudos Sócio-Econômicos Fundação Brava FNQ Fundação Nacional da Qualidade IBCO Instituto Brasileiro de Consultores INMETRO Instituto Nacional de Metrologia. André Bloise Hochmuller O Comitê Q (Pioneiros da Qualidade) realizam seminários e palestras técnicas que divulgam práticas de Qualidade e experiência de empresas. Também realiza acompanhamentos para início de desenvolvimento de programas de Qualidade e aprimoramento das técnicas de gestão. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. (2)Comissão do Sistema de Avaliação do Selo Qualidade RS: é responsável por todos os instrumentos e atualizações do sistema de avaliação.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. As entidades promotoras dos comitês são as Federações. As Comissões Técnicas são um suporte às atividades desenvolvidas.: Alberto Bins.

: Alberto Bins.Porto Alegre CEP: 91130-210 29 .A. gerando uma realimentação formal. objetivos (metas). e Disponibilizar para a comunidade informações sobre práticas bem-sucedidas de gestão. que contém Pontos Fortes e Oportunidades de Melhorias. etc.A. dividindo-a em quatro principais passos. independentemente da área ou departamento (vendas. Reconhecimento da força de trabalho. compras. 820 / 303 – Centro – PORTO ALEGRE / RS (51) 3221-2663 O Ciclo P. ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Mantenedora: Av.C. Usufruir da visibilidade do PQ/RS para efeito publicitário. & A ferramenta 5W 1H O ciclo PDCA. O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e deve ser utilizado (pelo menos na teoria) em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios.).(relatório de avaliação). engenharia.. quem efetivamente o aplicou. O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. foi introduzido no Japão após a guerra. checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado..D. 320 – Centro . e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução. constantemente e repetidamente (ciclicamente). executar as atividades. O ciclo começa pelo planejamento. André Bloise Hochmuller Proporcionar uma avaliação sistêmica. Reconhecimento estadual e visibilidade nacional como Organização com sistema de gestão alinhada aos princípios da Qualidade. visão. a partir do qual pode ser estruturado um consistente Plano de Aperfeiçoamento do Sistema Gerencial. Os passos são os seguintes: Plan (planejamento) : estabelecer missões. Emitir o R. como por exemplo na gestão da qualidade. Washington Luiz. procedimentos e processos (metodologias) necessários para o atingimento dos resultados. Do (execução) : realizar. em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas. Evandro da Silva Farias – Prof. idealizado por Shewhart e divulgado por Deming.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Nível de Premiação Modalidades Pré-requisito 250 pontos Medalha de BRONZE 500 pontos Troféu de BRONZE Não tem 500 pontos Troféu de PRATA Troféu Bronze 500 pontos Troféu OURO Troféu Prata 750 pontos Troféu Diamante Troféu Ouro Dos examinadores 01 a 10 colaboradores  11 a 50 colaboradores  51 a 300 colaboradores  mais de 300 colaboradores 1 examinador 2 examinadores 4 examinadores 6 examinadores  Av.

por exemplo. de forma a melhorar a qualidade. prazo padrão. aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas. custo padrão. Metas para melhorar Exemplos de metas para melhorar: Reduzir o desperdício em 100 unidades para 90 unidades em um mês ou Aumentar a produtividade em 15% até dezembro. Mantenedora: Av. De modo a atingir novas metas ou novos resultados. eventualmente confeccionando relatórios. *Metas para melhorar.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Estas metas podem também ser chamadas de "metas padrão". Há dois tipos de metas: *Metas para manter. especificações e estado desejado. qualidade padrão. então. avaliar processos e resultados. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios.: Alberto Bins. eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação. O conjunto de procedimentos operacionais padrão é o próprio planejamento operacional da empresa. 320 – Centro . confrontandoos com o planejado. Evandro da Silva Farias – Prof. Teríamos. objetivos. etc. consolidando as informações. eficiência e eficácia.Porto Alegre CEP: 91130-210 30 . a "maneira de trabalhar" deve ser modificada. André Bloise Hochmuller Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados. Metas para manter Exemplos de metas para manter: Atender ao telefone sempre antes do terceiro sinal. O plano para se atingir a meta padrão é o Procedimento Operacional Padrão (POP). uma ação possível seria modificar os Procedimentos Operacionais Padrão.

Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão. verificamos o processo e avaliamos os resultados obtidos: a.Verificar se os valores medidos variaram. deve-se estabelecer uma metodologia adequada para atingir os resultados Passo 2. porém poderosa para auxiliar a análise e o conhecimento sobre determinado processo. Passo 4. investigar as causas e tomar ações para prevenir e corrigi-lo. DEFINIÇÃO A técnica 5W2H é uma ferramenta simples. c. Quando traçamos um plano.Decidir quais os métodos a serem usados para conseguí-los. c.Porto Alegre CEP: 91130-210 31 . c.Executar o método.: Alberto Bins. b.Se o trabalho desviar do padrão.Melhorar o sistema de trabalho e o método 5W 2H 1.Estabelecer os objetivos. André Bloise Hochmuller Passo 1.Se um resultado estiver fora do padrão. Evandro da Silva Farias – Prof. FAZER AÇÕES CORRETIVAMENTE (ACTION) Tomar ações baseadas nos resultados apresentados no passo 3.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Mantenedora: Av. SIGLA INGLÊS What Who When Why Where How How much PORTUGUÊS o que. c. VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK) Neste passo. 320 – Centro . Os 5W’s e 2H correspondem a palavras de origem inglesa. a. e comparar os resultados com o padrão. EXECUTAR O PLANO (DO) Neste passo pode ser abordado em três pontos importantes: a. problema ou ação a serem efetivados.Coletar os dados para verificação do processo. temos três pontos importantes para considerar: a. Neste passo devem ser executadas as tarefas exatamente como estão previstas nos planos. sobre os itens de controles b. Passo 3.Treinar no trabalho o método a ser empregado. tomar ações para corrigir estes. o qual quem quando porque onde como quanto custa 5W 2H Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Após definidas estas metas e os objetivos. TRAÇAR UM PLANO (PLAN) Este passo é estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. b. b.Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos.Estabelecer o caminho para atingi-los.

etc. Análise e apreciação do Cargo. 3º. são claramente indicativos de problemas em potencial. ninguém. ser executado. Local Início Fim Início Fim Local (Prazo) Quem são os Cargo.D. Dia..P.Porto Alegre CEP: 91130-210 . ainda pode-se acrescentar novos campos para melhorar a compreensão. Respostas do tipo: não. Local Decisão FINAL. Decisão.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Cargo.. Montando um plano de ação sobre o que se deve ser feito. PLANO DE AÇÃO Investigando um problema ou processo. Reunião? Nome. PADRONIZAÇÃO Padronizando procedimentos que devem ser seguidos como modelo.O. André Bloise Hochmuller 2. A Após a verificação. Hora. Análise do Relatório FINAL.A. CONSTRUÇÃO A técnica consiste em realizar. Mantenedora: Av. 32 Reunião? Nome. nunca. Motivo da reunião.: Alberto Bins. 3. participantes? PAG Decisão Nome. Após a execução. Evandro da Silva Farias – Prof. D Execução Motivo da Como vai decisão. sistematicamente. 320 – Centro . para eliminar um problema. executado. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. 7 perguntas sobre o assunto em estudo.C. Exercício sobre P. para aumentar o nível de informações e buscar rapidamente onde está a falha. para prevenir o reaparecimento do problema. Problema: Fases do PDCA Contramedidas What? O quê? Responsável Who? Quem? Prazo When? Quando Local Where? Onde? Justificativa Why? Por quê? Procedimentos How? Como? P. Local Confronto de situações. C Verificação O que foi Cargo. A ordem das perguntas pode mudar de acordo com o tipo de análise que se está fazendo. P Planejamento Reunião? Nome. UTILIZAÇÃO O método 5W2H pode ser usado em 3 etapas na solução de problemas: 1º. relatório. AÇÃO 2º. -Relatório -Pesquisa de satisfação -etc.

bem ou serviço ofertado através da maximização do ganho (valor agregado) e da minimização da perda (preço acessível à demanda e menor que o concorrente). André Bloise Hochmuller Ação Contramedidas do “brainstorming” Só um nome e não um grupo ou uma sigla. ( ) É produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos. 01 . deve-se agregar o máximo de valor ao menor custo. É representada como Taxa de Valor Agregado. Relacione cada característica do ambiente da Gestão da Qualidade na atualidade e marque a opção correta: (1) Globalização (2) Concorrência (3) Produtividade (taxa de valor agregado) (4) Competitividade (5) Sobrevivência (6) Comunicação virtual (7) Preocupação ambiental e Responsabilidade Social (8) Conscientização do consumidor (9) Qualidade Total ( ) É uma filosofia de gestão na atualidade que representa todas aquelas dimensões (Qualidade. Além disso. gerando a diversificação da oferta de produtos. bens e serviços. Mantenedora: Av. sujeita a tratados e acordos de consenso internacional. Custo. ( ) Com o advento do Código de Defesa do Consumidor-Lei 8078/90. além de promover o acesso rápido ao conhecimento em tempo real. por consequência. 320 – Centro .QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Moral e Segurança) que afetam a satisfação das necessidades das pessoas e. Entrega. ao governo e à sociedade em geral. sujeita a tratados e acordos de consenso internacional. sibilita a negociação comercial ampla e irrestrita. reciclando o lixo. a sobrevivência da empresa no mercado atual globalizado e competitivo. a comunidade exige que as organizações cumpram com as suas obrigações sociais (remuneração justa. ( ) É cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema administrativo-gerencial (financeiro.: Alberto Bins. ao colaborador. ( ) A sociedade na atualidade está consciente de que deve desenvolver uma mentalidade de preocupação com a preservação do meio ambiente (flora/fauna). exigindo adaptação à nova realidade através da revisão da postura gerencial em relação ao cliente/consumidor. Evandro da Silva Farias – Prof.Na atualidade. o contexto nacional e mundial é caracterizado por uma série de fatores que influenciam na gestão organizacional. Está revolucionando o processo de troca de informações entre as pessoas e as organizações humanas. trabalho digno sem explorar a mão de obra e a infância. ( ) É um fenômeno mundial que possibilita a negociação comercial ampla e irrestrita. promovendo a proteção. o consumidor adquiriu uma consciência crítica de todos os seus direitos e deveres na relação de consumo de produtos. evitando o desperdício. A lei formaliza a relação comercial. além da consciência da utilização adequada dos recursos naturais. ao acionista. bens e serviços no mercado atual. etc. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA.Porto Alegre CEP: 91130-210 33 . Para aumentá-la. ( ) É ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes. ( ) É a disputa contínua pela conquista da fidelidade do mercado consumidor em relação ao produto. a segurança jurídica e o respeito aos acordos e contratos estabelecidos. distribuição dos lucros. geração de empregos. gerando a diversificação da oferta de produtos. etc). bens e serviços no mercado atual. ( ) É representada pela internet e pelo correio eletrônico. Por quê as pessoas fazem as coisas.

clientes e autoridades. a certificação nesta norma de Qualidade é também uma forma de melhorar os processos internos da empresa.: Alberto Bins.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. materiais e humanos. com a carga horária de trabalho e as condições de remuneração. petroquímica. 34 Mantenedora: Av. eliminação ou reciclagem) dos resíduos gerados pela atividade econômica. por deficiência. basicamente. Sua utilização é um meio de garantir às empresas uma administração eficaz e eficiente dos assuntos ambientais. as organizações buscam adaptar-se a essa nova realidade da Gestão pela Qualidade Total submetendo-se a um processo de melhoria contínua representado pela certificação nas normas e padrões mundiais de Qualidade. na OHSAS18001 e na SA8001 para as organizações? (1) ISO9001: a certificação para Sistema de Gestão e Garantia de Qualidade (2) ISO14001: a certificação para Sistema de Gestão Ambiental (garantindo bom gerenciamento ambiental) (3) OHSAS18001: a certificação em Saúde e Segurança Ocupacional (aliando saúde e segurança ao dia-a-dia da sua empresa-SAFETYCERT). também engrandece a imagem da empresa junto à sua comunidade. doenças ocupacionais e outros problemas de saúde. Elas também garantem maior envolvimento dos funcionários e o reconhecimento externo através das auditorias. sexual. e tem seu foco. além de diminuir riscos de acidentes ecológicos e melhorar a administração de recursos energéticos. Traz ainda oportunidades de redução de custos ou mesmo ganhos devido a um melhor gerenciamento (diminuição. ( ) É a norma que estabelece os requisitos de implementação e operação do sistema de gerenciamento ambiental. ( ) O elevado interesse demonstrado por empresas dos mais variados segmentos e nacionalidades em certificar-se sob uma norma que ajudasse a gerenciar de forma preventiva as causas de acidentes e incidentes de trabalho. na preocupação com o trabalho infantil e escravo. entre outros. Evandro da Silva Farias – Prof. Um bom gerenciamento ambiental. Com a conquista dessa certificação. acabou por gerar uma grande proliferação de diferentes modelos e normas criados por diversos organismos certificadores de todas as partes do mundo. ( ) A preocupação das empresas com a qualidade de seus produtos e serviços é um dos fatores mais importantes para o seu desenvolvimento. papel e celulose em função do elevado risco que oferecem ao meio ambiente. 320 – Centro . Dentre os segmentos onde essa certificação pode ser aplicada. destacam-se as de química. na ISO14001. etc). com o trabalho forçado. Assim. com os sistemas de gestão social e com a discriminação em geral (racial. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. além de ser uma norma compativel com as normas ISO9001 e ISO14001.Diante de um contexto nacional e internacional caracterizado pelos fatores anteriormente abordados. além de ser uma maneira de demonstrar ao mercado sua preocupação com a melhoria contínua de seus produtos e serviços. é a primeira norma social “auditável” e tem por objetivo melhorar as condições de trabalho em nível global. (4) SA8000: a certificação da Responsabilidade Social (melhorando as condições de trabalho) ( ) Modelada a partir das consagradas normas ISO9000 e ISO14000. Esse sistema de gestão baseado em desempenho. buscando a maior interação entre as organizações de trabalho e direitos humanos. fornecedores.Porto Alegre CEP: 91130-210 . O que representa a certificação na ISO9001. com a liberdade de associação e o direito de negociação coletiva. que atesta o Sistema de Qualidade implantado na empresa. as condições internas de saúde e segurança ocupacional. fica comprovado que ela utiliza métodos e/ou ferramentas de gestão que possibilitam ganhos de eficiência e maior satisfação de seus clientes. política. ela também é formada pela seleção das melhores normas internacionais de Gestão de Saúde Ocupacional e Segurança (SOS). André Bloise Hochmuller A sequência correta das respostas é: a) 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 b) 1 – 3 – 2 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 c) 1 – 2 – 3 – 5 – 4 – 6 – 7 – 8 – 9 d) 9 – 8 – 7 – 6 – 5 – 4 – 3 – 2 – 1 e) 9 – 7 – 5 – 3 – 1 – 2 – 4 – 6 – 8 02 . Assim.

segurança ao cliente e preservação de uma imagem positiva no mercado.Quais são as etapas da evolução histórica da Gestão da Qualidade? (1) Gestão da Qualidade (2) Controle Estatístico da Qualidade (3) Controle da Qualidade Total (TQC = Total Quality Control) (4) Controle de Qualidade pelo Supervisor (5) Controle de Qualidade pela Inspeção (Departamento de Controle de Qualidade) (6) Controle de Qualidade pelo Artesão ( ) Esta etapa iniciou na indústria e permite a aplicação de técnicas para a melhoria da qualidade através de critérios matemáticos (fórmulas. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. 04 . tabelas. preço acessível. garantia e assistência técnica. atendimento personalizado. segurança ao cliente e preservação de uma imagem positiva no mercado. garantia e assistência técnica. promovendo a participação de todos. ( ) É um sistema gerencial que permite a adoção da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa. públicas ou privadas. preço acessível. devem valorizar o desenvolvimento constante das vantagens competitivas na sua realidade organizacional. bem como pelo controle da qualidade do mesmo (autonomia sobre o processo de fabricação). garantia e assistência técnica. isto é. preço acessível.: Alberto Bins. 35 Mantenedora: Av. atendimento personalizado. ( ) Surge a figura de alguém que assume a responsabilidade da qualidade referente ao trabalho de equipe (perda da autonomia do colaborador sobre o processo de fabricação). para uma visão estratégica global (“A Qualidade além dos limites da fábrica” = CWQC Company Wide Quality Control) ou Controle da Qualidade Amplo Empresarial = CQAE ou Controle da Qualidade por toda a Organização. Controle (segurança/confiabilidade) e Aperfeiçoamento (melhoria contínua). caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (prevenção). Quais são elas? a) Qualidade Total. 320 – Centro . o gerenciamento. o sucesso a longo prazo. ( ) A qualidade passou de um método restrito para um mais amplo. planilhas. segurança ao cliente e preservação de uma imagem positiva no mercado. peças. Além disso. c) Qualidade Total. gráficos. atendimento generalizado. preço acessível. um público consumidor cada vez mais exigente e de um cenário caracterizado pela busca constante do reconhecimento público de que adotam princípios de Gestão da Qualidade. d) Qualidade Total. ferramentas e outros estão de acordo com os padrões estabelecidos no processo de produção. segurança ao cliente e preservação de uma imagem positiva no mercado. atendimento personalizado. preço baixo. e) Qualidade Total. ( ) Ela aparece com a finalidade de verificar se os materiais. garantia e assistência técnica confiáveis. a satisfação do cliente e a geração de benefícios aos públicos interno e externo.Porto Alegre CEP: 91130-210 . ( ) Um trabalhador ou um pequeno grupo era responsável pela fabricação do produto. diante de um mercado competitivo. atendimento personalizado. segurança ao cliente e preservação de uma imagem negativa do mercado. b) Qualidade Parcial. Evandro da Silva Farias – Prof. componentes. a melhoria contínua. André Bloise Hochmuller A sequência correta das respostas é: a) 1 – 4 – 3 – 2 b) 1 – 3 – 2 – 4 c) 4 – 2 – 3 – 1 d) 2 – 1 – 4 – 3 e) 2 – 1 – 3 – 4 03 . etc). as organizações humanas.Na atualidade.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. garantia e assistência técnica.

Coordenação e Controle. c) Os fatos e os dados do seu contexto empresarial e as suas atividades internas.Porto Alegre CEP: 91130-210 36 . Organização. isto é. b) É uma forma de gerenciamento não aplicável na realidade gerencial através do POC3. 06 – Como a Qualidade está sendo vista na atualidade como uma forma de gerenciamento da realidade organizacional. isto é. fator de sobrevivência. as ameaças. necessariamente: a) Os fatos e os dados do seu contexto empresarial. garantir a sua sobrevivência e o seu crescimento no mercado. e) É uma forma de gerenciamento aplicada na realidade da supervisão através do POC3. aumentar as suas vantagens competitivas e desenvolver uma boa imagem perante a sociedade deve conhecer. e) Os fatos e os dados do seu contexto diretivo. Comando. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. melhoria contínua. Planejamento. Organização. Coordenação e Controle. São eles: a) Ganho nas vantagens competitivas. fidelidade do consumidor e maior lucro. Coordenação e Controle. Planejamento. Mantenedora: Av. b) Perdas nas vantagens competitivas. Evandro da Silva Farias – Prof. fator de sobrevivência. d) Ganho nas vantagens competitivas. administrar ou dirigir uma organização privada com fins lucrativos. Organização. fator de sobrevivência. as oportunidades e as suas atividades internas. c) Ganho nas vantagens competitivas.Como a Qualidade está sendo vista na atualidade? a) É uma forma de gerenciamento aplicada na realidade organizacional através do POC3. 07 – Uma empresa. melhoria contínua. Planejamento. fator de insolvência. b) Os fatos e os dados do seu contexto gerencial e as suas atividades internas. participação efetiva no mercado. participação efetiva no mercado. Coordenação e Controle. participação efetiva no mercado. c) É uma forma de gerenciamento aplicada na realidade diretiva através do POC3. participação efetiva no mercado. Coordenação e Controle. melhoria contínua. melhoria contínua. Comando. fidelidade do consumidor e maior lucro. melhoria contínua. b) Gerir. Planejamento. d) Os fatos e os dados do seu contexto operacional. participação efetiva no mercado. Organização. fidelidade do consumidor e menor lucro. as oportunidades e as suas atividades internas. Organização. André Bloise Hochmuller Qual é a opção correta? a) 2 – 3 – 1 – 6 – 5 – 4 b) 4 – 2 – 1 – 3 – 6 – 5 c) 2 – 1 – 4 – 5 – 3 – 6 d) 2 – 1 – 5 – 4 – 3 – 6 e) 2 – 3 – 5 – 4 – 1 – 6 05 . as ameaças.: Alberto Bins. Comando.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Planejamento. e) Ganho nas vantagens competitivas. Comando. 08 – O que significa Gestão? a) Gerir. isto é. fidelidade do consumidor e maior lucro. Comando. conquistar e satisfazer o seu cliente. isto é. d) É uma forma de gerenciamento aplicada na realidade operacional através do POC3. as oportunidades e as suas atividades internas. isto é. as ameaças. administrar ou dirigir uma organização com fins filantrópicos. infidelidade do consumidor e maior lucro. sua adoção e desenvolvimento permitem que seja produzida uma série de benefícios. para manter-se competitiva. 320 – Centro . fator de sobrevivência.

c) É uma condição que permite ao acionista avaliar e. d) Dirigir uma entidade sem fins lucrativos. Está relacionada à satisfação ou realização pessoal do cliente/consumidor. administrar ou dirigir uma organização pública sem fins lucrativos.Porto Alegre CEP: 91130-210 37 . com ou sem fins lucrativos. aprovar. administrar ou dirigir uma organização com fins assistenciais. d) Gerir. Evandro da Silva Farias – Prof. bem ou serviço ofertado no mercado. d) Administrar é adotar na realidade organizacional a prática do Ciclo PDA Plan (planejamento = planejar o que será realizado) Do (executar ou realizar o que foi planejado) e Action (atuação corretiva ou aperfeiçoamento = corrigir as causas dos problemas existentes na organização ou buscar continuamente o melhor). b) Administrar é não adotar na realidade organizacional a prática do Ciclo PDCA: Plan (planejamento = planejar o que será realizado) Do (executar ou realizar o que foi planejado) Check (verificar o que foi feito) e Action (atuação corretiva ou aperfeiçoamento = corrigir as causas dos problemas existentes na organização ou buscar o melhor). Está relacionada à satisfação ou realização pessoal do cliente/consumidor. André Bloise Hochmuller c) Gerir. consequentemente. aprovar. b) É uma condição que não permite ao cliente/consumidor avaliar. o que é administrar? a) Administrar é adotar na realidade organizacional a prática do Ciclo DCA: Do (executar ou realizar o que foi planejado) Check (verificar o que foi feito) e Action (atuação corretiva ou aperfeiçoamento = corrigir as causas dos problemas existentes na organização ou buscar continuamente o melhor). bem ou serviço ofertado no mercado. aprovar. bem ou serviço ofertado no mercado. 12 – O que é Qualidade segundo o aspecto objetivo (dimensão objetiva da Qualidade)? a) É uma condição que permite ao cliente/consumidor avaliar e. bem ou serviço com base numa escala de valores. bem ou serviço ofertado no mercado. 09 – O que é Administração? a) Dirigir negócios públicos. e) Dirigir uma organização não-governamental. d) É uma condição que permite ao colaborador avaliar e. aceitar ou recusar um produto. aceitar ou recusar um produto.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. d) É a opinião ou a preferência do empresário em relação ao produto. aprovar. bem ou serviço com base numa escala de valores. consequentemente. bem ou serviço com base numa escala de valores. aceitar ou recusar um produto. bem ou serviço ofertado no mercado. 10 – Resumindo.: Alberto Bins. c) Dirigir negócios particulares. bem ou serviço com base numa escala de valores. Mantenedora: Av. 320 – Centro . e) É a opinião pessoal ou a preferência de alguém em relação ao produto. administrar ou dirigir uma organização pública ou privada. b) Dirigir negócios públicos ou particulares. c) Administrar é adotar na realidade organizacional a prática do Ciclo PDC: Plan (planejamento = planejar o que será executado) Do (executar ou realizar o que foi planejado) Check (verificar o que foi feito). b) É a opinião ou a preferência do acionista em relação ao produto. Não está relacionada à satisfação ou realização pessoal do cliente/consumidor. c) É a opinião ou a preferência do colaborador em relação ao produto. Está relacionada à satisfação pessoal do cliente/consumidor. e) Administrar é adotar na realidade organizacional a prática do Ciclo PDCA: Plan (planejamento = planejar o que será realizado) Do (executar ou realizar o que foi planejado) Check (verificar o que foi feito) e Action (atuação corretiva ou aperfeiçoamento = corrigir as causas dos problemas existentes na organização ou buscar sempre o melhor. e) Gerir. Está relacionada à satisfação ou realização pessoal do cliente/consumidor. consequentemente. 11 – O que é Qualidade segundo o aspecto subjetivo (dimensão subjetiva da Qualidade)? a) É a opinião pessoal ou a preferência individual de alguém em relação ao produto. aceitar ou recusar um produto.

( ) Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. aceitar ou recusar um produto. de qualquer segmento da economia (indústria. c) A relação com os clientes. a) É a satisfação do cliente e a superação da sua expectativa na aquisição do produto. tanto na hora da compra. d) Abrange somente as instituições financeiras.. ( ) É necessário que exista algo a mais ao produto. os colaboradores. Mantenedora: Av. e) Abrange qualquer tipo de organização. c) Não se aplica ao plano individual ou pessoal. agricultura. ( ) A Qualidade de um produto é condicionada ao grau que atenda às necessidades e conveniências do consumidor. aprovar. b) É a superação da expectativa do cliente na aquisição e na utilização do produto. Essas condições são a utilidade e o preço de venda do produto. minimizando a perda e melhor que os nossos concorrentes. bem ou serviço (1) Abordagem transcendental. b) É limitada às organizações não governamentais (ONGs). Qual é a opção correta? a) 2 – 1 – 5 – 4 – 3 b) 4 – 2 – 1 – 3 – 5 c) 2 – 1 – 4 – 5 – 3 d) 5 – 1 – 2 – 3 – 4 e) 2 – 3 – 5 – 4 – 1 17 – O que é Gestão da Qualidade? Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. (4) Abordagem centrada no Produto. a sociedade e todos os aspectos de um produto. os distribuidores.. ao menor custo possível.: Alberto Bins. 15 – Marque a opção correta: a abrangência do conceito da Qualidade compreende: a) Os processos empresariais b) O relacionamento com os fornecedores e os distribuidores. (5) Abordagem centrada no Valor. todas as áreas do conhecimento humano. os clientes. 13 – Um dos conceitos da Qualidade é “A capacidade de satisfazer as necessidades. d) É a satisfação do cliente e a superação da sua expectativa na utilização do produto. etc).QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. d) A relação com o governo e a sociedade. 16 – Quais são as 5 abordagens da Qualidade de um produto. consequentemente.Porto Alegre CEP: 91130-210 38 . bem como o indivíduo (pessoa). quanto durante a utilização. que nos fará escolher este ao invés do outro. ( ) Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações técnicas. (2) Abordagem centrada na Produção. Evandro da Silva Farias – Prof. 320 – Centro . e) Os processos empresariais e a relação com os fornecedores. bem ou serviço. comércio. qualidade. os colaboradores e a sociedade. André Bloise Hochmuller e) É uma condição que permite ao proprietário da empresa avaliar e. e) É a satisfação do cliente na aquisição e na utilização do produto. o governo. ( ) Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento. c) É a satisfação do cliente e a superação da sua expectativa na aquisição e na utilização do produto. bem ou serviço com base numa escala de valores. (3) Abordagem centrada no Usuário.” Assim sendo. 14 – Marque a opção correta: a aplicação do conceito de Qualidade: a) É restrita às empresas públicas e privadas.

e) Gestão da Qualidade é um sistema gerencial que permite a adoção da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa. o insucesso à longo prazo. verificação e ação corretiva. Controle (segurança e confiabilidade) e Aperfeiçoamento (melhoria contínua). promovendo a participação de todos. ( ) Significa e eliminação de feudos (panelinhas) e a promoção da integração em equipes de trabalho motivadas na realização de um objetivo comum: a busca permanente da Qualidade em tudo o que se faz na organização. André Bloise Hochmuller a) Gestão da Qualidade é um sistema gerencial que não permite a adoção da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa. caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (prevenção). controle interno. marketing. c) Gestão da Qualidade é um sistema gerencial que permite a adoção da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa. Evandro da Silva Farias – Prof. qualidade. caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (prevenção). verificação e ação de melhoria contínua. Além disso. a melhoria contínua. a satisfação do cliente e a geração de benefícios aos públicos interno e externo.: Alberto Bins. (2) Envolvimento de todos na organização. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. a melhoria contínua. médio e longo prazo. Além disso. ( ) Significa uma gestão participativa dos colaboradores no processo de Gestão da Qualidade. b) Preparação anterior. Além disso. a satisfação do cliente e a geração de benefícios aos públicos interno e externo. d) Planejamento. (3) Gerência de processos organizacionais. b) Gestão da Qualidade é um sistema gerencial que permita a adoção da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa. Além disso. d) Gestão da Qualidade é um sistema gerencial que permite a rejeição da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa. 18 – Qual é a trilogia da Gestão da Qualidade? a) Preparação posterior. caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (prevenção). etc). promovendo a participação de todos. (5) Constância de propósitos. Controle (segurança e confiabilidade) e Aperfeiçoamento (melhoria contínua). a melhoria contínua. Controle (segurança e confiabilidade) e Aperfeiçoamento (melhoria contínua). ( ) É a busca constante de melhorias em todas áreas organizacionais (recursos humanos.Porto Alegre CEP: 91130-210 . o sucesso à longo prazo. baseadas em planejamento com objetivos e metas de curto. 19 – Quais são as 9 características da Gestão da Qualidade? (1) Satisfação do cliente. e) Preparação posterior. (4) Desenvolvimento de Recursos Humanos. a satisfação do cliente e a geração de benefícios aos públicos interno e externo. c) Planejamento. a satisfação do cliente e a geração de benefícios aos públicos interno e externo. a satisfação do cliente e a geração de prejuízo aos públicos interno e externo. atuação preventiva e ação corretiva. o sucesso à longo prazo. caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (prevenção). produção. logística. procurando melhorar o funcionamento da organização. controle e aperfeiçoamento. bem como durante a utilização (garantia e assistência técnica). finanças. (9) Disseminação de informações. ( ) É a realização de uma necessidade do cliente através da oferta de um produto. evitando a acomodação da proposta de novos desafios. Controle (segurança e confiabilidade) e Aperfeiçoamento (melhoria contínua). bem ou serviço de qualidade e a um preço acessível no momento da aquisição (compra). 39 Mantenedora: Av. a melhoria contínua. promovendo a participação de todos. a melhoria contínua. (8) Delegação (descentralização). (7) Não aceitação de erros. (6) Aperfeiçoamento contínuo. ( ) Significa o mapeamento das rotinas de trabalho. não promovendo a participação de todos. ( ) Representa a valorização de atitudes pró-ativas. o sucesso à longo prazo. o sucesso à longo prazo. verificação e ação corretiva. Controle (segurança e confiabilidade) e Aperfeiçoamento (melhoria contínua). promovendo a participação de todos. 320 – Centro .QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Além disso. caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (prevenção). procurando superar as suas expectativas.

relacionada ao atendimento prestado ao cliente/consumidor na aquisição (compra/venda) e na utilização do produto (pós venda) e na utilização do produto (pós vendas: garantia e assistência técnica). ( ) Comportamental.Porto Alegre CEP: 91130-210 . combatendo incessantemente o erro. ( ) É um julgamento pessoal e reflexo das preferências individuais. bem ou serviço? Faça a associação das características à sua respectiva explicação. ( ) O melhor controle é aquele resultante das responsabilidades atribuídas a cada um (disciplina consciente). as metas e a organização da Gestão da Qualidade na empresa. (1) Tecnológica (2) Psicológica (3) Temporal (4) Contratual (5) Ética ( ) Relacionada à confiabilidade. ( ) É o grau que um produto provoca de reação inicial positiva ou negativa no mercado ao qual se destina. ao cumprimento de compromissos assumidos com o cliente/consumidor. o retrabalho. o desperdício e a desmotivação. André Bloise Hochmuller ( ) É procurar desenvolver a mentalidade de que “acertar é humano”.: Alberto Bins. evitando a concentração de atribuições e/ou tarefas em uma só pessoa. 320 – Centro .QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Evandro da Silva Farias – Prof. ( ) Relacionada à qualidade percebida pelo cliente/consumidor. ou seja. Representa a valorização de uma atitude preventiva. A resposta correta é: a) 4 – 3 – 2 – 5 – 1 b) 4 – 2 – 3 – 1 – 5 c) 4 – 2 – 3 – 5 – 1 d) 4 – 2 – 1 – 3 – 5 e) 4 – 3 – 2 – 1 – 5 21 – Relacione cada dimensão da Qualidade de um produto à sua idéia correspondente e marque o correto: (1) Desempenho (2) Características (3) Confiabilidade (4) Conformidade (5) Durabilidade (6) Atendimento ao cliente (7) Estética / imagem (8) Qualidade percebida ( ) Representa o grau de isenção de falhas de um produto. ( ) Relacionada ao desempenho (funcionamento) do produto. ( ) É a sensibilização e conscientização sobre os objetivos. ( ) Relacionada à durabilidade e ao ciclo de vida útil do produto. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Qual é a opção correta? a) 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 7 – 6 – 8 – 9 b) 2 – 1 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 c) 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 d) 2 – 1 – 3 – 5 – 4 – 6 – 7 – 8 – 9 e) 1 – 3 – 2 – 4 – 6 – 5 – 8 – 7 – 9 20 – Quais são as 5 características da Qualidade de um produto. ( ) É o grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com os padrões préestabelecidos. ( ) Refere-se às características operacionais básicas de um produto. 40 Mantenedora: Av.

Verificação e Atuação Corretiva ou Aperfeiçoamento. Mão-de-obra (recurso humano). d) É uma ação desorganizada e que não adota o Ciclo DCA (Pla. o ciclo de vida útil do produto. assim. 320 – Centro . Método (maneira de fazer as coisas: manual. Do. ( ) Deve ser caracterizado pela rapidez. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Mantenedora: Av. pontualidade na entrega e facilidade de reparo. de uma atividade ou de uma tarefa realizada na realidade organizacional. Check e Action) com a aplicação dos conceitos básicos. técnicas e ferramentas da Gestão da Qualidade com base na realidade organizacional. através da observação detalhada. Do. técnicas e ferramentas da Gestão da Qualidade na realidade organizacional. c) É uma ação planejada que não adota o Ciclo PDCA (Plan. ( ) É um método de ação gerencial para a prática do controle na realidade organizacional através de 4 etapas: Planejamento.2 b) 1 – 2 – 6 – 7 – 8 – 3 – 4 – 5 c) 2 – 8 – 1 – 3 – 7 – 6 – 5 – 4 d) 5 – 6 – 8 – 4 – 1 – 2 – 7 – 3 e) 3 – 8 – 1 – 7 – 4 – 2 – 6 – 5 22 – As Ferramentas da Qualidade representam os instrumentos necessários para a aplicação dos conceitos básicos relacionados à Gestão da Qualidade organizacional através do Planejamento. ( ) É o uso proporcionado por um produto até sua deterioração física. ou seja. Check e Action) com a aplicação dos conceitos básicos. A sequência correta das respostas é: a) 3 – 8 – 1 – 7 – 6 – 5 – 4 . André Bloise Hochmuller ( ) São os adicionais dos produtos. São elas: (1) Ciclo PDCA (2) Diagrama de Causa e Efeito (3) Fluxograma (4) Folha de Verificação (5) MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) ( ) O Método de Análise e Solução de Problemas é utilizado para planejar. ( ) É adotada com a finalidade de verificar as não-conformidades de um plano de ação gerencial. Do. b) É uma ação sem planejamento que não adota o Ciclo PDCA (Plan. Máquinas (equipamentos). Evandro da Silva Farias – Prof. mecânico ou eletrônico) e Medida (avaliação do custo). manter e melhorar a qualidade no ambiente empresarial e representa uma seqüência lógica que. do Controle e do Aperfeiçoamento. permitindo formular propostas de soluções aos problemas constatados. Check e Action) com a aplicação dos conceitos basicos. cortesia. técnicas e ferramentas da Gestão da Qualidade sem se basear na realidade organizacional. Meio (local ou ambiente). ( ) É uma metodologia adotada para representar visualmente através de uma simbologia apropriada o fluxo de um processo. os itens secundários que suplementam o seu funcionamento básico. técnicas e ferramentas da Gestão da Qualidade com base na realidade organizacional.: Alberto Bins. Execução. Check e Action) nem a aplicação dos conceitos básicos. isto é. registrando.Porto Alegre CEP: 91130-210 41 . ( ) Também chamado de diagrama de Ishikawa ou Diagrama dos 6’S. A sequência correta das respostas é: a) 1 – 2 – 3 – 4 – 5 b) 5 – 4 – 3 – 2 – 1 c) 1 – 3 – 2 – 4 – 5 d) 3 – 2 – 1 – 4 – 5 e) 5 – 3 – 4 – 2 – 1 23 – O que é um Programa Organizacional de Gestão da Qualidade? a) É uma ação planejada que adota o Ciclo PDCA (Plan. permite ao usuário buscar uma explicação ou esclarecimento sobre um resultado indesejável ocorrido num processo. competência.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. é composto por 6 grupos de causas que são: Matéria-prima (insumo do processo). Do. as observações realizadas num processo de Auditoria da Qualidade.

Porto Alegre CEP: 91130-210 42 . c) Operacionais e de direção. supervisão. etc) adotado para realizar o planejamento. equipamentos. controle e planejamento. fiscalização. ( ) Representa o sistema administrativo-gerencial (produção. hierarquia e organograma) é outra. 27 – As 5 funções exercidas pelas pessoas numa organização são classificadas em 2 categorias que são: a) Operacionais e de supervisão. ou seja. assessoria e planejamento. assessoria e direção. André Bloise Hochmuller e) É uma ação desarticulada e que adota o Ciclo PDCA (Plan. enquanto que CARGO é a POSIÇÃO ocupada por ela na hierarquia organizacional. empresa. d) Operacionais e de gerenciamento. supervisão. recursos humanos. buscando a satisfação das necessidades humanas. e) Um grupo. de pessoas que trabalham com um objetivo comum (objetivo social). 25 – Quais são os três elementos básicos de uma organização humana (pública ou privada) e o que significam? (1) Humanware ou Peopleware (2) Software (3) Hardware ( ) Representa o conjunto das instalações físicas. Mantenedora: Av. o controle e a execução das atividades da organização nas diversas áreas existentes. podendo ser pública ou privada. supervisão. gerenciamento. (c) Operação.. c) Uma instituição filantrópica que busca auxiliar os mais necessitados. companhia.: Alberto Bins. contabilidade. o colaborador. b) Uma empresa constituída com o objetivo de gerar lucro. 320 – Centro . sociedade. ( ) Representa o ser humano na organização. vendas. gerenciamento.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Evandro da Silva Farias – Prof. móveis e utensílios existentes na organização. (e) Operação. e) Operacionais e de controle. Do. Check e Action) com a aplicação dos conceitos básicos. análise. necessários ao exercício das tarefas pelos colaboradores. fiscalização. gerenciamento. d) Uma equipe motivada na análise de um problema de trabalho. b) Operacionais e de assessoria. entidade. as pessoas trabalham exercendo FUNÇÕES dentro de uma estrutura hierárquica. 24 – Uma organização humana é: a) Um grupo de pessoas sem objetivos comuns e que não atende às necessidades humanas. 28 – Associe as funções básicas de uma organização com os seus conceitos respectivos: Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. A FUNÇÃO é o TIPO DE TRABALHO realizado pela pessoa na empresa. (b) Operação. gerenciamento. FUNÇÃO (o que fazer?) é uma coisa e ORGANIZAÇÃO (cargos. técnicas e ferramentas da Gestão da Qualidade com base na realidade organizacional. instituição. controle e direção. controle e planejamento. etc. A sequência das respostas correta é: a) 2 – 1 – 3 b) 3 – 2 – 1 c) 3 – 1 – 2 d) 1 – 3 – 2 e) 2 – 3 – 1 26 – Nas organizações humanas. (d) Operação. Geralmente as pessoas trabalham em 5 tipos de função: (a) Operação.

Num enfoque moderno. André Bloise Hochmuller (1) Segurança (2) Financeira (3) Técnica (4) Comercial (5) Contábil (6) Administração (POC3) ( ) Preocupa-se com os bens patrimoniais. minimizar custos e obter o lucro desejado. Com base neste enfoque. permanentemente. Representa a adoção da atitude corretiva. a função técnica deve centrar esforços para atender aos requisitos dos clientes. desprezando-se a postura equivocada de que cabe ao Departamento de Qualidade a responsabilidade única e exclusiva pela verificação e avaliação dos resultados obtidos conforme as metas e os objetivos propostos. de modo a causar. desgaste e insatisfação). independente de setor. para que possa gerar produtos e serviços de alta qualidade e com aumentos constantes dos níveis de produtividade. sem comprometer a qualidade dos produtos. Representa a adoção de atitude preventiva. ou não. no gerenciamento de capitais. pois todos estão inseridos num mercado altamente competitivo. pois é ela quem processa todos os registros relativos à saúde financeira da empresa possibilitando. bem ou serviço? a) É o cliente quem identifica a falha do produto e/ou serviço e solicita a sua correção (perda de tempo. antes de ser apresentado ao cliente. 320 – Centro . ( ) Consiste.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Evandro da Silva Farias – Prof. basicamente.Porto Alegre CEP: 91130-210 43 . transformando a matéria-prima em bens e serviços. COMANDAR (poder de dirigir e se fazer obedecer). Qual é a opção correta? a) 1 – 2 – 3 – 4 – 6 – 5 b) 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 c) 2 – 1 – 4 – 5 – 3 – 6 d) 2 – 1 – 5 – 4 – 3 – 6 e) 1 – 2 – 4 – 3 – 5 – 6 29 – O Controle da Qualidade. ( ) Exercida pela direção superior de qualquer empresa através do POC3: PLANEJAR (previsão antecipada dos acontecimentos através da definição da missão. transformar a marca da empresa em sinônimo de qualidade. e ter os cuidados necessários com seus concorrentes. entusiasmo em seus clientes. ORGANIZAR (a divisão do trabalho). 30 – O que são consumidores e clientes na ótica da Gestão da Qualidade moderna? Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. com preços melhores que os dos concorrentes. Mantenedora: Av. no mercado consumidor. ( ) Possui como missão básica o escoamento da produção. que consiste na capacidade de gerenciar o processo produtivo. a sua sobrevivência. aplicando ou administrando os recursos financeiros de forma a diminuir as despesas. assistência técnica personalizada e. COORDENAR (harmonização de esforços em prol da empresa) e CONTROLAR (avaliação dos resultados conforme os objetivos e as metas propostas no planejamento). corrigindo-a previamente (evita reclamação e causa satisfação). nesta função devem ser incluídos os investimentos no desenvolvimento dos recursos humanos e nos avanços tecnológicos. entendendo seu o homem o seu maior patrimônio e elemento gerador da qualidade. ( ) Para realizar a sua missão. fazer os ajustes necessários que garantirão. principalmente. fazendo com que o produto e/ou serviço da empresa sejam colocados. objetivos e metas). que a cada dia são mais exigentes. departamento ou equipe. assim.: Alberto Bins. deve ser realizado por todos os envolvidos no processo da Gestão da Qualidade na organização. b) A organização detecta a falha do produto e/ou serviço. oferecendo menores prazos de entrega. qual das idéias abaixo seria uma postura adequada tomada pela organização em relação do cliente ao se ofertar um produto. numa visão moderna de gerenciamento. ( ) É uma função legal e de suporte para a tomada de decisão no contexto empresarial.

a colaboração e a proposição da correção das nãoconformidades encontradas na realidade organizacional e a sugestão de oportunidades de melhoria. de Seleção e de Utilização. são os que utilizam nosso produto hoje. podendo ser consumidores ou não. são os que utilizam nosso produto hoje. são os que utilizam nosso produto hoje. c) de Ordenação. Para eles são direcionados os esforços para que permaneçam com nosso produto. porque aumentamos nossa faixa de mercado. são os que utilizam nosso produto hoje. Os clientes. A empresa depende do consumidor hoje. Para eles são direcionados os esforços para que permaneçam com nosso produto. Para eles são direcionados os esforços para que se tornem nossos consumidores. Para eles são direcionados os esforços para que permaneçam com nosso produto.Porto Alegre CEP: 91130-210 . com a participação de todos os integrantes da equipe. porque assim mantemos nossa faixa de mercado. Para eles são direcionados os esforços para que se tornem nossos consumidores. A empresa depende do consumidor hoje. assim aumentamos nossa faixa de mercado. porque aumentamos nossa faixa de mercado. e) Consumidores são todos aqueles que consomem nossos produtos e clientes são todos aqueles que sofrem o impacto do uso dos nossos produtos. Os clientes são os consumidores em potencial. 31 – A Auditoria de Qualidade representa a orientação. atuando fora da sua área de trabalho. Os consumidores. ou não. assim. assim. A empresa depende do consumidor hoje. porque assim mantemos nossa faixa de mercado. porque assim mantemos nossa faixa de mercado. d) Consumidores são todos aqueles que sofrem o impacto do uso dos nossos produtos. Há três tipos de Auditoria da Gestão da Qualidade: a) de Organização. assim. de Seleção e de Utilização. 320 – Centro . podendo ou não ser clientes. porque assim mantemos nossa faixa de mercado. assim. Para eles são direcionados os esforços para que permaneçam com nosso produto. são os que poderão utilizar nosso produto amanhã. Para eles são direcionados os esforços para que se tornem nossos consumidores. b) Consumidores são todos aqueles que vendem nossos produtos e clientes são todos aqueles que sofrem o impacto do uso dos nossos produtos. assim. Os clientes. Os clientes são os consumidores em potencial ou não. Os clientes são os consumidores em potencial ou não. são os que poderão utilizar nosso produto amanhã. são os que poderão utilizar nosso produto amanhã. assim. Para eles são direcionados esforços para que se tornem nossos consumidores. d) de Busca e Apreensão. de Descarte e de Limpeza. assim. são os que utilizam o nosso produto hoje. A empresa depende do consumidor hoje. porque aumentamos nossa faixa de mercado. são os que poderão utilizar nossos produtos amanhã. e clientes são todos aqueles que distribuem nossos produtos. Os consumidores. assim. e) de Limpeza. Os consumidores. Para eles são direcionados os esforços para que se tornem nossos consumidores.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. assim. são os que poderão utilizar nosso produto amanhã. A empresa depende do consumidor hoje. Os clientes são consumidores em potencial ou não. podendo ser consumidores ou não. porque aumentamos nossa faixa de mercado. promovendo o auto-desenvolvimento e o mútuo-desenvolvimento dos colaboradores e buscando soluções para problemas comuns. Os consumidores. Os clientes são os consumidores em potencial ou não. Para eles são direcionados os esforços para que permaneçam com nosso produto. porque assim mantemos nossa faixa de mercado. Os consumidores. podendo ser consumidores ou não.: Alberto Bins. assim. de Processo e de Produto. Os clientes. 44 Mantenedora: Av. Evandro da Silva Farias – Prof. 32 – Quais são as características básicas de um Círculo de Controle de Qualidade (CCQ)? a) Grupo pequeno (6 a 8 pessoas). podendo ser clientes ao não e clientes são todos aqueles que consomem nossos produtos. Os clientes. Os clientes. b) de Sistema. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. c) Consumidores são todos aqueles que distribuem nossos produtos e clientes são todos aqueles que observam nossos produtos. André Bloise Hochmuller a) Consumidores são todos aqueles que sofrem o impacto do uso dos nossos produtos. de Observação e de Solução.

“Fazei aos outros o que quereis que eles vos façam”. preparação para a mudança (educação e treinamento dos recursos humanos através da conscientização da sua importância no processo. André Bloise Hochmuller b) Grupo pequeno (6 a 8 pessoas). ( ) É o processo que visa garantir que os objetivos fixados no planejamento serão atingidas. com calma e convicção. promovendo o auto-desenvolvimento e o mútuo-desenvolvimento dos colaboradores. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. com a participação de todos os integrantes da equipe. 45 Mantenedora: Av. no Controle e no Aperfeiçoamento. está alicerçada no Planejamento. 4ª: Sensibilização (comunicação interna). atuando dentro da sua área de trabalho. 320 – Centro . 8ª: Acompanhamento e Avaliação. promovendo o auto-desenvolvimento e o mútuo-desenvolvimento dos colaboradores e buscando soluções para problemas comuns. Conselho. Grupo ou Equipe). sem promover o auto-desenvolvimento e o mútuo-desenvolvimento dos colaboradores. com a participação de todos os integrantes da equipe. (3) 3ª fase: O processo de Mudança propriamente dita (Nós queremos e vamos conseguir). (2) 2ª fase: O processo de iniciativa da Organização (Ela quer e irá conseguir).QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. A sequência das respostas correta é: a) 1 – 3 – 2 b) 3 – 2 – 1 c) 2 – 1 – 3 d) 3 – 1 – 2 e) 2 – 3 – 1 34 – Associe as 3 fases do Processo de Mudança para adaptação à filosofia da Gestão da Qualidade com as suas respectivas significações na prática: (1) 1ª fase: O processo de Mudança Pessoal (Eu quero e irei conseguir). Procurar reciclar-se. escolhendo a melhor forma de fazer as coisas. com a participação de todos os integrantes da equipe. na atualidade.: Alberto Bins. promovendo o auto-desenvolvimento e o mútuo-desenvolvimento dos colaboradores e buscando soluções para problemas comuns. d) Grupo pequeno (6 a 8 pessoas). ( ) Mudança da postura comportamental no desempenho das atividades. a melhor forma de atender ao mercado. 5ª: Diagnóstico estratégico: 6ª: Elaborar o Plano Empresarial de Gestão da Qualidade. suas qualidades pessoais e profissionais. buscando melhorar o processo de forma contínua. e) Grupo grande (16 a 18 pessoas). atualizar-se sempre em relação aos assuntos referentes a sua área de atuação profissional. O que essas atitudes representam concretamente quando implementadas na realidade organizacional? (1) Planejamento (2) Controle (3) Aperfeiçoamento ( ) É a fase de verificação do cumprimento dos objetivos propostos no planejamento com o que foi realizado efetivamente. pois a mudança na organização somente ocorrerá se houver o envolvimento de todos os colaboradores e o desejo da participação unânime). a cada dia. 33 – A Gestão da Qualidade. Evandro da Silva Farias – Prof. ( ) A adoção de um Plano Empresarial de Gestão da Qualidade com 8 fases: 1ª: Conscientização pela Alta Administração. Envolvimento e desejo de todos os funcionários. atuando dentro da sua área de trabalho. atuando dentro da sua área de trabalho. 3ª:Treinamento (Capacitação). selecionando. sem urgência. ( ) Ter como filosofia de vida “Querer melhorar. 2ª: Instituição da Unidade Responsável (Comitê. c) Grupo pequeno (6 a 8 pessoas). constantemente”. ( ) É a tomada de decisão em tempo hábil. sem a participação de todos os integrantes da equipe.Porto Alegre CEP: 91130-210 . atuando dentro da sua área de trabalho. 7ª: Implantação do Plano na Prática.

respectivamente. bens e serviços devem gerar resultado de venda. a compreensão e a aceitação de uma nova forma de melhoria contínua do gerenciamento dos processos. bens e serviços não devem satisfazer o cliente. buscando-se o aumento da produtividade e a otimização dos recursos humanos e materiais disponíveis. bens e serviços devem satisfazer o cliente. 320 – Centro . não constituindo a razão de existir da organização. os funcionários e os fornecedores deixam de ser meios para o alcance dos objetivos propostos. os funcionários e os fornecedores deixam de ser meios para o alcance dos objetivos propostos. passando a serem tratados como colaboradores e parceiros. os funcionários e os fornecedores são meios para o alcance dos objetivos propostos. bens e serviços devem satisfazer o cliente. dando razão naquilo com que se concorda. tornando-o um consumidor fiel.: Alberto Bins. os produtos. buscando-se o aumento da produtividade e a otimização dos recursos humanos e materiais disponíveis. padrões ou idéias conservacionistas que dificultam a familiarização. b) A adoção do respeito mútuo (colocar-se no lugar do outro. existe uma série de barreiras a ser superadas. a concorrência pode ser altamente positiva quando se sabe explorá-la. da utilização dos recursos etc. e) Os clientes deixam de ser simples consumidores. encarar o interlocutor nos olhos e não tornar a comunicação um jogo perigoso de manipulação. respectivamente. ENRIQUECER o que foi dito. Diante desse cenário atual.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. os produtos. os desperdícios devem ser combatidos. constituindo a razão de ser da organização. adotar o padrão OCER: OUVIR: dar atenção ao outro. ENRIQUECER o que foi dito. independente da satisfação do cliente. André Bloise Hochmuller A sequência das respostas correta é: a) 1 – 3 – 2 b) 3 – 1 – 2 c) 2 – 1 – 3 d) 2 – 3 – 1 e) 3 – 2 – 1 35 – No processo de adoção e desenvolvimento da Gestão da Qualidade na realidade organizacional. os produtos. os funcionários e os fornecedores deixam de ser meios para o alcance dos objetivos propostos. os desperdícios devem ser combatidos. constituindo a razão de ser da organização. 36 – A comunicação é uma relação interpessoal. sem ironia ou hipocrisia: e RESPONDER: Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. respectivamente. dando razão naquilo com que se concorda. a concorrência pode ser altamente positiva quando se sabe explorá-la. os funcionários e os fornecedores deixam de ser meios para a consecução dos objetivos propostos. das relações entre os colaboradores. bens e serviços devem satisfazer o cliente. tornando-o um consumidor fiel. mentalidades. d) Os clientes deixam de ser simples consumidores. os desperdícios não precisam ser combatidos. com base em fatos e dados. tornando-o um consumidor fiel. constituindo a razão de ser da organização. buscando-se o aumento da produtividade e a otimização dos recursos humanos e materiais disponíveis. manter uma postura física e simpática. tornando-o um consumidor fiel. COMPREENDER: resumir para o interlocutor aquilo que ele disse e confirmar. os desperdícios devem ser combatidos. os desperdícios não precisam ser combatidos. passando a ser tratados como colaboradores e parceiros. a concorrência pode ser altamente positiva quando se sabe explorá-la. respectivamente. b) Os clientes devem tornar-se simples consumidores. sem ironia ou hipocrisia. a concorrência pode ser altamente positiva quando se sabe explorá-la. a concorrência deve ser explorada através da competição acirrada.Porto Alegre CEP: 91130-210 . ou seja. e RESPONDER: com classe e educação. os produtos. ouvindo antes de julgar). c) Os clientes passam a ser meros consumidores. sugere-se que a organização adote as seguintes posturas em relação aos seus diversos públicos: a) Os clientes deixam de ser simples consumidores. sendo que para ser construtiva pressupõe: a) A adoção do respeito mútuo (colocar-se no lugar do outro. ouvindo antes de julgar). Evandro da Silva Farias – Prof. não constituindo a razão de ser da organização. não adotar o padrão OCER: OUVIR: dar atenção ao outro: COMPREENDER: resumir para o interlocutor aquilo que ele disse e confirmar. 46 Mantenedora: Av. os produtos. passando a serem tratados como colaboradores e parceiros. passando a serem tratados como colaboradores e parceiros.

gerar um ambiente de competição sadia no ambiente de trabalho. uma verificação ou uma auditoria do processo de adoção e de desenvolvimento da Gestão da Qualidade na realidade organizacional. com base em fatos e dados. ENRIQUECER o que foi dito. identificar possibilidades de melhoria. c) A adoção do respeito mútuo (colocar-se no lugar do outro. adotar o padrão OCER: OUVIR: dar atenção ao outro. Evandro da Silva Farias – Prof. 37 – A avaliação representa um diagnóstico. não encarar o interlocutor nos olhos. e dar sustentação ao sistema da Gestão da Qualidade. e dar sustentação ao sistema da Gestão da Qualidade. não considerar no processo as realizações pessoais e das equipes. gerar um clima de ajuda mútua e colaboração.Porto Alegre CEP: 91130-210 . dando razão naquilo com que se concorda. com base em fatos e dados. e) Promover a integração e a comunicação entre as pessoas envolvidas. desprezar as realizações pessoais e das equipes. desprezando-o e tornar a comunicação um jogo perigoso de manipulação. Associe as questões formuladas pelo “5W 2H” e as suas respectivas respostas: (1) O quê? (What?) (2) Porquê? (Why?) (3) Quem? (Who?) (4) Onde? (Where?) Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. dando razão naquilo com que se concorda. sem ironia ou hipocrisia. gerar um clima de competição e rivalidade. gerar um ambiente de competição destrutiva na ambiente de trabalho. André Bloise Hochmuller com classe e educação. ENRIQUECER o que foi dito. b) Não promover a integração e a comunicação entre as pessoas envolvidas. COMPREENDER: resumir para o interlocutor aquilo que ele disse e confirmar. manter uma postura física simpática. não identificar possibilidades de melhoria. não divulgar as realizações pessoais e das equipes.: Alberto Bins. encarar o interlocutor nos olhos e não tornar a comunicação um jogo perigoso de manipulação. identificar possibilidades de melhoria. e) A não adoção do respeito mútuo (não se colocar no lugar do outro. d) Promover a integração e a comunicação entre as pessoas envolvidas. não identificar possibilidades de melhoria. Com base nestes dados. gerar um clima de competição. e há. d) A adoção do respeito mútuo (colocar-se no lugar do outro. manter uma postura física simpática. divulgar as realizações pessoais e das equipes. e RESPONDER com classe e educação. julgando antes de ouvi-lo). encarar o interlocutor nos olhos e não tornar a comunicação um jogo perigoso de manipulação. identificar possibilidades de melhoria. sem ironia ou hipocrisia. sendo que há três tipos: a informal (realizada através da circulação pelas áreas da empresa. não adotar o padrão OCER: OUVIR: dar atenção ao outro. ENRIQUECER o que foi dito. com base em fatos e dados. valorizando o desempenho individual. c) Promover a integração e a comunicação entre as pessoas envolvidas. ouvindo antes de julgar). e RESPONDER: com classe e educação. também. Ela é constituída por 7 questionamentos que permitem ao usuário fazer uma análise crítica da atividade ou da tarefa realizada. e não dar sustentação ao sistema da Gestão da Qualidade. com base em fatos e dados. 38 – Há uma ferramenta da Gestão da Qualidade denominada “5W 2H”. e não dar sustentação ao sistema da Gestão da Qualidade. COMPREENDER: resumir para o interlocutor aquilo que ele disse e confirmar. gerar um ambiente de disputa por vantagens pessoais no ambiente de trabalho. fazendo prevalecer a sua opinião desconsiderando a opinião alheia. manter uma postura física antipática e agressiva. a avaliação tem por finalidades: a) Promover a integração e a comunicação entre as pessoas envolvidas. divulgar as realizações pessoais e das equipes. a qual permite que se construa um Plano de Ação Gerencial como proposta de avaliação e melhoria contínua de processos na organização. gerar um ambiente de competição acirrada no ambiente de trabalho e dar sustentação ao sistema da Gestão da Qualidade. adotar o padrão OCER: OUVIR: dar atenção ao outro. COMPREENDER: resumir para o interlocutor aquilo que ele disse e confirmar. observando a realização de método e de processos). dando razão naquilo com que se concorda. gerar um ambiente de competição desagradável no ambiente de trabalho. 47 Mantenedora: Av. e RESPONDER com classe e educação. gerar um clima de ajuda mútua e colaboração. 320 – Centro . ouvindo antes de julgar). sem ironia ou hipocrisia. a auto-avaliação (visa mensurar o grau de qualidade pessoal do agente envolvido na Gestão da Qualidade). encarar o interlocutor nos olhos e tornar a comunicação um jogo de manipulação. a formal (realizada por pessoal preparado e qualificado especificamente para efetuar tais tarefas).QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. manter uma postura física simpática. gerar um clima de ajuda mútua e colaboração.

julgar e entender. ( ) Questiona-se a extensão do grau de delegação de autoridade e a responsabilidade das pessoas envolvidas no processo e as pessoas que poderão realizá-la. visando utilização a racional. desenvolver e adotar uma conduta voltada à Qualidade. ( ) Questiona-se a metodologia utilizada no desenvolvimento do processo. A sequência das respostas correta é: a) 1 – 2 – 3 – 4 – 5 b) 5 – 4 – 3 – 2 – 1 c) 1 – 3 – 2 – 4 – 5 d) 3 – 2 – 1 – 4 – 5 e) 5 – 3 – 4 – 2 – 1 Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. ( ) Questiona-se a sequência do processo. o Programa 5S consiste na determinação das pessoas em ORGANIZAR o local de trabalho por meio de MANUTENÇÃO apenas do NECESSÁRIO. no intuito de mobilizar a população.: Alberto Bins. a sua periodicidade e a sua durabilidade. Programa 5 Sensos representa a preparação do ambiente físico. materiais. Relacione cada Senso à sua idéia correspondente: (1) SEIRI ou Senso de SELEÇÃO (2) SEITON ou Senso de ORGANIZAÇÃO (3) SEISO ou Senso de LIMPEZA (4) SEIKETSU ou Senso de BEM-ESTAR (5) SHITSUKE ou Senso de DISCIPLINA ( ) Conscientizar as pessoas da necessidade de buscar o auto-desenvolvimento e consolidar as melhorias alcançadas com a prática dos 4S anteriores. 320 – Centro . ( ) Questionam-se as quantidades de recursos materiais e humanos necessários ao desenvolvimento do processo. Além disso. Surgiu no Japão. materiais e informações úteis.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Mantenedora: Av. Se a resposta for negativa deve ser eliminada. ou seja. com o MÍNIMO da SUPERVISÁO possível. André Bloise Hochmuller (5) Quando? (When?) (6) Como? (How?) (7) Quanto? (How much?) ( ) Questiona-se o que se faz e qual o seu objetivo. Evandro da Silva Farias – Prof. ( ) Questiona-se a validade de cada etapa do processo. ( ) Limpar é eliminar a sujeira inspecionando para descobrir e atacar as fontes de problemas. equipamentos necessários dos desnecessários. após a catástrofe do bombardeio ocorrido na 2ª Guerra Mundial. ( ) Efetuar a arrumação dos objetos. ( ) Questionam-se o local de execução de cada atividade. O termo “Senso” significa exercitar a capacidade de apreciar. de maneira funcional. A sequência correta das respostas é: a) 1 – 2 – 3 – 4 – 6 – 5 – 7 b) 1 – 3 – 5 – 7 – 6 – 4 – 2 c) 2 – 1 – 4 – 5 – 3 – 6 – 7 d) 2 – 1 – 5 – 4 – 3 – 6 – 7 e) 1 – 2 – 4 – 3 – 5 – 6 – 7 39 – O Programa “5S”. E também a aplicação correta da razão para julgar ou raciocinar em cada caso particular. ( ) Eliminar fatores que possam atuar negativamente sobre os indivíduos no ambiente de trabalho. da LIMPEZA.Porto Alegre CEP: 91130-210 48 . mental e comportamental para o desenvolvimento da Qualidade Total através do envolvimento e da participação espontânea dos colaboradores da organização interessada em adotar a Gestão da Qualidade. possibilitando acesso rápido rápido e fácil. ( ) Selecionar os documentos. da PADRONIZAÇÃO e da DISCIPLINA requerida para a EXECUÇÃO DOS TRABALHOS. A escolha ocorreu exclusivamente porque “senso” indica disposição para mudar e melhorar comportamentos.

visão contínua de melhoria contínua (KAISEN). e introdução de uma política de valorização do esforço em produzir com qualidade através de premiação e realização de Auditorias de Qualidade. e introdução de uma política de valorização do esforço em produzir com qualidade através de premiação e realização de Auditorias. realização constante de Educação e Treinamento com os colaboradores. A inovação deve vir exclusivamente dos gestores da qualidade. visão da melhoria contínua (KAISEN). realização constante de Educação e Treinamento com os colaboradores. visão da melhoria contínua (KAISEN). representada pelo sistema KAISEN. exclusão dos fornecedores no relacionamento de parceria. adoção dos CCQs Círculos de Controle da Qualidade com o forma de estimular a participação espontânea dos colaboradores na proposta de soluções aos problemas diários. isto é. envolvimento dos fornecedores na busca de um relacionamento de parceria.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. envolvimento dos fornecedores na busca de um relacionamento de parceria. sistema de produção “just-in-time”. sistema de produção “just-in-time”. o Controle da Qualidade por toda a organização que no Brasil denomina-se CQAE Controle de Qualidade Amplo Empresarial. segurança ao cliente através da oferta de garantia e assistência técnica confiável. segurança ao cliente através da oferta de garantia e assistência técnica confiáveis. 41 – A visão da melhoria contínua. o Controle da Qualidade é exercido por toda a organização. visão de melhoria contínua (KAISEN). baseada nos princípios: (a) Gerentes de alto nível liderando a Gestão da Qualidade na organização. adoção dos CCQs Círculos de Controle de Qualidade como forma de estimular a participação espontânea dos colaboradores na proposta de soluções aos problemas diários. seu conceito corresponde a uma política e também a uma cultura. não se faz necessário o envolvimento de todos. reduzindo ou eliminando o estoque e atendendo à necessidade da demanda. o Controle da Qualidade é exercido por toda a organização TQC Total Quality Control. reduzindo ou eliminando o estoque e atendendo à necessidade da demanda. conseguiu reverter a sua imagem no mercado global em virtude do desenvolvimento de uma mentalidade gerencial avançada. reduzindo ou eliminando o estoque e atendendo à necessidade da demanda. visão da melhoria contínua (KAISEN). envolvimento dos fornecedores na busca de um relacionamento de parceria. c) Gerentes de alto nível liderando a Gestão da Qualidade na organização. reduzindo o estoque e atendendo à necessidade da demanda. d) Gerentes de alto nível liderando a Gestão da Qualidade. cada um com os seus respectivos objetivos individuais. sistema de produção “just-in-time”. 49 Mantenedora: Av. André Bloise Hochmuller 40 – O Japão conquistou a liderança mundial em Gestão da Qualidade adotando na prática conceitos revolucionários que caracterizaram o CWQC Company Wide Quality Control. e introdução de uma política de valorização do esforço em produzir com qualidade através de premiação e realização contínua de Auditorias. realização constante de Educação e Treinamento com os colaboradores. segurança ao cliente através da oferta de garantia e assistência técnicas confiáveis. eliminação dos CCQs Círculos de Controle de Qualidade como forma de estimular a participação espontânea dos colaboradores na proposta de solução aos problemas diários. antes reconhecida por gerar produtos baratos e ruins. independente de cargos e funções. e) Gerentes de alto nível liderando a Gestão da Qualidade na organização. e introdução de uma política de valorização do esforço em produzir com qualidade através de premiação e realização de Auditorias da Qualidade. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. realização de Educação e Treinamento com os colaboradores. A indústria japonesa. reduzindo ou eliminando o estoque e atendendo à necessidade da demanda. segurança ao cliente através da oferta de garantia e assistência técnica. realização de Educação e Treinamento com os colaboradores com carga horária limitada. adoção dos CCQs Círculos de Controle de Qualidade como forma de estimular a participação espontânea dos colaboradores na proposta de soluções aos problemas. Evandro da Silva Farias – Prof. Escolha a melhor definição pára KAIZEN nas afirmativas abaixo: a) Para que o processo de melhoria contínua dê certo. 320 – Centro . e introdução de uma política de valorização do esforço em produzir com qualidade através de premiação e realização da Auditorias da Qualidade. b) Gerentes de alto nível liderando a Gestão da Qualidade na organização. observa o envolvimento de todos os integrantes de uma organização. adoção dos CCQs Círculos de Controle de Qualidade como forma de estimular a participação espontânea dos colaboradores na proposta de soluções aos problemas diários. sistema de produção “just-in-time”.: Alberto Bins.Porto Alegre CEP: 91130-210 . sistema de produção “just-in-time”. segurança ao cliente através da oferta de garantia e assistência técnica. o Controle da Qualidade é exercido por toda a organização. o Controle da Qualidade é exercido por toda a organização. Do japonês KAI (mudança) e ZEN (melhor). envolvimento dos fornecedores na busca de um relacionamento de parceria. o Controle da Qualidade é exercido pelo Departamento de Controle da Qualidade da organização.

não é necessária a colaboração de todos os níveis hierárquicos da organização. A inovação deve vir de todos. externo e a sociedade em geral. é necessário o envolvimento total apenas dos colaboradores ligados diretamente à área de controle da qualidade.Porto Alegre CEP: 91130-210 . externo e a sociedade em geral. e) Para que o processo de melhoria contínua dê certo. deve-se buscar o atendimento com economia. superando as suas expectativas. d) Para que o processo de melhoria contínua dê certo. São eles: Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. externo e a sociedade em geral. a qualidade é a busca na minimização do valor do produto (preço econômico e acessível ao cliente). marque a resposta correta: a) O produto não deve atender. é necessário o envolvimento de todos os colaboradores. a qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente. pois as mudanças não acontecem se a idéia vir de uma só pessoa. 43 – A organização que pretende aderir ao desenvolvimento da Gestão da Qualidade na sua realidade deve definir alguns aspectos do seu contexto no intuito de auxiliar na construção de uma visão global. a qualidade é a busca da minimização do valor do produto (preço econômico e acessível ao cliente). a quantidade não é a capacidade de entusiasmar o cliente. a qualidade inclui os serviços agregados ao produto. aos requisitos estabelecidos pelo cliente (características que atendem às necessidades do cliente). quando na sua utilização (pós-venda).QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. a qualidade inclui os serviços agregados ao produto. o cliente pode ser interno. A inovação deve vir de todos. a qualidade é relativa. Além disso. a qualidade é a busca da minimização do valor do produto (preço econômico e acessível ao cliente). excluindo-se desta proposta os operários e os diretores. Evandro da Silva Farias – Prof. sendo que u que conta é a qualidade percebida pelo cliente. André Bloise Hochmuller b) Para que o processo de melhoria contínua dê certo. as necessidades podem ser explícitas ou implícitas. a qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente. sendo que o que conta é a qualidade percebida pelo cliente. sendo que o que conta é a qualidade percebida pelo cliente. superando as suas expectativas. externo e a sociedade em geral. 42 – O conceito de Qualidade evoluiu ao longo do tempo. o cliente pode ser interno. faz-se necessário o envolvimento de todos os colaboradores da organização. de todos os níveis hierárquicos. superando as suas expectativas. contemplando uma série de fatores importantes na sua caracterização como uma abordagem focada no cliente. a qualidade é a busca da minimização do valor do produto (preço econômico e acessível ao cliente). a qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente. maximizando o seu ganho (valor agregado) e minimizando a sua perda (preço acessível e menor que o concorrente). a qualidade inclui os serviços agregados ao produto. 50 Mantenedora: Av. o cliente pode ser interno. as necessidades podem ser explícitas ou implícitas. as necessidades podem ser explícitas ou implícitas. tanto na aquisição do produto (compra). a qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente. deve-se buscar o atendimento com economia. necessariamente. d) O produto deve atender aos requisitos estabelecidos pelo cliente (características que atendem às necessidades do cliente). as necessidades podem ser explícitas ou implícittas. pois as mudanças acontecem individualmente. c) O produto deve atender aos requisitos estabelecidos pelo cliente (características que atendem às necessidades do cliente). deve-se buscar o atendimento com economia.: Alberto Bins. superando as suas expectativas. individualmente. Com base nessa afirmação. com exceção dos diretores. sendo que o que conta não é a qualidade percebida pelo cliente. c) Para que o processo de melhoria contínua dê certo. a qualidade é relativa e dinâmica. a realização de uma necessidade específica do cliente. 320 – Centro . as necessidades podem ser explícitas ou implícitas. de operários a diretores. a qualidade inclui os serviços agregados ao produto. deve-se buscar o atendimento com economia. a qualidade inclui os serviços agregados ao produto. a qualidade é relativa e dinâmica. através da oferta de um produto. b) O produto deve atender aos requisitos estabelecidos pelo cliente (características que atendem às necessidades do cliente). superando as suas expectativas. procurando entusiasmá-lo ao buscar a fidelização na relação de consumo. sendo que o que conta não é a qualidade percebida pelo cliente. a Qualidade representa. a qualidade é a busca da maximização do valor do produto (preço não econômico e inacessível ao cliente). a qualidade é relativa e dinâmica. deve-se buscar o atendimento com economia. o cliente pode ser interno. externo e a sociedade em geral. pois estas providências serão tomadas exclusivamente pelos componentes do departamento de Auditoria da qualidade. o cliente pode ser interno. em busca dos mesmos objetivos. a qualidade não é dinâmica nem relativa. e) O produto deve atender aos requisitos estabelecidos pelo cliente (características que atendem às necessidades do cliente).

bem ou serviço com qualidade ao público-alvo. existem 10 objetivos permanentes que a organização deve difundir aos seus colaboradores no intuito de conscientizá-los da importância da Gestão da Qualidade na sua vida pessoal. identificação dos pontos fortes (oportunidades) e pontos fracos (ameaças). reciclar e motivar. identificação de quais produtos. Bem-Estar e Disciplina). dos procedimentos e principalmente da estrutura organizacional. a estruturação da organização interna para produzir e oferecer o produto. bens ou serviços eles desejam adquirir/consumir. André Bloise Hochmuller a) Não há necessidade de definição de quem são os principais clientes. verificação da situação da concorrência. São eles: a)Qualidade: atender às necessidades fictícias do cliente. manutenção do desperdício e minimização dos rendimentos dos recursos humanos e materiais. verificação da situação da concorrência. bem ou serviço com qualidade ao público-alvo. Decisão: com lentidão e imprecisão. 51 Mantenedora: Av. promovendo um relacionamento de parceria para familiarizar os colaboradores com o processo de melhoria contínua. Limpeza. eliminação do desperdício e maximização do rendimento dos recursos humanos e materiais. Informações: devem ser ágeis. bem ou serviço com qualidade ao público-alvo. verificação da situação da concorrência. Produtividade: gerar bens e serviços com “baixo custo” e “alta qualidade”. e estruturação da organização interna para produzir e oferecer o produto. bem ou serviço com qualidade ao público-alvo.: Alberto Bins. Efetividade: manutenção da eficiência e da eficácia. no serviço prestado entre os departamentos e na própria vida diária da empresa. b)Qualidade: atender às necessidades do cliente. precisas e verídicas. c) Definição de quem são os principais clientes. Evandro da Silva Farias – Prof. identificação dos pontos fortes (oportunidades) e pontos fracos (ameaças). Racionalização: simplificação das operações. Produtividade: gerar bens e serviços com “alto custo” e “baixa qualidade”. necessidades e expectativas desse público-alvo. Planejamento: previsão do futuro com antecedência. eliminação do desperdício e maximização do rendimento dos recursos humanos e materiais. a estruturação da organização interna para produzir e oferecer o produto. identificação de quais produtos. definição da missão da organização e dos objetivos e metas a serem atingidos. bem ou serviço com qualidade ao público-alvo. bens ou serviços eles desejam adquirir/consumir. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. identificação de quais produtos. plano de contenção de despesas. dos métodos. com a prática do raciocínio gerencial da ciclo PDCA e com a conduta diária de procurar fazer o melhor. bens ou serviços eles desejam adquirir/consumir. no trabalho em equipe através de CCQs.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. 320 – Centro . identificação dos pontos fortes (oportunidades) e pontos fracos (ameaças). com a adoção espontânea dos 5 Sensos (Seleção. e) Definição de quem são os principais clientes. definição da missão da organização e dos objetivos e metas a serem atingidos. Eficácia Organizacional: maximização dos custos. Dessa forma. Planejamento: previsão do futuro com antecedência. bens ou serviços eles desejam adquirir/consumir.Porto Alegre CEP: 91130-210 . 44 – Uma organização que visa à implantação da Qualidade na sua realidade atual tem de buscar a integração da área de Recursos Humanos com o Comitê da Qualidade. dos procedimentos e principalmente da estrutura organizacional. verificação da situação da concorrência. reciclar e motivar. precisas e verídicas. treinar. bens ou serviços eles desejam adquirir/consumir. Eficácia Organizacional: minimização dos custos. necessidades e expectativas desse públicoalvo. Decisão: rapidez e precisão. Racionalização: simplificação das operações. necessidades e expectativas desse público-alvo. não há a necessidade de verificação da situação da concorrência. Informações:devem ser ágeis. Recursos Humanos: educar. d) Definição de quem são os principais clientes. identificação dos pontos fortes (oportunidades) e pontos fracos (ameaças). treinar. c)Qualidade: atender às necessidades reais do cliente. definição da missão da organização e dos objetivos e metas a serem atingidos. não há necessidade de definição da missão da organização e dos objetivos a serem atingidos. necessidades e expectativas desse público-alvo. identificação de quais produtos. Custos: plano de contenção de despesas. Efetividade: manutenção da eficiência e da eficácia. identificação de quais produtos. Informações: ágeis. não há necessidade de estruturação da organização interna para produzir e oferecer o produto. b) Definição de quem são os principais clientes. definição da missão da organização e dos objetivos e metas a serem atingidos. Organização. Eficácia Organizacional: minimização dos custos. dos métodos. identificação dos pontos fortes (oportunidades) e pontos fracos (ameaças). Custos. Recursos Humanos: educar. necessidades e expectativas desse público-alvo. e estruturação da organização interna para produzir e oferecer o produto.

O treinamento é um meio utilizado para atender a um fim. não é necessário para o desenvolvimento do processo. Padronização dos treinamentos. Eficácia Organizacional: minimização dos custos. dos procedimentos e principalmente da estrutura organizacional. 45 – O que é desperdício? a) É tudo aquilo que não satisfaz as expectativas do cliente. Efetividade: manutenção da eficiência e da eficácia. em especial as chefias. devem utilizar instrutores internos. Adoção de um plano de doutrina. conseqüentemente. o valor final do produto. c) A delegação é a base da educação. Qual é este decálogo? a) A delegação não é a base da educação. em especial as chefias. Informações:devem ser ágeis. reciclar e motivar. dos procedimentos e principalmente da estrutura organizacional. Produtividade: gerar bens e serviços com “baixo custo” e “alta qualidade”. dos métodos. treinar. e)Qualidade: atender às necessidades reais do cliente. 320 – Centro . precisas e verídicas. o preço final do produto. Informações:devem ser ágeis. Efetividade: manutenção da eficiência e da eficácia. André Bloise Hochmuller precisas e verídicas. eliminação do desperdício e a maximização do rendimento dos recursos humanos e materiais. c) É tudo aquilo que satisfaz as expectativas dos gerentes. Racionalização: simplificação das operações. conseqüentemente. Evandro da Silva Farias – Prof. 52 Mantenedora: Av. Falta de planejamento: não realizar a previsão do futuro com antecedência. Racionalização: simplificação das operações. está na contramão dos caminhos da qualidade. Efetividade: manutenção da eficiência e da eficácia. Toda educação e treinamento conduzidos na empresa são de responsabilidade da chefia imediata. aumentando. O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos operacionais. Adoção de um plano de doutrina. d) É tudo aquilo que vai de encontro aos anseios dos colaboradores e na contramão dos caminhos da qualidade. assim. Produtividade: gerar bens e serviços com “baixo custo” e “alta qualidade”. O treinamento é um meio utilizado para atender a um fim. As pessoas devem sentir a necessidade do treinamento. O treinamento é um meio utilizado para atender um fim. Racionalização: simplificação das operações. Decisão: com rapidez e precisão. não é necessário para o desenvolvimento de um processo. o custo final do produto. Sempre que possível. assim. Eficácia Organizacional: minimização dos custos.Porto Alegre CEP: 91130-210 . o custo final do produto. treinar. Custos: plano de contenção de despesas. o custo final do produto. Recursos Humanos: educar. treinar. Decisão: com rapidez e precisão. Padronização do treinamento. O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos gerenciais. está na contramão dos caminhos da qualidade. Ishikawa através de 10 caminhos na Gestão da Qualidade Organizacional. aumentando. As pessoas devem sentir a necessidade do treinamento. Todo treinamento deve ser acompanhado da aplicação prática dos conhecimentos e habilidades adquiridos (EDUCA-TREINAFAZ). Sempre que possível. Aumento de Custos: plano de aumento de despesas. educação e treinamento empresarial. não é necessário para o desenvolvimento do processo. 46 – O pensamento “A QUALIDADE COMEÇA E TERMINA COM A EDUCAÇÃO E O TREINAMENTO” é proposto pelo japonês K. educação e treinamento empresarial. As pessoas devem sentir necessidade do treinamento. aumentando. Produtividade: gerar bens e serviços com “baixo custo” e “alta qualidade”. anda na contramão dos caminhos da qualidade. está na contramão dos caminhos da qualidade. Toda educação e treinamento conduzidos na empresa são de responsabilidade da chefia direta. dos métodos. conseqüentemente. e) É tudo aquilo que satisfaz os anseios do cliente. reciclar e motivar. Planejamento: previsão do futuro com antecedência. O conhecimento caminha na direção do elogio. b) A delegação é a base da educação. O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos operacionais.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. dos procedimentos e principalmente da estrutura organizacional. reciclar e motivar. Todo treinamento não deve ser acompanhado da aplicação prática dos conhecimentos e habilidades adquiridos (EDUCA-TREINAFAZ). aumentando. devem utilizar instrutores internos. Decisão: com rapidez e precisão. aumentando. Todo treinamenProibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. dos métodos. não é necessário para o desenvolvimento de um processo. precisas e verídicas. eliminação do desperdício e a maximização do rendimento dos recursos humanos e materiais.: Alberto Bins. Recursos Humanos: educar. Recursos Humanos: educar. Planejamento: previsão do futuro com antecedência. Custos:plano de contenção de despesas. O conhecimento caminha na direção do elogio. d)Qualidade: atender às necessidades reais do cliente. b) É tudo aquilo que satisfaz os anseios dos diretores. não é necessário para o desenvolvimento do processo.

referentes ao seu desempenho. expectativas e exigências mais íntimas de uma pessoa. É o nível atual de desempenho. Nível IP não é o ideal da sua própria qualidade pessoal. O conhecimento caminha na direção do elogio. devem utilizar instrutores internos. referentes ao seu desempenho. Evandro da Silva Farias – Prof. Adoção de um plano de doutrina. como pelas exigências que os outros colocam sobre o seu desempenho. referentes ao seu desempenho. Não é necessário a adoção de um plano de doutrina. em especial as chefias. Sempre que possível devem utilizar instrutores internos. devem utilizar instrutores internos. Padronização dos treinamentos. Toda educação e treinamento conduzidos na empresa não são de responsabilidade total da chefia direta do empregado. educação ou treinamento empresarial. O nível IP é uma expressão dos desejos. O nível IP é uma expressão dos desejos. a padronização é: Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. do trabalho em equipe e do trabalho em equipe em relação aos outros departamentos e à própria organização. e) A delegação é a base do treinamento. educação e treinamento empresarial.Porto Alegre CEP: 91130-210 53 . Não é necessária a padronização do treinamento. como pelas exigências que os outros colocam sobre o seu desempenho. O treinamento é um meio utilizado para atender um fim. referentes ao seu desempenho. Nível IP é o ideal da sua própria qualidade pessoal. O nível IP é uma expressão dos desejos. o processo de auto-avaliação é necessário para que o colaborador tenha a oportunidade de avaliar o seu desempenho individual. O nível IP é uma expressão dos desejos. referentes ao seu desempenho. em especial as chefias. O conhecimento caminha na direção do elogio. 48 – As normas internacionais ISO9000 estabelecem padrões de Gestão da Qualidade. como pelas exigências que os outros colocam sobre o seu desempenho. As pessoas devem sentir a necessidade do treinamento. É o nível presente de desempenho. Nível IP é o atual da sua própria qualidade pessoal. há dois padrões para avaliar a Qualidade Pessoal: o nível AP (actual performance ou desempenho atual) e o nível IP (ideal performance ou desempenho ideal). pois a Gestão da Qualidade em uma organização inicia com o melhoramento da Qualidade na realização do indivíduo e nas suas atitudes em relação à qualidade do trabalho pessoal. Toda educação e treinamento conduzidos na empresa são de responsabilidade da chefia direta. O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos operacionais. como pelas exigências que os outros colocam sobre o seu desempenho. expectativas e exigências mais íntimas de uma pessoa. como pelas exigências que os outros colocam sobre o seu desempenho. não pode fazer serviços de qualidade.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. expectativas e exigências mais íntimas de uma pessoa. Mantenedora: Av. É o nível ideal de desempenho. em especial as chefias. d) A delegação é a base da educação. O nível IP é uma expressão dos desejos. Sempre que possível. expectativas e exigências mais íntimas de uma pessoa.” Dessa forma. Todo treinamento deve ser acompanhado da aplicação dos conhecimentos e habilidades adquiridos (EDUCA-TREINA-FAZ). então. O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos operacionais. 320 – Centro . O conhecimento caminha na direção da crítica destrutiva. É o nível ideal de desempenho. válidos em todos os países onde atua. c) Nível AP é o nível de qualidade do seu desempenho atual em uma dada situação – influenciado tanto por aquilo que você espera de si mesmo. d) Nível AP é o nível de qualidade do seu desempenho passado em uma dada situação – influenciado tanto por aquilo que você espera de si mesmo. educação e treinamento empresarial. Adoção de um plano de doutrina. Toda educação e treinamento conduzidos na empresa são de responsabilidade total da chefia direta. O treinamento é um meio utilizado para atender a um fim. Qual é a afirmativa correta? a) Nível AP é o nível de qualidade do seu desempenho futuro em uma dada situação – influenciado tanto por aquilo que você espera de si mesmo. expectativas e exigências mais íntimas de uma pessoa. b) Nível AP não é o nível de qualidade do seu desempenho atual em uma dada situação – influenciado tanto por aquilo que você espera de si mesmo. Nível IP é o ideal da sua própria qualidade pessoal. Portanto. As pessoas devem sentir a necessidade do treinamento. Seguindo esta norma.: Alberto Bins. André Bloise Hochmuller to deve ser acompanhado da aplicação prática dos conhecimentos e habilidades adquiridos (EDUCA-TREINA-FAZ). Padronização do treinamento. 47 – Existe um ditado “Quem não cuida de si mesmo. Sempre que possível. e) Nível AP é o nível da falta de qualidade do seu desempenho atual em uma dada situação – influenciado tanto por aquilo que você espera de si mesmo. Todo treinamento deve ser acompanhado da aplicação prática dos conhecimentos e habilidades adquiridas (TREINA-EDUCAFAZ).

sem participação e sem benefício a todos os interessados. Não atende a demanda da sociedade. sem preocupação de otimizar a economia. Implicam na redução de custos. André Bloise Hochmuller a) O processo de estabelecer e aplicar normas e regras com a finalidade de abordar ordenadamente uma atividade específica. É aplicável à organização com o um todo. 49 – A norma ISO 14000 estabelece o sistema de Gestão Ambiental de uma organização e. 320 – Centro . b) Um conjunto de normas que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações que irão certificar seus sistemas de gestão através do INMETRO e da ABNT. de promover a otimização da economia. Atende algum demanda da sociedade. Foi elaborada através de consenso internacional e fixa metas a serem atingidas pelas organizações que serão certificadas. b) O processo de não estabelecer normas e regras com a finalidade de abordar ordenadamente uma atividade específica. 50 – A aplicação das normas ISO 9000 pode ser definida como: a) Um conjunto de normas que não formam modelo de gestão da qualidade para empresas que desejam ser certificadas.: Alberto Bins. É aplicável à organização como um todo. sem necessidade de otimizar a economia e sem considerar as condições funcionais e as exigências de segurança. para o benefício e com a participação de todos os interessados e. d) O processo de estabelecer e aplicar normas e regras sem a finalidade de abordar ordenadamente uma atividade específica. levando em consideração as condições funcionais e as exigências de segurança. sem considerar as condições funcionais e as exigências de segurança. Não define políticas e objetivos baseados em indicadores ambientais.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Foi elaborada através de um consenso nacional sobre as práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. É aplicada às atividades com potencial de efeito no meio ambiente. c) Um conjunto de normas nacionais. onde não interessa o benefício e a participação dos colaboradores de uma organização. c) Avalia apenas as conseqüências ambientais das atividades. sem benefício a todos os interessados. Foi elaborada através de um consenso Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. produtos e serviços da organização. Implicam na redução de custos. Não define políticas e objetivos baseados em indicadores ambientais. Evandro da Silva Farias – Prof. É aplicada. certificar seus sistemas de gestão através de organismos de certificação. É aplicada às atividades com potencial de efeito no meio ambiente. Atende a demanda da sociedade. levando em consideração as condições funcionais e as exigências de segurança.Porto Alegre CEP: 91130-210 54 . Não é aplicável à organização como um todo. na prestação de serviços e em prevenção. produtos e serviços da organização. estas são quem estabelecem as metas a serem atingidas. em particular. e) Avalia as conseqüências ambientais das atividades da organização. nem promover a otimização da economia. c) O processo de estabelecer e aplicar normas e regras com a finalidade de abordar ordenadamente uma atividade específica. É aplicável à organização em partes. e) O processo de estabelecer e aplicar normas e regras com a finalidade de abordar ordenadamente uma atividade específica. Não atende a demanda da sociedade. A ISO9000 não fixa metas a serem atingidas pelas empresas. Não atende a demanda da sociedade. Define políticas e objetivos baseados em indicadores ambientais definidos pela organização que podem retratar necessidades como a redução na emissão de poluentes. Foi elaborada através de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. Mantenedora: Av. sem levar em consideração as condições funcionais e as exigências de segurança. às atividades com potencial de efeito no meio ambiente. em parte. Não se aplica às atividades com potencial de efeito no meio ambiente. Define políticas e objetivos baseados em indicadores ambientais definidos pela organização que podem retratar necessidades desde a redução na emissão de poluentes até a utilização racional dos recursos naturais. Não são aplicadas às atividades com potencial de efeito no meio ambiente. assim: a) Avalia as conseqüências ambientais de suas atividades. se desejarem. É aplicável em parte da empresa. d) Avalia as conseqüências ambientais das atividades. sem benefício e sem participação dos interessados. b) Não avalia as conseqüências ambientais das atividades de uma organização. d) Um conjunto de normas que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações que podem. que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações. Define políticas e objetivos baseados em indicadores ambientais definidos pela organização. não promovendo a otimização da economia. Não implicam na redução de custos. Não implicam na redução de custos. Implicam em baixa redução de custos.

que usa inseticidas. certificar seus sistemas de gestão através de organismos internacionais de certificação. De toda a água existente no planeta. está previsto um colapso da água no mundo para o ano 2025. A demanda mundial pelo produto tem dobrado a cada 21 anos. demandam tecnologias e investimentos. Mulheres e crianças em muitos países em desenvolvimento viajam em média 10 a 15 quilômetros diariamente para obter água. a vida se tornará impossível no planeta Terra. vidros. Se esse processo não for revertido e a água não puder renovar-se naturalmente.: Alberto Bins. Foi elaborada através de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. Três por cento (3%) é água doce. Previsão de colapso Se o homem não mudar sua atitude. Uma pessoa necessita de 5 litros de água por dia para beber e cozinhar e de 25 litros para a higiene pessoal. menos de 2% está disponível para ser usada. o aterro sanitário ou a queima. Evandro da Silva Farias – Prof. papéis. 320 – Centro . Mantenedora: Av. 243 litros vão literalmente pelo ralo. devido à ação nociva do homem (que joga esgotos industriais e domésticos “in natura” nos cursos dos rios.7% está no subsolo. Cuidados com a água Até a pouco tempo acreditava-se que a água era um recurso inesgotável e que se renovava inteira-mente através do seu ciclo natural. Resíduos líquidos: o esgoto É importante que os resíduos líquidos. Uma descarga para limpar o vaso sanitário consome 20 litros de água. André Bloise Hochmuller nacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. Curiosidades Noventa e sete por cento (97%) da água existente no planeta é salgada. No entanto. sem riscos para o meio ambiente. Sendo que desses três por cento. Lavar a louça com a torneira aberta durante 15(quinze) minutos. etc. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. plásticos. e) Um conjunto de normas que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações que podem. Resíduos sólidos: o lixo O que chamamos de lixo nada mais é do que um conjunto de resíduos sólidos formados por diferentes materiais: restos de alimentos.Porto Alegre CEP: 91130-210 55 . que não dá tratamento adequado ao lixo). A ISO9000 estabelece metas a serem atingidas pelos clientes. 2. a água perde sua capacidade natural de renovação e fica poluída. metais. Diariamente cada um de nós produz considerável quantidade de lixo que vai ajudar a formar as milhões de toneladas de resíduos que se acumulam num destino nem sempre recomendável: o lixão. sejam tratados proporcionalmente seu reaproveitamento. A ISO9000 não fixa metas a ser atingida pelas empresas a serem certificadas. se desejarem. madeira. Ao escovar os dentes com a torneira aberta são consumidos 12 litros. “Lixo” é apenas matéria-prima desorganizada e fora do lugar. lagos e rios. A atitude mais inteligente de todos nós seria preservar e usar racionalmente o que a natureza nos dá de graça. No entanto. a própria empresa é quem estabelece as metas a serem atingidas.3% estão nas geleiras e 0.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. O solo pode ser poluído por resíduos líquidos (o esgoto) e por resíduos sólidos (o lixo). borracha. permanecendo sempre a mesma quantidade sobre a Terra. Soluções existem. tanto de origem doméstica quanto industrial.

energia e a própria matéria-prima. 320 – Centro . economiza água. fazer embrulhos e para higiene pessoal. 3. Por isso. decomposto pela erosão e por agentes químicos. congressos. Esse modelo busca satisfazer as necessidades presentes sem comprometer a capacidade das gerações futuras. A ação de cada um na preservação do meio ambiente De nada adiantem leis. Até 4000 anos. embalagens plásticas. ações de organismos não governamentais (ONGs). Alguns exemplos: Tipos de materiais Papel Restos de fruta Toco de cigarro Plástico Vidro Tempo de decomposição 3 meses. Então. usar o veículo de modo a não ser fator ainda maior de poluição. no edifício onde você mora. que tratamento deve ser dado ao “lixo”? Os projetos de tratamento do lixo devem obedecer a três pontos básicos: 1. não jogar “lixo” pela janela do carro – afinal. 56 Mantenedora: Av. cada um de nós deve: usar racionalmente os recursos indispensáveis à vida. qualquer ser humano pode desfrutar do meio ambiente. No Brasil são produzidas 250. Para colaborar com a preservação do meio ambiente é preciso estar atento às pequenas coisas do seu dia-a-dia. não jogar restos de cigarro na via – eles podem provocar queimadas e ser fator de destruição. 2. Curiosidades Cada pessoa consome duas árvores por ano para a produção de papel que necessita para escrever. mas tem o dever de deixá-lo preservado para as gerações futuras. Por isso. na nossa individualidade. Evandro da Silva Farias – Prof. De 6 meses a 1 ano. evitando desperdícios. A reciclagem do lixo deve começar pela coleta seletiva do lixo. não nos conscientizarmos de que somos peça fundamental na preservação do meio ambiente. as ruas não são gigantescas latas de lixo. papéis.000 toneladas de lixo diariamente.Porto Alegre CEP: 91130-210 . De 4 meses a 2 anos. Cada pessoa gera dez vezes seu próprio peso em refugos domésticos por ano. se cada um de nós. Em outras palavras. acondicionar e separar o lixo para seu reaproveitamento. Desenvolvimento sustentável Desenvolvimento sustentável consiste em criar um modelo econômico que seja capaz de gerar riqueza e bem-estar sem destruição da natureza. cidadãos. na empresa. Cada pessoa descarta 45 quilos de plástico por ano.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. de novo. reutilizar – sempre é possível utilizar. André Bloise Hochmuller Todos esses resíduos ficam muito tempo na natureza antes de se decompor naturalmente. Comece a coleta seletiva em sua própria casa. etc.: Alberto Bins. Reciclar é mais vantajoso porque reduz a quantidade de lixo (o lixo não é mais lixo: passa a ser matéria-prima). cria novos empregos e economia de recursos financeiros ambientais. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. reduzir – usar tudo de forma racional. em clima quente. madeiras. em lugar úmido. reciclar – é possível separar os diferentes materiais que compõem o lixo e recuperá-los em forma de matériaprima para fabricar novos produtos. é importante a ação de cada um. Mais de 100 anos.

Mantenedora: Av. 320 – Centro .: Alberto Bins. André Bloise Hochmuller Meio ambiente: inteiro ambiente de todos. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Evandro da Silva Farias – Prof.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof.Porto Alegre CEP: 91130-210 57 .

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