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1 Consultoria em Recursos Humanos Aula 1 Profa. Dra. Lia Cordeiro Gaglionone tutoriarecursoshumanos@grupouninter.com.

br MBA em Gesto de Recursos Humanos Formao do Docente ? Graduao ! Servio Social ! Administrao de Empresas ? Ps-Graduao e Especializao ! Treinamento em Recursos Humanos ! Metodologia do Ensino Superior ! Formao em Programao Neurolingustica (PNL) ! Formao em Dinmica de Grupo ? SBDG ?Mestrado em Gesto Empresarial e Marketing ? Doutora em Administrao ? Atuao ! Gestora empresarial ! Consultora em Gesto de Pessoas ! Coaching ! Docente ? Aulas: ! expositivas ! apresentao de casos ! filmes ! entrevistas Metodologia ? Avaliaes: ! provas ! exerccios ! atividade supervisionada ! frequncia mnima: 75% 2 ? CROCCO, L.; GUTTMANN, E. Consultoria empresarial. 1. ed. So Paulo: Saraiva, 2007. ? OLIVEIRA, D. P. R. de. Manual de consultoria empresarial: conceitos, metodologia, prticas. 6. ed. rev. e ampl. So Paulo: Atlas, 2006. Referncias de Apoio Aula 1 ? Introduo e origem Aula 2 ? Contexto da consultoria Aula 3 ? Profissionais de consultoria e tica da consultoria Organizao da Disciplina Aula 4 ? Produtos ou servios e contratao dos servios de consultoria Aula 5 ? Administrao e avaliao dos servios de consultoria

Aula 6 ? Desenvolvimento de consultores internos na organizao Novos Cenrios Foco: reas fins Terceirizar: reas meios Mudanas dos fornecedores Novos negcios Parcerias potenciais Mudanas na regulamentao Valorizao das pessoas Presses pelo meio ambiente Globalizao Transformaes dos clientes Revoluo tecnolgica Mudanas nos canais de distribuio Acirramento da Gesto concorrncia participativa 1. Introduo Cenrio Globalizado e Altamente Competitivo - Acompanhamento e controles focados na estratgia organizacional - Melhoria contnua - Alinhamento da viso custo versus benefcios Desafios Vantagens competitivas: criatividade inovaes tecnolgicas novos conhecimentos novos interesses Produtividade Grandes ou pequenas mudanas Perda: - conhecimento - domnio tcnico Focados: - qualidade - pessoas Dispensar profissionais - produtivos - logsticos - administrativos - financeiros Reformulao Processos 3 1. Unio de profissionais: ? sinergia ? conhecimento

complementar ? indicaes, consultores e parceiros 2. Tipos de consultoria: ! consultorias especializadas ! consultorias generalistas 3. Organizaes so seres vivos: ?alteraes em um dos seus rgos afetam diretamente e indiretamente aos demais? 4. Viso (situao, problema) distorcida: ! contratao para atuar no efeito e no na causa ? bsica ! indicaes ? consultores parceiros ! relao ? causa versus efeito 5. Planejamento estratgico: ! alteraes ! implementaes 6. Conscincia das organizaes ? existncia de muitos focos: ! definio de prioridades ! aparecimento de novas situaes novas prioridades 7. Para no ocorrer ciclo vicioso: ! viso sistmica ! atuao integrada Ciclo Virtuoso 8. ?As micro e pequenas organizaes devem utilizar a consultoria organizacional no sentido de contar com auxlio externo para sua melhoria de desempenho, seja na empresa como um todo ou em reas especficas, buscando sempre mudanas com a finalidade de aumentar a sua competitividade. (...) (...) Mas sempre devem exigir resultados, tica e qualidade de servios de consultoria prestados? (Eduardo Macedo Rocha) 9. rea de Gesto de Pessoas ? reas meios podem estar desvinculadas do negcio da organizao 4 A rea de Gesto de Pessoas mudou de foco: ?de centro de custo para centro de lucro?. (CHIAVENATTO) ? Druidas e magos: preparavam poes, aconselhavam os chefes das aldeias celtas e resolviam disputas entre aldees ? Rabinos: aconselhavam fiis, interpretavam as escrituras, agregando mais conhecimento s pessoas, e resolviam disputas

2. Origem ? Nicolau Maquiavel, Cardeal Richelieu, entre outras figuras histricas, exerciam os mesmos papis dos druidas e rabinos ? No livro ?O Prncipe de Maquiavel? h diversos conselhos para o soberano ?Dessa forma, o prncipe faz-se liberal para todos aqueles dos quais nada toma, que so muitssimos, e miservel para aqueles aos quais nada concede, que so pouqussimos?. (MAQUIAVEL, 2004, p. 76) ?Nasce da o debate: se melhor ser amado que temido ou o inverso. Dizem que o ideal seria viver-se em ambas as condies, mas visto que difcil acord-las entre si, mais seguro fazer-se temido que amado, quando se tem que renunciar a uma das duas?. (MAQUIAVEL, 2004, p. 80) Conto Rabnico ? Aldeo ? Alteraes quinzenais 5 ? Inicialmente, consultoria na forma mais rudimentar: mundo dos negcios constitudo por um Estado estruturado, de forma absolutista, por artesos e comerciantes Evoluo das relaes com o passar dos tempos atividades segmentadas modificao do Estado criao de indstrias e prestao de servios mudanas intensas e rpidas ? Desafios empresariais tm aumentado e se agravado: ? perda de controle ? presso por reduo de custos ? margens mais comprimidas, competio intensa ? alterao de leis e regulamentos ? fragmentao de negcios e atividades Urgncia e intensidade de aquisio, manuteno e atualizao de conhecimento. Conceitos Bsicos O conhecimento tende a ficar obsoleto, incompleto ou inadequado face velocidade das mudanas. Empresas contratam consultorias fsicas ou jurdicas, no essenciais ao seu negcio ou para prepararem os trabalhadores para as tarefas, manter ou aumentar os resultados. ? A complexidade do ambiente aumenta e o conhecimento e

a competncia gerencial tendem a atuar em sentido inverso; aumenta a lacuna com relao ao tempo ? Faixas de tempo consideradas a cada dez anos ? semelhanas no enfoque e atuao direcionada ? Fatores cumulativos ? foco presente na empresa, que aps atingir os resultados na primeira fase passa para a seguinte, sem reduo ou descarte da fase anterior, tornando-a uma atividade na rotina empresarial ? Precisam se renovar, se atualizar ou se adaptar nova realidade ambiental em cada momento 6 A Realidade da Turbulncia Ps II Guerra Anos 1960 Anos 1970 Anos 1980 Anos 1990... Operaes Recursos Concorrncia Desempenho Mudana Eficincia Risco mnimo Posicionamento Execuo Renovao Oramento e procedimentos Planejamento de longo prazo Estratgia de mercado Qualidade Inovao Complexidade Foco Preocupaes Respostas Tempo Quadro 2.1 Critrios de Competitividade dos Servios de Consultoria Critrio Conceito Nvel de Importncia Autoavaliao Competncia Conhecimento e habilidade para realizar o servio Velocidade Tempo de espera, real ou percebido. Velocidade efetiva na realizao dos trabalhos Consistncia Ausncia de variabilidade nos processos implementados Empatia

Atendimento personalizado e cortesia de atuao Quadro 2.1 Critrios de Competitividade dos Servios de Consultoria Critrio Conceito Nvel de Importncia Autoavaliao Flexibilidade Capacidade de mudana e de adaptao. ?Jogo de cintura? Durabilidade Tempo em que o servio continuar til para a empresa Funcionalidade Resoluo adequada do problema identificado Fonte: OLIVEIRA, 2009, p. 23 Quadro 2.1 Critrios de Competitividade dos Servios de Consultoria Critrio Conceito Nvel de Importncia Autoavaliao Confiabilidade Capacidade de oferecer e realizar o servio pretendido com garantia, segurana e exatido Acesso Facilidade de contato, negociao e realizao de servios Custo Fornecer servios com tima relao custo-benefcio

1 Profa. Dra. Lia Cordeiro Gaglionone tutoriarecursoshumanos@grupouninter.com.br MBA em Gesto de Recursos Humanos Consultoria em Recursos Humanos Aula 2

Aula 2: Contexto da Consultoria 2.1 Conceitos de consultoria 2.2 Motivos para contratao de consultoria 2.3 Tipos de consultoria 2.3.1 Estrutura - Consultoria artesanal - Consultoria de pacote 2.3.2 Abrangncia - Consultoria especializada - Consultoria total - Consultoria global 2.3.3 Formas de relacionamento - Consultoria virtual - Consultoria de associao - Consultoria autnoma 2.1 Conceitos de Consultoria ?Consultoria o ato de um cliente fornecer, dar, solicitar e pedir pareceres, opinies, estudos, a um especialista contratado para que este auxilie, apoie, oriente o trabalho administrativo.? (PARREIRA, 1997, p. 12) ?Processo interativo de um agente de mudanas externo empresa, o qual assume a responsabilidade de auxiliar os executivos e profissionais da referida empresa nas tomadas de decises, no tendo, entretanto, o controle direto da situao.? (OLIVEIRA, 2006, p. 21) Vantagens ? Grau de conhecimento dos aspectos informais ? Participao efetiva no processo inteiro ? Maior acesso s pessoas ? Presena constante e diria ? Pode exercer poder formal ? Participao desde o controle ? correo de desvios at avaliao dos resultados Desvantagens ? Menor aceitao nos escales superiores ? Experincia mais limitada e dirigida ? Dificuldade de imparcialidade ? Menor liberdade de ao Consultor Interno 2 Consultor Externo Vantagens

? Maior experincia e conhecimento diversificado ? Pode correr riscos ? Maior imparcialidade Desvantagens ? Menor acesso aos colaboradores ? Presena pr-programada ? No tem poder formal ? No tem viso de conjunto ? viso sistmica Vantagens ? Facilidade de acesso a todos na empresa ? Grande poder de crtica ? isento da rotina Desvantagens ? Horrio de trabalho reduzido ? Desconhecimento dos aspectos informais ? est fora da empresa Falta de tempo Necessidade de maior conhecimento Poltica empresarial 2.2 Motivos para Contratao de Consultoria 2.3 Tipos de Consultoria 2.3.1 Estrutura - Consultoria artesanal - Consultoria de pacote Categoria ? Estrutura Consultoria Artesanal ?Atende s necessidades dos clientes com solues especficas desenvolvidas para aquele cliente ou situao ?Adota metodologias especficas para cada necessidade, transformando a metodologia sob medida para o cliente ?Adqua realidade do cliente, considerando a capacidade de absoro do novo conhecimento e sua aplicao para alavancar os resultados esperados e previstos ? Contratao: !alta administrao

!negociao demorada (aprovao de vrias pessoas) !baixo grau de resistncia 3 ?Desenvolvimento: !mdia administrao !negociao focada em decises operacionais para desenvolver o projeto !resistncia baixa (consultor e empresa desenvolvem trabalhos em conjunto) ? Implementao: !pode ter envolvimento de todos os nveis !negociaes focadas em situaes pontuais !baixo nvel de resistncia Consultoria de Pacote ?Atende s necessidades dos clientes por meio de solues j confirmadas com excelente resultado, sem otimizao para o cliente ou para a situao ?Contratao: !mdia gerncia !negociao demorada (grandes mudanas em curto perodo) !alto grau de resistncia ? Desenvolvimento: !baixa administrao !negociao mais difcil e mais complexa !resistncia elevada ? Implementao: !pode ter envolvimento de todos os nveis !negociaes complexas !elevado nvel de resistncia 2.3 Tipos de Consultoria 2.3.2 Abrangncia - Consultoria especializada - Consultoria total - Consultoria global Categoria ? Abrangncia Consultoria Especializada ?Vinculada a uma rea do conhecimento ? ligada a poucos temas dessa rea ?Contratao: !mdia administrao !negociao demorada (necessita aprovao de nveis superiores) !baixo grau de resistncia (necessidade premente) 4 ? Desenvolvimento: !mdia administrao ou quem contratou o servio !negociao demorada (aprovaes

superiores) !resistncia baixa (desenvolvimento em menor tempo) ? Implementao: !envolve mdia e baixa administrao !negociaes rpidas !baixo nvel de resistncia Consultoria Total ? Possui consultores em todas as reas do conhecimento ?Contratao: !alta administrao !negociao rpida (realizada com quem tem o poder decisrio) !baixo grau de resistncia (assunto foi muito discutido) ? Desenvolvimento: !alta e mdia administrao, dependendo do detalhamento !negociao difcil (envolve muitas pessoas e nveis hierrquicos) !resistncia alta (solicitaes individualizadas no so atendidas) ? Implementao: !envolve todo os nveis !negociaes complexa (muitas realidades diferentes) !alta resistncia (solicitaes individualizadas no atendidas) Consultoria Global ? Atua em diversos pases ? amplitude de territrio e no de tema ? Contratao: !alta administrao !negociao demorada (envolve muitos itens) !baixo grau de resistncia (quando realizada pela matriz) 5 ? Desenvolvimento: !alta e mdia administrao !negociao demorada (envolve diversos nveis) !resistncia mdia para alta (todos os nveis devem participar) ? Implementao: !envolve alta e mdia administrao !negociaes demoradas (envolvem diversos nveis) !nvel de resistncia mdio para alto (muitos nveis) 2.3 Tipos de Consultoria 2.3.3 Formas de relacionamento - Consultoria virtual - Consultoria de associao

- Consultoria autnoma Consultoria Virtual ?No envolve contato pessoal com o cliente, os trabalhos so remotos ?Atuao: !utiliza telefone, papel, correspondncia e mensagem eletrnica Categoria ? Formas de Relacionamento ! inicia com a descrio da necessidade do cliente e, aps anlise do consultor, elaborada a proposta ! se aceito pelo cliente, o consultor solicita as informaes para o levantamento de dados, elabora o diagnstico e desenvolve o trabalho que deve ser implementado ! a implementao e o acompanhamento dos resultados so realizados de forma remota ? Formao da rede de relacionamento !surge para atender s necessidades dos clientes de maneira coordenada: !fsica ou jurdica !formal ou informal !cooperativa Consultoria de Associao 6 ? Motivos dessa formao: !capacidades diferentes e complementares !capacidades semelhantes com diferentes amplitudes !ampliar a troca de conhecimento entre os consultores !ampliar a possibilidade de trabalho com a rede de relacionamentos Consultoria Autnoma ? o profissional liberal, pessoa fsica, que trabalha por conta prpria ? O consultor realiza todas as etapas de uma empresa: !divulgar !vender !administrar !executar as atividades tcnicas ?Atuao como palestrantes (curto espao de tempo): !divulgar o trabalho !prospectar clientes

1 Consultoria em Recursos Humanos

Aula 3 Profa. Dra. Lia Cordeiro Gaglionone tutoriarecursoshumanos@grupouninter.com.br MBA em Gesto de Recursos Humanos ! Profissional de consultoria e tica da consultoria 3 Profissional de consultoria 3.1 Condies bsicas 3.2 Caractersticas bsicas Organizao da Disciplina 3.3 Qualificaes 3.4 Contorno e extenso do trabalho 3.5 Consultor de Gesto de Pessoas 4 tica da consultoria 3.1 Condies Bsicas Independncia Automotivao Percia Escrita e Verbal tica Autenticidade Capacidade Analtica Premissas Independncia Automotivao Percia verbal e escrita Capacidade analtica Autenticidade tica Consultoria Consultor de Recursos Consultor de Procedimentos Premissas da consultoria Papis da Consultoria 3.2 Caractersticas Bsicas 2 As caractersticas que um consultor deve ter so as esperadas para um indivduo ou organizao que trabalha nessa profisso. Comportamentos: o modo pelo qual o consultor exterioriza os seus valores, suas emoes e aplica seu conhecimento perante determinadas situaes provocadas por ele mesmo ou que surgem em seu dia a dia. Habilidades: so os conhecimentos especficos aplicados ao cliente de forma flexvel, visando a otimizao dos resultados. Conhecimento: informaes e dados que o consultor possui (com profundidade) sobre determinado assunto, os quais so subsidiados tanto por abordagens tericas e tcnicas como pela experincia.

Conjunto de crenas e convices que proporcionem consistncia nas atitudes, demonstrando integridade nas aes e mostrando coerncia. Capacidade de usar razo e emoo nos trabalhos, de forma a alcanar resultados considerados como parte integrante da empresa e do indivduo que os alcanou. Capacidade de usar fatos e dados nas anlises, fazendo com que o cliente tenha base tangvel de acompanhamento. Capacidade de antecipar o futuro, fazendo com que seus interlocutores consigam acompanhar os passos, vislumbrando os resultados e/ou as mudanas. Interatividade Proatividade Valores Consolidados Comprometimento Racionalidade Capacidade de interagir produtivamente com seus interlocutores, proporcionando um ambiente favorvel continuidade de comunicao e promoo de confiana. " Comportamentos " Habilidades Tcnicas Comunicao Relacionamento Humano Administrao Motivao Sustentao Conceitual e Prtica Raciocnio Lgico Inteligncia Empresarial Tratamento da Informao Administrao do Tempo " Conhecimento Experincia Educao Diferenciais 3.3 Qualificaes Experincia Diferenciais Educao Diz-se que a experincia um dos melhores mestres na realidade da consultoria empresarial; ela um inventrio de trabalhos realizados, de forma remunerada ou no, que levaro o consultor a consolidar tipos e magnitudes de conhecimentos. Essa experincia servir de base para a determinao dos diferenciais do consultor.

3 Fonte: CROCCO, 2005, p. 33. Inventrio de Experincia Promotor Publicitrio (remunerado) Desenvolvimento de campanhas publicitrias Facilidade de grupos de foco Compilao e uso de dados demogrficos Voluntrio em Hospital (no remunerado) Pesquisa de satisfao de atendimento Organizao de listagens Uso de telefone para angariar doaes Orientao a pacientes e acompanhantes Fotgrafo Amador Uso de fotmetros, lentes e filtros Revelao em preto e branco Consistncia de Experincia Experincia Consolidada Agradvel ? Desagradvel Questionamento de pessoas e levantamento de opinio Agradvel Anlise de relatrios Desagradvel Experincia Diferenciais Educao A base educacional adquirida (formal e de extenso), idiomas e outras formas de acmulo de conhecimento so o foco dessa qualificao. No basta citar o ttulo alcanado, mas, primordialmente, qual o conhecimento adquirido. Experincia Diferenciais Educao Os diferenciais de um consultor so aquelas competncias que tm valor especial para seus clientes; aquelas que so percebidas como singulares, superiores e nicas. " Diferenciais Inventrio de Experincia Competncias nicas? S N Autoavaliao Competncias nicas? Avaliao Externa S N

Inventrio de Desejos Inventrio de Capacidade Inventrio de Aptido Longo Prazo Mdio Prazo Curto Prazo Distncia Resultados Esperados e Durao dos Trabalhos Segmentao de Mercado Local do Trabalho Formas de Trabalho 3.4 Contorno e Extenso do Trabalho Envolvimento com a Estrutura do Cliente 3.5 Consultor de Gesto de Pessoas ! Remunerao varivel ! Cargos e salrios ! Treinamento operacional ! Treinamento gerencial ! Desenvolvimento estratgico 4 ! Recrutamento e seleo ! Higiene e segurana do trabalho ! Anlise de clima organizacional ! Reestruturao organizacional ! Cultura organizacional 4 tica da Consultoria " Os hlons Indivduo Grupo Social Organizao Ambiente Mudana com harmonia ? convergente Mudana sem harmonia ? divergente, hostil Foras Atuantes Fonte: CROCCO, 2005, p. 121. ! Entretanto, independente do lado em que estejam alguns princpios ticos, estes so relevantes em qualquer contexto. Conforme Oliveira (2009), so eles:

a) capacitao efetiva por parte do consultor b) essncia do servio de consultoria, visando inovaes e alavancagem de desempenho c) servios propostos empresa-cliente, de forma que sejam esclarecidos: finalidade, resultados, meios, limitaes, prazos, investimentos e despesas d) assuntos sigilosos e) realidade cultural do cliente f) interao com os colaboradores do cliente g) imposio de vontades prprias do consultor 5 h) transferncia dos conhecimentos para sustentabilidade dos trabalhos do consultor para a empresa-cliente i) prestao de servios para empresas-clientes concorrentes j) interao com outras consultorias k) honorrios l) posturas de atuao ! tica individual e empresarial: so norteadoras das atitudes do consultor; aquelas nas quais ele acredita e pratica e so consideradas como verdade absoluta. Por exemplo: honestidade, lealdade, integridade, verdade, (...) Individual Empresarial (...) sinceridade, exatido, preciso, determinao, responsabilidade, transparncia, idoneidade, entre outros ! tica empresarial: preocupao cada vez maior com as condutas e comportamentos dos profissionais e da prpria organizao em seus aspectos mais variados ! tica do cliente: a) pagamento b) propsito do contrato c) tempo do consultor d) interface e assistncia ! tica do consultor: no Brasil, existe o Instituto Brasileiro de Consultores de Organizao (IBCO) que possui um Cdigo de tica que foi aprovado em 1990 6 Cliente Relaes com:

Comunidade Consultores Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 1 Consultoria em Recursos Humanos Aula 4 Profa Doutoranda Lia Cordeiro Gaglionone lcordeiro@fatecinternacional.com.br MBA em Gesto de Recursos Humanos Produtos ou servios e contratao dos servios de consultoria 4. Produtos ou servios 4.1 Caractersticas do produto 4.2 Determinao de preos 4.3 Plano mercadolgico 5. Contratao dos servios de consultoria Organizao da Disciplina 5.1 Visita prospectiva 5.2 Anlise preliminar e coleta de dados 5.3 Proposta de consultoria 5.4 Reunio de contratao 5.5 Interao da consultoria com o cliente 5.5.1 Etapas da interveno do consultor empresarial Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 2 Premissas O produto deve ter uma imagem detalhada e permitir a sensao de que perdurar no tempo. O potencial comprador deve perceber como o produto atender s suas necessidades. Dever mostrar com que impacto esse produto ser inserido na empresa. Dever mostrar, com clareza, sua amplitude e os limites de atuao por meio da rea de conhecimento. Deve transmitir ao cliente a sensao de que o produto especial, nico e possui maior valor. Nvel de conhecimento e competncia do consultor Especialidade oferecida Reconhecimento pelo mercado Efetividade Sustentao 4. Produtos ou Servios 4.1 Caractersticas do Produto

? Custo de oportunidade: o preo que ser cobrado do cliente ? Fragmentao do processo: a diviso do produto em mdulos e estes em etapas ? Uso do tempo: horas ou qualquer outro indicador de efetiva alocao ao produto ? Avaliao do retorno: a determinao das medies que sero utilizadas pelo cliente para aferir e avaliar o produto ? Parmetros de acompanhamento: so os indicadores de desempenho e de resultado do produto da consultoria Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 3 ? Intensidade de contato: avaliada pela quantidade de reunies e de trocas de ideias entre o consultor e seu cliente ? Responsabilidade de transparncia: estabelecimento dos limites de cada parte Remunerao Despesas gerais Lucro Competidores Economia do ambiente Formas de recebimento Determinando Preos 4.2 Determinao de Preos Preo Praa Promoo Produto Os quatro P?s do Marketing 4.3 Plano Mercadolgico Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 4 Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade As quatro caractersticas do marketing de servio Fases da visita Abertura Questionamento Demonstrao Compromisso

Prxima visita 5. 1 Visita Prospectiva Fases da visita Abertura Questionamento ? o primeiro contato ?primeira impresso? ? observao de comportamentos por ambas as partes ? Nas aberturas so citados alguns benefcios da consultoria ? Se existir algum elo de relacionamento, pode ser iniciado de maneira informal So as perguntas que sinalizam quais os tipos de necessidades do cliente Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 5 Fases da visita Demonstrao ? As partes demonstram suas particularidades e atributos ? O consultor deve focar nas razes que justificam a realizao de determinado projeto ? comum surgirem objees por parte dos clientes ? Tais objees devem ser tratadas com competncia para direcionar as respostas, a fim de despertar o interesse do cliente Objees Objees Alto Valor & Baixa Capacidade Baixo Valor & Alta Capacidade Mdio Valor & Mdia Capacidade Tratamento das objees 6. Resolva 3. Encoraje 4. Interrogue 5. Verifique 7. Confirme 2. No Reaja 1. Surge a objeo Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 6 Fases da visita Compromisso ? O resultado da visita que vincula aes posteriores pode ser: - agendamento de outra visita, com um

nvel hierrquico superior - alguma complementao de material a ser enviado - entre outros... Perguntas sobre problemas Perguntas de resultado Perguntas de situao Perguntas de implicao Necessidades implcitas Necessidades explcitas Fases do questionamento 5. 2 Anlise Preliminar e Coleta de Dados Fonte: (Crocco, 2005, p. 88) 1. Contexto 2. Termo de Confidencialidade 3. Objetivos dos projetos de consultoria 4. Metodologias adotadas 5. Trabalhos e atividades 6. Cronograma 7. Outras condies 8. De acordo 9. Curriculum 5. 3 Proposta de Consultoria Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 7 Sucesso Insucesso Venda Avano Continuao No-venda Resultados possveis em visitas 5. 4 Reunio de Contratao 5. 5 Interao da Consultoria com o Cliente Fonte: (Oliveira, 2009, p. 84) DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL EMPRESA - CLIENTE OBJETIVOS E ESTRATGIAS DA EMPRESA - CLIENTE COMPORTAMENTO E ATITUDES DOS EXECUTIVOS DA EMPRESA - CLIENTE

CONSULTORIA EMPRESARIAL PROCESSO MEIO OPERACIONALIZAO FIM NECESSIDADES ASPECTOS DA ATUAO DA CONSULTORIA EMPRESARIAL 5.5.1 Etapas da Interveno do Consultor Empresarial IDENTIFICAO ETAPAS DA INTERVENO DO CONSULTOR EMPRESARIAL ENTRADA AUDITORIA DE POSIO PLANEJAMENTO AO ACOMPANHAMENTO E AVALIAO CONCLUSO AVALIA O INSTITUCIONALIZAO EFICCIA EFICINCIA EFETIVIDADE Fonte: (Oliveira, 2009, p. 85) Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 1 Consultoria em Recursos Humanos Aula 5 Profa Doutoranda Lia Cordeiro Gaglionone lcordeiro@fatecinternacional.com.br MBA em Gesto de Recursos Humanos 5 Administrao e avaliao dos servios de consultoria 5.1 Mtodos de coleta de dados 5.2 Diagnstico 5.3 Indicadores de desempenho e resultados 5.4 Relacionamento consultor versus cliente 5.5 Relatrios finais Administrao e Avaliao dos Servios de Consultoria ? Estabelecer procedimentos administrativos ? Definies: ! pessoas de ligao ! permisses e limitaes das partes ! local de trabalho e reunies ! metodologias utilizadas 5 Administrao e Avaliao dos Servios de Consultoria Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 2

Mtodos de Coleta de Dados 5.1 Mtodos de Coleta de Dados Anlise de Questionrio documentos Observao direta Entrevista A determinao das formas de coleta de dados segue critrios que permitem escolher o melhor meio: a) eficincia b) objetividade c) comparabilidade d) abrangncia e) preciso f) validade ? Inicia com uma previso ? pr-diagnstico ? O pr-diagnstico necessrio, mas no suficiente ? Necessita de suficincia, que ser realizada por meio da coleta de dados para a formulao e apresentao do diagnstico 5.2 Diagnstico Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 3 ? a bssola que dar o direcionamento para a metodologia a ser utilizada ? Objetivo: revelar as virtudes, problemas e respectivas causas existentes na organizao, naquele momento ou contexto, alm de mobilizar as pessoas para uma ao ? Indicador: conjunto de padres de medida para dar uma ideia do estado determinado ou planejado ou de desvio, passvel de mudanas e oscilaes ? Cada avaliao ou medida pode ter estabelecido quatro tipos de indicadores: ? quantitativo ? qualitativo ? tempo ? financeiro 5.3 Indicadores de Desempenho e Resultados Cabe ao consultor definir e administrar as aes realizadas antes de sua entrada nas dependncias do cliente: ? tipo de divulgao que deve ser feita do trabalho ? realimentao de informaes que devem ser fornecidas ? visibilidade fsica do consultor na organizao 5.4 Relacionamento Consultor

versus Cliente Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 4 O consultor busca uma relao de parceria com seu cliente, mas, algumas vezes, essa relao pode se tornar de dependncia. necessrio analisar alguns aspectos como: ? metodolgicos ? estilos de atuao ? comportamentais ? Aspectos metodolgicos: foco no tempo de permanncia e a presena fsica do consultor ? Organizao: ? o processo s ter sucesso se devidamente planejado e organizado ? diversidade das equipes (reas, formaes e culturas) ? Estilos de atuao: a aceitao das mudanas depende dos estilos de trabalho de ambas as partes ? Excepcionalmente, o consultor e os responsveis, aps o diagnstico, tomam as decises ? imposio ? Preferencialmente, todos os que forem afetados pela mudana participam, desde a coleta de dados, passando pelo diagnstico at a deciso Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 5 ? A aceitao das decises depende da confiana que se tem nos tomadores das mesmas e das informaes fornecidas abertamente, to logo as decises sejam tomadas ? Focos essenciais: abertura, divulgao das informaes e credibilidade dos tomadores de deciso ? Para escolher o estilo mais adequado devem ser considerados: 1. ENVOLVIMENTO Quando o grupo estiver envolvido emocionalmente com a deciso (de misses, EMOCIONAL DO GRUPO promoes ou reestruturaes) os responsveis pelo cliente devem assumi r a maior responsabilidade. 2. TEMPO Na falta de tempo para envolver um grande nmero de pessoas, estas devem DISPONVEL ser informadas das restries e dos motivos das decises 3. TEMPO DO Nos casos de grande cliente impraticvel envolver muitas pessoas na de ciso. CLIENTE Desta forma as lideranas devem desempenhar seus papis e definies

explicando para as equipes e ajudando-as a lidar quanto aos sentimentos e posies. 4. CONFIDENCIALIDADE Muitas decises so sigilosas por motivos estratgicos, ficando r estrita a um pequeno nmero de pessoas. Estes casos so poucos e raros. 5. MATURIDADE DO a forma demonstrada pela aceitao ou resistncia participao nas dec , GRUPO assumindo as consequncias. ESTILOS DE ATUAO ? Aspectos comportamentais ? Envolvimento: ? as pessoas tm maior facilidade para enfrentar suas dificuldades quando o envolvimento maior ? sentimento de propriedade importante para o aumento da maturidade do grupo ? as decises tm mais qualidades e os riscos so reduzidos Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 6 Fatores que contribuem para o envolvimento: ? quantidade de informao ? extenso na participao das decises ? confiana depositada nos condutores do processo ? experincia prvia em processos semelhantes ? impacto sobe as pessoas ? peculiaridades das pessoas e do grupo ? Liderana: ? existe quando as pessoas que comandam o processo esto efetivamente comprometidas com a implementao ? muitos fracassam por falta de credibilidade ? o colaborador no tem incentivo quando os dirigentes da empresa no esto interessados ? Competncias: o conhecimento somado capacidade de exteriorizar e estar a servio do outro envolve trs fatores: ? cognitivo: acmulo de conhecimento ? comportamental: so habilidades e vontade para o trabalho ? emocional: so atitudes e sentimentos que impulsionam ou impedem o comprometimento das pessoas com o trabalho Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 7 ? O consultor deve lembrar-se de: - transmitir apoio e entusiasmo;

observar e dar feedback - ouvir e aconselhar - identificar problemas no processo - reunir partes do cliente para trabalhar com problemas do processo: conflitos, falta de comunicao, entre outros - ajudar pessoas diferentes a trabalharem juntas - preparar as equipes para a mudana - realizar treinamento e educar as pessoas - ajudar os dirigentes a liderarem e darem apoio ao processo - manter as portas abertas a outros setores, cujo envolvimento pode ajudar no processo - confrontar inconsistncias entre o planejado e a realidade ? O consultor e o cliente do e recebem informaes ? Informaes em doses adequadas capacidade de absoro do cliente ? especialmente quando essas informaes tiverem impacto emocional ? Os detalhes e esclarecimentos devem ter exemplos prximos e suporte de fontes secundrias Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 8 ? O cliente deve controlar as informaes fornecidas, ou seja, conhecer a origem e o destino (consequncias que podem gerar) ? As informaes devem estimular aes e interaes que levem gerao de mudanas ? O feedback fundamental - ateno concentrada em ouvir e entender o que est sendo transmitido, sem pr-julgamentos ? Utilizar exemplos recentes e especficos ? Distinguir o fato da emoo ? Conhecer as origens das emoes e os impactos que elas causam ? As emoes podem estar relacionadas a aspectos como: - fonte de feedback - ambiente - consequncias esperadas - importncia das informaes para as pessoas ? O recebimento do feedback serve como entendimento do processo, por meio da repetio, com palavras prprias do receptor ? Avaliao da validade das informaes recebidas

? A consequncia direta do feedback ocorre, por exemplo, no pedido de sugestes e de ajuda para o desenvolvimento de aes que gerem mudanas, alm de estabelecer objetivos, metas e planos de ao para direcionar o processo de implementao dessas aes Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 9 ? A implementao a parte decisiva no processo de consultoria ? O sucesso avaliado pelas mudanas realmente implementadas e as melhorias que elas trazem ao desempenho, ao ambiente de trabalho e qualidade de vida das pessoas na empresa ? A participao do consultor na implementao definida no contrato: - mesmo no estando de acordo, o consultor torna-se responsvel pela implementao bem-sucedida do projeto - deve-se constar um elo para que o consultor seja solicitado para eventuais correes de rumo ou ajustes ? Normalmente, o consultor se desliga quando iniciada a implementao ? O ideal para este desligamento seria ao trmino da implementao das mudanas ? O desligamento pode ser por meio de relatrios finais - consolidaes propriamente ditas - que incluem: 5.5 Relatrios Finais Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 10 - envolvimento e preparao prvia dos colaboradores e tomadores de deciso do cliente para assumir as tarefas desempenhadas pelo consultor - reduo gradual da participao do consultor durante a fase final do projeto, assim o cliente se acostuma a resolver seus problemas sozinho - planejamento, desde o incio ao resultado final, como relatrio, artigo ou outra publicao que marque o fim do projeto - acerto de um plano mnimo de manuteno e apoio, como visitas ou reunies, com periodicidade definida e comemorao das

realizaes resultantes do trabalho ? O consultor pode querer abandonar o projeto antes da implementao quando no obtm cooperao, encontra dificuldade ou desinteresse para atingir as metas ? Antes de encerrar o projeto deve-se confrontar as dificuldades encontradas e tentar resolv-las com o cliente, podendo-se reverter tendncia inicial Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 11 ? Deve-se evitar o choque abrupto com a sada do consultor ? A preparao para o desligamento pode criar oportunidades para outros trabalhos, principalmente se os resultados foram bons 1 Consultoria em Recursos Humanos Aula 6 Profa. Dra. Lia Cordeiro Gaglionone tutoriarecursoshumanos@grupouninter.com.br MBA em Gesto de Recursos Humanos 6. Desenvolvimento de consultores internos na organizao 6.1 Procedimentos para implantao da consultoria interna de gesto de pessoas 6.2 Vantagens e limitaes da consultoria interna de gesto de pessoas 6.3 Perfil e competncias do consultor interno de gesto de pessoas 6. Desenvolvimento de Consultores Internos na Organizao ? um processo que exige que cada profissional de RH, dentro de uma estrutura organizacional, atue de forma interdisciplinar. O consultor atua como uma ligao entre o cliente interno e os recursos humanos corporativos. O consultor um facilitador que efetua levantamento e diagnsticos, prope solues, oferece sugestes, opinies e crticas?. (FRANA, 2007, p. 227) ? Todo o trabalho de desenvolvimento no atendimento das necessidades e preferncias do cliente interno com respostas nicas e a reduo do

tempo do servio prestado ? O consultor de gesto de pessoas tem por objetivo antecipar as tendncias da rea para alinhar com suas estratgias e as da empresa ? O modelo de consultoria interna tem riscos e oportunidades, entretanto, as oportunidades so maiores 2 Os principais focos da consultoria interna de gesto de pessoas so: ?monitorao imediata dos focos de insatisfao ?melhor capacidade de atendimento s necessidades dos funcionrios internos ? proximidade entre o cliente interno e o consultor ?multifuncionalidade do consultor interno ? rapidez na soluo de problemas ?maior interao e gerao de uma relao de confiana ? consultor interno de recursos humanos como funcionrio da organizao ? envolvimento com colegas de trabalho ? avaliao e controle do trabalho efetuado ?menor custo fixo ? job rotation entre os consultores internos (FRANA, 2007, p. 228) Etapas que possibilitam maior sucesso na implantao: ? execuo de um benchmarking ? conscientizao de todos em relao importncia do processo ? desburocratizao e racionalizao 6.1 Procedimentos para Implantao da Consultoria Interna de Gesto de Pessoas ? polticas de RH definidas ? certificao pelas Normas ISO 9000 ? aplicao da tcnica de rotao de trabalho ? sustentao administrativa e funcional ? capacitao de cada profissional de RH ? adequao de perfis ? valorizao do background e da competncia individual ? revises e reavaliaes ? administrao dos dificultadores ? coragem (Frana, 2007, p. 228-229) 3 6.2 Vantagens e Limitaes

da Consultoria Interna de Gesto de Pessoas Vantagens Definies 1. Conhecimento da cultura organizacional Por fazer parte da estrutura, conhece suas normas, seus valores, sua cultura, seu clima (formal e informal), dando-lhe maior liberdade de ao 2. Reduo de custos Com a reduo da estrutura da rea de RH, acaba ocorrendo uma reduo dos custos fixos 3. Enriquecimento da funo O consultor interno tem uma ao multifuncional, sendo implementada sempre que tiver novos desafios 4. Rapidez na resoluo dos problemas caracterstica da funo do consultor interno ter maior agilidade, desta forma, os problemas tendem a ser resolvidos com maior rapidez 5. Proximidade com os clientes O consultor interno est mais prximo funcionalmente dos seus clientes 6. Acompanhamento constante O consultor interno permanece depois da implantao do projeto, podendo acompanh-lo e propor alteraes Limitaes Definies 1. Resistncias internas comum que gere temores e ansiedades, principalmente em empresas tidas como conservadoras 2. Envolvimento com funcionrios Pode ser limitador se o consultor quebrar sua fidelidade com a empresa em funo de uma amizade 3. Menor grau de liberdade Dependendo do contexto e das polticas, pode ser muito difcil um colaborador interno propor mudanas 4. Competies internas Se os consultores internos no atuarem de maneira integrada, pode ocorrer um clima de competio que ser prejudicial organizao ? Ser um agente de mudanas ? Estar comprometido com os resultados ? Estar inteirado dos acontecimentos internacionais e da situao da organizao 6.3 Perfil e Competncias do Consultor Interno de Gesto de Pessoas ?Mostrar racionalidade e iseno

? Ter um bom nvel de cultura geral ? Conhecer sua rea de atuao ? Agregar conhecimentos ? Ter facilidade de dilogo e relacionamento ? Estabelecer uma relao de confiana ? Ter perfil negociador ? Colocar nfase nas pessoas ? Ter comportamento tico ? Ter perfil inovador ? Ter disposio para assumir riscos ? Ter senioridade e equilbrio 4 ? Ter pensamento estratgico ? Saber compartilhar responsabilidade ? Perceber e lidar com sentimentos ? Propor aes que possam ir raiz do problema ? Saber lidar com resistncias (ORLICKAS, 1998, p. 58) So necessrios quatro grandes processos implementados em parceria com consultorias: a) recrutamento de pessoal em tempo muito curto b) disseminao da cultura organizacional c) definio clara do modelo de liderana que a organizao queria d) uso de ferramenta de alta tecnologia na gesto de pessoas