ANEXO RESOLUO N. 411, DE 14 DE JULHO DE 2005.

. Plano Geral de Metas de Qualidade para os servios de televiso por assinatura (PGMQteleviso por assinatura).

Captulo I Das Disposies Gerais Art. 1 Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de servios de TV a Cabo, Distribuio de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuio de Sinais de Televiso e de udio por Assinatura Via Satlite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA), tendo por objetivo possibilitar Agncia Nacional de Telecomunicaes Anatel, a gesto da qualidade desses servios sob a regncia da Lei n 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicaes (LGT), da Lei 8.977 de 6 de janeiro de 1995, Lei de TV a Cabo e das regulamentaes especficas dos mencionados servios. Pargrafo nico. Os servios compreendidos no caput doravante sero denominados servios de televiso por assinatura. Art. 2 As metas de qualidade descritas neste Plano esto estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e so iguais para todas as prestadoras de servios de televiso por assinatura. Pargrafo nico. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano sero suportados exclusivamente pelas prestadoras. Art. 3 As prestadoras de servios de televiso por assinatura devem certificar seus mtodos de coleta, consolidao e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificao Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente Plano. Art. 4 A Anatel, em face dos avanos tecnolgicos e do crescimento das necessidades de servios por parte da sociedade, poder rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do servio, observado o disposto na regulamentao e nos respectivos Contratos de Concesso ou Termos de Permisso ou Autorizao, garantido o prazo adequado para a adaptao. Art. 5 Os indicadores de qualidade relacionados s metas estabelecidas neste Plano tm suas definies, mtodos e freqncia de coleta, consolidao e envio de dados estabelecidos nos Anexos I e II. Art. 6 A Anatel, mediante solicitao prvia da prestadora, poder aprovar locais especficos da rea de Prestao do Servio, com infra-estrutura urbana deficiente, para atendimento com os requisitos indicados no Anexo III, respeitado o cumprimento das demais metas e disposies constantes deste Plano. Pargrafo nico. A solicitao dever conter a denominao dos locais, mapas que permitam a identificao dos seus limites e informaes que justifiquem o enquadramento. Captulo II Das Definies Art. 7 Para efeito deste Plano so adotadas as seguintes definies: 1

I rea de Prestao do Servio (APS): a rea geogrfica definida no ato de outorga de explorao de servios de televiso por assinatura; II assinante: a pessoa natural ou jurdica que firma contrato com as prestadoras para fruio de servios de televiso por assinatura; III atendimento pessoal: o atendimento, por pessoa credenciada pela prestadora, dado a quem comparece ao centro de atendimento; IV centro de atendimento: setor das prestadoras responsvel pelo recebimento de reclamaes, solicitaes de informaes e de servios, que oferece atendimento pessoal ou automtico aos assinantes ou outras partes interessadas; V chamada completada: aquela que resulta em comunicao com o destino desejado pelo usurio chamador; VI - correspondncia: qualquer forma de comunicao, excluda a telefnica, encaminhada ao centro de atendimento, tais como carta, fax, correspondncia eletrnica, ou outra que venha a ser criada; VII erro em documento de cobrana: toda informao constante no documento de cobrana que no tenha amparo legal ou que esteja em desacordo com as clusulas contratuais; VIII interrupo do servio: suspenso temporria, total ou parcial, da prestao do servio; IX Organismo de Certificao Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliao da Conformidade; X Perodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior nmero de ligaes para o centro de atendimento, que, para efeito de aferio dos indicadores, so os seguintes: Perodo matutino: das 9 s 11 horas (horrio local); e Perodo noturno: das 19 s 22 horas (horrio local). XI prestadoras: so as empresas detentoras de concesso, permisso ou autorizao para prestao de servios de televiso por assinatura; XII reclamao: o ato de pedir providncias s prestadoras por descumprimento, por parte desta, de suas obrigaes legais ou contratuais; e XIII sistema de auto-atendimento: sistema de atendimento automtico que permite a interao direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informaes. Captulo III Das Metas de Qualidade do Servio Art. 8 A relao entre o nmero total de reclamaes recebidas pelo centro de atendimento e o nmero total de assinantes, no ms, no deve ser superior a: I 3% (trs por cento), a partir do dcimo segundo ms da publicao deste PGMQ; e II 2% (dois por cento), a partir do vigsimo quarto ms da publicao deste PGMQ. 1 Esta meta ser avaliada pelo indicador ndice de Reclamao do Servio (IRS) conforme Anexo I.

 2 Para o clculo do nmero total de reclamaes recebidas pelo centro de atendimento devero ser excludas as reclamaes referentes ao contedo da programao. Art. 9 As solicitaes de instalao de servio em reas atendidas pelas redes das prestadoras, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em at: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do dcimo segundo ms da publicao deste PGMQ; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigsimo quarto ms da publicao deste PGMQ. 1 Em nenhum caso a instalao poder exceder em 48 (quarenta e oito) horas o prazo acordado. 2 Esta meta ser avaliada pelo indicador ndice de Instalao do Servio (IIS) conforme Anexo I. Art. 10. As prestadoras devem providenciar a cessao da cobrana pelo servio em at 24 (vinte e quatro) horas contadas da solicitao do assinante, em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do dcimo segundo ms da publicao deste PGMQ; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigsimo quarto ms da publicao deste PGMQ. 1 Em nenhum caso a cessao da cobrana poder ser realizada em mais de 48 (quarenta e oito) horas da solicitao do assinante. 2 Esta meta ser avaliada pelo indicador ndice de Cessao de Cobrana (ICCo) conforme Anexo I. Captulo IV Das Metas de Atendimento Art. 11. As correspondncias relativas a reclamaes e pedidos de informao recebidos pelas prestadoras devem ser respondidas com indicao de soluo em at 7 (sete) dias teis contados do recebimento, em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do dcimo segundo ms da publicao deste PGMQ; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigsimo quarto ms da publicao deste PGMQ. 1 Para efeito de aferio do cumprimento do prazo previsto no caput, considerar-se- a data em que efetivamente foi enviada a resposta. 2 Em nenhuma hiptese o tempo de resposta poder ser superior a 10 (dez) dias teis. 3 Esta meta ser avaliada pelo indicador ndice de Correspondncias Respondidas (ICR) conforme Anexo I. Art. 12. O tempo de espera, quando do comparecimento ao centro de atendimento das prestadoras , no poder ser superior a 20 (vinte) minutos, em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do dcimo segundo ms da publicao deste PGMQ; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigsimo quarto ms da publicao deste PGMQ. 3

 1 Em nenhum caso o tempo de espera poder ser superior a 30 (trinta) minutos. 2 Esta meta ser avaliada pelo indicador ndice de Atendimento Pessoal (IAP) conforme Anexo I. Art. 13. As chamadas realizadas para o centro de atendimento devem ser completadas em cada PMM, no mnimo, em: I 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir do dcimo segundo ms da publicao deste PGMQ; e II 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do vigsimo quarto ms da publicao deste PGMQ. Pargrafo nico. Esta meta ser avaliada pelo indicador ndice de Chamadas Completadas (ICC) conforme Anexo I. Art. 14. Nas chamadas destinadas aos servios que utilizarem sistema de auto-atendimento, em que for solicitada a interveno de telefonistas, o tempo de espera, aps realizada a seleo dessa opo, no deve ser superior a 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mnimo, em: I 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir do dcimo segundo ms da publicao deste PGMQ; e II 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos, a partir do vigsimo quarto ms da publicao deste PGMQ. 1 Em 95% dos casos o tempo de espera mximo para o atendimento dever ser de at 60 (sessenta) segundos. 2 A opo de acesso telefonista ou atendente deve estar disponvel em qualquer instante da chamada. 3 Esta meta ser avaliada pelo indicador ndice de Ligaes Atendidas (ILA) conforme Anexo I. Captulo V Das Metas de Emisso de Documento de Cobrana Art. 15. A relao entre o nmero total de atendimentos relativos a erro em documento de cobrana, em cada 1000 (mil) documentos de cobrana emitidos com vencimento no ms, no deve ser superior a: I 5 (cinco por mil), a partir do dcimo segundo ms da publicao deste PGMQ; e II - 2 (dois por mil), a partir do vigsimo quarto ms da publicao deste PGMQ. Pargrafo nico. Esta meta ser avaliada pelo indicador ndice de Reclamao por Erro em Documento de Cobrana (IREDC) conforme Anexo I. Captulo VI Das Metas de Continuidade do Servio Art. 16. A interrupo do servio deve ser solucionada em at 24 (vinte e quatro) horas em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do dcimo segundo ms da publicao deste PGMQ; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigsimo quarto ms da publicao deste PGMQ. 1 Em qualquer situao a soluo da interrupo do servio no deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso fortuito ou de fora maior, devidamente comprovado e justificado perante a 4

Agncia, no prazo mximo de 72 (setenta e duas) horas, e perante seus assinantes por meio de publicao nos jornais de maior circulao da APS. 2 Em qualquer situao, a restaurao da prestao do servio no eximir as prestadoras do dever de realizar abatimento, conceder crdito ou ressarcir o assinante que teve o servio interrompido, em valor proporcional ao do plano de servio contratado, correspondente a todo o perodo de interrupo da prestao do servio. 3 As prestadoras no sero obrigadas a realizar abatimento, conceder crdito ou ressarcir o assinante, conforme previsto no pargrafo anterior, nos casos em que a interrupo for causada pelo prprio assinante. 4 As prestadoras devem manter registro com histrico que demonstre as aes tomadas e o respectivo tempo de implementao para o restabelecimento do servio. 5 Esta meta ser avaliada pelo indicador ndice de Interrupes Solucionadas (IITS) conforme Anexo I. Art. 17. As solicitaes de reparos por falhas ou defeitos na prestao de servios de televiso por assinatura, excluda a decorrente de interrupo do servio, que atinjam o conjunto de equipamentos, dispositivos e demais meios necessrios realizao de telecomunicaes, seus acessrios e perifricos e as instalaes que os abrigam, de propriedade das prestadoras, devem ser atendidas em at 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitao, admitido maior prazo a pedido do assinante, em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do dcimo segundo ms da publicao deste PGMQ; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigsimo quarto ms da publicao deste PGMQ. 1 Em nenhum caso os reparos devero ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas. 2 As prestadoras devem manter registro com histrico que demonstre as aes tomadas e o tempo despendido no atendimento solicitao de reparo, inclusive no que se refere admisso de maior prazo a pedido do assinante. 3 Esta meta ser avaliada pelo indicador ndice de Solicitaes de Reparos Atendidas (ISRA) conforme Anexo I. Captulo VII Da Coleta de Informaes Art. 18. Cabe s prestadoras a coleta, a consolidao e o envio dos dados, constantes do Anexo II, relativos aos indicadores, at o dia 15 (quinze) do ms subseqente ao da coleta, que devero ser alimentados no Sistema de Acompanhamento das Obrigaes das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA). Art. 19. Para todos os casos em que o indicador no atingir a meta estabelecida neste PGMQ, as prestadoras devem encaminhar Anatel at o dia 15 (quinze) do ms subseqente ao da coleta, um relatrio especfico incluindo diagnstico e aes desenvolvidas objetivando o atendimento das metas. Art. 20. As prestadoras devero assegurar a disponibilidade dos dados colhidos e encaminhados Anatel, bem como do nmero de registro de atendimento, por um perodo mnimo de 24 (vinte e quatro) meses.

Pargrafo nico. Todo contato do assinante com o centro de atendimento ser computado e, nos casos de reclamao, de solicitao de servios ou providncias, deve receber um nmero de registro nos sistemas das prestadoras que ser sempre informado ao assinante. Art. 21. Os indicadores devero ser informados por rea de Prestao do Servio. Captulo VIII Das Sanes Art. 22. O no cumprimento do estabelecido neste PGMQ e seus Anexos, especialmente, das metas de qualidade e dos prazos previstos, bem como o envio de informaes que possam levar a uma interpretao equivocada dos dados, sujeitar a prestadora aplicao de sano, na forma prevista neste Plano, na legislao e regulamentao pertinentes e no Regulamento de Aplicao de Sanes Administrativas, aprovado pela Resoluo n 344, de 18 de julho de 2003. 1 As prestadoras ficaro sujeitas s seguintes sanes, aplicveis pela Agncia, sem prejuzo das de natureza civil e penal, no que couber: I advertncia; II multa; III suspenso temporria; IV caducidade; e V cassao. 2 A sano de multa poder ser aplicada isoladamente ou em conjunto com outra sano. 3 Nenhuma sano ser aplicada sem a oportunidade de prvia e ampla defesa. Captulo IX Das Disposies Finais Art. 23. Aplicam-se as disposies deste Plano e seus sucedneos s prestadoras de servios de televiso por assinatura. Art. 24. A fiscalizao relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste Plano ser realizada, principalmente, das seguintes formas: I - acompanhamento de indicadores; II - pesquisas junto aos assinantes dos servios, que meam sua satisfao; III - utilizao de aes de acompanhamento e avaliao realizadas por assinantes ou grupo de assinantes; IV auditoria realizada pela Agncia; e V atuao direta do agente fiscalizador. Art. 25. A Anatel, a seu critrio, poder tornar disponvel ao pblico em geral as informaes apresentadas pelas prestadoras relativas ao cumprimento das metas de qualidade.

Art. 26. As prestadoras de servios de televiso por assinatura, em operao poca da publicao deste Plano Geral de Metas de Qualidade estaro obrigadas, a partir do sexto ms de sua publicao, a informar Anatel, para efeito de acompanhamento, os dados relativos aos indicadores de qualidade, conforme disposto neste Plano. Art. 27. O efetivo cumprimento das metas ser exigido das prestadoras de servios de televiso por assinatura pela Anatel, a partir do dcimo segundo ms de publicao deste PGMQ. Art. 28. Na contagem dos prazos constantes deste Plano, observar-se- o disposto no Regimento Interno da Agncia. Art. 29. A Anatel, excepcionalmente, poder analisar, conforme estabelecido em regulamentao, situaes de desempenho das prestadoras dos servios, quanto a indicadores especficos, e condies particulares de coleta de dados para esses indicadores.

ANEXO I MANUAL DOS INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIOS DE TELEVISO POR ASSINATURA 1. ndice de Reclamao do Servio (IRS) 1.1. Indicador: a relao percentual entre o nmero total de reclamaes recebidas pelo Centro de Atendimento e o nmero total de assinantes, durante o perodo de coleta. 1.2. Representao Matemtica: IRS = A/B x 100 Onde, A = Nmero total de reclamaes recebidas, durante o perodo de coleta; B = Nmero total de assinantes, durante o perodo de coleta. 1.3. Perodo de Coleta: mensal. 2. ndice de Instalao do Servio (IIS) 2.1. Indicador: a relao percentual entre o nmero total de instalaes realizadas no prazo acordado, contado a partir da solicitao, e o nmero total de instalaes realizadas durante o perodo de coleta. 2.2. Representao Matemtica: IIS = A/B x 100 Onde, A = Nmero total de instalaes realizadas no prazo acordado, contado a partir da solicitao; B = Nmero total de instalaes realizadas durante o perodo de coleta. 2.3. Perodo de Coleta: mensal. 3. ndice de Cessao de Cobrana (ICCo) 3.1. Indicador: a relao percentual entre o nmero total de cobranas cessadas pelas prestadoras, no prazo determinado, durante o perodo de coleta e o nmero total de solicitaes de cessao de cobrana pelos assinantes, durante o perodo de coleta. 3.2. Representao Matemtica: ICCo = A/B x 100 Onde, A = Nmero total de cobranas cessadas pela prestadora, no prazo determinado, durante o perodo de coleta; B = Nmero total de solicitaes de cessao de cobrana pelos assinantes, durante o perodo de coleta. 3.3. Perodo de Coleta: mensal. 4. ndice de Correspondncias Respondidas (ICR)

4.1. Indicador: a relao percentual entre o nmero total de correspondncias respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, referentes ao perodo de coleta e o nmero total de correspondncias recebidas pelo centro de atendimento durante o perodo de coleta. 4.2. Representao Matemtica: ICR = A/B x 100 Onde, A = Nmero total de correspondncias respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, referentes ao perodo de coleta; B = Nmero total de correspondncias recebidas pelo centro de atendimento durante o perodo de coleta. 4.3. Perodo de coleta: mensal. 5. ndice de Atendimento Pessoal (IAP) 5.1. Indicador: a relao percentual entre o nmero de atendimentos pessoais efetuados pelas prestadoras no prazo determinado e o nmero total de atendimentos pessoais, durante o perodo de coleta. 5.2. Representao Matemtica: IAP = A/B x 100 Onde, A = Nmero de atendimentos pessoais efetuados pelas prestadoras no prazo determinado durante o perodo de coleta; B = Nmero total de atendimentos pessoais durante o perodo de coleta. 5.3. Perodo de Coleta: mensal. 6. ndice de Chamadas Completadas (ICC) 6.1. Indicador: a relao percentual entre o nmero total de chamadas realizadas e completadas em cada PMM para o centro de atendimento durante o perodo de coleta e o nmero total de chamadas originadas em cada PMM para o centro de atendimento durante o perodo de coleta. 6.2. Representao Matemtica: ICC = A/B x 100 Onde, A = Nmero total de chamadas realizadas e completadas em cada PMM para o centro de atendimento, durante o perodo de coleta; B = Nmero total de chamadas originadas em cada PMM para o centro de atendimento durante o perodo de coleta. 6.3. Perodo de coleta: semanal, com envio mensal de relatrio. 7. ndice de Ligaes Atendidas (ILA) 7.1. Indicador: a relao percentual entre o nmero total de ligaes atendidas pelas telefonistas ou atendentes do centro de atendimento, no tempo determinado, aps a seleo dessa opo, em cada PMM, e o nmero total de ligaes em que se solicitou a interveno de telefonistas ou atendentes em cada PMM para o centro de atendimento durante o perodo de coleta. 9

7.2. Representao Matemtica: ILA = A/B x 100 Onde, A = Nmero total de ligaes atendidas pelas telefonistas ou atendentes do centro de atendimento, no tempo determinado, aps a seleo desta opo, em cada PMM; B = Nmero total de ligaes em que se solicitou a interveno de telefonistas ou atendentes em cada PMM para o centro de atendimento durante o perodo de coleta. 7.3. Perodo de Coleta: semanal, com envio mensal de relatrio. 8. ndice de Reclamao por Erro em Documento de Cobrana (IREDC) 8.1. Indicador: a relao entre o nmero total de atendimentos relativos a erro em documento de cobrana realizados pelo centro de atendimento, durante o perodo de coleta, por cada 1000 (mil) documentos de cobrana emitidos com vencimento no perodo de coleta. 8.2. Representao Matemtica: IREDC = A/B x 1000 Onde, A = Nmero total de atendimentos relativos a erro em documento de cobrana realizados pelo centro de atendimento, durante o perodo de coleta; B = Nmero de documentos de cobrana emitidos com vencimento no perodo de coleta. 8.3. Perodo de coleta: mensal. 9. ndice de Interrupes Solucionadas (IITS) 9.1. Indicador: a relao percentual entre o nmero de interrupes solucionadas no tempo determinado e o nmero total de interrupes, durante o perodo de coleta. 9.2. Representao Matemtica: IITS = A/B x 100 Onde, A = Nmero de interrupes solucionadas no tempo determinado, durante o perodo de coleta; B = Nmero total de interrupes, durante o perodo de coleta. 9.3. Perodo de Coleta: mensal. 10. ndice de Solicitaes de Reparos Atendidas (ISRA) 10.1. Indicador: a relao percentual entre o nmero total de solicitaes de reparo, por falhas ou defeitos na prestao de servios de televiso por assinatura excludas as decorrentes de interrupo dos sinais, atendidas no tempo determinado ou solicitado pelo assinante, contado a partir do seu recebimento, durante o perodo de coleta, e o nmero total dessas solicitaes de reparo recebidas pelo centro de atendimento, durante o perodo de coleta. 10.2. Representao Matemtica: ISRA = A/B x 100 10

Onde, A = Nmero total de solicitaes de reparo, atendidas no tempo determinado ou solicitado pelo assinante, contado a partir do seu recebimento, durante o perodo de coleta; B = Nmero total de solicitaes de reparo recebidas pelo centro de atendimento durante o perodo de coleta. 10.3. Perodo de coleta: mensal.

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ANEXO II Tabela I Dados Constituintes dos Indicadores

ITEM NDICE DADOS VALOR 1 Nmero total de reclamaes recebidas pelo centro de atendimento IRS 2 Nmero total de assinantes 3 Nmero total de instalaes realizadas no prazo acordado IIS 4 Nmero total de instalaes realizadas 5 Nmero de instalaes que excederam 48 horas do prazo acordado 6 Nmero total de cobranas cessadas ICCo Nmero total de solicitaes de cessao de cobrana pelos assinantes 7 8 Nmero de cessaes de cobrana que excederam 48 horas da solicitao do assinante 9 Nmero total de correspondncias respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento ICR Nmero total de correspondncias recebidas pelo centro de atendimento 10 11 Nmero de correspondncias respondidas que excederam 10 dias contados do seu recebimento 12 Nmero de atendimentos pessoais efetuados pelas prestadoras no prazo determinado IAP 13 Nmero total de atendimentos pessoais 14 Nmero de atendimentos pessoais com tempo de espera superior a 30 minutos 15 Nmero total de chamadas realizadas e completadas em cada PMM para o centro de atendimento ICC 16 Nmero total de chamadas originadas em cada PMM para o centro de atendimento Nmero total de ligaes atendidas pelas telefonistas ou atendentes do centro de atendimento no 17 tempo determinado ILA Nmero total de ligaes em que se solicitou a interveno de telefonistas ou atendentes 18 originadas em cada PMM para o centro de atendimento 19 Nmero de ligaes atendidas com tempo de espera superior a 60 segundos Nmero total de atendimentos relativos a erro em documento de cobrana realizados pelo centro 20 IREDC de atendimento 21 Nmero de documentos de cobrana emitidos com vencimento no perodo de coleta 22 Nmero de interrupes do servio solucionadas no tempo determinado IITS Nmero total de interrupes do servio 23 24 Nmero de interrupes do servio solucionadas com mais de 48 horas Nmero total de solicitaes de reparo, por falhas ou defeitos atendidas no tempo determinado ou 25 solicitado pelo assinante, contado a partir do seu recebimento ISRA Nmero total de solicitaes de reparo recebidas pelo centro de atendimento 26 Nmero solicitaes de reparo solucionadas com mais de 48 horas, contadas a partir do seu 27 recebimento

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ANEXO II Tabela II Dados Constituintes dos Indicadores (Preencher para cada local especfico da APS, com infra-estrutura urbana deficiente, enquadrados no Anexo III)
ITEM NDICE DADOS VALOR 1 Nmero total de reclamaes recebidas pelo centro de atendimento IRS 2 Nmero total de assinantes 3 Nmero total de instalaes realizadas no prazo acordado IIS 4 Nmero total de instalaes realizadas 5 Nmero de instalaes que excederam 48 horas do prazo acordado 6 Nmero de atendimentos pessoais efetuados pelas prestadoras no prazo determinado IAP 7 Nmero total de atendimentos pessoais 8 Nmero de atendimentos pessoais com tempo de espera superior a 2 horas 9 Nmero de interrupes do servio solucionadas no tempo determinado IITS Nmero total de interrupes do servio 10 11 Nmero de interrupes do servio solucionadas com mais de 96 horas 12 Nmero total de solicitaes de reparo, por falhas ou defeitos atendidos no tempo determinado ou solicitado pelo assinante, contado a partir do seu recebimento ISRA Nmero total de solicitaes de reparo recebidas pelo centro de atendimento 13 14 Nmero solicitaes de reparo solucionadas com mais de 96 horas, contadas a partir do seu recebimento

Nota: Os dados informados na Tabela I do Anexo II devem desconsiderar os dados correspondentes informados nesta Tabela II, que deve ser preenchida para cada local especfico da APS, com infraestrutura urbana deficiente.

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ANEXO III REQUISITOS A SEREM ATENDIDOS PELAS PRESTADORAS DE SERVIOS DE TELEVISO POR ASSINATURA, NOS LOCAIS ESPECFICOS DA REA DE PRESTAO DE SERVIO, COM INFRA-ESTRUTURA URBANA DEFICIENTE, INDICADOS PELAS PRESTADORAS E APROVADOS PELA ANATEL

1. A relao entre o nmero total de reclamaes recebidas pelo centro de atendimento e o nmero total de assinantes, no ms, no deve ser superior a: I 10% (dez por cento), a partir do dcimo segundo ms da publicao deste PGMQ; II 8% (oito por cento), a partir do trigsimo sexto ms da publicao deste PGMQ; e III 5% (cinco por cento), a partir do sexagsimo ms da publicao deste PGMQ. 1.1. Esta meta substitui a estabelecida no art. 8 deste PGMQ. 1.2. Esta meta ser avaliada pelo indicador ndice de Reclamao do Servio (IRS) conforme Anexo I. 1.3. Para o clculo do nmero total de reclamaes recebidas pelo centro de atendimento devero ser excludas as reclamaes referentes ao contedo da programao. 2. As solicitaes de instalao de servio em reas atendidas pelas redes das prestadoras, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em at: I 70% (setenta por cento) dos casos, a partir do dcimo segundo ms da publicao deste PGMQ; e II 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir do vigsimo quarto ms da publicao deste PGMQ. 2.1. Esta meta substitui a estabelecida no art. 9 deste PGMQ. 2.2. Em nenhum caso a instalao de servio poder exceder em 48 (quarenta e oito) horas o prazo acordado entre as partes. 2.3. Esta meta ser avaliada pelo indicador ndice de Instalao do Servio (IIS) conforme Anexo I. 3. O tempo de espera, quando do comparecimento do assinante ao centro de atendimento das prestadoras, no poder ser superior a 1 (uma) hora, em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do dcimo segundo ms da publicao deste PGMQ; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigsimo quarto ms da publicao deste PGMQ. 3.1. Esta meta substitui a estabelecida no art. 12 deste PGMQ. 3.2. Em nenhum caso o tempo de espera poder ser superior a 2 (duas) horas. 3.3. Esta meta ser avaliada pelo indicador ndice de Atendimento Pessoal (IAP) conforme Anexo I. 14

4. A interrupo do servio deve ser solucionada em at 72 (setenta e duas) horas em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do dcimo segundo ms da publicao deste PGMQ; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigsimo quarto ms da publicao deste PGMQ. 4.1. Esta meta substitui a estabelecida no art. 16 deste PGMQ. 4.2. Em qualquer situao a soluo da interrupo do servio no deve ocorrer em mais de 96 (noventa e seis) horas, salvo em caso fortuito ou de fora maior, devidamente comprovado e justificado perante a Agncia, no prazo mximo de 72 (setenta e duas) horas, e perante seus assinantes por meio de publicao nos jornais de maior circulao da APS. 4.3. Em qualquer situao, a restaurao da prestao do servio no eximir as prestadoras do dever de realizar abatimento, conceder crdito ou ressarcir o assinante que teve o servio interrompido,em valor proporcional ao do plano de servio contratado, correspondente a todo o perodo de interrupo da prestao do servio. 4.4. As prestadoras no sero obrigadas a realizar abatimento, conceder crdito ou ressarcir o assinante, conforme previsto no item anterior, nos casos em que a interrupo for causada pelo prprio assinante. 4.5. As prestadoras devem manter registro com histrico que demonstre as aes tomadas e o respectivo tempo de implementao para o restabelecimento do servio. 4.6. Esta meta ser avaliada pelo indicador ndice de Interrupes Solucionadas (IITS) conforme Anexo I. 5. As solicitaes de reparos por falhas ou defeitos na prestao de servios de televiso por assinatura, excluda a decorrente de interrupo do servio, que atinjam o conjunto de equipamentos, dispositivos e demais meios necessrios realizao de telecomunicaes, seus acessrios e perifricos e as instalaes que os abrigam, de propriedade das prestadoras, devem ser atendidas em at 48 (quarenta e oito) horas, contadas do recebimento da solicitao, admitido maior prazo a pedido do assinante, em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do dcimo segundo ms da publicao deste PGMQ; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigsimo quarto ms da publicao deste PGMQ. 5.1. Esta meta substitui a estabelecida no art. 17 deste PGMQ. 5.2. Em nenhum caso os reparos devero ocorrer em mais de 96 (noventa e seis) horas. 5.3. As prestadoras devem manter registro com histrico que demonstre as aes tomadas e o tempo despendido no atendimento solicitao de reparo, inclusive, no que se refere admisso de maior prazo a pedido do assinante. 5.4. Esta meta ser avaliada pelo indicador ndice de Solicitaes de Reparos Atendidas (ISRA) conforme Anexo I.

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